湖 南 工 業(yè) 職 業(yè)技 術(shù) 學(xué) 校物 業(yè) 管 理 方 案第一章 服務(wù)工作目標(biāo)一、管理思路根據(jù)與校方簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，我們將制定各個崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各個班組的作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)的記錄表格。認(rèn)真落實合同中的每一點。力爭做到業(yè)主方滿意，公司滿意，自己滿意。在物業(yè)服務(wù)的過程，我將積極與校方相關(guān)部門溝通，了解他們的需求。在物業(yè)管理運作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡男枨筇攸c，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊伍。根據(jù)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！彼趨^(qū)域的特點，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，力求全面提升“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡墓芾砥肺弧６⒄w管理方案策劃1、秩序良好的需求良好校園秩序是廣大師生工作、學(xué)習(xí)的重要保障，同時也是對物業(yè)管理的第一要求，校園秩序的好壞，直接影響師生的工作、學(xué)習(xí)質(zhì)量。因此，滿足師生的良好秩序需求將是管理工作的重點。2、環(huán)境需求優(yōu)美的環(huán)境是工作、學(xué)習(xí)的重要保障，對環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時表明物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。給師生們提供一個良好、舒適的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，是對我們物業(yè)管理工作的基本要求。3、精神需求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，師生對住宅的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。三、物業(yè)管理具體措施基于對“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡奶攸c及管理要素的分析，現(xiàn)提出如下管理具體措施：1、整體設(shè)想及策劃的確立原則目標(biāo)明確，共建精品；精心管理，周到服務(wù)；以人為本，持續(xù)改進(jìn)；誠信經(jīng)營，滿意達(dá)標(biāo)。2、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！表椖康奈飿I(yè)管理中，要打造湖南高校的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，將積極實施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標(biāo)，建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。（2）、實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對師生服務(wù)力求完善和零缺陷，是對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。為此，將在“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！贝罅嵤┖屯七M(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺陷。3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想、安全管理服務(wù)建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。日常管理中，我們將采取“物建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點區(qū)域、一般區(qū)域、時間區(qū)別對待”、“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì)秩序維護(hù)隊伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域24小時的消防安全、車輛進(jìn)出有序、無責(zé)任安全事故。（2）、加強(qiáng)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導(dǎo)在“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校”的師生（師生）重視環(huán)保事業(yè)，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境四、各項物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號指標(biāo)名稱國標(biāo) 管理指標(biāo)管理采取的主要措施1綠化完好率98%以上 1實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取師生意見，接受師生監(jiān)督。 2嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計劃，并結(jié)合實際情況認(rèn)真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 4每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。2清潔保潔率98%以上 1采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給師生營造一個良好的工作環(huán)境。 2垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 3定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。3治安案件發(fā)生率0 1充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時秩序維護(hù)巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 2成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。 3建立湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校施工人員檔案，并與施工單位簽訂治安責(zé)任書，對進(jìn)入湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 4落實秩序維護(hù)崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 5對秩序維護(hù)人員實行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對秩序維護(hù)人員的培訓(xùn)和考核。 6對秩序維護(hù)人員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。4火災(zāi)發(fā)生率01以下0 1實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校的實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 2實行24小時消防值班制度。 