家 政 服 務(wù),吳朝松 2016年10月1日,什么是家政？,第一章,家政？,PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT素材下載： PPT背景圖片： PPT圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT教程： Word教程： Excel教程： 資料下載： PPT課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： PPT論壇：,家政服務(wù)是指將部分家庭事務(wù)社會(huì)化、職業(yè)化、市場(chǎng)化，屬于民生范疇。由社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)、社區(qū)機(jī)構(gòu)、非盈利組織、家政服務(wù)公司和專業(yè)家政服務(wù)人員來(lái)承擔(dān)，幫助家庭與社會(huì)互動(dòng)，構(gòu)建家庭規(guī)范，提高家庭生活質(zhì)量，以此促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展。,家務(wù),家庭,家事,家政,點(diǎn)擊此處添加腳注信息,PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT素材下載： PPT背景圖片： PPT圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT教程： Word教程： Excel教程： 資料下載： PPT課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： PPT論壇：,家政,家政服務(wù)的范圍,家政的發(fā)展,第二章,家政的產(chǎn)生,PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT素材下載： PPT背景圖片： PPT圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT教程： Word教程： Excel教程： 資料下載： PPT課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： PPT論壇：,進(jìn)入家庭為家庭事務(wù)服務(wù)的人員，并不是現(xiàn)代才有，“傭人”、“保姆”這樣的職業(yè)很早就出現(xiàn)了，最早可追溯到原始社會(huì)后期。,家政服務(wù)發(fā)展為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，卻是近現(xiàn)代的事，是人類社會(huì)工業(yè)化和現(xiàn)代化的結(jié)果。,2000年8月,勞動(dòng)和社會(huì)保障部制定了家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),確定了職業(yè)名稱、職業(yè)定義、職業(yè)等級(jí)、職業(yè)環(huán)境條件等,家政服務(wù)的現(xiàn)狀,PPT模板下載： 行業(yè)PPT模板： 節(jié)日PPT模板： PPT素材下載： PPT背景圖片： PPT圖表下載： 優(yōu)秀PPT下載： PPT教程： Word教程： Excel教程： 資料下載： PPT課件下載： 范文下載： 試卷下載： 教案下載： PPT論壇：,以深圳為例,2009年底調(diào)查數(shù)據(jù)： 注冊(cè)的家政公司約2000多家，營(yíng)業(yè)的有1007家，家政服務(wù)員缺口在10萬(wàn)以上。,注冊(cè)的家政公司大約 有一半在經(jīng)營(yíng),服務(wù)員缺口10萬(wàn)以上,注冊(cè)2000多家,家政服務(wù)員的基本要求,第三章,一、家政服務(wù)員的職業(yè)心態(tài),二、家政服務(wù)員的職業(yè)道德,三、家政服務(wù)員的禮貌修養(yǎng),家政服務(wù)人員在一個(gè)家庭中，無(wú)論是個(gè)人衛(wèi)生，還是儀容儀態(tài)、舉手投足、言談話語(yǔ)，與家庭成員、鄰居、客人相處要有禮節(jié)，大方得體。,微笑,1. 整潔文明的儀表,1. 整潔文明的儀表,1. 整潔文明的儀表,1. 整潔文明的儀表,1. 整潔文明的儀表,2. 大方得體的衣著,2. 