管理中如何有效溝通,中層主管管理技能課程（一）,課程的主要內(nèi)容,一、溝通的概念與作用 二、 為什么溝而不通 三、 有效溝通的技巧 四、與上司溝通 五、 水平溝通 六、 與下屬溝通 七、心理溝通15原則,一、溝通的概念與作用,當(dāng)代社會(huì)，溝通已經(jīng)成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的必備能力，領(lǐng)導(dǎo)的真正工作就是溝通。 溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面，溝通是管理的濃縮。,一、溝通的概念與作用,1-1何謂溝通 所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。 (著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。） 溝通是雙方的行為（語(yǔ)言,情感、思想、態(tài)度、觀念的交流） 溝通是一個(gè)過(guò)程（主體編碼渠道譯碼接受者作出反應(yīng)反饋到主體） 沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。沒(méi)有人與人之間的溝通就不可能實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)。,1-2溝通在管理中的作用,1、溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及團(tuán)體作出的決策。 任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問(wèn)題。 遇到急需解決的問(wèn)題，管理者就需要廣泛從內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問(wèn)題。 下屬人員也可以主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者作決策時(shí)參考，或經(jīng)過(guò)溝通，取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。 （例：邦迪商店一向以采用先進(jìn)和特殊管理方法而聞名，在公開(kāi)交流中成立一個(gè)“好主意部”集中聽(tīng)取員工們改進(jìn)工作的意見(jiàn).) 企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個(gè)部門和人員進(jìn)行決策提供了信息，增強(qiáng)了判斷能力。,1-2溝通在管理中的作用,2、溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。 各個(gè)部門及各個(gè)職務(wù)相互依存的關(guān)系，對(duì)協(xié)調(diào)的需要越來(lái)越高，而協(xié)調(diào)只有通過(guò)溝通才能實(shí)現(xiàn)。(任務(wù)下達(dá)之后，涉及很多部門，溝通是必不可少的） 沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏贤?，管理者?duì)下屬的了解就不會(huì)充分，下屬就有可能對(duì)分配給他們的工作任務(wù)有錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的損失。,1-2溝通在管理中的作用,3、溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。 企業(yè)員工還需要鼓勵(lì)性的信息。 （它可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，在決策中就會(huì)考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。） 人一般都會(huì)要求對(duì)自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可或者滿意能夠通過(guò)各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)造成某種工作激勵(lì)。 企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開(kāi)溝通。 思想上和感情上的溝通可以增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達(dá)到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結(jié)果。,1-3溝通是管理者最重要的職業(yè)技能之一,*開(kāi)會(huì) *談判 *座談 *面試 *打電話 *發(fā)傳真 *發(fā)E-MAIL、網(wǎng)絡(luò)交流 *寫信 *通知、文件、輔導(dǎo)、拜訪等都是溝通；,溝通是一種能力，能夠有效溝通，意味著能夠清楚而有說(shuō)服力地傳遞信息、想法以及觀點(diǎn)。（鋼鐵大王施瓦布說(shuō)，他愿意付給有演說(shuō)和表達(dá)能力的人較多的報(bào)酬。） 溝通能力是做好工作的基礎(chǔ)，更是提高自己績(jī)效的保證。 現(xiàn)代企業(yè)高效率的工作機(jī)制要求員工不僅具有基本的表達(dá)能力和寫作技能，而且還要在溝通方面做得更加出色。,企業(yè)管理者70%的時(shí)間是花費(fèi)在溝通上的。（松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！保?一個(gè)企業(yè)中70%的問(wèn)題是由溝通的不成功或者是不去溝通造成的。 人們?cè)诠芾韺?shí)踐中常常發(fā)現(xiàn)，工作中出現(xiàn)的矛盾、問(wèn)題、往往是由于溝通差，交流少造成的。,討論：列舉你在日常的管理中都遇到哪些溝通上的障礙和困惑？ 