2011級創(chuàng)業(yè)方案設(shè)計考核作業(yè) 團(tuán)隊成績：太陽物業(yè)公司創(chuàng)業(yè)計劃書團(tuán)隊編號：16 團(tuán)隊名稱:陽光隊指導(dǎo)教師：_向倩文_團(tuán)隊負(fù)責(zé)人：_周芳_團(tuán)隊成員及承擔(dān)任務(wù)和成績：姓名專業(yè)角色分配寫作任務(wù)任務(wù)成績課程成績何燕工管物流機(jī)動企業(yè)簡介鄭興工管人力COO企業(yè)文化李玲玲市場營銷CTO產(chǎn)品和服務(wù)竹揚(yáng)工管物流CMO市場營銷張婷婷工管人力CHO公司經(jīng)營 周芳工管物流CEO財務(wù)規(guī)劃、風(fēng)險及應(yīng)對張靜市場營銷CFO財務(wù)規(guī)劃、風(fēng)險及應(yīng)對太陽物業(yè)創(chuàng)業(yè)計劃書目錄一、執(zhí)行概要41.1公司簡介41.2名字由來41.3創(chuàng)業(yè)背景及物業(yè)管理的特點(diǎn)41.4產(chǎn)品和服務(wù)61.5市場分析61.6短期戰(zhàn)略計劃61.7營銷戰(zhàn)略71.8企業(yè)組織人員71.9投資與財務(wù)71.10風(fēng)險和退出7二、企業(yè)文化72.1質(zhì)量方針72.2企業(yè)理念82.3服務(wù)理念82.4經(jīng)營理念8三、產(chǎn)品和服務(wù)83.1常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容93.2公共性服務(wù)內(nèi)容133.3特約代辦服務(wù)13四、市場及行業(yè)分析174.1寫字樓的分類174.2寫字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀174.3寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢204.4寫字樓物業(yè)管理未來發(fā)展的宏觀環(huán)境224.6我們的營銷模式24五、 財務(wù)計劃255.1資產(chǎn)業(yè)務(wù)核算政策與辦法255.2資本運(yùn)營265.3收益預(yù)測275.4財務(wù)報表(見附錄)28六、公司經(jīng)營286.1在寫字樓使用前的準(zhǔn)備工作286.2組織結(jié)構(gòu)部門設(shè)置286.3各部門的業(yè)務(wù)范圍296.4各部門的崗位職責(zé)31七、風(fēng)險管理及應(yīng)對327.1寫字樓物業(yè)一般情況下存在的風(fēng)險及應(yīng)對337.2對于存在的風(fēng)險，我們的應(yīng)對措施357.3寫字樓的物業(yè)保險39附錄40一、執(zhí)行概要1.1公司簡介成都太陽物業(yè)公司位于成都市成華區(qū)，是獨(dú)立的、專門性、雙層、獲得四川省一級資質(zhì)的以向?qū)懽謽翘峁└叨司C合物業(yè)管理服務(wù)為主業(yè)的服務(wù)型企業(yè)。獨(dú)立性和專業(yè)化程度比較高。所謂的雙層物業(yè)管理公司就是包括行政管理層和作業(yè)層，作業(yè)層實施具體的業(yè)務(wù)管理，比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動等。我公司擁有一批經(jīng)驗豐富、高水平、高素質(zhì)的管理人才和操作隊伍。物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員30余人。其中，具有中級以上職稱的人員20人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人都具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱，物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書 。 由于寫字樓的租戶以高效率的工作目的為主要目的，因此我們物管公司在管理過程中首先是為業(yè)主和用戶創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、快捷的工作和生活環(huán)境。保護(hù)業(yè)主和用戶的人身安為全、財產(chǎn)安全和消防安全，一旦發(fā)生意外，要及時，救護(hù)，報警并保護(hù)現(xiàn)場。我們定期對大廈內(nèi)各種設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，進(jìn)行舊樓更新改造、室內(nèi)裝修等確保其處于良好運(yùn)作狀態(tài)。提供24小時保安服務(wù)和維護(hù)服務(wù)，有完善的中央空調(diào)以及商務(wù)配套標(biāo)準(zhǔn)。提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，使物保值增值。開辟必要的停車、商場、會議、娛樂、餐飲等生活服務(wù)設(shè)施，滿足租戶的基本要求，進(jìn)而為其創(chuàng)造方便，舒適的工作和生活環(huán)境。參照全國優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)要求來進(jìn)行寫字樓的管理。1.2名字由來太陽以自身的陽光溫暖著大地，養(yǎng)育著世界萬物，為萬物生長提供必要的養(yǎng)分。我們物業(yè)管理公司屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)，像太陽一樣為顧客提供滿意的服務(wù)，致力于成為顧客熟知企業(yè)。太陽炙熱，我們每位員工像太陽對顧客充滿熱情，對自身的工作充滿激情。1.3創(chuàng)業(yè)背景及物業(yè)管理的特點(diǎn)1.3.1創(chuàng)業(yè)背景物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，正在被越來越多的普通百姓所重視，它不僅是房地產(chǎn)項目開發(fā)售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產(chǎn)營銷的主要賣點(diǎn)之一。寫字樓的物業(yè)管理一直以來鮮少受到市場的關(guān)注，但隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要?，F(xiàn)在寫字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。由于進(jìn)駐寫字樓的公司或機(jī)構(gòu)并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務(wù)，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務(wù)空間，從而使寫字摟物業(yè)管理的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。然而現(xiàn)在很多的寫字樓物業(yè)管理并不能很好的滿足客戶的需求。于是我公司便看中寫字樓這一細(xì)分市場還有較大的進(jìn)步空間。我國加入WTO以后，為我國的物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在國內(nèi)市場，有大批國外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進(jìn)入我國物業(yè)管理市場，我國物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務(wù)水平和收費(fèi)價格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。在國際市場，我國的物業(yè)管理企業(yè)也因入世而得到在國際物業(yè)管理市場上爭奪物業(yè)管理項目的發(fā)展機(jī)遇。我們應(yīng)該努力適應(yīng)這種競爭與機(jī)遇并存的形勢，在外國物業(yè)管理企業(yè)大舉進(jìn)入我國市場的情況下，夾縫中求生存，并努力在國際物業(yè)管理市場上一顯身手，這就勢必要實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。人們對寫字樓的要求不僅體現(xiàn)在裝潢設(shè)計上高品位、使用上方便、實用，而且更需要得到人本服務(wù)、人文關(guān)懷。我物業(yè)公司在對寫字樓的物業(yè)管理以如下十項為標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)項目齊全、服務(wù)方式靈活、服務(wù)程序規(guī)范、服務(wù)收費(fèi)合理、服務(wù)制度健全、服務(wù)效率快速、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良。國家各政府主管部門十分重視和扶植高規(guī)格、高水準(zhǔn)和已相當(dāng)管理規(guī)格的集團(tuán)公司，鼓勵其擴(kuò)大物業(yè)管理市場份額，提高示范性，使之成為物業(yè)管理發(fā)展到的行業(yè)領(lǐng)頭羊，以帶動整個物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。