大方得體的衣著,3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅,3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅,3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅,3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅,3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅,3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅,3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅,3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅,3. 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅,4. 交談禮儀,5. 語(yǔ)言藝術(shù),作為家政服務(wù)員，其次應(yīng)該時(shí)刻都要用到的禮貌用語(yǔ)，也就是必須用甜美、親切、恰倒好處的禮貌用語(yǔ)，對(duì)客戶服務(wù)與客戶交流。 首先要懂得，在問(wèn)候人或與人交流時(shí)，為了表示對(duì)他人的尊敬，語(yǔ)言中要做到“您”字當(dāng)頭，“請(qǐng)”不離口，“謝謝”隨后。,日常禮貌用語(yǔ),一、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y節(jié)在日常應(yīng)用中分以下幾種： （1）初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。 服務(wù)員與客戶初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/夫人，大嬸，大伯，您好！”、“我是家政服務(wù)員XXX，請(qǐng)問(wèn)您 有何吩咐嗎”？或“我能幫您做些什么呢？” （2）時(shí)間性問(wèn)候。 每天在服務(wù)中服務(wù)員應(yīng)根據(jù)“早、中、晚”的時(shí)間區(qū)別問(wèn)候。如：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”。 （3）節(jié)日性問(wèn)候。 如：圣誕節(jié)愉快、新年快樂(lè)、過(guò)年好等。 （4）其他問(wèn)候。如客戶患病 “您身體好些了嗎？祝 您早日康復(fù)?！?注意：無(wú)論任何時(shí)候， 問(wèn)候一定要親切、自然、和藹,日常禮貌用語(yǔ),2、辭別語(yǔ)：分別時(shí)告辭的語(yǔ)言 如：再見(jiàn)；一路平安；您走好；您慢走；歡迎您再來(lái)；等等，這種時(shí)候語(yǔ)言要真誠(chéng)、恭敬、笑容可拘。 3、答謝語(yǔ)：向?qū)Ψ奖硎靖兄x的語(yǔ)言 如，非常感謝；勞您費(fèi)心；感謝您的好意；多謝您的幫助等等這種答謝語(yǔ)要說(shuō)的誠(chéng)懇、熱情。 4、道歉語(yǔ)：自己失誤或作錯(cuò)了事要向?qū)Ψ降狼笗r(shí)說(shuō)的語(yǔ)言 如，對(duì)不起；實(shí)在抱歉；請(qǐng)多原諒；失禮了；真過(guò)意不去；都是我的錯(cuò)等等，態(tài)度要誠(chéng)懇，不能虛偽。 5、慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)客戶、別人的關(guān)心的語(yǔ)言 如，您辛苦了；讓您受累了；您快歇會(huì)吧等慰問(wèn)語(yǔ)要能給人一種善良、熱情、熱心的好感。 6、祝賀語(yǔ)：對(duì)別人的成功、喜事的祝賀如，恭喜、恭喜； 祝您生日快樂(lè)！祝您節(jié)日好！恭喜您榮升。；等，表示衷心祝福的祝詞,忌用的不禮貌用語(yǔ),一忌無(wú)稱呼用語(yǔ)：如“那個(gè)穿藍(lán)上衣的”； 二忌“嗨”“喂”稱呼人，如“嗨,靠邊點(diǎn)”，“喂，幫個(gè)忙”；三忌不用善稱叫人，如“老頭兒”“老太太”； 四忌蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；如“別擋道”；“怎么著，不服？”等等。,家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則,第四章,一、家政服務(wù)員工作原則,一是雇主家庭成員互相議論的事不參與、不傳話 二是雇主家庭的貴重物品不動(dòng)。