客房部標準操作程序,每天多做一點點，就是成功的開始！ 每天進步一點點，就是卓越的開始！ 如果相信自己能夠做到，你就能做到！,學習目的,規(guī)范客房服務人員的工作步驟； 避免給客人造成不必要的打擾和麻煩； 保護自己，避免客人投訴。,客房服務員準備工作,客房服務員準備工作,1、提前15分鐘到酒店準備上崗。 2、按酒店規(guī)定著裝，佩帶好銘牌，整理好儀容儀表。,客房服務員準備工作,1、服務員到領(lǐng)班處簽到，認真參加班前會，接受當天的工作安排。 2、領(lǐng)取自己所負責區(qū)域的客房“樓棟管理卡”。 3、領(lǐng)取自己所負責區(qū)域的“做房工作單”。,客房服務員準備工作,1、準備好干凈的抹布、拖把、清潔劑等物品； 2、按做房工作量準備所需的客房易耗品。,客房服務員準備工作,1、分配好所負責區(qū)域所需的干凈布草，整齊放入工作車內(nèi)。 2、用布草車運送分配好的布草至所在房間區(qū)域。,客房服務員準備工作,1、開始客房的清潔整理、鋪床疊被等服務工作； 2、客房清掃基本方法：先上后下、從里到外；環(huán)形整理、干濕分開；先臥室后衛(wèi)生間，注意死角。,進出房門的標準程序,觀察,觀察房門有無異常情況：掛有“請勿打擾”標識或房門虛掩。 如房門有“請勿打擾”標識，不可以敲門，以避免影響客人休息或工作； 做好記錄，在“服務員做房工作單上”進行標識房間DND狀態(tài)。,進出房門的標準程序,觀察,站立門前,1、身體距房門30公分處站立，面帶微笑。 2、目光平視門鏡，表情自然。,進出房門的標準程序,觀察,站立門前,敲門,有節(jié)奏地用手指關(guān)節(jié)敲門3下，報身份“您好，服務員” 。 傾聽房間動靜，等候3秒，重復敲門和報身份。 用房卡開門，輕推至30公分后再敲門和報身份，確認房間無人后再進入房間。,如果房間有客人應主動打招呼，并征詢是否可以打掃。 如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室應立即退出鎖上門并做好記錄。 如客人被吵醒應與客人道歉。,進出房門的標準程序,觀察,站立門前,敲門,進門,進出房門的標準程序,觀察,站立門前,敲門,進門,檢查和道別,1、檢查房間無遺留清潔用具。 2、有客人時征詢客人是否可以離開，并道別。,進出房門的標準程序,觀察,站立門前,敲門,進門,檢查和道別,關(guān)門并記錄,1、倒退出房間并關(guān)好門。 2、記錄出房時間，記錄客房所耗物品。 3、核對并修改房態(tài)。,前臺報退查房標準程序,接受指令,1、客房服務員接到退房信息后（前臺或客人）；查看“工作報表備注信息”，檢查是否有客人外借物品末還或其它交班事項； 2、如未明確收到的信息要和房務中心重復確認，確認后立即開始查房；,前臺報退查房標準程序,接受指令,敲門進房,1、按敲門時的程序敲門，敲門兩次，每次三下，時間相隔為3秒鐘，自報“您好，服務員”； 2、傾聽房內(nèi)無動靜時，用房卡開啟門鎖，先把門輕輕推開30公分的縫隙； 3、再敲門并再報“您好，服務員”，確定無人時進入房間。,前臺報退查房標準程序,接受指令,敲門進房,迅速檢查,1、如房內(nèi)有客人應等客人離房后，才可進房檢查并及時通知前臺收銀。 2、首先檢查是否有客人遺留物品，保險柜是否被鎖住，如有遺留物（包含房卡）應及時通知前臺；遺留物品需盡快歸還客人。 3、接著檢查房間狀況，主要是：客房設備用品是否受損壞，如電話、電視、搖控器；沙發(fā)、椅子、衣柜等?？陀妹蘅椘肥欠駚G失（缺少），是否有污跡，如：毛巾、浴巾、浴袍等?？陀闷肥欠癖豢腿藥ё呋驌p壞后扔掉，如水杯、煙缸、衣架、服務指南等。 4、有需賠償項目需通知前臺收銀和客人確認，或通過電腦系統(tǒng)輸入相應賠償項目與金額。 5、散客房每間查房時間應在5分鐘內(nèi)。團隊房每間查房時間為3分內(nèi)。否則，造成后果需由服務員承擔責任。,前臺報退查房標準程序,接受指令,敲門進房,迅速檢查,報查完成,1、查房完成后用對講機或房間電話通知房務中心報告查房完成。,客房清潔標準程序,進,敲門進房間： 首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌； 輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，報身份“您好，服務員”； 在門外等候3秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應，可以重復以上程序一遍； 確認房內(nèi)無動靜后，使用房卡開門，輕輕打開23寸再敲門報明身份后方可進入； 在工作報表上填寫進房時間。 