服務(wù)指引目 錄一、 服務(wù)指引 01總言.021. 護士儀表服飾規(guī)范.032. 護士儀態(tài)規(guī)范043. 五常法064. 避免矛盾 護理人員應(yīng)做的事.085. 避免矛盾 護理人員不應(yīng)做的事.09二、護士言行規(guī)范 .101. 護士舉止文明規(guī)范.112. 語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求113. 常用的禮貌用語111）常用交談用語.122）常用稱呼用語.123）交談時的注意事項.134. 使用電話的禮儀145. 接聽呼叫器言行規(guī)范156. 征求患者意見時言行規(guī)范157. 接待患者入院言行規(guī)范161）患者到病區(qū)時言行規(guī)范.162）暫時沒有床位時言行規(guī)范.163）未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時言行規(guī)范.164）每天第一次見面時言行規(guī)范.165）主管護士發(fā)愛心卡時言行規(guī)范.168. 測生命體征言行規(guī)范171）測體溫、脈搏、呼吸時言行規(guī)范.172）體溫發(fā)熱時言行規(guī)范.173）測血壓時言行規(guī)范.179. 治療時言行規(guī)范.181）治療時言行規(guī)范.182）吸氧時言行規(guī)范.183）抽血時言行規(guī)范.184）皮試時言行規(guī)范.185）肌注時言行規(guī)范.186）輸液時言行規(guī)范.197）打靜脈留置針時言行規(guī)范.198）靜脈穿刺不成功時言行規(guī)范.199）發(fā)現(xiàn)患者自行調(diào)輸液速度時言行規(guī)范.1910）患者正在治療，又急需生活幫助時言行規(guī)范1911）輸液巡視指引.2010. 發(fā)口服藥言行規(guī)范211）發(fā)藥時言行規(guī)范.212）發(fā)現(xiàn)患者未按時吃藥時言行規(guī)范.2111. 服務(wù)手術(shù)患者言行規(guī)范221）通知禁食時言行規(guī)范.222）手術(shù)前言行規(guī)范.223）手術(shù)后言行規(guī)范.224）術(shù)后患者訴疼痛時言行規(guī)范.235）術(shù)后患者禁食時言行規(guī)范.236）術(shù)后三天患者T38.5以內(nèi)時言行規(guī)范237）術(shù)后可以下床活動時言行規(guī)范.2312. 輔助檢查言行規(guī)范241）影像檢查言行規(guī)范.242）留大小便常規(guī)言行規(guī)范.2413. 基礎(chǔ)護理時言行規(guī)范251）整理床鋪時言行規(guī)范.252）幫患者翻身時言行規(guī)范.253）幫患者做口腔護理時言行規(guī)范.254）睡前護理言行規(guī)范.255）對無家屬陪伴、精神面貌較差的老年人護理時言行規(guī)范.256）夜間巡視言行規(guī)范.2614. 健康、衛(wèi)生宣教言行規(guī)范.271）健康教育言行規(guī)范.272）衛(wèi)生宣教言行規(guī)范.273）休息時間，患者或家屬仍看電視時言行規(guī)范.274）勸探視者離院言行規(guī)范.275）患者或家屬在病房吸煙時言行規(guī)范.2715. 協(xié)助進(jìn)餐言行規(guī)范281）配餐車到病房時言行規(guī)范.282）飯前協(xié)助患者洗手時言行規(guī)范.2816. 接待探視、參觀者言行規(guī)范.291）接待探視者言行規(guī)范.292）接待參觀客人言行規(guī)范.2917. 安撫患者言行規(guī)范301）與搶救患者的家屬交談時言行規(guī)范.302）安慰年老久病死者家屬時言行規(guī)范.303）安撫目前尚無法治療的死者家屬時言行規(guī)范.304）安撫意外傷亡者的家屬時言行規(guī)范.3018. 接待患者出院言行規(guī)范311）發(fā)住院費單言行規(guī)范.312）通知出院言行規(guī)范.313）征求患者對服務(wù)質(zhì)量建議時言行規(guī)范.314）患者出示出院回條時言行規(guī)范.315）送患者出院時言行規(guī)范.3119. 對患者進(jìn)行跟蹤服務(wù)時言行規(guī)范321）初次給患者打電話時言行規(guī)范 .322）患者詢問指導(dǎo)結(jié)果時言行規(guī)范.323）當(dāng)患者投訴某醫(yī)務(wù)人員時言行規(guī)范.324）當(dāng)患者詢問健康問題時言行規(guī)范.325）患者詢問化驗單時言行規(guī)范.336）詢問病房床位時言行規(guī)范.337）詢問藥品情況時言行規(guī)范.338）詢問相關(guān)的檢查項目時言行規(guī)范.339）對治療不滿意時言行規(guī)范.3320. 接待患者投訴時言行規(guī)范341）患者敲門進(jìn)入，說明來意時言行規(guī)范.342）當(dāng)患者情緒激動時言行規(guī)范.343）當(dāng)患者要求答復(fù)或賠償時言行規(guī)范.344）當(dāng)患者提供投訴證據(jù)時言行規(guī)范.355）當(dāng)患者要求見院長時言行規(guī)范.356）當(dāng)患者大吵大鬧時言行規(guī)范.357）當(dāng)患者在住院期間投訴抱怨時言行規(guī)范358）當(dāng)患者對收費有疑問時言行規(guī)范3621.