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1、校慶志愿者服務與溝通技巧,江西師大文旅學院 張景谷 ,您的微笑，是師大最好的名片！,三件禮物,帶來沒有?,微笑,歡迎,鼓掌,如何做好一名校慶志愿者？,熱情+方法+努力,服務理念,團隊協(xié)作,3,有效溝通,2,服務理念,服務的定義 同理心 服務的黃金法則 服務質量的要素,服務理念 什么是服務？,Service： S: smile for everyone E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special

2、I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care,服務理念 什么是服務？,格外出色地完成日常工作 超越服務對象的期望值 為每次互動增加價值和信譽 向每個服務對象展現(xiàn)你最好的狀態(tài) 發(fā)現(xiàn)讓你的服務對象感到愉快的新方法 讓你驚訝于自己能夠做得多好 像關心你的老祖母那樣關心你的服務對象,服務理念 同理心,同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。,服務理念 服務的黃金法則,如果你想別人怎樣對待你，你就

3、怎樣對待別人。,不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。,服務理念 服務質量的要素,有形度 專業(yè)度 反應度 同理度 信賴度,1. 信賴度Reliability：指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。 2.同理度Empathy:是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。 3.反應度Responsiveness:是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。 4.專業(yè)度Assurance：是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質。 5.有形度Tangibles：是指有形的服務設施、環(huán)境、服

4、務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)。,服務理念 案例分析：一張?zhí)貏e的獎狀,美國迪斯尼樂園里，有一位女士帶著5歲的兒子排著長隊，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機。好不容易等了40分鐘，卻在上飛機時被告知：由于小孩年紀太小，不能登機做這種游戲,服務理念,團隊協(xié)作,3,有效溝通,2,團隊協(xié)作,團隊的力量 什么是團隊 高效團隊的基本特征 團隊精神 “我可以，你不行”模式 團隊與合作,團隊的力量,在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？是螞蟻軍團來了！,什么是團隊,團隊的定義

5、為了共同的目標而在一起工作的一群人 團隊的基本要素 共同目標 互相依賴 歸宿感 責任心,高效團隊的基本特征（一）,有明確的共同愿景 工作如果沒有遠景就會枯燥乏味；有遠景而沒有實干只是一種空想；有遠景再加實干就成了世界的希望。 團隊成員對愿景的認同度 高效的溝通、良好的合作,高效團隊的基本特征（二）,高效的領導 以身作則、身先士卒、凡是以團隊利益重 具有較強的協(xié)調與激勵他人的能力 懂得有效授權 高素質的員工 積極的工作態(tài)度 具有不同的專業(yè)知識、技能和經驗,團隊精神,員工對團隊高度的忠誠 團隊成員之間的相互信任 相互尊重 正直真誠一貫能力開放 充滿活力與熱忱 積極主動/熱情/友愛 勇于挑戰(zhàn)、不斷進

6、取,“我可以，你不行”模式,你說可笑不可笑？別人花很長時間辦一件事，是慢；我花很長時間辦一件事，是仔細。 別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。 別人若不經吩咐就做某一件事，是越權；我這樣做，是有主動性。 別人強烈堅持觀點，是頑固不化，我強烈堅持觀點，是堅定、是原則。 別人忽略了規(guī)則，是不負責任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。,團隊與合作,信息時代更需要合作：個人英雄主義時代的終結 團隊：共同的目標、臨時組織、分工不夠明確 合作：充分的溝通、相互支持、交叉掩護、共同前進 如何合作： 信息共享、主動溝通、集思廣益、甘當配角、服從、相互補位。 團隊合作的例子-拯救大兵瑞恩,服務理念,團隊協(xié)作,3

7、,有效溝通,2,有效溝通,關于溝通 溝通的前提 無效溝通造成的負面影響 溝通的種類 溝通六要素 溝通模型 溝通的障礙 溝通中的致命過失 與校友溝通的技巧,幾個問題：,你覺得你是一個善于溝通的人嗎？ 你覺得應該怎樣和第一次見面的陌生人溝通呢？ 你覺得應該怎樣和對你有情緒或者有意見的人溝通呢？,關于溝通,溝通的定義：人與人之間通過語言、文字、符號或其它表現(xiàn)形式進行信息傳遞和交換過程 溝通的目的：控制、指導、激勵、決策、反饋和評價，信息交流和社會需求,溝通的前提,對別人感興趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解別人再求被理解 消除誤解增強信任,無效溝通造成的負面影響,自尊和自信降低 沮喪和敵對 部門之

8、間矛盾 失去創(chuàng)造力 失去團隊精神 錯誤無效,溝通的種類,書面溝通 口頭溝通非語言溝通 文字7 語音38 肢體55,1、按溝通的媒介分類,溝 通 管 道,55% 視覺身體語言,7% 內容,38% 聽覺超語言,2、按溝通的方向及渠道分類,垂直溝通 平行溝通 斜向溝通 正式溝通 非正式溝通,溝通六要素,我們做每一件事都在溝通 發(fā)出信息的方式總會影響接收信息的方式 真正的溝通是信息的被接收 開始傳遞信息的方式決定了我們溝通的結果 雙向溝通:我們既要收集信息又要分發(fā)信息 溝通是一種交誼舞,溝通模型,反饋 feedback,信息 發(fā)送者,信息 接收者,信息、真誠、態(tài)度、想像,F(f)=G(a,b,c,),

9、接收者的心里路程,知道信息,認同,不反感,信任,反饋,不要期待校友 立即反饋,主動聯(lián)系,從陌生到信任,反感,信任,沒有 信任,消除反感和戒備 尋找共同話題 建立信任,人際關系的幾個層次,對立扭頭就走 不反感 禮貌性交流 熱情交流 無話不談,溝通的障礙,1）缺乏信息或知識 2）沒有傾聽 3）沒有完全理解問題和詢問不當 4）只顧按自己預先設計的思路發(fā)展 5）不理解他人的需要 6）沒有經過慎重思考就得出結論 7）失去耐心 8）時間太短,溝通中的致命過失,傲慢無禮：評價安慰、扮演或標榜為心理學家、諷刺挖苦、過分或不恰當?shù)脑儐?發(fā)號施令：命令、威脅、多余的勸告 回避：模棱兩可、保留信息、轉移注意力,與校友溝通的技巧,精心準備第一印象、微笑面客 想對方所想，積極主動尋找共同話題 真誠實在、善于傾聽（認真耐心、專注有禮、呼應理解 ） 語言溝通 （幽默、贊美、柔性語言、寒暄等）,非語言溝通（面部表情、身體距離、姿勢、手勢、動作、眼神、聲調音量、儀表服飾、身體接觸等） 尊重與寬恕、關懷與撫慰 保持距離、不涉及隱私 超常服務 、情感溝通,溝通的少與多,少說抱怨的話 多說寬容的話 少說諷刺的話 多說尊重的話 少說拒絕的話 多說關懷的話 少說命令的話 多說商量的話 少說批評的話 多說鼓勵的話,向辛勤工作在一線的 校慶志愿者致敬！,謝謝！,