準備事項 打掃房間一般不關(guān)上房門。 工作車緊靠房門停放，與房門平齊，堵住門口。內(nèi)側(cè)朝向房間。 如客人在房內(nèi)，將工作車靠一側(cè)停放，方便客人進出。 拉開窗簾窗紗，打開陽臺門，開啟空調(diào)。 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。（白天光線充足時檢查后把燈關(guān)閉，避免浪費),客房清潔標準程序,進,撤走垃圾： 將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉； （倒垃圾前檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，熄滅煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭） 清掉衛(wèi)生間內(nèi)客人用過的一次性用品； 清潔垃圾桶，確保垃圾桶干凈無污跡； 撤杯具： 撤掉用過的杯具或餐具（杯內(nèi)的茶水需倒掉）。 撤掉房內(nèi)的加床或其它物件。 撤布草 撤走浴室用過的四巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）和浴袍； 撤走客人用過的布草（要按標準折疊歸類放好）； 發(fā)現(xiàn)有破損的布草要分開存放，有特殊污跡的布草也要用袋子裝起來另外放置； 將干凈的布草帶進房間。,撤,客房清潔標準程序,進,拖床：屈膝下蹲，用手將床向外拉出至50厘米位置； 鋪床單： 整理床褥床墊：檢查床墊、褥墊是否有毛發(fā)并拉平放正，床裙必須把床架遮蓋，床褥邊角不得折疊，發(fā)現(xiàn)有污 跡的要及時更換； 拋單：將床單齊口對著自己，拉開床單，一只手抓單尾向床尾拋出； 甩單：站于床頭中間位置，打開床單，正面朝上，兩手分別扯住單頭兩側(cè)壓線外，輕舉兩手向上提30-60度，用力向下甩單，使中線居中，兩邊均勻無褶皺，單頭多出床頭邊緣30cm； 包角：包床頭兩角，把床單塞入床墊與床體之間，拉緊包嚴四角成90度，然后把余出的床單打入床墊下，到床尾包另外兩角，打入余出床單，使床單包緊、包平、無褶皺、四角飽滿，挺括。 鋪棉被： 將棉被套好，平鋪在床上，中線居中； 棉被邊與床頭對齊，被頭向后反折30公分，棉被兩側(cè)及尾部自然下垂（尾部下垂與床墊平齊）； 套枕芯：枕芯復折套入枕套中，四角對齊整平，拍松；(單人床枕套開口向床頭柜相反方向，雙人床枕套開口相對) 鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單；發(fā)現(xiàn)有破損或有污跡的床單要及時更換。,撤,鋪,客房清潔標準程序,進,清洗前要打開抽風機，戴上手套。 清洗馬桶： 放水沖凈馬桶，在清水中倒入馬桶清潔劑（不要將清潔劑倒在釉面上）。 浸泡數(shù)分鐘后，用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部并用清水沖凈。（注意對抽水馬桶的出水孔和入水孔進行清刷） 用中性清潔劑清潔馬桶水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座，最后用干布擦干。 清洗浴缸： 將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑； 用浴缸刷里外徹底清潔，清潔完后開啟浴缸活塞，放走污水； 打開水龍頭，放水沖凈；最后把墻面、浴缸用干抹布擦亮擦干。 清洗面盆和云臺： 用專用刷子粘清潔劑刷于臺面和面盆；然后用清水沖凈，用布擦干。 擦拭鏡面： 用玻璃清潔劑刮玻璃、鏡子，用干凈抹布從上至下擦凈。 擦拭金屬鍍件： 用干布將其表面擦凈，必要時可用拋光劑進行擦拭。,撤,鋪,洗,客房清潔標準程序,進,抹： 從門外門鈴開始，按順時針的方向，從上到下，從里到外抹塵，門的內(nèi)外、門框、把手、合頁均抹到位。 抹房間內(nèi)的家具，底部及邊角均要抹到。 