患者投訴處理流程圖.37- 38 -服務(wù)指引 總 言人是生理、心理、社會文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要，滿足不同患者的需要，“一切以病人為中心”為患者提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的目標(biāo)?！熬人婪鰝笔亲o士的天職。優(yōu)質(zhì)服務(wù)四句話讓我們深深去體會，沿著服務(wù)四部曲做好每一步護理工作。按病區(qū)文明規(guī)范為患者提供整齊、清潔、安靜、舒適、安全的優(yōu)良環(huán)境，服務(wù)四步曲：1、接待 2、明白 3、幫助 4、跟進(jìn)病區(qū)文明規(guī)范：1、整齊、安靜、舒適、溫馨。2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。 4、四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。護士儀表服飾規(guī)范1、 護理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。2、 工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶 掛表、胸卡。正確佩戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。3、 著淺色（肉色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于 明顯，自己的衣、褲、裙不得超/露出工作服、工作褲的底邊。4、 女同志發(fā)型：頭發(fā)不披肩，短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周 圍固定，前劉海不得過眼，化淡妝；男士頭發(fā)整潔，不留長發(fā)，要打 領(lǐng)帶。5、 上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、腳鏈、 不留長甲、不染指甲。6、 院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。7、 外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所。護士儀態(tài)規(guī)范一、站姿站立是人們生活中一種最基本的舉止，護士的站姿應(yīng)該顯示護士的禮貌、穩(wěn)重、端莊、挺拔和修養(yǎng)。規(guī)范的站姿要領(lǐng)如下：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，下頜內(nèi)收，頸直，表情自然，面帶微笑。肩平：兩肩平正，稍向后下沉。臂垂：兩手在身體兩側(cè)自然下垂或在體前交叉。腿并：兩腿立直，并攏，腳跟靠攏，兩腳夾角成600。軀挺：挺胸、收腹，身體正、直，臀部收緊，重心上提。二、坐姿護士的坐姿應(yīng)該體現(xiàn)在護士的謙遜、誠懇、嫻靜、穩(wěn)重。規(guī)范坐姿要領(lǐng)如下：輕緩的走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前后右，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。在落座時要用雙手在后邊從上往下把大衣攏一下，以防坐出皺折或因大衣被打折坐住，而使腿部裸露過多。坐下后，上半身挺直，坐滿椅面的1/2-2/3，兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸挺直，胸部挺起并且使背部和大腿成一直角，雙膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步，雙手自然地放在雙膝或椅子扶手上。三、走姿 行走的姿態(tài)是一種動態(tài)美，優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷的行走姿勢會給人以美的感受，產(chǎn)生感染力，反映出積極向上的精神狀態(tài)。護士的走姿應(yīng)該體現(xiàn)出護士的文靜、風(fēng)雅、健美、有朝氣。規(guī)范的走姿要領(lǐng)如下：頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30 40, 兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步穩(wěn)：步履輕捷，柔步無聲，步幅適當(dāng)，行進(jìn)的速度保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。四、護士工作中的儀態(tài)規(guī)范 (1)護士在交班時，交班者的手臂要呈90 持交班本，身體挺直、吐字清楚、聲音宏亮。(2)護士持病歷卡時，頭、肩、上身、兩腿同行走要求，左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。 (3)護士端治療盤時，頭、肩、上身、兩腿同行走要求，雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90角，治療盤距胸前方約5cm。 (4)護士持物走在狹窄的走廊中，對面遇病人過來時，應(yīng)將身體側(cè)立一旁，讓病人先走。 (5)護士推車時肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135160角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。(6)護士開門時頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。 (7)護士下蹲拾物時，應(yīng)兩腳一前一后錯開，身體下蹲取物。五 常 法五常法(5-S)名稱是五個日本字的意義。它的邏輯是經(jīng)常維持工作現(xiàn)場的組織、整頓、清潔和規(guī)范，杜絕和減少浪費，提高工作效率。除了強調(diào)環(huán)境管理外，五常法所蘊含的意義是改變員工的思想和行為本質(zhì)，從而提升服務(wù)水平一、常組織常組織的關(guān)鍵就是按物品/文件的使用程度來分類儲存，目標(biāo)是讓你能在30秒內(nèi)取出或者放回。減少不必要的積壓物品減少表格、總賬，減少不必要的混亂把物品放在恰當(dāng)?shù)胤酱_保必要東西放在手頭，將不需要的放在遠(yuǎn)處將需要的物品點清數(shù)量，扔掉其余不需要的東西二、常整頓常整頓的目的是設(shè)計一套人人都能理解的系統(tǒng)，使人們最快就可以取得所需的東西，用完后又可以最短時間內(nèi)儲存好。簡單來說：把東西放在它該放的地方，貫徹把東西儲存好。 每件東西采用統(tǒng)一的名稱 每件東西有一個存放好的地點 在物品上標(biāo)明存放地點 在存放地點也標(biāo)明物品名稱 安全儲存：重的東西放底層 存放高度：膝蓋到人肩最方便 決定物品的最低存量，預(yù)先訂購 如有人外借物品，標(biāo)明誰在使用及歸還日期。三、常清潔常清潔是整個組織的所有成員，一起來完成。最理想的是劃出每人負(fù)責(zé)清潔的區(qū)域，肩負(fù)起各自各的責(zé)任。最重要的是：在清潔工作的同時，也清理自己的頭腦，讓它有一種新鮮、清潔的感覺。常清潔的格言不會使東西變臟 不會隨地掉東西 馬上清理東西 把掉下來的標(biāo)示再貼上 保持明亮經(jīng)常清潔衛(wèi)生 進(jìn)行衛(wèi)生檢查和糾正小問題 清掃多數(shù)尚未曾注意到的地方四、常規(guī)范通過視范管理，反復(fù)不斷地堅持常組織、常整頓、常清潔的活動。 增強物品的視覺管理密封空間永不引起人們注意，常會亂七八糟應(yīng)盡量使用透明的蓋子，使人看到內(nèi)存什么東西、在文件柜的地方使用彩色符號貼上清晰的辦公室或部門標(biāo)志名牌 張貼合適的標(biāo)簽利用標(biāo)簽，指明每項工具或物品的特質(zhì)。這些標(biāo)簽可包括：責(zé)任標(biāo)簽：表明為某工作負(fù)責(zé)的人標(biāo)識標(biāo)簽：表示物品或工具的名稱 安全標(biāo)簽：提醒人們要特別注意某些安全問題 檢驗標(biāo)簽：貼上上年度檢驗的日期 合格標(biāo)簽：貼上檢驗合格的標(biāo)簽 位置標(biāo)簽：貼上物品應(yīng)該存放的位置及方向五、常自律 常自律是指創(chuàng)造一個具有良好習(xí)慣的工作場所，教導(dǎo)每個人應(yīng)該做事的方式，并讓他們付諸實踐。當(dāng)每個人都拋棄壞習(xí)慣，養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守紀(jì)律便成為使工作順暢的基本工具。應(yīng)該做的事. 用尊重的態(tài)度，有禮貌的對待前來投訴的患者或家屬感同身受的表達(dá)自己的同情表示適可的道歉在聽取患者/家屬投訴時要認(rèn)真專心改善行動，糾正以往的錯誤注意保護個人隱私對患者或家屬提出意見要表示感謝。 . 不應(yīng)該做的事不要隨便給予不恰當(dāng)?shù)囊庖姴灰诓∪嗣媲芭u自己的同事不要給病人一些相互矛盾的資料不要使用負(fù)面的語言.不要用歧視的態(tài)度對待病 . 護士言行規(guī)范 （1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候。（3）愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。（4）對求診患者問路要熱情給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救。（5）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。語言選擇根據(jù)患者的語言習(xí)慣，護士應(yīng)盡量采用相同的語言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到配合與支持，同時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度和信任度。音調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語速：語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。一、常用交談用語（1）、問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好（2）、道歉類：請您稍候，請您等一下/讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉/請不要著急、慢慢說、有事我們盡力會為您解決。