目錄摘要：21引言22 實(shí)習(xí)單位崗位任務(wù)分析23開發(fā)客戶存在的問(wèn)題分析23.1客戶信息重復(fù)問(wèn)題33.2 打電話過(guò)程中遇到的問(wèn)題33.3 網(wǎng)絡(luò)中客戶不容易信任的問(wèn)題33.4專業(yè)知識(shí)不足問(wèn)題44 關(guān)于上述問(wèn)題解決的方法分析44.1客戶信息重復(fù)問(wèn)題分析44.2打電話過(guò)程中遇到的問(wèn)題分析44.3網(wǎng)絡(luò)中客戶不容易信任的問(wèn)題分析44.4專業(yè)知識(shí)不足的問(wèn)題分析55總結(jié)5參考文獻(xiàn)6XXXX國(guó)際物流有限公司貨代客戶開發(fā)方案設(shè)計(jì) 摘要：在國(guó)際市場(chǎng)迅速發(fā)展的形式下，從事貨代行業(yè)的人員也越來(lái)越多，使得貨代行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在畢業(yè)綜合實(shí)踐期間，本人是在XXXX國(guó)際物流有限公司中實(shí)習(xí)，因而成為此公司的其中一員。通過(guò)這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，我對(duì)公司的總體情況有了一個(gè)大致的了解，我的任務(wù)就是開發(fā)這行業(yè)的客戶，將XXXX國(guó)際物流有限公司的服務(wù)通過(guò)各種方式推薦給一些潛在客戶，從而進(jìn)一步進(jìn)行“服務(wù)銷售”，獲取客戶的信賴。在開發(fā)客戶過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，需要我們找出原因，并且針對(duì)這些問(wèn)題找出相應(yīng)的解決方法，為以后的銷售提供更多的便利。關(guān)鍵詞:XX物流；客戶開發(fā)；設(shè)計(jì)方案1引言XXXX物流，是經(jīng)國(guó)家商務(wù)部批準(zhǔn)的國(guó)家一級(jí)貨運(yùn)代理企業(yè)。公司現(xiàn)有員工118人，下設(shè)部門有：總經(jīng)辦、海運(yùn)部、空運(yùn)部、鐵運(yùn)部、進(jìn)口部、財(cái)務(wù)部、行政部、商務(wù)部、客服部、操作部、海外部、業(yè)務(wù)部、車調(diào)部及報(bào)關(guān)部。公司具有無(wú)船承運(yùn)人資格（NVOCC）、 中國(guó)人民保險(xiǎn)公司財(cái)險(xiǎn)代理人資格。 XXXX物流有限公司是寧波港一家以貨代業(yè)務(wù)為主的大型國(guó)際物流公司，以給外貿(mào)工廠（公司）、國(guó)際采購(gòu)商等直接客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨?，F(xiàn)有XX智慧船務(wù)有限公司、寧波XX報(bào)關(guān)有限公司、寧波XX物流有限公司三家子公司。XX智慧船務(wù)公司是以同行（貨代）為客戶的貨代莊家，是ZIM、OOCL、CSAV、YML、HMM、COSCO等多家大型船公司在寧波港的莊家代理。寧波XX報(bào)關(guān)公司是以寧波貨代為客戶的專業(yè)報(bào)關(guān)、報(bào)檢公司，在寧波海關(guān)、商檢局具有良好的合作關(guān)系。寧波XX物流公司是一家專業(yè)的大型集裝箱運(yùn)輸車隊(duì)，以“準(zhǔn)時(shí)、高效”傳于市場(chǎng)。公司自成立以來(lái)，借助“東方第一良港”北侖港的天然地理優(yōu)勢(shì)，依托XX省和長(zhǎng)三角地區(qū)外向型經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。2實(shí)習(xí)單位崗位任務(wù)分析寧波的作為中國(guó)出口的大城市，外貿(mào)事業(yè)發(fā)達(dá)，同樣的公司也很多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，寧波的物流貨代公司大大小小多達(dá)幾千家，可見(jiàn)寧波的貨代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的，所以客戶的競(jìng)爭(zhēng)也是非常激烈。