每組總結(jié)出5條寫在白板上,二、 為什么溝而不通（溝通障礙）,溝通不暢的原因 原因一：溝通前沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料和信息 溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程，圍繞某個(gè)題目溝通時(shí)，如果雙方掌握的信息不足或者不對(duì)稱，將大大降低溝通效果； 原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無(wú)關(guān)的信息 不相關(guān)或不重要的信息，往往會(huì)降低信息的重要性，分散對(duì)方的注意力，造成溝通中沒(méi)有恰當(dāng)?shù)闹攸c(diǎn)；（對(duì)方說(shuō)了很長(zhǎng)時(shí)間，都是細(xì)節(jié)的來(lái)龍去脈，切不到正題上去）,二、 為什么溝而不通,原因三：打岔 突然打岔，打斷對(duì)方的思路，或是使雙方不能充分表露自己的觀點(diǎn)，以至于不能夠了解對(duì)方的真實(shí)想法，不能以最有效的方式回應(yīng)對(duì)方； 原因四：無(wú)意義的閑聊，使對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生不重要的印象 原因五：溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì) 原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 溝通前不了解溝通對(duì)象的實(shí)際水平，或自認(rèn)為了解對(duì)方的情況，而使用了對(duì)方不了解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；,二、 為什么溝而不通, 原因七：溝通渠道的混淆 應(yīng)當(dāng)用正式渠道溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式，或者是反之； 原因八：缺乏信任 溝通時(shí)，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙了溝通的進(jìn)行； 原因九：沒(méi)有時(shí)間 原因十：職責(zé)不清 有些不良溝通是職責(zé)不清、職能劃分混亂所帶來(lái)的;,二、 為什么溝而不通,原因十一：拒絕傾聽(tīng) 習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，卻很少用心聽(tīng)別人的； 原因十二：距離 距離過(guò)遠(yuǎn)，溝通起來(lái)不順暢；距離過(guò)近，也會(huì)造成一些麻煩； 原因十三：情緒化 在情緒好和不好的時(shí)候溝通，效果會(huì)有很大差別。對(duì)別人的指責(zé)和抱怨也會(huì)影響溝通的效果。,二、 為什么溝而不通,原因十四：不反饋 因?yàn)橐环降男畔⒎答伈患皶r(shí)引起； 原因十五：過(guò)度溝通 或是因?yàn)閮烧哧P(guān)系好導(dǎo)致溝通過(guò)度；或是因?yàn)樯霞?jí)不放心下級(jí)的工作而過(guò)度； 原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確 語(yǔ)義含混，想說(shuō)的沒(méi)說(shuō)清楚，導(dǎo)致對(duì)方理解上歧義；,三、 有效溝通的技巧,有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) *表達(dá) 溝通是信息交流的過(guò)程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過(guò)程 *傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是接受信息的過(guò)程 *反饋 反饋是溝通的重要環(huán)節(jié)，沒(méi)有反饋的溝通是不完整的，也是不良的溝通,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之一表達(dá) 向誰(shuí)表達(dá)？要做聽(tīng)眾分析 聽(tīng)眾是誰(shuí)？ 需要聽(tīng)取匯報(bào)的上司 需要你進(jìn)行指導(dǎo)的下屬 也可能是同本部門發(fā)生聯(lián)系的其他部門人員等； 可能是購(gòu)買產(chǎn)品的顧客,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之一表達(dá) 表達(dá)常見(jiàn)的誤區(qū)： 誤區(qū)一：聽(tīng)眾錯(cuò)位 （對(duì)誰(shuí)說(shuō)） 應(yīng)該與上級(jí)溝通的，卻與同級(jí)或下屬溝通等； 應(yīng)該與同級(jí)溝通的，卻與上級(jí)或下屬溝通； 應(yīng)該與下級(jí)溝通的，卻與上級(jí)或其他人員溝通； 應(yīng)該與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通； 解決問(wèn)題的原則應(yīng)當(dāng)是誰(shuí)的問(wèn)題就找誰(shuí)；,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之一表達(dá) 誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位 （在哪里說(shuō)） 正式溝通渠道 按照指揮鏈的溝通 和當(dāng)事人的溝通 會(huì)議溝通 非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他溝通途徑； 應(yīng)該“會(huì)議溝通”的卻選擇了“一對(duì)一”的溝通 只是會(huì)讓事情更加復(fù)雜，成員間相互猜測(cè)，而且效率很低；高層管理者往往時(shí)間有限，某些情況下，會(huì)議可以高效率的解決問(wèn)題。 