1 目目 錄錄 總總 則則 3 公司服務(wù)宗旨3 公司精神3 公司質(zhì)量方針3 公司質(zhì)量目標(biāo)3 公公 司司 簡簡 介介 4 公司管理框架圖公司管理框架圖 6 第一章第一章 職責(zé)職責(zé) 7 第一節(jié) 崗位職責(zé).7 第二節(jié) 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn).9 第二章第二章 人事管理人事管理 11 第一節(jié) 員工的任職（招聘）條件.11 第二節(jié) 員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職.11 第三節(jié) 員工行為準(zhǔn)則.13 第四節(jié) 員工培訓(xùn).17 第五節(jié) 員工獎罰規(guī)定.19 第六節(jié) 考勤管理.21 第三章第三章 行政管理行政管理 23 第一節(jié) 合同管理.23 第二節(jié) 對外發(fā)文管理規(guī)程.24 第三節(jié) 印章管理.25 第四節(jié) 辦公室及更衣室管理.26 第五節(jié) 有關(guān)組織員工外出活動的規(guī)定.26 第六節(jié) 有關(guān)外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定.27 第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購管理.27 第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理.28 第四章第四章 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 29 第一節(jié) 費(fèi)用支付管理規(guī)程.29 第二節(jié) 現(xiàn)金管理規(guī)定.29 第三節(jié) 收入管理規(guī)定.30 第四節(jié) 憑證管理規(guī)定.32 第五章第五章 工程管理工程管理 33 第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程.33 第二節(jié) 設(shè)備大修申報(bào)及管理規(guī)定.34 第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定.35 第六章第六章 事務(wù)管理事務(wù)管理 35 2 第一節(jié) 新建物業(yè)接管籌建規(guī)程.35 第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程.36 第三節(jié) 物業(yè)投訴處理規(guī)定.37 第四節(jié) 回訪工作規(guī)定.38 第五節(jié) 服務(wù)中心對外溝通、協(xié)調(diào)操作規(guī)程.39 第七章第七章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及保證措施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及保證措施 42 第八章第八章 物業(yè)管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 44 第一節(jié) 建筑及設(shè)備管理.44 第二節(jié) 保安管理.48 第三節(jié) 保潔管理.49 3 總總 則則 公司服務(wù)宗旨公司服務(wù)宗旨：齊魯物業(yè)為您創(chuàng)造美好生活，貼心服務(wù)，服務(wù)萬家 公司精神公司精神：誠信、高效、和諧、共贏 公司質(zhì)量方針公司質(zhì)量方針：以人為本、管理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意 公司質(zhì)量目標(biāo)公司質(zhì)量目標(biāo)： 1、公司所接管的物業(yè)兩年內(nèi)根據(jù)物業(yè)管理委托合同的約定達(dá)到市級物業(yè) 管理相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 2、入職半年以上的服務(wù)中心經(jīng)理持證上崗率 100。 3、物業(yè)管轄區(qū)域不因管理不善而導(dǎo)致發(fā)生重大責(zé)任事故。 4、業(yè)戶報(bào)修：商務(wù)樓業(yè)戶報(bào)修后，物業(yè)人員不超過 15 分鐘到現(xiàn)場；住 宅小區(qū)業(yè)戶報(bào)修后，物業(yè)人員不超過 30 分鐘到現(xiàn)場；并做到急修不 過夜、小修不過三。 5、加強(qiáng)房屋、設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保房屋及設(shè)備完好率達(dá) 95%以上。 6、業(yè)戶對服務(wù)的滿意率達(dá) 90以上，業(yè)戶投訴處理不超過 24 小時。 公司按 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，明確年度質(zhì)量目標(biāo)， 并對服務(wù)中心的服務(wù)過程進(jìn)行有效控制、評價(jià)和改進(jìn)。 4 公公 司司 簡簡 介介 濟(jì)南齊魯物業(yè)管理有限責(zé)任公司，成立于 2013 年，注冊資金 50 萬元， 位于濟(jì)南市繁華地段泉城路省府前街，經(jīng)國家建設(shè)部審批的三級資質(zhì)物 業(yè)管理公司。公司由物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的各類專業(yè)人員組成，專業(yè)提供 全方位的物業(yè)管理服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服 務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。 公司目前為多家黨政機(jī)關(guān)辦公樓、大型商場、超市、商務(wù)會所、高 檔小區(qū)、大中專院校等提供物業(yè)管理服務(wù)。深受業(yè)主好評。 公司堅(jiān)持以人為本；以“真誠、溫馨、創(chuàng)新、超越”為服務(wù)理念； 以“高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的道德規(guī)范贏得良好信譽(yù)。每一個細(xì)節(jié)都能為業(yè) 主著想，不斷開拓、進(jìn)取，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、文明、整潔、舒適的 生活工作環(huán)境。 公司現(xiàn)有員工 XX 余人，其中中級職稱以上專業(yè)管理骨干 30 余人， 管理上，采用“外圓內(nèi)方”的管理模式，努力創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)” 。公司 嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提供全方位專業(yè) 化的服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9002 質(zhì)量管理體系 ISO14001 環(huán)境體系、 ISO18001 安全體系標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為。隨著管理方 式、管理手段的現(xiàn)代化，公司管理人員在配備上也將從勞動密集型向技 術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。公司在管理人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的 用人原則為基礎(chǔ)，確定“重能力、重水平、重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，要求 管理人員必須一專多能。隊(duì)伍建設(shè)上，公司采用規(guī)范管理和人性化管理 相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制，充分調(diào)動員工的工作積極性，嚴(yán)格考核， 5 確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 物業(yè)管理思路物業(yè)管理思路 濟(jì)南齊魯物業(yè)管理有限責(zé)任公司在堅(jiān)持走具有中國特色的物業(yè)管理 之路的同時，大膽嘗試，不斷創(chuàng)新，逐步形成了企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍， 總結(jié)出符合中國國情的管理模式。先進(jìn)的管理方式、科學(xué)的管理流程、 規(guī)范的服務(wù)行為、完善的服務(wù)項(xiàng)目使這些管理項(xiàng)目成為物業(yè)管理的典范， 成為我公司服務(wù)的示范窗口。 我們的總體管理思路可以概括為：一種模式、兩種手段、三個效益、 四個滿意。 一種模式：嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；嚴(yán)格 法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為；提供全方位專業(yè)化 酒店式服務(wù)；致力精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌形象戰(zhàn)略；運(yùn)用現(xiàn)代管理手 段，實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化。 兩種手段：一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)。通過物業(yè)管理塑造 群體理念，培育群體精神，通過精神文明建設(shè)，使物業(yè)管理收到事半功 倍的效果。 