成都市寫字樓傳統(tǒng)區(qū)域主要集中在成都一二環(huán)地區(qū)，包含：人民南路沿線、順城大街沿線以及騾馬市區(qū)域；新興區(qū)域包含：東大街沿線；漿洗街，天府大道。隨著成都經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平得到了極大的提高；近幾年房地產(chǎn)也迅速發(fā)展，住房、寫字樓如雨后春筍般拔地而起，特別是成都三環(huán)及其以外的地區(qū)，這也為物業(yè)的發(fā)展提供了條件和機(jī)會。1.3.2寫字樓的物業(yè)管理特點(diǎn)在寫字樓特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，寫字樓的物業(yè)管理與我們常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別：1.與住宅物業(yè)相比，寫字樓業(yè)主數(shù)量相對較少，但需求較高，對物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行等方面關(guān)注較多。因此我們應(yīng)特別關(guān)注客戶需求，建立有利于客戶商業(yè)運(yùn)行的服務(wù)模式。 寫字樓物業(yè)管理的運(yùn)行和服務(wù)模式應(yīng)適應(yīng)高端客戶的實際需要，通過研究客戶需求和細(xì)分客戶類別，成立相關(guān)職能部門，按照企業(yè)的不同特點(diǎn)和與其簽訂的不同合同內(nèi)容，分別向客戶提供不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)。寫字樓內(nèi)企業(yè)對信息的需求較多，客服中心就應(yīng)專門收集相關(guān)的城市配套、交通、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時咨詢。對于一些會議較多的客戶，物業(yè)管理企業(yè)也可以專門成立會議服務(wù)部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務(wù)。2.與住宅物業(yè)相比，新材料、新技術(shù)在寫字樓建設(shè)中得到了廣泛應(yīng)用，高智能化已成為寫字樓發(fā)展的方向。我們應(yīng)做出相應(yīng)的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業(yè)管理道路。 寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領(lǐng)先技術(shù)的通訊自動化系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、保安自動化管理系統(tǒng)等設(shè)備的安裝，使每棟樓都變成一個蘊(yùn)涵有巨大能量的信息化坐標(biāo)，而入駐企業(yè)可以隨心所欲地應(yīng)用相關(guān)信息，通過語音與數(shù)據(jù)的高速通訊接入，使企業(yè)的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。在實施寫字樓物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對環(huán)境品質(zhì)要求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術(shù)，實施人性化、綠色化管理。3.與住宅物業(yè)相比，寫字樓物業(yè)服務(wù)的對象不同，因而日常服務(wù)的內(nèi)容、重點(diǎn)也不同，我們應(yīng)關(guān)注寫字樓業(yè)主的不同需求，提供規(guī)范化基礎(chǔ)上的差異化服務(wù)。從物業(yè)的整體要求上講，寫字樓的業(yè)主對物業(yè)整體形象、停車位、電梯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備的使用要求較高；寫字樓的業(yè)主辦公時間為白天，在公共區(qū)域活動較為頻繁；寫字樓業(yè)主對物業(yè)人員的形象、辦公效率、設(shè)施設(shè)備維護(hù)有著較高的要求。太陽物業(yè)公司根據(jù)這些特點(diǎn)提供針對性的服務(wù)。4.與住宅物業(yè)相比，寫字樓有其獨(dú)特的運(yùn)行規(guī)律，我們應(yīng)該掌握和運(yùn)用這一規(guī)律，做好控制寫字樓物業(yè)管理成本的文章。寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%-40%；公共能源，占總成本的20%-30%；營運(yùn)成本，占總成本的20%左右；管理費(fèi)用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50%-70%左右，成為寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本控制的重點(diǎn)。第一，控制公共能源成本。為了達(dá)到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進(jìn)節(jié)能降耗的新技術(shù)、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工根據(jù)實際情況調(diào)整操作規(guī)程，使之既能滿足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。第二，控制人力成本。寫字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能（專業(yè)技能和綜合素質(zhì)），它直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的及時性和服務(wù)的質(zhì)量。為了有效控制人力成本，我們可以從時間上分析寫字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期，重點(diǎn)安排而不是平均分配服務(wù)能力。也可從空間上落實服務(wù)責(zé)任，在不同時段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。1.4產(chǎn)品和服務(wù)本公司的物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范，在“安心、參與、信任、共生”的理念下，秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，我們太陽物業(yè)公司針對寫字樓物業(yè)主提供常規(guī)性服務(wù)、公共性服務(wù)、特約性專項服務(wù)或代辦服務(wù)三大類。1.5市場分析根據(jù)成都物業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，截止目前成都市的物業(yè)管理公司數(shù)量917家，從業(yè)人員8.4萬。已有2712個物業(yè)項目實施了物業(yè)管理，總建筑面積達(dá)9512.45萬平方米；其中，住宅項目2012個，總建筑面積達(dá)7604.8萬平方米，受益住戶300萬余人。但與此同時，整個物業(yè)的管理覆蓋率卻不到60%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于物業(yè)行業(yè)起步早、行業(yè)較發(fā)達(dá)的深圳的95%，一方面可以看出成都市的物業(yè)與發(fā)達(dá)地區(qū)還存在較大的差距，另一方面也證明了成都物業(yè)市場的巨大潛力。根據(jù)統(tǒng)計，在成都市目前具有資質(zhì)的917家物業(yè)企業(yè)中，具有一級資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)數(shù)量為9家，二級資質(zhì)的數(shù)量為61家，其他的為三級資質(zhì)?？梢?，高品質(zhì)、高資質(zhì)的大型物業(yè)企業(yè)在成都都還是鳳毛麟角，僅占到總數(shù)的1%左右，而絕大部分仍然屬于以普通住宅小區(qū)為服務(wù)對象的中小型物業(yè)企業(yè)。1.5.1寫字樓物業(yè)市場根據(jù)統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，成都今年的經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，沒一年外資進(jìn)入的速度都以50%遞增。截止去年5月，世界500強(qiáng)已經(jīng)有108家落戶成都。大量投資機(jī)構(gòu)和跨國公司的入駐加快了成都頂級寫字樓的變革。因此，國際標(biāo)準(zhǔn)或近似的甲級和乙級寫字樓在成都需求很大，前景看好。成都甲級寫字樓也必須具備包括：交通配套方便健全，外面現(xiàn)代時尚，電梯高速快捷，停車位充足等要素。寫字樓的發(fā)展離不開宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，成都經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)增長、中國金融服務(wù)領(lǐng)域的全面開放等因素都對寫字樓市場的租售起到支撐作用。