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1、中層管理人員管理知識與技能培訓(xùn) Supervisors work shop,工作中,你是否覺得自己的地位無足輕重？,你是否對自己的職責有一個明確的認識？,你是否清楚作為一名中層管者應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求？,你是否懂得如何去培訓(xùn)你的員工？,你是否懂得如何做一名優(yōu)秀的中層管理者？, ,也許在以下的課程中你會找到答案,一、中層管理者的地位(Know the importance of supervisor),主管、領(lǐng)班是酒店各項工作的重是銜接點，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營管理中占有重要的地位。,1、中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標兵，在各項服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標準化的示范作用

2、。,2、中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。,3、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。,二、主管、領(lǐng)班的一般職責 (Supervisors duty),酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責，同時，也有帶共性的一般職責?，F(xiàn)將主管、領(lǐng)班的一般職責歸納如下：,1、根據(jù)上級下達的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進行布置安排，把每項工作任務(wù)的責任落實到人。,2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細致地

3、做好思想工作，充分發(fā)揮每個人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長。,3、進行培訓(xùn)需求分析，組織實施對員工進行培訓(xùn)。,4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。,5、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和辦法。,6、及時發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告請示，并詳細記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。,7、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項工作任務(wù)。,主管領(lǐng)班的責任: 對上級負責; 對員工負責; 對客人負責; 對自己工作區(qū)域的安全及物品負責; 對自己負責。,三

4、、主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求(Supervisors qualification),主管領(lǐng)班的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營管理工作的根本性問題。它反映一個中層領(lǐng)導(dǎo)者的風貌，是必須著重加強的。,一、職業(yè)道德規(guī)范 1、敬重本職工作。 2、熱愛本職工作。 3、勤于本職工作。 酒店的職業(yè)道德規(guī)范 1、敬業(yè)樂業(yè) 2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動、熱情、耐心、周到） 3、認真鉆研技術(shù) 4、公私分明,5、樹立文明禮貌的職業(yè)風尚 A、有端正、文雅的儀表 B、有使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務(wù)語言 C、尊老愛幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人 D、嚴格遵守服務(wù)紀律,各項服務(wù)按程序和細則進行(六化的解

5、釋) 酒店職業(yè)道德修養(yǎng) 道德是規(guī)范人們的心理；法律是規(guī)范人們的行為 酒店職業(yè)道德內(nèi)容：員工守則、工作流程、崗位職責等。,二、心理素質(zhì)（心態(tài)、氣質(zhì)、性格） 1、心態(tài)（在日常工作中增強服務(wù)意識，保持良好的心態(tài)） A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、嚴謹 2、氣質(zhì) A、活潑熱情 B、靈活 C、沉著 3、性格 性格是個性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)。,三、知識素質(zhì) 1、文化水平 2、語言知識 3、禮儀知識 4、心理學(xué)知識 5、民俗學(xué)知識 6、安全保衛(wèi)知識 7、法律知識 8、旅游知識,四、能力素質(zhì)

6、能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會的進步，高科技的迅猛發(fā)展，對主管領(lǐng)班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗。主要表現(xiàn)為：,1、組織協(xié)調(diào)能力。,2、經(jīng)營管理能力。,3、應(yīng)變能力。,4、操作能力。,5、語言文字能力。,6、開拓創(chuàng)新能力。,如何做一名成功的中層管理者(To be an excellent supervisor),中層管理者六要知道 (to do it ),1、要知道管理好別人，首先要管好自己。,2、要知道尊重別人，就是尊重自己。,3、要知道說話要講信用，以誠信為本。,4、要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。,5、要知道表揚應(yīng)在公眾中，贊揚催人奮進。

7、,6、要知道批評應(yīng)在個別交談中，才能消除誤會。,中層管理者六不要( not to do it),1、不要專制主義，獨斷專行。,2、不要心胸狹窄，斤斤計較,3、不要壓制批評，聽不得反面意見。,4、不要對別人說話時心不在焉。,5、不要孤芳自賞，遠離群眾,6、不要把下屬視為工具，,中層管理者忌語 (can not say like this),1、我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽我的！,2、是我說了算，還是你說了算,3、我說行就行，我說不行就不行！,4、問什么？叫你怎么干就怎么干！,5、不愿干，可以走嘛，人多著呢。,6、這事我說過了，不能辦就是不能辦。,7、就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。,8、你眼里還有我這個領(lǐng)導(dǎo)嗎？