區(qū)別使用干濕抹布： 對鏡子、燈具、電視機等物品使用干布擦抹。 軟面料家具上的灰塵要用專門的除塵器具。 墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。 檢查電器設備： 在抹塵的過程中注意檢查電視、電話、燈泡等設備是否存在問題。 設施設備如有污跡或不光滑，可借助洗滌劑進行洗滌。 衛(wèi)生間地面： 用專用抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈（注意地漏部位）。 清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、無異味、無臟跡、無皂跡、無水跡和頭發(fā)。,撤,鋪,洗,抹,客房清潔標準程序,進,補充衛(wèi)生間內(nèi)用品： 按酒店要求統(tǒng)一擺放整齊。 紙巾要折花，“四巾”按規(guī)定位置擺放整齊。 補充房內(nèi)物品： 按酒店要求統(tǒng)一擺放整齊。 將消毒好、抹干的杯具放回原位。 注意走客房的客用品必須全部更新，為下一位賓客提供全新的住宿條件。,撤,鋪,洗,抹,補,客房清潔標準程序,進,拖地要全面仔細，包括床底、寫字桌底、床頭柜底、邊角都要拖到。 拖邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，拖干凈后復位。 注意把地板縫隙的頭發(fā)清除。 門口地磚要用百潔布和清潔劑刷洗，然后用抹布擦干。 要求：干凈、無污漬、無垃圾、無毛發(fā)。,撤,鋪,洗,抹,補,拖,客房清潔標準程序,進,檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、設施設備完好、安全；不要在房間遺留清潔物品。 房間清掃完畢后，應回顧一下進行自我檢查，看是否打掃干凈，物品是否齊全，擺放是否符合求，是否有工具留下。 檢查窗簾是否拉上，空調(diào)是否調(diào)到適當位置。 將房內(nèi)的燈全部熄滅。,撤,鋪,洗,抹,補,拖,檢,客房清潔標準程序,進,撤,鋪,洗,抹,補,拖,檢,登,做完房間要站在門口環(huán)視一下房間，看有沒有漏項或是否有抹布遺留房間。 在工作表上登記進、離房的時間和做房的內(nèi)容，將房門輕輕關(guān)上然后離開。,客房清潔標準程序,進,撤,鋪,洗,抹,補,拖,檢,登,淡季時的做房順序： MUR請速打掃房 領(lǐng)班前廳指令房（催房） VIP住客房 普通住客房 走客房 長住客人房 旺季時的做房順序： 領(lǐng)班前廳指令房（催房） 走客房 MUR請速打掃房 VIP住客房 普通住客房 長住客人房 按規(guī)定關(guān)注與處理請勿打擾房。,加床服務標準程序,接受指令,1、加床必須有前臺通知和同意。 2、在客人提出加床要求而同時并未得到前臺通知的情況下，要先詢問和確認客人是否已在前臺辦理了加床手續(xù)。 3、如未辦理手續(xù)，應指引或協(xié)助客人辦理。 4、待客人辦妥手續(xù)并接到前臺通知后，立即為客人提供加床服務。,加床服務標準程序,接受指令,1、檢查加床是否有損壞，可否正常使用。 2、準備加床的其它相關(guān)物品，包括床上布草、房間客用品、易耗品和洗涮用品等。,物品準備,加床服務標準程序,接受指令,1、按敲門程序敲門并向客人問好，征得客人同意后進入房間為客人加床。 2、問詢客人加床所擺的位置，如無特別要求，將加床擺在靠窗口的位置。 3、輕盈利索的完成加床工作，配齊相關(guān)物品。,物品準備,加床,加床服務標準程序,接受指令,1、與客人禮貌道別，倒退3步離開房間，并關(guān)上房門。 2、通知前臺完成加床。 3、在交班本上做好記錄。,物品準備,加床,離開并回復,借用物品標準程序,客人要求,1、客人電話聯(lián)系房務中心/或通過服務員聯(lián)系房務中心提出租借需求；,借用物品標準程序,客人要求,1、當值服務員收到通知后，到房務中心領(lǐng)取所借物品； 2、房務中心文員填寫 “客人借用物品登記表”，完成記錄。,記錄并領(lǐng)取,暫借物品通常包括：插座、充電器、水果刀、剪刀、指甲剪、嬰兒床、燙斗、燙板、象棋、浴袍、拖鞋、棉被、枕頭、功夫茶具等。,借用物品標準程序,客人要求,記錄并領(lǐng)取,送達確認,租借物品（對客服務）時間通常為10分鐘以內(nèi)。