根據(jù)對成都寫字樓的調(diào)研發(fā)展發(fā)現(xiàn)，進(jìn)駐成都的外來企業(yè)每年可以消化市區(qū)2萬3萬平方米的高檔寫字樓，整個商務(wù)區(qū)、CBD區(qū)在20062008之間的寫字樓吸收量講達(dá)到710萬平方米，未來5年，成都市中央商務(wù)區(qū)預(yù)計每年可消化的寫字樓為10萬14萬平方米。成都經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和外來打企業(yè)的進(jìn)入無疑將給成都寫字樓市場帶來巨大的機(jī)遇。未來幾年，成都寫字樓供應(yīng)主要集中在東大街、城南地區(qū)以及人民南路延線。成都市寫字樓的供應(yīng)將有較大幅度的上漲。1.6短期戰(zhàn)略計劃太陽物業(yè)公司2015年2017年企業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)概括為：1、 抓住機(jī)遇，向內(nèi)挖掘公司潛力，樹立品牌形象，以成華區(qū)市場為期初，逐步輻射到周邊地區(qū)。2、 三年內(nèi)管面積突破 30 萬平方米，年服務(wù)收入突破300萬元，成為本地區(qū)和周邊地區(qū)最具知名度的物業(yè)管理公司之一。3、 申請并力爭通過ISO9002國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，強(qiáng)化內(nèi)部管理，逐步實現(xiàn)從單純管理到管理輸出的轉(zhuǎn)變。4、 通過資本結(jié)構(gòu)的調(diào)整，優(yōu)化資源，盡快實施和壯大與物業(yè)管理相關(guān)的配套項目。5、 擴(kuò)大品牌優(yōu)勢，探討總結(jié)管理經(jīng)驗，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的管理模式。1.7營銷戰(zhàn)略太陽物業(yè)公司堅持以誠信作為營銷理念，實行全員營銷，以競爭對手為基準(zhǔn)，努力在保潔方面提供超越對手的服務(wù)。實行立體營銷，由職能部門支持，服務(wù)處執(zhí)行創(chuàng)造出令客戶滿意的服務(wù)，從而為維護(hù)老客戶打下良好基礎(chǔ)；市場拓展渠道由公司市場拓展部維護(hù)老客戶，開拓新客戶，為公司創(chuàng)造價值。同時強(qiáng)化公司服務(wù)特點(diǎn)的表現(xiàn)、重視人才培訓(xùn)、提升服務(wù)水平、建構(gòu)滿足客戶需求的服務(wù)方案。創(chuàng)品牌價值、建企業(yè)良好社會形象、針對服務(wù)目標(biāo)，為品牌持續(xù)發(fā)展所建立系統(tǒng)化服務(wù)方案。1.8企業(yè)組織人員太陽物業(yè)公司采用直線型的組織結(jié)構(gòu)，公司聘請具有實戰(zhàn)經(jīng)驗的專家組成顧問班子，實行股東會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。在以后公司的發(fā)展階段中，不斷的設(shè)立和完善相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，并逐漸建立完善的人力資源管理體系，創(chuàng)立專業(yè)互補(bǔ)性較強(qiáng)的團(tuán)隊，目前核心層由7人構(gòu)成，分別擔(dān)任總經(jīng)理，副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)。1.9投資與財務(wù)太陽物業(yè)公司成立初期共需資金500萬，均由股東出資。后期從銀行貸款160萬，其中200萬用于設(shè)備等固定資產(chǎn)投資，100萬來引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，其余的作為生產(chǎn)和運(yùn)營的流動資金。投產(chǎn)第一年，我們保守估計市場占有率為2.29，第一年業(yè)務(wù)收入約為157萬元。第二年以后，隨著市場逐步打開，銷售額逐年增長。到第三年，市場占有率可達(dá)5，銷售額為230萬元。1.10風(fēng)險和退出太陽物業(yè)公司對外部風(fēng)險，如承接寫字樓物業(yè)、專項服務(wù)外包等，內(nèi)部風(fēng)險如消防安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等進(jìn)行全面分析，制定相應(yīng)的對策。 對于風(fēng)險資本退出，其方式和時間可以根據(jù)風(fēng)險資本投入的規(guī)模、風(fēng)險投資公司的自身實力以及本企業(yè)的資本運(yùn)作情況來制定具體實施方案。根據(jù)具體情況考慮回購、出售、清算等退出方式，以最大限度的保證收回風(fēng)險投資。2、 企業(yè)文化 太陽物業(yè)名字的由來和含義：太陽是每天都存在的，給人陽光，給人溫暖，給人希望。太陽物業(yè)的主要含義是，有太陽物業(yè)的地方就有溫暖。2.1質(zhì)量方針以科學(xué)規(guī)范的管理，實現(xiàn)高效的服務(wù)；以竭誠盡心的努力，營造舒心的環(huán)境；用團(tuán)結(jié)務(wù)實的追求，獲得持續(xù)的發(fā)展。2.2企業(yè)理念誠信 卓越 創(chuàng)新 人才：物業(yè)管理隸屬服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，提供發(fā)展空間是金房物業(yè)對人才的使用原則。團(tuán)隊：團(tuán)即團(tuán)結(jié)，隊即多人的集合。團(tuán)隊就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團(tuán)隊精神才能打勝仗。金房物業(yè)起步為團(tuán)隊，走向成功仍要靠團(tuán)隊精神。互動：講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團(tuán)隊內(nèi)部更需要卓越溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。盡責(zé)：盡責(zé)是做人與做事之本，盡責(zé)也是自我價值實現(xiàn)的標(biāo)尺，有盡責(zé)之心可助事業(yè)騰飛，有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報。2.3服務(wù)理念業(yè)主滿意才是硬道理業(yè)主是我們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是我們的衣食父母。公司全體員工應(yīng)以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，把業(yè)主需求放在第一位。遵循“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔”的工作宗旨，倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的工作精神，并將其充分體現(xiàn)在物業(yè)管理每一個崗位和每一項服務(wù)全過程中。我們希望通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準(zhǔn)和加強(qiáng)團(tuán)隊學(xué)習(xí)。以適應(yīng)市場變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望，使公司的物業(yè)管理服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。2.4經(jīng)營理念誠信經(jīng)營 規(guī)范運(yùn)作以質(zhì)量立足市場：質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使金房物業(yè)獲得市場的認(rèn)同。以品牌角逐市場：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。金房物業(yè)精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵實現(xiàn)是以規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。以信譽(yù)贏取市場：金房物業(yè)以“業(yè)主滿意才是硬道理”的強(qiáng)硬服務(wù)理念服務(wù)于社會，在社會中樹立了金房物業(yè)良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽(yù)。以實力拓展市場：金房物業(yè)對物業(yè)管理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)模化、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴(kuò)充，形成獨(dú)樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。3、 產(chǎn)品和服務(wù)物業(yè)企業(yè)管理與服務(wù)是相輔相成不可分割的，物業(yè)企業(yè)要真正成為品牌企業(yè)，必須用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理促進(jìn)服務(wù)，使物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主的好管家、好朋友。