第一章 質(zhì)量管理概論-質(zhì)量的基礎(chǔ)知識第一節(jié) 質(zhì)量的基礎(chǔ)知識掌握質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語；組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展一、質(zhì)量的概念質(zhì)量活動的產(chǎn)生：人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。質(zhì)量管理活動：圍繞著質(zhì)量形成全過程的所有管理活動。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題。質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。1、質(zhì)量的概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（1）“特性”：指“可區(qū)分的特征。可以有各種類的特性，如：物的特性，如：機械性能；感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；行為的特性，如：禮貌；時間的特性，如：準(zhǔn)時性、可靠性；人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；功能的特性：如飛機的最高速度。A 特性可分為固有的和賦予的固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時間）等特性。固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。（2）關(guān)于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標(biāo)準(zhǔn)中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求要以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。顧客對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。2、質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機整體，安排通常是有序的。（2）過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。如：商貿(mào)、運輸；軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機程序、字典；硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。如：發(fā)動機零件、電視機；流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上的。產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等；外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；經(jīng)濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；商業(yè)特性：交貨期、保修期等；其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?？煞譃槲宸N類型：可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。二、質(zhì)量概念的發(fā)展1、 符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。2、 適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。3、 廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識掌握管理的職能（計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制）掌握質(zhì)量管理的含義（含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)）掌握全面質(zhì)量管理的含義熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的概念）熟悉質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容及實施熟悉質(zhì)量信息管理的基本內(nèi)容一、管理概述管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”活動、綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動構(gòu)成。管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。1、管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制（1）計劃：確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括以下三方面的內(nèi)容：研究活動條件，包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；制定業(yè)務(wù)決策，是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)的宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；編制行動計劃。將決策目標(biāo)在時間和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。（2）組織：確定組織機構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。組織應(yīng)完成以下工作：組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；人員的配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ?；啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；監(jiān)視運轉(zhuǎn)（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組建團隊。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。（4）控制：評估執(zhí)行情況，控制組織資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。計劃（前提）組織（保證）領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵）控制（手段）2、管理層次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個方面因素的影響：管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；管理者工作的內(nèi)容；工作環(huán)境與工作條件。（2）管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源，他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系。中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。（3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。（4）管理技能：管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織行動的能力。人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力。概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。高層管理者需要較強的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。高層管理中層管理基層管理作業(yè)活動戰(zhàn)術(shù)活動戰(zhàn)略計劃活動主要要求技術(shù)技能和人際技能主要要求人際技能和概念技能主要概念技能二、質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。質(zhì)量管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施的。是組織各項管理的主線。2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康模墙M織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實施和檢查。3、質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個層次制定質(zhì)量目標(biāo)。4、質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。5、質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。6、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。7、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會）受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的全面質(zhì)量管理一書。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個階段：1、質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運動”，將質(zhì)量檢驗機構(gòu)獨立出來。從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進(jìn)行檢驗加預(yù)防的階段。