銷售心理學(xué),成功銷售從了解客戶心理開始,第一章 客戶永遠(yuǎn)是主角,了解顧客購買動機(jī) 識別顧客具體購買動機(jī) 消費(fèi)者的12種追求 影響購買行為的個人因數(shù) 具體購買行為的影響因數(shù) 認(rèn)識客戶購買商品的步驟 認(rèn)清誰是客戶及客戶的種類 不可不知的4中消費(fèi)心理,了解顧客購買動機(jī),1，生理性購買動機(jī) 生存性購買動機(jī) 享受性購買動機(jī) 發(fā)展性購買動機(jī) 2，心理性購買動機(jī) 感性購買動機(jī)（情感購買動機(jī)，情緒購買動機(jī)） 理性購買動機(jī) 習(xí)慣性購買動機(jī),二識別顧客具體購買動機(jī),求實購買動機(jī)：以追求商品使用價值為導(dǎo)向 求新購買動機(jī)：以追求商品新穎奇特為目標(biāo) 求美購買動機(jī)：以追求商品欣賞價值和藝術(shù)價值為目標(biāo) 求利購買動機(jī)：追求價格低廉，獲得較多利益 求名購買動機(jī)：追求名牌，借以顯示自己的地位 求速購買動機(jī)：追求購買商品交易活動迅速完成 從眾購買動機(jī)：趨向于與其他多數(shù)成員行為一致 好癖購買動機(jī)：滿足個人興趣，愛好為目的 隨機(jī)購買動機(jī)：被商品外觀式樣刺激，欠缺考慮,消費(fèi)者的12種追求,追求實用（方便，省力省時） 追求美感（藝術(shù)欣賞，精神享受） 追求新穎（既要求功能又要求造型） 追求品牌（顯示低位） 追求實惠（追求價值增值） 追求新奇（先鋒消費(fèi)者）,滿足自尊（要求銷售員熱情相待） 特殊癖好（專業(yè)，知識，生活情趣所決定） 自我炫耀（炫耀財力和欣賞水平） 追求信用（追求信譽(yù)高的企業(yè)） 隨波逐流（不想在圈子里落伍） 相互攀比（別人有我也有）,影響購買行為的個人因數(shù),學(xué)習(xí)（由于經(jīng)驗改變其行為，學(xué)習(xí)經(jīng)由驅(qū)動力，刺激，暗示強(qiáng)化之相互作用而產(chǎn)生） 動機(jī)（是一種被刺激的需要，如：車子） 生活方式（使用時間和花費(fèi)金錢的方式） 態(tài)度（對產(chǎn)品了解多少，對產(chǎn)品怎么想，為了獲得或拒絕該產(chǎn)品打算怎么做） 感覺（是否決定購買的第一要素，通過視覺和聽覺感官可以實現(xiàn)）,具體購買行為的影響因數(shù),購買對象（消費(fèi)者在眾多商品中所需要購買商品的品種和質(zhì)量。影響因數(shù)：市場行情，價格，售前售后服務(wù)） 購買理由（為什么要購買這種商品，影響因數(shù)：學(xué)習(xí)，生活內(nèi)在需要，收入增加，價格變化，群體壓力，廣告刺激外在需要） 購買方式（自己購買還是托人購買。影響因數(shù)：個人購買習(xí)慣，方便程度，可靠程度） 購買地點(diǎn)（到哪里購買。影響因數(shù)：交通狀況，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)方式，購物環(huán)境） 購買時間（白天晚上，平時周末，節(jié)假日，大減價期間。