（3）、接待類：請問，有什么需要幫忙？請坐、請到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了（4、）道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時候請您來找我；請您按時來復(fù)診；慢走，再見！祝你健康！祝您早日康復(fù)?。?）、特殊問候：“新年好！”“節(jié)日快樂”“生日快樂”二、常用的稱呼用語（1）、一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床號。（2、）特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任三、交談時的注意事項交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者；嚴(yán)禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；講話時，請、對不起、“您”、謝謝、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言?？傊卺t(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。交談的禮儀接電話的禮儀打電話的禮儀從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑電話鈴響，應(yīng)盡快去接,拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，科（部門）”對方合適的時間，準(zhǔn)備好電話的內(nèi)容 耐心等待, 聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己姓名或單位，并說出你要找的人轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認(rèn)對方身份，如“對不起，請問您是哪位？”轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋合適的音語，禮貌的語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”盡量給人方便：“很抱歉，不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”對方不在時的應(yīng)對用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話,請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式認(rèn)真傾聽，必要時記錄接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”，應(yīng)在對方掛電話后再掛電話打錯電話要致歉,等對方說了“再見”后再掛電話 ：不打超時電話；不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話；上班時應(yīng)關(guān)閉手機，或設(shè)置在震動狀態(tài)；查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。接聽呼叫器言行規(guī)范 接聽呼叫器（鈴響三聲內(nèi)接聽）（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍后，我馬上就來按患者需要馬上處理行言 征求患者意見的言行規(guī)范你們好，住院的期間，有哪些方面覺得不滿意？我們那方面的工作還需要改進(jìn)？多謝您的寶貴時間，我們一定會不斷改進(jìn)的，占用大家時間，非常感謝按公休會程序做好宣傳和了解患者意見行言語 征求患者意見的言行規(guī)范言行 (稱呼)，您好！您是來我科住院治療的吧！請隨我來，這是安排給您的床位。您先休息，醫(yī)生很快會來給你檢查的30秒內(nèi)招呼，面帶微笑，起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休息，介紹住院規(guī)則和環(huán)境，并作自我介紹。到病區(qū)時(稱呼)，對不起，原患者剛出院，床鋪還未消毒好，請坐下來休息一會，我們盡快鋪好床暫時沒有 床位時搬凳扶助患者坐下，介紹住院規(guī)則和環(huán)境（稱呼），您好!對不起，您還未辦理入院手續(xù)，我先給您安排床位，再帶您到出入院處辦理入院手續(xù)未辦入院手續(xù)已到病區(qū)先查看入院卡是否適于住本病區(qū)，協(xié)助放好行李后，詳細(xì)告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)微笑、點頭每天第一次見面 早上好！將愛心卡交給患者，介紹卡內(nèi)內(nèi)容，并做簡短介紹(稱呼)，您好! 