如客人需要租用收費物品（如麻將桌等）需由前臺通知，可提醒客人到前臺辦理繳費手續(xù)，或聯(lián)系前臺，經(jīng)同意方可租借。,1、立即將客人所需物品送至房間，交于客人。 2、填寫“客房物品租借單”，并請客人簽字；租借單一式兩聯(lián)，一聯(lián)帶至房務中心，另一聯(lián)留給客人。 3、在交班本上做好記錄。,借用物品標準程序,客人要求,記錄并領(lǐng)取,送達確認,1、客人主動退還所借物品或退房由服務員收回時，需檢查是否完好。 2、發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，立即通知前臺向客人索取或索賠。 3、房務中心文員在“客人借用物品登記表” 上完成回收登記。 4、在交班本上做好記錄。,檢查回收,遺留物品處理標準程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,1、發(fā)現(xiàn)遺留物品，第一時間通知前臺；說明房號、物品名稱和數(shù)量以及特征（盡可能詳細描述）。 2、前臺做好電話紀錄，并盡快聯(lián)系客人，以便及時歸還客人物品。 3、聯(lián)系到客人后，客房服務員將物品交到前臺，由前臺辦理手續(xù)提取物物品給客人或通知客人回客房取回。 4、若客人表示不要，客房部可自行處置。,遺留物品處理標準程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,上繳遺留物,1、若客人已離店，或無法聯(lián)系到失主，客房需將遺留物交至前臺。 2、前臺需將遺留物品裝入遺留物品袋，做好標記。 3、前臺填寫遺留物品登記表，并在電腦系統(tǒng)中錄入遺失記錄。以備跟進和查詢。,遺留物品處理標準程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,上繳遺留物,1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里，貴重物品應分開放并由專人管理； 2、遺留物擺放應歸類整齊，濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。,保管遺留物,遺留物品處理標準程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,上繳遺留物,1、客人認領(lǐng)時須準確描述失物特征； 2、前臺核對客人有效證件并登記； 3、請客人填寫賓客遺留物品領(lǐng)用登記表，留下電話號碼并簽名。 4、如客人是通過電話認領(lǐng)，且要求郵寄，我們在確認遺失物品描述正確和確認客人的身份后。按客人留下的地址和電話號碼將物品寄回給客人，并做好記錄。,保管遺留物,認領(lǐng)遺留物,遺留物品處理標準程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,上繳遺留物,1、貴重物品（超300元以上價值），保管期為半年，半年后無人認領(lǐng)，報總辦或財務部批示處理； 2、一般物品保管期為三個月，到期后無人認領(lǐng)，交財務部處理； 3、非貴重且食物、飲料及藥物保留時間為三天，超過三天做自動丟棄處理。,保管遺留物,認領(lǐng)遺留物,無認領(lǐng)處理,賓客報失處理程序,接到客人報失,向客人表示同情，并記錄發(fā)生地點和丟失物品。 認真聽取失主對丟失財物過程的細節(jié)說明，詳細詢問丟失物品的特征。 立即通知保安部，迅速派人趕到物品遺失地點，控制和保護好現(xiàn)場。 通知相關(guān)部門的負責人。 涉及丟失物品的數(shù)量價值較大時，請示總經(jīng)理是否報公安機關(guān)處理。,2019/8/7,43,可編輯,趕赴現(xiàn)場,賓客報失處理程序,接到客人報失,保安部當班主管攜帶相機，錄音筆，手電，手套等相關(guān)物品立即趕到事發(fā)地點； 到現(xiàn)場后查看現(xiàn)場是否遭到破壞，并對現(xiàn)場進行拍照。 客房部負責人到場，并留下與丟失事件有關(guān)的人員； 現(xiàn)場未經(jīng)允許，任何人不得進入； 服務員不得私自為客人查找物品，需根據(jù)報失情況與保安部人員一起查找。