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1、理賠中心2012年工作總結(jié)一、本年度主要工作（一）加強(qiáng)環(huán)節(jié)管控，促進(jìn)理賠效益提升。始終將理賠成本管控作為主要任務(wù)之一，在全年工作中堅(jiān)持規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從嚴(yán)把控理賠質(zhì)量，杜絕不合理超賠、錯賠，制止不合格賠案，使公司賠付支出做到嚴(yán)格、規(guī)范、合理。圍繞理賠成本管控，我們分別在未決清理、案件質(zhì)量核查、人傷案件處理等方面做了諸多工作。 1、不斷加強(qiáng)未決賠案真實(shí)性的清查，加大未決估損準(zhǔn)確性的考核，努力提高賠款準(zhǔn)確性。2012年，我中心組織了多次規(guī)模較大的未決賠案清理核查工作，分別對2011年12月31日前發(fā)生的賠案（含報(bào)未立環(huán)節(jié)、立未結(jié)環(huán)節(jié)和結(jié)未賠環(huán)節(jié)）進(jìn)行了逐筆核查清理，共完成并處理了歷史垃圾數(shù)據(jù)、通賠超期未

2、結(jié)案件、財(cái)務(wù)未做支付案件、預(yù)付超期等各類型案件3059件，完成總量的60.17%，處理率全省第四名。同時，我們還加強(qiáng)了對正常未決案件估損的準(zhǔn)確調(diào)整，估損充足率由于歷年未決金額偏低，上半年調(diào)整未決賠款金額從年初的3184件4027.86萬元調(diào)至6月底的2974件6097.48萬元，使系統(tǒng)估損充足率提升46.73%個百分點(diǎn)，達(dá)到合理水平。我們通過加快賠案處理，進(jìn)一步降低未決存量。在公司業(yè)務(wù)持續(xù)增長的情況下，未決賠案總量比年初下降210件；2、加大了人傷案件的管理力度。截止11月底，全年醫(yī)療審核案件4087筆，總申報(bào)金額7642.15萬元，共剔除不合理費(fèi)用達(dá)1449.29萬元，扣減比例達(dá)18.96%

3、。其中車險醫(yī)療審核案件1994筆，車險申報(bào)金額4943.08萬元，剔除不合理費(fèi)用達(dá)834.15萬元，扣減率16.88%；非車險醫(yī)療審核案件1976筆，車險申報(bào)金額2197.41萬，剔除不合理費(fèi)用達(dá)515.46萬元，扣減率23.46%。2012年全年省內(nèi)、省間涉及人傷跟蹤6831筆。其中車險3459筆、責(zé)任險2249筆、意外及健康險150筆、其他險種974筆，人傷首次跟蹤基本達(dá)到100%。車險人傷調(diào)解140筆，共涉案金額27.18萬元。由于人傷案件逐年增加，我們加強(qiáng)了人傷案件理賠隊(duì)伍的建設(shè)，將原來的醫(yī)審分部更名為人傷案件理賠服務(wù)分中心。全市人傷跟蹤醫(yī)審人員11人，超過上級要求的人員占比數(shù)。人傷案

4、件逐步由原來的事后審核轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆敖槿?、全面跟蹤、專業(yè)審核為主要工作職能。加大了跟蹤的力度，及時做好人傷案件的查勘、跟蹤和引導(dǎo)及費(fèi)用調(diào)解工作。3、加強(qiáng)對大案要案的跟蹤處理。如孝感市712因暴雨造成機(jī)動車輛淹水，造成大面積車輛受損；漢川支公司福星科技股份有限公司水路貨運(yùn)案，自出險連續(xù)跟蹤三個月，聘請長江公司進(jìn)行為時三個月打撈；漢川雅貝塑料和雅貝兒童兩廠火災(zāi)案；襄陽棉紡廠火災(zāi)案；云夢支公司的川漢物流和中鹽鴻博地陷事故；加上營業(yè)部承保合力安晟公司物流貨運(yùn)案，上述大案均由中心、縣市聯(lián)手處理，取得了卓有成效的效果。（二）創(chuàng)新服務(wù)舉措，持續(xù)提升客戶滿意度 。1、積極貫徹落實(shí)公司“客戶節(jié)”各項(xiàng)服務(wù)舉措。加強(qiáng)了