我是您的主管護士XX，這張卡是我院為方便您與我們聯(lián)系而特制的，上面有科主任、主管醫(yī)生、護士長、主管護士、護士的姓名和開診時間，請您保存好，出院后可按這個時間回來復(fù)診，平時有什么事可隨時找我們主管護師發(fā)放愛心卡 行言 幫助患者夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計，待患者穿好衣服后，整理床鋪(稱呼)，現(xiàn)在幫您測體溫(探熱)，請夾好，我10分鐘后來。您的體溫正常 測T、P、R如出汗多：幫患者擦汗。如病情允許：幫患者倒開水若患者發(fā)熱(稱呼)，您有點發(fā)燒，覺得哪兒不舒服嗎?我會報告醫(yī)生處理的，請多喝些水。觀察患者有關(guān)情況并即報告醫(yī)生。測血壓時(稱呼)，現(xiàn)在幫您測血壓，請?zhí)珊?或坐好)，很快就好。您的血壓是XX。治療時言行規(guī)范言行按操作規(guī)程執(zhí)行。整理患者的床鋪，注意患者反應(yīng)(稱呼)，不好意思，現(xiàn)在占用您一點時間給您做XX治療；操作完成了，謝謝您。(操作前解釋，操作中詢問，操作后交代)治 療按操作規(guī)程執(zhí)行。囑咐同室其他患者和家屬不要再病室內(nèi)吸煙，注意觀察病情(稱呼)，您好！根據(jù)您的病情，您現(xiàn)在需要吸氧，請不要緊張。吸上氧后：您現(xiàn)在感覺怎么樣？吸 氧若患者已進(jìn)食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽血前：輕輕幫患者卷起衣袖；抽完血后：整理床鋪，蓋好被(稱呼)，您好！現(xiàn)在幫您抽血，從昨晚8點后至今有沒有吃東西飲水?請不要緊張，一會兒就好了抽完血了，用棉簽壓針口3-5分鐘抽 血 皮試前：輕輕幫患者卷起衣袖，皮試后：整理床鋪，蓋好被(稱呼)，您好！現(xiàn)在幫您做XX藥的皮試，請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎?有沒有藥物過敏的歷史?吃過飯沒有?注射后請您不要離開，20分鐘后，我來看皮試結(jié)果，如有不舒服，請隨時通知我們。皮 試做到“兩快一慢”：進(jìn)針、拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者穿褲、整理床鋪(稱呼)，您好！現(xiàn)在幫您打針，請轉(zhuǎn)過身去，把褲帶解開，側(cè)臥者;請把下面腿彎曲，上面腿伸直。請不要緊張，不會很疼的皮 試治療時言行規(guī)范行言協(xié)助把注射肢體放在舒適位置，蓋好被子，整理床鋪，將呼叫器按鈕放至患者手邊(稱呼)，您好！ 現(xiàn)在幫您輸液，需要大小便嗎?請不要移動注射部位，以免針頭脫出或藥物溢出；輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時告訴我們輸 液 按操作規(guī)程執(zhí)行(稱呼)， 您好！我現(xiàn)在給您打的是留置針，這個針的好處是可以保留3天，不用每天穿刺，可減少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。打靜脈留置針按操作規(guī)程進(jìn)行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗的護士來穿刺。如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應(yīng)立即處理。不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩(稱呼)，對不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實在對不起。實在抱歉，血管不是太清楚，這一次穿刺還是沒有成功，為了減輕您的痛苦，我將請XX護士來為您穿刺。靜脈穿刺 不成功按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速并根據(jù)患者情況有針對性的解釋。(稱呼)，您好！ 我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快(太慢)都會影響您的治療，請您不要自己調(diào)速，多謝合作。發(fā)現(xiàn)患者自己調(diào)輸液速度發(fā)現(xiàn)患者正在輸液，又想去打電話協(xié)助患者下床，幫患者拿輸液瓶，叮囑患者小心，注意觀察病情及補液情況（稱呼），您好！您現(xiàn)在想去打電話嗎？我會和您一起去，我?guī)湍幂斠浩?，手請放好，請慢慢走，小心！輸液巡視指引輸液巡視護士應(yīng)主動巡視，嚴(yán)密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，應(yīng)立即通知醫(yī)生，立即停止引起反應(yīng)的液體，給予更換輸液，做好治療搶救工作按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴速，記錄更換時間并簽名，必要時記錄滴速巡視中要注意觀察液體有無外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應(yīng)立即采取有效措施，匯報。通知醫(yī)生及時應(yīng)對患者的呼叫，對輸液病人要做好心理護理發(fā) 藥(稱呼)，您好! 現(xiàn)在到時間吃藥了，請您吃藥，我?guī)湍?稱呼)，您好！這是XX時候的藥，請在餐后(或餐前)半小時服，現(xiàn)在請您服用，我會再過來看您的，我?guī)湍虝颊呷绾畏称瑒?、水劑、粉劑、膠囊、碘劑等交待注意事項，倒好開水。