,賓客報失處理程序,接到客人報失,趕赴現(xiàn)場,調(diào)查與查找,保安部調(diào)查了解事件發(fā)生的詳細經(jīng)過，對事情涉及人員進行談話，并調(diào)閱和保存相關(guān)監(jiān)控錄像資料。 如已報案，保安部負責保護現(xiàn)場不允許任何人進入，待公安機關(guān)到達后協(xié)助處理。 根據(jù)報失情況和細節(jié)，客房部當班主管或領(lǐng)班協(xié)同保安部一起查找，查找要細致、全面，注意死角。 員工不得私藏客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按照酒店員工手冊處理，情節(jié)嚴重的交由公安機關(guān)處理。 查找到物品后要及時聯(lián)系客人領(lǐng)取，進行同樣核對，并填寫簽收單讓客人簽字確認。 若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，要及時回復客人，并表示歉意。 請客人填寫丟失報告并請客人簽字。,賓客報失處理程序,如客人在丟失報告中有指控酒店的內(nèi)容，我們不能簽字（在沒有確定東西是否在房間丟失以前，我們不能接受客人的指控）。 轉(zhuǎn)告客人并重述酒店客房備有貴重物品密碼保險箱，貴重物品丟失，酒店只協(xié)助查找，不負責其它責任，希望客人諒解。 如客人有要求，可將丟失報告復印一份交給客人保存。 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財務部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、保安部門各送一份丟失報告復印件。 原始報告單存檔，備查。,接到客人報失,趕赴現(xiàn)場,調(diào)查與查找,丟失報告處理,賓客報失處理程序,如果客人堅持要求賠償，而酒店又 沒能查明客人物品是如何丟失的，可讓客人自己報案，此類丟失案件需要失主本人直接報案。酒店協(xié)助公安機關(guān)進行排查。 如客人需要離店，而案件仍未查明，客人堅持要求賠償，向部門經(jīng)理報告，請示裁決辦法。 若客人仍在店，部門經(jīng)理與客人協(xié)商賠償辦法，一定金額經(jīng)得領(lǐng)導同意后可在客人消費中進行扣減。 若客人已離店，可通過客人留下的聯(lián)系方式與客人協(xié)商確定解決辦法。,接到客人報失,趕赴現(xiàn)場,調(diào)查與查找,丟失報告處理,賠償處理,賓客報失處理程序,記錄事件整個過程，包括： 時間、地點、丟失物品名稱、形狀、顏色、品牌、價值。 在失物時間段內(nèi)進入過房間的相關(guān)人員。 監(jiān)控錄象回放情況及開門記錄。 相關(guān)人員調(diào)查問訊情況。 事件處理結(jié)果。 對于未查明的報失事件也要存檔備案。,接到客人報失,趕赴現(xiàn)場,調(diào)查與查找,丟失報告處理,賠償處理,記錄歸檔,客房物品賠償處理標準程序,調(diào)查,1、客房服務員發(fā)現(xiàn)房間物品損壞； 2、電話（不要用對講機）通知前臺和客人核實（損壞）是否為客人所為。 3、客房服務員發(fā)現(xiàn)房間物品遺失； 4、電話（不要用對講機）通知前臺和客人溝通不見物品客人是否放在了別的地方。,客房物品賠償處理標準程序,調(diào)查,確認,1、客人承認損壞或丟失； 2、客人不承認損壞或丟失，服務員通知領(lǐng)班或主管，客房領(lǐng)班或主管親自到現(xiàn)場檢查核實。 3、及時查看客人資料； 4、必要時用相機記錄現(xiàn)場情形。,客房物品賠償處理標準程序,調(diào)查,確認,索賠,1、前臺禮貌向客人講明酒店制度并向客人提出賠償要求。 2、客人同意賠償?shù)模諉T通過手機錄入或前臺錄入賠償，前臺在客人押金中扣除相應金額； 3、客人不同意原價賠償?shù)?，前臺領(lǐng)班可酌情進行打折處理，或報經(jīng)理跟進處理。 4、客人不同意賠償?shù)?，報?jīng)理或主管跟進處理。,客房物品賠償處理標準程序,調(diào)查,確認,索賠,一般處理,1、如客人是VIP或常住客，免除客人賠償（避免因小失大造成客人投訴），填寫報損申請單，按報損處理； 2、如客人是散客或團隊客，客房領(lǐng)班或主管需分辨是否確為客人損壞，禮貌說服客人進行賠償或折價賠償；如客人堅決拒絕賠償，可報請經(jīng)理處理。