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1、護理投訴案例分析,概念,護理糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過錯、過失、侵權等賠償糾紛。廣義地說，護理糾紛是因護理問題引起的醫(yī)患雙方的爭議。按此說法，護理糾紛并非只能由醫(yī)方引起，也可由患方引起。狹義地說，護理糾紛是指發(fā)生在護患之間的，因患方對醫(yī)方的護理服務不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭議。 主要是指護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。,概念,護理行為通俗講就是護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理，心理及社會的服務。護理糾紛的發(fā)生，與護理行為不當密不可分。,概念,護理糾紛：護理差錯、護理事故、

2、服務糾紛,護理不良事件、護理缺陷,護理投訴,護理不良事件,護理不良事件： 是在護理過程中發(fā)生的，不在計劃中、未預計到的或通常不希望發(fā)生的意外事件。凡在住院期間發(fā)生的跌倒/墜床、靜脈輸液意外、輸血意外、走失、自殺、誤吸/窒息、燙傷、意外拔管、意外針刺傷、約束用具使用問題、轉運過程問題以及其他與病人安全相關的，非正常的護理意外事件，均屬于護理不良事件。,護理不良事件分類, 遇緊急情況，隨時直接電話上報,護理不良事件的報告,護理不良事件報告,以下幾種類型不良事件報告單,針刺傷,護理不良事件報告單+職業(yè)暴露登記表+血液檢查報告單,跌倒事件,護理不良事件報告單+患者跌倒調查表,管路事件,護理不良事件報告

3、單+意外拔脫管調查表,護理不良事件報告單+病人皮損、壓瘡情況報告表（表1）/難免壓瘡申報表+病人皮損、壓瘡情況轉歸過程報告表2,皮膚事件： 院外帶入壓瘡、院內壓瘡、難免壓瘡、燙傷、燒傷等,護理投訴,患者或其家屬在醫(yī)院接受護理服務的過程中，對護理人員提供的服務不滿意向有關部門反映，尋求解決問題的方法。,美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計,案例1,有一女兒陪同老母親拔牙，因為患者較多沒有候診椅，女兒求助于我們的護士護士說：“我也不能讓別人起來，讓你坐下吧？” 護士被投訴,沒有滿足患者需求,案例2,患者要辦理住院社保登記，到住院部一樓詢問導診在哪辦理，導診指引患者到門診收費處辦理?；颊叩搅碎T診收費處，收費員不給予辦理并告知患者到住院部一樓辦理?；颊呃Щ?，不滿意，吵鬧收費員帶患者到住院部一樓處置室辦理社保登記。導診被投訴,案例3,一待產(chǎn)婦凌晨四點多入院，在護士站填寫入院證時，護士告知患者所有空白處都要填好家屬：“郵編是多少？”護士：“不是很清楚?！奔覍伲骸澳闶悄睦锶?？連個郵編都不知道！”護士：“我是本地人，但是不知道郵編?！奔覍伲骸澳俏揖吞畈恢馈！弊o士（情緒較為激動）：“那你就填不知道，這里的資料萬一填錯了辦 不了出生證?！奔覍伲骸澳俏以趺刺畎?？”護士（很不耐煩）：“你自己可以上網(wǎng)查一下或者打個電話問一下！”家屬（惱火）：“現(xiàn)在幾點了，還打電話，問誰去??？” 第二天，護士被投訴,