只有這樣，物業(yè)企業(yè)才能生存，才能發(fā)展，才能在激烈地競爭中立足于不敗之地，才能真正成為新型服務(wù)理念的物業(yè)服務(wù)公司。作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使我們自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，著眼未來，成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和都滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應(yīng)該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。搞好物業(yè)管理和服務(wù)需要一批高素質(zhì)的管理人才，能夠在市場的競爭中立于不敗之地，在社會的浪潮中站穩(wěn)腳跟，必須運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手段，開拓進(jìn)取，提高參與市場的競爭力。對于寫字樓物業(yè)，服務(wù)無疑最重要的。根據(jù)本公司的物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范，在“安心、參與、信任、共生”的理念下，秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，我們太陽物業(yè)公司針對寫字樓物業(yè)主提供三大服務(wù)，主要有常規(guī)性服務(wù)、公共性服務(wù)、特約性專項服務(wù)或代辦服務(wù)三大類。3.1常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容(1).房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；(2).房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；(3).環(huán)境衛(wèi)生的管理；(4).綠化管理；(5).配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作；(6).車輛道路管理；(7).公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)；物業(yè)管理公司的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，主要是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來達(dá)到自己的工作目標(biāo)。而我公司關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容是具體表現(xiàn)在一下幾方面：3.1.1主要定義3.1.1.1物業(yè)管理由業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人，雙方按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動3.1.1.2物業(yè)服務(wù)承接驗收物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，以保證物業(yè)服務(wù)正常實施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗收3.1.1.3客戶接受物業(yè)服務(wù)的組織或個人。注：業(yè)主、使用人及其他相關(guān)方。3.1.1.4延伸服務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容之外，為滿足客戶個性需求所提供的服務(wù)。3.1.2顧客服務(wù)3.1.2.1接待服務(wù)有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；不具備設(shè)置總服務(wù)臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報修、特約服務(wù)申請和投訴。3.1.2.2郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù) 1.正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進(jìn)行登記；2.號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收； 3.顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。3.1.2.3裝修管理服務(wù)1.制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；2.簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；3.建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料。3.1.2.4投訴處理1.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實情況，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；2.向公安機(jī)關(guān)報案的投訴，應(yīng)協(xié)助公安部門處理；3.涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；4.受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。3.1.2.5專項特約服務(wù)受理對顧客提出的專項特約服務(wù)要求，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。3.1.3房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)3.1.3.1房屋共用部位維護(hù)管理1.墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)安排專項修理；2.對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，維修養(yǎng)護(hù)記錄完整；3.根據(jù)房屋實際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；3.1.4裝修管理3.1.4.1執(zhí)行住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、住宅裝飾裝修驗收標(biāo)準(zhǔn)、成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定等相關(guān)規(guī)定；3.1.3.2每日巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。如制止無效，應(yīng)向業(yè)主和有關(guān)部門報告。3.1.3.3共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)這里包括對變配電系統(tǒng)、應(yīng)急供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、樓控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊、門禁系統(tǒng)、有線及衛(wèi)星電視、廣播與背景音樂系統(tǒng)、數(shù)字會議系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)、高空作業(yè)設(shè)備、測量計量裝置、標(biāo)識系統(tǒng) 等公共設(shè)施的維護(hù)1. 公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修； 2.公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次；3.水泵、鍋爐、純凈水等設(shè)備每天巡查兩次；4.電梯機(jī)房，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；5.中央空調(diào)機(jī)組設(shè)定專人管理，定期巡查，確保出風(fēng)口正常；6.溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；7.智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合，制實時運(yùn)行檔案；8.對業(yè)主（租戶）自用水電設(shè)施報修，應(yīng)按規(guī)定填寫有償服務(wù)聯(lián)系單，確保維修及時率與合格率。3.1.4秩序維護(hù)與安全服務(wù)3.1.4.1門衛(wèi)1.