我國物流服務中存在的問題及對策研究 課程名稱 現(xiàn)代物流學 所屬系別 計算機科學與信息工程學院摘 要隨著世界經濟的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學技術的進步，物流產業(yè)作為國民經濟中一個新興的服務部門，正在全球范圍內迅速發(fā)展，日益成為國民經濟發(fā)展的動脈和基礎產業(yè)。國外物流企業(yè)也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業(yè)形成了多種類型物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但與物流業(yè)發(fā)達的國家相比，我國物流業(yè)仍處在發(fā)展初期，物流企業(yè)發(fā)展還很不成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流理念淡薄，經營觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流服務模式的開拓創(chuàng)新等。那么，我國物流服務中存在哪些問題，該如何解決，本文從現(xiàn)代物流的發(fā)展現(xiàn)狀基礎上，找出我國物流服務中存在的主要問題，并就如何加快我國物流服務化進程提出了相關的建議。以期為我國物流企業(yè)改善物流服務質量提供理論依據(jù)。關鍵詞：物流服務，重要作用，存在問題，解決對策目 錄1 引言12 物流服務質量概述12.1 物流服務的內涵12.2 物流服務質量的內容13 我國物流服務中存在的問題23.1 服務理念不高23.2 服務質量有待提高33.3 服務質量標準體系不完善34 提高我國物流服務質量的對策34.1 轉變觀念，強化物流服務質量意識34.1.1 正確認識物流服務、物流服務質量的內涵與實質34.1.2 提高物流服務人員的服務質量意識44.2 構建全新的物流服務質量管理體系44.2.1 重視物流服務實現(xiàn)過程44.2.2 物流服務市場營銷過程44.2.3 物流服務設計過程44.2.4 物流服務提供過程54.2.5 物流服務業(yè)績的評價和改進54.3 全面提高服務質量水平54.3.1 提高服務工作標準化程度54.3.2 建立健全物流服務質量管理制度54.3.3 加強事前、事中、事后控制55 總結6參考文獻61 引言隨著科學技術的進步和經濟的不斷發(fā)展，消費呈現(xiàn)個性化、多樣化的特征，企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產品質量和降低成本的壓力，商品在進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質量方面，而更側重于伴隨商品購買所得到的服務，服務在顧客決策中已占據(jù)重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關注客戶服務，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業(yè)競爭力重要表現(xiàn)。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業(yè)提升競爭力的關鍵，特別是隨著網絡技術的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業(yè)、零售業(yè)的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務作為自己的競爭優(yōu)勢，同時，它們也從高效率、優(yōu)質的顧客服務中獲得巨額利潤，在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,如何提升和確定企業(yè)的物流服務水平,保證企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為企業(yè)需要關注的重大課題。2 物流服務質量概述2.1 物流服務的內涵物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。2.2 物流服務質量的內容服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經營發(fā)展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括以下幾點：1、物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基礎與核心，它取決于物流工作質量和物流工程質量，可以直觀地反映出物流服務質量的基本水平；2、物流工作質量。物流工作質量是物流服務各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起著關鍵性的影響；3、物流客戶服務質量。是物流服務質量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強化競爭優(yōu)勢的重要內容；4、物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制1。