3消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 4裝修、動火作業(yè)實行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 5充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 6 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。5有效投訴率每年2以下0.5以下 1以“師生至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為師生提供一流的服務(wù) 2加強(qiáng)與師生的溝通，了解師生的愿望和要求，滿足師生的需求。 3設(shè)立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 4接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%6管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。7物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%95%以上 1每半年做一次師生意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 2服務(wù)中心主任每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。8違章處理率100% 1嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 2利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 3通過師生手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得師生理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 4實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。第二章 管理人員配備及員工管理一、 物業(yè)管理人員配備在湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校服務(wù)中心的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊凝聚力的集體。（一）、人員配備一覽表序號崗位設(shè)置人數(shù)崗位安排1服務(wù)中心主任1負(fù)責(zé)服務(wù)中心全面管理工作2秩序維護(hù)班長1負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊的全面工作3秩序維護(hù)員5負(fù)責(zé)整個校園的秩序維護(hù)4保潔主管1負(fù)責(zé)保潔隊伍的管理以及保潔工作檢查、督促、指導(dǎo)。5保潔人員20負(fù)責(zé)小區(qū)各棟位內(nèi)部的保潔6工程維修員2負(fù)責(zé)學(xué)校各棟位水電的正常供應(yīng)，照明、開關(guān)的完好以及報修工作7綠化工1負(fù)責(zé)學(xué)校綠化的養(yǎng)護(hù)和管理8食堂后勤人員1負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有員工的用餐合計32人（二）、素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求崗位職責(zé)服務(wù)中心主任大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。負(fù)責(zé)服務(wù)中心全面工作及與外部協(xié)調(diào)工作秩序維護(hù)班長退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書，有3年以上秩序維護(hù)管理工作經(jīng)驗，有一定的軍事計能、消防知識。協(xié)助主任做好校區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)工作，負(fù)責(zé)部門人員管理、培訓(xùn)工作秩序維護(hù)員退伍軍人優(yōu)先，男身高1.75米以上，女1.60米以上，身體健康。負(fù)責(zé)校區(qū)公共秩序和車輛管理保潔員工作勤快，能吃苦耐勞，年齡50歲以下負(fù)責(zé)校區(qū)公共場所清潔及保潔工作綠化工專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，熟悉各種植物的養(yǎng)護(hù)常識負(fù)責(zé)校區(qū)范圍內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)、消殺工作等備注 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德； 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神； 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā)的資格上崗證；秩序維護(hù)人員以退伍軍人為主。 身體條件達(dá)標(biāo)。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計能。二、員工培訓(xùn)方案人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計劃貫徹到每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓(xùn)計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。為了把湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校項目管理成為長沙市高校高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。（一）、員工培訓(xùn)管理體系1、梯級培訓(xùn)原則 理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致； 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； 全員培訓(xùn)與重點培養(yǎng)相結(jié)合； 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎勵。2、培訓(xùn)期員工聘用入職后，安排15天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進(jìn)行重點分類培訓(xùn)及實操訓(xùn)練。3、培訓(xùn)內(nèi)容 服務(wù)知識員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 物業(yè)管理知識與技能物業(yè)基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問題的處置等。 ISO9001：2000質(zhì)量體系基本知識、程序應(yīng)用、具體操作方式等。 法律知識物業(yè)管理條例、物權(quán)法、合同法、湖南城市住宅物業(yè)管理條例、公司規(guī)章制度等。 安全消防知識校區(qū)治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。 校區(qū)情況“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校”的基本情況。 交際常識與溝通技能等。 項目物業(yè)信息本項目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。 