我在XX物流公司作為實(shí)習(xí)外貿(mào)業(yè)務(wù)員，需要開發(fā)潛在客戶。開發(fā)客戶，需要有針對(duì)性的尋找客戶資料，在尋找客戶資料的同時(shí)，應(yīng)注意分開不同網(wǎng)站和信息來(lái)源，以免客戶重復(fù)。客戶資源找完之后，開始電話銷售客戶，在打電話的過(guò)程中也會(huì)遇到很多問(wèn)題，要注意提高自己的電話營(yíng)銷水平，碰到難點(diǎn)必須記錄下來(lái)，仔細(xì)分析，再不懂應(yīng)該向師父請(qǐng)教。還有了解客戶的情況，分析客戶信息，使客戶信任，最終取得客戶的訂單。其實(shí)，對(duì)于我們這些剛走出大學(xué)校門的畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，公司不可能放心把重任交給我們，剛開始肯定要磨練你，鍛煉你的意志力以及忍耐力。因此，我們必須把上頭交代的任務(wù)完成，也不因犯錯(cuò)被領(lǐng)導(dǎo)罵而自暴自棄。記錄自己犯的錯(cuò)誤，并且分析自身存在的問(wèn)題，是極為重要的，不僅增加了閱歷，而且培養(yǎng)了自我糾錯(cuò)的能力。3 開發(fā)客戶存在的問(wèn)題分析寧波，作為一個(gè)沿海城市，以寧波港為中心發(fā)展港口貿(mào)易，已成為中國(guó)東海沿海重要的港口城市。隨著對(duì)外貿(mào)易的不斷增長(zhǎng)，寧波外貿(mào)相關(guān)的公司迅速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，寧波的外貿(mào)公司大大小小多達(dá)上千家，當(dāng)然加上工廠更不用說(shuō)了，估計(jì)有上萬(wàn)家之多。因此，寧波的外貿(mào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈。從近幾年寧波港的貨物出口量情況來(lái)看，寧波整個(gè)市場(chǎng)行情不是很好，出口量明顯有所減少。很多國(guó)外的客戶，現(xiàn)在很多都指定了貨代，使得整個(gè)貨代市場(chǎng)并不怎么樂(lè)觀。由于市場(chǎng)的不景氣與不樂(lè)觀，使得現(xiàn)在很多從事貨代的新人在開發(fā)客戶上面遇到了各種各樣的困難與挫折。就此，根據(jù)自己所在的公司看到的與所遇到的提出以下4個(gè)較為突出的問(wèn)題：3.1客戶重復(fù)的問(wèn)題在尋找客戶的過(guò)程中存在客戶重復(fù)的問(wèn)題，在剛聯(lián)系過(guò)客戶后發(fā)現(xiàn)先前同事已經(jīng)聯(lián)系過(guò)此客戶，而我們又不可能知道。而且連著好幾個(gè)人的電話都打到同一家公司，客戶平時(shí)接到這種電話太多了，就很容易讓客戶產(chǎn)生反感。電話接通之后，剛把公司優(yōu)勢(shì)介紹完，客戶就會(huì)直接說(shuō)不要在打電話過(guò)來(lái)了3.2打電話過(guò)程中遇到的問(wèn)題3.2.1 語(yǔ)言組織不清，心態(tài)不好貨代新人，在第一次打電話的時(shí)候，因?yàn)榫o張，會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，比如口齒不清楚、語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢、不知道如何像客戶介紹自己公司的優(yōu)勢(shì)等等。一般來(lái)說(shuō)剛開始的時(shí)候都會(huì)把打電話當(dāng)成一個(gè)任務(wù)，而非是尋找潛在客戶的一種手段。貨代新人面對(duì)這些挫折會(huì)出現(xiàn)不同程度的情況，信心受到打擊，然后引起了自身對(duì)電話銷售的恐懼，有些堅(jiān)持不了幾天就放棄了，有些就直接放棄了電話銷售這種方式。這種恐懼造成了電話銷售受到一定的阻礙，使得自身越來(lái)越怕，越來(lái)越拘束，長(zhǎng)久來(lái)看會(huì)不利于自身的突破。3.2.2客戶厭煩電話銷售敷衍了事由于貨代行業(yè)的密集發(fā)展，貨代業(yè)務(wù)員的人數(shù)劇增，導(dǎo)致了客戶一天能接到很多像我們貨代推銷這樣的電話，厭煩情緒高漲。