5、十項(xiàng)車險理賠服務(wù)和四項(xiàng)非車險理賠服務(wù)承諾的執(zhí)行力度，重新印制了理賠服務(wù)指南宣傳折頁，加大車險查勘“四個一”考核，定期現(xiàn)場對查勘定損人員，理賠服務(wù)大廳前臺工作人員及服務(wù)職場建設(shè)情況進(jìn)行抽查通報(bào)，2012年抽查通報(bào)的共計(jì)三次，處罰了查關(guān)人員1人次，通過抽查理賠服務(wù)在軟硬件方面，有明顯提升，大大提升了服務(wù)效率。2、積極推進(jìn)理賠提速工作。以“降未決、降周期”為突破口，多措并舉，做到每筆案件有人跟蹤，每個環(huán)節(jié)有人催辦，結(jié)案周期長短考核到人，以賠案處理數(shù)量和時效來左右薪酬高低推進(jìn)賠案提速工作。對小額人傷案件進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。自小額人傷案件現(xiàn)場調(diào)解實(shí)施以來，車險小額人傷現(xiàn)場決賠13筆，共涉案金額1.06萬元。2

6、012年元至11月，全險種案件處理率102.78%，未決案件總量降到3647件；車險、非車險理賠周期提速均超過30%；出險客戶投訴同比下降50%以上。3、強(qiáng)化服務(wù)指標(biāo)考核，推進(jìn)服務(wù)提升。堅(jiān)持了核心考核數(shù)據(jù)的月通報(bào)考核工作，開展關(guān)鍵指標(biāo)考核，激勵各支公司抓好服務(wù)。由于大家的共同努力，全市系統(tǒng)理賠效率和理賠服務(wù)水平得到明顯提升，車險周期和非車險周期提速均超過30%。4、加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口建設(shè)。今年在費(fèi)用緊張的情況下，擠出有限資金先后完成了大悟、營業(yè)部、直屬、漢川、安陸等單位的服務(wù)大廳裝修，使公司服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、窗口環(huán)境等問題得到有效改善。5、樹立主動服務(wù)意識，著實(shí)加強(qiáng)理賠

7、服務(wù)。2012年是總公司推出的“服務(wù)質(zhì)量年”，為積極響應(yīng)保監(jiān)會保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決“理賠難”的號召，深入貫徹執(zhí)行王銀成總裁“服務(wù)制勝，打造保險行業(yè)第一服務(wù)品牌”的指示，中心簡化和減少不必要和不重要的流程、手續(xù)，強(qiáng)化對理賠相關(guān)崗位人員的培訓(xùn)和前臺與后臺的銜接，對理賠關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)行每周通報(bào)，從理賠合規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和工作紀(jì)律三個方面對理賠人員考核問責(zé)。通過加強(qiáng)理賠服務(wù)，對引起客戶投訴及投訴升級和個人和部門加大處罰力度，對服務(wù)態(tài)度不好引起客戶投訴的通報(bào)批評并處以罰金，今年理賠服務(wù)“神秘人”測評在全省排前4位，下半年億元保費(fèi)有效投訴量為0件，較往年有較大改善，公司內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度得

8、到明顯提升。6、發(fā)揮通賠服務(wù)優(yōu)勢，提升了車險通賠服務(wù)質(zhì)量。截止11月底，本代外處理案件1284件，本代外地代賠付案件155件，賠款金額合計(jì)702476.84元。代查勘案件數(shù)958件，代定損案件281件，省間外代本案件處理率低于123.34%，同期上升50.63%，在全省排名第一。發(fā)揮通賠服務(wù)優(yōu)勢，提升車險賠服務(wù)質(zhì)量，是2012年總公司推出的重要舉措之一，注重通賠案件的處理時效和通賠服務(wù)，及時跟蹤案件處理狀態(tài)，定期提取數(shù)據(jù)，對本代外案件及時與出險地溝通，及時流轉(zhuǎn)，并根據(jù)客戶需求做好代賠付。處理外代本案件465件，做到及時跟蹤回訪客戶，以縮短通賠案件的理賠周期。7、講效益，促發(fā)展，整合送修資源。通

9、過車輛送修資源的集中調(diào)度，整合維護(hù)了公司資源。根據(jù)集中調(diào)度方案要求，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排部署，經(jīng)過為期差不多三個月的集中調(diào)度，對孝感城區(qū)的資源有了一個較為明確的調(diào)度管理思路，為今后的工作更加積極努力的與相關(guān)合作4S店溝通，奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，協(xié)調(diào)為客戶帶來實(shí)質(zhì)的方便與快捷，更有效的提升我司服務(wù)水平。使我司的資源得到有效的留存與控制?？蛻艟褪鞘袌龅膶?dǎo)向，只有服務(wù)客戶，抓住客戶，拓展客戶，這樣才能“固根本而枝繁葉茂，壯源泉而源遠(yuǎn)流長”。（三）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，全面推進(jìn)理賠人力資源改革。今年根據(jù)總省公司理賠工作會議的部署，2-3月份我司正式啟動了理賠隊(duì)伍的人力資源改革，根據(jù)崗位設(shè)置人盡其才，合理配置，對相關(guān)