必要時協(xié)助患者吃藥言行發(fā)現(xiàn)患者未按時吃藥(稱呼)，您好！您應(yīng)在XX時間吃藥，還沒吃是嗎?現(xiàn)在我?guī)湍顾运幒脝?為了取得治療效果，最好按時服藥，多謝合作!協(xié)助倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥言行行言（稱呼)，明天您要做XX手術(shù)，為了避免麻醉或手術(shù)中嘔吐而至窒息或吸入性肺炎，請您術(shù)前12小時起不要吃任何東西，6小時起不要喝水和其它飲料 到患者床邊解釋，征得患者同意后再離開，不可站在門前或在走廊叫喊通知禁食(稱呼)，明天XX醫(yī)生為您做手術(shù)，您有什么疑問嗎?請不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)醫(yī)生做過很多次，手術(shù)前會打麻醉藥，手術(shù)時不會很痛的，今晚早點睡詳細(xì)介紹手術(shù)前注意事項，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作， 交代準(zhǔn)備工作讓患者做到心中有數(shù)手術(shù)前詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況(稱呼)，您感覺怎么樣？有無腹脹，有無肛門排氣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾?手術(shù)后行言詳細(xì)檢查局部和全身情況，協(xié)助擺放合適體位。仔細(xì)檢查鎮(zhèn)痛泵有無故障，如有故障設(shè)法排除，若不能排除則請麻醉師來，直至解決問題為止未帶鎮(zhèn)痛泵：(稱呼)，麻醉過后傷口會有些痛，請忍耐一下。如果實在不能忍受，我們會為您注射止痛針的，但盡可能不要用，因打多了止痛針對身體不好，您認(rèn)為怎么樣?帶鎮(zhèn)痛泵：(稱呼)，您痛得厲害嗎?讓我檢查一下您帶的鎮(zhèn)痛泵術(shù)后患者訴疼痛時(稱呼)，您覺得肚子餓嗎?現(xiàn)在您還不適合吃東西，我們會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請您堅持一下對術(shù)后禁食患者講解禁食的重要性，讓患者明白其中的道理，主動配合，否則，患者只是口頭上同意，而私下吃東西(稱呼)，您有點發(fā)燒，這可能是手術(shù)后的正常現(xiàn)象，一般三天后會好的，請不要緊張，我們會隨時觀察對 術(shù)后三天T38.5以內(nèi)患者趁工作空閑時，到病房講解手術(shù)后為什么會發(fā)燒，消除患者的緊張情緒 (稱呼)，要注意早期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體康復(fù)。下床活動請分步驟進(jìn)行以保證安全詳細(xì)介紹活動的好處，扶助或協(xié)助患者坐好、下床，注意讓患者勿著涼。詳細(xì)介紹下床活動步驟（先坐床邊、再在床邊站立幾分鐘，無不適然后走動）術(shù)后可以下床活動的患者影像檢查(稱呼)，明天上午您需要做XX檢查，請您不要離開，屆時我們會派人送您去(稱呼)，您現(xiàn)在到XX科做檢查，有沒有什么不舒服?對重患者定要有醫(yī)護人員護送；若因特殊情況暫不能檢查要向患者解釋原因。在送檢途中向患者介紹該項檢查的目的和意義言行大小便檢查(稱呼)，明天早上您需要留大小便檢查，請按我所教的方法去做。我講解的方法，您聽明白了嗎?發(fā)留取標(biāo)本容器瓶，詳細(xì)講解留取方法，注意事項和放置地點，至患者明白為止，重患者護士須親自做行言行言按操作規(guī)范整理。一邊幫患者收拾，一邊教會患者用物的定位放置(稱呼)，您好! 現(xiàn)在請讓我?guī)湍硐麓蹭?，您會覺得舒服些。雜物多時：(稱呼)，您臺面雜物多，為了使環(huán)境整潔，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去好嗎?整理床鋪時按規(guī)范操作幫助患者翻身(稱呼)，您現(xiàn)在躺的體位已有一段時間了，時間太久會影響血循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎?這樣的體位您覺得舒服嗎?幫患者翻身時按操作規(guī)范進(jìn)行幫患者做口腔護理(稱呼)，現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請整理床鋪，關(guān)閉電視和光管(稱呼)，現(xiàn)在是休息時間，請早點休息，晚安睡前護理時為老人安排適當(dāng)娛樂活動。對各年齡段，特別需要心理護理的患者，護理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型，列出心理護理方案，作為護士交辦的一項內(nèi)容對于無家屬陪伴、精神面貌較差的老年人護理開展心理治療，或通過交談，消除老人的心理顧慮；積極與老人的家屬聯(lián)系，指導(dǎo)家屬給予老年人更多的關(guān)心，撫慰 長期臥床或意識障礙病人，應(yīng)按需要翻身拍背；對行動不便無陪護病人應(yīng)協(xié)助飲水，及時倒便器晚間熄燈前半小時，巡查督促探視者離開病室，督促協(xié)助病人做好睡前準(zhǔn)備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全按時關(guān)閉各病室電燈、電視機，將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度按分級護理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，及時報告醫(yī)生夜間巡視護士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕），避免燈光直射患者面部（最好開地?zé)簦?。