中國銀行湖北省分行網點個金標準化管理手冊員工日常工作指引篇（高柜柜員）湖北省分行個人金融部二八年六月第一篇 崗位描述一、崗位定義封閉式區(qū)域提供簡單、快捷、自助理設備上不能辦理的個人現金類收支服務，以提供迅速快捷高效的服務為原則，客戶在此區(qū)域停留時間相對較短。高柜柜員（不包括綜合柜員，以下簡稱柜員）是指為適應個人金融業(yè)務戰(zhàn)略轉型需要，加快推動全轄網點轉型，解決排隊難的問題，提高工作效率、縮短客戶等待時間，增加客戶流動性，實現快速高效服務而設立的擁有一定權限、可執(zhí)行對私業(yè)務交易的內部用戶。2、辦理的業(yè)務（1）、個人負債類業(yè)務現金存款、現金取款、小額存單開銷戶；（2）、個人中間類業(yè)務現金匯劃通、代收費、小額外幣現鈔兌換；二、任職基本條件1、柜員必須經過統(tǒng)一的思想道德教育、職業(yè)道德教育和專業(yè)操作技能的培訓。2、柜員必須熟悉銀行對私的各項規(guī)章制度和業(yè)務操作規(guī)程，熟悉標準化服務規(guī)程，熟悉電腦終端的操作，能夠獨立辦理各項、對私業(yè)務，并具有一定的銷售技能，能依據客戶的需求和我行產品特點適時推薦和銷售。三、崗位職責1、嚴格遵守各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程；2、柜員應做到前后臺業(yè)務分離，執(zhí)行不相容職務分離的原則；3、按照出納制度規(guī)定擔負起尾箱監(jiān)管人的職責；4、提高業(yè)務辦理速度、減少客戶等候時間，提高服務質量；5、充分利用柜面向客戶進行業(yè)務宣傳和新產品推薦和銷售，并了解客戶需求，及時反饋分行相關部門，為改進我行個人金融服務提供信息支持；6、未盡的其他要求。第二篇 日常工作行為指引第一章 高柜柜員每日工作一、班前準備工作（一） 文優(yōu)服務1、儀容儀表的自我檢查檢查自己是否按照中國銀行員工守則的要求，按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，配戴工號牌，統(tǒng)一著裝。女員工是否將頭發(fā)束起、著職業(yè)淡妝，男員工是否按規(guī)定保持面容整潔，無胡須、無亂發(fā)。儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標準。2、工作環(huán)境的自我整理檢查點鈔機、打印機、印章；客戶評價系統(tǒng)是否開啟，“星級柜員牌”統(tǒng)一放置在客戶的右手側，以便于客戶評價；熱銷產品折頁、營業(yè)用憑條和單證、辦公用品等是否齊備。同時，應保持桌面整潔，桌面及客戶的目光觀測區(qū)無私人用品擺放，工作桌面的物品擺放應盡量最少化。（二）安全保衛(wèi)（六項檢查）1、檢查門、窗、保險柜、電腦有無異常；2、檢查護衛(wèi)及護攔是否牢固，拉關（卷）閘門開啟是否上閂落鎖固定；3、檢查報器、電話是否良好；4、檢查防衛(wèi)器材有無丟失、損壞、變質，放置位置是否得當；5、檢查昨日的安全情況是否詳細記載，對發(fā)生的問題有無報告和處理；6、檢查頭寸箱的鎖或封條有無啟動。（三） 內控合規(guī)1、柜員每日簽到后，首先查看電腦日期是否正確，不正確應盡快報告，確定開機正常后，查詢本柜員的歷史交易和庫存是否相符，發(fā)生額是否為零，發(fā)生第一筆業(yè)務時應注意檢查傳票序號是否正確，不相符應停止營業(yè)盡快報告，若現金不足執(zhí)行0011柜員現金提領交易，進行轉收或出庫。