三個效益：追求社會效益，致力環(huán)境效益，爭取經(jīng)濟(jì)效益，在實(shí)現(xiàn)社會 效益和環(huán)境效益的前提下保本微利。 四個滿意：顧客滿意、社會滿意、政府滿意、企業(yè)滿意。通過顧客滿意 戰(zhàn)略達(dá)成企業(yè)內(nèi)部和外部的一致滿意。 6 服務(wù)理念：服務(wù)理念： 經(jīng)營理念：經(jīng)營理念： 真誠服務(wù)、奉獻(xiàn)他人 以形象創(chuàng)品牌 細(xì)致入微、溫馨舒適 以品牌闖市場 管理理念：管理理念： 人才理念：人才理念： 規(guī)范、嚴(yán)格、主動、高效 以人為本，共同發(fā)展 品牌服務(wù)戰(zhàn)略：品牌服務(wù)戰(zhàn)略： 管理無死角 服務(wù)無缺憾 公司管理框架圖公司管理框架圖 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 秩序維護(hù)部秩序維護(hù)部 工工 程程 部部 商務(wù)服務(wù)部商務(wù)服務(wù)部 保潔綠化部保潔綠化部 市場物業(yè)部市場物業(yè)部人力資源部人力資源部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 管理處管理處 品質(zhì)部品質(zhì)部 總經(jīng)理總經(jīng)理 副總經(jīng)理副總經(jīng)理 綜合事務(wù)部綜合事務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 7 第一章第一章 職責(zé)職責(zé) 第一節(jié)第一節(jié) 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 行政人事部崗位職責(zé)行政人事部崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)制定、維護(hù)、健全公司人力資源管理系統(tǒng)，包括：人事管理流程、 新酬管理、考勤匯總及工資核定、培訓(xùn)管理、獎懲管理、福利管理及相 關(guān)制度、福利管理及保險(xiǎn)制度。 2、組織員工招聘，滿足公司用人要求，進(jìn)行人力資源儲備。 3、組織各類培訓(xùn)，滿足公司及員工個人素質(zhì)提高的要求，宣導(dǎo)企業(yè)文化 及核心價(jià)值觀。 4、出具員工各類人事變動表格和依據(jù)，向公司各部門及管理層提供人力 資源信息。 5、管理員工檔案并及時更新，組織落實(shí)員工福利、社會保險(xiǎn)，組織實(shí)施 員工滿意度調(diào)查。 6、聯(lián)系人事局、勞動局、人才市場等相關(guān)單位做好協(xié)調(diào)工作，包括：勞 動合同簽訂及年檢工作、公司人員養(yǎng)老保險(xiǎn)核定及交納。 7、按制度安排周例會和月例會，確定會議人員和確定會議時間。 8、負(fù)責(zé)包括辦公桌椅、文檔資料擺放、接聽電話、著裝、語言規(guī)范、接 待訪客、工作狀態(tài)、考勤、批假 。 9、負(fù)責(zé)公司物品的采購。 8 10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 品質(zhì)部崗位職責(zé)品質(zhì)部崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的建立與完善，組織公司全面內(nèi) 審工作，針對內(nèi)審的不合格項(xiàng)目，制定糾正措施并組織、監(jiān)督各 管理項(xiàng)目實(shí)施情況. 2、從物業(yè)公司層面監(jiān)督各管理項(xiàng)目組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查， 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，解決業(yè)主的合理需求。 3、每月（或不定期）對各管理項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查，形 成書面報(bào)告上報(bào)公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理； 4、負(fù)責(zé)提供公司各管理項(xiàng)目相關(guān)物業(yè)管理資料及數(shù)據(jù)，配合公 司財(cái)務(wù)、各管理項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理成本核算； 5、配合人事行政部開展對各管理項(xiàng)目進(jìn)行員工績效考核、分析。 6、每月對公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況出具詳細(xì)的分析和預(yù) 測報(bào)告，并上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。 7、 對各基礎(chǔ)上管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，管理成本、人 員配置是否合理的問題進(jìn)行控制。 8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。 服務(wù)中心職責(zé)服務(wù)中心職責(zé) 服務(wù)中心是公司的派出機(jī)構(gòu)，根據(jù)物業(yè)管理委托合同約定的內(nèi)容， 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)工作。服務(wù)中心經(jīng)理接受公司的委托，代 表公司全面負(fù)責(zé)本管理區(qū)域的日常運(yùn)作，其工作職責(zé)： 9 1、執(zhí)行總經(jīng)理室下達(dá)的經(jīng)營管理指標(biāo)，在公司職能部門的指導(dǎo)下，制定 服務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃，并組織各部門(組)準(zhǔn)確實(shí)施，完成公司下達(dá)的責(zé) 任目標(biāo)。 2、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)政策法規(guī)，根據(jù)實(shí)際狀況，提出修訂、 補(bǔ)充服務(wù)中心規(guī)章制度和操作規(guī)程的意見。 3、負(fù)責(zé) ISO9001 質(zhì)量體系在本服務(wù)中心物業(yè)管理服務(wù)工作中具體貫徹 實(shí)施。做好日常監(jiān)督檢查工作，對不合格服務(wù)項(xiàng)目隨時進(jìn)行糾正和整改， 并在服務(wù)過程和整改過程做好詳細(xì)記錄和跟蹤驗(yàn)證。 4、做好服務(wù)中心主管以下管理人員和普通員工的聘用和崗位培訓(xùn)工作。 5、負(fù)責(zé)建立對外公共關(guān)系，與所在地政府職能部門、物業(yè)管理主管部門、 業(yè)委會及業(yè)戶保持溝通和聯(lián)系。 6、在公司職能部門指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)中心局部區(qū)域的更新改造，負(fù) 責(zé)物料使用和經(jīng)費(fèi)開支的審核，控制管理成本。 7、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活,做好政治思想工作，增 強(qiáng)服務(wù)中心的凝聚力。 第二節(jié)第二節(jié) 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 1、應(yīng)在上任一個月內(nèi)掌握物業(yè)管理委托服務(wù)合同 、 服務(wù)中心經(jīng)理操 作手冊 、 目標(biāo)責(zé)任書 、本服務(wù)中心的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、年度財(cái)務(wù)測算、 各崗位設(shè)置與要求等基本內(nèi)容，根據(jù)上述內(nèi)容制定工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)有 效組織實(shí)施。 2、應(yīng)在上任一個月內(nèi)熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占地面積、綠化率、 戶數(shù)、棟數(shù)、主要設(shè)備設(shè)施、建設(shè)改造等基本情況；了解公司的 ISO 質(zhì) 10 量體系、公司日常運(yùn)作流程、職能部門主要職責(zé)、公司目前管理的項(xiàng)目 等內(nèi)容。 3、每周組織召開一次服務(wù)中心工作例會，聽取工作匯報(bào)，解決實(shí)際問題， 傳達(dá)公司精神，布置工作任務(wù)，做好會議記錄。 4、每周對管理區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、 機(jī)動車庫等主要設(shè)施設(shè)備巡檢一次，做好現(xiàn)場點(diǎn)檢和工作檢查記錄。 5、每周至少對各部門（班組）實(shí)施一次常規(guī)工作檢查。檢查在崗員工的 崗位規(guī)范及各項(xiàng)記錄情況；督促管理人員的日常工作；檢查各項(xiàng)工作的 落實(shí)情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。在受檢崗位的記錄表上簽字并詳細(xì)做 好檢查記錄。 6、制定服務(wù)中心月度工作計(jì)劃，每月準(zhǔn)時出席公司辦公會議。 7、每月至少參加一次服務(wù)中心各部門（班組）會議。 8、實(shí)施一次月度夜查，了解員工在無主要管理人員時的工作狀況，做好 檢查記錄。 9、每月一次對領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行績效考評工作，做好考評記錄。 10、每月應(yīng)與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，了解員工對服務(wù)中心工作的建議。 