項目物業(yè)管理信息本項目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，公眾制度等。 物業(yè)管理風(fēng)險規(guī)避。 物業(yè)管理企業(yè)信息等。4、培訓(xùn)方式 時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)； 具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格者進(jìn)入短期實習(xí)階段，不合格者即時淘汰。5、培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿激情的員工隊伍。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明、倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工都明確組織和個人的工作目標(biāo)，在管好現(xiàn)有湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)的同時，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲備。、確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率98%。、管理人員持證上崗率100%。、員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率98%。（二）、培訓(xùn)計劃1、崗前培訓(xùn)新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不錄用。2、崗位培訓(xùn)新員工入職三個月內(nèi)必須參加由服務(wù)中心或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、激勵培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)員工經(jīng)過二個月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對員工二個月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識進(jìn)行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核。、晉級培訓(xùn)對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。4、專題培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文化或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。、特殊培訓(xùn)為了體現(xiàn)本公司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)的使用功能不同對員工開展具有針對性的專業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識。四、主要員工崗位職責(zé) 服務(wù)中心主任崗位職責(zé)1、組織、領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)服務(wù)中心承擔(dān)的各項工作任務(wù)；2、制訂各項規(guī)章制度、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)；3、根據(jù)公司的管理目標(biāo)編制湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校物業(yè)管理方案；4、負(fù)責(zé)實施員工管理目標(biāo)責(zé)任制；5、檢查指導(dǎo)各崗位的工作，督促員工切實履行各崗位職責(zé)，遵守各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；6、努力學(xué)習(xí)與物業(yè)管理有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)和師生基本情況；7、負(fù)責(zé)與外部的協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)合作與交流；8、定期檢查和總結(jié)工作，努力提高管理水平和工作效率；9、負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，教育員工遵守國家法律、法規(guī)及社會公德；10、樹立“服務(wù)第一、師生至上”的思想，做好精神文明建設(shè)工作；11、年終認(rèn)真總結(jié)全年工作，接受公司及師生年度任期考核；12、處理投訴，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)1、秩序維護(hù)班長是服務(wù)中心主任在秩序維護(hù)工作中的參謀和助手，具體負(fù)責(zé)校區(qū)轄區(qū)內(nèi)的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落實；2、主持安全管理工作例會，準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)中心的指令；3、制定部署秩序維護(hù)的工作計劃，及時向主任匯報工作情況，負(fù)責(zé)對秩序維護(hù)員的考核，并對不稱職者提出處理意見；4、負(fù)責(zé)擬定安全管理培訓(xùn)計劃，并具體組織實施；5、對區(qū)內(nèi)發(fā)生事故親自組織調(diào)查處理，受理有關(guān)安全管理工作的投訴；6、不斷巡查，督促各崗哨，及時糾正違章違紀(jì)情況，對秩序維護(hù)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考勤、考核；7、按時、按質(zhì)、按量完成主任布置的各項工作，以及臨時交辦的其它任務(wù)。 秩序維護(hù)門衛(wèi)（秩序維護(hù)員）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡某鋈胫刃蜻M(jìn)行管理；2、文明禮貌待人，能果斷處理事情；3、統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，姿態(tài)端正，工作時間不允許吸煙或吃零食；4、對進(jìn)入校區(qū)的來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，指導(dǎo)來訪人員按規(guī)定路線行進(jìn)；5、堅守崗位，服從統(tǒng)一調(diào)度，不隨意換崗，玩忽職守；6、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并通知上級領(lǐng)導(dǎo)；7、積極參加學(xué)習(xí)，精通本崗位的業(yè)務(wù)，每半年進(jìn)行一次全面考核；8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 