,客房物品賠償處理標準程序,調(diào)查,確認,索賠,一般處理,貴重處理,1、客房服務員發(fā)現(xiàn)房間貴重物品損壞，需立即通知領(lǐng)班或主管（避開客人）。 2、客房領(lǐng)班或主管第一時間親自到現(xiàn)場檢查核實。 3、用相機拍攝現(xiàn)場情形。 4、核實屬實報經(jīng)理，由經(jīng)理和客人交涉，相關(guān)部門配合經(jīng)理的工作。,處理客人要求開房門的標準程序,處理客人要求開房門的標準程序,抹布與清潔劑的使用,抹布的分類,濕布： 恭桶專用一塊； 淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊。 客房家具專用一塊。 干布： 客房電器和鏡子合用一塊。,抹布的使用,抹布與清潔劑的使用,抹布的分類,選用不同質(zhì)地或顏色的抹布，分類折疊使用； 每天下班前清潔，勿在客人面前清洗； 放回相應的掛鉤，恭桶專用布浸泡消毒； 禁止用客用毛巾做清潔。,抹布與清潔劑的使用,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,酒店常用清潔劑有五種，即酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑、上光劑和溶劑類清潔劑。 酸性清潔劑（PH7） 酸性具有殺菌除臭功能，能中各尿堿等頑漬斑垢，主要用于衛(wèi)生間的清潔； 中性清潔劑（PH） 配方溫和的清潔劑，不會對被清潔物體及人身造成任何的反應和傷害，主要功能是除污保潔。 堿性清潔劑（PH） 對于清除油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果，在使用前應稀釋，用后應用清水漂清。 上光劑 常用的主要有擦銅水、金屬上光劑。 溶劑類 溶劑為揮發(fā)性液體，主要用于去除怕水的被清潔物上的污漬。,抹布與清潔劑的使用,鹽酸（PH）：主要用于清除硬堅固的地面污漬。 硫酸鈉（康潔 PH）：可用于衛(wèi)生間馬桶的清潔，但不能常用且必須少量。 草酸（PH）：與鹽酸、硫酸鈉相同，清潔效果強于硫酸鈉。 漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。 馬桶清潔劑（1PH5 ）：用于刷洗洗手間便池及硬堅固材質(zhì)物品污漬，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效。使用時按說明書稀釋，注意必須倒在便池內(nèi)清水中，不能直接倒在被清潔物表面。 消毒液：可作為衛(wèi)生間的消毒劑，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂凈。,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,酸性清潔劑,抹布與清潔劑的使用,地毯劑（中性）：用于洗滌地毯的中性清潔劑，因含泡沫穩(wěn)定劑的量有區(qū)別，分為高泡和低泡兩種形式，低泡一般用于濕洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯劑宜用溫水稀釋，去污效果更好。 全能清潔劑（6PH8 ），主要用于石質(zhì)地面，墻面，馬桶，面盆，浴缸和玻璃淋浴門等的簡單清潔。,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,酸性清潔劑,中性清潔劑,抹布與清潔劑的使用,玻璃清潔劑（7PH10）：用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。 家具蠟（8PH9）：具有清潔和上光雙重功能，既可去除家具表面動物性和植物性油污，又可形成透明保護膜，具有防靜電、防霉的作用。 起蠟水（10PH14）：用于需要再次打蠟的大理石木質(zhì)地面，起蠟水堿性強，可將陳蠟及臟垢浮起而達到去蠟功效。 潔而亮：用于清除所有白色臺面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等表面嚴重污漬，用途廣泛。,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,酸性清潔劑,中性清潔劑,堿性清潔劑,抹布與清潔劑的使用,擦銅水： 用于除去銅表面的銅銹，清潔光亮純銅制品。 