匯報(bào)工作應(yīng)當(dāng)逐級(jí)進(jìn)行而不可越級(jí)匯報(bào)，但申訴可以越級(jí)進(jìn)行；,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之一表達(dá) 誤區(qū)三：不講溝通場(chǎng)合 應(yīng)當(dāng)“一對(duì)一”溝通的卻選擇了“會(huì)議溝通” “表?yè)P(yáng)于眾，批評(píng)于后”，如果當(dāng)眾批評(píng)，只會(huì)起到消極后果； 誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆 應(yīng)當(dāng)是內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通，“家丑外揚(yáng)”了。,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之一表達(dá) 表達(dá)者和聽(tīng)眾之間的關(guān)系是什么？ 企業(yè)中由于個(gè)人地位的不同，掌握的信息不同，決策的權(quán)力也不同，所以面對(duì)不同對(duì)象應(yīng)當(dāng)采取不同的表達(dá)方式 關(guān)系一：向下屬表達(dá) 從上到下單向式的溝通，讓員工按你說(shuō)的做，簡(jiǎn)單省時(shí)，適用于常規(guī)性的工作。 關(guān)系二：向上司或客戶表達(dá) 實(shí)際上是向聽(tīng)眾推銷你的想法，需要做好充分的準(zhǔn)備，從不同角度、層次向聽(tīng)眾展示它的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn) 關(guān)系三：向同事表達(dá) 雙向、平等的溝通，需要同對(duì)方不斷交換意見(jiàn),三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之一表達(dá) 你的建議對(duì)聽(tīng)眾的自身利益有何影響？ 找出你的建議可能傷害聽(tīng)眾利益的原因； 比如，你所建議的考勤制度可能會(huì)讓一些人員工資受到影響； 證明你的建議會(huì)對(duì)他們有正面的影響 嚴(yán)格考勤制度能夠獎(jiǎng)勤罰懶，樹立嚴(yán)明的廠風(fēng)廠紀(jì)； 找出緩解對(duì)抗的方法 對(duì)于初次違規(guī)者，采取說(shuō)服教育，而不是直接罰款；,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之一表達(dá) 常見(jiàn)誤區(qū)：推銷內(nèi)容而不是利益 許多經(jīng)理僅僅是陳述自己的觀點(diǎn)。要想得到聽(tīng)眾的支持，還需要解釋這種觀點(diǎn)和聽(tīng)眾的利益的關(guān)系； 比如：賣刀的推銷員不能只是說(shuō)明刀有多么的鋒利，更重要的是這把刀能給顧客帶來(lái)什么利益，讓做飯變得輕松簡(jiǎn)單。 所以，不僅要推銷內(nèi)容，更重要的是推銷利益,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之一表達(dá) 表達(dá)什么內(nèi)容分析 根據(jù)對(duì)象不同，表達(dá)內(nèi)容不同 同上司的溝通 匯報(bào)工作、提建議、商討問(wèn)題 同下屬的溝通 命令、批評(píng)、表?yè)P(yáng)、討論 水平溝通（同級(jí)） 工作上的接觸，多采用商談、討論以及提建議的方式；,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之一表達(dá) 不良表達(dá) 一是準(zhǔn)備不充分 二是表達(dá)不當(dāng) 三是不注意聽(tīng)眾的反應(yīng) 四是時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng) 五是錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言 六是自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之一表達(dá) 有效表達(dá)的要點(diǎn) *選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 *有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) *考慮聽(tīng)眾的情緒 *表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整 *使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá) *強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) *語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致 *在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容 *概述或者重復(fù) *建立互信的氣氛,優(yōu)秀的溝通者永遠(yuǎn)能夠吸引別人的注意力，能夠明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把適當(dāng)?shù)男畔鬟f給別人（這就是影響力）。,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之二傾聽(tīng) 在企業(yè)內(nèi)部，傾聽(tīng)是管理者與員工溝通的基礎(chǔ)。