BatchDoc Word文檔批量處理工具順豐速運(yùn)公司物流管理模式研究目錄1 緒論11.1 研究背景11.2 國內(nèi)外現(xiàn)狀綜述11.3 研究目的及意義31.4 研究的主要內(nèi)容42 物流管理模式的理論概況52.1 物流管理模式52.2 物流服務(wù)策略53 順豐速運(yùn)公司基本情況概述63.1 公司簡介63.2 運(yùn)作流程63.3 公司業(yè)績64 順豐速運(yùn)公司的物流服務(wù)策略分析84.1 差別化服務(wù)84.2 多元化服務(wù)84.2.1 專業(yè)化服務(wù)84.2.2 人性化服務(wù)84.2.3 高效化服務(wù)84.3 創(chuàng)新化服務(wù)95 順豐速運(yùn)公司物流管理模式存在的問題分析105.1 顧客對品牌忠誠度較低105.2 缺乏核心競爭力，沒有特色115.3 安全可靠性問題有待于進(jìn)一步改善115.3.1 對是否遭遇過寄送物破損或者丟失情況的分析115.3.2 對使用順豐速運(yùn)寄送或者收到的物品包裝評價125.4 服務(wù)態(tài)度及規(guī)范欠缺135.4.1 對順豐速運(yùn)的整體感覺評價情況135.4.2 順豐速運(yùn)事后處理的結(jié)果滿意度135.4.3 對順豐寄送物品是否準(zhǔn)時送達(dá)的評價145.4.4 順豐速運(yùn)的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受情況146 順豐速運(yùn)公司物流管理模式的建議156.1 以客戶價值為中心，會員營銷提升顧客忠誠度156.2 走特色物流道路，提高企業(yè)核心競爭力156.3 建立順豐物流信息系統(tǒng)，提高順豐物流的安全性166.4 加強(qiáng)科學(xué)管理，提高企業(yè)服務(wù)意識和能力177 研究結(jié)論及啟示187.1 研究結(jié)論187.2 對我國物流業(yè)物流服務(wù)策略的啟示18致謝21參考文獻(xiàn)21摘 要中國現(xiàn)代物流業(yè)是在國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、逐步建立了社會主義市場經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步、深化社會分工和經(jīng)濟(jì)全球化浪潮等宏觀經(jīng)濟(jì)框架下得以形成和發(fā)展的。中國物流產(chǎn)業(yè)尚處于發(fā)展的初期階段，傳統(tǒng)的物流活動、分散的物流活動不能滿足現(xiàn)在中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要，物流活動效率的低下和成本不斷提高，中國經(jīng)濟(jì)效率與社會再生產(chǎn)的進(jìn)行會直接受到影響，所以需要建立適應(yīng)物流業(yè)的現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。隨著現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)將發(fā)揮越來越重要的發(fā)展國家經(jīng)濟(jì)的作用?，F(xiàn)代物流作為調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重要途徑，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式，將降低成本，提高效率和效益。重組和相應(yīng)的行業(yè)中國現(xiàn)代物流發(fā)展的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求轉(zhuǎn)變。本文主要介紹了順豐快遞公司，包括公司的性質(zhì)、收入構(gòu)成、產(chǎn)品分類、服務(wù)特點(diǎn)、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)等；;再從宏觀環(huán)境、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)兩方面對順豐快遞公司的競爭優(yōu)勢與劣勢進(jìn)行分析，分析的最終結(jié)果將會提出該公司應(yīng)該適宜地采取差別化總體競爭戰(zhàn)略，并實(shí)施品牌策略、人才策略等多個方面的策略。通過采取這些競爭戰(zhàn)略，順豐快遞公司將能全面提升在市場競爭中的綜合競爭力，確保企業(yè)可持續(xù)、健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：順豐速運(yùn)； 物流管理； 策略； 競爭AbstractChinese modern logistics industry is in rapid development of national economy, and gradually establish a socialist market economy, science and technology advances, deepening the social division of labor and to the formation of economic globalization and the development of other macroeconomic framework. Chinas logistics industry is still in early stages of development, the traditional logistics activities, decentralized logistics activities can not meet the needs of rapid development of Chinas economy, the low efficiency of logistics activities and costs continue to increase, carried out Chinas economic efficiency and social reproduction will be directly affected effect, it is necessary to build a modern economy to adapt to the development of the logistics industry. With modern logistics industry will play an increasingly important role in the development of the national economy. Modern logistics as an important way to adjust the economic structure, transform the economic growth mode, will reduce costs, improve efficiency and effectiveness. Economic development requires changes in industry structure and appropriate industry restructuring Chinas modern logistics development.This paper describes the SF Express Company, including the nature of the companys revenue structure, product classification, service features, transportation networks; another macro-environment, both in terms of industrial structure SF Express companys competitive strengths and weaknesses analysis, analysis of the end result will move the company should take appropriate differentiated overall competitive strategy, and implementation of brand strategy, a number of aspects of personnel policies and other strategies. By taking these competitive strategies, SF Express will be able to compete in the market to enhance the overall competitiveness and ensure corporate sustainability and healthy development.KeywordsSuitable abundant speed luck; Logistics management; Strategy; competitionBatchDoc Word文檔批量處理工具1 緒論1.1 研究背景近年來，快遞行業(yè)取得了快速的發(fā)展，它已成為人們生活中不可或缺的一部分了。