2、執(zhí)行0025柜員會計科目累計查詢交易，查詢普通柜員的非現金科目借貸數目是否為零，不為零應停止營業(yè)，盡快報告。3、執(zhí)行0090柜員重要憑證日結表交易，核對普通柜員的各種重要憑證號碼是否正確、當日發(fā)生數是否為零，不正確應盡快報告。整理辦公環(huán)境，準備相關營業(yè)用具等。（四） 組織文化建設柜員應積極參加網點的每日晨會，在晨會中，要根據網點主任公布的產品銷售業(yè)績，了解自己的銷售業(yè)績完成進度，明確自己當日營銷目標；對于協(xié)助幫助自己的同事，及時給予口頭表揚；對于其他同事對自己提出的不足或建議，應虛心接受，作出改進，必要時可找適當的機會進行內部溝通。此外，柜員也可以在晨會中，就近期的產品銷售談體會，也可以針對目前與同事們的協(xié)作狀況，提出建議。二、營業(yè)中(一) 文優(yōu)服務理解貫徹金牌服務的七個關鍵：（1）端正的態(tài)度；（2）了解客戶的需求；（3）清晰的交流；（4）理解確認；（5）達成一致意見；（6）付出行動；（7）以滿意客戶需求為基礎。1、第一階段 受理業(yè)務（1）、站立迎接客戶，站姿端正，挺胸收腹，雙手交叉于腹前，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中，迎接客戶時說“您好”或“歡迎光臨”，也可使用星級柜員牌“歡迎光臨”的語音提示，精神專注，面帶微笑，傾聽客戶提出的服務需求和有關問題，為客戶迅速辦理業(yè)務。（2）、雙手接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務。審核現金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。迅速瀏覽客戶的歷史交易，評估有無銷售機會，如果發(fā)現銷售機會存在，則建議客戶去見個人業(yè)務經理。（3）、辦理復雜業(yè)務或等候時間較長的業(yè)務，應告知客戶大約需要等候的時間，取得客戶的理解。2、第二階段 辦理業(yè)務（1）、為客戶辦理業(yè)務時要按照業(yè)務流程和操作規(guī)定，柜員應準確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務。適時推薦銀行新產品，介紹信息，主動做好柜面營銷工作。（2）、辦理私人業(yè)務時，應為客戶個人理財當好參謀，提醒客戶注意事項，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易，應盡量為客戶提供方便，加強聯系和溝通。（3）、當客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理，耐心解釋，在堅持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭吵。一時不能化解的，請大堂經理或網點負責人個別處理，避免客戶投訴或投訴升級，一定要在基層解決好客戶投訴問題。（4）、在為客戶服務的同時，應注意收集客戶差異性需求的相關信息，積極為客戶提供“度身定做”的個性化服務方式，運用營銷技巧，做好服務工作。3、第三階段 辦理完畢（1）、確認客戶并準確告知處理結果，站立雙手將現金、票據、憑證交給客戶，并請客戶當面仔細核對。（2）、提示客戶該業(yè)務辦理后應注意的事項或該業(yè)務的功能，比如購買基金客戶，應提示T2工作日打印確認，如是新開借記卡客戶，告知客戶以后取款（存款）可以在自動取款機（存款機）上辦理，等等。