主出入口24小時值班，舉止文明、態(tài)度和藹，用語規(guī)范、禮儀規(guī)范，按時到崗；保持個人儀表整潔、門崗周圍環(huán)境清潔，注意觀察人員進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)及時詢問，勸阻小商小販不要在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)亂設(shè)攤點(diǎn)；2.對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的各類車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保持出入口的暢通；3.對外來人員（施工、送貨、參觀等）實行進(jìn)出管理，必要時引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域；對非工作時間進(jìn)入寫字樓的人員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)登記；3.1.4.2巡邏1.科學(xué)、合理安排巡邏路線，重點(diǎn)、要害部位每小時至少巡邏一次；2.按規(guī)定時間、路線巡回檢查，多看、多聽、多問，排除各種不安全因素；發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)追查原因，同時通知有關(guān)部門；3.對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置的消火栓（箱）、窨井蓋、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失，損壞或不能正常使用等情況，應(yīng)及時報告并記錄。3.1.4.3交通和車輛停放管理車輛管理人員應(yīng)對進(jìn)出的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；若對進(jìn)出車輛有疑問，應(yīng)向駕駛員敬禮后再進(jìn)行詢問；3.1.4.4安全管理1.消防安全管理2.樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，保持消防通道暢通，在樓內(nèi)明顯位置設(shè)置消防疏散示意圖；3.定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過有效期，各類設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行與使用；檢查記錄詳細(xì)，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應(yīng)及時予以調(diào)換或報修；4.對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理3.1.4.4.2安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防1.建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及安全用電、用氣知識。如遇暴雨或其他災(zāi)害性天氣時，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：對設(shè)備機(jī)房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固；對集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇；對排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；及時準(zhǔn)備必要的搶險物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。2.突發(fā)事件管理根據(jù)各寫字樓的實際情況，制定突發(fā)性公共事件應(yīng)急預(yù)案，每年根據(jù)實際情況組織12次應(yīng)急演習(xí)；當(dāng)發(fā)生突發(fā)性事件時，應(yīng)按預(yù)定方案進(jìn)行處理，全力配合有關(guān)部門，保護(hù)顧客人身安全并盡量減少財產(chǎn)損失。3.1.5、寫字樓的商務(wù)服務(wù)1.寫字樓一般設(shè)有商務(wù)中心，是物業(yè)管理公司為了方便客戶，滿足客戶需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)2.商務(wù)中心工作人員在提供服務(wù)時，應(yīng)了解清楚客戶所需服務(wù)項目、服務(wù)時間及服務(wù)要求，向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確，迅速地完成服務(wù)項目。提供的服務(wù)包括以下項目：寫字樓商務(wù)中心的服務(wù)項目應(yīng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行設(shè)置，主要包括以下服務(wù)內(nèi)容：各類文件的處理、打印服務(wù)；長話、傳真、電汛、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢眼務(wù)；商務(wù)會談、會議安排服務(wù)；電腦、電視、錄像、幻燈等設(shè)備的租賃服務(wù)；臨時辦公室租用服務(wù)；翻譯服務(wù)；報刊、雜志訂閱服務(wù)；文件、名片等印刷服務(wù)；客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；秘書培訓(xùn)服務(wù)等。3.1.6寫字樓的前臺服務(wù)在寫字樓市場的競爭日趨白熱化的今天，誰能為客戶提供更好的服務(wù)，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立于不敗之地。服務(wù)項目包括：鑰匙分發(fā)服務(wù)；問訊、引導(dǎo)服務(wù)和留言服務(wù)；物品寄存服務(wù)；信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)；行李搬運(yùn)、寄送服務(wù)。出租汽車預(yù)約服務(wù)；提供旅游活動安排服務(wù)；航空機(jī)票訂購、確認(rèn)服務(wù)；全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)；代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)服務(wù)；文娛活動安排及組織服務(wù)；外幣兌換；花卉代購、遞送服務(wù)；洗衣、送衣服務(wù)；代購清潔物品服務(wù)；其他各種委托代辦服務(wù)。3.1.7環(huán)境保潔服務(wù)1.清潔、保潔責(zé)任制：清潔、保潔實行責(zé)任制，有專職保潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。2.環(huán)境消殺管理：消殺工作應(yīng)在盡量不影響物業(yè)使用人工作的前提下進(jìn)行，如上班前、下班后或者利用節(jié)假日等；消殺使用的藥劑應(yīng)是有關(guān)部門發(fā)放或者是使用低毒高效的藥劑，在消殺過程中注意做好個人防護(hù)。3.垃圾清運(yùn)：對寫字樓產(chǎn)生的生活垃圾應(yīng)專人負(fù)責(zé)，日產(chǎn)日清。3.1.8、綠化服務(wù)3.1.8.1室內(nèi)綠化1.室內(nèi)綠化應(yīng)根據(jù)顧客的喜好和室內(nèi)布局的需要擺放具有觀賞價值的植物；2.綠化養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)征得顧客同意后方可進(jìn)入辦公室養(yǎng)護(hù)植物；枯枝敗葉、水滴等應(yīng)及時清理干凈；3.植物應(yīng)鮮活，具有觀賞價值。無病蟲害，無雜草；盆器及托盤完好干凈，托盤無積土。4.選擇適宜在室內(nèi)栽培的植物品種，觀賞性強(qiáng)，觀賞期長，管理方便；5.室內(nèi)根據(jù)顧客需要擺放植物；公共區(qū)域根據(jù)合同的約定或建筑的室內(nèi)布局合理擺放。植物的大小和色彩應(yīng)與室內(nèi)空間及裝修的格調(diào)相一致；3.1.8.2室外綠化1.室外綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)到綠地及花壇內(nèi)各種植物存活率100。綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀完好無損，植物季相分明，生長茂盛；2.保持土壤適度濕潤，原則上“不干不澆，澆則澆透”；澆灌中流出的余水及時清理；3.綠地內(nèi)立視應(yīng)無明顯雜草，土壤疏松通透；4.按植物品種、生長速度、土壤狀況，適時適量施無機(jī)肥；3.2公共性服務(wù)內(nèi)容1)接到用戶要求維修電話和報修，應(yīng)立即做好登記工作。2)物業(yè)主水電急修不過夜，對房屋小修等其他問題，應(yīng)自報修時起三日內(nèi)進(jìn)行。3)維修人員入戶維修要不打擾其他人員的工作，活完料凈場地清。4)維修人員態(tài)度和藹、禮貌，不得吃拿卡要。5)凡屬物業(yè)主自費(fèi)的維修項目，要公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收或多收費(fèi)。6)建立維修服務(wù)回訪制度，由物業(yè)主對維修質(zhì)量提出評議。