目 錄第一章 人事勞資管理第一節(jié) 總則第二節(jié) 人員錄用第三節(jié) 試用期及轉(zhuǎn)正第四節(jié) 辭職、辭退、除名、自動離職第五節(jié) 考勤管理第六節(jié) 請假制度第七節(jié) 工資與福利第八節(jié) 員工內(nèi)部變動第九節(jié) 晉升制度第十節(jié) 管理人員職務(wù)任免程序第十一節(jié)培訓(xùn)、考核第十二節(jié)獎懲制度第十三節(jié)員工等級評比條件第十四節(jié) 優(yōu)秀員工評比條件和產(chǎn)生程序第十五節(jié)建議投訴制度第十六節(jié) 制服、工牌第十七節(jié)員工規(guī)范第二章 工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 各部門主管工作標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 營業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 防損員工作標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 倉管員工作標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 退換貨的處理標(biāo)準(zhǔn)第三章 職業(yè)道德規(guī)范第一節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范概念第二節(jié) 基本要求第三節(jié) 職業(yè)道德要求第四節(jié) 工作要求第四章 環(huán)境、服務(wù)要求第一節(jié) 營業(yè)環(huán)境第二節(jié) 待客規(guī)范第三節(jié) 營業(yè)員服務(wù)用語第五章 宿舍管理第一節(jié) 宿舍管理規(guī)定第二節(jié) 寢室長管理規(guī)定第六章 突發(fā)事件的應(yīng)急處理第一節(jié) 預(yù)防第二節(jié) 處理第七章附則第一章 人事勞資管理第一節(jié)公司總則1、本公司根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及廣州市相關(guān)規(guī)定，本著“公平、公開、公正”的原則， 公開向社會招聘符合末企業(yè)任職要求的員工。2、本手冊適用全體正式員工、臨時工，員工必須嚴(yán)格遵守要手冊的規(guī)定。3、公司依照不同職位的要求的員工自身能力安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?、公司對招聘錄用、轉(zhuǎn)正、工作考勤、工資福利、培訓(xùn)進(jìn)修、考核獎懲、調(diào)動、離職等實施規(guī)范化管理。第二節(jié) 人員錄用1、 人事部根據(jù)各部門提交的人力需求表審核后交分管總經(jīng)理批準(zhǔn)，確定招聘方式。2、 一般不接受有親友關(guān)系的員工同在本公司上班，員工推薦他人應(yīng)聘，須回避親友關(guān)系，并須征得分管總經(jīng)理的同意。3、 收銀員和防損員實行擔(dān)保制度。4、 應(yīng)聘者按要求填寫“求職登記表”，必須提供身份證、學(xué)歷證書、流動人口計劃生育證明、近期健康證復(fù)印件及交驗原件。5、 應(yīng)聘者填寫的個人資料失實或提供虛假證明材料，由此而引起的一切后果及責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)并將受到紀(jì)律處分或解聘。6、 應(yīng)聘者經(jīng)考核錄取后，通知入職之日起，正式受聘于本公司。7、 人事部將建立每個員工的個人檔案，記錄員的工作表現(xiàn)和發(fā)展資料，并為之嚴(yán)格保密， 如個人資料有所變動，必須及時告知人事部予以修改。8、 報到程序：（1） 應(yīng)聘者在接到錄用通知后，須按指定的時間報到，如因故不能按時報到，應(yīng)和人事部取得聯(lián)系，另行確定報到日期，否則逾期視棄職處理。（2） 交納入職保個人資料證件后，到行政人事部領(lǐng)取工作牌、工作服、員工手冊、建立考勤卡，并接受崗前培訓(xùn)。（3） 憑行政人事部開具的報到通知單到指定部門報到，由部門負(fù)責(zé)人安排工作和介紹同事等情況。第三節(jié) 試用期及轉(zhuǎn)正1、 每位新入職的員工均就經(jīng)歷為期3天的直落期實習(xí)（從早上8：00直至晚上10：00、晚餐各休1小時）。直落期是對每一位加入益民價員工的毅力、意志、信心的考驗和熟悉本崗位工作程序及環(huán)境的過程，當(dāng)月內(nèi)不安排正常的輪休。2、 員工從入職之日起，一般試用期為三個月。試用期內(nèi)表現(xiàn)突出者，可由所在部門提出申請，報行政人事部門考核，經(jīng)分管總經(jīng)理批準(zhǔn)，可提前轉(zhuǎn)正，但試用期不得少于一個月。試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格者，可延長或終止試用期，但最長不得超過六個月。3、 員工在試用期內(nèi)，請事假過15天，公司將終止其試用期，請事假7天以上（含7天）， 處長期試用期一個月。4、 商場可根據(jù)有關(guān)制度和員工的表現(xiàn)調(diào)動員工的工作，決定員工的級別和升降、獎勵及 處分。5、 試用期滿后第15天，由員工本人到行政人事情部領(lǐng)取轉(zhuǎn)正申請表填寫好后，由所在部門的主管簽署意見，交營運(yùn)部經(jīng)理核準(zhǔn)，人事部審核后，由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)，即為正式員工。第四節(jié) 辭職、辭退、除名、自動離職（一）、概念辭職是指員工主動向公司辭職，員工作為主動方，辭退職時必須書面申請。1、 辭退是指公司裁員或?qū)σ话氵`紀(jì)員工的一種方式。2、 除名是指公司對嚴(yán)重違紀(jì)員工采取的一種開除的處理方式。3、 自動離職是指員工不請辭或曠工三天以上（含三天）。（二）、工資結(jié)算1、由人事部門開具結(jié)算通知書到賬務(wù)部根據(jù)考勤和有關(guān)規(guī)定及退房手續(xù)予以核算，經(jīng)分管總經(jīng)理簽字方可領(lǐng)取。（1） 凡辭職員工均須提前15天（管理人員須提前30天）向行政人事部遞交，經(jīng)部門主管簽字，營運(yùn)部經(jīng)理審核，分管部經(jīng)理批準(zhǔn)的辭職申請表備案，15天后才能予以辦理離職手續(xù)并結(jié)算工資（往月+今月）。如往月或當(dāng)有滿勤，按正常的工資結(jié)算發(fā)放，當(dāng)月不滿勤的按實際天數(shù)發(fā)基本工資。（2） 凡未提前15天前提交辭職申請的員工，不予結(jié)算工資，如有特殊情況，經(jīng)行政人事部查證屬實者，由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)方可結(jié)算。（3） 已批準(zhǔn)辭職備案的員工，在未達(dá)到規(guī)定的結(jié)算時間堅持辭工時，按提前的天數(shù)每天扣除20元的培訓(xùn)費(fèi)。（4） 作辭退、除名處理的，有關(guān)部門應(yīng)將罰款、賠償?shù)惹闆r在意見欄中注明。住商場宿舍的員工須扣除水、電、煤氣費(fèi)。2、辭退：凡被辭退員工，在正式通知之日起即停止上班，并于2天內(nèi)交接完畢離開商場。3、除名：凡被除名員工，在正式通知之日起即停止上班，并于當(dāng)天內(nèi)交接完畢離開商場。4、 自動離職：凡自動離職的員工所交的各種押金，未發(fā)薪金作抵押工衣、工卡等費(fèi)用，如造成損失，公司將保留追究責(zé)任的權(quán)利。第五節(jié) 考勤管理1、 公司實行不定時工作制和綜合計算工時的工作制，根據(jù)各部門和崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)不同合理安排工作時間和休息日。2、 營業(yè)時間：8：0022：00,節(jié)假日營業(yè)時間：按實際調(diào)整，實行輪班制度，具體班次時間根據(jù)工作崗位訂立。3、 根據(jù)輪班情況，員工可享受正常的輪休日。具體由部門安排，但輪休日不安排在節(jié)假日，不準(zhǔn)套月連休。4、 員工上下班必須打卡，任何人不準(zhǔn)代人打卡，違者雙方將受到紀(jì)律處分，上下班打卡時，須自覺排隊，不準(zhǔn)插隊或起哄。