（3）、詢問客戶是否還需要其他的服務。（4）、使用“星級柜員評價系統(tǒng)”語音提示，請客戶對本次服務進行評價，一次服務僅評價一次。要掌握好評價時機，確保讓每一位客戶都能對服務工作進行評價。（5）、客戶離開時，柜員需對客戶說“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了”。4、營業(yè)中的禮貌話術（1）、用語原則用語規(guī)范，語調適中，語氣平和，語言親切；嚴禁使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語，堅持使用普通話。為外賓服務時，應盡量使用英語或外賓母語會話，語言表達要準確、禮貌。（2）、網點常用禮貌用語及服務禁語（見附件）（二） 銷售服務1、服務流程：高柜柜員在業(yè)務辦理過程中，盡力提高工作效率、縮短客戶等待時間，增加客戶流動性，實現快速高效服務，并有效識別、推薦潛在的中高端客戶。服務流程圖如下：進入大堂或信息發(fā)布區(qū)客 戶詢問、識別、引導至封閉區(qū)業(yè)務結束，送別客戶 大堂經理 迎接客戶，遞送宣傳材料，按業(yè)務操作要求辦理業(yè)務；客戶表示對產品的興趣，及時與大堂經理聯系或向業(yè)務經理介紹高柜柜員2、銷售情景模擬營銷人員： 封閉區(qū)柜員 銷售職責： 快速辦理業(yè)務，發(fā)現銷售機會，進行銷售推薦銷售目標： 中高端客戶的有效識別，合適的產品宣傳材料的遞送，有效的銷售推薦。模擬情景1：客戶經常前來柜臺辦理小額現金業(yè)務。行為規(guī)范： 與客戶保持目光接觸，面帶笑容，禮貌地提醒客戶下次可以用自助設備完成。銷售話術： “那邊是自助服務區(qū)，您可以使用機快速辦理業(yè)務。下次嘗試一下,好嗎?” “這是我們有關自助設備的使用手冊，請您先看一下！”（雙手將說明冊遞交客戶）“請我們大堂經理陪您到自助服務區(qū)去嘗試一下，好嗎？”有可能陪同時）“下次你不用排隊等候，這個交易可以用XX自助機具完成，這是自助機具的使用手冊，你可以拿回去看看，下次你可以到自助機具去試一下”模擬情景2：存折上經常有大額交易發(fā)生。行為規(guī)范： 熱情問候客戶，仔細傾聽并了解客戶需求。迅速查看客戶的歷史交易，判斷是否存在銷售機會。銷售話術： “我們剛好有一款產品，非常適合您。如果您愿意，可否讓我們的個人業(yè)務經理為您詳細介紹一下？”（及時聯絡大堂經理，請他/她協(xié)助引導客戶至個人業(yè)務經理處。） “ 我們正在熱銷一款產品，特別適合您。這有產品宣傳單，請您先看一下，方便的話讓我們的個人業(yè)務經理為你詳細介紹，好嗎？” (留下客戶的聯系資料，并雙手遞交合適的宣傳資料。)模擬情景3：所有在封閉式服務區(qū)辦理業(yè)務的客戶行為規(guī)范： 熱情問候客戶，面帶笑容，雙手接受單據或現金，提供階段性的產品宣傳資料。銷售話術： “這是我行最近熱銷的產品，這是相關的宣傳資料，希望您能喜歡！”（宣傳材料上應附網點業(yè)務經理名片）模擬情景4：當客戶將要離開柜臺時行為規(guī)范：提醒客戶帶好隨身物品，目送客戶離開，禮貌道別銷售話術：“請問您還辦理其他業(yè)務嗎？” “歡迎再次光臨，請慢走！”