11、審核服務(wù)中心當(dāng)月費(fèi)用收支及下月物資申購情況，對管理費(fèi)、能源 費(fèi)等費(fèi)用出現(xiàn)收支異常，應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行分析，并采取改進(jìn)措施。 12、每月至少組織一次員工主題培訓(xùn)，主講人應(yīng)有書面講稿。 13、每季組織管理人員對區(qū)域內(nèi)主要管理環(huán)節(jié)進(jìn)行一次檢查，與合作供 方進(jìn)行一次溝通。節(jié)前（勞動節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等）組織一次安全檢查； 落實(shí)防臺、防汛、防火、防盜、防意外傷害等各項(xiàng)安全措施。 14、每季對目標(biāo)責(zé)任制中的各項(xiàng)要 11 求逐一核對自檢，每年年終對目標(biāo)責(zé)任制完成情況進(jìn)行總結(jié)，適時調(diào)整 下階段工作重點(diǎn)，并落實(shí)具 體改進(jìn)措施。 15、每年年底做好個人及服務(wù)中心的年度工作總結(jié)，按公司要求做好服 務(wù)中心下年度的工作計(jì)劃。 16、每年年底做好主管以上員工的年終考核工作，并提出是否續(xù)聘的書 面意見。 第二章第二章 人事管理人事管理 第一節(jié)第一節(jié) 員工的任職（招聘）條件員工的任職（招聘）條件 1、服務(wù)中心經(jīng)理 中專以上文化程度，具有二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，綜合素質(zhì)高，有 較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和解決各類突發(fā)性問題的能力，并有一定的文字組 織與口頭表達(dá)能力。持有建設(shè)部頒發(fā)的經(jīng)理上崗證。 2、工程維修人員 中技以上文化程度，具備相關(guān)操作上崗證和中級以上等級證書。無不良 行為記錄，身體健康，動手能力強(qiáng)，有敬業(yè)精神。 3、保安員 高中以上文化程度，持有保安資格上崗證。品德良好，無不良行為記錄， 責(zé)任性強(qiáng)。 4、保潔員 初中以上文化程度，身體健康，反映靈敏，無不良行為記錄，有吃苦耐 12 勞精神。 第二節(jié)第二節(jié) 員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職 1、申報(bào)招聘計(jì)劃 1)各服務(wù)中心確因工作需要增加人員，應(yīng)填寫人員增補(bǔ)申請表 ，報(bào)辦 公室審核，總經(jīng)理室審批通過后方可增補(bǔ)錄用人員； 2)人員增補(bǔ)申請表經(jīng)流轉(zhuǎn)批準(zhǔn)后，復(fù)印件轉(zhuǎn)回申請部門，原件留存人 事部門。 2、招聘范圍 1）招聘下崗、協(xié)保、待退休。男員工不超過 58 周歲、女員工不超過 50 周歲（特殊情況需要除外） 。 2）不招聘員工家屬、失業(yè)人員、外來人員。個別崗位確因招聘困難而需 招聘上述人員時，必須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可 招聘。擅自招聘者將承擔(dān)一切責(zé)任。 3）對原自行辭職或被解聘的員工，不能再次招聘。如有特殊情況，須先 向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。 3、招聘程序 1）服務(wù)中心負(fù)責(zé)本服務(wù)中心員工的招聘、面試、錄用（合同制員工、出 納兼接待、主管以上管理人員除外） 。 2）發(fā)布招聘信息：通過各類職介所、街道等，公布錄用條件。 3）面試：經(jīng)職介所、街道等機(jī)構(gòu)推薦的人員，由服務(wù)中心經(jīng)理、主管面 試。 4）錄用：面試合格的人員應(yīng)填寫員工登記表 ，提供從業(yè)資格證、專 13 業(yè)等級證書、身份證、有效的下崗證明、勞動手冊（協(xié)保） 、待退休證明 等，并交近期報(bào)名照 2 張。服務(wù)中心須對原件加以認(rèn)定，并將復(fù)印件留 存。 5）培訓(xùn)：對面試合格者進(jìn)行上崗培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。 6）簽訂勞務(wù)合同：與經(jīng)考試合格上崗的員工簽訂勞務(wù)合同，每次期限為 3 個月。 （1）凡屬下崗、協(xié)保、失業(yè)人員的勞動關(guān)系進(jìn)登記注冊的勞動服務(wù)機(jī)構(gòu) (盧灣申達(dá)四保服務(wù)社)，服務(wù)中心將錄用人員資料備齊后統(tǒng)一由公司辦公 室在規(guī)定的時間內(nèi)辦理錄用手續(xù)。 （2）凡屬退休、待退休、外來人員的勞動關(guān)系掛靠服務(wù)中心。 4、轉(zhuǎn)崗、離職手續(xù) 1）員工轉(zhuǎn)崗應(yīng)交回屬該崗位的一切資料、工具、工作服、工具箱、辦公 桌等； 2）員工離職應(yīng)交回屬于服務(wù)中心的一切財(cái)物、資料，包括：業(yè)務(wù)檔案、 業(yè)務(wù)交往中所獲得的有關(guān)資料和文件、工作制服、員工佩章、更衣箱、 辦公桌、工具箱、員工手冊及本崗位的工具、相關(guān)資料，否則，服務(wù)中 心有權(quán)扣留薪金，直至有關(guān)手續(xù)辦妥為止。 3）交接時應(yīng)有詳細(xì)的書面說明，且須有移交人、接受人、監(jiān)交人簽字確 認(rèn)，移交清單原件由服務(wù)中心歸檔（服務(wù)中心經(jīng)理的移交工作由辦公室、 管理部共同參與，移交清單原件交辦公室歸檔，復(fù)印件留服務(wù)中心） 。 4） “工作移交清單”經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理核準(zhǔn)后，交出納結(jié)算工資。 5）離職員工工作移交結(jié)束后，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自進(jìn)入工作區(qū)域。 14 第三節(jié)第三節(jié) 員工行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則 一、總綱 1、準(zhǔn)則 1)本準(zhǔn)則體現(xiàn)了申能物業(yè)價(jià)值觀的基本要求，員工應(yīng)當(dāng)熟知并遵守； 2)員工應(yīng)遵紀(jì)守法、誠實(shí)地履行自己的職責(zé)； 3)公司尊重員工的正當(dāng)利益，通過本準(zhǔn)則界定公司利益與員工個人利益, 避免二者發(fā)生沖突； 4)員工違反本準(zhǔn)則將面對紀(jì)律處分和導(dǎo)致公司與之解除勞動合同（勞務(wù)合 同） 。員工違反本準(zhǔn)則使公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償。 二、崗位行為類 1、崗位守則 1)維護(hù)公司利益是每個員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對 公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。 2)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。員工認(rèn)為公司制度明顯不適用， 應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵員工就 工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。 3)遵循崗位細(xì)則和操作規(guī)程，接受上一級領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。員工應(yīng)服從 上一級的指示。員工如認(rèn)為上一級的指示有違反法律及職業(yè)道德，或危 害公司利益，有權(quán)越級匯報(bào)。 4)嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或職務(wù)范圍的要求，對業(yè)戶或業(yè)主、業(yè)務(wù)關(guān) 聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。 5)員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否， 15 公司均可無條件與之解除勞動合同； 6)員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司財(cái)產(chǎn)買賣、贈與、出租、出借給其他單位及 個人； 7)公司的一切規(guī)章制度文件、招投標(biāo)書、培訓(xùn)資料、業(yè)戶資料等，均為公 司財(cái)產(chǎn)，員工不得占為己有，未經(jīng)許可，不得外借和對外傳播；員工因 公取得的各類資料、商業(yè)和技術(shù)信息等，權(quán)益歸公司所有； 8)員工對公司任何財(cái)產(chǎn)，包括配備給個人使用的辦公桌、櫥柜，乃至儲存 在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)，公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。 2、保密義務(wù) 1)在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)情況和資 料：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司的資料，公司 的一切有關(guān)文件及資料不得復(fù)制分發(fā)或交給無關(guān)人員（包括員工手冊、 崗位細(xì)則等） 。 