高等職業(yè)教育雙證規(guī)劃教材 注重技能培養(yǎng) 趨同行業(yè)認(rèn)證 配套課程建設(shè) 提供網(wǎng)絡(luò)支持 1 1 3 人際交往與溝通技巧 配套教材 2 2 一個人成功的因素75 靠溝通，25靠天才和能力。 3 3 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 【本章內(nèi)容 】 l3.1 人際交往形象塑造及心理障礙 l3.2 溝通概述 l3.3 溝通中的語言技巧 l3.4 溝通中肢體語言 l3.5 團(tuán)隊(duì)溝通 4 4 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 l（1）掌握人際交往的含義以及基本模式 ，了解人際交往的一般過程； l（2）掌握情商的含義及構(gòu)成；掌握人際 交往的形象塑造原則； l（3）掌握贊揚(yáng)、勸說、否決的技巧； l（4）了解人體語言的特性和表現(xiàn)功能； 了解人體語言的一致性和矛盾性；掌握交 往中需注意的人體語言； 5 5 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l（5）了解人際交往中的心理障礙， 掌握心理障礙的克服方法； l（6）具備人際交往的基本常識，能 主動克服人際交往障礙，具備人際交 往的基本基能。 6 6 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 【本章導(dǎo)入 】 l有一天，一個業(yè)務(wù)員宴請客戶。開宴時間快到了，客 人只來了一半，業(yè)務(wù)員有些著急，忍不住自言自語道 ：“怎么該來的還沒來呢?” l 有的客人一聽，心里涼了一大半：“他這么說，想 必我們是不該來的。”于是有一半人拍拍屁股走了。 l 業(yè)務(wù)員一看許多客人離開了，著急地說：“怎么不 該走的走了?” l剩下的人聽了，心里特別有氣：“這不是當(dāng)著和尚罵 禿驢嗎?看來我們是該走的?！庇谑鞘Ｏ碌目腿擞肿吡?一半。 7 7 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l 業(yè)務(wù)員急得直拍大腿：“嗨!我說的不是他們啊!”余下 的人聽了，這是什么話?不是說他們，那是說我們啦 !”于是在座的客人全走了，客房里只剩下一位平時和 業(yè)務(wù)員關(guān)系較密切的客人。 l最后這位客人奉勸業(yè)務(wù)員：“說話前要先用腦子想想 ，不然說出去的話就收不回來了，覆水難收啊!” l業(yè)務(wù)員一聽，急忙辯解：“我并不是叫他們走啊!” l這位客人一聽也火了：“不是叫他們走，那就是叫我 走了!”說完，頭也不回，揚(yáng)長而去。 8 8 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l你最好的朋友，即將要移民到英國去了，過兩天 剛好是他的生日，你為他辦了一場生日惜別會， 在惜別會中你最想對他說的話是什么？ A、你要常常和我聯(lián)絡(luò)喔！ B、有空要?；貋砜次?！ C、有機(jī)會我一定會去找你！ D、我會想念你的！ 人際關(guān)系小測試人際關(guān)系小測試 9 9 公共關(guān)系實(shí)務(wù) lA、你是一個十足的樂天派，不管遇到任何 的狀況，你都能從容地面對，帶給別人無比 的信心，和你在一起，不自覺的也會變得有 自信，一切煩惱迎刃而解，像是具有神奇的 力量一般。 lB、你很聰明并且有主見，雖然有時候會讓 別人覺得你有一點(diǎn)強(qiáng)勢，或是比較主觀，但 是你卻總是能為大家解決困難，當(dāng)大家正為 了一件事頭痛不已、傷透腦筋的時候，你會 運(yùn)用智慧，輕松的幫大家渡過難關(guān)。 1010 公共關(guān)系實(shí)務(wù) lC、你是一個善解人意、溫柔貼心的人，朋友都 會覺得和你相處，就像如沐春風(fēng)一樣的舒服， 不但沒有壓力，心靈受傷時，你又是最好的安 慰者，你很受大家的歡迎，人緣超級好。 lD、你非常的理智，不會因?yàn)閯e人的意見而隨波 逐流，或是猶豫不決。你的思緒很清楚，無論 遇到什么麻煩的問題，都能經(jīng)由你的抽絲剝繭 ，得到解決的方法，是大家心目中最佳的領(lǐng)導(dǎo) 型人選。 1111 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 花瓶與人際關(guān)系 公司小妹不慎打破會客室的花瓶，這時你 剛好走來，你有何高見？ A、先跟秘書談?wù)勊龝婺憬鉀Q。 B、不要緊我替你想辦法。 C、壞了就壞了管它的。 D、董事長人很好道個歉就行了。 E、這只花瓶好幾萬真糟糕。 1212 公共關(guān)系實(shí)務(wù) lA、為人謹(jǐn)慎，凡事會三思而行。表現(xiàn)欲望有時因 自我膨脹而弄巧成拙。 lB、活潑型，社交力強(qiáng)，很得人緣?？紤]周到受人 倚重。 lC、自恃高，不愿受人指使。不適合團(tuán)隊(duì)合作，是 獨(dú)當(dāng)一面得行動派。 lD、非常浪漫，美的感覺特別強(qiáng)。思考直覺型，易 情緒化。 lE、經(jīng)常急躁，怨恨不滿，重財輕義，人際關(guān)系不 夠圓滑。 1313 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 卡拉OK l如果有一次，公司請吃飯。吃完飯后，你的上司突然過來 對你說：“你是我的得力助手，有創(chuàng)見、能力又強(qiáng)，此后 要你多多幫忙。這件事我們需要聊聊，我們到卡拉OK去， 好嗎？”他是個卡拉OK的高手，而你最不喜歡卡拉OK， 而且飯后你本來有預(yù)定赴另一約會。但上司的邀請是那么 誠懇，你會如何回答？ A 卡拉OK？好，我一定奉陪，一定。 B 卡拉OK？我五音不全，只會出羞，還是敬謝不敏了 。 C 老實(shí)說，我不太喜歡卡拉OK，不過有機(jī)會陪你飲杯 求之不得。 1414 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l選A的人,經(jīng)專家分析，選這個答案的人是重視人 際關(guān)系，做事圓滑故少與人為敵，但是事事縫迎 ，容易被同事敬而遠(yuǎn)之。 l選B的人,經(jīng)專家分析，選這個答案的人性格耿直 ，把自己的意思毫不掩飾直言，是個好伙伴，但 是太直有時候會壞了事，容易被認(rèn)為杰驚不馴。 l選C的人,經(jīng)專家分析，選這個答案的人是最圓滑， 既不傷害與上司的感情，又能表明自己的意見， 兩樣都做到完美，不過這些人會隱藏住優(yōu)柔寡斷 的性格，要小心。 1515 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 圍墻與人際關(guān)系 你終于可以和你的意中人共筑甜蜜的愛巢 ，這時你想在你們的愛巢四周筑起一道圍 墻，下面四種樣式你會選擇哪一種？ lA 房子周圍有磚砌的圍墻。 lB 房子周圍種有許多小樹。 lC 房子四周被鐵柵欄包圍。 lD 房子周圍用木柵欄圍起。 1616 公共關(guān)系實(shí)務(wù) lA你非常有自信，自視甚高，因?yàn)椴环數(shù)?個性使然，常常會將主導(dǎo)權(quán)掌握在自己的手 里。你很重視自己的私生活，對異性的態(tài)度 非常地強(qiáng)硬，以至于常會有花心、輕浮的行 為出現(xiàn)。 lB你的個性比較消極，總是找不到合適的對 象，是沉默寡言的類型。不過一旦彼此熟識 、相處融洽之后，你就會展現(xiàn)自己開朗活潑 的一面。你的交游并不是很廣闊，非常重視 自己的家人與朋友，可以說保守型的人。 1717 公共關(guān)系實(shí)務(wù) lC你非常活潑開朗，與任何人都能夠輕輕松松交 際應(yīng)酬，是社交家的類型，你擁有許許多多的 同性與異性朋友。你有非常寬闊的心胸，可以 接納任何一種類型的人，只是，如果一味地當(dāng) 老好人，小心招來不必要的誤會。 lD你好惡分明，對你喜歡的人會熱情的與他們交 際、相處融洽，對不喜歡的人則是冷冰冰、一 副愛理不理的態(tài)度。對你認(rèn)識不深的人，常會 因?yàn)檫@樣而對你產(chǎn)生誤會。不過，對自己中意 的異性你會心甘情愿地為他獻(xiàn)身，在你的潛意 識里，希望二人能共譜一段轟轟烈烈的戀曲。 1818 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 4.1人際交往形象塑造與心理障礙 l4.1.1人際交往的含義 l4.1.2人際交往的一般過程 l4.1.3影響人際關(guān)系的核心因素情商 l4.1.4人際交往中自身形象的塑造 l4.1.5 交往過程中的心理障礙 l4.1.6 如何克服交往中的心理障礙 1919 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 4.1.1人際交往的含義 l是人與人之間的交往 l是有意識、有目的的行為 l需要實(shí)現(xiàn)信息的交流和思想的互動 2020 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 4.1.2人際交往的一般過程 l相遇階段 l注意階段 l吸引階段 l適應(yīng)階段 l依附階段 2121 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 3.1.3影響人際關(guān)系的核心因素 情商 l情商(EQ)是對應(yīng)于智商(IQ)而言的一個概念。 