因特殊情況（出外辦事未能及時趕回來）未能及時或打卡有誤時，須經(jīng)部門主管證實，營運(yùn)部經(jīng)理助理級以上人員簽卡，辦公室人員由分管總經(jīng)理簽卡，否則作缺勤處理。如隨意涂改卡上時間，將作缺勤曠工處理。5、 代人打卡及委托他人打卡者，雙方同時罰款30元，一年累計違反三次，予以辭退。6、 遲到、早退：超過規(guī)定工作時間為遲到，提前規(guī)定的工作時間下班為早退，工作時間包括正常的營業(yè)時間上班時間及各種臨時決定的加班、會議、培訓(xùn)及各種例會等。每遲到、早退5分鐘以上10分鐘以下（含5分鐘）罰款10元，10-30分鐘（含10分鐘）罰款20元，一月累計三次遲到、早退取消全勤獎。連續(xù)二個月累計5次，予以辭退。7、曠工：（1） 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不上班屬曠工。（2） 捎信或電話請假屬曠工。（3） 遲到或早退31分鐘以上為曠工半天；曠工半天罰款25元，取消全勤獎。遲到、早退超過120分鐘以上作曠工一天處理，曠工一天罰款50元，取消當(dāng)月全勤獎，一月累計曠工三天或一年累計曠工5天以上予以除名。8、未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的換休、換班、頂班按缺勤處理，扣減雙方當(dāng)日實際出勤的基本工資，并取消雙方當(dāng)月全勤獎。9、門店設(shè)置考勤機(jī)和考勤卡由當(dāng)班負(fù)責(zé)人監(jiān)督出勤情況。行政人事部每周對部門考勤不少于二次的不定期檢查。第六節(jié) 請假制度 員工無論如何因何種原因請假，均應(yīng)如下程序辦理：1、請假一天以上（含一天）的任何請假向部門負(fù)責(zé)人提交正式請假條，所在部門主管簽字同意后，報營運(yùn)部經(jīng)理審批，交行政人事部備案。2、員工請假3天以內(nèi)由營運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)，超過3天由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、主管以上人員請假報營運(yùn)部經(jīng)理同意，分管總理批準(zhǔn)。員工須在批準(zhǔn)的期限時內(nèi)準(zhǔn)時回崗并到行政人事部銷假，有特殊情況需延長時間者，須申述充分理由和出示證明，按正常請假程序辦理程序辦理，未辦理有關(guān)手續(xù)的，超假時間按曠工處理。5、病假必須出示縣級以上醫(yī)院證明，病假期間只發(fā)放一半崗位工資。6、請假按實際天數(shù)扣除薪金，請假半天（含半天）以上者，取消當(dāng)月勤獎。7、一年累計請假超過30天者，勸其辭退。8、因工作業(yè)務(wù)或會議等；因出差和脫產(chǎn)學(xué)習(xí)（公司委培）等按請假程序辦理手續(xù)，手續(xù)不完善者，作事假處理。9、每月上班不足25天者，不享受每月薪公休假，只按實際上班天數(shù)計發(fā)工資。第七節(jié)工資與福利（一）工資1、公司根據(jù)員工所在職位差異和個人能力相結(jié)合的原則，實行等級薪金制，因此同一職位同時入職的員工工次待遇可能不同，當(dāng)認(rèn)為自己的工資與自己的付出不相應(yīng)時，可直接向部門主管予以申述，由部門主管向營運(yùn)部和行政人事部申報。2、公司根據(jù)員工表現(xiàn)的工作業(yè)績每年對員工薪金等級作適當(dāng)調(diào)整。3、員工若違反公司管理制度，公司依照相關(guān)制度有權(quán)對員工的工資進(jìn)行扣減。4、公司實行員工工資保密制度，任何員工均不得向其他員工打聽他人的工資、偷看工資表、透露工資額、一旦發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。5、凡新晉升的人員，須按晉升前原工資標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)一個月的考察期工資。6、公司采用月薪制，每月15日發(fā)放上月工資，若該日恰逢節(jié)假日，則提前或推遲一天核發(fā)。7、工資構(gòu)成：基本工資+全勤+伙食費(fèi)+加班工資+效益獎+工齡獎金。8、基本工資的評定依據(jù)為：腦力與體力的區(qū)別，復(fù)雜與簡單的區(qū)別，高責(zé)任與低責(zé)任的區(qū)別，按不同崗位，定出不同級別。9、工齡工資（獎金）：入職滿3個月的員工，基本工資增加30元，滿一年以上的增加基本工資10%，主管級以上按管理人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。10、加班：（1）公司原則上強(qiáng)調(diào)員工高效率完成本職工作，不鼓勵延長加班。如確實有需要，所有加班須由部門主管事先填寫“加班審批表”經(jīng)營運(yùn)部經(jīng)理同意后，交分管總經(jīng)理審核方為有效。臨時加班須于第二天補(bǔ)辦上述手續(xù)，否則一律不計發(fā)加費(fèi)。（2）員工完成定額工作后，再參加商場交給的臨時任務(wù)可以計發(fā)加班工資。（3）正常盤點(diǎn)或定額工作未完成，需加班進(jìn)行的不計發(fā)加班工資。（4）辦公室工作人員不計加班的工資。（5）臨時的加班，按小時3元計算加班的工資。（6）公司向全體員工倡導(dǎo)敬業(yè)樂業(yè)的奉獻(xiàn)精神，對加班中不計個人得失，表現(xiàn)突出的員工，商場將在員工轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)資時予以特別考慮。（二）福利：1、員工每月的正常輪休日，工資照發(fā)。7、法定節(jié)假日：（1）公司根據(jù)國家有關(guān)法定節(jié)假，結(jié)合商場實際，予以休假，如商場工作需要不能及時休假的，根據(jù)工作的輕閑情況進(jìn)行補(bǔ)休或加班工資。（2）每年可享受六天法定假期補(bǔ)助待遇（元旦一天、“五一”節(jié)一天、國慶節(jié)一天、春節(jié)三天(3) 春節(jié)，公司向員工發(fā)放禮金。8、婚假：任何員工在公司工作滿一年上，依國家婚姻法，對已履行結(jié)婚登記手續(xù)的，可享受有薪婚假三天，如符合男25周歲，女23周歲以上初婚者，可享受5天晚婚假，員工應(yīng)在登記結(jié)婚注冊后一個月內(nèi)休假，同時向行政人事部提供結(jié)婚證復(fù)印件并交驗原件。9、喪假：（1）正式員工的直系親屬（雙親、配偶、子女）去世，可享受有薪喪假三天。10、病假：（1）員工因病確需請假，須持有縣級以上正規(guī)醫(yī)院出具醫(yī)療病歷診斷書和病休證明書，藥費(fèi)收據(jù)報行政人事部無此材料以事假論處。（2）如病重不到崗者，須托他人帶信或打電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)和行政人事部說明病情，事后補(bǔ)交病休證明和病歷診斷書以及藥費(fèi)收據(jù)。11、工傷假：在工作過程中因公造成受傷或致死亡，商場依據(jù)國家法律規(guī)定結(jié)合商場實際情況，視受傷的程度確定醫(yī)療或補(bǔ)償。第八節(jié)員工內(nèi)部變動1、為保證公司整體利益，充分發(fā)揮員工的特長，公司有權(quán)按實際需要，將員工進(jìn)行合理的內(nèi)部流動。2、當(dāng)某些部門出現(xiàn)某些職位空缺時，該部門主管首先向人事部提出申請，與營運(yùn)部經(jīng)理一同協(xié)助商場內(nèi)部合適的人選。3、確定意向性人選后，經(jīng)理應(yīng)首先與員工所在部門主管進(jìn)行協(xié)商，征求部門主管的意見，未征得擬調(diào)員工部門主管的意見，用人部門不得與員工本人直接接觸。4、用人和擬調(diào)部門協(xié)調(diào)后，由行政人事部門開具調(diào)動通知書（組長級以上人員由分管總經(jīng)理簽字），同時，為其換發(fā)工牌等，被調(diào)人再持調(diào)動通知書到用人事部門報到。5、部門不準(zhǔn)私下協(xié)議調(diào)動員工，違者嚴(yán)肅處理。第九節(jié)晉升制度當(dāng)公司有某管理職位空缺，且需聘員時，商場向全體員工公布應(yīng)聘條件，商場員工可優(yōu)先獲得該職位。1、想聘該職位的員工首先必須對自己過去一段時間以來的工作業(yè)績進(jìn)行自我評價，并對將從事的工作進(jìn)行規(guī)劃，交營運(yùn)部經(jīng)理簽署意見。