當(dāng)前，快遞業(yè)發(fā)展的市場環(huán)境、法律環(huán)境和政策環(huán)境都發(fā)生可深刻變化，快遞服務(wù)呈現(xiàn)新的發(fā)展格局?？爝f行業(yè)分析市場環(huán)境下，快遞行業(yè)的迅速發(fā)展，越來越多的實(shí)體企業(yè)正進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍，市場競爭必將更加激烈。就目前來看，中國郵政已建立了自己在兩百多個主要城市推出了“當(dāng)日遞”，“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)。為航空有限公司的重組提供更多、更好的服務(wù)。中國鐵路與中鐵快運(yùn)有限公司也完成了重組方案，在五百多個城市當(dāng)中提供“門到門”的服務(wù)。目前我國注冊的私人快遞公司就已經(jīng)增加到超過5000個，擴(kuò)大服務(wù)的范圍也從城市擴(kuò)大到省級。自從中國加入世貿(mào)組織開始快遞市場就逐步地放開，聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹公司(UPS)，德國DHL(敦豪速遞公司)，荷蘭世界集團(tuán)(TNT)，進(jìn)入中國市場，兼并或收購中國的快遞公司，快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在建設(shè)著我們的國家。國有企業(yè)在異地快遞市場中占據(jù)了主導(dǎo)地位，而私人企業(yè)在國內(nèi)和城市市場當(dāng)中占主導(dǎo)地位;外國公司當(dāng)然就在國際快遞市場中占主導(dǎo)地位。然而，對于中國快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)和需要改進(jìn)的地方非常之多。順豐速運(yùn)最初的時候只是順德和香港之間的業(yè)務(wù)快遞服務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐速運(yùn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大至中山、番禺、佛山等地。1996年順豐速運(yùn)迅速發(fā)展，吸引了越來越多的客戶和帶動了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)，順豐網(wǎng)絡(luò)將進(jìn)一步擴(kuò)大到在廣東省的其他城市。到2006年初為止，順豐速運(yùn)快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋了二十多個省市，一百零一個地市級城市，其中也包括香港，順豐的不斷在大中華區(qū)之內(nèi)建立大型的信息收集系統(tǒng)，市場營銷，物流和分銷等，并與其他商業(yè)組織發(fā)送特快專遞，設(shè)立了一個在全國范圍內(nèi)的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而且還能積極的擴(kuò)大國際服務(wù)，順豐速運(yùn)早已成為中國快遞行業(yè)的姣姣者。1.2 國內(nèi)外現(xiàn)狀綜述第三方物流是指整合各種資源的專業(yè)物流公司，為客戶提供包括設(shè)計(jì)和規(guī)劃，以及具體的物流解決方案業(yè)務(wù)等和其他物流活動的物流服務(wù)。深化改革，完善市場經(jīng)濟(jì)體制，企業(yè)將會越來越意識到它的重要性，深化他們作為“第三利潤源”，專業(yè)化第三方物流的特殊需求。近年來，在第三方物流的逐漸增加，我已閱讀和學(xué)習(xí)了相關(guān)的文件檢索，并對第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀做出以下簡要評論。在中國關(guān)于對第三方物流發(fā)展研究的文獻(xiàn)比較多，當(dāng)中比較有權(quán)威性的有：由中國財(cái)政出版社于2008年2月出版的作者為芮桂杰的第三方物流，其中介紹了第三方物流的概念和第三方物流的產(chǎn)生并深入第三方物流服務(wù)的內(nèi)容與運(yùn)作模式及第三方物流的主要業(yè)務(wù)流程作了介紹，在最后通過對第三方物流發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，提出了對發(fā)展我國第三方物流的建議與意見。由徐天亮和馬永光于2008年7月共同發(fā)表的論文我國第三方物流的現(xiàn)狀及發(fā)展思路分析了發(fā)展我國企業(yè)第三方物流的現(xiàn)狀與前景，并著重地對制約第三方物流發(fā)展的原因進(jìn)行了較為深入的探討與分析，后面提出了一些比較符合實(shí)際的相應(yīng)的對策。作者史春樂與2007年11月期間發(fā)表的論文我國第三方物流發(fā)展中存在的問題及對策，挖掘了許多我國發(fā)展第三方物流過程中所遇到的障礙，并提出制度改革，共同發(fā)展戰(zhàn)略同盟關(guān)系，實(shí)施人才戰(zhàn)略策略，來保證促進(jìn)第三方物流的快速發(fā)展。我國學(xué)術(shù)界目前為止對第三方物流的理解還沒有統(tǒng)一的認(rèn)識。對第三方物流的概念理解比較全面的進(jìn)行概述的是郝聚民于2002年發(fā)表的第三方物流和王世偉于2003年發(fā)表的我國第三方物流現(xiàn)狀、問題與對策研究：一般廣義的第三方物流是提供全部或部分企業(yè)物流功能的一個外部服務(wù)的提供者 ，或者以商品交易為參照系 ，第三方物流是商品買賣之外服務(wù)的提供者。在論企業(yè)物流自營價值與發(fā)展趨勢指出根據(jù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的原理，物流企業(yè)流大小，物流的集約化程度越高，物流操作更經(jīng)濟(jì)。但現(xiàn)在自己還不到國內(nèi)的大小企業(yè)，尚未達(dá)到強(qiáng)化的目的，不僅要依靠他們自己的客戶來源，而且尋找外部客戶，以確保他們的正常運(yùn)行，因此，常常出現(xiàn)在綜合性”“全面”物流、依靠軟件和硬件設(shè)施，公司提供自己的同時尋找其他游客。論我國企業(yè)的物流外包問題的作者他引用在跨國物流外包的成功故事中說到：世界領(lǐng)先的家具產(chǎn)品的供應(yīng)商宜家(IKEA)和世界上最大的物流服務(wù)提供商丹麥馬士基(APMoller_MAERSK)集團(tuán)合作伙伴將會體驗(yàn)到到企業(yè)物流外包的好處，他們達(dá)到長期的互相促進(jìn)合作，這就解釋了他們?yōu)槭裁匆呀?jīng)成為大型跨國企業(yè)的保證。李伊松和易華在物流成本管理中指出，從物流活動主要功能出發(fā)，從運(yùn)輸成本、倉儲成本、物流成本的控制的角度上介紹物流管理中成本管理的內(nèi)容。