尊重雇主的衛(wèi)生及生活習(xí)慣，盡量改變自己的生活方式，樹(shù)立良好的生活習(xí)慣 三是吃飯時(shí)要吃飽，切記背著雇主私自拿物品 四是不領(lǐng)外人到雇主家中，不要進(jìn)門(mén)就打電話，即使因必要招接打電話通話時(shí)，盡量長(zhǎng)話短說(shuō) 五是做錯(cuò)了事情要如實(shí)講述，以后注意改正,二、家政服務(wù)員工作行為準(zhǔn)則,一是雇遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)；維護(hù)雇主的合法權(quán)益 二是積極主動(dòng)；講究信用；熱情待人；坦誠(chéng)相見(jiàn)；尊重他人；注意禮貌虛心學(xué)習(xí)；不恥下問(wèn)；嚴(yán)于律己寬于待人；勤儉節(jié)約 三是不亂翻雇主的東西 四是為雇主的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，保證自身和雇主的安全 五是正確處理并化解工作期間發(fā)生的矛盾 六是尊重雇主，熱情和諧，忠誠(chéng)本分,三、正確處理雇主內(nèi)部問(wèn)題,一是任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務(wù)員不介入 二是家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時(shí)，你有勸解的必要 三是不管矛盾是何種性質(zhì)，都應(yīng)一視同仁 四是不為雙方過(guò)激行為作旁證 五是正確理解是否與雇主同桌用餐問(wèn)題,必備的居家常識(shí),第五章,4.1 家用電器的使用與保養(yǎng),一、電飯鍋 一是使用電飯鍋要經(jīng)常保持內(nèi)鍋潔凈。 二是每次取出內(nèi)鍋時(shí)要輕拿輕放，以防鍋底受碰撞變形。 三是不要用電飯鍋燒開(kāi)水。 四是煮飯時(shí)可將淘好的米放鍋中浸泡10 20分鐘，在通電加熱這樣米會(huì)先吸收一部分水分，煮起來(lái)更容易。,4.1 家用電器的使用與保養(yǎng),二、微波爐 1、忌超時(shí)加熱：食品放入微波爐解凍或加熱，若忘記取出，如果時(shí)間超過(guò)2小時(shí)，則應(yīng)丟掉不要，以免引起食物中毒。 2、忌將普通塑料容器放入微波爐加熱：一是熱的食物會(huì)使容器變形，二是普通塑料會(huì)放出有毒物質(zhì)，污染食物，危害人體健康。,4.1 家用電器的使用與保養(yǎng),3、忌使用金屬器皿：因?yàn)榉湃霠t內(nèi)的鐵、鋁、不銹鋼、搪瓷等金屬器皿，微波爐在加熱時(shí)會(huì)與之產(chǎn)生電火花并反射微波，既損傷爐體又做不熟食物。 4、忌使用封閉容器：加熱液體時(shí)應(yīng)使用闊口容器，因?yàn)樵诜忾]容器內(nèi)食物加熱產(chǎn)生的熱量不容易散發(fā)，使容器內(nèi)壓力過(guò)高，易引起噴爆事故。 5、忌使用封閉容器：加熱液體時(shí)應(yīng)使用闊口容器，因?yàn)樵诜忾]容器內(nèi)食物加熱產(chǎn)生的熱量不容易散發(fā)，使容器內(nèi)壓力過(guò)高，易引起噴爆事故。 6、忌油炸食品：因高溫油會(huì)出現(xiàn)飛濺導(dǎo)致明火。,4.1 家用電器的使用與保養(yǎng),一、電冰箱 一是電冰箱立式搬動(dòng)。 二是冰箱門(mén)的開(kāi)閉要盡量少而快。 三是冰箱應(yīng)放置在通風(fēng)良好的場(chǎng)所，并保證與墻有一定的空間。 四是熱的食品放涼后再放入冰箱，不要將食品塞滿冰箱。 五是當(dāng)預(yù)告停電時(shí)，應(yīng)將溫度調(diào)節(jié)器調(diào)到“強(qiáng)”點(diǎn)，使食物充分冷卻。 六是擦拭冰箱時(shí)應(yīng)使用中性洗滌劑或溫水。,4.2 食物中毒,食物中毒是指人們吃了有毒的食物而引起的一種急性疾病的總稱。 特點(diǎn)：潛伏期短，一般為48小時(shí)以內(nèi)，沒(méi)有傳染性，集體患者有共同的食物史，患者的臨床表現(xiàn)多為急性腸胃炎。,4.2 食物中毒,一、細(xì)菌性食物中毒 二、霉菌毒素食物中毒 三、化學(xué)性食物中毒 四、有毒動(dòng)植物食物中毒,4.2 食物中毒預(yù)防方法,一、嚴(yán)禁食用病死或病后屠宰的牲畜； 二、嚴(yán)格執(zhí)行生熟食品分開(kāi)制度； 三、不準(zhǔn)牲畜進(jìn)入廚房； 四、剩菜加熱后才能食用； 五、不食霉變食物； 六、使用食品添加劑必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 七、蔬菜要注意保鮮，腌菜必須腌透才能食用； 八、不采購(gòu)未吃過(guò)的蘑菇，提高鑒別毒蘑菇的能力，放置誤食； 九、食用油和非食用油應(yīng)分別存放，以免誤食； 十、馬鈴薯應(yīng)放在干燥陰涼處，去芽食用，四季豆應(yīng)煮熟食用。