及時應(yīng)對患者的呼叫加強病區(qū)管理，嚴(yán)格控制陪客，保持病區(qū)整潔安靜 行言 詳細(xì)介紹，通俗易懂。如情志活動、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉，注意事項，預(yù)防知識等稱呼，您好！我是您的主管護士叫XX名，現(xiàn)在請讓我為您介紹些有關(guān)您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識，這些也叫健康教育，您明白了嗎?健康教育做宣傳時，可邊介紹，邊示范，增強患者的印象衛(wèi)生宣教（稱呼），您好！病房內(nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請勿在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生關(guān)閉電視，幫患者蓋好被子，關(guān)上電燈，輕輕帶上病房門休息時間，患者/家屬仍看電視（稱呼），您好！現(xiàn)在是患者休息時間 請您把電視關(guān)上，按時休息，多謝合微笑、勸說勸探視者離院(稱呼)，現(xiàn)在是患者休息時間，請您先回去，以免影響患者休息，歡迎您下次探病時再來!您好！為了您的病情能盡快恢復(fù)，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復(fù)不利的；另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，還是請您不要吸煙，多謝合作!耐心、細(xì)致解釋，語言體貼、恰當(dāng)患者或家屬在病房吸煙 ， 配餐車到病房(稱呼)，您好!現(xiàn)在是吃飯時間，請讓我?guī)湍词?，鋪餐巾飯菜合口味?請慢慢吃協(xié)助患者進(jìn)餐，觀察患者用膳情況，膳后整理臺面言行飯前協(xié)助患者洗手(稱呼)，您好!很快就要吃飯了，請先洗手，好嗎?把盆、水端到患者床邊，協(xié)助患者洗手并擦干言行接待探視者(稱呼)，您好！請問找哪位?請等等，我?guī)湍椴?，XX在XX房，請往那邊走(或我?guī)?。若被找者不在本病區(qū)：對不起，XX不在我病區(qū)，待我?guī)湍閱柷宄?。主動協(xié)助查明患者所住的病區(qū)，并詳細(xì)指引言行接待參觀客人您好！歡迎指導(dǎo)！請多多指教。客人走時：謝謝! 慢走起立，微笑迎接(送)客人，向客人介紹情況時語言誠懇謙虛言行行言凝重、鎮(zhèn)定（稱呼)，他(她)的病情較重，我們會盡力搶救搶救患者時與家屬交談安撫死者家屬，扶助坐下，有需要時遞紙巾，斟茶水請不要太難過，老人家年壽已高，你們已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們在治療上已作了最大努力，請節(jié)哀順便，好好保重身體安慰年老久病死者家屬安撫死者家屬，扶助坐下，有需要時遞紙巾，斟茶水（稱呼)，不要過分悲痛。請節(jié)哀順便，好好保重身體安撫目前尚無法治療的死者 家屬安撫死者家屬，扶助坐下，有需要時遞紙巾，斟茶水(稱呼)，請不要太難過，想開一些，堅強一點。節(jié)哀順便，保重身體安撫意外傷亡者的家屬 行言(稱呼)，您好！這是x天的住院費用單，請您看看有無出入，如有疑問，歡迎您提出(您可到電腦查詢處查詢)每天主動向患者出示住院費單，讓患者放心。發(fā)現(xiàn)有錯應(yīng)誠懇向患者道歉，并立即糾正發(fā)住院費清單發(fā)出院卡，指引出院處位置(稱呼)，您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定(治愈)，您可以出院了，請到出院處自辦出院手續(xù)，辦完后告訴我們通知出院作好出院衛(wèi)生宣傳、康復(fù)指導(dǎo)您好!您的出院手續(xù)已辦好，這是您的藥和病歷，請按醫(yī)生的交待吃藥，有需要時帶上愛心卡回來復(fù)查患者出示 出院回條幫患者拿行李，扶患者，送患者到電梯口(稱呼)，您好!祝賀您康復(fù)出院， 回家后按時服藥，注意飲食調(diào)理，多些休息，如有什么不舒服及時回來就診。(電梯到了，請進(jìn)電梯)，慢走!送患者出院上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，(若來過)詢問檢 查及用藥的效果，(若沒有來過)您還是要抽時間過來看看，您有什么困難 可撥打我們的電話(稱呼)，您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心X醫(yī)生，您于XX時候在我院X科住院治療，您當(dāng)時的主管醫(yī)師是X醫(yī)生當(dāng)時診斷結(jié)果是X，治療用藥X，不知您用藥后效果如何(結(jié)合患者的用藥和癥狀分析)，您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做X檢查，看看近期的用藥效果。