2）保密資料，包括但不僅限于如下所列：公司各類規(guī)章制度、操作規(guī)程、 崗位細(xì)則、員工手冊、業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、 合同文件、業(yè)主資料及聯(lián)絡(luò)方式、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、管理文件、會議內(nèi) 容等，均屬企業(yè)秘密。 3、內(nèi)外交往 1)服務(wù)中心對外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不 應(yīng)鋪張浪費(fèi)。 2）員工在工作期間，由公司出資接受外單位邀請進(jìn)行顧問、授課、考察、 外出參觀學(xué)習(xí)，在上述的對外活動中，如遇邀請單位按規(guī)定合法給予的 回扣、顧問費(fèi)、講課費(fèi)、或其他獎 16 勵，一律上繳公司處理，不得視為己有。 3）員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的回扣、 傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，接受后一律上繳公司處理，不 得占為己有。 4）尊重業(yè)戶、同事是每個員工的基本職業(yè)準(zhǔn)則。員工不得在任何場合詆 毀任何業(yè)戶和同事。 二、紀(jì)律行為類 1、儀容儀表 1）上崗時統(tǒng)一著工作服、佩戴工號牌（如暫時供應(yīng)不上，則男員工必須 結(jié)領(lǐng)帶及穿西服/白襯衫；女員工須穿著正規(guī)，不得穿休閑服） 。工作服要 整潔，領(lǐng)帶結(jié)正，鈕扣扣齊，不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起； 上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，要保持清潔。 2）制服衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 3）工作服只限工作時間內(nèi)穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更換。非當(dāng)班時間， 除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿工作服外出。 4）頭發(fā)應(yīng)保持整潔，男員工不留長發(fā)和胡須。 5）女員工應(yīng)淡妝打扮，不濃裝艷抹；不留長指甲、不涂有色指甲油。 6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿。 2、舉止要求 1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。 2）說話用語要文明、禮貌。 3）工作時要做到“三輕”：即操作輕、走路輕、說話輕。 4）接待業(yè)戶應(yīng)面帶微笑，熱情主動。 17 5）為業(yè)戶服務(wù)要耐心、認(rèn)真、細(xì)致。 6）虛心接受業(yè)戶的建議和批評。 7）電話鈴響不超過三聲應(yīng)聽接；接聽電話時用語要文明、禮貌，應(yīng)清晰 報(bào)道：“您好，服務(wù)中心” ；通話時要盡量壓低音量、以免影響他人 工作。 8）在公共場所與他人同行時，不允許勾肩搭背、不允許嘻笑打鬧。 3、工作紀(jì)律 1）上班不遲到，不早退 ，不無故缺席。 2）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，進(jìn)出有登記，請假有手續(xù)。 3）工作時間不脫崗、不串崗，不在崗位上打瞌睡，不做私事。 4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。 5）不講有損于公司形象的話，不做有損于公司利益的事。 6）進(jìn)入各辦公室須敲門通報(bào)，得到允許后方可進(jìn)入。 7）不得隨意翻動他人桌上的文件、物品。 8）辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上。 9）辦公場所不能吸煙。 4、愛護(hù)公物 1）公司所有公物均應(yīng)仔細(xì)愛護(hù)，若有損壞將視具體情況由責(zé)任者賠償。 2）員工應(yīng)妥善保管公司配給的工作服，若有遺失或損壞，替換補(bǔ)發(fā)的成 本由該員工支付（自然損耗例外） ；季節(jié)之交需更換工作服時，須將換下 的工作服洗凈保存好。 3）注意節(jié)約紙張、文具、工具等用品，切勿發(fā)生浪費(fèi)。 4）愛護(hù)綠化，注意維護(hù)公共設(shè)施的完好。 18 第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 1、培訓(xùn)原則 1）先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方能上崗。 2）培訓(xùn)內(nèi)容貫徹應(yīng)知應(yīng)會相結(jié)合，崗位需要和服務(wù)中心整體工作要求相 結(jié)合。 2、新進(jìn)員工培訓(xùn) 1）應(yīng)知培訓(xùn)：凡新進(jìn)員工必須接受不少于 16 課時的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后 進(jìn)行考試，考試成績合格者方能上崗。培訓(xùn)的內(nèi)容有： A）企業(yè)概況介紹、員工行為規(guī)則、紀(jì)律教育 (2 課時)； B）安全教育 (2 課時)； C）崗位職責(zé)、操作流程 (4 課時)； D）服務(wù)觀念、禮貌禮儀 (4 課時)； E）崗位知識、技能及案例分析 (4 課時)。 2）應(yīng)會培訓(xùn)：新進(jìn)員工必須接受不少于 3 天的應(yīng)會培訓(xùn)，經(jīng)考核合格 后方能上崗。 3、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 員工轉(zhuǎn)崗前應(yīng)接受不少于 8 課時的新崗位的應(yīng)知和應(yīng)會培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容 有： A）新崗位安全知識 （2 課時） ； B）新崗位的崗位職責(zé)，操作流程 （2 課時） ； C）新崗位知識、技能、案例分析 （4 課時） ； 4、在崗培訓(xùn) 19 每人每年均應(yīng)接受不少于 40 課時的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有： 1）安全消防知識（2 課時） ； 2）服務(wù)觀念教育（2 課時） ； 3）崗位知識、技能及案例分析（36 課時） ； 4）其他物業(yè)管理知識。 第五節(jié)第五節(jié) 員工獎罰規(guī)定員工獎罰規(guī)定 1、獎勵 1）獎勵形式：通報(bào)表揚(yáng)、一次性獎金。 2）獎勵條件：員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵。 A）在經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理 化建議，并在實(shí)施后有明顯的成效； B）為公司節(jié)約資金和能源； C）發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時采取措施，防止重大人身傷亡、設(shè)備設(shè)施 事故發(fā)生； D）及時妥善處理突發(fā)性的事件，使企業(yè)形象免受損害； E）為保護(hù)國家、人民及業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)，能見義勇為；在維護(hù)正常的秩序 或社會治安中成績明顯； F）在改進(jìn)服務(wù)中心或小區(qū)經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)建文明小區(qū)建設(shè) 中成績顯著； G）為企業(yè)做出其它貢獻(xiàn)。 2、處罰 1）處罰形式：警告、記過、解除合同、辭退。 20 2）處罰標(biāo)準(zhǔn)：警告一次扣 1 天工資，記過一次扣 3 天工資。一年內(nèi)警 告處分 2 次者，給予記過處分；一年累計(jì)記過 2 次者給予解除合同處 理。 3）處罰條件： 有下列行為之一者；情節(jié)嚴(yán)重的可給予警告處分： A）上班時間處理私人事務(wù)； B)未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意，私自調(diào)班、調(diào)休； C)在辦公區(qū)域或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒，造成不良影響； D)其他不認(rèn)真工作、不文明、不道德行為，需給予警告處分； 有下列行為之一者，給予記過處分： A)一年內(nèi)受過警告處分 2 次； B)工作時間睡覺； C)辱罵同事或管理人員，情節(jié)嚴(yán)重； D)無故缺勤 1 天； E)違反標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，造成公司利益受損； F)服務(wù)態(tài)度差，遭到業(yè)主合理投訴，造成一定影響； G)其他損害公司利益的行為，須給予記過處分。 有以下行為之一者，給予解除勞動合同或勞務(wù)合同： A)工作嚴(yán)重失職，造成不良影響； B)一年內(nèi)記過 2 次； C)一年內(nèi)無故缺勤 2 天(含 2 天)； D)員工工作態(tài)度、工作能力、工作績效等不符合公司要求。 有以下行為之一者，給予辭退： 21 A)賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動，被依法追究刑事責(zé)任。