8、,9、和我作對，沒有你的好果子吃。,10、你再有本事，我就是不用你。,11、你是我選調(diào)的，當然你要聽我的話。,12、有我在，不會叫你吃虧。,13、這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。,要記住你對員工的培訓(xùn)是員工最大收獲，也是你最重要的職責之一,如何對員工進行培訓(xùn) (Give your staff training),1、進行培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)需求分析是對要進行培訓(xùn)的項目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進行論證的過程。,培訓(xùn)內(nèi)容=要求達到的標準員工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況,不同崗位有不同任職要求，在做培訓(xùn)需求分析時，要對所屬每一崗位進行不同分析，找出培訓(xùn)需求的共性與個性。,2、制定培訓(xùn)計劃,培訓(xùn)計劃是培

9、訓(xùn)工作實施的一項重要工作,一個完整的培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下幾個方面：,（1）培訓(xùn)目的：,為什么要進行此項培訓(xùn)，通過此項培訓(xùn)要達到什么樣的效果。 此項培訓(xùn)是否是當前最緊迫需要的。,（2）培訓(xùn)對象（受訓(xùn)者）,哪些人是這項培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓(xùn)。,（3）培訓(xùn)老師（培訓(xùn)者）,酒店每一位合格的管理者都應(yīng)該首先是一名合格的培訓(xùn)老師，一名合格的培訓(xùn)者。,對于不同項目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實際情況來選擇培訓(xùn)老師。,（4）培訓(xùn)方法,一種好的培訓(xùn)方式也是此項培訓(xùn)效果好壞的保證之一。,、講授法： 適用于某些理論知識，基礎(chǔ)知識類培訓(xùn)內(nèi)容。如酒店各服務(wù)項目，旅游知識，管理

10、知識，崗位職責與操作標準等。,、示范與實際操作法： 適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)，如財務(wù)部收銀員對收銀機的操作，點鈔，客房部員工的做房，清潔員工的地板打蠟餐飲部員工的擺臺等。,、案例分析法： 主要針對客人投訴，酒店管理中出現(xiàn)的沖突等對出現(xiàn)的問題進行原因辨析，并尋求出解決問題的方法，制定出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案。,、集中討論法：針對某一觀點或某一項目進行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問題的方案,、現(xiàn)場指導(dǎo)：針對在崗培訓(xùn)，對操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。,（5）培訓(xùn)時間（主要回答以下問題） 培訓(xùn)開始的時間？ 培訓(xùn)在何時進行能盡量減少對工作的影響？ 員工在何時最能集中精力？,

11、（6）培訓(xùn)場地 培訓(xùn)在何地舉行？ 培訓(xùn)地點是否可用或是否應(yīng)提前預(yù)訂？,3、實施培訓(xùn),通過對“培訓(xùn)”的理解來對培訓(xùn)進行有效控制。,Train-培訓(xùn),T- （Teach by show) 通過演示來教,R-(Repeat until comfortable)反復(fù)重復(fù)直至記牢,A-(Ask questions)提問,I-(Imitate work conditions)模擬工作場景,N- (Note the all performance)記錄整個培訓(xùn)過程,4、培訓(xùn)跟進,這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后續(xù)。,成功的培訓(xùn)不隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止。必須確認員工把學(xué)到的 東西貫徹于工作實踐。,跟進項目：,

12、輔導(dǎo)每天的各項工作；,評估員工的進步 ；,繼續(xù)積極持續(xù)幫助；,改正員工的不良工作表現(xiàn)；,獲取員工的反饋,Service S -smile 其含義是服務(wù)員要對每一位客人提供微笑服務(wù) E -eye 其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客 眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，并及時提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。 R -ready 服務(wù)員要隨時準備為客人服務(wù)。 V -view 服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。 I -invite 每一次服務(wù)結(jié)束時主動、熱情的邀請客人下次光臨，推出特別服務(wù)項目時要邀請客人參與。,服務(wù)是我們企業(yè)的生命(對服務(wù)的理解),