1929年抽樣檢查方法1931年休哈特發(fā)表了工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門1941年至1942年間公布了Z1.1質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖、Z1.3生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。3、全面質(zhì)量管理階段1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1、戴明的質(zhì)量理念美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理理念。戴明的十四條質(zhì)量管理原則：（1） 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；（2） 采用新觀念；（3） 停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；（4） 結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；（5） 持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；（6） 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；（7） 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；（8） 排除恐懼；（9） 消除不同部門之間的壁壘；（10） 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；（11） 避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工；（12） 消除影響工作完美的障礙；（13） 開展強有力的教育和自我提高活動；（14） 使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2、朱蘭的質(zhì)量理念美國著名質(zhì)量管理專家，1951年出版過質(zhì)量控制手冊，1998年更名為朱蘭質(zhì)量手冊朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。3、石川馨的質(zhì)量理念日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。六項：（1） 質(zhì)量第一；（2） 面向消費者；（3） 下道工序是顧客；（4） 用數(shù)據(jù)、事實說話；（5） 尊重人的經(jīng)營；（6） 機能管理。四、質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量意識教育、質(zhì)量知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。1、質(zhì)量意識教育提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識教育是質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識教育的重點： 各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。質(zhì)量意識教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。2、質(zhì)量知識培訓(xùn)質(zhì)量知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。3、技能培訓(xùn)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能；技術(shù)人員主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；一線員工應(yīng)加強基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。（二）質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和培訓(xùn)有效性評價三個階段組成。1、培訓(xùn)需求的識別：（1）根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要。（2）通過內(nèi)審和管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時，提供培訓(xùn)需要的信息；（3）領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，以確定培訓(xùn)需要的信息。2、提供培訓(xùn)3、評價培訓(xùn)有效性五、質(zhì)量管理信息信息指“有意義的數(shù)據(jù)”，（一）質(zhì)量信息產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動力過程：物流和信息流。物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。信息流，伴隨著物流而產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義、有價值的言訊或消息。信息流包含：信息源、信息傳遞、信息處理、信息反饋。1、信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者?？煞譃閮?nèi)部和外部。（1） 顧客滿意度的評價；（2） 產(chǎn)品的符合性；（3） 過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以及發(fā)展趨勢；（4） 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。2、信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，以過一定的載體從一處傳到另一處的過程，信息傳遞大體上分為三部分：信源信道信宿。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點。3、信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一系列系的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。4、信息反饋（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動。1、 作業(yè)活動：在作業(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表格）及高精確度。2、 戰(zhàn)術(shù)活動：在戰(zhàn)術(shù)層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動，有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息通常有以下特點：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部與外部信息源。3、 戰(zhàn)略計劃活動：最高管理者一般會利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)（中、長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點：隨機性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性（三）質(zhì)量信息管理1、 識別信息需求；2、 識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；3、 將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；4、 利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；5、 確保適宜的安全性和保密性；6、 評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。第三節(jié) 方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理的基本知識 掌握方針目標(biāo)管理的概念 熟悉方針目標(biāo)管理的原理 熟悉方針目標(biāo)管理的作用方針目標(biāo)管理的實施 掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序 熟悉制訂方針目標(biāo)的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的程序 掌握方針目標(biāo)管理評價的內(nèi)容 熟悉方針目標(biāo)管理考核的對象和內(nèi)容 了解方針目標(biāo)管理診斷的概念一、方針目標(biāo)管理的基本知識（一）方針目標(biāo)管理的概念1、方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標(biāo)管理，我國稱為方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法?！皞€體”指個人、崗位?！叭后w”指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組?！白晕铱刂啤笔侵父鶕?jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實現(xiàn)?！肮餐删汀笔侵钙髽I(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。2、方針目標(biāo)管理的特點：（1）強調(diào)系統(tǒng)管理。層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對策、組織機構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按照PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合管理。（2）強調(diào)重點管理。不代替日常管理，只重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標(biāo)、重點措施或事項。重點目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。（3）注重措施管理。要切實將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。（4）注重自我管理。全員參與方針目標(biāo)管理的全過程。