影響因數(shù)：生活習(xí)慣，購物習(xí)慣，休息時間，商品本身季節(jié)性）,認(rèn)識客戶購買商品的步驟,1尋找與自己需求相同或相似的商品（此時銷售員可引導(dǎo)客戶說出需求） 2購買目標(biāo)明確化階段（客戶經(jīng)過分析確定自己要購買的明確目標(biāo)） 3熟悉準(zhǔn)備購買階段（了解商品名稱，特性） 4認(rèn)識商品用途階段（能為客戶帶來什么好處） 5和其他同類產(chǎn)品比較階段（通過全方位的深入比較和分析自認(rèn)為比較優(yōu)秀和價格合理的產(chǎn)品） 6準(zhǔn)備購買階段（注意言行舉止，否則前功盡棄） 7購買之后的使用階段（簽單，交錢并不是銷售的終結(jié)，售后服務(wù)跟蹤也很重要，有利于維護(hù)顧客忠誠度）,認(rèn)清誰是客戶以及客戶的種類,從營銷角度分（經(jīng)濟(jì)性客戶：最關(guān)心產(chǎn)品價格。道德型客戶：欣賞社會責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)。個性化客戶：需要更多溝通，交流獲得認(rèn)可。方面型客戶：購買是否方便。） 從管理角度分（關(guān)鍵客戶，潛力客戶，常規(guī)客戶）,不可不知的4種消費(fèi)心理,按價論質(zhì)心理：根據(jù)商品價格判斷商品質(zhì)量的一種消費(fèi)心理?！皟r高質(zhì)必優(yōu)，一分錢一分貨” 物美價廉心理：中低收入的消費(fèi)者尤其普遍。 習(xí)慣價格心理：習(xí)慣于接受某些商品的特定價格水平的消費(fèi)心理。 高價消費(fèi)心理：在尋求特定商品的實用價值的同時，還希望通過購買活動滿足于自身歸屬于某一特定群體的精神需要，向社會展示自身價值或所歸屬的群體特征。,第二章 要想釣到魚先了解魚想吃什么,激發(fā)客戶的好奇心 公共權(quán)威就是迷魂湯（在權(quán)威面前，客戶會失去理性思考，而陷入對權(quán)威的盲從，例如：利用有影響力的人增加推銷本身的吸引力和可信度） 顧客很看重精神需要（消費(fèi)者并不是僅限于對產(chǎn)品本身的滿足，還有消費(fèi)之后所帶來的精神愉悅和心里滿足感） 愛占便宜的消費(fèi)心理（用少量的錢買更多更好的商品是大多數(shù)人的消費(fèi)態(tài)度） 滿足客戶的心里預(yù)期（只要能夠滿足客戶的心里期望，公司的發(fā)展就會有保障，例如：保潔洗發(fā)水） 讓顧客感覺物超所值（當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品物超所值時，就會較為容易的做出購買決定） 沒有顧客愿意舍近求遠(yuǎn)（價格便宜固然重要，但方便顧客更為重要）,第三章,一流的銷售是對客戶需求的再創(chuàng)造 （讓客戶埋單要懂購買心理）,一 顧客有時需要被引導(dǎo),不穿鞋的人不是永遠(yuǎn)不會穿鞋，就看你能不能引導(dǎo)他們的需求 案例：甲乙倆公司都是生產(chǎn)鞋的，倆公司各派一名營銷員去赤道附近一個島去銷售，甲業(yè)務(wù)員看到這里的人都是光著腳走路，回去匯報老板“那里沒有人穿鞋，根本不可能開拓市場”乙業(yè)務(wù)員在島上住了倆天，挨家挨戶給島民宣傳穿鞋的好處，并親自示范，并把樣品送給部分居民，不久乙公司在島上建立起了鞋市場，并且狠狠的賺了一筆。,二 銷售時不妨主動當(dāng)學(xué)生,在銷售中，當(dāng)你還不了解客戶的真正需求時，不妨主動當(dāng)當(dāng)學(xué)生。 例如：我今天來不是向您銷售.的，而是請您本著愛護(hù)晚輩的胸懷指點(diǎn)一下，我哪些地方做的不好，讓我能在日后的工作中加以改善。