巡邏秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1、熟悉和掌握湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校基本情況；2、熟練掌握湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校內(nèi)各種設(shè)備的性能，學(xué)會使用相關(guān)器材；3、遵守交接班制度，不得遲到、早退、擅離職守，做好各種記錄；4、掌握一般救護(hù)知識和緊急應(yīng)變能力；5、負(fù)責(zé)重要接待任務(wù)的安全工作；6、負(fù)責(zé)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校”內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備、器材的檢查管理工作；7、管好車輛的進(jìn)出、停放，維護(hù)湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校的安全秩序；8、疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，保證道路暢通；9、經(jīng)常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無損壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采取有效措施進(jìn)行處理；10、發(fā)生緊急事故，迅速趕到現(xiàn)場，立即處理，及時匯報；11、嚴(yán)格要求自己，遵紀(jì)守法，按服務(wù)中心各項規(guī)章制度辦事，講究文明，舉止端莊，禮貌待人；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 保潔主管工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)小區(qū)各個棟位保潔工作的全面管理；2、制定學(xué)校月度保潔工作計劃、消殺計劃；3、對各個保潔員的工作每日進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，并做好相應(yīng)的記錄；4、及時向匯報保潔工作，完成主任交辦的其他工作。 保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)清潔范圍內(nèi)的清潔工作，確保達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2、維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為；3、完成上級交辦的其他任務(wù)。 綠化工崗位職責(zé)1、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量；2、熟悉土壤性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術(shù)；3、對花草樹木定期培土施肥，除雜草和病蟲害防治，修枝剪葉、澆水，保持植被的良好長勢；4、正確使用剪草機(jī)等配套設(shè)備，做好日常維修保養(yǎng)工作；5、檢查、記錄、報告綠化和樹木情況，及時處理違章，及時制止任何故意破壞綠化的行為；6、完成上級交辦的其他任務(wù)。五、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志1、服務(wù)規(guī)范、禮貌服務(wù)中心員工在任何時間、地點，均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口。 、細(xì)致 想師生之所想，做師生之所做，從一點一滴做起，直至師生滿意。 、熱情 真誠對待師生，熱情服務(wù)大眾，竭力為師生提供方便。 、耐心 認(rèn)真、耐心傾聽師生的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為師生解決問題。 、進(jìn)取 積極進(jìn)取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。 、創(chuàng)新 不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。2、儀容規(guī)范、保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作；、員工上班時應(yīng)儀容整潔、儀表端莊；、員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；、上班時間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應(yīng)端莊典雅，員工一律不準(zhǔn)紋身；、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型；、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。3、舉止規(guī)范、說話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語言文明；、舉止大方，與人交談時應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼；、遇師生和上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動打招呼，下級對上級應(yīng)稱呼職務(wù)，同級之間稱職務(wù)或姓名；、有客來訪時，應(yīng)主動相迎問好，先請客人入座后，自己方可坐下，來客告辭時，應(yīng)起身移步相送；、站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹；、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑；、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室，應(yīng)先敲門或報告，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時應(yīng)隨手把門輕輕帶上；、進(jìn)出辦公室，應(yīng)主動上前一步先拉開門，請同行的師生、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行；、對師生或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的要婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復(fù)）；、所有來電，務(wù)必在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好，湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校服務(wù)中心”，語氣平和；必要時做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話完畢應(yīng)說：“好的，再見！”輕輕放下聽筒；、嚴(yán)禁使用電話聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話；4、語言規(guī)范 日常用語 、您好！ 、歡迎您！ 、您請進(jìn)！ 、您請坐！ 、請稍候！ 、讓您久等了。、請您慢走！ 、謝謝！ 、再見！ 詢問用語： 、請問您有什么事嗎？請問您有什么指示？ 、請問您找哪一位？ 、我能為您做點什么？ 、您有什么要求嗎？ 、您請講！ 、請您再說一遍好嗎？ 答復(fù)用語： 、很高興為您服務(wù)！ 、這是我們應(yīng)該做的。 、我們會盡力的。 、我們這么做，可不可以？ 、謝謝您的幫助！ 、我們還能為您做點什么？ 聯(lián)系用語： 、您好，湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校服務(wù)中心! 、您有什么要求請盡管吩咐！ 、我們隨時聽候您的吩咐！ 、請您多提寶貴意見！、多謝您的指導(dǎo)！ 、您請放心！ 第三章 衛(wèi)生保潔管理一、管理思路（一）、創(chuàng)建環(huán)境 運用公共標(biāo)識、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚良好的衛(wèi)生習(xí)慣、愛護(hù)各種衛(wèi)生設(shè)施及保持公共場所清潔衛(wèi)生的行為，對隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時勸止。（二）、維護(hù)環(huán)境根據(jù)校區(qū)工作生活特點，把握不同區(qū)域、不同時段的環(huán)境維護(hù)特性，從時間和空間上劃分工作重點，合理安排維護(hù)工作時間和頻次，適時、高效地開展環(huán)境維護(hù)工作。