10、崗位作了調(diào)整，對缺編崗位的進(jìn)行了2次公開招聘。9月份分別對全市理賠機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，提拔了一批能力強(qiáng)技術(shù)硬的理賠干充實(shí)到管理崗位上，保證了隊(duì)伍的年輕化，增加隊(duì)伍的活力。為了提高理賠隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，中心針對全市理賠隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊情況，組織全市理賠人員進(jìn)行多次各項(xiàng)專業(yè)技能、服務(wù)效勇和業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)，對新同志采取一帶一方式做好傳幫帶。通過幾個月的運(yùn)作隊(duì)伍穩(wěn)定，技能得到顯著提升。（四）分析數(shù)據(jù)，抓住關(guān)鍵，力爭各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成。今年我們工作目標(biāo)是：賠付率控制在63%以內(nèi)，周期提速20%以上，案件處理率105%以上，未決存量下降到2700件，未決估損充足率達(dá)到95%，圍繞這些目標(biāo)來開展工作。為全面完成年底各項(xiàng)

11、理賠工作的目標(biāo)，認(rèn)真分析各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，分清側(cè)重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，尋找薄弱環(huán)節(jié)，查漏補(bǔ)缺，同時為謀劃明年的理賠工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、存在的突出問題客戶服務(wù)無止境，雖然全市理賠工作再過去的半年取得了一定進(jìn)步，但是不論是與市場比還是在系統(tǒng)內(nèi)比，我們所做的工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，第三方調(diào)查的客戶滿意度還處于系統(tǒng)較差水平。 主要表現(xiàn)在以下四個方面：一是賠付管控壓力逐月加大，車險報(bào)案量處于不斷增長趨勢，賠付率指標(biāo)在下半年呈逐月增長趨勢；二是理賠服務(wù)水平與總、省公司要求還存在差距，部分關(guān)健指標(biāo)還處于全省落后位置；三是理賠費(fèi)用管控剛剛起步，全市系統(tǒng)對理賠費(fèi)用管控的認(rèn)識還有待加強(qiáng)；四是理賠隊(duì)伍建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，隊(duì)伍素質(zhì)

12、改進(jìn)緩慢。三、2013年理賠成本管控及理賠效率提升思路（一）強(qiáng)化成本管控，提升效益最大化。1、強(qiáng)化關(guān)健環(huán)節(jié)的管控，加強(qiáng)高風(fēng)險、高損失案件審核，加強(qiáng)疑難案件的技術(shù)支持，做好質(zhì)量分析；2、繼續(xù)加強(qiáng)人傷案件理賠管理，提升大案要案的管控能力。一是扎實(shí)做好人傷案件的全流程跟蹤工作。加大跟蹤的力度，抓好人傷案件的查勘、跟蹤和引導(dǎo)工作。在半年工作會上，我們具體提出了要實(shí)現(xiàn)六個一百的目標(biāo)：即現(xiàn)場查勘100%、首次電話跟蹤100%、住院人傷探視100%、后續(xù)跟蹤100%、重大案件責(zé)任跟蹤100%和住院、傷殘、死亡案件引導(dǎo)調(diào)解100%。就目前執(zhí)行的情況來看，大部分公司并沒有達(dá)到目標(biāo)。對于理賠的管理，很大程度上就是

13、環(huán)節(jié)的管理、流程的管理，那么人傷案件的理賠要從源頭抓起，堅(jiān)持做到人傷案件每案必查，要嚴(yán)格做到這六個一百才能得到實(shí)現(xiàn)。二是繼續(xù)加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)合作。結(jié)合本地實(shí)際，有效利用公司資源與法院、交警、司法鑒定、醫(yī)院利害單位展開合作，密切與交警、法院、醫(yī)院、專業(yè)鑒定和殘疾輔助器具機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)作，加強(qiáng)有效監(jiān)督和理賠調(diào)查工作，爭取到這些權(quán)威部門支持對做好人傷案件的管理。學(xué)習(xí)兄弟公司先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，通過在大隊(duì)設(shè)立調(diào)解辦公室或聯(lián)合辦公方式參與調(diào)解。并推定至少有一家推薦鑒定中心作為人保定點(diǎn)合作單位。尋求途徑，加強(qiáng)對調(diào)解和評殘過程的參與和監(jiān)督。在抓好傷人案件源頭的基礎(chǔ)上，再在處理過程中下功夫，全流程的參與到人傷案件中去，