,三 讓顧客覺得你是有心人,精準(zhǔn)的預(yù)測到客戶未來的需求，客戶會覺得你是有心人 利用假設(shè)調(diào)動客戶來想象，取得客戶的認(rèn)同，建立初步信任,四 攻心成功才是最大的成功,只有深入思考，破解客戶深層的心思才能把產(chǎn)品賣出去,五 客戶需求就是你的賣點(diǎn),要能夠滿足客戶的物質(zhì)和精神的需要，激發(fā)他現(xiàn)實的和潛在的需求，這樣的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品 賣點(diǎn)如何尋找（一方面研究產(chǎn)品，另一方面研究消費(fèi)者） 例如：我的電腦有點(diǎn)慢，我的銀行理財收益有點(diǎn)低,六 莫做對牛彈琴的愚者,如果不了解客戶的內(nèi)在需求，那么再漂亮的話也是對牛彈琴 對客戶來講：“值得買的”不如“想要買的”,七 讓客戶自己說服自己,推銷員的目的是，幫助客戶對他們購買的產(chǎn)品感到滿意，從而讓他們自己說服自己 案例：向男客戶推銷化妝品，看上去很難，轉(zhuǎn)變思維模式“如果您送一套化妝品給您的太太，她一定會非常的高興”,八 贊美是不流血的刀子,贊美能夠獲得客戶的好感，采用贊美的策略能輔助生意的成功 贊美需注意： 首先，千萬不要過頭，否則會令人生厭 其次，一定要是客戶所喜愛的東西，是他引以為傲的東西，否則無法使顧客心動 最后，同時提出自己的想法，證明態(tài)度的誠懇,九 給顧客創(chuàng)造搶購的理由,注意積極的營造促銷的氛圍，給消費(fèi)者樹立“示范”榜樣，絕對是聰明的行為 當(dāng)今社會已不是“酒香不怕巷子深”的年代了，利用有影響的個人的思維模式，帶動其他消費(fèi)者，起到“示范作用”,十 免費(fèi)最能契合顧客之心,可以巧妙的利用人們感到愧疚的詭計，先付出一點(diǎn)甜頭讓客戶產(chǎn)生不好意思不買的負(fù)罪感 例如：“憑您的消費(fèi)購物小票可以做一次免費(fèi)美容體驗” “您來公司的話我可以讓我們的理財經(jīng)理給您做一個免費(fèi)的理財規(guī)劃方案”,十一 站在客戶的角度考慮問題,要關(guān)注顧客而非產(chǎn)品本身，在銷售之前站在客戶的角度來考慮問題，將心比心，感同深受,案例 顧客：你們這里的東西好像比別家貴 店員：怎么會，我們這是最低的 顧客：你們的青豆罐頭比別家貴了3分錢店員：你說的是綠王牌，那是次級貨，而且是最差 的一種，由于品質(zhì)不好，我們已經(jīng)不賣了 顧客：還有沒有其他牌子的 店員：有是有，但都是次級貨，你要是想要的話我可以拿給你看 顧客臉色很難看：我以后再買吧，掉頭就走 這時，老板走了過來，這位女士請留步：“您不是要青豆嗎？我來給您介紹一款又便宜又好的，”順手拿過來一瓶青豆罐頭，“這種牌子是新出的，它的容量多一點(diǎn)，味道也不錯，很適合一般家庭用” “剛才我們店員給您介紹的那一款色澤是好一點(diǎn)，但多半是餐館用，因為他們不在乎貴幾分錢，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有點(diǎn)劃不來了。 顧客：就是嘛，在家里用，色澤稍微差一點(diǎn)無所謂，只要不壞就行。 老板：衛(wèi)生方面您大可放心，您看，上面不是有檢驗合格的標(biāo)志嗎？ 