但在現(xiàn)實(shí)中很多人并沒(méi)有真正掌握“聽(tīng)”的藝術(shù) 一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的技巧，不知道自己的員工在想什么，也就談不上以溝通來(lái)激勵(lì)員工 有效的溝通始于傾聽(tīng) 傾聽(tīng)與對(duì)話是內(nèi)部溝通的法寶,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之二傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的好處 一是可以準(zhǔn)確了解對(duì)方 二是彌補(bǔ)自身的不足 對(duì)于自己不了解的事情，應(yīng)該先多聽(tīng)； 三是“善聽(tīng)才能善言” 要先讓對(duì)方充分表達(dá)自己，避免打斷別人的話語(yǔ)，產(chǎn)生心理上的對(duì)抗； 四是激發(fā)對(duì)方的談話欲望 聚精會(huì)神地傾聽(tīng)會(huì)使對(duì)方受到鼓勵(lì)，覺(jué)得自己的話有價(jià)值，從而充分表達(dá)； 五是能使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在 六是能使你獲得友誼和信任 只要你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)盡情說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們就立即覺(jué)得你和藹可親、值得信賴；,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之二傾聽(tīng) 為什么不傾聽(tīng) 原因一：沒(méi)有時(shí)間 最好安排出充足的約定時(shí)間 原因二：環(huán)境干擾 避免環(huán)境對(duì)談話對(duì)方的心情造成影響，該在餐桌上談還是在辦公室進(jìn)行 原因三：先入之見(jiàn) 盡量排除自己的先入之見(jiàn)，靜下心來(lái)先聽(tīng)對(duì)方的陳述； 原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 原因五：自認(rèn)為了解了 原因六：不專心 原因七：排斥異議,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之二傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的5個(gè)層次 聽(tīng)而不聞 假裝聽(tīng) 有選擇性地聽(tīng) 只聽(tīng)自己感興趣的部分 專注地聽(tīng) 采用開(kāi)放的姿態(tài)，身體前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情，認(rèn)真聆聽(tīng)，同時(shí)于自己的親身經(jīng)歷作比較，此時(shí)，聆聽(tīng)者專注的還是自我； 設(shè)身處地的聽(tīng)（即傾聽(tīng)） 重視談話者，站到對(duì)方的立場(chǎng)上去聽(tīng)，是在用心和頭腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映；,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之二傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的技巧 一：積極的傾聽(tīng) 集中精力； 采用開(kāi)放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)； 用鼓勵(lì)的語(yǔ)言讓對(duì)方盡可能的把自己的真實(shí)想法說(shuō)出來(lái)； 用恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言表明你正在傾聽(tīng)； 二：排除情緒 在談話前，不要用已經(jīng)有的結(jié)論作出判斷，戴有色眼鏡看問(wèn)題； 做好傾聽(tīng)不同意見(jiàn)的準(zhǔn)備； 抱著友善的心情傾聽(tīng)，而不是挑錯(cuò)誤的態(tài)度； 對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示理解，但并非表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)；,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之二傾聽(tīng) 三：積極的回應(yīng) 三種回應(yīng)方式有冷漠、同情、關(guān)切； 積極的回應(yīng)應(yīng)該采取“同情、關(guān)切”的形式； 四：理解真義 聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論； 聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩； 聽(tīng)出話外音； 五：設(shè)身處地 站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好的理解對(duì)方的想法，贏得好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決辦法；,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之二傾聽(tīng) 六：學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn) 只有學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)，才能更好的聽(tīng)懂對(duì)方； 提問(wèn)的方式有，開(kāi)放式發(fā)問(wèn)；選擇式發(fā)問(wèn)；假設(shè)式發(fā)問(wèn)；重復(fù)式發(fā)問(wèn)；激勵(lì)式發(fā)問(wèn)；封閉式發(fā)問(wèn)； 應(yīng)該避免的發(fā)問(wèn)： 逼迫式問(wèn)題，“你不認(rèn)為你們的成果總是不如預(yù)想得好嗎？” 