金屬上光劑 ：主要用于銅制品和金屬制品，如水龍頭、卷紙架、浴簾桿、毛巾架、鎖把、扶手等，可起到除銹、去污、上光的作用。 不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養(yǎng)及清洗不銹鋼制品表面的污漬。,上光劑,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,酸性清潔劑,中性清潔劑,堿性清潔劑,抹布與清潔劑的使用,地毯除漬劑 ：用于清除地毯上的特殊斑漬，對羊毛地毯尤為合適。 牽塵劑（靜電水）：用于浸泡塵推，對免水拖地面如大理石、木板地面進行日常清潔和維護，達到清潔保養(yǎng)地面的效果。,上光劑,溶劑類,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,酸性清潔劑,中性清潔劑,堿性清潔劑,抹布與清潔劑的使用,128萬能起漬劑：用于清除質(zhì)地好的墻面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴重污漬。 碧麗珠（亮必力）：用于保養(yǎng)皮具、石材、木板、壁紙等物品。 殺蟲劑 （“必撲”、“雷達”）：對房間噴射后密閉片刻，可殺死蚊、蠅和蟑螂等爬蟲和飛蟲。 空氣清新劑：用于房間排除異味，殺菌、凈化空氣。 酒精：適用于電話消毒等。,上光劑,溶劑類,其它,抹布的分類,抹布的使用,清潔劑種類,酸性清潔劑,中性清潔劑,堿性清潔劑,客房各班次工作流程-早班,班前準備,提前到崗，檢查儀容儀表，簽到。,開班前會,客房各班次工作流程-早班,班前準備,聽取主管總結(jié)上一班次工作情況和傳達酒店經(jīng)理例會信息。 聽取主管布置當前班次的工作任務和要求。 接受主管分配的當班工作任務。 領(lǐng)取樓層管理卡、通訊工具和工作表。,客房各班次工作流程-早班,班前準備,開班前會,準備工作車,檢查工作車有無損壞，推動是否順暢；用半濕抹布將工作車內(nèi)外擦干凈。 將布件袋掛在工作車上。（固定輪方向一側(cè)放布草袋，萬向輪方向一側(cè)放垃圾袋) 將布草放在工作車架內(nèi)，按規(guī)定分格擺放。（重物在下，輕物在上；以8間房客用品為標準） 清潔桶和清掃工具放在工作車兩邊踏板上，保持工具清潔，藥水充足。 車頂物料盆內(nèi)入一次性用品，按標簽指示位置擺放整齊。 檢查工作車上物品及布草類有無配備齊全。攜帶吸塵器跟著工作車。,客房各班次工作流程-早班,查看工作報表，了解工作范圍內(nèi)的VIP房、走退房、續(xù)住房、空房等房態(tài)情況。 巡查客房，對門外有“請勿打擾”、“請即清掃”牌的，在工作報表上標記。 確定做房的順序（MUR-VIP-催房-ED）。,班前準備,開班前會,準備工作車,確定做房順序,客房各班次工作流程-早班,清理立式煙灰桶垃圾，清掃走廊及安全通道垃圾。 用擦布將公共區(qū)域窗臺、走廊，消防栓處擦拭干凈。 電梯門及角落的細節(jié)衛(wèi)生要清掃到位，保持干凈無塵。 保持所負責公共區(qū)域的衛(wèi)生，看到走廊的明顯垃圾要及時打掃，如走廊有處理不去的污漬，立即報洗。,班前準備,開班前會,準備工作車,確定做房順序,清掃公區(qū),客房各班次工作流程-早班,做房時留意客人進出，如客人外出，禮貌詢問 “是否需要整理房間”。對預退且攜帶行李的客人，則禮貌詢問客人“是否需要退房”。若得到確認，立即按照查房的程序進行查房。 做房期間接到退查房通知，立即停止手上工作，關(guān)好房門。迅速查退房。 在住房客人的任何東西均不得翻閱、移動或觀賞。 做房期間如有入住的客人，做好迎客工作。 11:00-12:00是接收客衣的時間，按客衣收洗程序做好在住房客人的收洗工作。 VIP房必須在中午12:00前完成，確保一切正常。 11:00-12:00是午餐時間，每組2人輪換用餐，用餐時間不超過30分鐘。（吃飯前將做房工作單交于另1人） 改房態(tài)，完成做房和工作表記錄。統(tǒng)計做房使用布草和易耗品數(shù)量。,班前準備,開班前會,準備工作車,確定做房順序,清掃公區(qū),做房,客房各班次工作流程-早班,清理完畢，將工作車上的垃圾收好放到指定地點，并整理好工作車，收好工具。 