l如果說，智商指的是智力商數(shù)，那么情商則是 指情感商數(shù)。 l具體地說，情商主要是指人在情緒、情感、意 志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。 l一個人的情商由四個方面 l自我認(rèn)知 l社會認(rèn)知 l自我調(diào)節(jié) l影響力 2222 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 鴉學(xué)老鷹 l烏鴉學(xué)老鷹-你學(xué)到了嗎? l鷹從高巖上飛下來，以非常優(yōu)美的姿勢俯 沖而下，把一只羊羔抓走了。 l一只烏鴉看見了，非常羨慕，心想：要是 我也能這樣去抓一只羊，就不用天天吃腐 爛的食物了，那該多好呀。于是烏鴉憑借 著對鷹的記憶，反復(fù)練習(xí)俯沖的姿勢，也 希望象鷹一樣去抓一只羊。 2323 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l一天，它覺得練習(xí)的差不多了，呼拉拉的從山 崖上俯沖而下，猛撲到一只公羊身上，狠命地 想把他帶走，然而他的腳爪卻被羊毛纏住了， 拔也拔不出來。 l盡管他不斷地使勁怕打翅膀，但仍飛不起來。 牧羊人看到后，跑過去將他一把抓住，剪去了 他翅膀上的羽毛。 l傍晚，他帶著烏鴉回家，交給了他的孩子們。 孩子們問是什么鳥，牧羊人回答說：“這確確實(shí) 實(shí)是一只烏鴉，可是自己卻要充當(dāng)老鷹?！?2424 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 自我認(rèn)知 l討論： 謹(jǐn)慎、堅持、和睦、嚴(yán)厲、積極， 是缺點(diǎn)還是優(yōu)點(diǎn) ？ l既不是缺點(diǎn)也不是優(yōu)點(diǎn) 因?yàn)檫@是一體的兩面 2525 公共關(guān)系實(shí)務(wù) “我可以，你不行”模式 l別人花很長時間辦一件事，是慢；我花很長時 間辦一件事，是仔細(xì)。 l別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情 ，是效率。 l別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這 樣做，是有主動性。 l別人強(qiáng)烈堅持觀點(diǎn)，是頑固不化，我強(qiáng)烈堅持 觀點(diǎn)，是堅定、是原則。 l別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則， 是創(chuàng)新。 你說可笑不可笑？你說可笑不可笑？ 2626 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 低情商的表現(xiàn) l不能適應(yīng)環(huán)境 l不能夠委曲求全 l不能顧全大局 l不能夠領(lǐng)導(dǎo)群眾 2727 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 不能適應(yīng)環(huán)境 l火爐 與 抗環(huán)境力 l芙蓉鎮(zhèn) 劉曉慶握住姜文的手說， 記住，要像狗一樣的活下去。 l鄧小平 2828 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 不能夠委曲求全 l唐太宗 魏征 l為什么魏大人每次講話你都出去散步， 我怕我殺了他。 l先夫魏征活著的時候，每天上朝前都跟我 拉一拉手，我原來是肉麻，后來他說拉一 拉吧！不知那個老家伙會不會干掉我？明 天拉不到了，不知道皇上什么時候要我的 命。 2929 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 不能顧全大局 l關(guān)羽的EQ就比較低 l華容道是曹操落到關(guān)羽手上 l關(guān)羽的弟弟跟馬超打仗 l馬超這種人跟你兄弟這種人比比也就罷了，像你 這樣的九五之尊，何必跟他斗呢？ l關(guān)公守荊州 l諸葛亮 8個字 l狗兒子能配我家的虎女 3030 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 不能夠領(lǐng)導(dǎo)群眾 l丘吉爾有次跑到劍橋大學(xué)去演講， l說各位老師，各位同學(xué)，我非常羨慕你們， 我考你們學(xué)校三次都沒有考上，全校都笑起 來了。 l丘吉爾二戰(zhàn)時候領(lǐng)導(dǎo)英國人對抗德國的時候 很辛苦，那個德國人天天派飛機(jī)去炸，炸 得英國都快癱瘓了，丘吉爾發(fā)表了一篇有名 的演講，叫做鐵血淚。他說對抗納粹德 國，就只有鋼鐵、血跟眼淚 3131 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 3.1.4人際交往中自身形象的塑造 l精神飽滿，神情自然 l儀表整潔，衣著得體 l談吐幽默，言語高雅 l自然大方，揮灑自如 3232 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 3.1.5人際交往中的心理障礙 l知覺障礙 l第一印象 l暈輪效應(yīng) l刻板印象 l語義障礙 l心理障礙 l嫉妒 l自卑和羞怯 l猜疑 l自私 3333 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l第一印象 l指在人際交往中，第一次經(jīng)歷的事件往往給 人留下的印象特別深刻，以后要改變這種印 象也很難。 l小明： 聰明，勤奮，易沖動，愛批評，頑固，嫉妒心強(qiáng) 。 小張： 嫉妒心強(qiáng)，頑固，愛批評，易沖動，勤奮，聰明 。 l你對哪位印象更好？ 3434 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l暈輪效應(yīng) l是指在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方 面的特征，掩蓋了其他特征，從而給人際認(rèn) 知造成障礙。 l暈輪效應(yīng) 以偏概全 ，其錯誤在于： l第一，它容易抓住事物的個別特征，習(xí)慣以個別 推及一般，就像盲人摸象一樣，以一點(diǎn)代替全面 。 l第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個性或外貌特征 聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特 征。 l第三，它說好就全都肯定，說壞就整體加以否定 ，是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。 3535 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l刻板印象 l是指在人際交往中，對某一類人或事物進(jìn)行 簡單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看 法。 l刻板印象是一種容易以偏概全，造成先入為 主成見 l北京人什么話都敢說 東北人什么事都敢干 廣州人什么錢都敢賺” 3636 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 語義障礙 l愛人 指的是妻子或丈夫， 而西方人所說的“愛人”是情人的意思 l媳婦 在北方指自己的妻子， 在南方則是指兒子的妻子。 3737 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 心理障礙 l嫉妒 l是一種極端消極和狹隘的病態(tài)心理，它是通 過自己與他人進(jìn)行對比而產(chǎn)生的一種消極心 態(tài) l預(yù)防 l要做到客觀地對待別人的長處； l其次要有博大的胸懷，有容人之量； l最后要廣交朋友，開闊視野，增強(qiáng)容納他人 、理解他人的能力。 3838 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 垂釣者的啟示（輸?shù)糜械览恚?l有位年輕人在岸邊釣魚，鄰旁坐著一位老 人，也在釣魚。 l二人坐得很近。奇怪的是，老人家不停有 魚上鉤，而年輕人一整天都未有收獲。 l他終于沉不住氣，問老人：“我們兩人的 釣餌相同，地方一樣，為何你輕易釣到魚 ，我卻一無所獲?！?3939 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l老人從容答道：“我釣魚的時候，只知道有我， 不知道有魚；我不但手不動，眼不眨，連心也 似乎靜得沒有跳動，令魚也不知道我的存在， 所以，它們咬我的魚餌；而你心里只想著魚吃 你的餌沒有，連眼也不停地盯著魚，見有魚上 鉤，心有急躁，情緒不斷變化，心情煩亂不安 ，魚不讓你嚇走才怪，又怎會釣到魚呢？” l一個人能知道自己的短處，勝券才多把握；只 看到別人的成就，而不知人家背后成功的原因 ，已輸了一半；若此時不知檢討，只懂嫉妒或 自怨自艾，那就輸定了。 