小區(qū)物業(yè)服務存在的問題及創(chuàng)新舉措 1 問題 1.1物業(yè)服務企業(yè)理念定位不清 物業(yè)服務既是一個管理過程,更是一種實踐服務理念的過程。物業(yè)管理的對象是物業(yè),包括建筑物、附屬的設施設備、相關場地等;而服務對象是人,受雇于業(yè)主,服務于業(yè)主,這就必須堅持業(yè)主主導原則。但目前很多物業(yè)服務企業(yè)對其服務定位不清,以管理者自居,管理及服務方式缺乏人性化,導致了工作單一,服務質量下降,甚至糾紛不斷。 1.2物業(yè)服務企業(yè)人員綜合素質有待提升 部分企業(yè)為降低運行成本,低薪聘請文化低、年齡較大、沒有接受過專門培訓的人員上崗,這樣使得物業(yè)服務的內容及形式只能停留在簡單的衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)等層面,遇到一些技術性服務的工作就難以勝任。加上這一行業(yè)勞動強度比較大,工資待遇較低,一些從業(yè)人員只是把物業(yè)服務工作當作是自己轉換就業(yè)崗位的跳板,一旦找到自己滿意的工作就立即跳槽,使得物業(yè)服務行業(yè)的隊伍穩(wěn)定性不能得到有力保障。 1.3物業(yè)服務合同和管理規(guī)約存在的問題 物業(yè)服務合同不規(guī)范,合同雙方的權利義務及違約責任不明確。部分小區(qū)管理規(guī)約條款簡單,文本不規(guī)范,內容與合同的條款不相符合,雙方的責權利書面約定不平等,致使雙方的合法權益得不到有效的保證。關鍵是業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)都未認真審視和履行管理規(guī)約的規(guī)定。 1.4物業(yè)服務費收費率低 條例中規(guī)定業(yè)主的義務之一是按時交納物業(yè)服務費用。在物業(yè)服務中也應該貫徹誰享用,誰受益,誰負擔的原則,但收費難問題困擾著物業(yè)服務企業(yè),影響物業(yè)企業(yè)健康發(fā)展,同時,也使物業(yè)服務主體雙方產生了后續(xù)的不良連鎖反應,也遏制了物業(yè)服務企業(yè)進一步發(fā)展壯大。物業(yè)費收取率低主要存在兩方面因素,一是物業(yè)服務自身服務質量無法保障;二是業(yè)主還未建立產權歸己、維修自理的觀念,缺乏花錢買服務的消費意識。 更多的業(yè)主是消費理念不正確,未真正意識到物業(yè)服務具有等價交換的商品屬性,片面地追求不符合市場規(guī)律的低價格高服務,一旦不盡如人意就拒交物業(yè)服務費,侵害其他業(yè)主的利益,造成物業(yè)服務企業(yè)收費率低、服務水平下降的惡性循環(huán)。社會宣傳缺乏對社會、企業(yè)、業(yè)主的正確引導,甚至缺乏公正而深刻的思考,導致業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)產生錯誤的認識,有時認為物業(yè)服務企業(yè)任何事都應該管,權利擴大化,有時又認為物業(yè)服務企業(yè)是單純?yōu)槔娑嬖诘?收取物業(yè)服務費用,這些扭曲的認識造成了大量群體糾紛。 1.5物業(yè)承接查驗存在的問題 由于建管不分,同時在選聘物業(yè)服務企業(yè)過程中開發(fā)建設單位占主導地位。物業(yè)服務企業(yè)往往無法按正常規(guī)定、程序進行嚴格的物業(yè)承接查驗工作。在物業(yè)承接查驗過程中敷衍了事,造成了物業(yè)承接查驗制度不完善;移交工作不完整。因物業(yè)服務企業(yè)不完全具備有經驗的工程技術人員,無法發(fā)現(xiàn)工程質量問題。在查驗時,只知道項目及配套設施設備的有無,對否符合建設安裝要求、質量是否合格缺乏判斷力。 1.6小區(qū)未真正納入社區(qū)管理 小區(qū)物業(yè)管理未真正納入社區(qū)建設,政府有關部門對社區(qū)管理未進行有效整合。物業(yè)服務屬綜合性問題,由于管理、服務工作不到位,小區(qū)內違章停車、私搭亂建、野蠻裝修等情況時有發(fā)生。上述情況出現(xiàn)后,物業(yè)服務企業(yè)因無任何行政手段,只能對居民進行勸阻。由此,物業(yè)企業(yè)承擔了大量政府部門的職能,導致企業(yè)在實際管理中存在諸多困難。此外,由于政策滯后,政府一些部門在相互配合上缺乏整體性,對于整個社區(qū)的管理未形成有效整合。甚至把物業(yè)企業(yè)視為社會單位,而非市場經濟中的企業(yè)主體,忽視了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間基本的雇傭關系。 1.7開發(fā)商遺留問題影響物業(yè)管理工作 開發(fā)商遺留問題轉嫁物業(yè)服務企業(yè),多數(shù)小區(qū)由于開發(fā)商向業(yè)主交房屋之前,缺乏政府整個開發(fā)項目共同驗收的環(huán)節(jié),導致缺乏必要的配套共用設施,引起業(yè)主入住后的不滿。同時,業(yè)主又認為開發(fā)商對于銷售承諾沒有兌現(xiàn)、房屋質量存在問題、分攤不合理、面積縮水、規(guī)劃更改、延期交房等,紛紛找開發(fā)商索賠甚至退房,但長期解決不了問題,所以把怨氣發(fā)泄到物業(yè)服務企業(yè)身上。