初次給病人打電話詢問指導(dǎo)的結(jié)果(認(rèn)真傾聽并做相關(guān)記錄)首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果不知您對于這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷地為我院提出寶貴的意見。當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時初次給病人打電話根據(jù)您所提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這一方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。當(dāng)病人詢問健康問題時根據(jù)您的化驗單結(jié)果，我們初步估計您患有，但仍要進(jìn)一步明確診，您可抽時間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要X科的X醫(yī)生為您確診一下。病人詢問化驗單根據(jù)您的化驗單結(jié)果，我們初步估計您患有，但仍要進(jìn)一步明確診，您可抽時間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要X科的X醫(yī)生為您確診一下。詢問病房床位詢問藥品情況您咨詢的這種藥品，我需要與藥房聯(lián)系一下后才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。詢問相關(guān)的檢查項目我院已經(jīng)開展此項檢查，采用的是我院是進(jìn)口設(shè)備，檢查時間是周一至周五，檢查費X，對XX疾病有輔助診斷作用。就考慮以下幾個方面作答：1療程不夠。2、生活起居沒配合。3、這一類奉病治療效果較慢，要有耐心。4、到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物5、推存專家確診，制定新的治療方案。對治療不滿意行言患者敲門進(jìn)入，說明來意(稱呼)，歡迎您多為我院提出寶貴意見，您坐下來慢慢說，我來幫您做記錄。給患者安排座位，倒水，并找出患者投訴記錄表詳細(xì)登記行為同上，先平息患者的情緒，再就事論事的進(jìn)行解決(稱呼)，您不要著急，慢慢說，我給您倒水；您放心，我們醫(yī)院特別重視患者的意見，只要我們能夠解決的，我將盡力為您解決?？上扰c患者聊一下無關(guān)緊要的事情，分散其注意力(如年齡、籍貫、和老年人談子女，與年青人談小孩)平息其情緒。當(dāng)患者情緒激動時誠懇真摯，以商量的口氣征得患者的同意，讓患者出覺得合情合理(稱呼)，我們會以最快的速度聯(lián)系相關(guān)科室人員調(diào)查，很快就會得出結(jié)論，并給您答復(fù)。一定會拿出令您滿意的處理意見。當(dāng)患者要求答復(fù)或賠償時示意患者(稱呼)，您提供的這些資料對我們來講很重要，我將這些材料復(fù)印一份后附于您的筆錄材料的后面，供院長辦公會討論時參考當(dāng)患者提供投訴證據(jù)時稍等片刻，將材料示說服患者后將患者送至電梯口，確認(rèn)患者離開后回辦公室院長每天的工作非常多，每周專門抽出時間來處理患者的反饋意見，我會將您的情況詳細(xì)反映，并給您一個滿意的答復(fù)當(dāng)患者要求見院長時給患者加水熱水，示意患者坐下，同時與相關(guān)的人士聯(lián)系(稱呼)，您的心情我完全能理解，您不要激動，先喝點水，(如果無法平息患者的激動情緒，可上報有關(guān)負(fù)責(zé)人出面，一般換一個面孔患者也會給自己臺階)。如果我的答復(fù)不能讓您滿意，我會請醫(yī)院的XX來為您解釋一下當(dāng)患者大吵大鬧時立即與有關(guān)的人員部門聯(lián)系，給出解決的方案，讓患者感受到醫(yī)院嚴(yán)瑾高效的企業(yè)形象(稱呼)，由于我們的服務(wù)不周給您帶來不便，我們深表歉意，只要在我們能力和條件范圍內(nèi)能辦到的，我們盡力辦到。l、不能解決，一定要耐心向患者(門前裝修讓您晚上休息不好，X醫(yī)生也反映過您的情況； 2、您的建議很好，感謝，我們會馬上與有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助解決，歡迎您以后也能多為我院出謀劃策當(dāng)患者在住院期間投訴抱怨時： 1、受條件制約，不能解決(如裝修噪音)；2、能完全解決如患者提出要求，帶患者到相關(guān)科室或部門核實，并給予解決(稱呼)，您好!您先坐一下，我馬上打電話為您復(fù)核，(立即與計價處聯(lián)系)1、您這幾個項目的收費情況是X，總計X，如果您還是不太放心，我?guī)接媰r處重新輸單；2、實在對不起，由于我們的工作疏忽，在某項計價上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們提出寶貴意見當(dāng)患者對收費有疑問時：l、核對無2、有誤患者投訴記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立資料匯總到服務(wù)中心病人投訴記錄表向患者解釋多方面調(diào)查多方面調(diào)查，分析原因及性質(zhì)判斷具體責(zé)任提出處理方案主管領(lǐng)導(dǎo)批示實施處理方案處理責(zé)任人通知病人小結(jié)月度總結(jié)及工作改良投訴表格歸檔