13、C-create 每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個性化、定制化服務(wù) E -excellent 服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。讓客人感受“滿意+驚喜” Service 含義是對我們?nèi)w員工的共同要求，在工作中要掌握和運用這一服務(wù)概念。,天福源度假中心的六化管理,程序化:,度假中心各部門各崗位的操作要按即定的程序來運作,如操作的先后次序等.,標準化:,所有的操作要有量化的標準(數(shù)量、質(zhì)量、時量、）,制度化：,所有工作目項都要有制度來約束其程序及標準.,規(guī)范化,程序化、標準化與制度化共同形成服務(wù)與管理的規(guī)范化。,個性化

14、,規(guī)范化是基礎(chǔ)，個性化是服務(wù)是在規(guī)范化基礎(chǔ)上對服務(wù)的延伸，是滿足客人不同需求而提供的差異化的服務(wù)。,定制化,定制化是由服務(wù)人員為不同的顧客提供個性化、差異化服務(wù)，使顧客獲得“滿意+驚喜”的服務(wù)。定制化達到了服務(wù)的最高境界。,度假中心中層管理者必須掌握的公共基礎(chǔ)英語,一、基本詞匯 Basic words,Service 服務(wù) Smile微笑,總經(jīng)理辦公室 General Managers office 房務(wù)部 Room Division 餐飲部Food and Beverage(F&B) 娛樂部Recreation Dept. 財務(wù)部Financial Dept. 人力資源部 Human Res

15、ource Dept. 前廳部Front Office 管家部Housekeeping Dept. 保安部 Security Dept. 工程部Engineering Dept. 采購部Purchasing Dept. 公關(guān)部 Public Relation Dept. 總經(jīng)理General manager 副總經(jīng)理Deputy general manager 總經(jīng)理助理Assistant general manager 經(jīng)理manager 主管supervisor,二、常用句子（Useful sentences),1、GREETINGS 問候,Good morning/ good after

16、noon/ good evening, Sir/madam, Gentlemen/ Ladies/ Ladies & Gentlemen 早上好，先生/夫人/先生們/女士們。,2、OFFERING SERVICE 提供幫助,May I help you, Sir/Madam? May I be of assistance, Sir/Madam? Would you like to have.? 我可以幫助你嗎？,3、CHECKING （檢查，咨詢）,Let me check for you, Sir/Madam.先生/夫人，我來給您檢查一下 Please wait a moment, Sir/

17、Madam. I will try to find out for you. 先生/小姐/夫人/女士，請您稍候（稍等）；我這就去給您查（問）清楚 Certainly Sir/Madam, I will check for you. (Or: I will check and come back to you as soon as possible. 好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（給）您查（問）一下，然后盡快答復(fù)您。,4、ASKING GUESTS TO PERFORM AN ACTION請求客人做某事 Excuse me, Sir/Madam, could you please (

18、request such as “sign”/ “wait” etc.) here? 對不起，（某）先生（小姐），請問（“簽上名”或“稍候”）好嗎？ Excuse me, Sir/Madam, could you please follow me. 不好意思，（某）先生（小姐），請跟我來好嗎？ Would you please print/ spell your full name for me, Sir/Madam? （某）先生（小姐），能麻煩您將您的姓名用正楷寫出來嗎？ Please mind the stairs! 小心樓梯！,5、REFERRING A GUEST ELSEWHERE將

19、賓客引薦給別處,I am sorry, Sir/Madam. The . Department/ counter is responsible for I shall contact the . Department to check .很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部門專門負責這類事，我?guī)湍麄兟?lián)系一下好嗎？ The people in our . Department can answer that question for you, Sir/Madam. I shall contact the . Department 不好意思，（某）先生（小姐），這事由（某某）部門主管，我找他

20、們查一下，您看行嗎？,6、SAYING THANK YOU表達謝意,Thank you very much, Sir/Madam. 先生（小姐）， 非常感謝您給我們帶來生意！ Its my pleasure!為您服務(wù)是我們的榮幸！ You are most welcome.真誠歡迎您下次再光臨 ！ Glad to be of service.很樂意為您服務(wù)！,7、ASSISTING THE GUESTS,May I help you?我能幫助您嗎？ Let me help you with your . , Sir/Madam. （某）先生（小姐），讓我?guī)湍茫福ㄌ幔┖脝? Let me