2.3 物流服務質量的因素第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服務；2、存儲：如果說運輸是產生商品的空間效用的話，那么存儲就是產生商品的時間效用；3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當?shù)陌b和加工；5、物流信息服務：該功能也是現(xiàn)代物流服務中不可或缺的一項重要功能；3 我國物流服務中存在的問題我國的物流業(yè)處于起步階段，從傳統(tǒng)的物流服務向現(xiàn)代化的物流轉變，在這個過程中，專門從事第三方物流的企業(yè)迅速增加，物流服務質量以及服務的可信程度都直接影響著物流企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，為了適應現(xiàn)代物流的新要求，我國越來越多的物流企業(yè)主動親近客戶，以客戶的利益為中心，最大程度的滿足顧客的要求并且從高效率、優(yōu)質的顧客服務中獲得了高額利潤。然而，這與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達國家相比，我國物流企業(yè)物流服務質量和水平還存在著很大差距，主要問題有以下幾個方面：3.1 服務理念不高我國物流服務中缺乏服務理念和穩(wěn)定的合作關系。物流企業(yè)是服務企業(yè)，物流服務于整個從生產到消費的全過程。但我們的物流企業(yè)僅僅從自己業(yè)務的視角范圍內看待自己的服務，因而缺乏高屋建瓴的氣勢和視角。對服務對象的上游、下游了解不夠，對服務對象的目標、位置需求了解不夠2。3.2 服務質量有待提高我國物流服務中缺乏提高服務質量的內在動力。我國的物流企業(yè)還處于初級發(fā)展階段，生存的壓力遠遠大于提高服務質量的內在動力。物流企業(yè)之間的競爭往往是價格的競爭而不是服務質量的競爭，提高服務質量的口號往往是被動的而不是主動的。 3.3 服務質量標準體系不完善我國物流服務中缺乏較高的服務質量標準體系和持久改進的意愿。一個完整的服務質量體系包括客戶需求分析、服務質量目標、服務質量承諾、服務質量控制、服務質量測量、服務質量改進等。每一個方面都要有一整套的流程、指標、服務傳遞機制，這就需要付出較高的質量成本。在利益和服務成本的選擇上，我國的物流企業(yè)往往選擇眼前利益，而不愿支付較高的服務成本。 4 提高我國物流服務質量的對策4.1 轉變觀念，強化物流服務質量意識面對激烈動蕩的時代，企業(yè)生產經營領域發(fā)生了重大的變革，產品壽命周期越來越短，產品的個性化、多品種、小批量成為現(xiàn)代企業(yè)生產經營的主流，其結果要求物流企業(yè)提供多頻次、少量化、短時化物流服務。與此同時，質量管理領域發(fā)生了觀念上的變革，一些新的質量管理理念不斷涌現(xiàn)。因此，物流企業(yè)應進一步解放思想，更新觀念，正確把握物流服務質量的內涵和實質，把握物流服務的基本規(guī)律，樹立全新的服務理念，用新的質量管理理論指導物流服務質量管理實踐，努力拓展服務范圍，實行人性化服務，不斷提高物流服務質量。4.1.1 正確認識物流服務、物流服務質量的內涵與實質物流服務是企業(yè)為了滿足顧客的物流需求，開展一系列物流活動的結果。現(xiàn)代物流服務是將合適的產品，以適當?shù)臄?shù)量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點?？梢?，物流服務的本質是提供全面優(yōu)質的服務以達到顧客滿意。此外，物流服務的構成成分及其質量是不斷變化發(fā)展的，隨著物流領域綠色物流、柔性物流等新的服務概念的提出，物流服務也會形成相應的新的服務質量要求。綜上所述，物流企業(yè)要提高自身的競爭力，開拓市場，應正確把握物流服務、服務質量的實質和內涵，全面了解工商企業(yè)的物流需求的內容和特征，將物流服務融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質量和特色。4.1.2 提高物流服務人員的服務質量意識要為顧客提供實實在在的服務，首先應有良好的服務意識。因此，物流企業(yè)應培植現(xiàn)代質量管理理念，強化物流服務質量意識，樹立和強化“顧客至上”、“質量第一”、“預防為主”、“持續(xù)改進”、“協(xié)作精神”、“注重質量效益”、“零缺陷”等理念，增強關心服務質量和保護服務質量的自覺性。質量意識的形成和提高，是一個長期的過程，但可通過各種形式的學習、宣傳強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規(guī)、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業(yè)務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質量意識。4.2 構建全新的物流服務質量管理體系現(xiàn)代質量管理思想指出，質量的持續(xù)提升，顧客滿意機會的增加，需要通過企業(yè)內全面開展質量管理來獲得，因此，良好的企業(yè)質量管理環(huán)境是保證物流服務質量控制和改進順利進行的前提，而創(chuàng)建這樣的環(huán)境，需要構建適合物流企業(yè)發(fā)展的服務質量管理體系。