第八章溝通,掌握溝通的含義及作用,1,了解溝通的類(lèi)型,2,了解溝通的障礙及克服,3,掌握溝通的技巧,4,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】,4,第一節(jié)溝通概述,一、溝通的概念及特點(diǎn)（一）溝通的概念溝通是指將某一信息傳遞給客體或?qū)ο?，以期獲得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。（二）溝通的具體理解1.溝通是雙方的行為2.溝通是信息傳遞和理解的過(guò)程,（三）溝通的特點(diǎn)1.溝通具有目的性2.心理因素對(duì)溝通的效果影響很大3.溝通以語(yǔ)言為工具和載體,二、溝通的作用（一）溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段（二）溝通使管理決策更加合理有效（三）溝通是各部門(mén)之間密切配合與協(xié)調(diào)的重要途徑（四）溝通是管理者實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑（五）溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁,二、溝通的過(guò)程,（一）發(fā)送者（二）接收者（三）信息（四）編碼與解碼（五）渠道（六）反饋（七）噪音1.發(fā)送噪音2.溝通渠道噪音3.接收噪音4.環(huán)境噪音5.數(shù)量噪音,三、溝通的類(lèi)型（一）按照溝通的組織系統(tǒng)分類(lèi)1.正式溝通2.非正式溝通正式溝通與非正式溝通的比較,（二）根據(jù)溝通所采用的媒介不同進(jìn)行分類(lèi)1.書(shū)面溝通2.口頭溝通口頭溝通與書(shū)面溝通的比較,（三）按照信息傳播的方向劃分1.上行溝通2.下行溝通3.橫向溝通,（四）根據(jù)信息發(fā)送者與接收者的地位是否交換進(jìn)行分類(lèi)1.單向溝通2.雙向溝通單向溝通與雙向溝通的比較,第二節(jié)有效溝通的障礙及克服,一、溝通障礙（一）信息發(fā)送者障礙1.目的不明，導(dǎo)致信息傳遞失敗2.表達(dá)模糊，導(dǎo)致信息傳遞錯(cuò)誤3.情緒不當(dāng)，影響信息的正常傳遞4.選擇失誤，導(dǎo)致信息被誤解5.知識(shí)經(jīng)驗(yàn)范圍不同，形成溝通障礙6.過(guò)濾信息，降低溝通的可靠性,（二）信息接收者障礙1.過(guò)度加工，導(dǎo)致信息的模糊或失真2.接收者選擇性偏差障礙3.心理障礙，導(dǎo)致信息的阻隔或中斷4.思想觀念上的差異，導(dǎo)致對(duì)信息的誤解,（三）溝通渠道障礙1.選擇不適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?.信息傳遞的媒介障礙3.空間距離造成的障礙4.不合理的組織結(jié)構(gòu)5.信息過(guò)量的障礙,（四）溝通障礙在日常管理中的表現(xiàn)1.曲解2.語(yǔ)義3.缺乏信任4.不可接近性5.職責(zé)不明確6.個(gè)性不相容7.拒絕傾聽(tīng),二、溝通障礙的克服（一）明確溝通的目的（二）創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境（三）傳達(dá)有效的信息（四）選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?.根據(jù)溝通雙方的特點(diǎn)進(jìn)行合適的選擇2.根據(jù)溝通的內(nèi)容和特點(diǎn)進(jìn)行合適的選擇3.適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言提示（五）建立雙向溝通渠道（六）注意控制情緒（七）開(kāi)展公開(kāi)式管理,第三節(jié)溝通的技巧,一、掌握溝通的原則（一）準(zhǔn)確原則（二）逐級(jí)原則（三）及時(shí)原則二、溝通的技巧（一）傾聽(tīng)的技巧,1.傾聽(tīng)的技巧（1）鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口（2）主動(dòng)傾聽(tīng)（3）換位思考（4）適時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo)（5）有鑒別地傾聽(tīng)（6）進(jìn)行適當(dāng)?shù)木C合分析,2.在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題（1）避免突然打斷談話內(nèi)容（2）不要急于判斷問(wèn)題（3）不要輕視對(duì)方,（二）表達(dá)技巧1.語(yǔ)言表達(dá)要與溝通的內(nèi)容相一致2.語(yǔ)言的運(yùn)用要與溝通對(duì)象相適應(yīng)3.語(yǔ)言文字要標(biāo)準(zhǔn)4.善于利用肢體語(yǔ)言表達(dá)5.恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問(wèn),