石偉、鄭曉海在物流配送中心的系統(tǒng)仿真中講到在設(shè)計(jì)物流配送中心方案時，一定要考慮未來系統(tǒng)是否能滿足設(shè)計(jì)的要求，同時要檢查系統(tǒng)指標(biāo)的可實(shí)施性。物流配送中心仿真是從管理角度來分析整個系統(tǒng)的調(diào)度、運(yùn)作和策略，其中仿真內(nèi)容必需包括對應(yīng)的自動化物流子系統(tǒng)的仿真內(nèi)容，如AGV子系統(tǒng)、自動立體倉庫等。物流配送中心的仿真主要有管理調(diào)度策略仿真和系統(tǒng)配置優(yōu)化仿真。趙玉敏在物流方面發(fā)表的文章算比較多的一個，她在我國民營快遞行業(yè)的現(xiàn)狀分析及對策研究中主要是研究我國物流業(yè)整體的服務(wù)水平，她總能站在宏觀的角度觀察我國物流發(fā)展的現(xiàn)狀，并從需求和供給中分析影響物流市場發(fā)展的幾個重要因素：物流行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。西安郵電學(xué)院趙慧娟教授和薛蓉娜教授用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，在未來與國外物流物流市場的主要競爭主要來源于網(wǎng)絡(luò)。南開大學(xué)博士潘淮水在服務(wù)補(bǔ)救理論在物流行業(yè)的應(yīng)用探討中，提到過如何建設(shè)物流行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救體系。哈特等人最早提出服務(wù)補(bǔ)救理論。有的學(xué)者認(rèn)識到服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，這個過程首先要發(fā)現(xiàn)失誤，然后要分析失誤原因，最后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并且采取更為合適的管理措施予以解決問題。然而有的學(xué)者則是這樣認(rèn)為的，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失誤的情況下，對顧客的不滿當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其中的目的是為了通過這種反應(yīng)，重新提高起顧客滿意度和顧客忠誠度。王海蘭2006年論文發(fā)表的第三方物流的運(yùn)作模式研究功能中寫到了組合功能的第三方物流的現(xiàn)狀以及特點(diǎn)，她討論了物流運(yùn)作模式下第三方物流提出了第三方物流的傳統(tǒng)物流運(yùn)作模式提供了一個嶄新的視角。模式的功能獨(dú)立于第三方物流的采購、配送、庫存方法的研究，凸顯傳統(tǒng)的采購、配送、庫存模式的優(yōu)勢。不斷的研究和突破，第三方物流運(yùn)作下的一個特定的模型經(jīng)過詳細(xì)的和深入的分析。最后提出了自己的觀點(diǎn)，這個觀點(diǎn)為發(fā)展第三方物流提供參考依據(jù)。 常媛媛和姚愛科于2008年發(fā)表在中國市場的文章的第三方物流發(fā)展的特征及對策研究談到第三方物流體現(xiàn)出整體的小規(guī)模發(fā)展?jié)摿艽?；?yán)重的需求失衡和缺乏先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；不完善的物流企業(yè)服務(wù)功能等特點(diǎn)。提出了戰(zhàn)略能有效的促進(jìn)第三方物流的發(fā)展，如優(yōu)化資源配置和提高了第三方物流的主動性并加強(qiáng)客戶源的建設(shè)，樹立了服務(wù)的品牌；有效地整合資源，確保平穩(wěn)的供應(yīng)鏈；注重加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的物流服務(wù)，加快物流人才和其他從業(yè)人員的培訓(xùn)。以上總結(jié)了第三方物流發(fā)展的現(xiàn)狀，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與措施和發(fā)展第三方物流做了很多研究工作，但目前的研究仍然還存在一些不足:第一，第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀的描述太籠統(tǒng)，缺乏研究，以適應(yīng)第三方物流發(fā)展的范圍。其次，第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀更關(guān)注外部環(huán)境的研究，減少對具體問題的內(nèi)部因素。事實(shí)上，第三方物流的發(fā)展研究具體問題可以查看物流研究是非常重要的。第三，研究第三方物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是分散的，不夠系統(tǒng)和全面，也難以提供有效的建議和幫助改革第三方物流企業(yè)的發(fā)展。1.3 研究目的及意義是為了能夠進(jìn)一步加深對快遞業(yè)理論的認(rèn)識?？爝f業(yè)是一種新型服務(wù)業(yè)，它與普遍的物流服務(wù)和郵政服務(wù)有著本質(zhì)上的不同。因此，通過本文第二章對快遞業(yè)概述的論述，可以進(jìn)一步從理論上對快遞服務(wù)進(jìn)行理解。只有從根本上的把握快遞業(yè)的概念和本質(zhì)屬性，才能更好地從實(shí)踐中把握快遞業(yè)發(fā)展的規(guī)律，將理論付諸實(shí)踐，進(jìn)一步促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展1。能夠進(jìn)一步深化對國內(nèi)快遞業(yè)形勢的認(rèn)識，當(dāng)前，快遞業(yè)發(fā)展的市場、法律和政策環(huán)境均發(fā)生了深刻變化，快遞業(yè)發(fā)展既面臨機(jī)遇也面臨挑戰(zhàn)，只有認(rèn)清快遞業(yè)發(fā)展形勢，快遞業(yè)自身才一能找準(zhǔn)發(fā)展戰(zhàn)略方向，順豐快遞才能夠擬定更符合快遞業(yè)發(fā)展規(guī)律的政策，從而達(dá)到共同推進(jìn)快遞業(yè)的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性和發(fā)展的作用。1.4 研究的主要內(nèi)容第一部分為物流服務(wù)的理論基礎(chǔ)，講述物流服務(wù)的基本概念、構(gòu)成、特點(diǎn)及原則。第二部主要以順豐速運(yùn)為例，通過對順豐速運(yùn)的介紹，了解順豐速運(yùn)的服務(wù)策略，即服務(wù)中的差別化、多元化及創(chuàng)新化。第三部分從順豐速運(yùn)物流管理模式存在的問題出發(fā)，通過對問題的調(diào)查，了解順豐速運(yùn)存在的不足。第四部分是主要是對順豐速運(yùn)物流管理模式存在的問題進(jìn)行分析，然后提出建議。第五部分是全文的總結(jié)。2 物流管理模式的理論概況2.1 物流管理模式物流公司目前有三種模式: 自營專賣店，特許經(jīng)營，外包。運(yùn)輸物流公司發(fā)展速度其實(shí)并不例外。所有順豐速運(yùn)商店也屬于自營模式，我們稱之為分節(jié)，它由直屬分公司進(jìn)行管理。順豐速運(yùn)在全國的網(wǎng)點(diǎn)較多，這可以有力地解決了公司分散的問題，也使得過多的管理無法實(shí)現(xiàn)，也很難從他們的上級進(jìn)行說明，這會造成天高皇帝遠(yuǎn)的錯覺。但是，這是大多數(shù)的大公司都無法避免的困境，唯一的辦法就是加快互聯(lián)網(wǎng)信息的傳輸，在任何時候的順豐只要在中國都配有電腦，上級發(fā)布任務(wù)和更新信息的都是由計(jì)算機(jī)來完成的，但要知道一點(diǎn)，電腦也不是萬能的。2.2 物流服務(wù)策略作為一種新的商業(yè)模式的電子商務(wù)，完完全全是給第三方物流企業(yè)帶來更新的和更多的市場機(jī)會，參與電子商務(wù)交易，把下一個目標(biāo)發(fā)展為第三方物流企業(yè)，也是一個必然的選擇，其形成龐大的物流需求將成為第三方物流的巨大的發(fā)展空間。