有的在不方便直接回絕的情況下，會(huì)隨便給個(gè)QQ或MSN ,但是客戶加了之后不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系的，有時(shí)就很敷衍的要求我們把公司簡(jiǎn)介傳真過(guò)去。在打回訪電話的時(shí)候也是一樣，說(shuō)是會(huì)參考一下公司的信息，但是會(huì)一直強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在在寧波出的貨不多，幾乎沒(méi)有，就說(shuō)有需要的話會(huì)聯(lián)系的，給人的感覺(jué)就是在敷衍應(yīng)付，如果想對(duì)這些客戶進(jìn)行進(jìn)一步的銷售就更加困難了。3.2.3 客戶態(tài)度差直接拒絕現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)外的很多客戶，一般都有自己合作的貨代或者代理，這樣就形成了很多指定貨，使得其他貨代無(wú)法參與到這個(gè)過(guò)程，導(dǎo)致貨代業(yè)務(wù)員在進(jìn)行電話銷售的時(shí)候經(jīng)常碰壁，銷售受阻。有時(shí)候，電話剛剛接通，一說(shuō)貨代2個(gè)字就被對(duì)方掛了電話；有時(shí)候，對(duì)方說(shuō)了不需要就掛了。3.3網(wǎng)絡(luò)中客戶不容易信任的問(wèn)題由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，很難建立與客戶之間的信任感。在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的交流過(guò)程中，業(yè)務(wù)員與客戶之間看不見(jiàn)對(duì)方，聽(tīng)不到對(duì)方的聲音，只能通過(guò)文字來(lái)交流，這種方式不利于客戶與業(yè)務(wù)員之間信任感的建立。而且在這種情況下，客戶不愿意多聊，跟客戶之間的交流也找不到切入點(diǎn)，有時(shí)候，發(fā)信息過(guò)去，有些客戶都不怎么愿意回的，也有時(shí)候，由于業(yè)務(wù)員天天都發(fā)消息給客戶，也讓客戶產(chǎn)生了反感?？蛻粼儍r(jià)多，但沒(méi)有合作的意圖。對(duì)于物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，就是詢問(wèn)具體箱型到具體的港口的價(jià)格，目的是從詢價(jià)中獲得最準(zhǔn)確的價(jià)格信息，而現(xiàn)在存在的普遍現(xiàn)象是詢價(jià)的客戶很多，但是只是單純來(lái)詢個(gè)價(jià)格，并沒(méi)有合作意圖，然后進(jìn)行價(jià)格的比較，即所謂的貨比三家。所以有些客戶在報(bào)了價(jià)之后，就沒(méi)消息了。有些客戶，起初很好的跟業(yè)務(wù)員溝通，也答應(yīng)了會(huì)從我們公司出貨，但是往往在真正要出貨的時(shí)候，卻是以一個(gè)離譜的理由拒絕了，讓我們業(yè)務(wù)員也對(duì)此感到很傷心，失去繼續(xù)跟蹤的信心。3.4專業(yè)知識(shí)不足的問(wèn)題在進(jìn)行電話銷售的過(guò)程中，有些客戶會(huì)直接在電話里問(wèn)你問(wèn)題，可是作為新人，專業(yè)知識(shí)本身就很薄弱，客戶的一些問(wèn)題難免會(huì)答不上來(lái)或者答的不全，從這點(diǎn)來(lái)看，公司應(yīng)該注重對(duì)員工的培訓(xùn)，作為業(yè)務(wù)員，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和技能更加重要了。4 關(guān)于上述問(wèn)題解決的方法在網(wǎng)絡(luò)上尋找客戶可以通過(guò)阿里巴巴，當(dāng)?shù)攸S業(yè)，中國(guó)制造網(wǎng)等國(guó)際網(wǎng)站，我主要使用阿里巴巴網(wǎng)以及中國(guó)制造網(wǎng)。在尋找客戶的過(guò)程中，有可能會(huì)找不到有效客戶。