緊急突發(fā)事件應(yīng)急管理制度一、目的通過建立本規(guī)程，使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速反應(yīng)并妥善處理，控制事態(tài)的發(fā)展，以減少緊急突發(fā)事件給客戶帶來的危害和損失。二、范圍適用于緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。三、職責（一）總經(jīng)理負責緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審批、重大緊急突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮和決策；（二）主管副總經(jīng)理負責本管理職責范圍內(nèi)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審核、應(yīng)急響應(yīng)隊伍和應(yīng)急準備物料的審批，并監(jiān)控應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練；（三）項目經(jīng)理負責本管理區(qū)域應(yīng)急響應(yīng)隊伍的組織和應(yīng)急準備物料的配備；組織本項目應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練；發(fā)生一般緊急突發(fā)事件時負責現(xiàn)場指揮和對外協(xié)調(diào)；（四）秩序維護部負責編制治安、消防緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制；組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練；協(xié)助項目治安、消防緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào)；（五）工程部負責編制設(shè)備、能源等緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制；組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練；協(xié)助項目設(shè)備、能源緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào)；（六）公司及項目全體員工作為義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊伍成員，積極參加應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練，掌握應(yīng)急服務(wù)技能，在發(fā)生緊急突發(fā)事件時按照相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案和本職責要求實施應(yīng)急處理工作。四、管理規(guī)定（一）緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)概述1.緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)是指在社區(qū)內(nèi)，面對突發(fā)的緊急情況，為維護廣大客戶的利益而采取的應(yīng)對措施；32.應(yīng)急服務(wù)的宗旨是：保護生命第一，財產(chǎn)第二；3.應(yīng)急服務(wù)種類及其內(nèi)容（1）消防事故應(yīng)急處理社區(qū)內(nèi)發(fā)生火警等異常情況時，提供有效的接警、報警、現(xiàn)場控制火勢、疏散涉險員工、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后事宜、恢復(fù)正常運行等。（2）治安事件應(yīng)急處理社區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，制止暴力行為，請示項目經(jīng)理同意后，向公安部門報警、監(jiān)控嫌疑人、協(xié)助救治傷員、保護現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助公安部門案件處理等。（3）設(shè)備事故或故障應(yīng)急處理社區(qū)內(nèi)發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃氣泄漏以及其他設(shè)備事故或故障的突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員、解救受困客戶、保護財產(chǎn)安全、排除設(shè)備故障、處理善后事宜等。（4）能源供應(yīng)事故應(yīng)急處理社區(qū)內(nèi)發(fā)生電、水、燃氣等能源供應(yīng)中斷等突發(fā)情況時，及時采取應(yīng)對措施，提供備用電源、生活用水，聯(lián)系有關(guān)部門，查清原因，排除故障，在最短時間恢復(fù)能源供應(yīng)等。（5）交通及車輛事故應(yīng)急處理社區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故、車輛事故導(dǎo)致人身傷害和設(shè)備設(shè)施損壞，以及車輛被盜等突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員、控制肇事者及車輛、向交管部門報警、保護現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助事故處理等。（6）其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理社區(qū)內(nèi)發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況，如異常天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報警系統(tǒng)誤報或誤操作等的處理。（二）緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)準備1.應(yīng)急服務(wù)通訊（1）項目應(yīng)建立各類緊急突發(fā)事件通報程序，并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯(lián)絡(luò)辦法；- 3 -（2）項目值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中，須按通報程序傳遞信息，分級聯(lián)絡(luò)相關(guān)員工；當某一級無人響應(yīng)時應(yīng)立即通知上一級，直至總經(jīng)理；（3）遇有重大、特殊、緊急情況時，在通報有關(guān)員工的同時，應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)直接報告。2.