特約性專項服務(wù)實質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為滿足一部分業(yè)主的需求而提供的服務(wù)。我們主要提供的內(nèi)容有1代購物品、2代購車船票、3提供商業(yè)經(jīng)營服務(wù)項目。4預(yù)定出租車5預(yù)定午餐等3.3特約代辦服務(wù)內(nèi)容實質(zhì)上是特約服務(wù)的補(bǔ)充和完善。我們主要有一下內(nèi)容：3.3.1綜合服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)（1）、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)等有償便民服務(wù)的，并公示服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）、簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立有完善的財務(wù)管理公開、監(jiān)督制度。（3）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，及時處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理物業(yè)主的咨詢和投訴。（4）、廣泛的應(yīng)用專門的物業(yè)管理軟件、計算機(jī)系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)、收費(fèi)情況、設(shè)備檔案和日常辦公進(jìn)行管理（5）、按合同適時組織開展健康有益的文體娛樂活動。（6）、物業(yè)主支持和配合物業(yè)管理的各項工作，每年進(jìn)行一次對物業(yè)管理服務(wù)滿意度抽樣調(diào)查，滿意率達(dá)90%以上，及時改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)。（7）、寫字樓物業(yè)管理人員應(yīng)全部持有物業(yè)管理人員職業(yè)上崗證書，特種作業(yè)人員應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。（8）、全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，服務(wù)意識高，敬業(yè)精神高，業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)，行為語言規(guī)范，服務(wù)主動，熱情。（9）、定期對服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、消防培訓(xùn)及其他服務(wù)培訓(xùn)。3.3.2房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)（1）、按照物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主公約的約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務(wù)。（2）、寫字樓出入口設(shè)有寫字樓構(gòu)架、道路平面示意圖、宣傳欄，主要路口設(shè)有路標(biāo);各入口出口和公共配套設(shè)施場地的標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。（3）、房屋外觀(包括屋面、露臺)完好、整潔;公共樓梯間墻面、地面無破損;外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。（4）、對違反規(guī)劃的以及隨處破壞公共區(qū)域的人員，將報告業(yè)主委員會和相關(guān)主管部門。（5）、每日巡查1次寫字樓各層、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù);檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。（6）、每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃，組織實施。（7）、急修半小時內(nèi)、其他保修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，建立有完整的報修、維修和回訪記錄。3.3.3共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（1）、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。（2）、寫字樓內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，標(biāo)志、標(biāo)識齊全、規(guī)范，不隨意改變用途，共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，日常的管理和維修養(yǎng)護(hù)情況良好。建立有設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄，對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。（3）、維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，無事故隱患。)（4）、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向物業(yè)主大會或者物業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)物業(yè)主大會的決定，組織維修或更新改造。.（5）、寫字樓附近道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。（6）、水、電、電梯、中央空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。（7）、路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上，按約定時間定時開關(guān)。（8）、設(shè)備用房整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（9）、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道通暢;有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案。3.3.4綠化養(yǎng)護(hù)（1）、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。（2）、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果;樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹在一周內(nèi)清除，并適時補(bǔ)種。（3）、草坪生長整齊，及時進(jìn)行修剪，及時清除雜草，有效控制雜草孳生;無垃圾、無煙頭紙屑。（4）、綠籬枝葉較茂密，適時進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。（5）、適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。（6）、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。（7）、綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。3.3.5保潔服務(wù)（1）、根據(jù)寫字樓實際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無異味;垃圾袋裝化。（2）、有健全的保潔制度，寫字樓各層樓、樓梯等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次;路燈、樓道燈每月清潔1次。（3）、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢;化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。（4）、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。（5）、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。（6）、建立消殺工作管理制度，根據(jù)小區(qū)實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。3.3.6協(xié)助公共秩序（1）、門崗室整潔，公共秩序維護(hù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴有明顯的標(biāo)志。（2）、設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口晝夜有專人站崗值守，對進(jìn)出寫字樓停車場的車輛實施有效管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。