它在物流操作和管理力量有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時也保持著現(xiàn)有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)和發(fā)展的新市場，電子商務(wù)增加供給，優(yōu)化物流成本，提高裝載，增加收入。許多的第三方物流公司目前已經(jīng)采取相關(guān)措施，如參與電子商務(wù)交易，在B2C、C2C電子商務(wù)性能顯著。據(jù)調(diào)查，在2005年內(nèi)中國物流企業(yè)信息系統(tǒng)的比例已經(jīng)接近八成，為這些企業(yè)參與電子商務(wù)與公共電子商務(wù)平臺合作提供了技術(shù)與服務(wù)支持。第三方物流企業(yè)的基礎(chǔ)上為客戶的實(shí)際需求提供解決方案，實(shí)際需要避免傳統(tǒng)物流企業(yè)比一般的電子商務(wù)公司的限制可以更好地抓住客戶。但更重要的是合作，物流，資金流和供應(yīng)鏈系統(tǒng)的高效率，和三流的協(xié)同電子商務(wù)的發(fā)展是追求的重要目標(biāo)。3 順豐速運(yùn)公司基本情況概述3.1 公司簡介順豐速運(yùn)首先是一個私營的物流企業(yè)，它成立于1993年，是第一個從事商業(yè)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)。從1993年初的時候，它由幾個人創(chuàng)辦起來的，當(dāng)時他們就騎幾個自行車。特許經(jīng)營后，他們主要以上海和杭州之間跑業(yè)務(wù)，經(jīng)過十年的奮斗和發(fā)展，在全國形成了一個完美的，光滑的快遞網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋全國縣級以上、地級市以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)，尤其是在江蘇、浙江地區(qū)，基本上是完全覆蓋。順豐速運(yùn)業(yè)務(wù)在601多個省市被特許(其中包括偏遠(yuǎn)地區(qū)，如拉薩，西藏，等地方)和擁有超過2002個經(jīng)銷商，4000多家店鋪和門面，在全國擁有50多個配送中心，總員工數(shù)超過40000名，公司車輛和汽車數(shù) 量超過10萬，日均交通量就有近一百萬張選票，年?duì)I業(yè)額超過40億元，順豐速運(yùn)已成為一個國內(nèi)較為完整的快遞網(wǎng)絡(luò)的大型民營快遞公司。公司為他們的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布廣泛，大體積的日常貨物和較為復(fù)雜的運(yùn)輸業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，并通過積極的配置豐富的物質(zhì)資源，采用先進(jìn)的技術(shù)和應(yīng)用的原則，實(shí)際操作起來方便快捷創(chuàng)建企業(yè)軟件的特點(diǎn)，最后慢慢地形成了一套非常完整的信息系統(tǒng)工程。3.2 運(yùn)作流程順豐速運(yùn)業(yè)務(wù)主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，特別是其業(yè)務(wù)流程:首先，發(fā)送方的位置業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶打電話給客戶郵寄皮卡電話預(yù)訂熱線，和郵件地址信息包括的具體皮卡，聯(lián)系電話號碼，貨物的類型，裝運(yùn)目的地發(fā)送者和接受者，付款方式(每月/現(xiàn)在/收集)通知企業(yè)和其他客戶服務(wù)人員和客戶服務(wù)人員會告訴網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的成員，由職員拾音器，緊隨其后的是這批貨的職員回商業(yè)網(wǎng)絡(luò)組織、分配、運(yùn)輸、貨物的最終目的地地址派系成員交付(或客戶提貨)，而客客戶進(jìn)行查驗(yàn)并簽收。3.3 公司業(yè)績2010年，業(yè)務(wù)量的峰值達(dá)到260萬票每天?？爝f業(yè)務(wù)的體積超過600萬票，年?duì)I業(yè)額75億元。目前，整個網(wǎng)絡(luò)采用共有90000人，順豐速運(yùn)公司成為全球最大和最全面的網(wǎng)絡(luò)私人快遞公司，這也是電子商務(wù)物流的主要供應(yīng)商?！笆昴Γ驹谥馈绊権S速運(yùn)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。公司的快遞服務(wù)功能繼續(xù)完善穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，公司的品牌和形象逐步構(gòu)建統(tǒng)一。通過多年的努力，全體員工的辛勤工作和努力，順豐速運(yùn)品牌無疑是政府有關(guān)部門，它已被社會廣泛認(rèn)可。圖 1 ：我國快遞企業(yè)2010年市場占有率明細(xì)如圖所示，順豐速運(yùn)在2010年市場份額15%的市場份額排在第二位總體而言，EMS的背后，私營快遞公司排名第一，這充分顯示了順豐速運(yùn)快遞行業(yè)的重要作用。順豐公司全國范圍內(nèi)創(chuàng)建一個平滑的交付網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，與香港、澳門和海外城市建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。2006年銷售額超過36億元，年度批1.3億票，快遞量30% - 70%的市場份額，已成為快遞行業(yè)的品牌。公司目前的運(yùn)營產(chǎn)品分為三個部分即:跨省當(dāng)?shù)爻蓡T和國際塊碎片。目前，順豐速運(yùn)一直在電子商務(wù)和分銷方面的業(yè)務(wù)已經(jīng)開始發(fā)展，并準(zhǔn)備新業(yè)務(wù)投入巨資建立新業(yè)務(wù)。4 順豐速運(yùn)公司的物流服務(wù)策略分析4.1 差別化服務(wù)順豐速運(yùn)根據(jù)用戶流量和消費(fèi)水平，用戶分為以下類別:低端用戶，高端用戶，最終用戶和潛在的高端用戶。為他們的不同需求，開發(fā)不同的自適應(yīng)關(guān)稅計(jì)劃;對高端用戶吸引高質(zhì)量的服務(wù)，根據(jù)客戶的市場需求不同的消費(fèi)習(xí)慣，設(shè)置每月最少的包為本節(jié)提供更多的自由選擇和報價。這個套餐將會更加公平進(jìn)一步留住和吸引更多的高端客戶加入。對低端低價來吸引客戶，提供智能網(wǎng)絡(luò)支持預(yù)付郵資已付的，及時引入的各種包關(guān)稅的計(jì)劃。這不僅為用戶提供了更多選擇的服務(wù)，但也鼓勵客戶電話的數(shù)量和體積增長，允許用戶按業(yè)務(wù)需求選擇根據(jù)他們自己的套餐。4.2 多元化服務(wù)現(xiàn)在城市的商業(yè)集群發(fā)展趨勢，通常在每個城市的人口密度區(qū)域，將會有一個商業(yè)中心，匯集了購物中心，超市，酒店，醫(yī)院，等等。面對這樣的發(fā)展模式，順豐速運(yùn)應(yīng)該為客戶提供各種增值服務(wù)4.2.1 專業(yè)化服務(wù)深入分析每個業(yè)務(wù)中心的各個部門學(xué)習(xí)所需的物流服務(wù)需求的特點(diǎn)，分類，和有針對性的為不同的客戶提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)，專業(yè)人員和設(shè)施。工作將模塊化的類型和內(nèi)容根據(jù)客戶工作，如食物、衣服、藥品、供應(yīng)和其他模塊。