2、營運(yùn)部經(jīng)理接到員工的申請書后，首先應(yīng)找該員工談話，以確認(rèn)員工是否具備任職該職位的全部條件。3、初審合格后，再提交行政人事部進(jìn)行系列考核，根據(jù)行政人事部考核意見，由分管總經(jīng)理簽署被考核合格者該職位的試用期，試用合格者即正式擔(dān)任該職位工作。4、對試用期達(dá)不到該職位要求的員工，根據(jù)員工意愿可優(yōu)先分回原部門工作。5、對所有想獲得管理職位的員工，公司各級主管均應(yīng)持鼓勵和支持態(tài)度。6、公司嚴(yán)格按照以下條件進(jìn)行晉升：適應(yīng)性。對本公司的忠誠。表現(xiàn)。第十節(jié)管理人員職務(wù)任免程序1、組長級管理人員由部門主管提名，交營運(yùn)部經(jīng)理審批，人事部予以考核，分管總經(jīng)理簽發(fā)文件，由人事部任免。2、主管、主管助理由各職能部門經(jīng)理提名，人事部考核，由分管總經(jīng)理簽發(fā)文件，人事部任免。3、經(jīng)理、經(jīng)理助理以上由分管總經(jīng)理提名，人事部考核，并經(jīng)商場總經(jīng)辦研究同意后，由總經(jīng)理簽署文件，由人事部任免。4、所有提名人選都必須有書面的申報及考核材料。5張榜公布后，任何員工可客觀真實地反應(yīng)擬任命人選的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對擬任命人的違紀(jì)行為進(jìn)行檢舉、揭發(fā)。第十一節(jié)培訓(xùn)、考核1、培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，使員工達(dá)到并保持在本職工作崗位上進(jìn)行規(guī)范的服務(wù)要求。（1）員工是益民價的資本，員工均享有接受培訓(xùn)的義務(wù)和權(quán)利，培訓(xùn)旨在提高員工的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德和綜合素質(zhì)以適應(yīng)商場發(fā)展的需要。商場實行崗前、在職培訓(xùn)制度。（2）培訓(xùn)工作是各級管理人員的責(zé)任和重要工作內(nèi)容之一，各級管理人員均應(yīng)重視培訓(xùn)工作，除做好本部門的工作外，應(yīng)積極協(xié)助人事部做好員工培訓(xùn)工作，培訓(xùn)是考核管理人員的重要內(nèi)容之一。（3）新員工上崗前均須參加人事部每月統(tǒng)一組織的培訓(xùn)，5個以上員工同時入職時，由行政人事部統(tǒng)一組織參加崗前的培訓(xùn)。（4）新員工轉(zhuǎn)正前應(yīng)參加人事部組織的相關(guān)考核，考核合格為轉(zhuǎn)正的必備條件。(5)長期促銷人員（二個月以上）應(yīng)參加人事部每月組織的入職培訓(xùn)（6）培訓(xùn)內(nèi)容包括發(fā)展史、企業(yè)文化、人事管理制度、崗位操作技能，職業(yè)道德、法律常識、安全知識等。（7）公司每年春夏秋冬四季之初進(jìn)行全體員工集體輪訓(xùn)。（）員工應(yīng)積極參加所在部門及行政人事部門的各項培訓(xùn)活動，培訓(xùn)時間為員工業(yè)余時間。（9）員工培訓(xùn)后，須參加統(tǒng)一考試，考試內(nèi)容為培訓(xùn)內(nèi)容，不及格者須參加補(bǔ)考。補(bǔ)考不及格勸其辭職。（10）員工培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度、成績將作為考核員工的重要依據(jù)。2、晉職培訓(xùn)：員工在晉升至更高一級職務(wù)前，應(yīng)通過自薦等方式參加相應(yīng)級別的晉升培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)考試3、管理培訓(xùn)管理人員應(yīng)積極參加管理短訓(xùn)班、考察等各種形式的培訓(xùn)。同時商場將邀請外界專業(yè)人士就經(jīng)營管理的最動態(tài)舉行專題講座，目的是使各級管理人員在開拓思路的同時，增加綜合管理與協(xié)調(diào)能力。4、考核（1）行政人事部每年將組織若干考核，對員工的德、能、勤、績進(jìn)行評估。（2）考核結(jié)果將作為員工工資的評定，職務(wù)晉升等重要依據(jù)。（3）人事部不定期組織對掌握和執(zhí)行員工手冊的情況進(jìn)行抽查并將抽查結(jié)果上報分管總經(jīng)理。5、公司鼓勵員工努力工作，并為工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供晉升和發(fā)展的機(jī)會，公司職級的順序為：正副領(lǐng)班主管助理見習(xí)主管主管經(jīng)理助理（各職能部室經(jīng)理助理）經(jīng)理（各職能部室經(jīng)理）總經(jīng)理助理其它更高職務(wù)。第十二節(jié)獎懲制度在獎勵上，堅持精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合，并以精神獎勵為主、物質(zhì)獎勵為輔。對違反商場紀(jì)律員工，堅持以思想教育為主，懲罰為輔的原則。（一）獎勵分年度獎和不定期獎。獎勵方式為：授予榮譽(yù)稱號、獎金、通報表揚(yáng)、晉級、提前轉(zhuǎn)正。1、凡在公司經(jīng)營活動中顯著的員工或集體，公司按年度或不定期給予獎勵，并授予相應(yīng)的榮譽(yù)稱號。2、體質(zhì)服務(wù)、拾金不昧、主動及時將錢物送還給失主或上交公司者。3、為顧客所想，受到顧客書面表揚(yáng)或得到社會有關(guān)部門、新聞單位的表揚(yáng)者。4、維護(hù)公司和顧客利益及財產(chǎn)，見義勇為者。5、節(jié)約資金，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。6、抓獲盜竊商場財產(chǎn)的犯罪嫌疑人，使公司財產(chǎn)免受損失者。7、勤懇工作，長期義務(wù)加班者。8、維護(hù)紀(jì)律、抵制歪見邪氣，事跡突出者。9、揭發(fā)貪污、盜竊商場財產(chǎn)和違法行為者。10、不為金錢所動、拒收紅包、禮金、回扣上交商場者。（二）紀(jì)律處分的形式：1、對違反公司各項規(guī)章制度的員工給予指導(dǎo)、處罰、直至除名，并實行上級指導(dǎo)下級的體制。（1）、組長指導(dǎo)本組員工。（2）主管助理指導(dǎo)本部門組長級以下員工。（3）、主管指導(dǎo)本部門所有員工。（4）、營運(yùn)部經(jīng)理、助理（各部門經(jīng)理、助理）指導(dǎo)各部門人員。（5）、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理指導(dǎo)公司所有人員。（6）、上級對下級口頭指導(dǎo)方式，書面指導(dǎo)的應(yīng)知會該部門，由該部門開具書面指導(dǎo)書。2、（1）口頭指導(dǎo)是上級對下級，以口頭方式告誡違規(guī)人員，所違反的規(guī)章制度及限期改正的處理方式，由該組長級管理人員發(fā)出，須員工簽字確認(rèn)后，交行政人事部登記在案。受口頭指導(dǎo)的員工，本季不能評選優(yōu)秀員工，累計三次口頭指導(dǎo)將書面指導(dǎo)將給予書面指導(dǎo)一次。處理方式：在工作現(xiàn)場（無顧客在場）或辦公室。處理內(nèi)容：告知犯錯誤及公司有關(guān)規(guī)章制度，提出具體改善意見。（2）、書面指導(dǎo)：適用于三次以上輕微過失或單次嚴(yán)重過失者，由商場主管以上管理人員在指導(dǎo)權(quán)限內(nèi)發(fā)出，以書面形式告誡違規(guī)人員，所違反的事項、處理及指導(dǎo)意見，員工必須在書面指導(dǎo)書上簽名，并在人事部門備案。被書面指導(dǎo)的員工，在本年度將不獲加薪、晉升及參與優(yōu)秀員工的評選機(jī)會，一年累計被書面指導(dǎo)三次者，將予以辭退。人事部門負(fù)責(zé)口頭指導(dǎo)、書面指導(dǎo)的統(tǒng)計，同一違規(guī)事件被不同部門開具書面指導(dǎo)的，人事部門僅記錄一次指導(dǎo)意見，人事部門每月統(tǒng)計被開具三次書面指導(dǎo)的員工，并將其辭退。（3）、除名：凡在通報批評后，再次嚴(yán)懲違反規(guī)定或犯有嚴(yán)懲錯誤的即予以除名。（4）、降薪、降職、延長試用期。3、凡有下列過失之一者，給予口頭指導(dǎo)。（1）、儀容不整。（2）、上班時不按規(guī)定穿工作服，著裝不全，便服與工衣夾穿，不打衣扣等。