顧 客 心 理 與 導(dǎo) 購 技 巧 主講：夏澤明,我們的目標(biāo) 做到最好 促銷商品 我第一 盛情服務(wù) 我第一,導(dǎo) 購 妙 術(shù),1、微笑術(shù) 2、語言藝術(shù) 3、接待術(shù) 4、勸購術(shù),顧客的定義 我們接觸的每一個(gè)人 * 內(nèi)部顧客 * 外部顧客,顧客服務(wù)的重要性 顧客是我們真正的老板 我們每個(gè)人都在為購買我們商品的顧客服務(wù)。事實(shí)上，顧客可以解雇我們商場的每一個(gè)人。他們只要去其它的地方購買就可以做到這一點(diǎn)。衡量我們成功的最有效的標(biāo)準(zhǔn)就是我們讓顧客，即老板滿意的程度。,顧客服務(wù)重要性 顧客服務(wù)良性循環(huán)圈,卓越的 顧客服務(wù),競爭力,增強(qiáng),廣告效應(yīng),口碑的,顧客反復(fù) 光 顧,顧客服務(wù)原則,原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。 原則2：如果顧客錯(cuò)了，見原則1。,服務(wù)人員的素質(zhì)要求,1、服務(wù)人員的心理素質(zhì) 謙虛誠實(shí) 積極熱情 寬容為懷 信守承諾 處變不驚 承受挫折 控制情緒,2、服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)要求,良好的溝通能力 親和的性格特點(diǎn) 豐富的產(chǎn)品知識 敏銳的觀察能力 以服務(wù)為導(dǎo)向 團(tuán)隊(duì)合奏的精神,導(dǎo)致不良顧客服務(wù)的原因,固定化,顧客增加,顧客減少,固定化,顧客減少,個(gè)人生活原因 工作太忙 這不是我的工作 自以為是專家,我可是有理由的.,顧客流失的原因,1% 死亡 3% 搬家 4% 改變偏好 5% 受朋友的影響 9% 在其它地方可買到更便宜的商品 10% 對商品不滿意 68% 因不良態(tài)度而離開開,顧客服務(wù)，從我做起,我們的職責(zé),善待你的顧客，他會(huì)再三光顧 善待你的商品，它會(huì)一去不返,積極的第一印象,微笑服務(wù) 微笑的魅力 愉悅你與他人的生活 增強(qiáng)自信 促進(jìn)心理及身體的健康,1、微笑術(shù),微笑功效 無成本， 價(jià)連城； 瞬間發(fā)生，記憶永存； 幸福使者，信譽(yù)紐帶； 排難良藥，溝通橋梁。,微 笑 妙 術(shù),心理歸零 清新上崗，莫把自已的不愉快帶給顧客 善解人意 理解他人，莫把自己弄成孤家寡人 換位排煩 多角度看待問題 ，莫自取煩惱 虛擬顧客 視顧客為朋友，莫把自己置于千里之外 感恩于人 惜緣人生，方可笑傲江湖,微笑服務(wù),微笑服務(wù)八個(gè)一樣 主管在不在場一個(gè)樣 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣 生客熟客一個(gè)樣， 大人小孩一個(gè)樣 生意大小一個(gè)樣， 買與不買一個(gè)樣 退貨買貨一個(gè)樣， 心情好壞一個(gè),根據(jù)美國心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)，想要說服顧客，使其開心有三要素,語措辭（7%）措辭要客氣，容易理解 聲 調(diào)（30%）聲調(diào)要清晰，柔和 笑 容（55%）長得美丑并不是問題 主要保持笑容,2、語言藝術(shù),避免使用命令式，多用請求式，并善用疑問句； 少用否定句，多用肯定句； 采用先貶后褒法：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) 言辭要生動(dòng)，語氣要委婉； 配合適當(dāng)?shù)谋砬榕c動(dòng)作。,2、服務(wù)場合的語言規(guī)范,百盛五大敬語 您好，歡迎光臨！ 請問我能為您做什么？ 對不起，請您稍等。 對不起，讓您久等了。 謝謝您，歡迎您下次再來，再見！,問候的成功要訣,-歡迎問候語 -提供服務(wù)的問候語 -商品介紹的問候語 請記住：言為心聲，語為人鏡,顧客服務(wù)語言技巧,顧客服務(wù)禮貌用語 多用贊美的詞語，語氣和藹，禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。 敬語包括尊敬語、謙讓語和鄭重語。 