（1）有針對性，服務(wù)更加專業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量（2）建立長期合作關(guān)系（3）獲得更多的信息，與供應(yīng)商和零售商互相合作，獲得多贏（4）有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益4.2.2 人性化服務(wù)在此基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)服務(wù)，為顧客提供更多的服務(wù)，如客戶安裝、維修設(shè)備;部分組成及分布;為客戶提供更有價值的信息。4.2.3 高效化服務(wù)倉庫與配送中心相結(jié)合，在配送中心中儲存適量貨物，以防止由于交通、天氣等原因無法及時送貨到門，從而提高服務(wù)質(zhì)量與效率。4.3 創(chuàng)新化服務(wù)從順豐速運(yùn)可以反映服務(wù)理念:“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的”，每一個快遞員，他們需要做的，”一個小微笑，可愛的小嘴巴，想要瘦一點(diǎn)，清楚站直一點(diǎn)，太直，直走一點(diǎn)，有點(diǎn)穿優(yōu)雅，真誠的態(tài)度，壓力過小。“順豐也努力實(shí)踐自己的目標(biāo)，為客戶提供更好的服務(wù)，它維護(hù)有限收入派系成員服務(wù)，拾音器快遞交貨，靈活的付款方式，提供簽回訂單，而出口的其他物品將不會收取額外費(fèi)用(如海關(guān)費(fèi)用)。順豐速運(yùn)還繼續(xù)推出新的增值服務(wù)，如短消息服務(wù)交付，只要客戶郵件的時候在貨物離開他們的電話號碼，快遞公司將獲得好運(yùn)消息接收者到來后，表明裝運(yùn)標(biāo)志的情況。2007年，國家郵政局發(fā)行的快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查。順豐速運(yùn)公眾評價的可容許員工禮貌，接受規(guī)范和快遞員工熱情的服務(wù)，和其他方面的業(yè)務(wù)熟練，。5 順豐速運(yùn)公司物流管理模式存在的問題分析5.1 顧客對品牌忠誠度較低顧客忠誠度意味著顧客消費(fèi)產(chǎn)品后，產(chǎn)品有強(qiáng)烈的偏好，然后繼續(xù)重復(fù)行以后會發(fā)生。尋求心理依賴，進(jìn)行客戶忠誠度是消費(fèi)產(chǎn)品，因?yàn)橄M(fèi)者相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求的品牌或供應(yīng)(服務(wù))提供者生成?？蛻糁艺\度是消費(fèi)者的營銷策略的核心結(jié)構(gòu)，反應(yīng)產(chǎn)物是依賴于消費(fèi)者信心，反映消費(fèi)者的范圍從一個品牌轉(zhuǎn)移到另一個品牌的可能性，特別是當(dāng)一個產(chǎn)品有價格變化或產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，伴隨著消費(fèi)者忠誠度更高層次的企業(yè)產(chǎn)品，對消費(fèi)者的影響產(chǎn)品性能的變化將變得越來越小。因此，忠誠是一個企業(yè)的競爭力的重要體現(xiàn)，是企業(yè)利潤的風(fēng)向標(biāo)。近年來，我國快遞業(yè)的發(fā)展可謂突飛猛進(jìn)，大大小小的快遞企業(yè)遍地開花，加之國際快遞巨頭的不斷涌入，致使中小快遞企業(yè)的壓力越來越大，于是，惡性價格競爭在所難免。順豐快遞在價格競爭方面采取了下面幾個措施：首先，制定數(shù)量折扣策略，即只要客戶所購買的服務(wù)量夠大，順豐就可以在一定程度上為其提供一次性數(shù)量折扣，這對于客戶來說是一種非常有吸引力的舉措，順豐通過這一措施既提高了服務(wù)成交額，又能為以后留下潛在客源6。其次，快遞行業(yè)同客戶的交易一般都是約定俗成的售后付款，但是順豐為了擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，占據(jù)更多的市場份額，需要客戶盡早付款，于是順豐向客戶提出新的付款條件：提前付款可以獲得一定數(shù)量的折扣，提前時間越長，獲得的折扣越多。此舉為順豐的擴(kuò)大再生產(chǎn)提供了充足的資金，加快了資金的周轉(zhuǎn)效率。最后，順豐為改變淡旺季的交易數(shù)量落差過大的現(xiàn)象，鼓勵通過提供折扣的方式，鼓勵客戶在快遞企業(yè)淡季的時候，盡可能多的選擇順豐進(jìn)行快遞的工作。順豐的價格競爭可謂是嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理，但是順豐忽略了一個最重要的方面，那就是快遞企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，只有企業(yè)自身把服務(wù)的質(zhì)量搞上去了，才會爭取到大量固定的客戶，否則只是在一時取得了不俗的業(yè)績，但是隨著時間的推移，企業(yè)最終會在殘酷的市場競爭中以失敗結(jié)束。首先，服務(wù)方式和手段比較原始和單一。順豐速運(yùn)現(xiàn)在可以簡單地提供運(yùn)輸(海運(yùn))和存儲服務(wù)，而在流通，提供信息服務(wù)、庫存管理、自定義快遞配送成本增值服務(wù)，特別是高級設(shè)計(jì)和完整的快遞快遞服務(wù)在快遞服務(wù)不全面展開。第二，快遞企業(yè)組織很小，缺乏必要的競爭優(yōu)勢。目前從事快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，包括傳統(tǒng)的運(yùn)輸、貯存和其他銷售公司和新專業(yè)的快遞公司，規(guī)模和實(shí)力還相對較小，網(wǎng)絡(luò)管理組織尚未形成。例如，全國從事道路貨物運(yùn)輸、家庭管理行業(yè)有274萬，平均只有1.43的每個業(yè)務(wù)行業(yè)，家庭擁有運(yùn)輸車輛，擁有車輛操作超過100企業(yè)只有中遠(yuǎn)，中外運(yùn)和其他一些公司。第三，快遞業(yè)務(wù)管理水平較低，服務(wù)交付的質(zhì)量需要改善。大多數(shù)從事快遞服務(wù)的企業(yè)缺乏必要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部管理程序，粗放經(jīng)營，很難提供標(biāo)準(zhǔn)化的快遞服務(wù)，低質(zhì)量的服務(wù)。順豐速運(yùn)經(jīng)過多年的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模的增加，越來越多的消費(fèi)者的數(shù)量。然而，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，順豐速運(yùn)是顧客忠誠度的缺乏，順豐速運(yùn)沒有讓消費(fèi)者有很強(qiáng)的依賴性，影響到企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。5.2 缺乏核心競爭力，沒有特色企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有核心競爭力的企業(yè)是沒有長遠(yuǎn)發(fā)展前景的。因此，在本次調(diào)查中，我們設(shè)計(jì)了一個有關(guān)企業(yè)核心競爭力的問題，問題是順豐快遞最有優(yōu)勢之處是什么。從表中所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有25人選擇價格實(shí)惠，為41.67%；23人選擇速度快捷，為38.33%；23人選擇知名度高，為38.33%；9人選擇安全可靠，為15%。在這里，消費(fèi)者認(rèn)為順豐快遞的優(yōu)勢是價格、速度和知名度的比例較大，但是集中程度較低（最高的僅為41.67%），這說明順豐快遞的核心競爭力不強(qiáng)，有待進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)和培育，進(jìn)一步提升企業(yè)的綜合競爭實(shí)力。