14、及時遏制人傷案件的超賠現(xiàn)象。三是繼續(xù)抓好小額快賠和人傷調(diào)解工作。在人傷案件的管理上要解放思想，大膽創(chuàng)新。充分調(diào)動各崗位的積極性，查勘崗、醫(yī)審崗、核賠崗、法律崗等崗位通力合作，堅(jiān)快執(zhí)行小額賠案的快速處理，提高人傷調(diào)解案件的處理率，把處理案件的主動權(quán)掌握在我們自己的手中。認(rèn)真學(xué)習(xí)小額人傷快速理賠指南，結(jié)合實(shí)際案件，大膽操作，靈活運(yùn)用。對于人傷調(diào)解的案件，只要是能達(dá)到對整體案件的賠付減損的目的，我們都應(yīng)該積極的支持。四是加強(qiáng)重點(diǎn)人傷理賠專業(yè)人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)工作。目前我們理賠隊(duì)伍醫(yī)審專業(yè)人員達(dá)到省規(guī)定的指標(biāo)編制，我們應(yīng)在人員力量充足的條件下，大力開展人傷理賠專業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)一些有潛質(zhì)的人才，打

15、造出一支專業(yè)的人才梯隊(duì)。五是繼續(xù)加強(qiáng)大案和通賠案件的管理。除了人傷案件，大案要案、通賠案件仍然是我們的管控重點(diǎn)。截止到9月份，我們的賠付率已達(dá)到了62.6%，是近三年的最低水平，但仍不能掉以輕心,為達(dá)到63.01%的考核指標(biāo)。我們要從金額占比較大的人傷案件、大案要案上要效益，保利潤，堅(jiān)持做到大案要案、通賠案件的全流程監(jiān)控，做到心中有數(shù)、及時處理，達(dá)到降低未決存量、降低案均培款。3、繼續(xù)加強(qiáng)未決賠案管理，保障準(zhǔn)備金準(zhǔn)確計(jì)提；4、嚴(yán)格理賠費(fèi)用審批，做好理賠費(fèi)用預(yù)算管理；5、嚴(yán)厲查處修理廠制造虛假賠案、故意擴(kuò)大損失、虛增維修項(xiàng)目等虛假行為，嚴(yán)厲打擊公司理賠人員與修理廠內(nèi)外勾結(jié)的違紀(jì)違法行為，切實(shí)保護(hù)

16、保險消費(fèi)者的合法權(quán)益；6、實(shí)施理賠質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，重點(diǎn)檢查賠案是否按照頒發(fā)文件要求執(zhí)行落實(shí)；是否存在虛假賠案，以權(quán)謀私等為違法違規(guī)行為，凡經(jīng)查實(shí)的，堅(jiān)決從嚴(yán)從快處理。7、加強(qiáng)防災(zāi)防損工作。理賠中心擬定了2012年孝感市分公司防洪澇預(yù)案。建立了大災(zāi)搶險理賠工作制度及程序，建立健全快速理賠的“綠色通道”，保證一旦發(fā)生重大保險事故能夠迅速啟動應(yīng)急處理預(yù)案，并在分公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，通過科學(xué)定損，快速理賠，及時做好災(zāi)后查勘、定損及理賠工作，樹立我公司誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。（二）繼續(xù)做好理賠服務(wù)，提高理賠效率在做好成本管控的同時，理賠服務(wù)不能放松，積極實(shí)施，2013年積極響應(yīng)總、省公司實(shí)施的

17、理賠服務(wù)“四度”競賽活動方案要求和工作部署，立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)。在理賠服務(wù)的速度、態(tài)度、準(zhǔn)確度和滿意度著手，對查勘、定損、報(bào)價、核損、理算、核賠、付款等理賠環(huán)節(jié)的理賠時效進(jìn)行監(jiān)管，并兌現(xiàn)服務(wù)承諾，樹立主動服務(wù)意識，嚴(yán)格遵守合同約定，將客戶滿意度作為衡量工作的核心指標(biāo)，確保行業(yè)領(lǐng)先。做到兩手一起抓，一手抓成本管控，一手抓服務(wù)、效率，兩者都要抓好。1、關(guān)注案件處理時效，縮短理賠周期。案件的處理是一個長期的、持續(xù)的工作，近段時間，由于各項(xiàng)工作任務(wù)的加重以及假期的影響，案件處理率有所降低，已經(jīng)低于預(yù)期的目標(biāo)105%，理賠周期也在不斷的拉長， 在全省的排名也在下滑。需要引起各環(huán)節(jié)的重視，加班加點(diǎn)，始終不