（三）、改善環(huán)境針對湖南氣候的特點和各種常見有害微生物的習(xí)性，采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進(jìn)行調(diào)查分析，制定對策，定期對老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物進(jìn)行消殺，以防治有害生物的滋生和各種不同類型災(zāi)害發(fā)生，通過“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟使內(nèi)、外環(huán)境得到改善。二、作業(yè)規(guī)范（一）、垃圾桶垃圾桶由專人負(fù)責(zé)，垃圾量超過一半時應(yīng)及時清倒，放置垃圾袋時應(yīng)檢查有無缺口，更換垃圾袋后應(yīng)清潔垃圾桶內(nèi)外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。（二）、洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進(jìn)行有效滅菌處理，及時保潔。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應(yīng)專用，清潔完畢，清潔工具應(yīng)清洗干凈。（三）、辦公室應(yīng)避免在工作、休息和用餐時進(jìn)行清潔作業(yè)，如有需進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室作業(yè)，應(yīng)先敲門，如辦公室內(nèi)有人，需征得同意后才能入內(nèi)工作；如確認(rèn)辦公室內(nèi)無人，才能用鑰匙開門。作業(yè)時應(yīng)避免發(fā)出大的響聲，同時作業(yè)應(yīng)小心，不得碰撞桌、椅等物件， 嚴(yán)禁翻閱臺面的資料、記錄，擺弄擺放物品，作業(yè)完畢出門時，應(yīng)隨手帶關(guān)門，并通知保潔綠化部主管檢查工作效果，作好記錄。（四）、“四輕服務(wù)”和“五個不”1、在作業(yè)的全過程應(yīng)嚴(yán)格遵守的基本操作規(guī)范，既走路輕、講話輕、操作輕、敲門輕。2、嚴(yán)格遵守的職業(yè)規(guī)范，既不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入，不該動的地方不動，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。三、工作標(biāo)準(zhǔn) 序號項 目工 作 周 期工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1花崗石、大理石地面每天拖地二次，每季度晶面處理一次，垃圾隨臟隨掃。保持干凈，無污漬、無塵跡、無痰漬，地面明潔如鏡、光亮如新2一般地面每天拖地二次，每月清洗一次，垃圾隨臟隨掃。無雜物、無積水、無污跡、無痰跡，保持潔凈、現(xiàn)本色。3墻面天花板每天擦拭（2米內(nèi)），每月全面刮洗一次無積灰，無污漬、污點，蛛網(wǎng)，地角線潔凈，無“牛皮癬”。4瓷磚內(nèi)墻面每天（2米內(nèi)）抹塵一次，每月全面刮洗一次光亮、無塵、無污漬5窗戶、門門頁門洞、窗框、窗槽每天抹塵一次，玻璃內(nèi)側(cè)面每周刮洗一次，玻璃外側(cè)面每月清洗一次玻璃明亮，門頁門洞、窗框、窗槽無灰塵、無雜物，窗簾整潔、無污漬。6玻璃門、窗玻璃臺、玻璃桌隨時保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次保持通透明亮、潔凈,無水跡、無手印、無污點,門上貼物保持整潔。7各類鏡面隨時保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次潔凈、光亮，無任何污跡、塵跡8樓梯每天拖樓梯踏步一次，抹扶手一次臺階無雜物、污漬、水漬，樓道護(hù)手無塵，及時清除亂堆放物品。9天花板、墻燈、燈具每周清抹一次，每月用清潔劑抹一次無灰塵、無蛛網(wǎng)、無“牛皮癬?！?0各層電梯前室地面、墻壁地面每天清拖二次，每月清洗一次，墻面每天擦拭（2米內(nèi)），每月全面刮洗一次無灰塵、無污漬，樓梯口雜物箱整潔 。11衛(wèi)生間內(nèi)玻璃鏡面每天用玻璃清潔劑清刮一次,隨時清抹保潔無水漬、無污跡、無手印12大、小便器及洗手盆每天清洗、消毒三次，發(fā)現(xiàn)水銹及時用除銹劑清除無異味，無垢、無水銹、無紙屑、無雜物，保持瓷器的明潔光亮、洗手臺面無積水、無污漬13衛(wèi)生間門、隔斷板、地面每天抹塵一次，每周清除污漬一次，地面每周沖洗一次，垃圾隨時清除干凈無塵、無污漬，地面保持干爽，無污漬、無垃圾、室內(nèi)無異味14果皮箱、垃圾箱每天清倒垃圾一次，清抹表面一次，每周洗刷一次桶體干凈光亮，無污漬、無垃圾附著物，桶內(nèi)垃圾不得超桶口，無蟲、蟻等,無過分異味。15其他器材設(shè)施隨時保潔，每天擦抹一次以潔凈手指摸去無明顯塵跡，無清潔用劑的殘留痕跡16樓頂、天溝衛(wèi)生每周清掃一次，每月對設(shè)施抹塵一次（遇暴雨、冰雪等情況對樓頂、天溝及其它下水溝渠、管道通暢情況進(jìn)行巡視，及時排除積水、積雪）屋面無雜物、無積水，設(shè)施無塵、無污漬、地漏及水溝無污物積聚、無堵塞17路面、墻角垃圾隨臟隨掃六凈”既路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑凈，墻根凈、雨水口凈；及時清除道路垃圾、積水、積雪。18各類指示牌每天抹塵一次,用帶金屬保養(yǎng)劑的抹布擦拭無塵、無指印無污漬、無亂張貼物19花盆隨時清除雜物、枯葉，每天抹塵一次表面無塵漬，盆內(nèi)無雜物、無枯葉20開水器每天抹塵一次，每季清洗一次表面光亮、無塵、無污漬21防火門、消火栓隨時保潔，每天抹塵一次無塵、無污漬22綠化帶垃圾隨臟隨掃無紙屑、無果皮、無雜物、無枯枝、無積水23下水道、留泥井、化糞池每半年清理一次保持暢通四、服務(wù)工作程序（一）、一般程序1、工作時間必需穿工作服，服裝整潔并佩帶工作牌。2、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校的各項規(guī)章制度，做好四個“不”,即不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入,不該動的地方不動,不該看的不看,不該問的不問。3、清潔工具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應(yīng)分開使用，標(biāo)記明確，抹布、拖布使用后應(yīng)洗凈再消毒，懸掛晾干。4、清潔工具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應(yīng)分開使用，標(biāo)記明確，抹布、拖布使用后應(yīng)洗凈再消毒，懸掛晾干。5、室內(nèi)公共通道每天定時通風(fēng)，保持空氣新鮮。6、強(qiáng)化自我保護(hù)意識，防止工作摔傷，在高處作業(yè)一定要有兩人以上。7、垃圾裝塑料袋內(nèi)封閉運送。建筑垃圾與生活垃圾應(yīng)分開。 （二）、除四害程序1、滅鼠：用敵鼠鈉鹽、大隆、鼠必殺滅鼠。此藥可以放置于草地，大樓周圍及垃圾池，污水井，衛(wèi)生間，停車場，地下室，屬慢性藥物，對人畜無害。2、消滅蚊、蠅：用家蟲清等藥噴灑蚊、蠅。主要噴灑在角落，污水井，停車場，衛(wèi)生間，垃圾池，地下室等。用滅害靈對管道井進(jìn)行蚊、蠅消殺。3、消滅蟑螂：10%愛克寧，奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到噴灑下水道，沙井，污水井蟑螂藏身的洞穴、縫隙，角落、墻角等處。室內(nèi)用蟑敗靈殺蟑螂，放置于柜內(nèi)、臺內(nèi)、桌邊等。4、消殺白蟻：利用其生活習(xí)性和活動規(guī)律找巢，用15%柏松餌劑放置在白蟻經(jīng)常出沒的地方，白蟻接觸后死亡。利用藥物借助于白蟻習(xí)性在群體內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)散，最后使全巢白蟻死亡，具體做法：用毒死蜱、滅蟻靈進(jìn)行誘殺、毒殺一次。