辦公室前臺接待禮儀培訓 前臺接待人員代表著公司的形象，前臺接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口?？蛻舫醮蔚情T拜訪，更是公司的窗口?？蛻舫醮蔚情T拜訪，面對的第一個人便是前臺人員，所以公面對的第一個人便是前臺人員，所以公司的第一印象也是通過前臺來體現的。司的第一印象也是通過前臺來體現的。第一章 禮儀概述禮儀的含義“禮”禮貌、禮節(jié)；“儀”儀表、儀態(tài)、儀式。禮儀人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。禮儀的內容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式、內在的修養(yǎng)、氣質等儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的外顯的儀態(tài)站相、坐相、走姿等。儀式開展活動的方式、規(guī)范、程序。語言交談、演講文明禮貌，忌粗俗。行為舉手投足、一舉一動都守規(guī)矩。禮儀的目的和作用禮儀的目的和作用樹立和塑造良好的個人形象?；饷埽{適人際關系。增強自信心，提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質。廣結人緣，廣交朋友。知書達禮，做一個受歡迎的人。營造和諧氣氛，構建和諧社會。外表9原則：外表決定了別人對你的第一印象；外表決定了別人對你的第一印象；外表會顯現出你的個性；外表會顯現出你的個性；整理外表的目的在讓對方看出你是哪一種類型的人；整理外表的目的在讓對方看出你是哪一種類型的人；對方常依你的外表決定是否與你交往；對方常依你的外表決定是否與你交往；外表對你魅力的影響甚大；外表對你魅力的影響甚大；外表9原則：站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。不論何種姿勢，基本要領是脊椎挺直；走路時，腳尖要伸直，不可往上蹺；小腹往后收，看來有精神；好好整理你的外表，會使你的優(yōu)點更突出。第一節(jié) 儀態(tài) 一、站姿一、站姿 二、坐姿二、坐姿 三、走姿三、走姿第二章 前臺良好的儀態(tài)禮儀9第三章 前臺良好的儀態(tài)禮儀第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）一、站姿 1.標準的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60(男)、張開30(女)，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。2.不正確的站姿 兩腳分叉分得太開；交叉兩腿而站；一個肩高，一個肩低；松腹含胸；一支腳在地上不停地劃弧線；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；不停地搖擺身子，扭捏作態(tài)；與他人勾肩搭背地站著；膝蓋伸不直。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）禮儀小姐的站立，要更趨藝術化。站姿練習要領：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）二、坐姿 1.標準的坐姿 上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）2.不正確的坐姿（1）全身完全放松，癱軟在椅子上；（2）兩腿伸直而坐；（3）頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起；（4）兩腿叉得開開的；（5）弓腰駝背，全身擠成一團；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）（6）把腳架在桌子上；（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（8）抖動或左右搖晃一只或雙腿；（9）忽地坐下，騰地站起；（10）落座或起座時，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西；（11）使勁拖椅子或拖茶幾；（12）叉開腿倒騎椅子。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3.不同情況下的坐姿（1）談話、談判、會談時，場合嚴肅，適合正襟危坐；（2）傾聽他人教導、指示、指點時，應坐在椅座的前半部，身體稍向前傾；（3）女士落座時，應把裙子向腿下攏好，以免不雅；（4）在比較輕松、隨便的場合，可以坐得比較舒展、自由。坐姿練習要領：輕、平、直。輕：落座、起身要輕；直：上身正直；平：頭、肩平正第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）三、走姿 1.標準的走姿 走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）2.不正確的走姿（1）肚子腆起，身體后仰；（2）腳尖出去方向不正，成明顯的內、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線緣上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動；（5）雙手左右橫著擺動；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）2.不正確的走姿（6）只擺動小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場合，手插在口袋、雙臂相抱；（11）不因場地而及時調整腳步的輕重緩急。