（三） 內控合規(guī)1、高柜柜員在日常工作中應嚴格遵守十個嚴禁；2、負責保管和使用各類重要空白憑證和業(yè)務印章，應嚴格執(zhí)行匯票和本票業(yè)務的章、證、壓三分管，不得同時保管匯、本票業(yè)務的憑證和匯票，本票印章，交換業(yè)務經辦員不得保管交換章； 3、柜員作為前臺柜員應做到前后臺業(yè)務分離，不應同時兼任本網點有價單證、重要空白憑證及公章的領取、登記工作，印鑒卡及賬戶資料必需專人專管；4、各項業(yè)務的具體操作遵照“內部操作規(guī)程”辦理；5、柜員的內控管理按原有業(yè)務條線內控管理體系執(zhí)行。（四）安全保衛(wèi)1、每個營業(yè)網點必須實行三人當班雙人臨柜工作制度，職工應保持高度警惕，隨時發(fā)現各種異?，F象，并采取有效的控制、防范措施；2、嚴禁無關人員進入柜臺內，因公需要進入柜臺內的上級機關和 公安機關人員，必須按規(guī)定辦理進入手續(xù)，并有本行領導或保衛(wèi)科長陪同。3、通勤門必須隨時處于鎖牢狀態(tài)，鑰匙要放在隱蔽、固定的地方；4、柜臺外營業(yè)廳內嚴禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品；5、臨柜人員要熟記本單位和上級保衛(wèi)部門及就近公安機關的值班電話號碼，會熟練地使用報警器；6、成捆的大額現金鎖入保險柜，保險柜的鑰匙要拔下，密碼要打亂。三、營業(yè)終了（一）內控合規(guī)1、執(zhí)行0013柜員現金收付明細查詢交易，核對現金庫存是否正確，不相符應盡快報告，若現金超限額執(zhí)行0011柜員現金提領繳庫交易，進行轉付或入庫。2、執(zhí)行0025柜員會計科目累計查詢交易，檢查各科目借貸方發(fā)生額與傳票合計數是否相符，0025匯總表上如出現“NOBAL” 字樣須查明原因。3、在零售系統(tǒng)中，添制999傳票做交款上繳庫存現金，4、執(zhí)行0090柜員重要憑證日結表交易，核對柜員的各種重要憑證的發(fā)生數目是否正確，不正確應盡快查明原因。5、柜員應將打印出來的各項報表資料與柜員當日業(yè)務傳票，按以下順序排列后交給網點復核。A、0013柜員現金收付表（匯總）B、0025柜員會計科目日結表（匯總和明細）C、0090柜員重要空白憑證日結表D、業(yè)務憑證根據事后監(jiān)督要求按科目或交易序號從小到大順序排列E、無序號的查詢單、凍結單等6、注意事項：A、所有儲蓄傳票不得銷毀和修改。B、沖正儲蓄業(yè)務的需在原傳票上批注沖正原因（二）安全保衛(wèi)1、營業(yè)終了必須將現金、有價證券、重要憑證、印章、密押等入箱入庫保管，個人的現金、有價證券、貴重物品不準存放在營業(yè)場所內過夜；2、必須有兩人以上的當班人員將尾箱護送到運鈔車上；3、必須切斷電源、火源、熄滅火種、關好窗戶；4、必須填寫好當日安全情況登記簿；5、必須將有關技防設施置于布防狀態(tài)；6、必須將抽屜、保險柜等全部落鎖，鑰匙隨身攜帶并鎖好卷閘門或拉閘門。第二章 高柜柜員每周工作一、積極參與網點例會，加強自我學習提高網點每周確定一天營業(yè)結束后舉行例會學習。由網點負責人主持召開本網點周會，內容包括但不限于：傳達上級行會議精神，學習業(yè)務規(guī)章制度或操作規(guī)定，點評本網點一周指標完成情況，分析網點內控上存在的問題，提出整改要求，組織員工之間的溝通討論等。接受上級部門培訓后的員工有義務對網點相關人員進行轉培訓。員工仔細傾聽網點主任回顧上周的網點服務及銷售情況，結合上周工作日志和客戶意見簿的內容，總結服務和銷售技巧方面的經驗教訓，明確下周目標，鞭策自己提高。提出需要解決的問題、對某一事件處理的看法、發(fā)展業(yè)務的建議，促進員工間的磨合，加強團隊精神，從而促進網點整體工作的發(fā)展。