顧客服務(wù)禁用語 如：不說“胖”而說“豐滿”，不說“黑”而說“膚色較暗”，不要說“這個(gè)便宜”而說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”,3、接待術(shù) 不同的顧客,新顧客-注重禮貌 老顧客-注重?zé)崆?急顧客-注重快捷 精顧客-注重耐心 女顧客-注重新穎、漂亮 老年顧客-注重方便、實(shí)用 請記?。鹤R別類型，靈活區(qū)別接待！,接近顧客的方法,贊美接近法 搭訕與聊天 提問接近法 介紹接近法,4、勸購術(shù),高視角，全方位法 YES，BUT，BETTER法 自食其果法 （是，但是） 問題引導(dǎo)法 示范法 介紹他人體會(huì)法 展示流行法 直接否定法 連鎖銷售法,勸說,實(shí)事求是 投其所好 動(dòng)作感染 商品證實(shí) 幫助比較,優(yōu)質(zhì)服務(wù)八部曲,請牢牢記住,有疑異的顧客 就是馬上購買的潛在者,心理測試,四季的風(fēng)景 （請用直覺選出你最喜愛的情景） 春天微微吹的風(fēng) 夏天冰涼的冰激凌 秋天明亮的月亮 冬天曖曖的太陽,春天微微吹的風(fēng) 表示你是一個(gè)非常穩(wěn)重的人 夏天冰涼的冰激凌 表示你是一個(gè)非常熱情的人 秋天明亮的月亮 表示你是一個(gè)非常多愁善感的人 冬天曖曖的太陽 表示你是一個(gè)非常懶惰的人,不同年齡顧客群體的消費(fèi)心理,少年顧客的消費(fèi)心理特征 青年顧客的消費(fèi)心理特征 中老年顧客的消費(fèi)心理特征,少年顧客的消費(fèi)心理,介于兒童與成人之間，好奇心強(qiáng)烈 處于由不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段 喜歡和成人相比 購買行為逐漸趨向穩(wěn)定，開始顯現(xiàn)一定的購買傾向性 逐漸由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣?huì)影響,青年的消費(fèi)心理,追求時(shí)尚和新穎 表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性 容易沖動(dòng)，注重情感 購買行為易受社會(huì)因素的影響,中老年的消費(fèi)心理,富于理智，很少感情沖動(dòng) 精打細(xì)算 堅(jiān)持主見，不受外界影響 品牌忠誠度較高,不同性別顧客群體的的消費(fèi)心理,女性顧客的消費(fèi)心理特征 男性顧客的消費(fèi)心理特征,女性顧客的消費(fèi)心理特征,追求時(shí)髦 追求美麗 感情強(qiáng)烈，喜歡從眾 喜歡炫耀自尊心強(qiáng)烈,男性顧客的消費(fèi)心理特征,注重商品的效用 決定果斷 購買獨(dú)立 不太注重價(jià)格,顧 客 的 購 買 習(xí) 慣,1、絕大部分人不喜歡走太遠(yuǎn)或回頭購物； 2、大部分人喜歡直走而不喜歡七轉(zhuǎn)八拐； 3、遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，大多數(shù)人喜歡向左轉(zhuǎn)，而眼睛 卻向右邊或前方； 4、絕大多數(shù)人不喜歡骯臟、雜亂、昏暗或陳舊 的地方，特別是偏僻角落； 5、大多數(shù)人在同一賣場購買路線相對固定。,動(dòng)態(tài)待機(jī)時(shí)與顧客之間距離的要求：,顧客進(jìn)店，尋找對話時(shí)機(jī)感到顧客有需求（1.2米1.3米）或發(fā)問時(shí)向顧客介紹商品時(shí)（0.8米1.2米）或?qū)εc顧客產(chǎn)生同感時(shí)（小于0.8米）,初步接觸, 突然不再發(fā)問時(shí) 話題集中在某一件時(shí) 不講話而有所思時(shí) 不斷點(diǎn)頭時(shí) 開始注意價(jià)錢時(shí) 關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 詢問注意事項(xiàng)時(shí) 反復(fù)問同一問題時(shí),購 買 時(shí) 機(jī),促成購買的技巧,請求購買法 選擇商品法 假設(shè)要買法 化短為長法 揚(yáng)長避短法 價(jià)格優(yōu)惠法 最后機(jī)會(huì)法,解決顧客不滿情緒的重要性 大多數(shù)不滿意顧客不會(huì)再次光臨你的商店 不滿意顧客會(huì)把他們受到的不公正待遇向別人抱怨 及時(shí)解決了抱怨的顧客會(huì)再次光臨 現(xiàn)有顧客非常有價(jià)值,請牢牢記住,你站在這兒 就是為了滿足顧客的需要 其他一切都是次要的,如何杜絕顧客投訴, 主動(dòng)熱情，語言文明，要有分寸、有節(jié)制的向顧客行 禮； 介紹耐心，體現(xiàn)四個(gè)不計(jì)較。 