表 1 順豐快遞優(yōu)勢情況表選項(xiàng)人數(shù)比例價格實(shí)惠2541.67%服務(wù)態(tài)度好610%安全可靠915%速度快捷2338.33%知名度高2338.33%其他610%調(diào)查的總?cè)藬?shù)60100%注：調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，下同5.3 安全可靠性問題有待于進(jìn)一步改善5.3.1 對是否遭遇過寄送物破損或者丟失情況的分析快遞行業(yè)是一份特殊行業(yè)，其關(guān)鍵是企業(yè)能夠幫助消費(fèi)者規(guī)定的時間內(nèi)，安全的將消費(fèi)者的快的物品從一個地方送達(dá)到顧客要求的地方。為了便于了解順豐快遞的安全可靠性現(xiàn)狀，本調(diào)查問卷中我們設(shè)計(jì)了一個安全調(diào)查問題，問題是使用順豐快遞是否遭遇過寄送物破損或者丟失情況的分析，通過順豐快遞物品丟失或損壞情況表所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有2人選擇經(jīng)常，為3.33%；14人選擇偶爾，為23.33%；44人選擇沒有，為73.33%。這里反映出順豐快遞在產(chǎn)品安全方面做的比較到位，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步揚(yáng)長避短，提升自己。圖 2 使用順豐快遞是否遭遇過寄送物破損或者丟失情況的分析5.3.2 對使用順豐速運(yùn)寄送或者收到的物品包裝評價在調(diào)查中我們設(shè)計(jì)了順豐需要改善的地方，這個問題從另一個方面反映了順豐快遞存在的不足之處。我們的問題是，您認(rèn)為順豐最需要改善的方面是什么？從圖中所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有30人選擇降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為50%；32人選擇送達(dá)速度，為53.33%；26人選擇安全性，為43.33%；34人選擇服務(wù)態(tài)度，為56.67%；11人選擇包裝，為18.33%。消費(fèi)者對順豐提出了很多寶貴的意見，主要集中在價格、速度、安全、服務(wù)等方面，這是所有快遞企業(yè)需要努力的方向。這一方面反映了顧客認(rèn)為順豐快遞需要改進(jìn)的地方很多，側(cè)面反映了消費(fèi)者對顧客的憂慮，同時，有43.33%的消費(fèi)者認(rèn)為順豐快遞在安全方面需要進(jìn)一步努力，這需要順豐快遞需要極大的改進(jìn)。圖 3 順豐快遞最需要改善情況表5.4 服務(wù)態(tài)度及規(guī)范欠缺物流服務(wù)層次低，服務(wù)功能不全我國第三方物流業(yè)存在許多問題，比如在觀念、結(jié)構(gòu)和技術(shù)上都與發(fā)達(dá)國家有著相當(dāng)差距，大多數(shù)物流企業(yè)只能提供單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)，物流功能主要停留在儲存、運(yùn)輸和城市配送上，相關(guān)的包裝、加工、配貨等增值服務(wù)不多，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。服務(wù)功能不全，大多數(shù)物流企業(yè)只能提供單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)，物流功能主要停留在儲存、運(yùn)輸和城市配送上，相關(guān)的包裝、加工、配貨等增值服務(wù)不多，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。國內(nèi)物流企業(yè)數(shù)量少、規(guī)模小，服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量不盡如人意，網(wǎng)絡(luò)化功能較弱。對于順豐快遞也存在服務(wù)態(tài)度及不規(guī)范的問題，在本次調(diào)查中我們主要涉及以下幾方面。5.4.1 對順豐速運(yùn)的整體感覺評價情況表 2 順豐快遞總體評價表選項(xiàng)人數(shù)比例很滿意35%較滿意3355%一般2135%較不滿意35%非常不滿意00%調(diào)查的總?cè)藬?shù)60100%從表中所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有3人選擇很滿意，為5%；33人選擇較滿意，為85%；21人選擇一般，為35%；3人選擇較不滿意，5%。據(jù)調(diào)查結(jié)果反映，快遞在消費(fèi)者心目中的印象還需要進(jìn)一步的改善，提高消費(fèi)者的滿意度，培養(yǎng)消費(fèi)者對自己產(chǎn)品的忠誠度。5.4.2 順豐速運(yùn)事后處理的結(jié)果滿意度表 3 順豐快遞事后處理結(jié)果滿意度情況表選項(xiàng)人數(shù)比例很滿意46.67%較滿意2033.33%一般3151.67%較不滿意46.67%非常不滿意11.67%調(diào)查的總?cè)藬?shù)60100%從表中所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有4人選擇很滿意，為6.67%；20人選擇較滿意，為33.33%；31人選擇一般，為51.67%；4人選擇較不滿意，為6.67%；只有1人選擇非常不滿意，為1.67%。這里說明，順豐快遞的售后服務(wù)工作做的并不好，需要僅僅以的努力。5.4.3 對順豐寄送物品是否準(zhǔn)時送達(dá)的評價表 4 順豐快遞準(zhǔn)時情況評價表選項(xiàng)人數(shù)比例都能準(zhǔn)時1321.67%大多數(shù)準(zhǔn)時，有時不準(zhǔn)時4676.67%大多數(shù)不準(zhǔn)時，有時能準(zhǔn)時11.67%都不能準(zhǔn)時00%調(diào)查的總?cè)藬?shù)60100%從表中所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有13人選擇都能準(zhǔn)時，為21.67%；46人選擇大多數(shù)準(zhǔn)時，有時不準(zhǔn)時，為76.67%。這個選擇說明順豐快遞在速度方面還是做的比較好，但是有進(jìn)一步提升的空間。5.4.4 順豐速運(yùn)的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受情況表 5 順豐快遞網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)情況表選項(xiàng)人數(shù)比例很準(zhǔn)確，能及時了解寄送物所到地點(diǎn)2948.33%一般，不是很詳細(xì)2643.33%不好，沒有我所需要的信息58.33%調(diào)查的總?cè)藬?shù)60100%從表中所得到的數(shù)據(jù)可以看出：在調(diào)查者中，有29人選擇很準(zhǔn)確，能及時了解寄送物所到地點(diǎn)，為48.33%；26人選擇一般，不是很詳細(xì)，為43.33%；5人選擇不好，沒有我所需要的信息，為8.33%?？梢钥闯鲈谖锪髯粉櫡矫?，順豐的得分沒能過半，存在較大的進(jìn)步空間。6 順豐速運(yùn)公司物流管理模式的建議6.1 以客戶價值為中心，會員營銷提升顧客忠誠度核心競爭力是動態(tài)的競爭優(yōu)勢，一定時期的產(chǎn)業(yè)動態(tài)、管理和業(yè)務(wù)資源是密切相關(guān)的。盡管其長期發(fā)展積極的支持力量，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，然而，動態(tài)發(fā)展和演化生產(chǎn)、增長、成熟，也是一個客觀的過程不可避免的下降。只有通過核心競爭力不斷創(chuàng)新，培育和發(fā)展，這樣能夠保持長期的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新是現(xiàn)代物流發(fā)展的核心驅(qū)動力，和創(chuàng)新的整個過程，現(xiàn)代物流的發(fā)展，物流的發(fā)展過程是一個不斷創(chuàng)新的過程，順豐速運(yùn)也要創(chuàng)新。