5、消殺注意事項：消殺用藥水、藥物應(yīng)由專人保管，以免無關(guān)人員接觸發(fā)生事故消殺用藥水、藥物應(yīng)存放于干燥處，以免受潮，影響藥水、藥物使用效果。每次消殺前要以通知的形式告知，說明消殺范圍、內(nèi)容、注意事項等，以免意外發(fā)生。（三）、清潔服務(wù)工作程序1、不銹鋼用品清潔程序先用沾有中性清潔劑的毛巾抹擦不銹鋼表面。用金屬除污劑除污。用干毛巾抹凈不銹鋼表面。置少許不銹鋼清潔劑原液于無毛絨布上，對不銹鋼表面進(jìn)行均勻、全面的拭抹。清潔電梯廳門內(nèi)外不銹鋼表面時應(yīng)防止轎箱門開關(guān)造成的意外，上不銹鋼清潔劑時應(yīng)適量。2、仿石地磚清潔程序日常清潔、保潔每日數(shù)次。對污染較重部位可以用稀釋的鹽酸清洗，清洗后應(yīng)立即將該處用清水洗干凈，并擦干凈沾有鹽酸的工具、鞋等，防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施及其他易腐蝕的物件、地面。每半月全面清洗一次地面，清洗時間在辦公室下班后。3、燈飾清潔程序首先應(yīng)關(guān)閉需清潔燈飾的電源。用浴帽或塑料布將燈頭罩好，并用橡皮圈纏緊。在所清潔的燈飾下鋪好布塊。將噴壺注入清潔劑并加壓，直噴燈飾，如果燈飾較臟可重復(fù)幾次，待其清潔干凈后，用裝有清水的噴壺進(jìn)行噴洗。用毛巾將燈頭罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打開電源。4、晶硬處理程序工具及藥劑：晶面處理機(jī)、高速拋光機(jī)、全自動洗地機(jī)拋光墊、鋼絲棉墊、工作指示牌、拖把、晶硬粉、K2處理劑。將晶硬粉、K2按比例調(diào)和至糊狀，均勻倒在清潔干凈的需處理的花崗石地面上。用晶面處理機(jī)配專用墊以直角磨，當(dāng)磨至干燥或晶面處理機(jī)運轉(zhuǎn)操作吃力時，噴清水磨，重復(fù)磨洗5次以上，再過清水（用自動洗地機(jī)清洗地面）2遍，等地面干燥后，再用高速拋光機(jī)拋光。注：傳統(tǒng)的石材保護(hù)為打蠟，但是石質(zhì)的反光和蠟層的反光不一致，所以石材地面一經(jīng)打蠟就會模糊一片，況且打蠟必須定期起蠟，而屬于強(qiáng)堿性的起蠟水極易腐蝕碳酸鈣而加快石材老化；晶硬處理是利用晶硬劑加上晶面處理機(jī)對石面的摩擦，在物理和化學(xué)雙重作用下，使地面表層形成堅硬致密的晶硬層，令石材不易受損和污染；晶硬處理還有修補(bǔ)作用，可以修復(fù)輕微受損的地面，使石面回復(fù)平滑明亮，光澤度明顯提高，令石面保持完美，歷久如新。5、玻璃清潔程序用玻璃鏟刀鏟除玻璃上的污跡，但應(yīng)注意操作，防止劃傷玻璃。將粉頭（補(bǔ)水器）套在伸縮桿上，浸入已稀釋的玻璃水，沿玻璃面上下抹洗。清洗完畢后，用玻璃刮均勻刮除玻璃上的水分（玻璃刮應(yīng)與玻璃保持450角），同時用毛巾抹凈玻璃刮上的水分，一洗一刮連貫進(jìn)行，在接地處，粉頭（補(bǔ)水器）和玻璃刮均應(yīng)橫向作業(yè)。用干毛巾抹去殘留水跡，并將濺于地面的水抹干凈。6)清潔工作作業(yè)規(guī)程7)清潔設(shè)備操作規(guī)程按照湖南天環(huán)物業(yè)管理有限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系文件（TH-WS-07-08）實施。五、檢查與考核保潔人員劃分責(zé)任區(qū)，明確責(zé)、工作內(nèi)容，每月評論一次，每月總結(jié)一次，主管每日巡查，不定期檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，公司領(lǐng)導(dǎo)每月不少于一次不定期抽查。1、公司質(zhì)量品質(zhì)部：負(fù)責(zé)日常指導(dǎo)督促，每月對環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查。2、服務(wù)中心主任：負(fù)責(zé)日常檢查指導(dǎo)并每周檢查一次環(huán)境部各崗位的工作。3、保潔主管：每天隨時巡視、檢查各崗位工作質(zhì)量，每天檢查次數(shù)不少于兩次，遇應(yīng)急事項及時到達(dá)現(xiàn)場、采取措施和向領(lǐng)導(dǎo)匯報。第四章 秩序維護(hù)管理一、管理思路保障師生生活秩序正常，為切實做好的“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！敝刃蚓S護(hù)工作，確立了“人防為主，技防為輔、全面防范”的治秩序維護(hù)理思路，制定切實可行的安全消防防范措施，確保管理無盲點，治安無事件。 （一）、日常安全管理1、建立一支高素質(zhì)的秩序維護(hù)組秩序維護(hù)組建設(shè)按“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”。與專業(yè)學(xué)校、部隊建立人員輸送關(guān)系，秩序維護(hù)員全部招聘專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生和退伍軍人。定期組織秩序維護(hù)員進(jìn)行政治思想教育及物業(yè)管理知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，保證秩序維護(hù)員具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能。建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。2、秩序維護(hù)管理目標(biāo)要求 、實施24小時全面防范，“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機(jī)動崗三崗聯(lián)合防范，做好點、線、面的配合與互動，確保無治安死角。 、秩序維護(hù)巡邏統(tǒng)籌安排，根據(jù)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡牡匦巍⒌孛?、建筑及功能布局，合理制定“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)?！钡陌踩o(hù)衛(wèi)巡邏路線與時段，并隨時對巡邏進(jìn)行有效監(jiān)控。（3）、門崗建立外來人員來訪、車輛和物資出入登記制度，確保校區(qū)無廣告推銷、廣告張貼及拾荒等現(xiàn)象。 3、所有在崗秩序維護(hù)員都須配備對講機(jī)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報、溝通，確保無重大刑事案件、火災(zāi)或交通事故；其他重大責(zé)任事故發(fā)生率低于1，事故處理及時率100%。 （二）、秩序維護(hù)工作流程1、秩序維護(hù)工作規(guī)程工作安排固定崗24小時三班制：出入口、巡邏崗?fù)＼噲?、公共場所、空置位及重點部位：24小時三班制消防設(shè)施：2次/周裝修監(jiān)管：2次/天學(xué)習(xí)培訓(xùn)法律法規(guī)：2次/月物業(yè)管理知識：1次/周軍事訓(xùn)練：3次/周演練：1次/月重大演習(xí)：1次/年檢查項目與處理方法檢查項目檢查日常記錄表突擊檢查有無違章停車檢查有無漏電、漏水、漏氣現(xiàn)象檢查有無脫崗、睡崗現(xiàn)象檢查消防設(shè)施的記錄情況對突發(fā)事件處理的方式、方法和結(jié)果考核標(biāo)準(zhǔn)按照ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日檢、周檢和月檢，對不合格項發(fā)出整改通知書2、治秩序維護(hù)理工作流程圖交 接 班查視管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施及重點防范部位常規(guī)控制物突發(fā)事件客戶信息違規(guī)行為設(shè)施安全物品控制奔赴事發(fā)現(xiàn)場詳細(xì)了解并記錄勸阻、阻止、制止按規(guī)定處理緊急處理原因分析糾正措施報告班長并逐級上報處理批評教育報上級處理報公安機(jī)關(guān) 詳 細(xì) 記 錄做 交 接 班 記 錄人員控制（三）、安全、消防管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、校區(qū)出入口24小時站崗值勤。 