4040 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l自卑 l指個人由于某些生理或心理缺陷及其他原因( 如智力、記憶力、判斷力、氣質(zhì)、性格、技 能等欠佳)而產(chǎn)生的輕視自己、認(rèn)為自己在某 個方面或幾個方面不如他人的心理。 l羞怯心理是絕大多數(shù)人都會有的一種消極心 理。具有這種心理的人，往往在交際場所或 大庭廣眾之下，羞于啟齒或害怕見人。 4141 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l如何克服自卑與羞怯心理 l首先，應(yīng)該對自己有信心。 l其次，從小事做起，注意成功的積累。 l最后，要鼓起勇氣，大膽實(shí)踐，不能害怕失 敗。 4242 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l猜疑 l它往往是毫無根據(jù)地亂起疑心。 l自私 l一些人總是事事從私欲出發(fā)，為滿足一己私利， 甚至達(dá)到不擇手段的地步。 l自私，不僅損害了社會和他人的利益，而且 最終也使得自私者本人受到應(yīng)有的報應(yīng)和懲罰。 4343 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 專題：陽光心態(tài) l心態(tài)指的一個人的心理狀態(tài) 不拿別人折磨自己不拿別人折磨自己 不拿自己折磨別人不拿自己折磨別人 4444 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 一、要善待自己、善待他人 l從宏觀的角度來看，人真的很不容易的 l前一段，就是一歲到二十七歲 l中間一段，二十七歲到五十四歲 l最后一段，五十四歲到八十一歲 l笑面人生，開心每一天 l生命是寶貴的，活著就是幸福的 l常想一二 l要找準(zhǔn)自己的位置，要善于換位思考 4545 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 二、要善于放棄 l一個人最大的悲哀在于什么？ l痛苦來自比較 l要做我愛做的事情， 我要做我能做的事， 我要但求無愧我心 4646 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 三、尊重 l要尊重自己 l不尊重自己，便不能得到別人的尊重 l尊重別人 l尊重對方的選擇 l三A法則 l接受對方，Accept l重視對方，Appreciate l贊美對方，Admire 一定要一定要 擺正自擺正自 己和對己和對 方的位方的位 置，善置，善 于容忍于容忍 和接受和接受 4747 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 3.1.6 如何克服交往中的心理障礙 l認(rèn)識和完善自我形象 l嚴(yán)于律己，寬以待人 l樹立新型的交往觀念和交往意識 4848 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 請描繪一下自我形象 l你是個什么樣的人？ 你的價值取向是什么？ 你想付出什么？ 你想得到什么？ 你認(rèn)為什么事才是你生活 中或一生中最有價值的， 并可作為畢生的夢想來追 求的呢？ 你希望自己成為什么樣的 人？ 4949 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 我 們 的 目 標(biāo) l認(rèn)識自我，是我們每個人自信的依據(jù)。 l尋找自我，挖掘個性是學(xué)好禮儀的前提 。 l苛刻的剖析，是為了更好的完善自我、 塑造自我。 l開放的個性，共性中的個性，才是弘揚(yáng) 自我的人生價值和魅力所在。 5050 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 認(rèn)識自我，你就是一座金礦！ l自信、自主、自愛，人生才會光彩！ l聰明的人，只要能認(rèn)識自己，便什么也不會失 去。 尼 采 l永遠(yuǎn)束縛在整體中一個孤零零的片斷上，人也 就把自己變成片斷了。 席 勒 l一棵無花果樹，只要看著另一棵無花果樹，就 結(jié)果了。 阿拉伯格言 l生命是為適應(yīng)外部諸關(guān)系而對內(nèi)部諸關(guān)系進(jìn)行 的不斷調(diào) 節(jié)的過程。 斯 賓 塞 l生存得最好的，是對周圍環(huán)境最有利的生物。 赫伯特西蒙 5151 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 相信自己是一只雄鷹 l一個人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹 ，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和 雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只 雞。 l這只鷹漸漸長大，羽翼豐滿了，主人想把它訓(xùn) 練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已 經(jīng)變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。 l 主人試了各種辦法，都毫無效果，最后把它帶 到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石 頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地?fù)浯虺?膀，就這樣，它終于飛了起來！ l秘訣：磨練召喚成功的力量。 5252 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 鯰魚效應(yīng) 如何對待壓力與競爭 l在海上捕獲的沙丁魚極不容易活著返港， 聰明的漁民便在槽內(nèi)放一條以吃小魚、貝 類等為生的鯰魚，而沙丁魚要想躲過“被 吃“的惡運(yùn)，就必須在魚槽內(nèi)拼命不停地 游動，最終大部分的沙丁魚都能活著返港 。 l經(jīng)濟(jì)學(xué)家把這一由于鯰魚的功勞而導(dǎo)致的 現(xiàn)象用于企業(yè)管理和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，稱之為“ 鯰魚效應(yīng)“。 5353 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l你相信命運(yùn)嗎？ l命運(yùn)由什么決定？ l觀念 心態(tài) 行為 性格 命運(yùn) 5454 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 秀才進(jìn)趕考 l從前有一個秀才進(jìn)趕考，眼看考試的日期要到 ，這個秀才晚上忽然連著做了三個夢。 l第一個夢是夢見他在墻頭種菜； l第二個夢是夢見雨天，他出門打著傘卻還戴著斗笠； l第三個夢是夢見他和自己喜歡的女子背靠背睡在床上 。 l這個秀才覺得這三個是個征兆，第二天一早他 就去找算命先生解夢。 5555 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l算命先生一聽沉著臉說，這些夢是不詳?shù)?預(yù)兆。 l你在墻頭種菜那是白費(fèi)力氣； l你出門戴斗笠打傘是多此一舉； l至于你和喜歡的女子睡在一起卻背靠背，只 能說明你沒戲。 5656 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l這個秀才非常沮喪，回去就打包想走人不考算 了，客棧老板見了問什么原因，秀才就一五一 十地告訴他原委。 l老板聽罷不以為然，他說，不對，你聽我說， l你在墻頭種菜預(yù)示你將高中； l你戴斗笠打傘表明你雙保險； l背對著你喜歡的女人，只要翻身就可以了，這表明你 要咸魚翻身。 l秀才一聽覺得有道理就留了下來參加考試，果 然頭榜高中。 