我在剛開始尋找客戶時(shí)，進(jìn)入阿里巴巴網(wǎng)搜索到了大量公司信息，截取一些公司的主要信息摘錄下，等到了一定量的時(shí)候，我便開始打電話。第一個(gè)電話打過(guò)去，電話那邊的人說(shuō)不做出口便掛了電話。明明網(wǎng)頁(yè)里清楚的寫著出口到某國(guó)、某洲，為什么實(shí)際上不是呢？在我仔細(xì)研究并且問(wèn)了同事之后才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)我進(jìn)錯(cuò)了阿里巴巴中國(guó)站。由此看出，進(jìn)入正確的網(wǎng)站很重要，即不用錯(cuò)失過(guò)多時(shí)間。4.1客戶重復(fù)的問(wèn)題分析通過(guò)來(lái)發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)完善開發(fā)網(wǎng)絡(luò)客戶。公司可以建立客戶信息管理系統(tǒng)，公司成員可以申請(qǐng)帳號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)，把找到的有效客戶的完整信息輸入系統(tǒng)，如果客戶信息重復(fù)，系統(tǒng)會(huì)給出提示，這樣就有效地避免了客戶重復(fù)的問(wèn)題。公司可以使用客戶管理軟件，這個(gè)軟件提供錄入、修改、查詢、分析、分類等方面的功能，可以為公司提供正確判斷客戶需求的信息。4.2打電話過(guò)程中遇到的問(wèn)題分析4.2.1語(yǔ)言組織不清，心態(tài)不好針對(duì)這樣的問(wèn)題，我們應(yīng)該擺正好心態(tài)，作為業(yè)務(wù)員，被拒絕是再正常不過(guò)的事情，沒(méi)有什么羞恥的，電話打多了自然就成熟了。還有，打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而語(yǔ)無(wú)倫次。再者，你必須多問(wèn)問(wèn)題，要記住一句話“最好的永遠(yuǎn)是下一個(gè)”。這決不是自我心理安慰，而是眾多營(yíng)銷人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。4.2.2客戶厭煩電話銷售敷衍了事分析面對(duì)這樣的客戶，需要我們長(zhǎng)期抗戰(zhàn)。既然客戶給了QQ或者M(jìn)SN，可以先跟客戶建立友好關(guān)系，首先要取得客戶信任，把客戶當(dāng)作朋友，對(duì)客戶噓寒問(wèn)暖，可以和客戶聊家常聊人生，在客戶習(xí)慣了之后，會(huì)把我們當(dāng)作朋友，并且信任我們。然后，可以在工作時(shí)間打電話給客戶，想必客戶不會(huì)再對(duì)你敷衍了事。4.2.3 客戶態(tài)度差直接拒絕問(wèn)題分析有些客戶由于已經(jīng)有合作的貨代公司，因而不想破壞合作關(guān)系，冒險(xiǎn)與其他貨代合作，這是人之常情，我們也能理解。在這種情況下，我們可以告知客戶公司的優(yōu)勢(shì)以及公司擁有一條龍服務(wù)，可以更好的滿足客戶。對(duì)于那些沒(méi)等我們說(shuō)完就掛電話的客戶，我們無(wú)能為力。能做到的只有不灰心不氣餒，希望在前方。4.3網(wǎng)絡(luò)中客戶不容易信任的問(wèn)題分析對(duì)于客戶的不信任的處理，一般先成為朋友，把客戶心中對(duì)銷售人員的定位變成朋友，先跟客戶建立一定的感情，增強(qiáng)雙方之間的信任感。再在雙方有一定交流的基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)銷。要和他們相互交流、相互學(xué)習(xí)、相互幫助，成為朋友。這樣大家將來(lái)做業(yè)務(wù)就是順其自然、水到渠成的事情。不過(guò)一切都需要時(shí)間，要學(xué)會(huì)等待，要學(xué)會(huì)把握機(jī)會(huì)。當(dāng)接到單子的時(shí)候，一定要和公司的操作員一起，努力把客戶的業(yè)務(wù)做好，信息跟蹤、反饋，操作流程每個(gè)環(huán)節(jié)都要盯緊，直到順利把業(yè)務(wù)操作完成。記住要想客戶之所想，急客戶之所急。