（3）、對進(jìn)出寫字樓的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。（4）、按照規(guī)定路線和時間24小時進(jìn)行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次;對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時至少巡查1次，并做好巡查記錄;夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏;配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控并做有完備的記錄。（5）、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。以上是我們太陽物業(yè)公司主要服務(wù)的三類。而為了實現(xiàn)我們以人為本的服務(wù)理念，我們另開設(shè)了人性化服務(wù)方案，內(nèi)容如下。服務(wù)類型服務(wù)目的服務(wù)方法兒童寄托處許多上班族沒有時間帶孩子，父母又不在身邊。上下班去幼兒園接送孩子消耗大量時間和體力，又不忍心舍棄工作。兩全終難其美。而我們物業(yè)公司可以將托兒所引進(jìn)，實行兒童寄托。這樣上班的人可以節(jié)省時間，孩子也離自己更近，更放心。接受年齡在2至6周歲的學(xué)齡前兒童。設(shè)有專業(yè)幼兒教師進(jìn)行學(xué)前教育，還有專業(yè)的照顧人員。按月收取費(fèi)用，費(fèi)用低于幼兒園。公共食堂成都許多寫字樓里的工作人員不是自己帶飯就是外出吃飯，不但浪費(fèi)時間還影響辦公室環(huán)境。我們物業(yè)公司專門開設(shè)食堂及休息處，節(jié)約時間還可以休息。并且只對寫字樓里的工作人員提供飯，提高他們的優(yōu)越感。只對寫字樓內(nèi)工作人員提供食物，三餐都有。憑工作證辦理就餐卡。設(shè)有會員制，可實現(xiàn)吃飯也可打折。電梯服務(wù)人員很多上班人員在早上乘坐電梯時會花費(fèi)大量的時間，那便是等電梯。常見情況是電梯上去后沒有下來。等有人來了后才從20或是30多層樓下來，這樣浪費(fèi)的大量的時間也讓其他人員有很多抱怨。我們物業(yè)公司將聘請專人來專門負(fù)責(zé)為大家按電梯，尤其是早上上班時的高峰期，這樣節(jié)約了上班人員的時間，又為他們提供的好的服務(wù)，讓他們感到我們?nèi)缂胰税銥樗麄兎?wù)。聘請失業(yè)的年長女性來按電梯，這樣不僅可以節(jié)約成本，而且女性更給人親切感。只要電梯到達(dá)指定樓層后就立馬按到一樓。4、 市場及行業(yè)分析物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，正被越來越多普通百姓所重視，它不僅是房地產(chǎn)項目開發(fā)售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也逐漸成為房地產(chǎn)營銷的主要賣點(diǎn)之一。2003年6月8日，國務(wù)院總理溫家寶同志簽署了第379 號國務(wù)院令，發(fā)布了物業(yè)管理條例。同時，隨著國家對政府機(jī)關(guān)后勤體制改革的進(jìn)一步深入和全面開展，大量的政府機(jī)關(guān)后勤化管理服務(wù)工作紛紛通過招投標(biāo)的程序脫離出來，走向了社會，聘請專業(yè)化、具有企業(yè)資質(zhì)、管理到位的物業(yè)管理企業(yè)來實施物業(yè)管理、提供物業(yè)服務(wù)，已漸漸成為機(jī)關(guān)行政后勤工作不可缺少的一部分。雖然，寫字樓的物業(yè)管理一直以來鮮少受到市場的關(guān)注，但隨著寫字摟開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要。現(xiàn)在寫字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟件方面。寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。由于進(jìn)駐寫字樓的公司或機(jī)構(gòu)并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務(wù)，從舒適的辦公環(huán)境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務(wù)空間，從而使寫字摟物業(yè)管理的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的住宅小區(qū)物業(yè)管理。因此，當(dāng)前的物業(yè)寫字樓物業(yè)管理存在著一些不同于住宅小區(qū)的問題，亟待解決。而關(guān)于未來寫字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，也是值得期待的。4.1寫字樓的分類我國還尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，主要依據(jù)其所處的位置、規(guī)模、功能進(jìn)行分類：1.按建筑面積的大小，可分為小型、中型和大型寫字樓；2.按功能可分為單純型、商住型和綜合型寫字樓；3.按現(xiàn)代化程度可分為智能型寫字樓與非智能型寫字樓；4.按建造等級、所處位置和物業(yè)管理的檔次等，可分為甲、乙、丙級寫字樓。寫字樓和住宅小區(qū)不一樣，有它自己的特點(diǎn)。一是單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中。寫字樓多是高層建筑，樓梯高、層數(shù)多，建筑面積大，辦公單位集中，往往能匯集數(shù)百家各種企事業(yè)單位及組織，要容納上萬人在其中辦公，人口密度較大。二是使用時間集中，人員流動性大。由于寫字樓一半都是單位辦公的場所，使用時間一般都集中于上午8點(diǎn)以后、下午6點(diǎn)以前。上班時間，人來人往、川流不息，下班后人去樓空、非常安靜。三是外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割要求靈活。四是設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)，智能化水平高。與住宅相比，寫字樓內(nèi)部一般都配備有更為先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，如中央空調(diào)、高速電梯等。五是功能齊全，設(shè)備配套。現(xiàn)代寫字樓有服務(wù)前臺、大小會議室、車庫等，綜合寫字樓還要有餐廳、商場、商務(wù)中心、銀行等配套服務(wù)場所設(shè)施，能為客戶的工作和生活提供方便和提高效率。六是地理位置優(yōu)越，交通條件良好。寫字樓多位于城市中心的繁華地段，與公共設(shè)施和商業(yè)設(shè)施相鄰，有多種便利的交通條件（如公共汽車、地鐵、高速公路等）供來往人員選擇，有足夠的停車位供使用。4.2寫字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀4.2.1物業(yè)管理行業(yè)本身問題的限制（1）物業(yè)管理架構(gòu)不完善。目前，我國物業(yè)管理存在的首要問題是架構(gòu)不完善，體制需進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建。其中，政府、管委會、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利關(guān)系需要進(jìn)一步明確。我國目前的物業(yè)管理有三種基本形式：一是政府房地產(chǎn)管理部門管理的，二是房地產(chǎn)開發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產(chǎn)權(quán)單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占三分之一。而且其中不少物業(yè)管理往往是局部的或單一的，一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設(shè)，把物業(yè)管理看成只是收費(fèi)服務(wù)和簡單生產(chǎn)活動，對企業(yè)發(fā)展和專業(yè)管理水平提高，一無規(guī)劃，二無措施，沒有明確管理目標(biāo)責(zé)任制，企業(yè)既無壓力也無動力管理不計成本，年終無核算，對該建立哪些規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，心中無數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。（2）配套設(shè)施運(yùn)作不理想。目前，各種物業(yè)的投資建設(shè)與其管理脫節(jié)，沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過程來通盤設(shè)計和全方位運(yùn)作，配套設(shè)施運(yùn)作不理想，致使管理滯后于消費(fèi)使用。雖然寫字樓本身的特點(diǎn)就包括了先進(jìn)的設(shè)備系統(tǒng)，寫字樓內(nèi)部一般都要求配備有更為先進(jìn)的中央空調(diào)、高速電梯等，并且服務(wù)前臺、大小會議室、車庫都是要配備齊全的，但是，現(xiàn)代我國寫字樓設(shè)備設(shè)置及運(yùn)作的平均水平還是比較低的。