首先，創(chuàng)新的概念，打破傳統(tǒng)思維，借鑒國際先進(jìn)物流管理思想，探索獨(dú)特的想法和物流的新方法。第二，加快制度創(chuàng)新，消除體制障礙外包物流。一方面，政府應(yīng)該制定適當(dāng)?shù)姆珊驼吖膭钇髽I(yè)現(xiàn)有的物流服務(wù)資產(chǎn)和人員分離，建立一個獨(dú)立核算的“物流中心”、“物流事業(yè)部”，或合資企業(yè)專業(yè)物流企業(yè)的物流管理公司。新公司也是市場上招攬生意的同時提供服務(wù)為大公司的物流業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)能力的利用率。另一方面，國家應(yīng)該實(shí)施適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)政策擴(kuò)大和延長這些限制物流設(shè)施和組織社區(qū)自助服務(wù)系統(tǒng)，通過限制企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營的物流、自建物流體系，促進(jìn)企業(yè)物流外包。最后，組織創(chuàng)新，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)建立一個新的網(wǎng)絡(luò)物流組織。我們的順豐速運(yùn)對企業(yè)，企業(yè)可以垂直或相關(guān)并購的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，維護(hù)和提高競爭力水平。順豐速運(yùn)必須盡快獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)和地理覆蓋面，一站式服務(wù)，以滿足客戶的需求。另一方面，中國企業(yè)也可以與外國跨國物流公司合作，挖掘石頭小山，利用增強(qiáng)自己的競爭力。6.2 走特色物流道路，提高企業(yè)核心競爭力建立基于互聯(lián)網(wǎng)的物流信息管理系統(tǒng)，將成為有效的一部分集中訂單管理，倉庫管理，運(yùn)輸管理，在一起，而且還通過EDI和其他技術(shù)可以有效地交流和分享信息和客戶信息系統(tǒng)，物流能力是對自己的一個大的提升。提高物流服務(wù)的核心競爭力，所以珍惜客戶、供應(yīng)商形成緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)更大范圍的信息共享和節(jié)約成本。物流信息系統(tǒng)也主要從事分銷供應(yīng)鏈管理和第三方物流部分，信息技術(shù)的使用已開始實(shí)現(xiàn)一個鏈接，制造商，分銷商，零售商，甚至最終用戶帶來供應(yīng)鏈集成管理為客戶降低成本，訂單履行周期時間，準(zhǔn)時交貨性能有所改善，企業(yè)防范和應(yīng)對能力增加，和許多其他的好處。物流信息系統(tǒng)如圖4。圖 4 順豐物流信息系統(tǒng)流程圖建立物流信息系統(tǒng)的功能主要如下：（1）快速反應(yīng)，取得了競爭優(yōu)勢客戶在自己的系統(tǒng)或?qū)毠┫到y(tǒng)中能實(shí)時看到全國各地倉庫最新進(jìn)出倉和庫存數(shù)據(jù)，有利于控制和降低庫存，并減少成本。(2)提高效率，加快現(xiàn)金流基于動態(tài)財(cái)務(wù)結(jié)果及時結(jié)賬，加速現(xiàn)金流轉(zhuǎn)。(3)優(yōu)化流程，降低運(yùn)營成本的第三方我物流電子對接實(shí)現(xiàn)無紙化處理訂單，而不是傳統(tǒng)的傳真訂單，手工記賬。(4)提高交付操作的效率和有效性，加強(qiáng)安全物流順豐速運(yùn)，從而提高其市場競爭力。6.3 建立順豐物流信息系統(tǒng)，提高順豐物流的安全性中國物流企業(yè)一般管理低效，基本上在管理和管理的經(jīng)驗(yàn)不能滿足物流的第三方物流企業(yè)更好的管理和協(xié)調(diào)能力。物流服務(wù)工作領(lǐng)域，涉及范圍廣泛，通常是根據(jù)客戶的個人需求，多樣化需求提供整體解決方案，通過供應(yīng)鏈管理提供特殊服務(wù)。目前最深遠(yuǎn)的影響對運(yùn)輸公司由傳統(tǒng)的操作模式，仍然按照傳統(tǒng)單一的操作模式設(shè)立營業(yè)機(jī)構(gòu)，遠(yuǎn)離會議開展現(xiàn)代物流服務(wù)的需求。因此，建立物流系統(tǒng)，內(nèi)部統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)和管理和操作流程，外部驗(yàn)收業(yè)務(wù)，提供信息服務(wù)，擴(kuò)大其影響力，建立一個服務(wù)的品牌形象?？爝f行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)意識和能力很大程度上決定了物流企業(yè)的發(fā)展前景。順豐速運(yùn)必須加強(qiáng)企業(yè)的科學(xué)管理，提高服務(wù)意識和能力。順豐物流代理業(yè)務(wù)差異主要反映在增值服務(wù)競爭，在大多數(shù)情況下，提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售將會影響到他們的價值，中小物流企業(yè)可以使一個有效的平衡供應(yīng)和需求服務(wù)的可用性和成本優(yōu)勢的差異分化。順豐速運(yùn)應(yīng)充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢和倉儲優(yōu)勢，低勞動力成本加上方便，大力發(fā)展流動的基本服務(wù)和增值服務(wù)基于物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力與國際標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)物流的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化鏈接抓住第一個物流市場。6.4 加強(qiáng)科學(xué)管理，提高企業(yè)服務(wù)意識和能力西方發(fā)達(dá)國家第三方物流的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)物流一體化已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。這個經(jīng)驗(yàn)表明，第三方物流的發(fā)展，關(guān)鍵是要有一個優(yōu)秀的物流管理隊(duì)伍。第三方物流企業(yè)強(qiáng)大的經(jīng)營管理活動，也是支持的高科技戰(zhàn)略，他要求員工必須管理類和技術(shù)類組合復(fù)雜的人才，不僅要掌握物流管理優(yōu)化理論和方法，以及應(yīng)該有電腦和網(wǎng)絡(luò)，自動化技術(shù)的知識。然而，當(dāng)前低質(zhì)量的員工我們業(yè)務(wù)的物流企業(yè)，很難實(shí)現(xiàn)第三方物流的概念，提供綜合物流業(yè)務(wù)需求需求。據(jù)調(diào)查，物流人員是12種緊缺人才之一，到2010年，中國高校物流人才需求約300000或更多，和各類機(jī)構(gòu)的規(guī)模目前物流培訓(xùn)約5000人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟上現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要。因此，我們的第三方物流企業(yè)應(yīng)注意人員的引進(jìn)和培訓(xùn)，通過一定的人才，培養(yǎng)熟悉中國國情，符合中國的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)的本地人才。