（3）、不戴和不按標(biāo)準(zhǔn)位置佩戴工牌。（4）、上班穿拖鞋、披頭散發(fā)上班、女員工不化淡妝。（5）、擅自離開工作崗位或串崗聊天、看書報、會私客、吃零食、打私人電話等。（6）、兩手插兜、叉腰、交叉胸前、身體東歪西歪、依靠貨架、貨柜。（7）、當(dāng)班責(zé)任區(qū)不整潔衛(wèi)生、有灰塵、紙皮等雜物。（8）、工作時間內(nèi)粗言穢語。9）、拒絕公司授權(quán)人員（值班安檢員）安檢者。（10）挑撥是非、影響團(tuán)結(jié)、散布虛假或誹謗言論，影響公司、顧客或其他員工聲譽(yù)者。（11）違反規(guī)定攜帶私人財物上崗者。（12）輕微違反規(guī)章制度的行為。4、凡有下列過失者，給予書面指導(dǎo)：（1）嚴(yán)重違反公司工作紀(jì)律者。（2）疏忽在意造成事故但未造成較大損失者。（3）拾遺不報，有悖社會公德，有損商場形象。（4）對財物、設(shè)備保管不當(dāng)，造成損失者，（6）違規(guī)作業(yè)者。（）在工作檢查中出現(xiàn)質(zhì)量問題者。（）離開電腦未退出系統(tǒng)或關(guān)機(jī)造成損失者。（）不執(zhí)行公司有關(guān)商品管理制度、標(biāo)準(zhǔn)者。（）一切有礙公司經(jīng)營和商場公共秩序的其他行為。5、下列過失者，將給予通報批評，嚴(yán)重者將按情節(jié)輕重給予降職、降薪、辭退直至除名。（1）當(dāng)班睡覺者。（）有意損壞公物或他人物品。（）對顧客不禮貌，與顧客爭辯、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅顧客。（）無理取鬧、粗言穢語或擾亂工作秩序。(5) 無正當(dāng)理由不服從分配、調(diào)動、指揮。（6）工作不風(fēng)責(zé)任，造成浪費(fèi)和經(jīng)損失者。（7）在應(yīng)聘時，提供假名、假身份證、假個人資料。（8）嚴(yán)重?fù)p害公司利益，使公司榮譽(yù)受到損失。（9）私換商場營業(yè)外幣。（10）收受紅包、回扣、貴重禮品。貪資竊、索賄、在者。（11）私自使用帶菌病毒軟盤，導(dǎo)致電腦系統(tǒng)遭破壞者。（12）未經(jīng)許可，在其他任職或從事同類工作者。（13）當(dāng)從侮辱或違抗上司者。（14）泄露公司機(jī)密，傳播不利于公司的言論者。（15）涂改、偽造單據(jù)、證明材料。（16）聚眾賭博、酗酒、斗毆者。（17）疏忽職守、違反技術(shù)操作和安全規(guī)定或違章指揮造成事故。使公司財產(chǎn)遭到損失。（18）選用職權(quán)營私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私。（19）組織煽動罷工、聚眾鬧事者。第十三節(jié)員工等級評比條件一、級員工須符合以下條件：、當(dāng)月無顧客投訴或無扣分記錄。、當(dāng)月無遲到、早退、全勤者。、吃苦耐勞、工作勤快、服從安排。、能主動、熱情為顧客服務(wù)。、入職滿月（即60天）后。、熟悉全場商品的陳列位置。、收銀員全月長款不超過100元，短款不超過50元，（由財務(wù)部監(jiān)督）。營業(yè)員責(zé)任區(qū)無錯價，錯票或過期商品。級員工須符合條件：（）當(dāng)月顧客投訴或扣分不超過分。（）無早退。（）積極上進(jìn)、愛崗敬業(yè)、服從安排。（）入職二個月（60天）后。（）能熱情為顧客服務(wù)。（）收銀員全月長款不超過150元或短款不超過80元。級員工須符合以下條件：、當(dāng)月扣分不超過30分。、全勤。、積極上進(jìn)、服從安排。、入職滿二個月（60天）后。、收銀員全月長款總額不走過200元或短土款不超過100元。防損員、倉管、理貨員送貨、搬運(yùn)無失職（由各部門主管監(jiān)督）。二、其它則為無等級第十四節(jié)優(yōu)秀員工評比條件和產(chǎn)生程序一、優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)：、能吃苦耐勞、工作效率高、誠實責(zé)任心強(qiáng)、有奉獻(xiàn)精神。、工作任務(wù)完成好，無差錯、失誤及違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象，善于團(tuán)結(jié)，有互相協(xié)作精神。、工作服務(wù)態(tài)度良好，能起模范帶頭作用。、季度內(nèi)遲到早退不得超過三次，請假不得超過五天。、入職不滿二個月不給評定。二、評定方式：、期限：每季度評定一次（即三個月），發(fā)最后月最后一天產(chǎn)生。、名額：、產(chǎn)生辦法：季度未由部門按優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)提出候選人若干名，然后在員工在會上集體投票產(chǎn)生。、評定時各部門不達(dá)標(biāo)名額一律取消。三、嘉獎方法、符合標(biāo)準(zhǔn)被評定為當(dāng)季優(yōu)秀員工者，可一次性獲得200元獎金。、獲評員工由營管部列榜公布以資鼓勵。、獲評優(yōu)秀的員工將在晉升予以優(yōu)先考慮。第十五節(jié)建議投訴制度1、建議：公司鼓勵員工對經(jīng)營管理提出合理化建議，特別能提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營成本，改善經(jīng)營管理及一切有利于商場的建議，一旦被采納，在實施中有顯著成效的，商場將給予建議人適當(dāng)?shù)木窈臀镔|(zhì)獎勵。2、投訴：（1）任何員工都有對不合理現(xiàn)象投訴的權(quán)利和義務(wù)，商場保護(hù)投訴人的各種權(quán)利，為投訴人保密（2）對待員工投訴，商場將認(rèn)真調(diào)查并與有關(guān)部門研究，視情況輕重予以解決處理。（3）投訴務(wù)必是書面形式，原則上不接受匿名投訴。（4）行政人事部對所有建議和投訴進(jìn)行收集整理后分別投遞到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員進(jìn)行處理。（5）被投訴者不得對投訴人進(jìn)行報復(fù)、刁難，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。（6）對含有誣告或無事實根據(jù)的投訴造成影響的，將對投訴人作辭退處理。（7）員工投訴，檢舉同事重大違規(guī)違紀(jì)行為，經(jīng)調(diào)查屬實的，商場給予投訴人獎勵。（8）員工投訴，檢舉同事有偷竊行為，收銀員、防損員有營私舞弊行為的經(jīng)調(diào)查屬實將重獎檢舉人。（9）員工檢舉上司工作作風(fēng)，品德不良或檢舉上司，打擊報復(fù)，利用職權(quán)打擾女性員工的，經(jīng)調(diào)查屬實重獎檢舉人。（10）員工對處罰不服時，可以以口頭或書面形式向行政人事部陳述事情經(jīng)過，經(jīng)行政人事部調(diào)查屬實，可以減免不公正處罰及恢復(fù)名譽(yù)，并對該員工上司進(jìn)行相應(yīng)的處罰。第十六節(jié)制服、工牌1、公司為所有員工統(tǒng)一配備工作服，員工離職時須將制服交回商場。2、每位員工入職時領(lǐng)取兩套工作服，商場按月收?。ê黉N人員）工服折舊費(fèi)20元。3、員工服務(wù)滿一年后，不再收取工服折舊費(fèi)，并免費(fèi)為員工換制服，員工離職時，須將工服如數(shù)交還商場，如有損壞應(yīng)按制作成本賠償損失。4、公司為所有新入職的員工核發(fā)臨時工牌，在直落期滿后，向行政合部上交二張著工作服的照片，更換正式工牌。5、員工必須妥善保管工作牌，若工作牌遺失或損壞，需交納重新補(bǔ)辦費(fèi)20元。第十七節(jié)員工規(guī)范1、員工在工作時間內(nèi)必須做到精神飽滿、衣著整潔、舉止文雅彬彬有禮。2、上下班一律走員工規(guī)定通道出入，并自覺接受安檢人員或商場領(lǐng)導(dǎo)的合理檢查、詢問、不得無理取鬧。3、嚴(yán)禁將私人財物帶入營業(yè)區(qū)。4、未經(jīng)許可不得私下調(diào)換班或輪班、輪休。5、工作時間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、挖耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、開玩笑和打鬧。6、在規(guī)定的崗位上，應(yīng)站立端正、不依不靠、不允許有叉腰閑談、發(fā)呆、走神打哈欠、伸懶腰等不文明動作。7、上班時間禁止購物、串崗、大聲喧嘩、待客會友。