5757 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l態(tài)度比能力更重要（員工） 選擇比努力更重要（老板） l 態(tài)度 能力 精品 次品 廢品 毒品 5858 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l簡單的事情重復(fù)做 重復(fù)的事情快樂做 快樂的事情勤奮做 勤奮的事情天天做 5959 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 一些積極心態(tài) l一 言行舉止象你希望成為的人 l二 要心懷必勝、積極的想法 l三 用美好的感覺、信心與目標(biāo)去影響別 人 l四 使作遇到的每一個人都感到自己重要 、被需要 l五 心存感激 l六 學(xué)會稱贊別人 l七 學(xué)會微笑 6060 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l八 到處尋找最佳的新觀念 l九 放棄雞毛蒜皮的小事 l十 培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)的精神 l十一 永遠(yuǎn)也不要消極地認(rèn)為什么事是不 可能的 l十二 培養(yǎng)樂觀精神 l十三 經(jīng)常使用自動提示語 6161 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 一些消極心態(tài) l1、憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，時常與人為忤， 因此缺乏人和； l2、沒有目標(biāo)，缺乏動力，生活渾渾噩噩有如大 海漂舟； l3、缺乏恒心，不曉自律，懶散不振時時替自己 制造借口去逃避責(zé)任； l4、心存僥幸，空想發(fā)財，不愿付出，只求不勞 而獲； l5、固執(zhí)已見，不能容人，沒有信譽(yù)，社會夫系 不佳； 6262 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l6、自卑懦弱自我壓縮，不敢信任本身潛 能，不肯相信自己的智慧； l7、或揮霍無度、或吝嗇貪婪，對金錢沒 有中肯的看法； l8、自大虛榮，清高傲慢喜歡操縱別人， 嗜好權(quán)力游戲，不能與人分享； l9、虛偽奸詐不守信用，以欺騙他人為能 事，以蒙敝別人為雅好。 6363 專題：職場人際關(guān)系 與同事的相處 6464 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l（一）初來乍到，找準(zhǔn)位置 l 1、突破陌生距離感稱呼、微笑 l 2、多看、多聽、少說 l（二）拉近距離，但不可私交太深 l1、做一個受歡迎的人 l工作不推托、控制自己的情緒、懂得鼓舞他人贊 美別人、及時表示感激、提供資訊、用小手段籠 絡(luò) l 2、尊重私人空間 避免爭論 l 3、尊重私人時間 6565 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l（三）以心換心，私交不可太深 l 1、熱情，多關(guān)心別人 l 2、理解，體諒別人。 換個角度、站在對方的立場上多為他人著想 l 3、保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 l 4、忌交淺言深 l （四）要競爭，更要合作 l 1、不要過早地卷入晉升競爭 過高的起點(diǎn)形成一種心理定勢、 根基不穩(wěn)、槍打出頭鳥 l 2、當(dāng)仁不讓搶先意識 l 3、向競爭對手露齒一笑 6666 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l（五）辦公室臉譜及應(yīng)付 l 1、識別各種面俱： l甜嘴巴、笑面虎、藏鏡人、墻頭草、支票機(jī)、漏 風(fēng)嘴、銅牙槽、上妝紅人、特工、獨(dú)行俠 l 2、與“小人”相處 l不得罪他們、保持距離、小心說話、不要有利益 瓜葛、吃些小虧 l 3、面對流言蜚語 l不宜暴怒、身正不怕影子歪、謠言止于智者 6767 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 當(dāng)你超越對手時，沒必要蔑視人家， 別人也在尋求上進(jìn)； 當(dāng)人家在你上面時，你也不必存心添 亂找茬，因?yàn)楣ぷ魇谴蠹覉F(tuán)結(jié)一致努 力的結(jié)果，“一個都不能少”。 6868 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 保持交往的彈性 l討論：看不順眼者不來往； 興趣不同者不接近； 話不投機(jī)者懶得說； 令人不愉快者斷交。 6969 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 原則：世上沒有不可交的同事 l如果你對一個人看不順眼，或與他話不投機(jī) ，但這個人并不一定是“小人”，他們也有可能 成為對你有所幫助的君子，如果你一律拒絕， 將來未免感到可惜。 l也許你會說，一個人話不投機(jī)、又看不順眼， 自己還要裝出副樣子去“應(yīng)付”，這樣做人做事 未免太辛苦了。是的，這樣是有一點(diǎn)你讓你覺 得委曲，但一個人要有一點(diǎn)這樣的功夫，并且 還要不讓人感覺到你是在“應(yīng)付”他們。要做到 這樣，只有敞開自己的心胸，主動去接納他人 。 7070 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 相逢一笑萬事了 l如果他人因?yàn)槟呈碌米锪四?，或者你曾得罪過別人 ，雙方心里確實(shí)有點(diǎn)不愉快，但絕對沒有必要結(jié)仇；如 果你覺得有必要，應(yīng)主動化解僵局。 l俗話說，不打不相識，有了這次相交，也許你們會因此 成為好朋友，或者關(guān)系不再那么僵化，至少你少了一個 潛在的敵人。很多人就是難以做到這一點(diǎn)，因?yàn)樗麄兙?是拉不下臉！其實(shí)只要你放下自己的架子，采取主動的 態(tài)度，你的這種氣度會贏得對方的尊敬，因?yàn)槭悄阆冉o 了他面子。如果他還是故作高姿態(tài)，那是他的不對！ l不過化解僵局要找一個合適的場合和時機(jī)，也就是說要 有個借口！ 7171 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 不是對手就是朋友 l有些人奉行一個原則，“不是朋友就 是對手”，如果這樣，敵人就會一直增加 ，朋友一直減少，最后讓自己變得孤立； 應(yīng)該改變一個原則，“不是敵人，就是朋 友”，這樣朋友就會越來越多，敵人越來 越少！ 7272 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 沒有永遠(yuǎn)的敵人，也難有永遠(yuǎn)的朋友 世上的一切都處于變化的狀態(tài)之中，敵人會變成朋友， 朋友也會變成敵人，這是一種社會現(xiàn)實(shí)。當(dāng)朋友因某種 緣故成為你的敵人時，你不必過于憂傷感嘆，因?yàn)橛幸?天他有可能再成為你的朋友！有了這種心態(tài)，你就能以 一顆平常心來交友！ 放下你的身價；身價是交往的一大阻礙，也是樹敵的 一個原因，你千萬不要以為你是，就不去與日俱 增一個勤雜工，在“交朋友的彈性”這件事上，這種自標(biāo) 榜的身價會使交不到真心的朋友！ 7373 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 職場人際關(guān)系五要素 l對事對人皆以真誠的贊賞與感謝為前提 l以間接的語氣指出他人的錯誤 l先說自己錯在哪里，然后再批評別人 l說話前一定要顧及他人的面子 l只要對方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠懇 、贊美要大方） 7474 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 五種不宜深交 l1）交淺言深者不可深交 l2）搬弄是非的“饒舌者”不可深交 l3）被上司列入黑名單者不宜深交： l4）順手牽羊愛占小便宜者不宜深交： l5）惟恐天下不亂者不宜深交： 7575 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 常人理想境界之溝通 不批評、不責(zé)備、不抱怨 主動用愛心去關(guān)心與關(guān)懷別人 引發(fā)別人的渴望 真誠地贊美別人 保持愉快的心情 記住別人的姓名 傾聽別人 說別人感性興趣的 話 讓別人覺得重要 7676 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 4.2 溝通概述 l溝通的含義 l溝通的意義 l溝通的種類 7777 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 測測你的溝通能力 以下以下“ “藥方藥方” ”，臨床試驗(yàn)（，臨床試驗(yàn)（樣本樣本1 1個個） 有效率有效率100%100%。 特別提醒：特別提醒： 切忌簡單效仿；切忌簡單效仿； “保鮮保鮮” ”期六個月；期六個月； 長期服用，效果更佳。長期服用，效果更佳。 7878 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 測測你的溝通能力 l1、你的上司的上司邀請你共進(jìn)午餐，回到辦公 室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會： A 、告訴他詳細(xì)內(nèi)容；B、不透露蛛絲馬跡； C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。 