2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實施24小時監(jiān)控。 3、對進(jìn)出校區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 4、對進(jìn)出校區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。 5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告師生委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。二、作業(yè)規(guī)范（一）、交接班工作規(guī)范秩序維護(hù)員交接班（1）接班人員必須提前10分鐘到達(dá)崗位接班，在相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。（2）交接時要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。（3）交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在工作記錄欄上，由交接人雙方簽名確認(rèn)。（4）發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或主管處理。（5）交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。（二）、固定門崗規(guī)范崗位值班人員必須著統(tǒng)一制服、佩帶胸牌，做到整齊、清潔，儀容端莊精神飽滿。值班期間不允許做與工作無關(guān)的事情（吃零食、抽煙、聽音樂、看報刊雜志等）。對進(jìn)出管轄區(qū)域的人員、車輛、物品進(jìn)行登記管理，控制好閑雜人員。值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)格控制好易燃易爆品進(jìn)入學(xué)校。發(fā)生意外情況時，值班人員應(yīng)沉著冷靜，及時有效處理問題，并與其他崗位密切配合，共同完成好各項工作。（三）、流動巡查崗規(guī)范對各區(qū)域所規(guī)定的巡視路線按順序徒步檢查，并對指定位置所設(shè)的秩序維護(hù)員巡邏簽到表進(jìn)行如實簽到。在巡查過程中做到耳聽、眼看、鼻聞、手動，針對可疑情況作細(xì)致的分析檢查。在巡視的過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行盤問、跟蹤，必要時報告領(lǐng)班。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止；當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件(火災(zāi)、打架斗毆)時應(yīng)立即報告領(lǐng)班、主管或服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)后快速到達(dá)現(xiàn)場，并第一時間采取恰當(dāng)處理措施。對校區(qū)內(nèi)重要部位進(jìn)行重點巡查。發(fā)現(xiàn)有偷盜、破壞行為的要立即上前制止和處理。三、工作標(biāo)準(zhǔn)1、樹立“安全第一”的思想，維護(hù)本物業(yè)范圍內(nèi)的生活、辦公秩序，“三防”到位，確保學(xué)校治安、消防的安全防范工作及時到位，保障正常的工作和生活秩序，秩序維護(hù)服務(wù)用戶滿意率達(dá)95以上；2、杜絕重大傷亡事故、入內(nèi)盜竊事故和設(shè)備、設(shè)施損壞事故；3、貫徹“以防為主”的方針，做到所屬管理責(zé)任的刑事案件和火災(zāi)事故發(fā)生率為零；4、制定各類突發(fā)事件及應(yīng)急救援方案，危險處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施；5、杜絕在本物業(yè)范圍內(nèi)的亂寫、亂張貼廣告、標(biāo)語等影響外觀的行為出現(xiàn)；6、保障轄區(qū)內(nèi)交通秩序良好，消防通道暢通，預(yù)防交通事故的發(fā)生；7、車輛進(jìn)出必須登記、引導(dǎo)停放，車輛帶大型物品出校區(qū)時，需到服務(wù)中心辦理放行手續(xù)，憑放行手續(xù)出場；8、在轄區(qū)內(nèi)禁止鳴笛、車速超過15公里/小時等影響校區(qū)安全和環(huán)境等行為。四、服務(wù)工作程序（一）、門衛(wèi)工作程序1、崗位實行24小時值班制；2、值班員的坐姿、站姿規(guī)范，注意儀容儀表、待人接物有禮貌，“請”字先行、服務(wù)熱情周到；3、值班室內(nèi)物品擺放整齊、室內(nèi)整潔、地面無煙頭、紙屑；4、對外來人員進(jìn)行認(rèn)真盤查，做好來訪登記和接待工作，嚴(yán)格控制閑雜人員進(jìn)入；5、做好崗位值班記錄，記錄要完整、詳盡，相關(guān)記錄有領(lǐng)班或主管簽閱意見；6、物品進(jìn)出要檢查、登記，尤其是大件物品出門須出示服務(wù)中心簽字認(rèn)可的出門條，方可放行。（二）、巡邏工作程序1、崗位實行24小時不定期巡邏制；2、值班員在巡查中，按規(guī)定對校區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、公共設(shè)施等進(jìn)行巡查，巡查完畢后，作好記錄；3、各區(qū)域的巡查路線按事先規(guī)定徒步檢查，并按照要求進(jìn)行簽到；4、值班員在巡邏過程中，要針對可疑情況，做細(xì)致的分析檢查；5、在巡邏過程中，如果發(fā)現(xiàn)存在安全隱患，應(yīng)立即采取措施消除，一時不能消除的馬上報告領(lǐng)班、主管或服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)；6、若發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違法行為的，要立即制止，必要時扭送公安學(xué)校處理，值班人員將巡查情況填寫在秩序維護(hù)交接班記錄表。（三）、車輛管理工作程序 1、對進(jìn)出校區(qū)的車輛登記出入，力爭做到準(zhǔn)確無差錯； 2、根據(jù)實際情況安排值班員指揮車輛停放到位；3、設(shè)立停車標(biāo)識，劃定停車區(qū)域，規(guī)范停車秩序；4、提醒司機(jī)遵守停車相關(guān)規(guī)定及其它注意事項；5、對停車道路、車輛停放、公共設(shè)施等進(jìn)行巡查；6、發(fā)現(xiàn)車輛漏水、漏油，車門、車窗未關(guān)好等情況時，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，聯(lián)系車主，看護(hù)好車輛。值班員不得翻查車內(nèi)物品，應(yīng)待車主到場，自行檢查和關(guān)閉車門。聯(lián)系不到車主的，應(yīng)在領(lǐng)班的監(jiān)督下，關(guān)閉車門、車窗，將情況做相關(guān)記錄，并報服務(wù)中心；7、車輛進(jìn)出高峰段,秩序維護(hù)主管應(yīng)安排足夠人力采取措施,維持車輛進(jìn)出秩序。五、檢查與考核1、服務(wù)中心主任：負(fù)責(zé)指導(dǎo)并每兩天一次不定期抽查秩序維護(hù)部各崗位的工作，進(jìn)行考核。2、秩序維護(hù)班長：每天隨時巡視、檢查各崗位工作質(zhì)量，每天檢查次數(shù)不少于兩次，并及時考核和作好記錄；遇應(yīng)急事項及時到達(dá)現(xiàn)場、采取措施和向領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、秩序維護(hù)領(lǐng)班：每天隨時巡視、檢查各崗位工作質(zhì)量，每天檢查次數(shù)不少于四次，并及時考核和作好記錄；遇應(yīng)急事項及時到達(dá)現(xiàn)場、采取措施和向領(lǐng)導(dǎo)匯報。4、公司質(zhì)量管理部按每月對秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查和考核。