8、養(yǎng)成衛(wèi)生整潔的好習(xí)慣，不亂扔雜物、垃圾、不隨地吐痰、不當(dāng)眾化妝、整理個人衣物、不亂涂亂畫。9、嚴(yán)禁酒后上班，當(dāng)班時間不準(zhǔn)吃零食。10、上班時間不準(zhǔn)打電話和接聽電話。11、加強(qiáng)上下級同事的溝通，團(tuán)結(jié)友愛，不打架斗毆、尋釁鬧事。12、用普通話熱情接待顧客，不準(zhǔn)用筆和其他物品給顧客指示方向，遞商品給顧客不扔不摔。13、接電話時，首先要問好，并向?qū)Ψ饺〕錾虉雒Q、語調(diào)要輕柔，語言要文明。14、顧客來臨，要主動迎上，以恰當(dāng)?shù)姆Q呼，主動為顧客推介商品，耐心聽取詢問和解答問題，顧客離柜時，禮貌道別，笑臉相送。15、如實介紹商品產(chǎn)地，質(zhì)量、使用方法、性能、價格及保養(yǎng)方法，虛心處理顧客意見，據(jù)實解決問題，不要自作主張，及時報告上級或留下顧客姓名、地址、電話，待請示后再作答復(fù)。16、隨時整理好商品，堆疊整齊有序、包裝完好。17、顧客所需商品缺貨時，應(yīng)主動介紹其他代用品或留下姓名、，待到貨后通知對方，嚴(yán)禁揮手搖頭。18、顧客對商場的服務(wù)和商品提出批評或要求退貨時，營業(yè)員應(yīng)虛心聽取，做好記錄，退換商場規(guī)定程序進(jìn)行處理，嚴(yán)禁和顧客頂撞、處理不了時，請求領(lǐng)導(dǎo)處理。19、嚴(yán)禁接受供貨商和顧客的贈品，以及請吃、請喝等，更不允許有不正當(dāng)交易。對顧客及商家的任何投訴事項必須要有始有終。若涉及本人的記錄，不得涂改撕毀。20、任何商品或物品出入、流動、領(lǐng)轉(zhuǎn)、必須單據(jù)齊全，嚴(yán)格，不得出售單據(jù)不齊全的商品。21、不得在上班時時間內(nèi)帶小孩入賣場，如有親友同在本商場工作，須報告行政人事部備案。商場所有資料均應(yīng)保密。22、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向外界傳播或提供有關(guān)商場的資料，文件或資料不得交無關(guān)人員保管，若需查詢須與相關(guān)部門或行政人事部聯(lián)系。23、嚴(yán)禁員工參與黃、賭、毒或走私等違法活動。24、聽從指揮、服從安排、遵守“先服從、后投訴“的原則，不得頂撞或威協(xié)上司。25、上班必須穿統(tǒng)一制服，佩戴工牌，工作牌如有遺失，應(yīng)立即到行政人事部補(bǔ)辦，因時間長久損壞的可憑舊換新。保持工作服的干凈整潔，為損壞應(yīng)照價賠償，辭職時如數(shù)交還。26、員工不得用任何方式請上司吃、喝送禮。27、當(dāng)商場遇到突發(fā)事件發(fā)生在接到通知后，應(yīng)以第一時間趕赴現(xiàn)場搶險。28、遵守宿舍管理規(guī)定，營造良好居住環(huán)境。29、勤儉節(jié)約，愛惜商場財物，維護(hù)商場利益。30、遵守商場的一切規(guī)章制度和國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策。第二章工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)各部門主管工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)1、負(fù)責(zé)主持管理責(zé)任區(qū)域范圍內(nèi)的是常工作，完成經(jīng)理布置的工作。2、負(fù)責(zé)商品的點(diǎn)數(shù)、驗收、上架和陳列。3、負(fù)責(zé)編制缺貨和補(bǔ)貨記錄并及時反饋給相關(guān)部門。4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)員工現(xiàn)場作業(yè)管理。5、負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價，報損、退貨的執(zhí)行。6、負(fù)責(zé)執(zhí)行上級下達(dá)的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限，檢查價格標(biāo)簽和促銷海報到位情況等。7、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商品的質(zhì)量，數(shù)量及貨架和商品的衛(wèi)生。8、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)安全工作（防火、防盜、防水）責(zé)任。9、負(fù)責(zé)向柜組長、本部門員工傳達(dá)每周例會情況。（二）工作程序營業(yè)前1、檢查貨架商品陳列情況，區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和人員到崗情況。2、檢查全體人員的住宿、儀表，督促員工接待前的準(zhǔn)備工作。3、安排員工參加每日晨會。4、檢查營業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。營業(yè)中1、檢查商品缺貨情況，對陳列不足或缺貨商品查詢倉庫的庫存量，若庫存有，即調(diào)出倉庫上架陳列，若無庫存或庫存低于存貨下限，即時補(bǔ)貨，并跟蹤歷次補(bǔ)貨、到貨情況，做到倉有賣場有，堅持賣全天貨，杜絕“早上滿、下午缺，晚上空”的現(xiàn)象。2、檢查商品陳列，對陳列不整齊或排面陳列雜亂的應(yīng)立即安排責(zé)任營業(yè)員予以糾正。3、檢查商品標(biāo)價簽，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正。（1）是否是一種商品一種價格，標(biāo)價簽，并且價格標(biāo)簽位置是否對應(yīng)應(yīng)該商品的左下方，并以該商品的左邊對齊。（2）商品價格簽與對應(yīng)商品內(nèi)容是否一致。（3）對收銀部反映的價格錯誤是否糾正。（4）每天檢查一次店內(nèi)碼是否脫落，是否正確。（5）、檢查POP廣告，特價標(biāo)簽是否是懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。4、檢查商品、貨架及相關(guān)設(shè)備衛(wèi)生，包括貨架底部、頂部、貨架與貨架之間的衛(wèi)生死角。5、檢查柜臺、堆頭、貨架上的商品陳列、展示是否符合商品陳列要求。6、檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即糾正。（1）檢查商品是否有損壞或包裝是否完整。（2）檢查商品保質(zhì)期，對低于45天保質(zhì)期商品應(yīng)登記，并向經(jīng)理提出降價或撤貨的建議，確認(rèn)后按要求辦理。（3）檢查新上架商品是否有商標(biāo)、條碼、自編碼是否清晰。（4）檢查新上架的進(jìn)口商品是否有中文說明書，是否有商檢合格標(biāo)記或證明，是否有防偽標(biāo)簽等。7、檢查營業(yè)人員上架是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)予糾正。（1）運(yùn)送商品的手推車和帶包裝的商品是否靠邊，有無影響顧客通行和購物。（2）商品包裝箱是否拆開踩平放在手推車上，有無堆放在通道地面上。（3）上貨后手推車及包裝物是否立即送原位置8、組織柜組員對市場同類商品進(jìn)行調(diào)查，并將信息反饋給主管，主管匯總后提出建議上報給經(jīng)理。9、對區(qū)域范圍內(nèi)的促銷或?qū)９袢藛T按照員工工作規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格管理，對存在問題，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時處理。10、根據(jù)銷售高鋒的時間合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大商品銷售。11、季度（月）末盤點(diǎn)（1）每月盤點(diǎn)前一天，督促督促做好盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作，預(yù)抄盤點(diǎn)表；（2）安排盤點(diǎn)人員；（3）盤點(diǎn)完畢后，組織人員進(jìn)行交叉復(fù)核；（4）審查各盤點(diǎn)的報表，核實后上報。