業(yè)主表達不滿的通常方式就是拒交物業(yè)服務費,造成物業(yè)費收繳困難。 2 舉措 2.1加強培訓,全面提升物業(yè)機構人員專業(yè)素質 針對企業(yè)及人員服務理念不清,人員專業(yè)素質不高,我局通過舉辦專業(yè)的培訓會,針對物業(yè)行業(yè)緊缺人才,開展有目的性的培訓工作,全面提升物業(yè)服務機 構 人 員 的 專 業(yè)素質。 2.2嚴格執(zhí)行承接查驗標準 針對開發(fā)商遺留及承接查驗中存在的問題,我局通過認真實施承接查驗程序,嚴格執(zhí)行承接查驗標準,在物業(yè)接管時,明確物業(yè)企業(yè)與開發(fā)單位的責任,杜絕此類問題的發(fā)生。 開發(fā)企業(yè)在將物業(yè)交付給業(yè)主及物業(yè)服務企業(yè)前,須經相關行業(yè)專家到現(xiàn)場查勘并確認物業(yè)服務用房及業(yè)主委員會辦公用房是否按規(guī)定配備,各項附屬設施設備是否按設計要求配置到位、是否能夠正常使用、維護保養(yǎng)是否到位,各項規(guī)章制度是否健全,人員配置是否到位,是否達到交付使用條件等,要求開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務企業(yè)進行現(xiàn)場移交或整改,從源頭上徹底杜絕因開發(fā)企業(yè)遺留問題而引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛。 2012年7月至今,凡經過承接查驗和交付使用現(xiàn)場查勘的項目,尚無一例因此而引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛。 2.3培育和監(jiān)督業(yè)主大會與業(yè)主委員會的建立與運作 針對業(yè)主消費觀念不成熟,部分業(yè)主大會違規(guī)操作的問題,我局要求物業(yè)企業(yè)加大宣傳力度,增強業(yè)主花錢買服務意識,不交物業(yè)管理費是違法行為的宣傳,引導業(yè)主依法履行業(yè)主的權利和義務,同時監(jiān)督業(yè)主規(guī)約的執(zhí)行力度,將業(yè)主違約行為進行宣傳,提高業(yè)主的自覺性。 下一步我局將以業(yè)主大會規(guī)范化運作為重點工作,在全省范圍內率先創(chuàng)新業(yè)主大會運作模式,采取選舉樓棟長,業(yè)主通過書面委托的形式,授權樓棟長行使業(yè)主權利,解決業(yè)主大會召集難、開會難、議事難等根本問題,使樓棟長發(fā)揮議事、決策和監(jiān)督職能,迫使業(yè)主委員會更好地履職。 六大創(chuàng)新手段(1)行政部門齊抓共管、各司其責,建立聯(lián)動機制。業(yè)主購房階段,房管部門負責監(jiān)控預售、銷售過程中一房多賣問題;規(guī)劃部門監(jiān)控新售樓盤在規(guī)劃設計方面宣傳的真實性和準確性(虛假宣傳);建設部門負責監(jiān)控房屋質量問題。交房階段,房管部門負責監(jiān)督企業(yè)是否進行承接查驗和交付使用,大部分開發(fā)企業(yè)在面臨辦理大產權時才發(fā)現(xiàn)還未進行承接查驗和交付使用;物價部門負責全縣物業(yè)小區(qū)收費備案及許可,查處違規(guī)收費,規(guī)范物業(yè)小區(qū)經營收費行為,協(xié)調處理物業(yè)區(qū)域內收費方面的糾紛;公安部門負責防止房鬧等事件的發(fā)生。入住階段,房管部門負責監(jiān)督指導物管公司、業(yè)主委員會的行為規(guī)范、協(xié)助公安做好四防及流動人口管理,防止因物業(yè)管理問題及業(yè)主委員會不作為而引發(fā)不穩(wěn)定因素;公安部門負責流動人口管理;支撐相關部門聯(lián)合執(zhí)法;查處業(yè)主委員會的違規(guī)操作;負責監(jiān)督人防、物防、技防、消防落實情況(具體視小區(qū)大小來定),防止因外來人員未進行登記管理導致小區(qū)被盜以及業(yè)主委員不作為、濫用公款而引發(fā)的不穩(wěn)定因素。規(guī)劃部門負責查處違章搭建、住改商和侵占公共綠地等行為。技監(jiān)部門負責監(jiān)督、排查、處理電梯運行、維保等產生的問題。防止電梯故障以及未按時間進行維護保養(yǎng)而損害小區(qū)業(yè)主人身安全引發(fā)的不穩(wěn)定因素。 (2)建立三級網格化管理,即房管局、鎮(zhèn)(街)和社區(qū),一個網格配備一名物業(yè)管理協(xié)管員和必要的辦公設備。 (3)建立履約保證金,健全對物管企業(yè)的監(jiān)督管理。 (4)建立對業(yè)主委員會的監(jiān)管體系,監(jiān)督日常工作,年終作為評優(yōu)選先的重要依據(jù)。 (5)此項工作納入縣委、縣政府目標考核體系,縣委、縣政府目督辦對行政圈內各職能部門各司其職,各負其責的情況進行目標考核。 (6)創(chuàng)新宣傳方式,對物管企業(yè)和業(yè)主委員會、業(yè)主容易違規(guī)、違紀、違法等行為,制作專題VCR宣傳片,形象生動便于記憶,形成較強的威懾力。 參考文獻物業(yè)管理條例.中華人民共和國國務院令第379號四川省物業(yè)管理條例(2012年3月29日)成都市物業(yè)管理條例(2007年8月)S