二、員工自我管理制度高柜柜員每周在網點主任的指導下抽查監(jiān)控錄相一次，嚴格按照文明優(yōu)質服務的要求給自己評分，發(fā)現自身的不足，盡快改正。在每周的例會中，高柜柜員需做口頭“每周小結”，主要內容為分析一周以來本人工作中的收獲和遇到的問題，以此糾正偏差，總結經驗，提高自己。由指定人員作記錄。第三章 高柜柜員每月工作一、提交月度小結提交時間為次月5號之前。主要內容：對本人本月中業(yè)務差錯原因進行分析及提出改進措施；分析服務方面存在的問題或共享好的經驗；對一月以來個人績效指標完成情況進行總結；提出需要同事或領導支持或幫助的事項。書面總結由網點主任保管并批復，有關要求由網點主任在本月進行安排協(xié)調。二、提出合理化建議 高柜柜員應根據柜面業(yè)務處理和產品銷售情況，針對某一類事件提出本人的看法和意見，并提出具體的解決方案。具體內容為事件描述、分析原因及不良后果、本人的建議和解決辦法。這項工作不做強制要求，也可將之涵蓋在每月小結的內容之中。三、積極參加月度明星評選每月末組織一次月度明星員工的公開評選工作，考評的指標維度主要有：業(yè)務量、業(yè)務差錯、文優(yōu)服務；考評的方式為公布員工各指標完成情況，進行公開評選。第四章 高柜柜員每季工作一、撰寫季度總結這是網點主任對其作出績效總結的基礎，通過每季度的總結，可以及時調整工作方向和銷售策略，同時，柜員通過對自己的及時反思和審視，也可以加強學習的連貫性，是自己職業(yè)生涯發(fā)展的不可缺失的步驟。季度總結的內容格式參照每月小結格式撰寫，但要求“個人績效完成情況”這一塊篇幅內容要詳盡。該總結提交時間為季度結束后的10個工作日之內。二、積極參加服務明星、銷售明星評選每季度評選服務明星和銷售明星，授予榮譽稱號，并在文化墻公布。服務明星考評辦法：季度中兩次及以上（其中末月為必須）被評為明星員工；銷售明星考評辦法：根據銷售業(yè)績積分表得分高低排名先后產生。三、接受網點負責人的績效溝通與輔導接受網點負責人的績效溝通與輔導，并填寫績效輔導與溝通情況登記表。針對本人績效目標和能力發(fā)展計劃進展情況，接受指導、幫助和激勵，與負責人討論本人的每周、每月工作小結，分析存在的問題和不足，為自己績效的發(fā)展制定下一步的改進計劃，并為實現全年的績效目標奠定基礎。第五章 高柜柜員年度工作一、年初1、明確全年績效目標：根據網點負責人設定的績效目標，結合職位關鍵職責、關鍵績效指標及網點年度重點工作任務，積極做出績效承諾；在充分溝通、達成共識的基礎上，簽訂年度績效目標承諾表。以上工作均應于年初十日內完成。2、結合網點年度培訓計劃，提升個人綜合素質。主要是加強業(yè)務基礎知識、產品知識、銷售技能、業(yè)務技能等方面的提高，逐漸提升自身的“人崗匹配度”，以適應業(yè)務的發(fā)展需要。具體做法就是積極參加集體培訓，同時注重自學、自我完善。二、年中即為每周、每月、每季工作的落實和總結。三、年末1、對自己能力發(fā)展、計劃完成情況做出客觀評價，正視自己的優(yōu)缺點及有待提高的能力，準備好相關的績效記錄和績效證明以及向負責人咨詢的有關問題及需要解決的困難。2、根據年初簽訂的年度績效目標承諾表和自身實際完成的績效成果，確認網點負責人對自己的績效考核結果、能力評價結果和提出的初步建議。待管轄支行審核后和考核領導小組/人力資源部門審定后，明確本年度績效考核結果和能力評價結果，在網點負責人面談反饋基礎上，共同制定新一年的績效改進和能力提高計劃。