l2、當(dāng)你主持會議時，有一位下屬一直以不相干 的問題干擾會議，此時你會： A、要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正 題講完 B、縱容下去； C、告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別 問題。 7979 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l3、當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此 時你會： A、告訴上司的秘書說不在； B、接電話，而且該說多久就說多久。 C、告訴對方你在開會，待會再回電話。 l4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班， 此時你會說： A 、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。 B、今天不行，下午四點(diǎn)我要開個會。 C、你對我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。 8080 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關(guān)注著 這個職位，上班的第一天，你會： A 、個別找人談話以確認(rèn)哪幾個人有意競爭職位。 B、忽略這個問題，并認(rèn)為情緒的波動很快會過去。 C、把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識每一個 人。 l6、我有位下屬對你說，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的， 但你有沒有聽到”你會說： A 、我不想聽辦公室的流言。 B、跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。 C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。 8181 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l分別選AACCCB共得6分，每題1分 l說明 l0-2分為較低，3-4分為中等，5-6分為 較高；分?jǐn)?shù)越高，表明你的溝通技能 越好。 8282 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 現(xiàn)代人 在人際關(guān)系中的問題 不容許異與自己意思和想法的人 只在乎溝通內(nèi)容而忘了溝通態(tài)度 8383 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 溝通小游戲 l找朋友 l在教室里面找到符合要求的每個人，請他（ 她）們簽名。取前五名。 l每個人只能在一個表格上簽一次名。 l抽查不符，無效！ 8484 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l本人同學(xué) l微笑迷人 l會講笑話 l會說三種語言 l會甜言密語 8585 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 3.2.1溝通的含義 l溝通的含義 l為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感 在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 l溝通的三大要素： l要有一個明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感 8686 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 溝通的三個行為：說、聽、問 8787 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l溝通的過程 表達(dá)表達(dá)傾聽傾聽 反饋反饋 8888 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 只有雙向的才叫做溝通 l任何單向的都不叫溝通。 l檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如 何改進(jìn)？(互動:描述型) l你說的多，問的少 你問的多，說的 少 8989 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 溝通與符號 l一個外國朋友來中國旅游，隔著車窗，他看見 車下有一群農(nóng)夫在耕地。這位外國朋友就對導(dǎo) 游說： “停車，讓我下去跟這些農(nóng)夫做做溝通。” l導(dǎo)游說： “中國的農(nóng)民受教育程度不高，一般都不會說英 語?！?l外國朋友說： “不怕，全地球人民是一家，我下去用手語溝 通?！?9090 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l外國朋友下車后直接找到那位農(nóng)民，他拍 拍農(nóng)民的肩膀，伸出一只手，然后伸伸大 拇指，一句話也沒說。 l這位農(nóng)民看看老外也不說話，伸出兩個手 指；外國朋友看看農(nóng)民也不說話，伸出4 個手指；農(nóng)民伸出5個手指；外國朋友又 看看農(nóng)民，兩手一起伸出7個手指；農(nóng)民 伸出一只中指在空中甩了甩。 9191 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l外國朋友一轉(zhuǎn)身又上了車，一上車高興地說： “哎呀，中國的農(nóng)民了不起！” l導(dǎo)游吃驚地問那位老外： “你們倆說什么了？” l老外回答說： “我告訴他全世界只有一個地球，農(nóng)民是地球保 衛(wèi)者，我尊重農(nóng)民。那位農(nóng)民馬上回答說地球 有南北兩極。我又說咱們有4大洲，他立刻回答 我還有5大洋。我又說有7大行星，他接著說7大 行星全部圍繞一根軸心轉(zhuǎn)?！?9292 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l導(dǎo)游聽了很吃驚，他說： “沒那么懸吧，你讓我下去問問?！?l導(dǎo)游下去以后就問這位農(nóng)民：“剛來的老外跟你 說了什么？” l那位農(nóng)民回答道： “這個老外個子很高，還長胸毛，我認(rèn)為他很 壯。他跟我說他一頓能吃一個饃，我說我兒子 都能吃兩個饃，他說他餓了能吃4個饃。我又說 廢話，老子餓了能吃5個饃。他越吹越不像 話，他說他一頓能吃7個饃，我說他在吹牛，我 向他表示我要扁他，讓他趕緊走?！?9393 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l溝通的實(shí)質(zhì) l溝通是符號象征的過程 l任何符號都是用來代表或指稱某種事物的， 其本身沒有特定的意義 l有效的溝通必須是 溝通的雙方使用同一種符號系統(tǒng) l同樣的符號為什么會有不同的理解 9494 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 溝通小游戲 l體會溝通符號的意義 l請五位同學(xué)來完成 使用手勢說明 l請晚上參加我的生日宴會！ 9595 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 3.2.2溝通的意義 l溝通是個體生存的基本條件 l溝通是個體成長的需要 l溝通是組織系統(tǒng)健康運(yùn)行的潤滑劑 9696 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 無效溝通造成的負(fù)面影響 l自尊和自信降低 l沮喪和敵對 l部門之間矛盾 l失去創(chuàng)造力 l失去團(tuán)隊(duì)精神 l錯誤無效 9797 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 溝通 l可能存在的溝通障礙 l客觀條件的障礙 l組織上的溝通障礙 l個人的溝通障礙 你想表達(dá)的100% 你表達(dá)出來的80% 別人聽到的60% 別人理解的40% 別人記住的20% 別人執(zhí)行的0% 9898 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 3.2.3溝通的種類 l言語溝通與非言語溝通 l正式溝通和非正式溝通 l自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通 l書面溝通與口頭溝通 l單向溝通與雙向溝通 l自我溝通、人際溝通與群體溝通 9999 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 按照信息載體劃分， 溝通可以分為言語溝通與非言語溝通 100100 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 語言的溝通 l語言是人類特有的一種非常好的、有效的 溝通方式。 