（二）方針目標(biāo)管理的原理方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1943年馬斯洛調(diào)動人的積極性的理論中人的“需要層次論”即為：生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)需要目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。泰羅科學(xué)管理思想激勵理論以物為中心以人為中心監(jiān)督管理自主管理專制管理發(fā)主管理紀(jì)律約束激勵管理目標(biāo)管理的基本原理就是運用科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，這就要求，在實施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線。（三）方針目標(biāo)管理的作用1、是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑。企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過：（1） 調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。（2） 分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。（3） 研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。2、是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)，指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行摹?、是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施通過方針目標(biāo)的管理，可以使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點突出、措施具體、進(jìn)度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。二、方針目標(biāo)管理的實施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。（一）方針目標(biāo)的制訂1、方針目標(biāo)制訂的要求（1）企業(yè)的方針是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機整體。 總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點目標(biāo)的歸總和概括； 目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值； 措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體對策。 所以企業(yè)制定的方針應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。（2）企業(yè)方針目標(biāo)內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。應(yīng)根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。（3）目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。（4）在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。2、方針目標(biāo)制訂的依據(jù)（1） 顧客需求和市場狀況；（2） 企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；（3） 國家的法令、法規(guī)與政策；（4） 行業(yè)競爭對手情況；（5） 社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；（6） 企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；（7） 企業(yè)質(zhì)量方針；（8） 上一年度未完成的目標(biāo)及存在的問題。3、方針目標(biāo)制訂的程序（1） 宣傳教育（2） 搜集資料、提出報告（3） 確定問題點（4） 起草建議草案（5） 組織評議（6） 審議通過4、方針目標(biāo)的修改由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導(dǎo)致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。（二）方針目標(biāo)的展開方針目標(biāo)展開指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解，加以細(xì)化、具體落實。1、方針目標(biāo)展開的要求：（1） 用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。（2） 縱向按管理層次展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開。（3） 堅持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值盡可以量化。（4） 一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。（5） 第一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進(jìn)。2、方針目標(biāo)展開的程序第一步：橫向展開。通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任（負(fù)責(zé)、實施、配合）和日期進(jìn)度要求。第二步：縱向展開。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責(zé)任?？v向展開的四個層次：（1） 從最高管理者展開到管理層（含總工、總質(zhì)量師、管理者代表）；（2） 管理層展開到各分管部門（車間）；（3） 部門（車間）展開到班組或崗位（含管理人員）；（4） 班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組的目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。班組目標(biāo)的展開，應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和QC小組活動。第三步：開展協(xié)調(diào)活動。第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實施情況的經(jīng)濟考核辦法，主要精神是：經(jīng)濟責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實施活動相符合。第五步：舉行簽字儀式。各級負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項目的責(zé)任人在目標(biāo)管理實施文件上簽字確認(rèn)。（三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理1、下達(dá)方針目標(biāo)計劃任務(wù)書；包括：方針目標(biāo)展開項目，即重點實施項目；協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；隨著形勢的變化而變更的項目2、建立跟蹤和分析制度3、抓好信息管理4、開展管理點上的QC小組活動5、加強人力資源的開發(fā)和管理。（四）方針目標(biāo)的考評1、方針目標(biāo)管理的考核側(cè)重點在于通過對上一時段的成果和部門、職工做出貢獻(xiàn)進(jìn)行考核核定，供以激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進(jìn)。考核的對象包括企業(yè)的基礎(chǔ)單位、職能部門、班組和個人?？己说膬?nèi)容通常包括：（1） 根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實現(xiàn)程度及工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；（2） 根據(jù)為實現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核?？己艘话惴譃樵露群图径冗M(jìn)行。2、方針目標(biāo)管理的評價方針目標(biāo)管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。方針目標(biāo)管理的考核和評價區(qū)別：考核是在執(zhí)行中進(jìn)行的，評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來進(jìn)行綜合評價。評價內(nèi)容包括：（1） 對方針及其執(zhí)行情況的評價；（2） 對目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實現(xiàn)情況的評價；（3） 對措施及其實施情況的評價；（4） 對問題點（包括在方針目標(biāo)展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價；（5） 對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；（6） 對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價；（7） 對整個方針目標(biāo)管理工作的評價。評價時還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性。3、方針目標(biāo)管理的診斷方針目標(biāo)管理的診斷是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方針和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動。項目方針目標(biāo)管理的考核方針目標(biāo)管理的評價方針目標(biāo)管理的診斷共同點為了提高方針目標(biāo)管理的有效性側(cè)重點檢查方針目標(biāo)按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定。