做工作間清潔衛(wèi)生：清潔制冰機，杯具消毒，抹布清潔并晾曬，拖把清洗并晾曬。 清潔工作車、工具欄，清理吸塵器。 清理垃圾并補垃圾袋。 定期噴灑消毒劑、滅蟲劑、空氣清新劑。,班前準備,開班前會,準備工作車,確定做房順序,清掃公區(qū),做房,工作間,客房各班次工作流程-早班,將一天的臟布草分類整理并清點。 通知布草員來收取臟布草。（下午15：0016：00與洗衣廠交接布草） 領(lǐng)取并核對前一天送洗的干凈布草，整齊的擺放在工作間。 領(lǐng)取足夠一周使用的易耗品。 清潔工作車，補充工作車上的布草。 清點工作間布草總數(shù)。,班前準備,開班前會,準備工作車,確定做房順序,清掃公區(qū),做房,工作間,送換布草,客房各班次工作流程-早班,填寫完成當班工作報表并簽名。 到主管處交工作表、通訊工具，管理卡。 填寫交班日志，末完成的工作做好與下一班的交接工作。 交接班完成后在主管同意下簽退，打卡下班。,班前準備,開班前會,準備工作車,確定做房順序,清掃公區(qū),做房,工作間,送換布草,交班,客房各班次工作流程-中班,班前準備,提前到崗，檢查儀容儀表，簽到。,開班前會,客房各班次工作流程-中班,班前準備,聽取主管總結(jié)上一班次工作情況和傳達酒店經(jīng)理例會信息。 聽取主管布置當前班次的工作任務和要求。 接受主管分配的當班工作任務。 領(lǐng)取樓層管理卡、通訊工具和工作表。,客房各班次工作流程-中班,班前準備,開班前會,清理公區(qū),清理立式煙灰桶垃圾，清掃走廊及安全通道垃圾。 用擦布將公共區(qū)域窗臺、走廊，消防栓處擦拭干凈。 電梯門及角落的細節(jié)衛(wèi)生要清掃到位，保持干凈無塵。 保持所負責公共區(qū)域的衛(wèi)生，看到走廊的明顯垃圾要及時打掃，如走廊有處理不去的污漬，立即報洗。,客房各班次工作流程-中班,查看工作報表，了解工作范圍內(nèi)的VIP房、在住房、空房等房態(tài)情況。 巡查客房，對門外有“請勿打擾”、“請即清掃”牌的，在工作報表上標記。 確定開夜房的服務順序（MUR-VIP-在住房-）。 按開夜床的標準操作程序為客人提供服務。,班前準備,開班前會,清理公區(qū),開夜床,客房各班次工作流程-中班,為客人提供租借物品服務（按租借標準程序服務）。 協(xié)助工程部對客房進行維修。 對遺留的空臟房做衛(wèi)生清潔工作。 17:30-18:00交替用餐，用餐時間不超過30分鐘。（吃飯前將做房工作單交于另1人） 完成計劃衛(wèi)生工作。 完成臨時工作。,班前準備,開班前會,清理公區(qū),開夜床,其它工作,客房各班次工作流程-中班,填寫完成當班工作報表并簽名。 交接班前再巡查所負責工作區(qū)域一次。 到主管處交工作表、通訊工具，管理卡。 填寫交班日志，末完成的工作做好與下一班的交接工作。 交接班完成后在主管同意下簽退，打卡下班。,班前準備,開班前會,清理公區(qū),開夜床,其它工作,交班,客房各班次工作流程-夜班,班前準備,提前到崗，檢查儀容儀表，簽到。,開班前會,客房各班次工作流程-夜班,班前準備,聽取主管總結(jié)上一班次工作情況和傳達酒店經(jīng)理例會信息。 聽取主管布置當前班次的工作任務和要求。 接受主管分配的當班工作任務。 領(lǐng)取樓層管理卡、通訊工具和工作表。,客房各班次工作流程-夜班,班前準備,開班前會,開始工作,巡視樓層（間隔1個半小時1次），發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報客房中心。 做客房區(qū)域的清潔服務及對客服務工作，隨時保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。 根據(jù)規(guī)定做好指定區(qū)域的照明調(diào)控。 打掃所有5：30之前退房的衛(wèi)生。 配合PA夜班工區(qū)的清潔工作 (酒店各區(qū)域高空清潔，各區(qū)域石材清潔，地毯清洗) 協(xié)助客房中心提供叫醒服務。 做好清早退房客人的查房工作。,客房各班次工作流程-夜班,填寫完成當班工作報表并簽名。 到主管處交工作表、通訊工具，管理卡。 填寫交班日志，末完成的工作做好與下一班的交接工作。 交接班完成后在主管同意下簽退，打卡下班。,班前準備,開班前會,開始工作,交接班,結(jié)束,THANKS！,2019/8/7,85,可編輯,