l語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖 片或者圖形。 l口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等 等。 l書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚 至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。 l圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱 為語言 101101 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 國王解夢 說的藝術(shù) l古代有一位國王，一天晚上做了一個夢，夢見自己滿嘴 的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢的人。 l國王問他們： l“為什么我會夢見自己滿口的牙全掉了呢？” l第一個解夢的人就說： l“皇上，夢的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死， 一個都不剩。” l皇上一聽，龍顏大怒，杖打了他一百大棍。 l第二個解夢人說： l“至高無上的皇上，夢的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長壽 的一位呀！” l皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位 解夢的人。 102102 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 語言的溝通渠道 口頭 書面圖片 一對一(面對面) 小組會 講話 電影 電視/錄像 電話(一對一/聯(lián) 網(wǎng)) 無線電 錄像會議 信 用戶電報 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物 傳真 廣告 計算機(jī) 報表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線 圖畫片等 與書面模式相 關(guān)的媒介定量 數(shù)據(jù) 103103 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 肢體語言的溝通 l肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動 作、表情、眼神。 l在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體 語言。 l我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色 去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是 肢體語言的一部分。 104104 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 肢體語言的溝通渠道 肢體語言表述行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢 則意味著：“我是對的，你必須聽我的” 。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿 意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣 ，尋求支持。 姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味 著傲慢或不感興趣。 聲音 演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為 了造成懸念，吸引注意力。 語言更擅長溝通的是信息，肢 體語言更善于溝通的是人與人 之間的思想和情感。 105105 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 課堂互動 l請列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用 這兩種溝通方式。 l在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的 主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？ l信息要用語言來溝通， l思想和情感用肢體語言來溝通。 106106 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 課堂互動 l語言、肢體動作，請大家說說哪個更重要 ！ l若總體為100%，請大家說說每部分分別 占多少？ 107107 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l言語（文字） l肢體動作 l35% l65% 108108 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 課堂互動 l小游戲：抓機(jī)會、逃貧窮 l目的：體會肌體動作對溝通影響有多大 l規(guī)則：我說抓時你才可以抓 109109 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 課堂互動 l小游戲：測試IQ l目的：加深體會肌體動作對溝通影響 l規(guī)則：需要大家全面配合 110110 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 課堂互動 l小游戲： l目的：體會語調(diào)對溝通影響 l規(guī)則： 111111 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l 據(jù)有關(guān)資料，在 面對面的溝通中 ，來自語言文字 的社交意義不會 超過35%，而65% 是以非語言的方 式傳達(dá)的。非語 言更長于思想和 情感的溝通。 l副語言 語調(diào)語調(diào)練習(xí)語練習(xí)語 句體會 高興興的你工作 做完了 嗎嗎？ 不同的語調(diào)語調(diào) 表示不 同的思 想感情 沮喪喪的 憤憤怒的 平和的 親親切的 112112 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 分別重讀“我”、“他”、“客戶”、“錢 ” “我沒有說他偷了客戶的 錢” 效果 重讀“我”字 重讀“他”字 重讀“客戶”字 重讀“錢”字 體會：語氣不同，表達(dá)的意思不盡相同，給人的印象不同 我沒說，是別人說的 我沒說他偷了錢，是別人偷的 他偷了別人的錢 他偷了客戶的其他東西 113113 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 正式溝通和非正式溝通 l正式溝通 l正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組 織層次與組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流 活動 l有下向、上向、橫向溝通等幾種 l優(yōu)點(diǎn) l效果較好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可 以使內(nèi)部公共關(guān)系工作保持一定的權(quán)威性，重要 信息和文件的傳達(dá)、組織的決策一般都采用這種 方式； l缺點(diǎn) l刻板，速度慢，信息易失真等。 114114 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l非正式溝通 l是指通過正式組織以外的途徑所進(jìn)行的溝通 。 l幾個特點(diǎn)： l消息越新鮮，人們談?wù)摰镁驮蕉啵?l對人們工作有影響的人或事，最容易招致人們 談?wù)摚?l最為人們所熟悉者，人們談?wù)摰靡沧疃啵?l在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳 聞中去。 115115 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l非正式溝通的優(yōu)點(diǎn) l溝通形式不限，直接明了，速度很快，容易 及時了解到正式溝通中難以提供的信息。 l非正式溝通 l難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真； l而且，它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組 織的凝聚力和人心穩(wěn)定。 