對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針?biāo)鞯呢暙I(xiàn)和工作績效做出評價。調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決。方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括：（1） 實地考核目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；（2） 督促目標(biāo)的實施，加強考核檢查；（3） 協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；（4） 對部門方針目標(biāo)管理的重視和實施程度做出評價，提出修改建議。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析質(zhì)量的經(jīng)濟性 了解質(zhì)量與經(jīng)濟性的關(guān)系 熟悉從利潤與成本兩方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟性問題 熟悉質(zhì)量經(jīng)濟性管理質(zhì)量成本 熟悉質(zhì)量成本的概念 掌握質(zhì)量成本中的PAF（預(yù)防、鑒定和故障成本）模式 熟悉質(zhì)量成本的過程（符合性和非符合性）模式 熟悉質(zhì)量成本模型 了解質(zhì)量成本管理 熟悉質(zhì)量成本指標(biāo)分析方針質(zhì)量成本構(gòu)成 掌握預(yù)防成本的構(gòu)成 掌握鑒定成本的構(gòu)成 掌握內(nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成 掌握外部故障（損失）成本的構(gòu)成劣質(zhì)成本 熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成 了解劣質(zhì)成本分析的步驟質(zhì)量問題實際是上一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量有效性的重要標(biāo)志。一、質(zhì)量的經(jīng)濟性質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性問題，在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用，改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。（一）質(zhì)量與經(jīng)濟質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢從“消除不滿意”向“追求滿意”方面發(fā)展。質(zhì)量經(jīng)濟性逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。（二）質(zhì)量經(jīng)濟性管理通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟性效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。1、質(zhì)量經(jīng)濟性的基本原則質(zhì)量經(jīng)濟性的基本原則是：從組織方面考慮降低經(jīng)營性資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。質(zhì)量經(jīng)濟性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨組織的經(jīng)濟效益的提高。提高組織的經(jīng)濟效益可從增加收入和降低成本入手。（1）增強顧客滿意A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)） 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)），以滿足顧客不斷變化的需求。 開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務(wù)） 縮短新產(chǎn)品的推出時間。及時滿足顧客的需求。 改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的需要。B、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷 增強信譽。 增強顧客忠誠度。認(rèn)真考慮顧客的愿望。 擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。（2）降低過程成本、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。A、 提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力指過程加工方面的能力，對于加工過程而言，過程能力即工序能力，應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。B、 提高技能。提高操作人員的操作技能。C、 過程再設(shè)計。重新對過程進(jìn)行設(shè)計，采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量、降低損失。、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。A、 減少停工所造成的損失B、 減少顧客退貨C、 減少超支。主要是減少計劃外的額外開支。D、 降低能耗和污染損失。2、質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序首先識別和評審一個組織的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意度和組織的整個經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進(jìn)的機會，包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和利益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計劃并付諸實施。通過實施又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。 質(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。二、質(zhì)量成本20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。（一）質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。（二）質(zhì)量成本分類1、PAF分類，即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。模型構(gòu)成如下：第一級第二級第三級定義質(zhì)量成本投入預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費用鑒定成本為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗、檢驗和檢查所支付的費用故障（損失）內(nèi)部故障成本產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本交品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部活動成本2、符合性分類第一級第二級第三級定義質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費用鑒定成本預(yù)先審查。非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費用故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本（三）質(zhì)量成本模型（四）質(zhì)量成本管理1、確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點。2、確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時間。3、確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本。4、核算質(zhì)量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；5、編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比例與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟指標(biāo)的關(guān)系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。（五）質(zhì)量成本分析1、質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)2、相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。三、質(zhì)量成本構(gòu)成（一）預(yù)防成本1、質(zhì)量策劃費用定義：質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。包括：規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細(xì)節(jié)所需的時間；根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計和顧客對質(zhì)量要的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、作業(yè)指導(dǎo)書所需的時間；可靠性研究；試生產(chǎn)質(zhì)量分析；為編制試驗、檢驗和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需的時間。2、過程控制費用定義：是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時間的費用。包括：為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出； 在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費用。