休閑區(qū)服務(wù)規(guī)范流程一、準(zhǔn)備工作：1、上崗前做自我檢查，做到儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。2、查閱值班記錄，了解上班次有無特殊交待事項(xiàng)。3、清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，如有需要打開空調(diào)、排風(fēng)、燈光。4、補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好沙發(fā)，座椅等。5、進(jìn)行班前會，分配崗位。6、站位、迎賓。二、迎客：1、正確站姿。2、迎賓看到客人時，面帶微笑，主動向客人問好并介紹本區(qū)域的服務(wù)設(shè)施及分布情況（例如：咖啡廳、茶室、兒童區(qū)、閱讀室、美發(fā)區(qū)、美甲區(qū)、女士美體SPA區(qū)、休息大廳、臺球區(qū)、迷你高爾夫球區(qū)）。3、把客人引領(lǐng)到客人需要到的位置。三、引領(lǐng)、安排位置：1）休息大廳1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？坐這邊可以？”2、迅速引領(lǐng)客人到選定的位置，在客人未坐下前，將毛巾被或者毛毯拿到沙發(fā)的一側(cè)“先生，您請坐”3、客人躺下后，詢問客人：“需要幫您蓋一下嗎？”確定后，把蓋巾或毛毯打開，蓋在客人腿上。4、正確蹲姿將客人拖鞋擺好，同時要詢問客人意向。2）咖啡廳1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？坐這邊可以？”2、迅速為客人拉開椅子并與客人的右側(cè)半蹲為客人遞上酒水單詢問客人需要喝點(diǎn)什么？3）茶室1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？坐這邊可以？”2、當(dāng)客人入座時半蹲在客人一側(cè)主動向客人介紹茶品及價(jià)格。4）美發(fā)美甲區(qū)1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？坐這邊可以？”2、當(dāng)客人入座時半蹲在客人一側(cè)主動向客人介紹產(chǎn)品。5）女士美體SPA區(qū)1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？這個房間您看可以嗎？”6）臺球區(qū)及高爾夫球區(qū)1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？2、主動為客人打開機(jī)器設(shè)備或擺好桌球。四、開電視1、詢問客人“貴賓，請問需要給您把電視打開嗎？”2、得到答復(fù)后打開電視，并把遙控器交到客人手上或放到客人方便拿取的位置。3、打開電視的同時進(jìn)行酒水，飲料推銷。五、推銷：1、“貴賓，您需要茶水還是果汁？”當(dāng)客人選好飲料后，要詢問客人飲料是否需要特殊處理，如“菊花茶需不需要加糖，飲料需要常溫的還是冰的，奶是否需要加熱”2、及時的向客人推銷本店的按摩項(xiàng)目及各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目。六、確認(rèn)手牌：1、“貴賓，麻煩看一下您的手牌”看完之后表示謝意，謝謝2、離開時應(yīng)說“貴賓，請稍等，馬上來”或“請稍等”七、安排技師：1、服務(wù)員到服務(wù)臺通知安排技師，并將客人所在位置準(zhǔn)確告訴技師，如“第xxx第xxx”2、以免技師上來找不到客人，使客人等候時間過長。八、開單登記：1、如客人點(diǎn)了飲料果汁等，服務(wù)員應(yīng)馬上通知吧臺，并開單登記，輸入電腦，迅速準(zhǔn)備商品。九、服務(wù)：1）休息大廳1、茶水飲料準(zhǔn)備好后，放于托盤，從客人后方放于茶幾上。2、放置時正確站姿給客人上飲料，同時應(yīng)說“您點(diǎn)的茶水飲料，需要為您打開嗎？”放好飲品后，起身時后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。3、當(dāng)客人休息時，服務(wù)員要及時為客人續(xù)水、換煙缸、蓋毛毯、點(diǎn)煙、提醒客人保管好隨身物品。4、眼睛不得老盯著一個地方或看電視，時時觀察，巡視客人，隨時為客人提供服務(wù)。5、叫醒服務(wù)，客人需要叫醒時，如果叫醒時間不在本班次，要交接班本上注明。并與下一個班次口頭交接，叫醒時語言輕柔，如“貴賓，現(xiàn)在xx點(diǎn)了。如果客人三分鐘后沒有起來，在過去叫醒客人。”2）咖啡廳1、咖啡準(zhǔn)備好后，放于托盤，從客人右側(cè)放于桌上。2、放置時半蹲給客人上咖啡，同時應(yīng)說“貴賓您好，這是您點(diǎn)的xx咖啡”，放好后，起身后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。3、當(dāng)客人在此休息時服務(wù)人員要經(jīng)常巡視臺面情況，及時為客人更換煙缸（煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭）或蓄水。3）美發(fā)美甲區(qū)1、客人入座后詢問客人做何項(xiàng)目后準(zhǔn)確的為客人提供所需要的服務(wù)，為客人奉上檸檬水。4）茶室1、客人入座后詢問客人飲用何等茶水后，由茶藝師為客人依優(yōu)美無誤的姿態(tài)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5）女士美體SPA間1、引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后詢問客人今天做何等項(xiàng)目后，迅速安排技師到房間。2、詢問客人需要何等飲料或茶水，后送入房間。6）臺球區(qū)與迷你高爾夫球區(qū)1、客人引領(lǐng)到位后，為客人打開機(jī)器設(shè)備及擺球。2、詢問客人點(diǎn)的飲料或茶水后用托盤為客人上。3、經(jīng)常巡視臺面是否要更換煙缸（煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭）。十、送客1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人離開休息位置時，應(yīng)立即迎接客人，面帶微笑，親切詢問客人，如“貴賓，您休息好了嗎?！薄澳奈恢眯枰Ａ魡幔窟@邊請”2、提醒客人帶好隨身物品，用規(guī)范的手勢引領(lǐng)客人，與迎賓交接好，請慢走，等服務(wù)語言。十一、清理1、迅速整理沙發(fā)床、桌面、清理茶幾、紙杯、煙缸衛(wèi)生、收取杯具等。十二、常用服務(wù)語言1、您是休息還是做按摩。2、您需要足療還是修腳等。3、您喜歡前排還是后排4、請問這邊的位置可以嗎5、請問您留宿嗎6、有事請安呼叫器7、晚安，祝您休息好8、您好，麻煩你們小聲說話，其他客人都在休息，您看、9、請稍等、馬上為您安排10、請稍等，技師馬上來11、您需要冰鎮(zhèn)的還是常溫的12、您的位置需要保留嗎13、請問電視需要打開嗎14、請問需要打開嗎15、請稍等，我?guī)湍_電腦16、等朋友嗎？這邊請坐17、對不起，這里是無煙區(qū)18、Xxx技師在上鐘，給您安排其他技師可以嗎？7參考分析#