第六章 綠化管理一、管理思路為保持環(huán)境美觀，根據(jù)學(xué)校園林綠化的特點，制訂綠化服務(wù)目標(biāo)、工作制度、工作計劃、工作程序和考核標(biāo)準(zhǔn)，使綠化服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并按如下基本原則進(jìn)行工作：（一）、堅持一個方針堅持綠化、美化和環(huán)保建設(shè)相結(jié)合的方針。（二）、化解兩個難點1、消除養(yǎng)護(hù)工作對學(xué)校的影響。2、學(xué)校周邊綠化維護(hù)保養(yǎng)。（三）、三個方面提升環(huán)境質(zhì)量1、美化環(huán)境1）、保持學(xué)校內(nèi)園林綠化的特點，使“植物造景”這一特色得以實現(xiàn)，根據(jù)現(xiàn)有植物群落配置情況和景觀要求，按照每一種植物的生態(tài)習(xí)性，使其得到良好的管理、生長狀態(tài)得到拓展或抑制。2）、建立園林植物檔案，定期跟蹤管理，實行定期巡視制度，實行獨立的管理方法和修剪整形措施。3）、綠化工作歷來有“三分栽、七分養(yǎng)”的說法，專業(yè)綠化人員對花木從種植、防治蟲害以及越冬保暖等各環(huán)節(jié)進(jìn)行專業(yè)養(yǎng)護(hù)，以保障綠化栽植的成果。2、優(yōu)化環(huán)境1）、根據(jù)現(xiàn)有環(huán)境布置和時空的變化，就進(jìn)一步體現(xiàn)學(xué)校特色，提出規(guī)劃、規(guī)范、更新、改造及提高空氣質(zhì)量、降低環(huán)境噪聲等優(yōu)化環(huán)境方面的建議，在得到批準(zhǔn)后實施。2）、根據(jù)節(jié)假日和學(xué)校活動需求，進(jìn)行環(huán)境的優(yōu)化。3、保護(hù)環(huán)境對擅自移樹、砍伐、任意采摘花果、攀折樹木及踐踏、損壞草坪的行為予以制止。如確需占用綠地或砍伐、移樹時，須報學(xué)校后勤服務(wù)中心同意后方可實施；對于屬園林部門保護(hù)的名貴花木、古樹，須經(jīng)園林部門批準(zhǔn)后，方能砍伐和移栽。二、綠化項目管理目標(biāo)1、草坪保潔率、綠化完好率、純度都達(dá)99%以上，蟲害的樹木不超過樹木總數(shù)的2%。樹木二級分枝、枯枝不超過樹木總數(shù)的2%。2、所有植物生長態(tài)勢良好，無明顯病蟲害，及時修補(bǔ)、扶持和補(bǔ)苗。3、修剪及時，造型整齊、優(yōu)美，各類喬木都懸掛樹牌。4、綠化圍欄設(shè)施無缺損，綠化建筑小品無損壞。5、綠化檔案齊全，有工作動態(tài)記錄。6、爭創(chuàng)省級 “花園式單位”等相關(guān)稱號。三、綠化服務(wù)管理（一）、草坪養(yǎng)護(hù)1、草坪質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 項目管理要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)淋水生長季（非雨季）每2天1次；非生長季（非雨季）每周12次。1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）草地?zé)o石塊、紙屑、垃圾等雜物，保潔率達(dá)99%以上。（2）草地?zé)o人為破壞，缺損的及時補(bǔ)值，綠化完好率達(dá)99%以上。（3）清除雜草，無明顯高于15cm的雜草，草地純度達(dá)99%以上。（4）草坪灌溉應(yīng)適時、適量，務(wù)必灌好返青水和越冬水；草坪施肥時期，施肥量應(yīng)根據(jù)草坪的生長狀況而定，肥不傷草，長勢優(yōu)良。（5）草坪草生長旺盛，根據(jù)不同草種的特性和觀賞效果、使用性質(zhì)，進(jìn)行定期修剪，整齊一致。（6）草地嫩綠，及時進(jìn)行病蟲害防治，無爛草、感病草。（7）注意防風(fēng)排澇，暴風(fēng)雨過后12小時，草地?zé)o1以上積水。施肥每年早春、晚秋各施1次全效復(fù)合肥；每兩次草坪修剪后薄施1次速效復(fù)合肥、氮肥；節(jié)慶期間追施葉面肥或草坪增綠劑。修剪生長季每20天修剪1次，留茬高不超過60mm；每年開春前重剪1次。疏草打孔草坪種植三年后每年1次。噴藥每月噴施廣普性殺菌條蟲藥1次；突發(fā)病蟲害進(jìn)行針對性防治；要求利用周末或下班時間噴藥，不允許使用刺激性強(qiáng)或中等毒以上農(nóng)藥。除雜草隨時人工拔雜草或周期性進(jìn)行藥劑噴殺。2、草坪各生長階段養(yǎng)護(hù)的技術(shù)要求生長階段管理要求恢復(fù)長滿階段在養(yǎng)秩序維護(hù)理上，重在水、肥的管理，春貼防漬，夏貼防曬，秋冬貼草防風(fēng)保濕。一般貼草后一周內(nèi)早晚噴水一次，并檢查草皮是否壓實，要求草根緊貼客土。貼后兩周內(nèi)每天傍晚噴水一次，二周后視季節(jié)和天氣情況一般二天噴水一次，以保濕為主。施肥植后一周開始到三個月內(nèi)，每半月施肥一次，用13%的尿素液結(jié)合澆水噴施，前稀后濃，以后每月一次畝用46斤尿素，雨天干施，晴天液施，全部長滿草高810厘米時，用剪草機(jī)剪草。除雜草，早則值后半月，遲則一月，雜草開始生長，要及時挖草除根，挖后壓實，以免影響主草生長。新植草地一般無病蟲，無需噴藥，為加速生長，后期可用0.10.5%磷酸二氫鉀結(jié)澆水噴施。旺長階段植后第二年至第五年是旺盛生長階段，觀賞草地以綠化為主，所以重在保綠。水分管理，翻開草莖，客土干而不白，濕而不漬，一年中春夏干，秋冬濕為原則。施肥輕施薄施，一年中49月少，兩頭多，每次剪草后畝用24斤尿素。旺長季節(jié)，以控肥控水控制長速，否則剪草次數(shù)增加，養(yǎng)護(hù)成本增大。剪草，是本階段的工作重點，剪草次數(shù)多少和剪草質(zhì)量的好壞與草地退化和養(yǎng)護(hù)成本有關(guān)。剪草次數(shù)一年控制在810次為宜，29月平均每月剪一次，10月至下年1月每二月剪一次。剪草技術(shù)要求：一是草高最佳觀賞為610厘米，超過10厘米可剪，大于15厘米時，會起“草墩”，局部呈勾瘩狀，此時必剪。二是剪前準(zhǔn)備，檢查剪草機(jī)動力要正常，草刀鋒利無缺損，同時撿凈草地細(xì)石雜物。三是剪草機(jī)操作，調(diào)整刀距，離地24厘米（旺長季節(jié)低剪，秋冬高剪），勻速推進(jìn)，剪幅每次相交35厘米，不漏剪。四是剪后及時清凈草葉，并保濕施肥。緩長階段植后610年的草地，生長速度有所下降，枯葉枯莖逐年增多，在高溫多濕的季節(jié)易發(fā)生根腐病，秋冬易受地志虎（剃枝蟲）為害，工作重點，注意防治病蟲為害。據(jù)觀察，臺灣草連續(xù)漬水三天開始爛根，排干漬水后仍有生機(jī)，連續(xù)漬水七天，90%以上爛根，幾乎無生機(jī)，需重新貼草皮。漬水12天爛根雖少，但排水后遇高溫多濕有利病菌繁殖，導(dǎo)致根腐病發(fā)生。用托布津或多菌靈8001000倍，噴施病區(qū)23次（210天噴一次），防治根腐病效果好。高齡地老虎（剃技蟲）在地表把草的基部剪斷，形成塊狀干枯，面積逐日擴(kuò)大，為害迅速，造成大片干枯。檢查時需用撥開草叢才能發(fā)現(xiàn)幼蟲低齡用藥，一般用速撲殺800倍潑施，為害處增加藥液，三天后清掉為害處的枯草，并補(bǔ)施尿素液，一周后開始恢復(fù)生長。緩長期的肥水管理比旺長期要加強(qiáng)，可增加進(jìn)行根外施肥。剪草次數(shù)控制在每年78次為好。（二）、喬木養(yǎng)護(hù)1、喬木養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)項目管理要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)淋水生長季（非雨季）每周2次；非生長季（非雨季）每半月1次。（1）生長勢正常、枝葉正常，形態(tài)整齊、無枯木殘葉，無凌亂枝條和冗長枝葉。（2）適時適量澆水、松土、施肥，采用穴施或溝施肥，覆土平整，肥料不露出土面。（3）基部30cm高以上無孽枝，無雜草、雜物，土面不板結(jié)，透氣良好。（4）修剪要根據(jù)樹齡及生長勢強(qiáng)弱進(jìn)行，及時剪去干枯枝葉和病枝，保持造型優(yōu)美，修剪截口與枝位平齊，主側(cè)枝分布均勻。（5）病蟲害防治，以防為主，精心管理，早發(fā)