4.4專業(yè)知識(shí)不足的問(wèn)題分析針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，公司從培訓(xùn)入手，第一時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)。在進(jìn)入公司前兩個(gè)星期，每位銷售人員會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)。進(jìn)入公司后，公司前輩會(huì)對(duì)你的專業(yè)知識(shí)，如船公司，航線及費(fèi)用進(jìn)行培訓(xùn)。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，既要具備良好的專業(yè)知識(shí)，又要有一定的銷售技能。所以，為了解決在打電話過(guò)程中遇到的困難，應(yīng)該以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，技能為輔助，把專業(yè)知識(shí)和技能有效的結(jié)合起來(lái)，從而提高銷售能力，這樣才能以一個(gè)專業(yè)的銷售人員的身份去面對(duì)客戶。在以后的工作中，應(yīng)該注重專業(yè)知識(shí)和技能的積累，這樣在面對(duì)客戶的時(shí)候，才能為客戶提供更多的服務(wù)，更能滿足客戶的需求。 5總結(jié)隨著國(guó)際貿(mào)易、運(yùn)輸方式的發(fā)展，國(guó)際貨運(yùn)代理已滲透到國(guó)際貿(mào)易的每一領(lǐng)域 ，為國(guó)際貿(mào)易中不可缺少的重要組成部分。國(guó)際貨運(yùn)代理的基本特點(diǎn)是受委托人委托或授權(quán)，代辦各種國(guó)際貿(mào)易、運(yùn)輸所需要服務(wù)的業(yè)務(wù)，并收取一定報(bào)酬，或作為獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)人完成并組織貨物運(yùn)輸、保管等業(yè)務(wù)。貨代的商業(yè)對(duì)象和服務(wù)對(duì)象都是全體貨主，為貨主提供服務(wù)，并從貨主那里獲得報(bào)酬。銷售人員是直接面對(duì)客戶進(jìn)行信息傳送的人，能否與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，能否得到客戶的信任和認(rèn)可，直接關(guān)系到銷售人員和企業(yè)的切身利益。在XX物流實(shí)習(xí)的幾個(gè)月里，雖然我沒(méi)有對(duì)公司做出貢獻(xiàn)，但是讓我對(duì)客戶開發(fā)有了一定的認(rèn)識(shí)和了解，提高了自身的崗位實(shí)踐能力。根據(jù)不同的市場(chǎng)，針對(duì)不同區(qū)域的客戶，在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，要更加理性的分析并制定最為有效的方案，這樣才能獲得最終的勝利。相信通過(guò)本文的分析，會(huì)對(duì)XX物流開發(fā)這塊有一定的幫助和借鑒，希望以后會(huì)發(fā)展的更好。參考文獻(xiàn)1羅開富.國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)的現(xiàn)狀及中國(guó)貨代企業(yè)的發(fā)展方向J.中國(guó)經(jīng)貿(mào).2006(11)2鄭晗，張麗娟.淺析國(guó)際貿(mào)易中的國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)J.商業(yè)經(jīng)濟(jì).2009(08)3張炳達(dá)，余靜.國(guó)際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)M.上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2011版220-2504羅建雄.淺析新形勢(shì)下中國(guó)貨運(yùn)代理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略J.科技信息.2010(02)5劉雪，張陽(yáng). 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