（3）物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)難以為繼。（4）物業(yè)管理和建設(shè)一樣，也需要資金的投入，在物業(yè)管理中，應(yīng)該貫徹“誰受益，誰投入”的原則，形成物業(yè)管理資金的源泉。寫字樓的業(yè)主、客戶與小區(qū)一樣，甚至比小區(qū)業(yè)主還要復(fù)雜，因此，物業(yè)費(fèi)的收繳問題形成了整個行業(yè)健康發(fā)展的一大癥結(jié)。（5）物業(yè)管理法制不健全。全國性物業(yè)管理方面的法規(guī)很不健全，諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)、寫字樓物業(yè)管理公司的資質(zhì)審查、寫字樓的物業(yè)驗收交接等關(guān)于寫字樓的物業(yè)管理中的重大問題都有待于進(jìn)一步的明確規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實行寫字樓物業(yè)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化等缺乏法制的根本保障。（6）物業(yè)管理公司與社會相關(guān)方面關(guān)系不順。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營管理服務(wù)過程中與街道、居委會、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關(guān)系。由于工作范圍不明確，關(guān)系不協(xié)調(diào)，已成為物業(yè)管理中一大突出矛盾。（7）物業(yè)管理不到位。目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營，或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修，而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境，主動維修設(shè)備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價值則未能很好顧及，更談不上特約服務(wù)了。4.2.2寫字樓自身特點(diǎn)引起的問題（1）寫字樓屬于多業(yè)主共存群體，進(jìn)出辦事人員結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，人員管理容易出現(xiàn)漏洞。寫字樓物業(yè)中的對進(jìn)出人員的管理目前是寫字樓物業(yè)管理中比較突出的一個問題。寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機(jī)密。但由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，進(jìn)出辦公的人員也相對比較多，流動性大，因此在人員管理上容易出現(xiàn)漏洞。特別是在寫字樓上下班的高峰期。而且，寫字樓屬于多業(yè)主共存群體，進(jìn)出辦公的人員結(jié)構(gòu)也不穩(wěn)定，若一一詢問登記，一是給客戶帶來諸多的不便與不滿，二是，對于物業(yè)管理公司而言，這樣做既費(fèi)時又費(fèi)事。其實，在白天的辦公時間內(nèi)，各個公司人員都在，且人流量大，竊賊來訪的可能性幾乎為零，但最令客戶討厭的各種小公司的推銷人員的進(jìn)入。關(guān)于這種人員的進(jìn)入，由于他們的打扮也比較正規(guī)且能力也較強(qiáng)，所以即使有前臺服務(wù)，也難以分辨出是否屬于本大樓的客戶。在這一點(diǎn)上，是最難做到的。寫字樓中包括的公司、機(jī)構(gòu)特別多，下屬人員也特別多，門衛(wèi)及前臺工作者不可能熟記全部的大樓人員，這就給進(jìn)出人員管理漏洞的出現(xiàn)提供了可能性。而夜間的管理就相對白天而言要好一些。因為到點(diǎn)以后，幾乎是出多如少，這時最重要的工作就是，詳細(xì)記錄進(jìn)入的人員信息。且，夜間要做好安全檢查工作，保衛(wèi)人員要仔細(xì)檢查各個樓層的人員留守及各個公司的值班情況。發(fā)現(xiàn)門未上鎖的，要及時通知業(yè)主并鎖上，以保證業(yè)主的財產(chǎn)及其內(nèi)部機(jī)密的安全。（2）很多寫字樓沒有配套餐廳，給后期的物業(yè)管理帶來許多不便。現(xiàn)代的很多寫字樓都是一、二層作為商鋪，租售給銀行、郵政或開設(shè)大型連鎖超市，其他樓層都作為工作場所租售給各種各樣的公司和機(jī)構(gòu)，很少會有配套的餐廳供客戶使用。當(dāng)然，綜合型寫字樓會有商務(wù)酒店，但是，其消費(fèi)水平不適宜各個公司的職員長期消費(fèi)。這樣，解決自己的溫飽問題對于寫字樓內(nèi)工作的人員，顯得十分迫切。這些客戶大都是高級打工仔白領(lǐng)，他們大部分都是在郊區(qū)或偏遠(yuǎn)地段租房使用，離辦公地點(diǎn)特別的遠(yuǎn)，中午不能回家，因此，午飯的問題就出現(xiàn)了。我們經(jīng)常見到的就是自帶午餐，且許多公司都為自己的員工準(zhǔn)備有微鍋爐等用具。但是，這不是一個長期的解決方案，尤其是現(xiàn)代人們對營養(yǎng)學(xué)的日益關(guān)注，逐漸的開始要求吃得營養(yǎng)、吃得健康，簡單的盒飯已不能滿足人們對健康的追求。衣食住行乃馬斯洛需要層次論的第一層需要生理的需要。這是人類最原始、最基本的需要。不能解決溫飽問題，員工的積極性將會受到影響，創(chuàng)造力也會下降。這也是各個公司和機(jī)構(gòu)強(qiáng)烈要求物業(yè)服務(wù)公司配備餐廳的重要原因。當(dāng)然，我們可以看出，這個問題其實不能獨(dú)獨(dú)針對物業(yè)管理企業(yè)來提出，因為，大多數(shù)寫字樓在設(shè)計的初始階段就沒有餐廳這個概念，而且，由于寫字樓屬于多業(yè)主共存體，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜且數(shù)量多，一個餐廳根本滿足不了客戶的需求，而設(shè)置多個餐廳的話，將會影響寫字樓本身的建造目的。所以，這個問題在較長的一段時間內(nèi)還將存在。（3）電梯管理難度大。當(dāng)前寫字樓物業(yè)中的電梯問題非常突出。其原因往往有這么幾種情況：一個是設(shè)置的電梯數(shù)量太少。很多寫字樓都沒有意識到電梯的數(shù)量對其本身的價值起著至關(guān)重要的作用，電梯數(shù)量的合理與否對整個樓本身的價值來說起著很關(guān)鍵的作用。因為現(xiàn)在生活節(jié)奏非?？?，工作節(jié)奏非常快，客戶沒有耐心在電梯間里等電梯；還有一個就是，有一些寫字樓沒有考慮設(shè)置貨梯。眾所周知，任何大廈都要有一些東西搬進(jìn)搬出的，比如辦公設(shè)備、家具等，如果客貨混用，勢必給大廈帶來更多管理上的問題。當(dāng)然，我們不僅要考慮電梯，還要考慮電梯的區(qū)域。現(xiàn)在有些寫字樓在開發(fā)的時候根本就不重視這個問題，貨梯實際上跟客梯在一個區(qū)域里面，這就給我們后期的物業(yè)管理帶來一系列的問題。然而對于客戶來說，最重要的、最亟待解決的就是第一個問題。在很多寫字樓里都有這種情況出現(xiàn)，每到早上七、八點(diǎn)的時候，大家都積聚在電梯口等電梯，有些職員甚至?xí)榱四軗尩诫娞堇锏囊粋€小角，爬到5、6樓。其實，電梯好比寫字樓里CEO的座駕，對于寫字樓而言，電梯的配置和性能決定著寫字樓的身價。安全、舒適、身份感是寫字樓電梯不可或缺的三大條件。電梯，與寫字樓里的每個人息息相關(guān)。特別是對于提高精英人士的辦公效率來說，電梯顯然更能給人以最直觀的判斷。辦公效率不僅是指節(jié)省時間，還包括辦公時的良好心理狀態(tài)。等待，總是一件令人焦躁而無奈的事。有些寫字樓的物業(yè)管理企業(yè)甚至?xí)驗榭蛻舯г闺娞輪栴}，而難以收繳到物業(yè)費(fèi)。（4）寫字樓業(yè)主、客戶的文化活動難以開展。寫字樓里的業(yè)主與客戶雖然在同一座大廈里工作、辦公，但多是互不認(rèn)識、沒有交集的，而且，行業(yè)與行業(yè)也各不相同，溝通比較難。在住宅小區(qū)里，一般都是以家庭為單位進(jìn)行溝通，比較輕松、比較容易一些。而寫字樓里，都是企業(yè)，都是單位，又是也會涉及到行業(yè)或公司機(jī)密，人們的心理防線比較高。并且，大多數(shù)人在工作時，都會比較嚴(yán)肅、認(rèn)真的，與生活中的自己有十分大的差距，讓人感覺特別有距離感。而工作的時間一般都一心一意在工作上，對于其他的事情都很少關(guān)心。因此，物業(yè)管理人員想要與業(yè)主、客戶進(jìn)行溝通，開展一系列的文化娛樂活動是比較苦難的一件事。比如，我們在管理小區(qū)時，經(jīng)常會在周六、周日組織業(yè)主進(jìn)行近郊旅游等活動。而這些活動卻在寫字樓方面的管理中難以開展。并且，寫字樓里的客戶并非正真的業(yè)主，而是與代理租賃業(yè)務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)簽訂租賃合同而形成的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。這樣，寫字樓物業(yè)的使用人是相當(dāng)不穩(wěn)定的，更換比較頻繁。這是與住宅小區(qū)的一個很大的區(qū)別?？?