116116 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通 l（）往上溝通 l（）往下溝通 l（）水平溝通 往上溝通沒有膽。 往下溝通沒有心。 水平溝通沒有肺。 117117 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 往上溝通 l故事：割草的男孩 l只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通， 你才有可能知道自己的長處與短處， 才能夠了解自己的處境。 118118 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 三個建議 l盡量不要給上司出問答題 盡量給他選擇題 l任何地點(diǎn) l一定要準(zhǔn)備答案 119119 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 往下溝通 l多了解狀況 l不要只會責(zé)罵 l提供方法，緊盯過程 120120 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 水平溝通 l主動 l“讓地三尺”的故事 l千里家書只為墻， 讓他三尺又何妨。 萬里長城今猶在， 不見當(dāng)年秦始皇。 l謙讓 l體諒 l協(xié)作 l雙贏 121121 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 溝通中的致命過失 l傲慢無禮 l評價安慰、扮演或標(biāo)榜為心 理學(xué)家、諷刺 挖苦、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?l發(fā)號施令 l命令、威脅、多余的勸告 l回避 l模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力 122122 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 有效溝通技巧 123123 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 有效發(fā)送信息的技巧 l選擇有效的信息發(fā)送方式（How） l何時發(fā)送信息（When） l確定信息內(nèi)容（What） l誰該接受信息（Who） l何處發(fā)送信息（Where） 124124 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 給與正確的信息 l你的聲音是一種樂器 l為了清晰而強(qiáng)調(diào) l運(yùn)用語言、語調(diào)、音量和語速達(dá)到最好的溝通效果 l用第一人稱直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的意思 l選用中性、明確、具體、好記、有活力的詞匯 l多用“請求”,不用命令 l在沒有說明原因之前不要說你喜歡什么或不喜歡什 么 125125 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 聽 用口去聽 用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽 聽 126126 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽 l 1 一個“耳”字，聽自然要耳朵聽 l 2 一個“心”字：一心一意，很專心的去 聽 l 3 “四”代表眼睛：要看著對方 l 4 “耳”下方還有個“王”字，要把說話的 人當(dāng)成王者對待。 聽聽 127127 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來 到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)， 收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子 逃走了，一位警察很快接報案。 商店打烊時（傾聽內(nèi)容） 128128 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 根據(jù)傾聽的內(nèi)容來 判斷以下說法正確、錯誤、不確定 l1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) 2、搶劫者是一男子 3、來的那個男子沒有索要錢款 4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主 5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離 6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢 7、搶劫者向店主索要錢款 8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開 9、搶劫者打開了收銀機(jī) 10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 12、故事涉及三個人物：店主、一個索要錢款的男子， 一個警察 129129 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 商店打烊時（答案） l 請不要耽擱時間 答案 l1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) ？商 人不等于店主 l2、搶劫者是一男子 ？不 確定，索要錢款不一定是搶劫 l3、來的那個男子沒有索要錢款 F l4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主 ？ 店主不一定是男的 l5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離 ？ 130130 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢 T l7、搶劫者向店主索要錢款 ？ l8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開 ？ l9、搶劫者打開了收銀機(jī) F l10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 T l11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 ？ l12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以 及一個警察 ？ 131131 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 測試一下你的聽話能力 l按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分：1 從不；2有 時；3通常如此；4 總是如此 l我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體， 不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 l我直視對方 l我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如 何看待這個問題或者自己的感受如何 l欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情 l當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體 l我以點(diǎn)頭鼓勵講話者 132132 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 說明 l得分大于15分，你的非語言技巧非常好 得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)該有 一定的改進(jìn) 得分低于10分，那么請認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧 吧。 133133 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l傾聽技巧 書寫（9%） 傾聽 （40%） 交談 （35%） 閱讀（ 16%） 134134 公共關(guān)系實(shí)務(wù) People dont care how much you know, until they know how much you care. 