在公 司無理取鬧且先動手打人； B)造謠惑眾，挑撥是非或以強(qiáng)暴手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴(yán)重； C)利用職務(wù)之便，為自己牟取私利或收取他人賄賂； D)擅用公司名義在外招搖撞騙，有損公司利益、聲譽(yù)； E)故意損壞公司設(shè)備設(shè)施、工具、辦公用具及重要文件； F)遇非常事件，借故逃避義務(wù)，致使公司財(cái)務(wù)蒙受損失； G)疏于職守，給公司造成較大損失； H)服務(wù)態(tài)度惡劣，損害住戶或業(yè)主利益，影響公司聲譽(yù)； I) 竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料或財(cái)務(wù)資料，造成公司損失； II)其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的，須給予辭退。 第六節(jié)第六節(jié) 考勤管理考勤管理 1、工作時間與超時工作 每周工作四十小時，每天八小時。具體按服務(wù)中心制定的排班表；因工 作需要超時工作的，按國家有關(guān)規(guī)定支付相應(yīng)報(bào)酬或安排調(diào)休。 2、考勤辦法 1）實(shí)行電子考勤、打卡考勤或簽到考勤。 2）考勤卡或簽到單上的時間記錄作為員工出勤及結(jié)算報(bào)酬的原始記錄。 3）未經(jīng)請假者以曠工論處。 4）當(dāng)月內(nèi)每遲到與早退之和 4 次，作為曠工半天論處。 5）代人打卡、簽到或偽造出勤記錄者，經(jīng)查明后，雙方均按曠工論處。 3、考勤匯總 22 考勤員根據(jù)本服務(wù)中心員工的考勤卡或簽到單匯總考勤，并在每月 的 29 日前（10 日發(fā)工資的服務(wù)中心在當(dāng)月 3 日前） ，將經(jīng)服務(wù)中心經(jīng) 理確認(rèn)后的考勤匯總表，及各類假期證明單一并交公司人事部門。簽訂 勞務(wù)合同的聘用工，勞務(wù)費(fèi)按照上月實(shí)際出勤天數(shù)發(fā)放。 4、員工假期 1）休息日。員工每周休息二天，具體按服務(wù)中心制定的排班表。 2）國定假日。員工每年享受十天的法定假。 5、請假制度 員工請假均應(yīng)辦理準(zhǔn)假手續(xù)，無正當(dāng)理由不辦理準(zhǔn)假手續(xù)的，應(yīng)作曠工 處理。 1）事假：必須事先填好事假單，三天以內(nèi)的，由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)；三 天以上的(主管以下的聘用工除外)，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；服務(wù)中心經(jīng)理請假， 須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 2）病假：因病（包括非因公負(fù)傷）需請假治療，應(yīng)辦理請假手續(xù)；如遇 急診，應(yīng)于當(dāng)天及時告知所在部門的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理。員工到醫(yī)院就 醫(yī)，可申請就診假，就診假需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)同意。員工每月可外 出就診二次，不超過 2 個半天。超過 2 個半天視作病假處理。凡偽造、 涂改病假證明、竊取病假者，經(jīng)查實(shí)后，休息期作曠工處理。 凡因毆斗、打架致傷，停工期不得作病假，并按勞動法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處 理。 3）工休假：服務(wù)中心經(jīng)理須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假；主管以下員工 由服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排。 4）工傷假：員工在工作過程中遭受 23 非本人所能抗拒的意外負(fù)傷，或從事本公司公益勞動而造成的負(fù)傷，按 國家最新規(guī)定執(zhí)行。 5）其他假期均按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，但必須在事先辦完請假手續(xù)后方可 享受假期。 6、加班工資計(jì)算方式 按濟(jì)南市勞動保障局的最新規(guī)定執(zhí)行。 7、其他 以上規(guī)定如與國家有關(guān)規(guī)定相悖時，則以國家規(guī)定為準(zhǔn)。 第三章第三章 行政管理行政管理 第一節(jié)第一節(jié) 合同管理合同管理 1、合同執(zhí)行 1)負(fù)責(zé)跟蹤、反饋合同執(zhí)行情況，建立合同執(zhí)行臺賬。 2)嚴(yán)格按照合同履行的規(guī)則，行使合同明確的權(quán)利，承擔(dān)合同規(guī)定的義務(wù)。 3)及時向合同的承辦部門報(bào)告合同履行中發(fā)生的問題，提出解決問題的建 議。 4)二手盤物業(yè)委托管理合同到期前三個月，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào)告予公司市 場部。 5)新接物業(yè)委托管理合同，在執(zhí)行完畢后的三個月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào) 告，并將與委托管理合同相關(guān)的資料移交公司辦公室。 6)其他合同執(zhí)行完畢后一個月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào)告給承辦部門及財(cái)務(wù) 24 部，并將與合同相關(guān)的資料移交辦公室。 7)在合同履行過程中若須變更（或補(bǔ)充） 、或終止合同，應(yīng)及時反饋給承 辦部門。 8)合同執(zhí)行中發(fā)生糾紛或涉及費(fèi)用問題時，應(yīng)及時向承辦部門反映。 2、合同歸檔 1）合同簽訂后，復(fù)印件留服務(wù)中心、原件交公司辦公室歸檔。 2）在合同簽訂、履行、變更、終止過程中形成的法人代表證明書、備忘 錄、雙方信函、授權(quán)書、傳真等文件資料，也應(yīng)隨合同一并交公司辦公 室歸檔。 3）在實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)過程中形成的各類會議記錄、備忘錄、信函、授 權(quán)書（與業(yè)主間的）等文件資料，復(fù)印件留服務(wù)中心、原件交公司辦公 室歸檔； 3、員工檔案管理 1）文件材料：主要包括員工的員工登記表 、勞務(wù)合同書、員工身份 證、職業(yè)資格證書、專業(yè)技術(shù)等級證書、下崗證明、退休（待退休）證 明、勞動手冊等文件的復(fù)印件； 2）出勤記錄：員工每月的考勤記錄表； 3）獎懲記錄：員工在日常工作中因表現(xiàn)突出而受到各種獎勵或違反公司 各項(xiàng)規(guī)定而受到處罰的記錄； 4）培訓(xùn)記錄：員工自進(jìn)入服務(wù)中心開始所參與過的各種培訓(xùn)活動的記錄； 5）在員工的檔案中，還要搜集員工工傷情況記錄、客人表揚(yáng)或投訴的信 件（復(fù)印件）等資料； 25 第二節(jié)第二節(jié) 對外發(fā)文管理規(guī)程對外發(fā)文管理規(guī)程 1、服務(wù)中心在日常工作中經(jīng)常需要通過書面形式與外界溝通、聯(lián)系。對 外發(fā)文體現(xiàn)公司的形象并可能涉及相關(guān)法律條款，服務(wù)中心必須認(rèn)真對 待。 2、根據(jù)服務(wù)中心工作性質(zhì)，發(fā)文形式主要有對業(yè)戶的公共告示和單位公 文往來。 3、公共告示是指小區(qū)所有業(yè)戶應(yīng)了解的有關(guān)信息，如停電檢修、水箱清 洗、友情提示、宣傳教育、繳款通知等內(nèi)容。 4、公共告示應(yīng)使用有公司標(biāo)識的統(tǒng)一印制的報(bào)告紙，字體要求是：標(biāo)題 “黑體” 、內(nèi)容“仿宋體” ，落款要寫全稱，并蓋服務(wù)中心公章。應(yīng)做到 文字規(guī)范，杜絕錯別字。 5、公文往來是指服務(wù)中心因工作關(guān)系與發(fā)展商、前任物業(yè)公司、業(yè)委會、 合作供方、水、電、煤、環(huán)衛(wèi)及居委、房管辦等領(lǐng)導(dǎo)部門或相關(guān)部門之 間的收發(fā)文。 6、公文文書除字體、文字的上述要求外，針對不同發(fā)文內(nèi)容，還應(yīng)注意 文體、格式的規(guī)范。對外發(fā)文應(yīng)及時報(bào)公司職能部門流轉(zhuǎn)審核（填“發(fā) 文審批流轉(zhuǎn)表” ） ，總經(jīng)理室審批，如有需要，由公司法律顧問進(jìn)行復(fù)核。 根據(jù)發(fā)文內(nèi)容、性質(zhì)的不同，決定落款的名稱（公司或服務(wù)中心） ；蓋章 按“印章管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。 7、所有公共告示和公文往來都應(yīng)做好分類歸檔工作，建立各類收發(fā)文的 目錄。公共告示要做好及時收回，注意時效；公文往來應(yīng)做好簽收或留 存有關(guān)證據(jù)（如掛號、快遞收據(jù)等） 。收發(fā)文作為檔案，按“檔案管理操 26 作規(guī)程”要求執(zhí)行。 第三節(jié)第三節(jié) 印章管理印章管理 1、用印范圍 1）服務(wù)中心發(fā)出的各類函件、通知、呈公司的各類計(jì)劃、報(bào)表等。 2）印章內(nèi)容需要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的，或超越服務(wù)中心經(jīng)理權(quán)限的，應(yīng)到公 司辦理用章手續(xù)，經(jīng)公司職能部門審核、總經(jīng)理室審批后，方可加蓋服 務(wù)中心公章或公司公章。 2、印章的使用 1）由經(jīng)辦人填寫濟(jì)南齊魯物業(yè)管理有限責(zé)任公司服務(wù)中心行政印章使 用申請單 ，服務(wù)中心經(jīng)理審核批準(zhǔn)后加蓋印章。 2） 使用印章應(yīng)在辦公室內(nèi)，不能將印章攜帶出單位使用，用印 不能脫 離印章保管員的監(jiān)督。 第四節(jié)第四節(jié) 辦公室及更衣室管理辦公室及更衣室管理 1、辦公室管理 1）辦公桌、椅、文件柜按統(tǒng)一規(guī)格進(jìn)行放置。 