21、get you a . please Sir/Madam. （某）先生（小姐），請讓我?guī)湍。ㄕ遥┌?Would you like to sit here, Sir/Madam? （某）先生（小姐），您坐這好嗎？ May I assist in any way? 有什么我能幫到的嗎？,8、HANDLING COMMUNICATION PROBLEMS,Sorry, could you please speak more SLOWLY, Sir/Madam? Sorry, could you please speak more CLEARLY, Sir/Madam? Sorry, could y

22、ou please speak more LOUDLY, Sir/Madam? 對不起，先生（小姐），能請您說慢點/清楚些/大點聲嗎嗎？,I am sorry, I do not understand. Ill get my superior for you, Sir/Madam. 對不起，先生/小姐，我聽不懂您的話：我這就找我的上司過來。 I am sorry, I do not understand. Could you please show me? 真抱歉，我聽不明白。能請您做（拿）（寫）給我看看嗎？ I am sorry, could you please repeat that?

23、真不好意思，能請您重復(fù)一遍嗎？,9、GUEST OFFER SOMETHING OUT OF POLITENESS 賓客出于客氣而贈送某物時,No, thank you. You are very kind. 您真是太客氣了，心意領(lǐng)了就行了。 Its very kind of you but no, thank you. 謝謝您，不必這么客氣送我禮物了。 You are very kind, but I cannot accept. 您真太客氣了，可我不能收。,10、POLITE DENIAL委婉的否認,I am afraid not. Sorry, Sir/Madam. 恐怕不是這樣吧（恐怕

24、不行），真不好意思，先生/小姐） No, I am sorry. 不是的（不可以的），我很抱歉。 Im afraid not, unfortunately. 很遺憾，我覺得不是這樣的（我看恐怕不行）,11、APOLOGIZING FOR AN INCONVENIENCE 對所造成的不便致歉,Im very sorry, Sir/Madam. Thank you for your co-operation/patience. 我深表歉意，先生/小姐。多謝您的合作/耐心 Im terribly sorry we are not permitted to do this. 十分遺憾我們不允許這樣做。

25、 Im terribly sorry. There could have been some mistake. 我真是很抱歉，可能是什么環(huán)節(jié)出了差錯。 I do apologize. 我誠心向您道歉。 Im sorry, Sir/Madam. Ill look into the matter at once. 對不起了，（某）先生/小姐。我這就去把事情弄清楚。,12、ACCEPTING COMPLAINTS/ CRITICISM 接受投訴、批評,Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you we shall do our best to e

26、nsure it will not happen again. Please accept our apology. 謝謝您告訴我們，（某）先生（小姐）。我向您保證我們會盡全力不讓這種事情再發(fā)生：請您接受我們的歉意。 Please accept our apologies. I shall let the person in charge know. 請接受我們的道歉。我會轉(zhuǎn)告有關(guān)負責人的。 Im sorry for what happened. It must be very annoying. 對于所發(fā)生的事我很抱歉、這種事肯定很讓人生氣。 Im sorry to hear that. Y

27、ou must be very annoyed. 聽到這種事我很抱歉，您一定很生氣。,13、BREAKING AWAY FROM A CONVERSATION 打斷客人,對不起（抱歉），（某）先生（小姐），那邊叫我了。 Excuse me, Sir/Madam, but Im being called. 可以占用您一會兒時間嗎？ May I take up a few moments of your time? 先生（小姐），我可以跟您談一下嗎？ May I speak to you for a moment, Sir/Madam.,14、GIVING DIRECTIONS 為賓客指引方向,請

28、您照直走。請您一直往前走。 Go straight ahead, please. 請在第一個轉(zhuǎn)彎處左（右）轉(zhuǎn)。 Please turn left/ right at the first corner.,14、WHEN THE GUEST APOLOGIZES BY SAYING “SORRY” 當賓客說“抱歉”、“對不起”時,Thats quite all right. 沒關(guān)系 It doesnt matter. 沒問題。 Its nothing serious. 不要緊。,15、FAREWELLING THE GUEST 與客人道別,Good-bye, Sir/Madam (Mr./Ms/Mrs.). Thank you for coming! We hope to see you again soon. 感謝您的光臨！希望能很快再次為您服務(wù) Thank you for staying with us. Have a pleasant journey. 謝謝您選擇了我們酒店。祝您旅途愉快,