人們不在乎你知道多少， 直至人們知道你在乎他們多少 135135 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 好的聆聽帶來的好處 別人覺得自己被欣賞和有價值 減少錯誤和誤會因而節(jié)省時間 增進(jìn)信任和合作 有助于更快解決問題 136136 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。 艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的 學(xué)院。假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人 講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi) 被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使 他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 瑪麗凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天 為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽君一席話，勝讀十年書” 137137 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 聆聽的五個層次 l聽而不聞 l假裝聆聽 l選擇性聆聽 l專注的聆聽 l設(shè)身處地的聆聽 138138 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 傾聽的障礙 過濾網(wǎng) 只聽自己想聽的，以偏概全。 錯誤的領(lǐng)悟 同音字/雙關(guān)語，詞語的 正確意義。 沒有聽清楚： 疲勞/情緒不佳/不專心；來不及。 自以為是： 打斷別人說話而自我解釋；認(rèn)為說比聽重要；沒耐性 。 139139 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 為什么我們的“聽力”變得越來越差？ l因?yàn)槲覀兌蓟忌狭伺c“傾聽”有關(guān)的兩大功能 性障礙。病根是： l 1、我們經(jīng)常在傾聽之前就已經(jīng)形成了自己 的意見，我們已經(jīng)提前想好了想要說的內(nèi)容 。 l2、我們總是在開始傾聽之前或者聽到整個 故事之前，就已經(jīng)下定了如何去做的決心。 140140 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 兩種典型的不愛傾聽的人 l1、那些好像什么都能夠回答得出來的人，一般都沒有 在傾聽； l2、那些經(jīng)常打斷別人的人根本就沒有好好聽，或者根 本就沒有在聽！ l檢討 過去，我們在傾聽別人說話時，是不是： l1、別人說話時我們在做其他的事情； l2、別人說話時我們正在走神； l3、我們假裝在聽，還不時插進(jìn)一些自己的看法； l4、在找對方說話時的空隙，好回答他，因?yàn)槲覀円呀?jīng) 準(zhǔn)備好了答案。 141141 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 關(guān)注 真誠 尊重 142142 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 真誠的陳毅 l 紅軍長征后，陳毅帶領(lǐng)部分紅軍戰(zhàn)士留在蘇 區(qū)堅持斗爭。由于形勢險惡，黨的一些經(jīng)費(fèi)由 幾個負(fù)責(zé)人纏在腰里小心保管著。有些戰(zhàn)士不 了解情況，便在背后議論，懷疑經(jīng)費(fèi)已落入個 人腰包。 l陳毅聽后，立即把隊(duì)伍召集在一起，然后從腰 上解下布袋，當(dāng)啷啷，把金子全部倒在桌上， 誠懇地說： l“同志們，這是黨的錢，只有這么多，是準(zhǔn)備特 殊情況下應(yīng)急用的。黨要我保管，我從來一個 都沒敢亂用。我有責(zé)任通知大家，萬一我被敵 人一槍打死了，尸首可以不要，錢無論如何要 拿回來?！?143143 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 先為對方著想吧 l最會說話的人，往往是最善于說對方感興 趣的話的人。 l最會辦事的人，往往是做了讓對方感激和 感動的事的人。 144144 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 傾聽的原則 專注于對方：不僅把耳朵借給對方，把注意力 也放在對方身上。 有耐心：充分表示出你的興趣，不能顯露出不 耐煩的樣子。 聽出弦外之音：存同理心，才能由其觀點(diǎn)了解 所傳達(dá)的內(nèi)容。 努力去感受對方所說：聽內(nèi)容，還聽出其感覺 與情緒。 了解想法但不一定認(rèn)同：想法不同時，用客觀 的態(tài)度去聆聽，不加以評斷。 澄清疑問：不清楚時，詢問問題以求真正了解。 145145 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 聆聽技巧不好的征兆 1. 遲收到重要事件的消息 2. 下屬彼此探討 但不與你探討 3. 總是疲于奔命的在救火 4. 上級避免給你復(fù)雜的任務(wù) 5. 上級或同事經(jīng)常向你重復(fù)訊息 6. 收到大量文字資料 146146 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 你的動作和表情告訴別人 你是否在聽 l 1、身體語言 l （1）點(diǎn)頭表示你可以跟得上所說的信息 l （2）對愉快信息一個真誠的微笑 l （3）露出感興趣的表情 l （4）對嚴(yán)肅的信息顯示出焦慮 l （5）面對講話者 l （6）稍稍地偏向講話者 l （7）穩(wěn)定的目光接觸 l （8）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情 147147 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l2、簡短的語言詞匯 l 下面這些口語詞匯將告訴你的講話者，“我正在聽著 呢，你繼續(xù)說吧”。 l 恩；對；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯； 真的嗎；?。惶昧?；哦； l 3、復(fù)述 l 復(fù)述就是重復(fù)講話者所表達(dá)的信息的關(guān)鍵詞或短語， 通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個清楚的理 解。 l 如有人告訴你，“昨天那真是一次有趣的會議?！?誰知道他在說什么，作為傾聽者，你應(yīng)該反問道： “有趣的會議？” 148148 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l 4、探究式提問 l 下面舉例說明：“你完成那個報告了嗎？”答：“完成了?！?l “會議什么時間開？”答：“兩點(diǎn)。” l 這些是常用的提問關(guān)鍵詞 l 為什么：“你為什么覺得顧客會反對我們提出的觀點(diǎn)呢？ ” l 告訴：“告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？” l 解釋：“給我解釋一下你對這個問題的看法?！?l 什么：“昨天開會時發(fā)生什么事情了？” l 怎么樣：“你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動中表現(xiàn)得怎么樣？ ” l 闡述：“闡述一下公司的經(jīng)營理念。” l 描述：“描述一下這次展示會的具體情況?！?l 給出：“給出例子說明你的意思。” 149149 公共關(guān)系實(shí)務(wù) 最高效的傾聽技巧 l1、讓對方感覺到你是在用心地聽； l2、讓對方感覺到你的態(tài)度很誠懇； l3、在傾聽時記筆記，效果會更好； 記筆記有三大好處： （1）立刻讓對方感覺到被尊重； （2）記下對方說話重點(diǎn)，便于溝通； （3）防止遺漏 l4、重新確認(rèn)，減少誤會及誤差； 150150 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l5、切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對方講 話； 不插嘴有三大好處： （1）讓對方感覺良好； （2）讓對方多說，以獲得更多有用信息； （3）讓對方說完整 l 6、對方停止說話時，再停頓3-5秒； 這有三大好處： （1）給對方繼續(xù)說下去的時間； （2）你可以利用這點(diǎn)時間組織語言； （3）讓對方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可 信度比較高 151151 公共關(guān)系實(shí)務(wù) l 7、不明白的地方見機(jī)追問； 追問有兩