演講稿/文明禮儀演講稿 新華書店文明規(guī)范窗口創(chuàng)建 近年來，××縣新華書店把滿足讀者需求、服務教育事業(yè)作為發(fā)行工作的第一要務，強化優(yōu)質服務工作，全面提高管理水平，優(yōu)化了服務環(huán)境，提升了服務質量，歷年都實現(xiàn)“課前到書，人手一冊”的承諾，最大程度地規(guī)范營業(yè)管理，真正方便了社會各界讀者，提升了服務檔次，增強了服務效益。XX年年被××省出版集團公司評為“中小學教材發(fā)行先進單位”，1996年XX年連續(xù)五屆被評市級文明單位。XX年-XX年年被評為省級文明單位。××縣店在門市規(guī)范化服務示范窗口創(chuàng)建和不斷完善工作中，具體做了以下幾項工作。 一、以示范窗口創(chuàng)建為契機，切實加強規(guī)范化管理工作。 1、目標明確，責任到人。 一是根據(jù)省市主管部門和市縣文明委規(guī)范化服務示范窗口創(chuàng)建標準，使其貫穿到新華書店的安全生產(chǎn)、圖書營銷和優(yōu)質服務之中。通過創(chuàng)建規(guī)范化報務示范窗口工作，有力地推動了門市的各項管理工作向高水平、高層次發(fā)展和延伸。 二是對創(chuàng)建規(guī)范化服務示范窗口工作做了具體分工：經(jīng)理直接負責規(guī)范化服務示范窗口建設工作，分管副經(jīng)理具體抓工作的落實； 三是從規(guī)范化服務的硬件設施建設到軟件資料的收集、匯總、裝訂成冊、歸檔等工作，都明確專人負責； 四是層層抓落實，環(huán)環(huán)抓檢查，件件抓考核，使書店的主業(yè)輔業(yè)經(jīng)營水平、服務水平和整體素質有了較大提高，出現(xiàn)了“人人有事做，事事有著落”的高效率快節(jié)奏工作氛圍。 2、求真務實，健全制度。 首先，我們對照文明規(guī)范化服務示范窗口標準，制定了既符合示范窗口標準要求，又能便于實際考核和操作的規(guī)范、制度和考核獎懲辦法，使訂出來的規(guī)范服務條文和考核制度便于落實到門市規(guī)范化示范窗口創(chuàng)建各個環(huán)節(jié)之中。 其次，我們以“職責到位、管理規(guī)范、工作高效、服務真誠”16字方針為目標，建立健全管理機制，把規(guī)范化示范窗口建設作為優(yōu)化服務環(huán)境，展示企業(yè)新形象的一項主要工作來抓，并起到了明顯效果。 (1)、開展送書下鄉(xiāng)服務基層活動。將科學發(fā)展觀讀本等政治理論圖書和團中央委托贈送的支農(nóng)科技書共XX余冊送到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，滿足了黨員干部理論學習和農(nóng)民科技致富的需求。我店把每年的九月定為“優(yōu)質服務月”，近年來，進校下鄉(xiāng)擺攤設點出動人員20余人次，銷售圖書3000余冊。 (2)、持久深入開展服務窗口“評優(yōu)”活動。為不斷提升連鎖中心窗口服務質量和服務水平，給職工創(chuàng)先爭優(yōu)創(chuàng)造良好環(huán)境，有力地推進優(yōu)質服務工作上新臺階。定期對營業(yè)人員進行服務評定，0年全省新華書店表彰大會上，我店劉解生同志被評為省級優(yōu)秀工作者。 (3)、自覺接受監(jiān)督，積極主動開展民主評議行風活動。定期召開行風監(jiān)督員會議，定期走訪學校師生和各界讀者,對書店服務質量和態(tài)度進行測評和評議。 3、真抓實干，管理有序。在書店班子的正確領導下，既抓硬件建設，也抓軟件管理，各項管理工作正常有序，服務環(huán)境、服務水平都有了顯著變化，使門市規(guī)范化管理工作上了一個新臺階。 一是把為客戶提供優(yōu)質、高效的服務環(huán)境,對創(chuàng)建新華書店文明規(guī)范服務示范窗口的基本條件予以高度重視，200×年以來，投入資金購置了pos機、電子防盜儀、新款收銀臺等硬件，對店招、內(nèi)外墻面進行維修，并在店堂內(nèi)擺放花草，擺設長椅、茶幾和飲水機，開辟會員休息區(qū)，提供網(wǎng)上新書查詢訂購服務，給讀者創(chuàng)造了一個方便、舒適的購書環(huán)境；使連鎖中心的服務環(huán)境煥然一新，為廣大客戶提供了優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。 二是狠抓全年經(jīng)濟目標不放松，同心協(xié)力圓滿地完成了上級主管部門下達給我們的經(jīng)濟目標任務。連鎖中心歷年以來，都完成了經(jīng)營任務，每年銷售都快速增長。×年銷售，同比增長54%，×年人均購書額居全市書店系統(tǒng)前列。 二、以優(yōu)質服務為載體，樹立良好的服務形象。 樹立良好形象，使廣大客戶有賓至如歸之感。有了較好的服務環(huán)境，沒有良好的服務態(tài)度和服務手段，將使門市規(guī)范化服務示范窗口建設圖有虛名。我們投入大量的人力、物力，給營業(yè)廳配置了必要的辦公設施和用品，同時，集中精力狠抓窗口人員的形象服務意識，以窗口形象展示一流發(fā)行員風采。我們一抓專業(yè)培訓，二抓以學代訓，三抓以訓代管，使門市全體員工在較短時間里精神面貌煥然一新，使門市管理向更高層次發(fā)展。 三、強化考核，打造門市規(guī)范化服務示范窗口品牌。 1、除進行經(jīng)常性業(yè)務操作考核外，更注重門市示范窗口的常態(tài)管理。分管副經(jīng)理定期不定期地進行窗口考核工作，實行內(nèi)部獎懲通報和安全現(xiàn)場、衛(wèi)生檢查、行為規(guī)范考查等現(xiàn)場考查記錄制度、使門市規(guī)范化管理水平有了很大提高。 2、建立健全行之有效的優(yōu)質服務獎懲考核體系。一是根據(jù)××新華發(fā)行集團門市窗口優(yōu)質服務考核有關細則，對營業(yè)員實行考核，月月獎懲兌現(xiàn)；二是實行了經(jīng)理明查暗訪“預警機制”，對照考核辦法實行通報獎懲，當月兌現(xiàn)，有效地杜絕了優(yōu)質服務檢查考核中的形式主義和平均主義。 門市是新華書店實現(xiàn)社會效益的陣地。文明規(guī)范服務示范窗口建設不是靜止的,而是動態(tài)與常態(tài)管理相結合的過程。我們在今后的工作中，將再接再厲，進一步修訂、完善長效規(guī)劃和整改措施，使我店文明服務規(guī)范窗口建設工作再上一個臺階