組合式問(wèn)題，“問(wèn)題一是問(wèn)題二是”，使對(duì)方很難在一時(shí)間全部回答清楚，往往容易遺漏，可以分開(kāi)來(lái)問(wèn)； 含糊不清的問(wèn)題；,當(dāng)一個(gè)信息發(fā)給對(duì)方后,你最期盼的是什么? 如:你應(yīng)聘后，你最想得到什么? 你有事需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候; 你最想得到什么?,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之三反饋 什么是反饋 反饋就是在溝通過(guò)程中，信息的接受者向信息的發(fā)出者作出回應(yīng)的行為； 反饋的目的是向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂托畔⒌慕邮軤顟B(tài)，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽(tīng)”過(guò)程中可能的誤解和失真。 常見(jiàn)的問(wèn)題 問(wèn)題一：不反饋 問(wèn)題二：把發(fā)表意見(jiàn)當(dāng)成反饋 問(wèn)題三：消極反饋 如“知道了”。沒(méi)有起到確認(rèn)和澄清對(duì)方信息的作用，相反還給了一些“已經(jīng)明白”的錯(cuò)誤信息；,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之三反饋 積極的“尋求反饋” 不能被動(dòng)的等待別人給予反饋，而是積極尋求； 尋求反饋不等于征求意見(jiàn)，還包括“探尋別人對(duì)自己表達(dá)的理解程度”等； 積極的“給予反饋” 不能等待別人尋求反饋，而應(yīng)該積極主動(dòng)提供反饋； （例:泰華土地開(kāi)發(fā)公司敦促下屬養(yǎng)成及時(shí)“回報(bào)”的習(xí)慣 余世維說(shuō)，只要我眼睛一盯上你，你就要“回報(bào)”),三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之三反饋 如何給予反饋 要點(diǎn)一：針對(duì)對(duì)方的需求 站在對(duì)方的立場(chǎng)上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面給予反饋 要點(diǎn)二：反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體，提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行的 要點(diǎn)三：盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋,三、 有效溝通的技巧,環(huán)節(jié)之三反饋 要點(diǎn)四：進(jìn)行反饋需要把握時(shí)機(jī)、及時(shí)、準(zhǔn)確 (例:當(dāng)你躺在手術(shù)臺(tái)上,主刀醫(yī)生發(fā)現(xiàn)助手某個(gè)操作不符合操作規(guī)程,你認(rèn)為主刀醫(yī)生應(yīng)立即提出及時(shí)糾正呢,還是等到幾個(gè)月后為助手作鑒定時(shí)再提出來(lái)呢?) 要點(diǎn)五：集中于對(duì)方可以改變的行為 這樣可以不給對(duì)方造成更大的壓力，他感到在自己的能力范圍內(nèi)能夠進(jìn)行反擊； 要點(diǎn)六：對(duì)事不對(duì)人，使用描述性而不是評(píng)估性的反饋 要點(diǎn)七：考慮對(duì)方的接受程度，確保理解,提問(wèn)：有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)？ 溝通游戲: 傾聽(tīng)技巧的訓(xùn)練 猜謎語(yǔ):(在紙上由上到下標(biāo)出1-8個(gè)數(shù)字,準(zhǔn)備寫答案),四、與上司溝通,4-1 來(lái)自上司的障礙 障礙一：習(xí)慣于單向溝通 上司想當(dāng)然認(rèn)為與下級(jí)溝通就是自己做指示、布置工作，下級(jí)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)的單向過(guò)程； 障礙二：沒(méi)有時(shí)間 障礙三：對(duì)下級(jí)不信任 在上下級(jí)溝通中，上司總認(rèn)為下級(jí)沒(méi)有把所有的事情說(shuō)出來(lái)，總有事瞞著自己；,四、與上司溝通,4-2 來(lái)自中層經(jīng)理自身的障礙 障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜 希望上司多了解自己工作中遇到的困難 障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂 喜歡擺成績(jī)、擺功勞 障礙三：揣摩上司 懼怕自己匯報(bào)完工作后，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己和工作進(jìn)行指責(zé)，所以溝通中自己盡量少說(shuō)話，揣摩領(lǐng)導(dǎo)的意圖 障礙四：你不找我、我不找你 認(rèn)為工作干出來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)總能看得見(jiàn)，多說(shuō)無(wú)用,四、與上司溝通,4-2 來(lái)自中層經(jīng)理自身的障礙 障礙五：歸罪于外 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)習(xí)慣于把問(wèn)題的根源向外推 