3、顧客調(diào)查費用定義：是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。4、質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程序的訓(xùn)練費，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。5、產(chǎn)品設(shè)計和鑒定生產(chǎn)前預(yù)評審費用為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費。6、質(zhì)量體系的研究和管理費用質(zhì)量體系的研究和管理和是指用于整個質(zhì)量體系的和管理費用，以及輔助費用。7、供應(yīng)商評價費用是指為了實施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費用8、其它預(yù)防費用包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理和（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費用。（二）鑒定成本1、外購材料的試驗和檢驗費用 指由實驗室或其它試驗單位所進(jìn)行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。2、實驗室或其它計量服務(wù)服務(wù) 指實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。3、檢驗費指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的檢驗費用以及機器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的檢驗費。4、試驗費指試驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的試驗費用以及機器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的試驗費。5、核對工作費包括：操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量所需時間的費用支出； 在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格所需時間的費用支出；挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時間的費用支出； 進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。6、試驗、檢驗裝置的調(diào)整費指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。7、試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用用于試驗主要設(shè)備的動力消耗，以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設(shè)備的費用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費用。8、質(zhì)量審核費用用于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審9、外部擔(dān)保費用指外部實驗室的酬金，保險檢驗費等。10、顧客滿意度調(diào)查費為了了解顧客（包括內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費用。11、產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。12、現(xiàn)場試驗費指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失，包括有關(guān)差旅費和生活費。13、其它鑒定費用包括供應(yīng)商認(rèn)證等費用（三）內(nèi)部故障（損失）費1、報廢損失費因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用，不包括由于其它原因而廢棄的材料。2、返工或返修損失費為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。3、降級損失費因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用。4、停工損失費因質(zhì)量問題造成的停工所損失的費用。5、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。6、內(nèi)審、外審等的糾正措施費 內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用。7、其它內(nèi)部故障費用 包括輸入延遲、重新設(shè)計、資源閑置等費用。（四）外部故障（損失）費用1、投拆費在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用。2、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費 直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務(wù)費及合同規(guī)定的維修費用。3、產(chǎn)品責(zé)任費因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）4、其它外部損失費用包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。四、劣質(zhì)成本1、劣質(zhì)成本的組成： 預(yù)防成本（不增值部分）劣質(zhì)成本鑒定成本故障（損失）成本（內(nèi)部故障外部故障）2、劣質(zhì)成本的分析步驟 六西格瑪管理的觀點認(rèn)為，質(zhì)量差錯率越小，質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成本曲線會下移。隨著質(zhì)量水平的提高，由36水平，損失成本下降，預(yù)防和鑒定成本也在下降（曲線下移），造成總質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。第五節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化我國標(biāo)準(zhǔn)的體制 掌握國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的概念 掌握我國強制性標(biāo)準(zhǔn)的要領(lǐng)和法律地位 了解強制性標(biāo)準(zhǔn)的范圍 熟悉強制性標(biāo)準(zhǔn)的形式 熟悉推薦性標(biāo)準(zhǔn)的概念 了解推薦性標(biāo)準(zhǔn)的作用標(biāo)準(zhǔn)的制定 掌握制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則 熟悉制定標(biāo)準(zhǔn)的對象 熟悉標(biāo)準(zhǔn)制定的一般程序、標(biāo)準(zhǔn)的備案和復(fù)審標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式 熟悉簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化的概念企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù) 熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成 了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與監(jiān)督采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 掌握國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的概念 熟悉采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度及表示方法 熟悉采用國際標(biāo)準(zhǔn)的基本原則和一般方法世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTOTBT）規(guī)范 了解WTOTBT協(xié)議的基本內(nèi)容 熟悉WTOTBT協(xié)議的主要原則 標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)現(xiàn)代科學(xué)管理相結(jié)合的綜合性學(xué)科。定義：標(biāo)準(zhǔn)：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機構(gòu)的批準(zhǔn)。注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會效益為目的。標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。注1：上述活動主要包括制定、發(fā)布及實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。注2：標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊的文件，標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物。一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制（一）標(biāo)準(zhǔn)分級標(biāo)準(zhǔn)分級是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干個不同的層次。我國分為四級：即國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。除四級外，1998年又增設(shè)了一種“國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件”作為對四級標(biāo)準(zhǔn)的補充。1、國家標(biāo)準(zhǔn)：指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。