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溝通技巧,CommunicationtoWin越秀顧問(wèn)集團(tuán)公司2004.6.23,目錄,第一講關(guān)于溝通與技巧第二講高效溝通的步驟第三講人際風(fēng)格溝通,產(chǎn)生溝通的原因,贏得信任增強(qiáng)自尊相互幫助激勵(lì)買(mǎi)東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導(dǎo)贊揚(yáng)欺騙獲得幫助獲取信息學(xué)習(xí)安排工作作出安慰消除疑慮消磨時(shí)光蒙蔽娛樂(lè)警告獲得友誼銷售產(chǎn)品表達(dá)觀點(diǎn),無(wú)效溝通的后果,事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱情錯(cuò)誤無(wú)效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)團(tuán)隊(duì)不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率曠工,溝通的重要性,,,管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)”的溝通上?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”,,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝通的定義,溝通是一個(gè)過(guò)程,,,編碼過(guò)程,解碼過(guò)程,,,,,信息與通道,,,,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,,編碼過(guò)程,,,反饋,,,解碼過(guò)程,,,,噪音,發(fā)送者,接受者,溝通的種類,,,,,,,,,,注意說(shuō)話的語(yǔ)氣,（）你在說(shuō)什么（）你是怎么說(shuō)的（）你的身體語(yǔ)言,7％,38％,55％,非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感,?決定信息發(fā)送的方法e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函,?何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng),?確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言,,How?,When?,What&Which?,有效的信息發(fā)送,,有效的信息發(fā)送,?誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒,?何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾,,Who?,Where?,雙向溝通,傳送者接受者,,,,,信息,反饋,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn),溝通游戲練習(xí)（一）,一次非語(yǔ)言的自我介紹目的：程序：討論：總結(jié)：,溝通的四大秘訣,真誠(chéng)自信贊美他人善待他人,溝通的七個(gè)步驟,1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)6、接受：獲得對(duì)方的承諾7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事掌聲的來(lái)源：一只手是自己，另一只手是別人,溝通之窗,溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗？,不知道,別人自己,知道,,盲目區(qū),知道,開(kāi)放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),溝通技巧----聽(tīng)的重要性,一根舌頭，一對(duì)耳朵,傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,聆聽(tīng)的原則,聽(tīng),用口去聽(tīng),,,用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用心聆聽(tīng),聽(tīng),,,,,,溝通技巧----聽(tīng),,不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。,,聽(tīng)的技巧,,移情換位,主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息。,4種不同的回應(yīng)方式。,,作適當(dāng)回應(yīng),同意,不同意,模棱兩可,懷疑,溝通技巧----聽(tīng)移情換位,,站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分,表層和深層：１。表層的移情換位２。深層的移情換位,甲：我用了整整１周時(shí)間來(lái)幫助這個(gè)客戶，但客戶的銷量還是不高。,溝通技巧----聽(tīng)的技巧,,1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽(tīng)：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；4、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；,,溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式,鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。,,鼓勵(lì),,,,詢問(wèn),重述,反應(yīng),溝通能力游戲,分成小組,一溜排開(kāi)一個(gè)一個(gè)面對(duì)面交代最后一人把聽(tīng)到的內(nèi)容畫(huà)出來(lái),聆聽(tīng)的原則,?適應(yīng)講話者的風(fēng)格?眼耳并用?首先尋求理解他人，然后再被他人理解?鼓勵(lì)他人表達(dá)自己?聆聽(tīng)全部信息?表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng),溝通技巧----說(shuō),內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語(yǔ)言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；讓對(duì)方開(kāi)口；,說(shuō)話的原則,1、孔子名言：成事不說(shuō)，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：放話6、見(jiàn)人，見(jiàn)鬼，不人不鬼,事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？,聲音的表現(xiàn)力,1、詞匯是很小的一部分2、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音3、38%的聽(tīng)者注重的是表現(xiàn)力,你請(qǐng)你的女（男）朋友吃飯?！拔艺?qǐng)你吃飯”,問(wèn)的技巧,開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題,問(wèn)題舉例,,,封閉式問(wèn)題,開(kāi)放式問(wèn)題,會(huì)議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問(wèn)題嗎？,你有什么問(wèn)題？,你喜歡你的工作的哪些方面？,會(huì)議是如何結(jié)束的？,,第二講高效溝通的步驟,步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施,,步驟一：事前準(zhǔn)備,設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備,步驟二：確認(rèn)需求,第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn),步驟三：闡述觀點(diǎn),闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits),步驟四：處理異議,1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍）4．詢問(wèn)法(TOM的禮物）5．是的----如果,步驟五：達(dá)成協(xié)議,感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝,步驟六：共同實(shí)施,積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通,第三講人際風(fēng)格溝通,支配型,和藹型,表現(xiàn)型,分析型,工作方式...,嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的,面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖,工作方式...,果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.,,支配型,工作方式...,合作友好贊同耐心輕松,面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片,和藹型,工作方式...,外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的,快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品,表達(dá)型,溝通游戲練習(xí)（二）,把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人目的：程序：討論：總結(jié)：,溝通游戲練習(xí)（二）,書(shū)籍-文盲梳子-和尚吊帶衣-阿拉伯蒙面婦人牙膏-一顆牙都沒(méi)有的老頭老太糖果-糖尿病人棉襖-非洲熱帶居民油畫(huà)-盲人,溝通中的9種致命過(guò)失,傲慢無(wú)理：評(píng)價(jià)，安慰，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號(hào)施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力,理想的溝通境界,1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽(tīng)別人5、讓別人覺(jué)得重要6、主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人7、真誠(chéng)贊美別人8、說(shuō)別人感興趣的話,結(jié)論,1、溝通需要民主意識(shí)和顧問(wèn)意識(shí)2、了解理解諒解3、溝通是資源投入是和產(chǎn)出成比例的4、只有沒(méi)有溝通的5、沒(méi)有溝通不了的,溝通永無(wú)止境成功從溝通開(kāi)始Thanks!-Theend,