服務(wù)周到，體現(xiàn)在照顧四種不同類型的顧客上。 宣傳、介紹商品要實(shí)事求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不隱 瞞缺點(diǎn)，以誠待客，維護(hù)百盛信譽(yù)。 退還商品必須要做到合情、合理、合法。實(shí)行三個(gè)為主，三個(gè)一樣。,三個(gè)為主 責(zé)任分不清的以店方為主，可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主 三個(gè)一樣 態(tài)度一樣熱情，服務(wù)一樣周到，處理一樣認(rèn)真,請牢牢記住,不滿意的顧客不是麻煩 而是黃金時(shí)機(jī) 顧客總是有理的 這是處理柜臺矛盾的首要原則,端正為顧客服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)態(tài)度不好，會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的消極心理 一個(gè)顧客會(huì)影響一大片 矛盾直接妨礙銷售的括展，損害商店的形象 你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易； 要把顧客當(dāng)做長期顧客來耐心熱情的接待,商品推介技巧,一、商品介紹與說明 二、做好商品展示 三、向不同類型顧客推介,一、商品介紹與說明,直接講解法 舉例說明法 借助名人法 資料證明法,二、做好商品展示,找一個(gè)好的展示時(shí)機(jī) 按需展示 展示商品的優(yōu)點(diǎn) 找一個(gè)好的展示角度 讓顧客親身體會(huì) 表現(xiàn)出對產(chǎn)品欣賞的態(tài)度 不要過于表演,三、向不同類型顧客推介,青年顧客 重點(diǎn)介紹該商品正走俏，符合時(shí)代潮流。 中年顧客 有要夸夸其談，成年人都有愛面子。 老年顧客 要有耐心，介紹說明盡量精練、清晰、確實(shí)。,營業(yè)員的應(yīng)具備的商品知識的內(nèi)容,1、商品知識當(dāng)中最重要的的事是正確把握顧客現(xiàn)階段需要什么樣的商品，做一個(gè)情報(bào)表，隨時(shí)明確商品變化的動(dòng)向。,2、明確公司經(jīng)營的商品銷售要點(diǎn)。相同的商品其銷售要點(diǎn)也會(huì)因顧客的預(yù)算、價(jià)格觀的不同而有差異。日常工作中，應(yīng)該將自己負(fù)責(zé)的每一種商品的銷售要點(diǎn)都記錄下來，進(jìn)行整理總結(jié)。 3、業(yè)余時(shí)間多讀報(bào)紙雜志，掌握最新 的流行咨訊；,4、多留意顧客的衣著； 5、多傾聽顧客的意見； 6、注意收集關(guān)于所銷售商品的組成材 料、洗滌方法、等到知識； 7、多注意收集自己所在業(yè)種的整體情 況。,銷 售 準(zhǔn) 則,必須熱愛你的職業(yè)； 必須成為專家； 必須以“滿足顧客的需求”為中心； 必須培養(yǎng)良好的職業(yè)道德； 必須培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。,請牢牢記住,你樂意讓營業(yè)員 如何對待你 你就應(yīng)該 如何對待顧客,店鋪服務(wù)案例分析,周六早晨開門后，店長帶領(lǐng)員工整理周五晚剛到店鋪的貨品。 一位顧客進(jìn)店，員工回頭看到顧客邊成列貨品邊打招呼：“歡迎光臨?！?顧客翻著一件疊著的衣服，一員工跟在顧客身后，顧客離開后，員工整理好顧客剛剛翻過的貨品。 顧客問有我穿的碼嗎，員工說：“您穿多大碼？” 顧客回答：“L碼?！眴T工說：“請稍等，我看一下?！?員工幫顧客拿了一件衣服并禮貌指引試衣間方向邀請顧客試衣。 顧客從試衣間出來，照鏡子問員工：“我穿這個(gè)顏色是不是皮膚顯得有點(diǎn)黑?！?員工回答：“這件衣服襯得你的皮膚挺白的啊” 顧客問：“這件衣服多少錢？”員工回答：“300塊?！?顧客說：“貴了點(diǎn)。”員工回答：“不貴?。∥镉兴德?！” 顧客說：“XX品牌才60元。”員工不悅的說：“我們也不錯(cuò)啊?！?顧客無言，轉(zhuǎn)身離去。,恭喜你！,完成培訓(xùn),