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿（1）參加喜慶活動，步態(tài)應輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動，步態(tài)要緩慢、沉重；（3）參觀展覽、探望病人，腳步應輕而柔；（4）進入辦公機關、拜訪他人，腳步應輕而緩；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿（5）走進會場、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；（6）辦事聯絡、往來于部門之間，步伐要快捷、穩(wěn)重；（7）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。走姿練習要領：挺：挺胸收腹；直：腰背筆直，兩臂自然擺動；正：走得正 第二節(jié) 表情23第二節(jié) 表情 面部表情最傳神表意的是笑容?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是通向五大洲的護照”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。第二節(jié) 表情一、笑的種類 美國伯明罕大學的艾文格蘭特博士認為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。人生三件寶點頭微笑問好二、微笑的意義1.微笑是人良好心境的表現，說明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、樂觀面世的表現，說明心里充滿了陽光；3.微笑是有自信心的表現，對自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；4.微笑是內心真誠友善的自然表露，說明心底坦蕩善良；5.微笑還是對工作意義的正確認識，表現出樂業(yè)敬業(yè)的精神。第二節(jié) 表情第二節(jié) 表情微笑的好處：1.笑能把你的友善與關懷有效地傳達給準客戶；2.笑能拆除你與準客戶之間的“籬笆”，敞開雙方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局；5.笑能消除自卑感；第二節(jié) 表情 微笑的好處：6.你的笑能感染對方也笑，制造和諧的交談基礎；7.笑能建立準客戶對你的信賴感；8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心；9.笑是表達愛意的捷徑；10.笑會增進活力，有益健康。電話接待禮儀電話接待禮儀我們生活中經常用的禮儀常用語 是 請,謝謝 和“對不起”一般生活中我們常常忽視這些簡單的禮儀用語,這些簡單的用語,不一定有幫大忙才可使用.在客戶休息室,服務人員幫客戶倒杯水,客戶也可能對你說謝謝你.如果客戶因你的服務而答謝你時,你應如何回答？.范例:1.客戶:“謝謝你”,服務人員:“不客氣”.或者說“不客氣！這是我們應該做的2.客戶:請先走 服務人員:您先請”打電話打電話打電話前應事先做好準備筆及紙打電話前應事先做好準備筆及紙,切勿打電話中要求對方等待切勿打電話中要求對方等待,才開始尋找筆及紙才開始尋找筆及紙,這是非常這是非常 不禮貌的不禮貌的;通話后首先問候并自我通話后首先問候并自我介紹介紹,(自己的公司自己的公司 自己的名字自己的名字),及想要尋找的人及想要尋找的人;可以這樣說 :您好,我是 石蘭集團客戶服務部,我是 XXX,請轉接 XXX 部門,XXX 先生;如果咱們尋找的對方接聽電話后如果咱們尋找的對方接聽電話后,先自先自我介紹我介紹,并說明來意并說明來意;可以這樣說:XXX 先生,您好,我是石蘭集團客戶服務部,我是服務顧問 XXX,我來向你報告有關*狀況,不知您現在是否有時間?;如果咱們尋找的對方不在如果咱們尋找的對方不在,一定要留下信息內容，包括你的姓名一定要留下信息內容，包括你的姓名你的公司和電話號碼你的公司和電話號碼;可以這樣說:請問您能幫忙留言嗎?我是石蘭集團客戶服務部,我的姓名是聯絡電話是.打電話最容易犯的錯誤打電話最容易犯的錯誤,就是未通報自己讓對方不了解你的來意就是未通報自己讓對方不了解你的來意,浪費了浪費了 人家許多時間詢問你的信息人家許多時間詢問你的信息.接電話：接電話：接聽電話 首先就是要清楚報公司名稱和自己的姓名,讓對方馬上識別,不要花費許多時間在喂喂 上;比如可以這樣說:“您好！華勝家具，請問有什么可以幫到您？電話用語應文明,禮貌,態(tài)度應 熱情,謙和,誠懇,語調應平和,音量要適中;接聽電話 最不禮貌的行為 就是未通報 公司名稱及姓名,就在質問客人你是誰你找誰 找他干什幺;對方如果打錯電話,咱們必須婉轉的說對不起,您打錯電話了,或者說 對不起,我們這里沒有這人,請您再確認,一定要等對方確信打錯電話了，我們再掛斷電話.有關接電話常識有關接電話常識：1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，咱們再接電話，必須要先說：對不起 或 對不起，讓您久等了。2、接聽電話 首先 應該說：您好！然后 在報出咱們的公司名稱，再詢問對方來電話的原因。3、接聽電話時必須保持 足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、還有語調，語言要親切簡練、禮貌、和氣。要 具有自己就代表公司的強烈意識4、要仔細 傾聽 對方 的講話，一般不要在對方話沒有講完時 打斷對方。如果實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷您一下。5、對方聲音不清楚時，我們應該善意提醒客戶。應說:“對不起！您聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?千萬不要在電話中大聲喊叫。6、如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧這個電話，不要冷落了客戶。客戶留言的電話 等同事回來后，馬上轉告并督促回電。你應該要做好詳細的電話記錄。7、轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：請您稍等。8、轉接電話時，按鍵應該短促干脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼后，輕輕掛上電話。9、跟客戶談話結束的時侯要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。千萬不要忘了 跟客戶說再見。10、如果談話所涉及的事情比較復雜，應該跟客戶重復自己記錄的關鍵部分，力求準確無誤。轉接電話轉接電話1.如果對方請你代傳電話如果對方請你代傳電話,應弄明白對應弄明白對方是誰？方是誰？,要找什么人？要找什么人？,以便與接電話以便與接電話人聯系人聯系.這樣說:請問您是哪里,您找哪一位 2.確認轉接后確認轉接后,請告知對方請告知對方稍等片刻稍等片刻,并迅速找人并迅速找人.如果不放下聽筒呼喊距離如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人較遠的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊然后再呼喊 接電話的人接電話的人.這樣說:馬上為您轉接,請稍后,3.轉接電話轉接電話,必須確認電話完成轉接無誤必須確認電話完成轉接無誤,如果轉接一段時間后如果轉接一段時間后,指定接話人仍無指定接話人仍無法應答。法應答。我們電話應立即重復接聽我們電話應立即重復接聽,并并尋問對方是否尋問對方是否 繼續(xù)等待繼續(xù)等待.這樣說:XX 先生,對不起,XXX 可能不在 或他在接電話,是否由我為您服務？電話留言電話留言客戶來電客戶來電 所尋找的所尋找的 同事不在同事不在,務必請客戶留下信息務必請客戶留下信息;有的客戶有的客戶,可能職位較高的領導可能職位較高的領導,如果你沒有要求他留言如果你沒有要求他留言,他可能會認為咱他可能會認為咱們公司是非常沒有禮儀的公司們公司是非常沒有禮儀的公司;你可以使用這樣的話術,替代服務或取得留言;對不起,XXX 他現在不在,請問可以讓我來服務嗎?或者說：對不起,XXX 他目前在開會,是否可以留言,我會在第一時間轉告他.如果客戶同意留言后，問清需要記錄內容。如果客戶同意留言后，問清需要記錄內容。需要問：請問您貴姓 方便留下您的全名可以嗎？請說一下您的公司名稱,您的電話多少？,什么時候讓他 給您 回電話 比較 方便?將電話留言 擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話.電話注意事項：保持微笑電話注意事項：保持微笑,微笑微笑 會感應會感應 你說話的你說話的 語語調調,讓說話讓說話 氣氛氣氛 很溫馨很溫馨 而傳染給客戶而傳染給客戶;讓客戶讓客戶 感到舒感到舒適適,輕松輕松,沒有壓迫感沒有壓迫感;如果無意的打噴嚏或咳嗽如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕趕快跟客戶說快跟客戶說對不起對不起;一定不要在說電話時一邊吃零一定不要在說電話時一邊吃零食食,抽煙或嚼口香糖抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的這是非常不禮貌的上茶的方法上茶的方法（1）端出的方法）端出的方法 端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最后才給。兩手端出是基本原則，但是在沒有其他桌子在時，用單手也無妨。放時務必說“對不起”、“請”，放置茶杯時盡量不要發(fā)出聲音。如果從訪客的身后端時，以訪客的右肩的方向端出，但也可視狀態(tài)而定，也可從最方便端的訪客位置端出。全部端完時，將茶盤放在側面，輕輕點頭招呼退到門邊，再度點頭 招呼后，不出聲音地離開就可以了。(2)茶盤的拿法茶盤的拿法 拿著裝茶的茶盤，要以雙手捧著，大約放在胸前的位置，此時手肘 間成 90 度左右角?？詹璞P要回來時，上面朝外側，以左手夾在身體側面走出。(3)放的位置放的位置 茶要放在訪客的正前方偏右一點，距離桌邊十厘米左右。端出的茶 杯附有蓋子時或者 端出咖啡時，要用雙手端出，放置在訪客的正面。會議時，桌上有文件散放著時，如果茶放在文件間的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出聲提醒客人“放在這里了”，并稍微整理一下，盡量放在 離文件稍遠的位置。(4)裝茶的器具要干凈裝茶的器具要干凈。泡好的茶，卻發(fā)現茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有條垢時，簡直是糟蹋了好茶，是非常不禮貌的。當訪客來臨時，才慌慌張張地準備是來不及的，平常即要十分注意 保證茶具處于干凈的狀態(tài)，唯有干凈的茶具才喝得出茶味。(5)添茶水：添茶水：如果商談時間很長或有新訪客加入時，茶要重新添加。重新添加時，要先將用過的茶杯收下，然后再端新茶。在商談中，進行收茶杯、端茶的動作則要等到談話告一段落時才 可 進行。如果談話一直無法告一段落，則要等到自己公司的人講話時，才能以熟練的技巧趕緊換取。十一、斟茶注意事項十一、斟茶注意事項(1)茶溢出來了，這時要不驚慌不忙亂，先道歉 后擦拭 這里需要提醒的是：斟茶時，務必帶上干凈毛巾。(2)有茶和糕點時 要先將糕點放在客人左手邊，再將茶 置于客人正中略偏右手側。這樣就可以了(3)洽談時間較長 在一到一個半小時內，應更換茶葉。謝謝大家！