生意就這樣做成了,十二 客戶愿意和誠實的人打交道,真正聰明的經(jīng)營者都懂得，辦商業(yè)靠的是信譽(yù)，以誠待客客自來，客戶的信任才是企業(yè)生存的基礎(chǔ) 做生意成功的第一要訣就是誠實，誠實就像樹木的根，如果沒有根，樹木就別想有生命了,第四章 針對不同客戶制定不同的銷售策略,一按照客戶的性格進(jìn)行溝通 老鷹型的性格（特征：做事爽快，決策果斷，不善于與人打交道，時間觀念強(qiáng)，喜歡直入主題） 貓頭鷹型的性格（特征：做事緩慢，喜歡團(tuán)體活動，不喜歡冒險） 鴿子型性格（做事不急不躁，語速適中，音量不大，喜歡按程序做事，穩(wěn)中求進(jìn)，安全感不強(qiáng)，與人發(fā)生沖突時主動讓步，遇到壓力時趨于附和） 孔雀型性格（做事爽快，決策果斷，與老鷹不同的是溝通能力較強(qiáng)，健談，面部表情豐富，不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺作決策，研究表明三次接觸會使其下決定，喜歡有新意的東西） 一般來說，老鷹型和孔雀型的人說話語速較快，音量較高，鴿子型和貓頭鷹型則相反，在電話里老鷹型和貓頭鷹型比較冷淡，不太熱情，而鴿子型和孔雀型則比較隨和,二 讓客戶覺得你是他的朋友,了解你的潛在客戶（應(yīng)當(dāng)用對待自己行業(yè)的熱情來了解你的客戶以及潛在客戶所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供何種服務(wù)） 主動承擔(dān)責(zé)任（當(dāng)顧客拒絕我們的時候，可以說，對不起，我真的不知道該說什么好，我堅信我們的產(chǎn)品有最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最合理的收益，最好的風(fēng)控，憑借我們公司的良好聲譽(yù)，我想只有一個原因使你不和我們公司合作，我一定是剛才的口述中犯下了不可原諒的錯誤，我想請您幫一個忙，告訴我究竟是什么地方出了問題，因為坦陳的說我們的產(chǎn)品十分適合您，我真的很難過在這件事情上犯了嚴(yán)重的錯誤） 在工作中建立友誼（一個客戶拒絕了你，把他放到2個月以后去爭取，當(dāng)有這種想法說明談判注入了友誼）,三 學(xué)會與不同的人做生意,1對待精明的客戶 2沒有主見的客戶 3沉默寡言的客戶（問一句，說一句，該問什么問什么） 4知識淵博的客戶（多注意聆聽，給予真誠贊許，要抓住重點(diǎn)，不要太多話） 5愛討價還價（滿足一下他的自尊心，口頭上做小小妥協(xié)，如：我可從來沒這么便宜賣過，證明他的砍價本事） 6疑心重的客戶（讓他了解到你的誠意）,四 搖擺不定的客戶,應(yīng)對策略：猶豫不訣的客戶需要別人來幫他做決定,五 不給反復(fù)無常的客戶退路,應(yīng)對策略：找到空隙就趁熱打鐵，緊追不舍，否則最后只得放手,六 多肯定理性型客戶的觀點(diǎn),應(yīng)對策略：在談判中要善于運(yùn)用他們的邏輯思維能力與判斷力強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，不斷肯定他們，這樣才能取得行銷的良好效果,七 讓完美主意型客戶更完美,應(yīng)對策略：只要能在細(xì)節(jié)上讓客戶心服口服，交易自然就會成功,八 縮小猶豫不決型客戶的選擇范圍,應(yīng)對策略：不要急功近利，要耐心的為他們分析利弊得失，消除他們內(nèi)心疑慮，縮小他們可選擇的范圍,九 讓遲疑的客戶產(chǎn)生緊迫感,應(yīng)對策略： 一是：緊迫法，“這是最后一批貨了，以后不會再生產(chǎn)了，到時您想買也買不到了，我是真心想幫您，但您錯過這次機(jī)會我想幫您也幫不到了” 二是：激將法，“這件衣服太貴了，不太適合您購買?！?