（5）盤點(diǎn)完成后，組織人員搞好商品的陳列和清潔衛(wèi)生；（6）對盤點(diǎn)出現(xiàn)的差錯，當(dāng)即組織討論、分析原因、退換的理由；12、處理服務(wù)糾紛（1）耐心聽取顧客事述事由和意見；（2）屬商品退換的，要了解顧客購買的時間、退換的理由；（3）核實商品地本柜銷售的，根據(jù)顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質(zhì)量問題；（4）屬違反服務(wù)規(guī)范的應(yīng)首先制止?fàn)I業(yè)員的后續(xù)行為。然后向顧客道歉進(jìn)行調(diào)解。（5）自己能解決和比較能控制書面的情況下，盡力解決，如不能解決的應(yīng)盡快派人找上級將情況說明，協(xié)助上級共同處理解決。營業(yè)后1、檢查當(dāng)天工作計劃執(zhí)行情況，未完成的，找出原因，第二天繼續(xù)跟蹤，對存在的問題做好記錄，組織員工討論解決。2、督促員工補(bǔ)充柜臺商品存量。3、做好下一班現(xiàn)場工作計劃。（三）柜組長的工作責(zé)任（1）柜組長直接向部門主管負(fù)工作責(zé)任；（2）柜組長在完成本崗位工作的同時，負(fù)有兼管本柜組其他成員的工作任務(wù)達(dá)標(biāo)，勞動紀(jì)律執(zhí)行，衛(wèi)生工作開展等責(zé)任。（3）業(yè)務(wù)熟練、紀(jì)律良好、工作有序，善于與人溝通并勇于自律、敢于負(fù)責(zé)任。（4）承擔(dān)屬于營業(yè)員（收銀員）因操作失誤（如天單、填報表、貨物不明了丟失、損壞等）所造成的損失。(5)負(fù)有召集、協(xié)調(diào)屬下員工開會（活動）及工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（6）承擔(dān)隱瞞工作問題所造成損失的責(zé)任。第二節(jié)營業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)1、負(fù)責(zé)本區(qū)域商品的陳列、上架、整理、看管、銷售。2、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的地面、貨架及相關(guān)設(shè)備等清潔衛(wèi)生。3、負(fù)責(zé)接待顧客、推銷商品。4、負(fù)責(zé)對區(qū)域商品市場及競爭對手進(jìn)行調(diào)查，向柜組長提交調(diào)查報告及應(yīng)急措施。5、負(fù)責(zé)本貨區(qū)的安全、防火、防盜工作6、完成主管或上級交辦的其它任務(wù)。（二）工作程序1、營業(yè)前1、儀容、儀表（1）自行檢查發(fā)型，修飾面部化淡妝（2）整理好服飾、佩戴好工作卡（3）清潔好雙手的衛(wèi)生2、男工標(biāo)準(zhǔn)：頭部：頭發(fā)長短適中，梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長發(fā)、胡須、發(fā)型、不夸張怪異，穿公司統(tǒng)一制服，衣褲清潔平整，襯衫領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)，穿黑色皮鞋。3、女士標(biāo)準(zhǔn)：上身穿公司統(tǒng)一制服、襯衫保持清潔干凈。領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)，十指不涂有色甲油，不染有色發(fā)，不佩帶個人飾物。4、男女總體形象：保持微笑、精神飽滿、身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開站立不起肩。5、認(rèn)真參加班前例會，記住主管在會上布置的工作要點(diǎn)和應(yīng)注意的事項。6、清理責(zé)任區(qū)域肉質(zhì)及地面衛(wèi)生。7、檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品存量，存量不足的逐項登記上報。營業(yè)中1、商品上貨：對存量不足的商品到倉庫取貨上架陳列。（1）上架時應(yīng)檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否一應(yīng)調(diào)入的商品一致。（2）商品是店內(nèi)碼的，要與調(diào)撥單核對，確認(rèn)無誤。粘貼的店內(nèi)碼須平直，不覆蓋商品信息內(nèi)容，并蓋住原商品的自帶形碼。（3）貨推車不能停放在通道內(nèi)，應(yīng)靠邊停放后中，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能歪斜堆放。上貨時應(yīng)注意執(zhí)行先進(jìn)先出的原則，即：將原有存貨移出，將新上架商品放到最后。上架后紙箱不能扔到通道地面或靠在貨架上，應(yīng)及時將紙箱拆開平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣場。2、商品陳列（1）根據(jù)商品形狀、花色、式樣、類別、關(guān)連性構(gòu)思商品陳列方案。（2）前排產(chǎn)品或速整排面陳列應(yīng)保證商品陳列飽滿。（3）前排面銷售后，應(yīng)及時將排面商品調(diào)整到前排面，保持第一排面整齊，不缺位，并及時充足商品，始終做到“先進(jìn)先出”的原則。（4）排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開，遮蓋住缺貨品種的排面。應(yīng)讓排面保持原有空排面現(xiàn)狀，以利及時發(fā)現(xiàn)缺和補(bǔ)貨。（5）隨時對商品進(jìn)行整理，保持商品陳列飽滿、美觀。（6）陳列商品質(zhì)量商品全貌，做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標(biāo)價醒目。（7）檢查堆頭商品陳列是否飽滿、是否容易掉落損壞。3、接待操作（1）顧客臨近貨架區(qū)，要主動熱情接待，詢問顧客所看和需要的商品。（2）顧客購買商品時，需要連帶的配套商品。應(yīng)主動介紹和推薦。（3）根據(jù)顧客購買的數(shù)量、單價、進(jìn)行開票。并請顧客到指定的收銀員交款。（4）顧客交款返回時，應(yīng)審批電腦單各購物單是否相符，并在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。（5）迅速包裝好顧客購買的商品。（6）顧客離柜禮貌道別。（7）交接班時要向接班人交接營業(yè)中有關(guān)事宜，辦理手續(xù)，對貴重商品的進(jìn)、銷、存數(shù)量核實清楚，不因交接事宜，面不接待顧客。4、商品退換（1）接待要求退換商品的顧客，要像接待購買商品的顧客一樣熱情。（2）耐心聽取顧客陳述商品購買的時間，退換的理由，無論顧客的態(tài)度如何者要以禮相待，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。（3）核實商品是否是本商場銷售的。（4）是本柜銷售的，顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。（5）找到柜組長或值班主管，將情況反映，由店長（主管）確定是否可以退換。5、顧客留言（1）顧客買不到稱心的商品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請顧客留下姓名、地址、電話、品種、數(shù)量記入顧客留言本中。登記內(nèi)容要完整、正確。（2）顧客所需的商品到場后，用電話告知顧客前來購買。（3）顧客購買商品后，記錄購買時間，不再需要此商品要及時銷號。6、接到促銷商品調(diào)整通知，應(yīng)及時調(diào)整陳列和價格。促銷期過后，立即調(diào)整陳列，恢復(fù)原售價。7、檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時向柜組長報告。（1）商品保質(zhì)期是否少于45天或已接近45天，冷凍食品按出廠保質(zhì)期日期確定。（2）商品外包裝是否損壞，若損壞，應(yīng)及時采取修復(fù)措施，如不能修復(fù)的應(yīng)從貨架上撤出。（3）進(jìn)口商品聽中文標(biāo)志和防偽標(biāo)志是否完好無缺。（4）商品保質(zhì)期內(nèi)是否有其它異常變質(zhì)，變型等。8、整理商品標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。（1）每種商品是否對應(yīng)一個價格標(biāo)簽。（2）價格標(biāo)簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。