障礙六：上下級(jí)的關(guān)注點(diǎn)不同 下級(jí)只需對(duì)部門工作負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)考慮的是整個(gè)組織的狀況 障礙七：信息不對(duì)稱 由于職位的緣故，上司掌握的是公司戰(zhàn)略發(fā)展的信息，全局的信息多，而中層由于直接面對(duì)工作、直接進(jìn)行操作，必然更了解工作的過(guò)程，具體細(xì)節(jié)的信息多；,四、與上司溝通,4-3與上司溝通的形式 接受指示：傾聽(tīng)； （下達(dá)） 明確指示的目的； 重要問(wèn)題進(jìn)行澄清； 明確表示接受指示的態(tài)度； 一般不與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯； 匯 報(bào)：客觀、準(zhǔn)確，實(shí)事求是； （上傳） 不突出個(gè)人、顯示自己； 匯報(bào)內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)； 不要單向匯報(bào)； 關(guān)注上司的期望； 及時(shí)反饋；,四、與上司溝通,4-3與上司溝通的形式 商討問(wèn)題：平等、互動(dòng)、開(kāi)放； 正確扮演自己的角色（不能顛倒角色）； 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都作好準(zhǔn)備； 做好記錄，一定要進(jìn)行確認(rèn)，不出現(xiàn)偏差。 表示不同意見(jiàn)：確切、簡(jiǎn)明、完整，有重點(diǎn)； 對(duì)事不對(duì)人； 注意自己的位置和心態(tài)； 不要期望上司馬上做出交代和反饋； 不要強(qiáng)加于人； 不要形成辯論。,四、與上司溝通,4-4與上司溝通應(yīng)注意的問(wèn)題 多做事，少說(shuō)話 言出有據(jù)，勇于承擔(dān) 不造閑話，不逾越職權(quán) 適時(shí)主動(dòng)匯報(bào)工作成效 多用行動(dòng)性字眼，少用敘述性字眼,四、與上司溝通,4-4與上司溝通應(yīng)注意的問(wèn)題 讓上司相信自己的為人和能力 言而有信，不輕諾 虛心接受批評(píng) 多請(qǐng)教上司 不盲從、不附和、不逢迎拍馬,五、 水平溝通（同級(jí)溝通）,5-1 水平溝通為什么難 原因一：中層經(jīng)理都過(guò)高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值； 原因二：不能設(shè)身處地對(duì)待其他部門的工作； 原因三：失去權(quán)力的強(qiáng)制性； 原因四：誤以為是職權(quán)劃分的問(wèn)題； 原因五：人性的弱點(diǎn)，盡可能把責(zé)任推給別人； 原因六：部門間的利益沖突，唯恐別的部門比自己強(qiáng)；,五、 水平溝通（同級(jí)溝通）,5-2如何積極地溝通 堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利 積極地提出要求 直截了當(dāng)?shù)靥岢瞿愕囊?，而不是將觀點(diǎn)強(qiáng)加于人； 積極地拒絕 直截了當(dāng)?shù)木芙^，說(shuō)明拒絕的原因，不必連連道歉； 積極地表明不同意見(jiàn) 承認(rèn)別人的觀點(diǎn)，同時(shí)明確誠(chéng)懇地表示自己的不同意見(jiàn)，并說(shuō)明反對(duì)的理由；,五、 水平溝通（同級(jí)溝通）,5-3水平溝通應(yīng)注意的問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)概念，減少本位主義 要有顧客服務(wù)意識(shí)（內(nèi)外部都是顧客） 積極解決問(wèn)題，勿推諉責(zé)任 責(zé)權(quán)相關(guān)事宜，主動(dòng)、積極處理 多聽(tīng)證據(jù)，少聽(tīng)情緒,五、 水平溝通（同級(jí)溝通）,5-3水平溝通應(yīng)注意的問(wèn)題 認(rèn)清彼此部門屬性與立場(chǎng) 收集證據(jù)資料 正式與非正式溝通 協(xié)調(diào)共識(shí)與解決方案 方案實(shí)施與成效確認(rèn),六、 與下屬溝通,6-1 與下屬溝通的障礙 中層存在的溝通障礙 高估了下屬的工作能力，認(rèn)為理應(yīng)能把工作做好，沒(méi)有溝通的必要；（無(wú)師自通） 天天溝通，事事溝通，效率低下； 習(xí)慣于單向溝通，“我說(shuō)他聽(tīng)，然后照做”； 將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系； 下屬存在的障礙 逢迎上司、夸大或隱瞞事實(shí)、害怕別人譏笑自己無(wú)能、習(xí)慣于聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的；,六、 與下屬溝通,6-2 與下屬溝通的方式之一：下達(dá)命令 遵循5W1H的原則（什么事情，為什么溝通，什么時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行，和誰(shuí)溝通以及如何進(jìn)行溝通） 激發(fā)意愿，挑起斗志來(lái)； 口吻平等，用詞禮貌； 確認(rèn)下屬理解； 你會(huì)為下屬提供哪些幫助； 相應(yīng)的授權(quán)； 讓下屬提問(wèn)； 問(wèn)下屬會(huì)怎樣做，可能的話，給與輔導(dǎo)；,六、 與下屬溝通,6-3 與下屬溝通方式之二：聽(tīng)取匯報(bào) 充分運(yùn)用傾聽(tīng)技巧； 約時(shí)間； 當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題作出評(píng)價(jià)； 及時(shí)指出問(wèn)題； 適時(shí)關(guān)注下屬的工作過(guò)程； 