十 尊重自我中心型客戶,應(yīng)對策略：先迎合他們的自尊心，等他們的自尊心被滿足之后，再和他們談別的問題就簡單多了,十一 照顧好客戶的面子,虛榮之心，人間有之，唯一不同的是程度的高低 例：有一對夫婦在一個價值萬元的翡翠手鐲錢猶豫不覺，這時售貨員說：“有一個國家的總統(tǒng)夫人也對它愛不釋手，只是因為價格太貴，所以沒有買”一句抵一萬句,十二 應(yīng)對難纏的客戶,應(yīng)對策略：滿足難纏客戶的傾吐愿望，讓他把憤怒發(fā)泄出來，并且認(rèn)同他合理的要求，讓他有被重視的感覺,十三 迂回應(yīng)對態(tài)度不好的客戶,應(yīng)對策略：在態(tài)度不好的客戶面前，可以先假裝戰(zhàn)敗，然后再尋機(jī)行銷,十四 個性穩(wěn)重的客戶,應(yīng)對策略：這類客戶比較精明，他們注重細(xì)節(jié)，思考慎密，決定遲緩不急躁，面對這樣的客戶要配合對方，以博取他們的信任,十五 感化態(tài)度冷淡的客戶,應(yīng)對策略：用情感去感化他們,十六 巧妙應(yīng)對喋喋不休行客戶,應(yīng)對策略：別讓他們由著自己的性子瞎侃一通，需制定具體方案，控制通話時間 1 提出問題（如：難道您不認(rèn)為.嗎？） 2 確定談話主題（如：對您的財務(wù)狀況我需要提三個問題） 3 確定時間限度（如：5分鐘后我要去開會）,十七 讓無所不知的客戶說過癮,應(yīng)對策略：做一個認(rèn)真的聽眾，并從他說的話中捕捉有用的信息,十八 善于誘導(dǎo)果斷型客戶,應(yīng)對策略：由于這類客戶，凡是親力親為，不喜歡他人干涉，因此我們要學(xué)會誘導(dǎo)果斷型客戶做決策，還要使自己面對這類客戶時變得更加干練和果斷，使我們的做事風(fēng)格與客戶相匹配，從而贏得客戶的認(rèn)可和肯定。,十九 讓墨守成規(guī)型客戶看到實用價值,應(yīng)對策略：這類客戶永遠(yuǎn)追求實用價值，當(dāng)他們看到實用價值時相當(dāng)于葛朗臺看到了金子,二十 以干練的姿態(tài)俘虜外向型的客戶,應(yīng)對策略：我們在面對外向型客戶的時候要跟得上他們的節(jié)奏，說話要干脆利落，回答問題要準(zhǔn)確清晰，絕不拖泥帶水，以跟他們相似的氣勢壓倒他們，讓他們心悅誠服的購買,二一 給內(nèi)向型客戶信賴和可靠感,應(yīng)對策略：一如既往的溫柔對待，細(xì)致入微的體驗他敏感多疑的心，理解他，體諒他，接近他，打消他的質(zhì)疑。,二二 不對隨和型客戶狂轟濫炸,應(yīng)對策略：說服隨和型客戶最好的方法就是消除客戶的疑慮，用真誠來給客戶制造壓力，攻破客戶的心里防線，使客戶沒有拒絕的理由,二三 抓住理性消費(fèi)者的感性軟肋,再理性的消費(fèi)者都是一個有血有肉的人，他們的行為可能受某些因數(shù)的影響，造成非理性沖動性消費(fèi)，我們需要一方面充分理解客戶的理性經(jīng)濟(jì)行為，客觀告訴消費(fèi)者買這項東西能夠贏得什么實惠，我們的產(chǎn)品相對同類產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)和便利,忠誠客戶的類型,1壟斷忠誠：別無選擇下的順從（如：政府規(guī)定只有一個供應(yīng)商） 2惰性忠誠：由于惰性不愿意去尋找其他供應(yīng)商 3潛在忠誠：低依賴，低重復(fù)購買的客戶 4方便忠誠：低依賴，高重復(fù)性，容易被競爭對手挖走（購買是由于地理位置方便） 5價格忠誠：忠誠于提供最低價格的企業(yè) 6激勵忠誠：在公司有獎勵活動時便來購買 明白客戶忠誠類型的變化，幫助我們更好分析客戶需要，為不同客戶提供不同服務(wù)，讓更多的客戶擁護(hù)我們,謝謝,華佰通 方飛龍,