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單選題 正確 1.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是( ) 1. A產(chǎn)品、價格、質(zhì)量 2. B情感、感受和信任 3. C關系、維護和交往 4. D以上都不正確 正確 2.目前我國企業(yè)的服務流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為( ) 1. A手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢 2. B程序固定化、形式化 3. C為客戶考慮不周 4. D以上都包括 正確 3. 微笑的三結(jié)合技巧是指( ) 1. A微笑必須與眼睛相結(jié)合 2. B微笑必須與語言相結(jié)合 3. C微笑必須與身體相結(jié)合 4. D以上都包括 錯誤 4.哪些行業(yè)要重視服務( ) 1. A第一產(chǎn)業(yè) 2. B第二產(chǎn)業(yè) 3. C第三產(chǎn)業(yè) 4. D以上都包括 正確 5.針對目前一些業(yè)務員為了拿訂單亂許諾，造成承諾不能兌現(xiàn)，客戶很不滿意的現(xiàn)象，企業(yè)可以采取的有效措施是( ) 1. A把業(yè)務員的業(yè)績考核與客戶服務聯(lián)系起來，避免“短視現(xiàn)象” 2. B對亂許諾的業(yè)務員進行重罰 3. C提高售后服務，盡量實現(xiàn)業(yè)務員的許諾 4. D不理會 錯誤 6.工作溝通的目的是提高工作的效率和準確性，因此工作溝通的基本要求是( ) 1. A信息要準確 2. B傳播速度要快 3. CA和B都正確 4. DA和B都不正確 正確 7. 什么是“超值的服務”( ) 1. A讓客戶的基本物質(zhì)價值利益得到滿足 2. B精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足 3. C可做可不做的服務，做了之后能夠讓客戶更加滿意 4. D客戶沒有想得到的，超出他的預料的服務 正確 8.在現(xiàn)代客服理論中，誰是真正的“上帝”( ) 1. A所有的客戶 2. B潛在的客戶 3. CVIP大客戶 4. D以上都包括 正確 9.對客戶進行滿意度測量的作用有( ) 1. A確認服務對象的行為，理解其觀點和態(tài)度 2. B收集細節(jié)信息以進行分類 3. C給進一步改進服務提供參考依據(jù) 4. D以上都包括 錯誤 10.下面哪些動作傳遞了積極的信息( ) 1. A放松而節(jié)制的面部 2. B沒有或勉強的笑容 3. C交談時避開目光 4. D緊張焦慮的面部 正確 11.服務營銷與傳統(tǒng)營銷之間的區(qū)別在于( ) 1. A傳統(tǒng)營銷通過銷售來獲利，而服務營銷通過客戶滿意來獲利 2. B傳統(tǒng)營銷業(yè)重點考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而服務營銷注重客戶有什么需求 3. C傳統(tǒng)營銷通過促銷活動提高銷量，而服務營銷重視提高與客戶的溝通交流 4. D以上都包括 正確 12.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進行自我評估，原因在于( ) 1. A通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務方面做得如何 2. B發(fā)現(xiàn)需要改進的地方并及時改進 3. CA和B都正確 4. DA和B都不正確 正確 13. 建立忠誠客戶群的關鍵在于( ) 1. A進行客戶檔案資料的管理 2. B進行客戶服務品質(zhì)的管理 3. CA和B都正確 4. DA和B都不正確 正確 14.要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，服務人員必須注意一些事項，包括( ) 1. A盡量使用簡明易懂的語句 2. B積極推銷特色服務 3. C能夠正確處理突發(fā)事件 4. D以上都包括 正確 15.尋呼中心以及電話服務中心要對話務員的語氣進行嚴格培訓，其原因在于( ) 1. A相同的意思用不同的語氣表達出來，結(jié)果可能完全不同 2. B女生說話一般過于軟綿綿，拖泥帶水 3. C男生說話一般過于硬邦邦，直來直去 4. D讓話務員的聲音更好聽 本文可以自由編輯 【最新資料 Word版 可自由編輯！】 1111111111111111111111111111111111111111111 獎品名稱：500萬U豆體驗卡 卡號：50Dd4fea7001 everage D、stain ７、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season 8、Sichuan cuisine is () and contains chili. A、sour B、sweet C、hot D、salty ９、The word “cuisine” means （）.. A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A 、確認 B、算賬 C、結(jié)賬 D、算錯賬 11、 C、聚會 D、黨員 12、“PC”is short for（） A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C 13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? Au? B、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation Servic　A boot B booth C buffet D beverage 一、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分） 1、 What should be prepared for a private secretary ?（） A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。 A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c 獎品名稱：500萬U豆體驗卡 卡號：50Dd4fea7001 everage D、stain ７、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season 8、Sichuan cuisine is () and contains chili. A、sour B、sweet C、hot D、salty ９、The word “cuisine” means （）.. A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A 、確認 B、算賬 C、結(jié)賬 D、算錯賬 11、 C、聚會 D、黨員 12、“PC”is short for（） A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C 13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? Au? B、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation Servic　A boot B booth C buffet D beverage 二、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分） 1、 What should be prepared for a private secretary ?（） A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。 A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c