第五節(jié)售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理辦法（一）總則第一條本公司為增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。第二條本辦法包括總則、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查等三章。第三條各部門服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。第四條服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。第五條本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修改時(shí)同。（二）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：1有費(fèi)服務(wù)（）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。2合同服務(wù)（）凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3免費(fèi)服務(wù)（）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。4一般行政工作（）凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。第七條服務(wù)中心于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)立即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任派工。第八條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交業(yè)務(wù)員在“叫修登記簿”上注銷，并將“服務(wù)憑證”歸檔。第九條收費(fèi)服務(wù)費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。第十條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。第十一條每一份填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。第十二條上項(xiàng)中所攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。第十三條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。第十四條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)核閱存查。第十五條服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)日?qǐng)?bào)表”。第十六條服務(wù)中心業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)服務(wù)憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先派工。第十七條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用6小時(shí)，郊區(qū)采用7小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)6小時(shí)或7小時(shí)。第十八條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄給客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。（三）客戶意見調(diào)查第十九條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第二十條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。第二十一條服務(wù)中心應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。第二十二條對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)立事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。第二十三條對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)立即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，將處理結(jié)果，以書面或電話方式通知該客戶。第二十四條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。第二十五條服務(wù)中心對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。二、客戶投訴管理辦法第一條目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。第二條范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第三條適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)改善。第四條處理程序嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程進(jìn)行。第五條處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)：1業(yè)務(wù)部門：（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。（2）了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2質(zhì)量管理部：（1）客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促提報(bào)。（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組：（1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。（3）客戶投訴處理的聯(lián)系。（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。（5）客戶投訴改善案的提出、辦理、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)及有關(guān)部門的追蹤改善。4制造部門：（1）針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。（2）提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。第六條客戶投訴處理表編號(hào)原則1客戶投訴處理的編號(hào)原則：年度（××）月份（××）流水編號(hào)（××）。2編號(hào)以年度月份為時(shí)間單位。第七條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1業(yè)務(wù)部人員接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)立即查明該異常（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”，連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)，應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。2客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組），會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后3日內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)，并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7判定責(zé)任歸屬，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額、個(gè)人懲處種類，呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。8經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9“客戶抱怨處理表”經(jīng)核決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”，附原抱怨表一并呈報(bào)處理。10總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬，并對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目的改善對(duì)策及處理結(jié)果進(jìn)行檢查。11業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。12各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈專案呈報(bào)處理。13客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。14客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。第八條客戶投訴案件處理期限1“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起，國(guó)內(nèi)13天，國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。2各部門客戶投訴處理作業(yè)流程及處理期限可根據(jù)以上規(guī)定自行制訂。第九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1客戶投訴責(zé)任人員處分：總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門提報(bào)“人事公布單”并公布。2客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)部門查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。第十條成品退貨賬務(wù)處理1業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式兩聯(lián)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)做賬。（2）退貨處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理核批后，除第一聯(lián)自存督促外，其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2會(huì)計(jì)部依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。（1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的“超量允收比率”，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。（2）成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。（3）因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部做賬。（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科做賬。第十一條處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。第十二條實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修改時(shí)亦同。三、客戶投訴行政處罰細(xì)則第一條凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班組。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。第二條客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案，由制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門），則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。第三條處分標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額，從略）。第四條客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：1因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。2因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。3未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。5成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍而未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9交貨延遲者。10裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。12倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。13外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14檢驗(yàn)資料不符。15其他。以上一經(jīng)查證屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核批后會(huì)人事部門公布。第五條行政罰扣折算：1警告一次，罰扣400元以上。2小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。第六條以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈，會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核批后會(huì)人事部門公布。