4.2.1 重視物流服務實現(xiàn)過程物流企業(yè)服務質量管理體系涉及影響服務質量的所有資源和要素，以及服務實現(xiàn)的全過程。因此，應加強過程的控制，以適宜的物流成本提供最好的物流服務，進而提高物流企業(yè)整體素質。4.2.2 物流服務市場營銷過程它是識別和分析顧客需求和期望并使物流企業(yè)獲得市場機會的過程。在該過程中，物流企業(yè)應做好市場營銷的策劃工作，制定好市場營銷工作程序，并通過廣泛的調查和訪問，收集市場信息，進而確定和提煉出顧客對物流服務的需求，不斷提高市場營銷的質量。4.2.3 物流服務設計過程它是把物流服務的要求轉化成物流服務規(guī)范及質量控制規(guī)范的過程。該過程以文件的形式對整個物流服務質量體系的運行做出了規(guī)定，明確了提供什么服務、怎樣提供服務以及如何控制服務提高質量。要做好該過程工作，物流企業(yè)應明確規(guī)定物流服務設計的職責，科學編制物流服務規(guī)范和質量控制規(guī)范，并應做好設計評審，以確保物流服務持續(xù)地滿足顧客的需要和符合物流服務規(guī)范3。4.2.4 物流服務提供過程它是按物流服務規(guī)范及質量控制規(guī)范提供顧客需要的服務的過程。在該過程中，物流企業(yè)應做好服務質量的評定，特別應重視顧客對服務的感受，識別物流服務規(guī)范和顧客滿意方面所取得的成績和不足，分析產生不合格物流服務的根本原因，并及時采取有效措施進行糾正。4.2.5 物流服務業(yè)績的評價和改進它是對物流服務提供的所有作業(yè)進行評價以尋求物流服務質量改進機會的過程。在該過程中，物流企業(yè)應建立有效的業(yè)績評價體系，從服務水平、滿足程度、交貨水平等服務目標進行評價，并針對存在問題，提出改進措施，層層落實質量改進的職責，確保服務質量目標的實現(xiàn)。4.3 全面提高服務質量水平提高服務質量，關鍵在于管理。因此，物流企業(yè)應根據(jù)自己的實際情況，采取有效措施，細化管理，提高服務質量水平。4.3.1 提高服務工作標準化程度為提高服務質量的可測性，加快服務速度，降低成本費用，減少差錯，物流企業(yè)應根據(jù)實際情況和顧客的要求，精確地測定各項重復性服務工作所需的時間和其他資源，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、明確具體、可行、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優(yōu)質服務。4.3.2 建立健全物流服務質量管理制度物流服務質量涉及到各個部門和人員，因此應結合物流企業(yè)實際情況，商討、分析、明確質量職責，在此基礎上進行分工，明確各部門的責任，加強配合和協(xié)作，保證質量職責的落實。同時，應對服務質量形成的各環(huán)節(jié)進行分析，建立嚴格的質量控制程序，做到服務質量管理程序化。此外，為保證服務質量，必須制訂嚴格的質量管理制度、物流服務規(guī)范、標準、服務質量檔案制度等，嚴格按要求、規(guī)范和標準執(zhí)行來規(guī)范和約束物流服務人員行為4。4.3.3 加強事前、事中、事后控制為消除顧客對物流服務無形性、不可儲存性、結果差異性、過程不確定性的擔憂，物流企業(yè)應向顧客提供服務過程的可見性，通過用物流服務標準約束服務過程，并對物流服務質量實施預防性或前置性管理，加強物流服務過程的檢測和控制。因此，物流企業(yè)應從事前控制開始，找出可能影響服務質量的細節(jié)因素，做出事前的預備措施，將影響服務質量的各項因素消滅在萌芽之中，進而控制服務質量。同時，應重視事中控制，通過巡視控制和顧客控制，糾正達不到要求的服務，及時處理責任人，控制現(xiàn)場服務質量。此外，應加強事后控制，通過建立暢通的反饋渠道，建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機制，并進行事后考核，激勵服務人員不斷提高服務質量5。5 總結 提高物流服務質量已經是當前物流企業(yè)發(fā)展的首要選擇，同時，也是提升企業(yè)競爭力強有力的手段之一，未來的物流企業(yè)的競爭將是物流服務的競爭。 然而我國當前的物流企業(yè)由于觀念、體制、資金、設備、人才等多方面的不足，造成了當前物流服務質量不高，從而對我國物流企業(yè)的長遠發(fā)展產生了不利的影響。與此同時，面對當前各大國際物流公司紛紛入駐中國，勢必對一些競爭力相對弱小的物流企業(yè)造成不小的打擊，以此，對于如何使物流企業(yè)提高物流服務質量的研究刻不容緩，意義重大。參考文獻1付俊杰，著眼企業(yè)長遠發(fā)展，提高物流服務創(chuàng)新J.中國物流，2009.06 2 song Ying-chun, Liang Jun. Logistics is proprietary J. Chinese logistics and procurement, 2011 (6)3 王景鋒,等.物流服務質量體系的運作分析J.綜合運輸,2011(4):41-43. 4 王之泰. 現(xiàn)代物流管理M. 北京:中國工人出版社,2010.6 5 蘭宜生,等. 電子商務物流管理M. 北京:中國財政經濟出版社,2009.3 7