2）辦公桌上的文件、文具盒及紙框、茶杯等擺放整齊，保持桌面整潔； 辦公桌下不放置各類鞋子等物品。 3）辦公室內(nèi)不掛衣服、包袋等生活用品。雨具不放置在辦公室內(nèi)，按要 求擺放到指定位置。 4）下班須將各類電器、門、窗關(guān)閉好，文件箱、抽屜鎖好，做好安全防 范工作。 27 2、更衣室管理 1）員工對號使用更衣箱，不得擅自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓；更衣箱鑰匙應(yīng)妥善保管， 不得私自加配、更換。 2）更衣箱應(yīng)保持清潔，箱內(nèi)禁放食品、違禁物品、貴重物品。 3）保持更衣室內(nèi)整潔，安排員工輪流清掃，不準(zhǔn)將衣物晾掛在更衣室內(nèi)， 不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)抽煙，不隨地吐痰和亂扔廢物。 第五節(jié)第五節(jié) 有關(guān)組織員工外出活動的規(guī)定有關(guān)組織員工外出活動的規(guī)定 1、為增強(qiáng)公司凝聚力，聯(lián)絡(luò)員工間的感情，豐富員工的業(yè)余生活，各服 務(wù)中心可適當(dāng)組織員工開展健康有益的活動。 2、凡組織員工外出開展集體活動，必須于活動前一周書面報(bào)公司總經(jīng)理 室審批，經(jīng)同意后方可進(jìn)行。書面報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：活動時間、活動地 點(diǎn)、活動所需經(jīng)費(fèi)及其來源，活動開展期間服務(wù)中心工作人員安排等。 3、開展集體外出活動一般每二年進(jìn)行一次，每次不超過二天。 4、出濟(jì)南市的集體活動應(yīng)委托旅行社組織，并為參加的每位員工購買人 身保險(xiǎn)。 第六節(jié)第六節(jié) 有關(guān)外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定有關(guān)外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定 1、本市及外省市人員直接到服務(wù)中心聯(lián)系參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)） ， 服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)請示公司辦公室，得到許可后方可接待；服務(wù)中心未接 公司通知不能接受外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)） 。 2、未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理允許，參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員不得翻印服 務(wù)中心資料，嚴(yán)禁進(jìn)入設(shè)備房、監(jiān)控中心及其他禁入重地。 28 3、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員上班時間為上午 9：00下午 3：00，未經(jīng)同意， 下班以后不要在服務(wù)中心逗留；上班時間統(tǒng)一佩戴臨時工作證、著深色 西裝、白色襯衫、黑色皮鞋，男士須佩戴領(lǐng)帶； 4、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)向外來人員告知參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）時應(yīng)遵 守得規(guī)章制度。 第七節(jié)第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購管理固定資產(chǎn)、低值易耗品采購管理 固定資產(chǎn)、低值易耗品由使用部門填寫物資申購單，經(jīng)總經(jīng)理室審批后， 公司辦公室統(tǒng)一采購，使用部門辦理領(lǐng)用手續(xù)。 服務(wù)中心領(lǐng)用： 1）集體領(lǐng)用，應(yīng)有部門填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)） ，并記入集體保管卡上。 2）個人領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)） ，由部門負(fù)責(zé)人簽字，并記入個人保 管卡。 第八節(jié)第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理服裝、勞防用品、工具管理 1、申請 服務(wù)中心根據(jù)服裝使用年限（原則上二年更換一次） ，以及勞防用品、工 具的實(shí)際需要，提前二個月填寫項(xiàng)目預(yù)算單，報(bào)公司辦公室。 2、領(lǐng)用 員工憑個人領(lǐng)用卡辦理領(lǐng)用手續(xù)。 3、管理 1）服務(wù)中心應(yīng)有專人負(fù)責(zé)做好服裝、勞防用品、工具的發(fā)放、回收、報(bào) 損等管理工作，特別是集體備用的安全帶、安全帽、絕緣用具等重要防 29 護(hù)用品，必須經(jīng)常檢查維修，保證有效使用。 2）對服裝、勞防用品、工具應(yīng)建立健全各種賬冊，及時登賬登卡。 3）對由于個人原因造成服裝、勞防用品、工具遺失或無故損壞的，未到 換發(fā)期需重新領(lǐng)用者，應(yīng)按使用年限和原價(jià)折算進(jìn)行賠償。 4）對非個人原因造成遺失或無故損壞，而未到期需重新領(lǐng)用者，須經(jīng)服 務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，憑個人領(lǐng)用卡再次領(lǐng)用。 5）凡調(diào)離崗位或離開公司時，應(yīng)將防護(hù)用品交清，并辦理歸還手續(xù)，因 個人原因遺失或無故損壞，按使用年限和原價(jià)折算進(jìn)行賠償。 6）員工離職，應(yīng)將工作服退還或按使用年限和原價(jià)折算支付服裝費(fèi)（襯 衫按一年折算） 。 第四章第四章 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 第一節(jié)第一節(jié) 費(fèi)用支付管理規(guī)程費(fèi)用支付管理規(guī)程 1、公司采取統(tǒng)一支付的原則對各服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)金支付管理。所有付款 必須填制“請款單”上有關(guān)項(xiàng)目。 2、費(fèi)用報(bào)銷權(quán)限：服務(wù)中心經(jīng)理權(quán)限為 200 元。但必須由公司財(cái)務(wù)部 主管認(rèn)可后方能報(bào)銷；超過 200 元（含 200 元） ，必須經(jīng)公司財(cái)務(wù)部經(jīng) 理認(rèn)可，由公司負(fù)責(zé)人簽字后方能報(bào)銷。 3、業(yè)務(wù)招待費(fèi)和出租車費(fèi)必須經(jīng)公司總經(jīng)理簽字后方能報(bào)銷。 4、服務(wù)中心報(bào)銷程序：必須填制請款單，經(jīng)財(cái)務(wù)和出納驗(yàn)收合格后方能 報(bào)銷。具體程序： 向出納借款或自墊 填請款單 到公司本部報(bào)銷 歸還借款 30 5、涉及合同的付款必須經(jīng)有關(guān)會計(jì)人員審核，計(jì)劃內(nèi)的材料采購要有申 購單，計(jì)劃外費(fèi)用要有“計(jì)劃外費(fèi)用申請單” 。 第二節(jié)第二節(jié) 現(xiàn)金管理規(guī)定現(xiàn)金管理規(guī)定 1、服務(wù)中心可根據(jù)工作需要申請領(lǐng)用 3000 元以內(nèi)的備用金，并由專人 負(fù)責(zé)保管。 2、服務(wù)中心收取的現(xiàn)金應(yīng)及時上解公司財(cái)務(wù)部在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的銀行帳戶， 不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用（如需現(xiàn)金可以領(lǐng)用備用金） 。 3、臨時借款應(yīng)填“現(xiàn)金借款單”,提現(xiàn)后應(yīng)在一周內(nèi)及時辦理報(bào)銷。如有 特殊原因，應(yīng)及時向公司財(cái)務(wù)部辦理延期手續(xù)。 4、服務(wù)中心銀箱由服務(wù)中心經(jīng)理指定專人保管，服務(wù)中心經(jīng)理本人不得 擔(dān)任該職。銀箱中保留的現(xiàn)金僅限于經(jīng)批準(zhǔn)領(lǐng)用的備用金與 3000 元以 內(nèi)的業(yè)務(wù)收入。 5、對業(yè)戶的有償服務(wù)和材料采購，原則上執(zhí)行業(yè)務(wù)者和收費(fèi)者不能是同 一個人。 6、領(lǐng)用票據(jù)必須要填寫登記簿，丟失票據(jù)由具體保管人承擔(dān)責(zé)任。普通 支票付款期為十天，從開單日第二天起算，節(jié)假日順延。服務(wù)中心嚴(yán)禁 遠(yuǎn)期支票。 第三節(jié)第三節(jié) 收入管理規(guī)定收入管理規(guī)定 1、服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)所管轄的業(yè)戶范圍編制物業(yè)管理費(fèi)、代收水電費(fèi)、運(yùn) 行費(fèi)等業(yè)務(wù)的明細(xì)清單，反映資金收繳情況臺帳，并每月與公司財(cái)務(wù)部 核對。 31 2、凡涉及服務(wù)中心資金收支的核算，均應(yīng)納入公司核算業(yè)務(wù)，服務(wù)中心 不得設(shè)帳外帳，不準(zhǔn)私設(shè)“小金庫” 。 