分為強制性國家標(biāo)準(zhǔn)和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布，國家標(biāo)準(zhǔn)的編號由國家標(biāo)準(zhǔn)的代號：GB或GBT、國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號和國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號三部分組成。2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定：“對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某一行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！庇蓢鴦?wù)院有關(guān)行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。是國家標(biāo)準(zhǔn)的補充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)實施后，自行廢止。我國有58個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號。地方標(biāo)準(zhǔn)編號由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號，標(biāo)準(zhǔn)順序號和年號組成。3、地方標(biāo)準(zhǔn)：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。制定地方標(biāo)準(zhǔn)的項目，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門確定，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。不得與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。地方標(biāo)準(zhǔn)的編號，由“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加上斜線、順序號和年號四部門組成。4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。在沒有國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)時，企業(yè)可制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)生產(chǎn)。企業(yè)可制定指標(biāo)高于國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)使用。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在發(fā)布后30天內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行管理主管部門和有關(guān)行政主要部門備案。（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可分為強制性和推薦性兩種性質(zhì)。我國保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強制性執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強制性標(biāo)準(zhǔn)。其他標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)中工業(yè)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強制性標(biāo)準(zhǔn)。1、強制性標(biāo)準(zhǔn)：是指具有法律屬性、在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制性手段加以實施的標(biāo)準(zhǔn)。強制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和出口。強制性標(biāo)準(zhǔn)的強制作用和法律地位是國家有關(guān)法律賦予的。強制性標(biāo)準(zhǔn)分為全文強制和條文強制兩種形式：全文強制：標(biāo)準(zhǔn)的全部技術(shù)內(nèi)容需要強制；條文強制：標(biāo)準(zhǔn)中部分技術(shù)內(nèi)容需要強制。強制性內(nèi)容的范圍：（1） 有關(guān)國家安全的技術(shù)要求；（2） 保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求；（3） 產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲運和使用中的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、電磁兼容等技術(shù)要求；（4） 工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)要求及國家需要控制的工程建設(shè)的其它要求；（5） 污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求；（6） 保護(hù)動植物生命安全和健康的要求；（7） 防止欺騙、保護(hù)消費者利益的要求；（8） 國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。2、推薦性標(biāo)準(zhǔn)：是非強制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，國家鼓勵企業(yè)自愿采用推薦性標(biāo)準(zhǔn)。二、標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則1、認(rèn)真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。2、充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益。3、合理利用國家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果，在符合使用要求的條件下，有利于標(biāo)準(zhǔn)對象的簡化、選優(yōu)、通用和互換，做到技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟上合理。4、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套。5、有利于保障社會安全和人民身體健康。6、積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，有利于促進(jìn)對外經(jīng)濟合作和發(fā)展對外貿(mào)易，有利于我國標(biāo)準(zhǔn)化同國際接軌。（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對象1、“重復(fù)性事物”是制定標(biāo)準(zhǔn)對象的基本屬性。重復(fù)性事物是指同一事物反復(fù)出現(xiàn)多次。2、標(biāo)準(zhǔn)制定的對象國家標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：A、 互換配合，通用技術(shù)語言要求；B、 保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的技術(shù)要求；C、 基本原料、燃料、材料的技術(shù)要求；D、 通用基礎(chǔ)件的技術(shù)要求；E、 通用的試驗、檢驗方法；F、 通用的管理技術(shù)要求；G、 工程建設(shè)的重要技術(shù)要求；H、 國家需要控制的其它重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：7項（P42）地方標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：3項（P42）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：4項（P42）3、標(biāo)準(zhǔn)制定的程序第一階段：預(yù)備階段：充分研究和論證的基礎(chǔ)上，提出新工作項目建議；第二階段：立項階段：在對新工作項目建議的必要性和可行性進(jìn)行充分論證，審查和協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，提出新工作項目；第三階段：起草階段：制定標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵階段，按編寫標(biāo)準(zhǔn)的基本規(guī)定（GB1.12000）編制標(biāo)準(zhǔn)起草案征求意見稿、編寫編制說明和有關(guān)附件；第四階段：征求意見階段：第五階段：審查階段：第六階段：批準(zhǔn)階段：第七階段：出版階段：第八階段：復(fù)審階段：第九階段：廢止階段：4、標(biāo)準(zhǔn)的備案標(biāo)準(zhǔn)備案的要求標(biāo)準(zhǔn)備案的含義：5、標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審復(fù)審工作一般由標(biāo)準(zhǔn)制定單位組織進(jìn)行，其周期一般不超過五年，復(fù)審的結(jié)果一般有：第一、 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效；第二、 予以修訂，修訂標(biāo)準(zhǔn)的程序和制定標(biāo)準(zhǔn)的程序基本一樣；第三、 予以廢止。三、標(biāo)準(zhǔn)化的常見形式 比較常用的標(biāo)準(zhǔn)化的形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。（一）簡化：指在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)量，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。簡化是對社會產(chǎn)品的類型進(jìn)行有意識的自我控制和調(diào)節(jié)的一種有效形式。（二）統(tǒng)一化：把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。統(tǒng)一化的實質(zhì)是使對象有形式、功能或其它技術(shù)特性具有一致性，并把這種一致性通過標(biāo)準(zhǔn)確定下來。統(tǒng)一化的目的在于消除由于不改要的多樣化而造成