7 研究結(jié)論及啟示7.1 研究結(jié)論通過順豐速運(yùn)企業(yè)有限的了解和分析，指出快遞公司順豐，未來可能的方向，通過深入了解順豐公司，順豐快遞有限公司獲悉，發(fā)展中的很多問題存在的現(xiàn)狀分析，順豐快遞有限及存在的問題，提出了一些用于SF公司的意見，未來的發(fā)展，順豐快遞有限公司的今天，中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我們要生存和發(fā)展，必須依靠自身的優(yōu)勢與劣勢，做出相應(yīng)的反應(yīng)，同時使企業(yè)創(chuàng)新，學(xué)習(xí)各種商業(yè)成功的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，尋求未來更長遠(yuǎn)的發(fā)展。此外，順豐速運(yùn)在開發(fā)過程中應(yīng)堅(jiān)持創(chuàng)新，以促進(jìn)他們的核心競爭力。企業(yè)發(fā)展的方法是創(chuàng)新，創(chuàng)新是蓬勃發(fā)展的業(yè)務(wù)來源。誰想要強(qiáng)大企業(yè)，創(chuàng)新是至關(guān)重要的，即使沒有創(chuàng)新優(yōu)勢會慢慢成為劣勢，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展不竭的保持勢頭。要提高自身創(chuàng)新能力，一個途徑是模仿學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新思路，吸取成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，經(jīng)過自身的消化形成自己的創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越式發(fā)展。14因此，順豐速運(yùn)應(yīng)當(dāng)積極向物流服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)，比如：UPS、DHL等學(xué)習(xí)，吸收和引進(jìn)這些企業(yè)的優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營理念和服務(wù)，再結(jié)合自身的特點(diǎn)，創(chuàng)造屬于自身的獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢；另一個是自主創(chuàng)新，通過自身的努力，取得關(guān)鍵性技術(shù)和服務(wù)的突破，為此企業(yè)可以再內(nèi)部建立學(xué)習(xí)組織，培養(yǎng)企業(yè)自己的人才，同時應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)員工的培訓(xùn)和在教育投資，不斷提高員工的素質(zhì)和創(chuàng)新能力，增強(qiáng)自身的競爭力，保證企業(yè)可以持續(xù)的發(fā)展下去。157.2 對我國物流業(yè)物流服務(wù)策略的啟示1、適當(dāng)延長服務(wù)的時間一滿足一些特殊顧客的需求，因?yàn)楹芏嗨綘I企業(yè)的上班時間不是固定的，他們希望客戶一個電話，就能派服務(wù)人員上門取件，并保證按時送達(dá)到收件人手中，對于這些公司來說，24小時全天候服務(wù)是最好的，但是對于提供服務(wù)的快遞公司來說，這樣做的成本是非常大的，因此，順豐速運(yùn)可以和這類型的客戶進(jìn)行協(xié)商，適當(dāng)延長服務(wù)時間，如快件的安全性包裝、代辦商務(wù)手續(xù)、代收貨款等。這樣不僅可以增加企業(yè)的業(yè)務(wù)量，而且可以為不同客戶提供更多靈活多變的特色服務(wù)項(xiàng)目，滿足不同群體市場的需求。2、加大先進(jìn)物流設(shè)施設(shè)備的投入，向先進(jìn)的物流服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)，縮短差距，如果有能力的話，公司可以自主研發(fā)一套適合于自身的信息系統(tǒng)，為進(jìn)一步提升物流服務(wù)和將來開拓國際化的市場做好準(zhǔn)備。3、企業(yè)員工整體素質(zhì)的提升可以通過企業(yè)招聘和企業(yè)培訓(xùn)兩個方面進(jìn)行提升。在企業(yè)員工招聘環(huán)節(jié)，順豐人力資源管理部門應(yīng)該建立新近員工素質(zhì)評定制度。在新員工的試用期階段，對員工的整體素質(zhì)進(jìn)行綜合的、全方位的評估。通過科學(xué)的評估方式，對新近員工的素質(zhì)進(jìn)行評價，評價值較低的員工應(yīng)該當(dāng)及時的解除雇傭關(guān)系。而評價值較高的新近員工，予以重點(diǎn)培養(yǎng)。16在員工培訓(xùn)方面，順豐應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)格的培訓(xùn)體系，對員工的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)的整合，使員工明白在工作期間應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么，另外，對于其的工作技能也要進(jìn)行好的培訓(xùn)，使其的整體素質(zhì)能夠得到提升。企業(yè)員工的整體素質(zhì)的提升需要兩個方面的好的合作，通過兩個環(huán)節(jié)的共同努力，可以有效的提升員工的整體素質(zhì)，以提升企業(yè)在顧客心中的滿意度。通過提升企業(yè)的整體服務(wù)水平，來達(dá)到提升顧客滿意度的目的。提升服務(wù)水平應(yīng)該從企業(yè)運(yùn)作過程中的一些細(xì)節(jié)出發(fā)。通過細(xì)節(jié)管理的方式，來贏得顧客的信任，從而提升自身在快遞行業(yè)內(nèi)的市場競爭力。致謝參考文獻(xiàn)1徐光輝.關(guān)于企業(yè)物流管理模式的探討J.中國商貿(mào)，2013，(11):105-106+108.2李建偉.電子商務(wù)下企業(yè)物流管理模式分析J.物流工程與管理，2013，(02):44-45.3陶莉莉.在供應(yīng)鏈一體化時代的物流管理模式J.經(jīng)營管理者，2013，(30):42.4呂悅.大連市物流管理問題及對策研究D.大連理工大學(xué)，2013.5李敏.物流產(chǎn)業(yè)融合研究D.長安大學(xué)，2011.6周蓉.基于物流產(chǎn)業(yè)集群的物流企業(yè)競爭優(yōu)勢研究D.武漢理工大學(xué)，2012.7荊春蕾.遼寧省物流產(chǎn)業(yè)集群績效評價研究D.大連海事大學(xué)，2012.8陳文若.物流M.對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2011.9李嚴(yán)峰.我國物流市場發(fā)展分析J.商業(yè)研究，2011，(11):88-89.10王克群.物流流通業(yè)中的新興業(yè)態(tài)J，成都行政學(xué)院學(xué)報，2011，(4):30-32.11王之泰.現(xiàn)代物流管理M.中國工人出版社，2010.12陳亞絨.江蘇現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展策略研究D.江蘇大學(xué)，2010.13李曉君，任兵.基于電子商務(wù)的第三方物流J.企業(yè)導(dǎo)報，2010，（10）.14劉雄.淺析第三方物流企業(yè)市場開發(fā)戰(zhàn)略的選擇J.中國校外教育.2010(09)15李化.基于DEA的第三方物流企業(yè)績效評價J.沈陽工程學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版).2010(02)16王偉.第三方物流企業(yè)核心競爭力研究J.重慶科技學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版).2011(04)17Zdamar. 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