聽(tīng)取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)； 恰當(dāng)?shù)亟o與下屬評(píng)價(jià)；,六、 與下屬溝通,6-4 與下屬溝通方式之三：商討問(wèn)題 注意傾聽(tīng)； 注意多發(fā)問(wèn)和使用鼓勵(lì)性的言辭； 誘導(dǎo)下屬講出自己的真實(shí)想法，不要聽(tīng)一遍就完事，而沒(méi)有抓住下屬談話的核心； 不要作指示； 不要評(píng)價(jià)； 讓下屬來(lái)下評(píng)論，或者整理歸納，以便于下屬能夠?qū)ψ约焊行判模瑫r(shí)，把問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題，有歸屬感； 事先制訂好商討問(wèn)題過(guò)程的規(guī)劃，以便充分利用時(shí)間，防止跑題，以提高溝通的效率； （例:杜邦總裁經(jīng)常問(wèn)員工一句話“如果你處在我的地位，你將怎樣辦？從而消除了溝通障礙，鼓勵(lì)了創(chuàng)新),六、 與下屬溝通,6-5 與下屬溝通方式之四：推銷建議 把下屬看作是你的客戶，把你的建議當(dāng)成是產(chǎn)品，去向下屬推銷建議； 你的每一條建議就象產(chǎn)品一樣有它的基本特性； 建議給你或他人能帶來(lái)的利益有哪些？,六、 與下屬溝通,6-6與下屬溝通應(yīng)注意的問(wèn)題 認(rèn)知下屬的現(xiàn)況（意愿與能力） 讓下屬清楚自己的風(fēng)格與立場(chǎng) 因人而異，因事、因地制宜 預(yù)先鋪墊可能的溝通狀況 善用多一些原理,六、 與下屬溝通,6-6與下屬溝通應(yīng)注意的問(wèn)題 多承擔(dān)，少推責(zé) 與下屬建立適當(dāng)?shù)姆钦疥P(guān)系 將心比心 明確告知期待標(biāo)準(zhǔn)與督導(dǎo)方式 心胸開(kāi)闊，接受建言 賞罰分明，平等對(duì)話,七、心理溝通15原則,一、講出來(lái) 坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望； 二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教 批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。 三、互相尊重 只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。,心理溝通15原則,四、絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。 五、不說(shuō)不該說(shuō)的話 如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追” 所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔，但是完全不說(shuō)話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。,心理溝通15原則,六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 情緒中的溝通常常無(wú)好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔 七、理性的溝通，不理性不要溝通 不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無(wú)濟(jì)于事。 八、覺(jué)知 如果自己說(shuō)錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無(wú)可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么？！“我錯(cuò)了”，這就是一種覺(jué)知。,心理溝通15原則,九、承認(rèn)我錯(cuò)了 承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題。 十、說(shuō)對(duì)不起！ 說(shuō)對(duì)不起，不代表我真的做了什么天大的錯(cuò)誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“回轉(zhuǎn)”的余地，甚至于還可以創(chuàng)造“天堂”。,心理溝通15原則,十一、讓奇跡發(fā)生 如果互相認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己和別人創(chuàng)造了天堂與奇跡，化不可能為可能。 十二、等待轉(zhuǎn)機(jī) 當(dāng)事情陷于僵局的時(shí)候，不要急于處理，要耐心等待轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)然，不要空等待成果就會(huì)從天下掉下來(lái)，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會(huì)有結(jié)果，但若不努力時(shí)，你將什么都沒(méi)有。,心理溝通15原則,十三、耐心 等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。 十四、智能 智能使人不固執(zhí)，而且扶植心靈。 十五、愛(ài) 一切都是愛(ài)，愛(ài)是最偉大的治療師。,溝通課程小結(jié),溝通的概念、作用 為什么溝而不通 有效溝通的三環(huán)節(jié),溝通課程小結(jié),與上司溝通 水平溝通 與下屬溝通 心理溝通15原則,課后作業(yè)： 1、領(lǐng)悟所學(xué)內(nèi)容，你打算怎樣做一名優(yōu)秀的溝通者。 2、在你學(xué)習(xí)后的半月內(nèi)，寫一個(gè)你與員工或與上司或與同級(jí)主管溝通的案例（成功的溝通或是不成功的溝通均可，并寫出感悟評(píng)語(yǔ)）,謝謝大家！,