18、怠。繼續(xù)抓好此項(xiàng)工作。2、繼續(xù)抓好“10+4”服務(wù)舉措的落實(shí)工作。做到限時理賠，1小時通知賠付達(dá)成率達(dá)到98%以上，堅(jiān)持實(shí)施萬元以下小額簡易案件快賠處理機(jī)制，大力壓縮內(nèi)部流轉(zhuǎn)時限，客戶一旦向公司提交了資料，必須在一個工作日內(nèi)完成理算、核賠等工作，并及時督促財(cái)務(wù)部門付款，切實(shí)讓客戶感受我們的“快”；繼續(xù)加強(qiáng)移動查勘定損系統(tǒng)的使用情況，達(dá)到省規(guī)定的60%的考核目標(biāo)。對提出的好的服務(wù)方法和服務(wù)手段一定要求全員積極的去嘗試去探索，為我所用。3、繼續(xù)強(qiáng)化各項(xiàng)工作的考核激勵機(jī)制。充分運(yùn)用已制定的各項(xiàng)工作考核制度，對各項(xiàng)理賠工作有監(jiān)督有考核，對落實(shí)的辦法能執(zhí)行，要生效，做到激勵先進(jìn)，鞭策落后，能夠賞罰分明，

19、最大限度的調(diào)動理賠人員的積極性和主觀能動性。2013年，繼續(xù)深入推進(jìn)理賠服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型，積極創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)模式，在深化推進(jìn)服務(wù)硬件支持和服務(wù)手段的基礎(chǔ)上，全方位提升理賠服務(wù)能力。一是加大落實(shí)車險“十項(xiàng)”和非車險“四項(xiàng)”理賠服務(wù)承諾，著力提升客戶滿意度；二是在車險查勘、定損界面全面推廣使用移動查勘定損系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場實(shí)務(wù)操作和系統(tǒng)操作同步；三是針對特定客戶群推出“電子查勘員”和“電子理賠員”服務(wù)，協(xié)助客戶自助理賠；四是繼續(xù)擴(kuò)大網(wǎng)核范圍，加大力度推進(jìn)電子化賠案流轉(zhuǎn)；五是繼續(xù)加快案件處理時速，針對萬元以下小額賠案，進(jìn)一步優(yōu)化流程，簡化手續(xù)，積極推進(jìn)“一張紙”理賠服務(wù)，加大現(xiàn)場決賠力度；六是加強(qiáng)通賠

20、管理，做到明確責(zé)任，處罰到人；七是加快投訴案件的處理速度，避免投訴升級。（三）夯實(shí)管理基礎(chǔ)，激發(fā)員工最大潛能。建立科學(xué)績效考核機(jī)制，提高員工積極性。在績效考核方面，不斷健全和完善績效考核機(jī)制。一是堅(jiān)決實(shí)施理賠人力資源績效考核系統(tǒng)，主要依據(jù)工作數(shù)量和工作質(zhì)量兌現(xiàn)員工薪酬；二是將薪酬總量與人均勞效、案件量、理賠質(zhì)量以及經(jīng)營成果等指標(biāo)銜接起來，充分發(fā)揮激勵作用，提升理賠管理水平。（四）嚴(yán)格隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)建金牌服務(wù)。一是提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化培訓(xùn)到位。針對理賠人員素質(zhì)參差不齊，部分員工業(yè)務(wù)技能差、責(zé)任意識不強(qiáng)等實(shí)際問題，進(jìn)行強(qiáng)化考核和培訓(xùn)，堅(jiān)持執(zhí)行考試定級、持證上崗制度；建立考核淘汰機(jī)制，招聘經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)能力強(qiáng)的人員充實(shí)理賠力量，提高理賠隊(duì)伍的技能和素質(zhì)。二是強(qiáng)化投訴處理。加強(qiáng)職業(yè)道德和職業(yè)操守培訓(xùn)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、廉潔自律、自覺服務(wù)的意識；要嚴(yán)格責(zé)任追究，對違反“理賠紀(jì)律八條禁令”、參與制作假賠案、人為調(diào)整理賠數(shù)據(jù)的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，絕不姑息。三是創(chuàng)建金牌服務(wù)。組織服務(wù)創(chuàng)新活動，打造“金牌服務(wù)示范窗口”，評選“ 理賠服務(wù)明星”，對先進(jìn)給予表彰和獎勵，創(chuàng)造比貢獻(xiàn)、比服務(wù)的工作氛圍。 理賠中心 二一二年十二月十七日12