應(yīng)急服務(wù)員工儲備（1）項目下屬各部門員工是項目應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，公司各職能部門及項目應(yīng)定期組織緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)，并經(jīng)常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，不斷提高員工的各種應(yīng)變能力，以確保各級員工在緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應(yīng)，有效處理；（2）項目建立以秩序維護員為主體的義務(wù)消防隊，按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn)場疏導(dǎo)、現(xiàn)場警戒和物資搶救、員工急救等進行職責分工，并對義務(wù)消防隊員工進行定期演練，提高義務(wù)消防隊的實戰(zhàn)技能，達到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領(lǐng)的目的；（3）項目值班室及監(jiān)控室24小時值班，在接到緊急情況通報后能夠按照各相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)出指令；（4）對客服、秩序維護、消防、工程、保潔所屬員工做統(tǒng)籌安排，并調(diào)配各值班崗位，以保證各在崗員工24小時響應(yīng)應(yīng)急指令，并采取相應(yīng)措施；（5）各有關(guān)員工接到值班室或監(jiān)控室指令后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，不得以任何理由拖延或拒不到場；到場后立即投入應(yīng)急處理工作，以保證事態(tài)得以有效控制。3.應(yīng)急服務(wù)物料儲備（1）為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制，項目必須對應(yīng)急服務(wù)物料有充分的儲備；（2）應(yīng)急服務(wù)常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應(yīng)急燈、沙包、急救藥品、擔架及必要工具等；（3）應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點，并標有明顯的標識顯示；（4）應(yīng)急服務(wù)物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點應(yīng)方便取用，以便及時排除故障和險情；（5）應(yīng)急服務(wù)物料原則上平時不準動用，應(yīng)急服務(wù)動用后及時補充，并保持一定數(shù)量的儲備；（6）應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，確保質(zhì)量良好、使用有效；有時效性的物料必須定期更換。（三）緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1.公司各職能部門應(yīng)對社區(qū)潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預(yù)見性，針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應(yīng)急處理預(yù)案；2.緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)明確通報程序、各崗位員工應(yīng)急處理職責、應(yīng)急處理程序等；3.定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，在演練過程中對應(yīng)急處理預(yù)案的有效性和可操作性進行反復(fù)驗證和評價，不斷修訂以達到完善。（四）緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的培訓(xùn)和演練具體按照緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作制度的要求執(zhí)行。（五）緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)程序1.緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，值班員工應(yīng)及時向項目值班室或監(jiān)控室報告；2.值班室或監(jiān)控室接到報警后，立即通報相關(guān)方位的秩序維護固定崗和巡邏崗秩序維護員迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場，查明原由并將現(xiàn)場情況立即報告值班室或監(jiān)控室；3.值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即作出反應(yīng)，通知相關(guān)員工或報告上級，派員解決；4.在解決過程中，需要向公司有關(guān)部門求助時，有關(guān)部門應(yīng)立即主動配合與支持；5.在時間不允許的情況下，項目經(jīng)理可以采取邊向公司報告邊自行處理的方法，對緊急突發(fā)事件直接進行應(yīng)急處理；6.緊急突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由項目經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮，在項目經(jīng)理不在的情況下，根據(jù)事件類別由頤家中心部長負責統(tǒng)一指揮；7.在緊急情況下，項目經(jīng)理經(jīng)副總經(jīng)理/總經(jīng)理批準，有權(quán)調(diào)動公司一切必要的資源全權(quán)處置；8.應(yīng)急服務(wù)過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由行政人事部對外交涉；9.超越社區(qū)管理職能的，請示項目經(jīng)理后（如治安案件、火警狀態(tài)嚴重- 6 -等）應(yīng)立即向公安、消防機構(gòu)等主管部門報告，值班員工不得擅作主張，不得延誤時機；10.緊急突發(fā)事件的起因、應(yīng)急處理過程及事后結(jié)果統(tǒng)一由項目經(jīng)理擬定緊急突發(fā)事件處理報告（附件1），呈報公司領(lǐng)導(dǎo)；1.緊急突發(fā)事件處理完畢后，所有記錄資料應(yīng)收集齊全并存檔備案。（六）對客戶應(yīng)急避險的宣傳和指導(dǎo)1.項目應(yīng)經(jīng)常對客戶工作、生活區(qū)域內(nèi)外遇到各類緊急突發(fā)情況時應(yīng)急避險自救逃生的宣傳和指導(dǎo)；2.宣傳和指導(dǎo)的形式包括：通過宣傳欄、宣傳手冊向客戶宣傳應(yīng)急避險自救逃生常識，邀請客戶參加消防和其他應(yīng)急演練等。 3附件緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理流程圖緊急突發(fā)事件發(fā)生事件的申報（當事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（項目監(jiān)控室）通知相關(guān)部門員工（項目監(jiān)控室）自行處理（項目）外援處理（110、119、120、公司）事件處理完畢調(diào)查事件起因（項目）緊急突發(fā)事件處理報告（項目）事發(fā)現(xiàn)場保潔處理（保潔專業(yè)）相關(guān)記錄資料存檔備案（秩序維護部部）9