（3）大排面陳列商品，相同標(biāo)價簽，每層必須一個，且上下排列必須整齊一致。9、檢查配置店內(nèi)碼的商品，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。（1）檢查地否有貼錯碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內(nèi)碼是否有不致現(xiàn)象。（2）檢查店內(nèi)碼是否脫落或殘缺不全，影響銷售。營業(yè)后1、檢查組商品是否豐滿，并進(jìn)行整理。2、打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，關(guān)好櫥窗和其它營業(yè)設(shè)備。3、參加每天的例會，打卡下班。第三節(jié)收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)1、嚴(yán)格遵照執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，保證所收營業(yè)款準(zhǔn)確無誤。2、嚴(yán)格按照收銀要求規(guī)范操作，保證收銀設(shè)備正常運(yùn)行。3、服從主管工作安排，對在工作中出現(xiàn)的長短款積極配合查明原因。4、收銀造成貨款短缺等差錯，應(yīng)予以賠償。5、愛護(hù)收銀機(jī)設(shè)備，保持清潔。6、熟練掌握收銀鍵盤操作。（二）操作程序營業(yè)前1、認(rèn)真參加班疥會，記住主管交待布置的當(dāng)天工作重點(diǎn)和注意事項。2、準(zhǔn)備好營業(yè)需鈔、購物袋、打印紙，專用章等備品。3、打開收銀機(jī)并檢查是否運(yùn)行正常，面帶微笑準(zhǔn)備迎接顧客。營業(yè)中1、顧客將選購商品，收銀臺，收銀員過機(jī)收款。封閉柜收銀員則要復(fù)檢“購物單”的準(zhǔn)確性（柜組、條碼、品名、單價、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫）。并按規(guī)定條碼，加蓋收銀專用章和收款員章。2、收銀員在過機(jī)過程中聽到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對商品名稱，價格等是否與電腦顯示一致。條碼讀不出的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機(jī)，同條碼的每件商品清點(diǎn)數(shù)量后，直接用數(shù)量鍵輸入電腦或間隔。若商品上有自帶編碼，要以自編碼為準(zhǔn)，但一定要核對商品品名和規(guī)格是否與電腦一致，以防其他商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷換自編碼。3、當(dāng)電腦顯示的商品資料符合時：（1）商品打錯價格，可在收銀負(fù)責(zé)人證明后按低價售出，差價由當(dāng)區(qū)營業(yè)員負(fù)責(zé)賠償。（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符時，應(yīng)熱情地向顧客解釋并及時通知當(dāng)區(qū)員工進(jìn)行更換。（3）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損部或當(dāng)班負(fù)責(zé)人。（4）商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照規(guī)定辦理。（5）在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤應(yīng)使用“更正”、取消“鍵重新輸入。（6）所有退換貨按公司商品銷售退換管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。（7）在收銀過程中仔細(xì)清點(diǎn)商品，對大件、貴重、空心商品實行開包銷售，檢查是否有夾帶行為。（8）過機(jī)完畢后，再按電腦顯示應(yīng)收金額“唱讀、唱收”，將電腦單和找回余額“唱付”給顧客。（9）每筆交易的電腦小票和所找零錢直接交到顧客手上，不準(zhǔn)將其放在臺面上。（10）當(dāng)收銀員無零錢找給顧客時，應(yīng)首先客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢。當(dāng)顧客掏出零錢給收銀員時，一定要向顧客致謝。若顧客無零錢，收銀員應(yīng)向鄰座收銀員找零錢或?qū)で笫浙y員負(fù)責(zé)人的幫助，絕不可以以無零錢為由拒收顧客購買的商品。（11）若顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨，應(yīng)熱情服務(wù)，不可輕視顧客。（12）收款完畢，應(yīng)將商品購物袋中交給顧客。如顧客太多忙過來時，應(yīng)向顧客表示歉意，請顧客自己裝袋。（13）顧客離臺時，收銀員應(yīng)道一聲“謝謝、歡迎再次光臨、您慢走”等禮貌用語。（14）當(dāng)收銀員上洗手間或有其他事情離開收銀員，必須經(jīng)收銀組長以上負(fù)責(zé)人同意方可離開，并鎖好現(xiàn)金，放上“暫停服務(wù)”指示牌。（15）交班時，交班人應(yīng)向顧客解釋，“對不起，現(xiàn)在我們正在交班，請稍等”，迅速將營業(yè)款放入錢袋。退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對操作員號后立即開始收銀。營業(yè)后1、檢查機(jī)上有無掛起商品。2、關(guān)掉所有設(shè)備電源開關(guān)，套上防塵罩。3、填寫繳款單并完成專柜對單工作。第四節(jié)防損員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)1、維護(hù)商場安全，確保正常經(jīng)營。2、堅持原則，勇于同一切不正當(dāng)?shù)男袨樽鞫窢帯?、嚴(yán)格遵守商場各項規(guī)章制度。4、處理各類突發(fā)事件。5、熟悉防火、防盜的基本知識。6、完成上級交辦的臨時任務(wù)。（二）工作程序營業(yè)前1、按規(guī)定時間參加晨練。2、上班前統(tǒng)一到指定地點(diǎn)集合，整隊進(jìn)入賣場。3、檢查自己工作崗位的工作用具，如對講機(jī)等。營業(yè)中1、賣場出入口崗位防損員，遇到顧客應(yīng)說“歡迎光臨”或“歡迎再次光臨”或向顧客點(diǎn)頭微笑。2、員工通道防損員，應(yīng)認(rèn)真檢查進(jìn)入商場工作員工的工服、工牌的穿戴是否符合公司和確定，不允許員工代打卡，不允許員帶私人物品進(jìn)入賣場，不允許員工帶商品（無論是否買單）通過員工通道出商場。嚴(yán)禁無工作牌的員工進(jìn)出通道。3、上班時間應(yīng)忠于職守，不準(zhǔn)私自離開崗位，嚴(yán)禁坐臥、睡覺、看書、嘻笑打鬧。4、當(dāng)班時間嚴(yán)禁同營業(yè)員、收銀員等閑聊。5、內(nèi)保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，上班時間，絕不允許與員工交談，聊天說笑。6、內(nèi)保人員當(dāng)班時，不準(zhǔn)試用商品，不準(zhǔn)向顧客價紹商品或幫助顧客選購商品，不準(zhǔn)幫營業(yè)員擺放商品。7、防損人員離開工作崗位，均需征得領(lǐng)班同意，并由其他隊員接替后，方可離開工作崗位8、商場大門崗，尖時刻保持高度警惕，保證收銀員的安全，監(jiān)督收銀員的操作流程。發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視其動向，并告知其他隊友。9、保持對購買在件家用電器或團(tuán)體購買的商品檢查。并對拉出商場的垃圾，雜物認(rèn)真檢查，防止商品流失。10、協(xié)助經(jīng)理、主管解決，處理尋釁鬧事者。11、檢查消防設(shè)施，及時排除隱患，確保消防安全。12、遇突發(fā)事件迅速到指定位置待命或果斷采取措施。營業(yè)后1、營業(yè)結(jié)束時，各崗位保安員均應(yīng)做好停業(yè)各項準(zhǔn)備工作，當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題，記錄在交接本上。2、入口防損員應(yīng)禮貌地告知前來購物的顧客，請顧客第二天再來。若顧客要進(jìn)入買場。