,安全防護(hù)和意外事件的處理,第五章,5.1 發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即采取以下措施,一、關(guān)閉表前表后閥門(mén)； 二、立即小心地打開(kāi)門(mén)窗進(jìn)行通風(fēng)換氣； 三、杜絕各種明火及靜電產(chǎn)生（包括不得開(kāi)關(guān)電燈、風(fēng)扇、手電筒及其他家用電器，不得在漏氣場(chǎng)所打電話）； 四、應(yīng)立即離開(kāi)漏氣場(chǎng)所，使用不在危險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的電話打搶險(xiǎn)電話；,5.2 用電安全,1、入戶電源避免過(guò)負(fù)荷使用，破舊老化的電源應(yīng)及時(shí)更換，以免發(fā)生意外。 2、入戶電源總保險(xiǎn)與分戶保險(xiǎn)應(yīng)配置合理，使之能起到對(duì)電器的保護(hù)作用。 3、接臨時(shí)電源要用合格的電源線、電源插頭、插座要安全可靠，損壞的不能使用，電源線接頭要用膠布包好。 4、電源開(kāi)關(guān)外殼和電線絕緣有破損不完整或帶電部分外露時(shí)，應(yīng)立即找電工修好，否則不準(zhǔn)使用。 5、嚴(yán)禁私自從公用線路上接線。線路接頭應(yīng)確保接觸良好，連接可靠。電器接線必須確保正確。有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)詢問(wèn)專業(yè)人員。 6、電話線與電源線不要為圖方便使用同一條電纜，要分別使用不同的電線或電纜，鋪設(shè)時(shí)離開(kāi)一定距離。,5.2 用電安全,7、電熱設(shè)備，暖氣設(shè)備一定要遠(yuǎn)離煤氣罐。煤氣管道發(fā)現(xiàn)煤氣漏氣時(shí)先開(kāi)窗通風(fēng)，千萬(wàn)不能拉合電源，并及時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員修理。 8、家用電器在使用時(shí)，應(yīng)有良好的外殼接地，室內(nèi)要設(shè)有公用地線。電器使用完畢后應(yīng)拔掉電源插頭；插拔電源插頭時(shí)不要用力拉拽電線，以防止電線的絕緣層受損造成觸電；電線的絕緣皮剝落，要及時(shí)更換新線或者用絕緣膠布包好。 9、濕手不能觸摸帶電的電器、不能用濕布擦拭使用中的電器，進(jìn)行電器修理必須先停電源。認(rèn)識(shí)了解電源總開(kāi)關(guān)，學(xué)會(huì)在緊急情況下關(guān)斷總電源。遇有電器著火，應(yīng)先切斷電源再救火。 10、使用電熨斗、電烙鐵等電熱器件。必須遠(yuǎn)離易燃物品，用完后應(yīng)切斷電源，拔下插銷以防意外。,5.3 用電安全,11、發(fā)現(xiàn)電器損壞，應(yīng)請(qǐng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專業(yè)人員進(jìn)行修理，自己不要拆卸，防止發(fā)生電擊傷人。不隨意拆卸、安裝電源線路、插座、插頭等。 12、不準(zhǔn)靠近或接觸任何有電電器的帶電部分，特別是黑白、彩色電視機(jī)的高壓行輸出部分，以免被電擊傷。 13、發(fā)現(xiàn)有人觸電要設(shè)法及時(shí)關(guān)斷電源；或者用干燥的木棍等物將觸電者與帶電的電器分開(kāi)，不要用手直接救人。不用手或電物（如鐵絲、釘子、別針等金屬制品）去接觸、探試電源插座內(nèi)部。 14、家用電熱設(shè)備，暖氣設(shè)備一定要遠(yuǎn)離煤氣罐、煤氣管道，發(fā)現(xiàn)煤氣漏氣時(shí)先開(kāi)窗通風(fēng)，千萬(wàn)不能拉合電源，并及時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員修理。 15、家用電器接線必須確保正確，有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)專業(yè)人員。,感謝觀映,單擊此處添加公司信息,