3、每年末，高柜柜員應撰寫年度總結，提交時間為年度工作結束后的15個工作日之內。主要是總結上年度的工作，提出改進工作的設想。附件一 中國銀行湖北省分行高柜柜員服務話術示例情 景參 考 話 術迎接客戶您好！歡迎光臨！對經常惠顧的客戶，在主動稱呼客戶時，要加上客戶的姓氏或職務，表示對客戶熟悉。辦理業(yè)務與客戶對話時請您對不起客戶在窗口前徘徊猶豫時您好，請問您需要什么幫助？設備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務時非常抱歉，我們正全力排除故障，請您稍等。業(yè)務繁忙時對不起，讓您久等了?？蛻籼釂柌荒芰⒓椿卮饡r對不起，我需要請示后再答復，請您稍候?？蛻艮k理業(yè)務發(fā)生錯誤時對不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚個別客戶表現失禮或提出無理要求時（委婉地說）對不起，很抱歉?？蛻魧ξ覀兊姆毡硎举潛P時這是我們應該做的。謝謝您對我們工作的支持。請您多提寶貴意見?？蛻魧ξ覀兊墓ぷ魈岢鲆庖姇r對不起，我們一定改正。對不起，這是我們工作失誤，請您多原諒。工作出現失誤時對不起，給您添麻煩了。客戶因誤解向營業(yè)人員致歉時沒關系！客戶遞入現金后請看計數器。您的款項正確，金額為您的款項有誤，請您重新點一下好嗎？當發(fā)現假幣時請您注意看驗鈔機。對不起，這張是假幣。（主動提醒客戶在指定機構可以驗證假鈔的真實性）客戶抱怨業(yè)務辦理速度過慢時對不起，您辦理的這項業(yè)務比較復雜，大約需要分鐘，請您耐心等候一下。對不起，由于上一位客戶辦理的業(yè)務比較復雜，讓你久等了，我會盡快為您辦理業(yè)務，請稍候。客戶抱怨手續(xù)費過高不合理時對不起，據了解其他銀行辦理這類業(yè)務也是需要收費的。若您覺得不合理，可以在我們的意見簿上留下您的建議，我們會及時向有關部門反映。客戶要求支取大額現金時對不起，支取5萬以上的人民幣需提前預約，我們會為您準備。這是我們的服務卡，您只需提前一天打個電話就可以了。對不起，支取5萬以上的人民幣需要提前預約，我?guī)湍】梢詥幔浚ㄓ脩簦┠€可以在自動取款機上再支取最高額度為2萬的人民幣。客戶無折存現時提供的賬戶與戶名不符對不起，您所提供的賬戶與戶名不符，請您核對一下?？蛻粢蟠箢~購匯或購匯幣種為非常見幣種時對不起，由于您要購匯的金額較大（您要購匯的外幣不是常見幣種），需提前預約，我們會為您準備。這是我們的服務卡，您只需提前打個電話就可以了?？蛻艮k理實時匯劃時對不起，您能提供詳細的收款人開戶行行名嗎？方便的話，請您打電話確認一下，如能提供，我們將更為準確地幫您將款項匯到對方賬戶。銷售階段初步探詢客戶需求那邊是自助服務區(qū)，您可以使用機快速辦理業(yè)務。下次嘗試一下，好嗎?請我們大堂經理陪您到自助服務區(qū)去嘗試一下，好嗎？（有可能陪同時）我們剛好有一款產品非常適合您，如果您愿意可否讓我們個人業(yè)務經理為你詳細介紹一下，好嗎？這是我行最近熱銷的產品，這是相關的宣傳資料，希望您能喜歡?。ㄈ缬信d趣,讓我們的個人業(yè)務經理為你詳細介紹一下，好嗎？留下客戶的聯系資料）客戶無法簽字時請您簽字。對不起，能請您按個手印嗎？送別客戶時您還需要辦理其他業(yè)務嗎？謝謝。請您慢走。歡迎下次光臨。電話用語您好，中國銀行，請講。您好，我是中國銀行。請問或麻煩您再見。謝謝您。努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。