3、服務(wù)中心領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須由專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照發(fā)票管理 辦法開具發(fā)票、收據(jù)，并加強(qiáng)管理。用完的發(fā)票、收據(jù)應(yīng)及時送交公 司財(cái)務(wù)部，辦理核銷手續(xù)。未用的發(fā)票、收據(jù)一律不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，不 能為其他企業(yè)或個人代開本公司的發(fā)票和收據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)由 服務(wù)中心經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。 4、服務(wù)中心發(fā)生與收入有關(guān)的業(yè)務(wù)，必須開具發(fā)票（物業(yè)管理費(fèi)可以合 并開具，記帳聯(lián)后附物業(yè)管理費(fèi)單據(jù)） 。對開出票據(jù)但遲遲未能收回的款 項(xiàng)，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)催討并及時通知財(cái)務(wù)部。 5、服務(wù)中心應(yīng)按照業(yè)主資料設(shè)立業(yè)主往來臺帳，保證“兩個一致” ，即： 欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費(fèi)單據(jù)一致；臺帳數(shù)與財(cái)務(wù)部門數(shù)一致（包 括預(yù)收款和欠收款） 。 6、對于水電費(fèi)等代收代付款項(xiàng)，必須做到“三個一致” ，即：抄表時間 一致，度數(shù)一致，代收代付金額一致。 7、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對物業(yè)管理費(fèi)欠款和預(yù)收款的稽核工作， 采用電話、書面或者面談方式對業(yè)戶欠款或者預(yù)收款進(jìn)行確認(rèn)，稽核人 員和收費(fèi)人員不能是同一個人，并對稽核情況簽字負(fù)責(zé)。 1）對一年以內(nèi)的欠款或預(yù)收款的業(yè)戶，采用抽查方式進(jìn)行，抽查率不得 低于欠款（預(yù)收款）總戶數(shù)的 10； 2）對于一年以上的欠款或者預(yù)收款，抽查率不得低于欠款（預(yù)收款）總 戶數(shù)的 50。 服務(wù)中心每季度對欠款情況說明原因，對相關(guān)業(yè)主提出催討措施。 32 公司對欠款一年以上的，要有欠款原因和催討措施，服務(wù)中心蓋章后送 交公司管理部和財(cái)務(wù)部。 8、逾期二年的應(yīng)收款項(xiàng)，服務(wù)中心應(yīng)具有依法催收記錄（律師函或者其 他有法律效力的書面記錄） ，并報(bào)公司管理部備案。 9、物業(yè)管理費(fèi)收取流程: 注： a. 只有出納本人才能打印收費(fèi)單據(jù)，而且只能打印一次，于每季度（月） 的前 5 天完成；收費(fèi)單據(jù)由出納保管，收費(fèi)人員領(lǐng)用時要有領(lǐng)用登記， 回收后要有使用核銷登記，具體辦法參照發(fā)票管理辦法。 b. 如遇開發(fā)票，仍采取“以據(jù)換票”方式，即拿單據(jù)換發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容 和單據(jù)一致，同時單據(jù)上蓋“作廢”章，粘于發(fā)票記帳聯(lián)后做帳； c. 如手工開票（遇業(yè)戶預(yù)交款等） ，則由出納本人開票并專門編號登記， 在以后期間收取該業(yè)戶相應(yīng)單據(jù)進(jìn)行銷帳。服務(wù)中心經(jīng)理對于手工開票 的蓋章要專門登記。 第四節(jié)第四節(jié) 憑證管理規(guī)定憑證管理規(guī)定 1、有價(jià)單據(jù)（包括發(fā)票、收據(jù)、蓋好章的物業(yè)收費(fèi)單據(jù)等）由服務(wù)中心 出納負(fù)責(zé)保管，領(lǐng)用時根據(jù)“登記簿”進(jìn)行領(lǐng)用登記，交回時進(jìn)行使用 核銷登記，保證登記簿記錄和實(shí)際一致。如有不符，追究有關(guān)當(dāng)事人責(zé) 任。 2、服務(wù)中心送交公司財(cái)務(wù)部的憑證，應(yīng)嚴(yán)格按要求填寫。憑證填制必須 有日期、填制人姓名、收款付款單位、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金 額。從外單位取得的原始憑證（發(fā)票或者收據(jù)） ，必須蓋有填制單位公章 33 （專用章） ；從個人取得的原始憑證必須有簽收單和該人身份證復(fù)印件 （外單位人） 。大小寫金額必須相符。凡記載不準(zhǔn)確、附件不完整的，公 司財(cái)務(wù)部予以退回，要求經(jīng)辦人員更正、補(bǔ)充；對不真實(shí)、不合法的原 始憑證不予受理。 3、服務(wù)中心送交公司財(cái)務(wù)部的付款憑證，必須經(jīng)相關(guān)人員簽字后方能提 出付款。對動用維修資金的支付款，具體操作暫按照維修資金管理辦 法的規(guī)定辦理。 第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程 維修資金的使用權(quán)歸業(yè)主。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例 ，業(yè)主大會應(yīng)該制定維 修資金的使用辦法。如果業(yè)主大會有使用辦法，則應(yīng)按照使用辦法執(zhí)行， 如沒有，則暫按照下面方法執(zhí)行： 情況 1：業(yè)委會借款（為業(yè)委會代墊款）：服務(wù)中心請款單應(yīng)附：業(yè)委 會借款申請單（有業(yè)委會主任和副主任的簽字蓋章;業(yè)主大會紀(jì)要;業(yè)委會 委員簽字；業(yè)主大會公章） 。 情況 2：服務(wù)中心使用維修資金：a.有業(yè)委會申請報(bào)告批復(fù)（要有業(yè)主代 表大會決議） ，業(yè)委會主任、副主任簽字和公章。b.原始憑證原件交業(yè)委 會，復(fù)印件留給出納作帳。C.出納根據(jù)申請批復(fù)和原始憑證復(fù)印件做代收 代付帳務(wù)處理。服務(wù)中心使用維修資金要單列帳務(wù)，以便公布和查詢。 情況 3：業(yè)委會網(wǎng)上使用維修資金。業(yè)委會直接從帳戶上劃轉(zhuǎn)維修資金 的，如果要求公司提供條形碼，必須提供如下書面文件：a.業(yè)委會維修資 金使用申請單（說明用款的原因，金額和要求） ；b.業(yè)主代表大會決議 （要求 2/3 以上簽名同意，如有業(yè)主代表大會授權(quán)業(yè)委會的書面憑證， 則要有業(yè)委會決議并 2/3 以上簽名 34 同意） ；d.有關(guān)工程或者其他用途的合同或者協(xié)議復(fù)印件。以上文件備齊 后，由服務(wù)中心填寫申請單（或者內(nèi)部聯(lián)系單） ，由出納辦理?xiàng)l形碼打印 手續(xù)，當(dāng)天將打印好的條形碼交由業(yè)委會簽字蓋章后，復(fù)印件返回公司 財(cái)務(wù)部備案。 第五章第五章 工程管理工程管理 第一節(jié)第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程 1、每年年底由服務(wù)中心制訂下一年度的服務(wù)中心設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃 ， 并報(bào)管理部。 2、管理部以服務(wù)中心設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃 、公司質(zhì)量文件規(guī)定和服務(wù) 中心的實(shí)際情況制訂公司設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃 。 3、每季度第一個月管理部下發(fā)保養(yǎng)任務(wù)書 ，各服務(wù)中心必須按此計(jì) 劃執(zhí)行，如遇特殊情況需有部分調(diào)整，應(yīng)及時與管理部匯報(bào)，經(jīng)管理部 審核批準(zhǔn)后方可調(diào)整。 4、每季度第一個月服務(wù)中心送交公司管理部上一季度已完成的且經(jīng)自我 驗(yàn)收的保養(yǎng)任務(wù)書 。 5、管理部按各服務(wù)中心保養(yǎng)任務(wù)的完成情況，抽取 50以上內(nèi)容進(jìn)行 二次驗(yàn)收；驗(yàn)收不合格的項(xiàng)，由管理部發(fā)出整改通知。服務(wù)中心接整改 通知后，須在 7 個工作日內(nèi)完成整改。 第二節(jié)第二節(jié) 設(shè)備大修申報(bào)及管理規(guī)定設(shè)備大修申報(bào)及管理規(guī)定 1、大型設(shè)備一般 35 年或根據(jù)設(shè)備維護(hù)規(guī)定年限進(jìn)行大修。 35 2、設(shè)備兩次大修間隔應(yīng)在 1 年以上。 3、設(shè)備大修方案由公司管理部會同有關(guān)部門共同研究制訂，報(bào)公司總經(jīng) 理室審核后實(shí)施。 4、設(shè)備大修方案包括：修理內(nèi)容、質(zhì)量要求、工程進(jìn)度、人工、備品配 件、材料、特殊工具需要量、試車、驗(yàn)收規(guī)程、安全措施等。 5、主要設(shè)備及其主要附屬設(shè)備在決定大修前，應(yīng)分別進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益分析 和技術(shù)論證，并形成書面文件。 6、設(shè)備大修要嚴(yán)格執(zhí)行檢修方案和檢修規(guī)程，把好質(zhì)量關(guān)，采取自檢、 互檢，專業(yè)檢查相結(jié)合的方法。 7、對主要承壓承載部件、壓力表、安全閥等均應(yīng)有鑒定合格證。