若顧客堅持要進(jìn)入賣場，應(yīng)客氣地引導(dǎo)顧客進(jìn)行購物。3、顧客未全部撤去，不允許將商場出口門關(guān)上。4、待顧客全部離去，當(dāng)班領(lǐng)班組織按商場工作要求進(jìn)行清場。5、夜班保安，應(yīng)認(rèn)真執(zhí)勤，嚴(yán)禁打嗑睡或其他脫崗行為。第五節(jié)倉管員工作標(biāo)準(zhǔn)(一) 職責(zé)1、負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)商品的驗收、調(diào)撥、退換貨、報損等工作。2、負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)商品的擺放、整理等工作。3、負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。4、協(xié)助柜組人員將商品出庫。（二）工作程序營業(yè)前1、把前一營業(yè)日未出的商品出貨到賣場。2、整理倉庫內(nèi)的商品。3、帶班人查看交接班記錄。營業(yè)中1、驗收：所有的商品進(jìn)入必須按商場有關(guān)驗收標(biāo)準(zhǔn)先清點(diǎn)數(shù)量，后抽檢質(zhì)量，確認(rèn)實物與驗收單無誤后，在驗收單上簽名，并留下一聯(lián)收單及時記賬。2、調(diào)撥：接調(diào)出調(diào)撥通知時，將需要調(diào)出的商品整理好，送至理貨區(qū)按調(diào)撥程序辦理，調(diào)撥完畢后即時記賬。3、當(dāng)商品出入庫數(shù)量與“驗收調(diào)撥預(yù)制單”不符時，單據(jù)上注明實收、實發(fā)數(shù)并由倉庫員、送貨、收貨人簽名。4、退貨：柜組需退供應(yīng)商的商品須有電腦退貨通知單方可撤柜并退入倉庫，倉管員須根據(jù)通知單將需退貨及商品編碼、品名、數(shù)量等，在退貨登記表登記上內(nèi)容后，存放在指定地點(diǎn)，接到退貨通知時，倉管員將需退的商品送至理貨區(qū)程序辦理，留下一聯(lián)退貨單及時記賬。5、換貨：將需要換貨的關(guān)口放在指定地點(diǎn)，在“手工換貨單”上填寫換貨的商品內(nèi)容及原因，由營運(yùn)部簽章后，轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)部。6、經(jīng)常整理庫存商品，要求庫容整潔，并做好庫存商品的保養(yǎng)，清潔工作，注意防火、防潮、防熱。7、對體積小、價值高的商品進(jìn)行集中管理，交接班時必須檢查，對臨近失效、破損、滯銷、積壓商品向部門經(jīng)理反映。8、嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入倉庫，因工作需要進(jìn)入必須批準(zhǔn)。9、設(shè)立“備忘記錄簿”，記錄每一個發(fā)現(xiàn)的問題，特別是短缺須補(bǔ)充的商品信息，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時將信息收集匯總，反映給業(yè)務(wù)員，及時補(bǔ)充貨源。第六節(jié) 退換貨的處理1、首先應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦小票或發(fā)票，檢查、判斷退換品是否屬受理范圍：對于無電腦小票，無發(fā)票等銷售憑證的商品，經(jīng)商場經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)后方予受理。2、受理后，必須根據(jù)國家和商場的有關(guān)規(guī)定判斷該商品是否符合退換條件，判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾方面：（1）是否屬于商場規(guī)定不能的商品。（2）是否在退換貨期限內(nèi)。（3）對已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞。（4）是否影響第二次銷售。（5）是否屬于商品本身質(zhì)量問題。（6）是否屬于維修范圍。3、對符合退換條件的商品，應(yīng)按商場顧客退換貨運(yùn)作流程操作。（二） 贈品管理員操作要求1、按交接本清點(diǎn)贈品和獎品的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即上取柜組長。2、對各種獎品、贈品進(jìn)行整理，每個獎品必須與相應(yīng)的兌獎票數(shù)標(biāo)牌一一對應(yīng)。3、檢查設(shè)備、工具是否正常。4、商場贈品管理規(guī)定領(lǐng)取、發(fā)放贈品，并做好贈品的日常管理。5、并向顧客做好促銷宣傳和解釋工作。6、跟蹤贈品存貨量，不足時及時向負(fù)責(zé)人反饋。第三章職業(yè)道德規(guī)范第一節(jié)職業(yè)首先規(guī)范概念1、首先：是指人們共同生活有其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進(jìn)行評論的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來就是做人的道理和規(guī)矩。2、職位道德：就是從事一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。3、營業(yè)員的職業(yè)道德：就是營業(yè)員在接待顧客在遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員一言一行，表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。第二節(jié)基本要求1、遵守法律、法規(guī)、社會公德及商場各項規(guī)章制度。2、關(guān)心商場，愛護(hù)商場財產(chǎn)，維護(hù)商場利益和榮譽(yù)。3、加強(qiáng)溝通，增進(jìn)合作，精誠團(tuán)結(jié)。4、秉公辦事，公私分明，平等待人。5、敬業(yè)樂業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)，提高效率。6、更新觀念，好學(xué)上進(jìn)，開拓創(chuàng)新。7、開源節(jié)流，力求節(jié)儉，反對浪費(fèi)。第三節(jié)職業(yè)道德要求1、當(dāng)直系親屬從事與本公司利益有沖突的業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)向公司提出職務(wù)上的回避：（1）員工的直系親屬直接或間接地與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。（2）不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進(jìn)公司。（3）夫妻雙方已在本公司的不能在同一部門。（4）不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。2、公司對外的交際活動，應(yīng)本著禮貌、大方、簡樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為。（1）對業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般性邀請活動，應(yīng)報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，且需二人以上同行。（2）對外開展工作時，禁止以賄賂及其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)益。（3）對應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)的應(yīng)報公司批準(zhǔn)。（4）個人的慶祝活動，不得業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員參加。3、嚴(yán)禁索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的任何利益，在拒絕會被認(rèn)為失禮的情況下，而不得不收的接受后三天內(nèi)必須向行政人事匯報。4、未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得將公司的資金、房產(chǎn)、車輛、設(shè)施、設(shè)備、物