壓力容 器、電梯等危險(xiǎn)性較大的設(shè)備檢修，除按檢修規(guī)程或方案進(jìn)行驗(yàn)收外， 還必須執(zhí)行專項(xiàng)設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定。 8、設(shè)備大修后經(jīng)過一定時間的試運(yùn)轉(zhuǎn)，按大修要求驗(yàn)收合格，填寫大修 驗(yàn)收報(bào)告。 9、設(shè)備大修要有完整的檢修記錄，大修結(jié)束后要有完整的竣工資料，并 歸入設(shè)備檔案。 第三節(jié)第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定外發(fā)工程管理規(guī)定 1、如需外發(fā)工程，服務(wù)中心應(yīng)填寫“外發(fā)工程申請單” ，報(bào)公司管理部。 2、公司管理部審核，認(rèn)定確需外發(fā)，上報(bào)公司總經(jīng)理室審批；管理部認(rèn) 定無需外發(fā)，批轉(zhuǎn)服務(wù)中心，并注說明。 3、工程項(xiàng)目經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后（國家相關(guān)部門規(guī)定的強(qiáng)檢項(xiàng)目公司經(jīng)辦部 36 門即可外發(fā)） ，新項(xiàng)目可由公司職能部門或服務(wù)中心推薦 3 家以上施工 單位參加競標(biāo)，相關(guān)部門對競標(biāo)單位進(jìn)行考察；續(xù)簽合同應(yīng)附服務(wù)中心 外發(fā)工程小結(jié) 。 4、由經(jīng)辦部門填寫“簽定各類合同審批”表，并附合同、及預(yù)算，報(bào)公 司各職能部門流轉(zhuǎn)審核。 5、合同經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再由辦公室編制項(xiàng)目編號。 6、辦公室憑總經(jīng)理簽字加蓋合同章并存檔，合同生效。 7、服務(wù)中心按合同內(nèi)容支付相應(yīng)款項(xiàng)，工程完成經(jīng)驗(yàn)收合格后，再付清 余款。 第六章第六章 事務(wù)管理事務(wù)管理 第一節(jié)第一節(jié) 新建物業(yè)接管籌建規(guī)程新建物業(yè)接管籌建規(guī)程 1、新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前三個月，公司組建服務(wù)中心；物業(yè)管理人員根據(jù) 工作進(jìn)展需要，分步到位。 2、新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前半個月工程人員進(jìn)入現(xiàn)場，熟悉建筑結(jié)構(gòu)、公共 配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合發(fā)展商監(jiān)督工程整改。 3、業(yè)主入住首日前一個月，服務(wù)中心管理層人員到位，服務(wù)中心掛牌辦 公。 4、業(yè)主入住前，服務(wù)中心應(yīng)在職能部門指導(dǎo)幫助下辦妥物價(jià)申報(bào)，銀行 開戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等。 5、業(yè)主入住首日 7 天前，服務(wù)中心在職能部門的指導(dǎo)下準(zhǔn)備入住資料 （如住戶手冊 、 業(yè)主臨時公約 、 入住手續(xù)須知 、 收費(fèi)一覽表 、 37 上墻制度等） 。全部人員經(jīng)培訓(xùn)后配齊上崗。 6、入住時,服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境布置。 第二節(jié)第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程 1、公司與委托方簽定物業(yè)管理委托合同后，由公司組建服務(wù)中心或 前期工作小組。 2、服務(wù)中心或工作小組與委托方進(jìn)行物業(yè)交接，其中應(yīng)包括：業(yè)戶資料、 物業(yè)圖紙、現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施、前期遺留問題、相關(guān)帳務(wù)清算等。 3、按物業(yè)管理委托合同中的物業(yè)崗位設(shè)置進(jìn)行人員的招聘與培訓(xùn)。 4、服務(wù)中心按物業(yè)管理委托合同的條款和公司的要求制訂前三個月 的工作計(jì)劃。 5、服務(wù)中心在職能部門指導(dǎo)幫助下辦妥物價(jià)申報(bào)，銀行開戶等工作；配 齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等；制度上墻。 6、進(jìn)駐管理。 第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)投訴處理規(guī)定物業(yè)投訴處理規(guī)定 1、目的：方便業(yè)戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，使工作中的不合格 服務(wù)能得到及時糾正，以提高服務(wù)質(zhì)量。 2、基本程序與標(biāo)準(zhǔn)： 1）投訴登記：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時。 2）投訴解釋：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞。 3）投訴處理: 及時，不刁難，不推諉，做到“事事有著落，件件有回音” 。 38 3、接待投訴的人員將內(nèi)容登記完之后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門盡快處理， 24 小時內(nèi)回復(fù)投訴人處理結(jié)果，并報(bào)公司備案。 4、投訴人直接向公司投訴的，職能部門應(yīng)立即調(diào)查并判斷投訴的有效性， 在當(dāng)日與投訴所涉及的部門（服務(wù)中心）聯(lián)系。 5、對于有效投訴，所涉及的部門（服務(wù)中心）應(yīng)立即深入分析原因和責(zé) 任，并填寫“投訴處理報(bào)告”和“糾正預(yù)防措施實(shí)施通知單” ，對投訴涉 及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，經(jīng)職能部門認(rèn)定后，進(jìn)行實(shí)施，同時應(yīng) 與投訴人聯(lián)系，答復(fù)處理結(jié)果。 6、根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，管理部對不合格服務(wù)糾正結(jié)果及時進(jìn)行 跟蹤驗(yàn)證。 7、如投訴問題嚴(yán)重，管理部應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理室并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，一 起到現(xiàn)場查看，了解、記錄實(shí)際情況，填寫“投訴處理報(bào)告”和“糾正 預(yù)防措施處理單” 。 8、如個別投訴涉及其他單位，無法及時解決問題，應(yīng)在 24 小時內(nèi)與投 訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時，盡快與有關(guān)單位聯(lián)系解決問題的措施， 并及時將結(jié)果告知投訴人。 9、對于無效投訴，應(yīng)在當(dāng)天與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。 10、 “投訴處理報(bào)告”,“糾正預(yù)防措施實(shí)施通知單”及“糾正預(yù)防措施處 理單”的記錄由公司管理部備案存檔。 第四節(jié)第四節(jié) 回訪工作規(guī)定回訪工作規(guī)定 1、回訪形式由上門回訪、電話回訪、信函回訪、公告等組成。 39 2、服務(wù)中心應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪： 1）對報(bào)修的回訪。管理員按維修單的修復(fù)情況與業(yè)戶聯(lián)系，了解業(yè)戶對 維修結(jié)果的滿意程度。 2）對投訴的回訪。在日常接待中，征詢投訴人對處理結(jié)果的反饋意見。 3）對意見、建議的回訪。事務(wù)組在日常接待或巡視中收集的業(yè)戶意見、 建議，落實(shí)后了解業(yè)戶的意見。 3、回訪工作的責(zé)任人為服務(wù)中心經(jīng)理。回訪中存在的問題由服務(wù)中心經(jīng) 理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決。 4、上門回訪必須有業(yè)戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄 表中寫明“電話回訪” 。 5、對回訪中，業(yè)戶又重新提出的意見、建議或投訴等： 1）對暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)作好解釋并約定時間回復(fù)；屬投訴性 質(zhì)，按“物業(yè)投訴處理規(guī)定”執(zhí)行。 2）對需要進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次回訪的，對第二次以后的不屬 于投訴的回訪可視情況采用電話回訪形式。 6、需對多數(shù)業(yè)戶就同一問題進(jìn)行答復(fù)、回訪時，服務(wù)中心可采用公告的 形式給業(yè)戶答復(fù)。公告應(yīng)存入回訪檔案。 7、對業(yè)戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音” ，回訪處理率達(dá) 100。 8、對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴） ，應(yīng)作一次記錄。 9、對投訴