國際旅游勝地建設(shè) 第 2 部分：涉外服務(wù)規(guī)范 編 制 說 明 標準起草工作組 二一 七 年 七 月 國際旅游勝地建設(shè) 第 2 部分：涉外服務(wù)規(guī)范 編 制 說 明 一、任務(wù)來源 國際旅游勝地建設(shè)系列標準項目為 2017 年度廣西地方標準制修訂項目，包括國際旅游勝地建設(shè) 第 1部分：基本要求、國際旅游勝地建設(shè) 第 2 部分：涉外服務(wù)規(guī)范、國際旅游勝地建設(shè) 第 3 部分：評價三個部分。 該 系列標準 由桂林市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出 ，桂林市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、中國標準化研究院服務(wù)標準化研究所 等單位 負責(zé)起草 。 二、研制背景和目的意義 隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強，經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。在此過程中，我國入境旅游發(fā)展尤為迅速。 2015 年，美元，旅游服務(wù)貿(mào)易順差 美 元，市場規(guī)?？偭课痪邮澜绲谒摹?廣西具有豐富和獨特色人文景觀和旅游資源，是一帶一路建設(shè)的重要區(qū)域，具有發(fā)展入境旅游的良好機遇。但是，近年來，廣西入境旅游發(fā)展與全國相比，還存在一定差距。2015 年，廣西累計接待入境游客約 人次，國際旅游（外匯）收入約 占全國的 市場規(guī)模較小。導(dǎo)致這種差距的原因之一在于，廣西國際旅游目的地相關(guān)標準缺失，建設(shè)和服務(wù)要求不統(tǒng)一、不規(guī)范。 近年來，桂林市在國際旅游勝地建設(shè)方面取得了很好的經(jīng)驗。 2012 年 11 月，國家發(fā)展改革委正式批復(fù)了桂林國際旅 游勝地建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要，明確了桂林國際旅游勝地的總體要求。從 2012 年開始，桂林市著力開展旅游服務(wù)標準化建化，制定了桂林國際旅游勝地建設(shè)與服務(wù)要求、桂林市餐飲企業(yè)中英文菜名規(guī)范等地方規(guī)范，在全市得到廣泛應(yīng)用； 2014 年，桂林市通過國家級旅游服務(wù)業(yè)標準化試點驗收，通過以標桿示范帶動，全面提升了旅游服務(wù)企業(yè)的標準化服務(wù)水平，助力桂林國際旅游勝地建設(shè)不斷向前推進，積累了豐富的國際旅游勝地建設(shè)經(jīng)驗。 基于此，桂林市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合中國標準化研究院等單位，聯(lián)合申請國際旅游勝地建設(shè)系列廣西地方標準，借鑒 桂林市的實踐經(jīng)驗，充分發(fā)揮標準的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性作用，推進廣西國際旅游目的地建設(shè)整體布局規(guī)范發(fā)展，樹立廣西國際旅游勝地品牌，占領(lǐng)國際旅游勝地市場制高點。 三、標準依據(jù) 在研制過程中，本標準主要參考了以下文件： 1) 中華人民共和國 旅游 法 2) 國發(fā) 201431 號關(guān)于 促進 旅游業(yè) 改革 發(fā)展 的 若干 意見 3) 發(fā)改社會 20123437 號 批復(fù) 桂林 國際旅游勝地建設(shè)發(fā)展 規(guī)劃綱要 4) 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 5) 246206:2008,務(wù)標志制定導(dǎo)則 考慮消費者需求 四、研制過程 2017 年 1月，廣西壯族自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局近日面向全區(qū)范圍內(nèi)公開征集 2017 年度廣西地方標準計劃項目。 2017年 4月，標準起草工作組正式成立，廣泛搜集資料，充分調(diào)研國際旅游勝地建設(shè)國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀。采用輿情分析等信息技術(shù)手段，深入研究國際旅游勝地建設(shè)發(fā)展問題熱點，從而切實了解國際旅游勝地建設(shè)標準化需求。并于北京組織專家對標準的范圍、定位以及工作思路進行了研討。 2017 年 5月，標準起草工作組在前期調(diào)研以及對資料分析整理的基礎(chǔ)上，形成國際旅游勝地建設(shè) 第 2 部分：涉外服務(wù)規(guī)范 的草案稿，并在北京組織旅游以及標準化領(lǐng)域相關(guān)專家，對標準的結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容進行了深入討論。 2017 年 6月，標準起草工作組在廣泛、認真聽取相關(guān)旅游及標準化領(lǐng)域?qū)＜业囊庖娀A(chǔ)上，對草案稿進行了反復(fù)修改，形成國際旅游勝地建設(shè) 第 2 部分：涉外服務(wù)規(guī)范 地方標準的征求意見稿。 五、主要技術(shù)內(nèi)容 （一）技術(shù)內(nèi)容框架 本標準結(jié)構(gòu)框架與主要技術(shù)內(nèi)容如下表所示： 章編號 章標題 節(jié)編號 節(jié)標題 主要技術(shù)內(nèi)容 1 范圍 / / 本標準規(guī)定了國際旅游勝地建設(shè)涉外服務(wù) 規(guī)范 的術(shù)語和定義、服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、投訴監(jiān)督與改進、 應(yīng)急服務(wù) 。 本標準適用于具有國際旅游集群目的地的各 服務(wù)組織 。 2 規(guī)范性引用文件 / / 引用的相關(guān)國際和國家標準 。 3 術(shù)語和定義 客 相關(guān) 術(shù)語 在本標準 中的定義 。 際游客 相關(guān) 術(shù)語 在本標準 中的定義 。 游活動 相關(guān) 術(shù)語 在本標準 中的定義 。 務(wù) 組織 相關(guān) 術(shù)語 在本標準 中的定義 。 務(wù) 人員 相關(guān) 術(shù)語 在本標準 中的定義 。 4 服務(wù) 組織 / / 相關(guān)服務(wù) 組織的 資質(zhì) 資格、管理和 經(jīng)營 要求， 以及 需要符合的相關(guān)標準 。 5 服務(wù)人員 / / 相關(guān) 服務(wù)人員應(yīng)做到的具體 要求 。 6 服務(wù)內(nèi)容 / / 服務(wù)內(nèi)容包括：交通服務(wù)；住宿服務(wù)；餐飲服務(wù)；旅游服務(wù)；娛樂服務(wù)；購物服務(wù)；信息服務(wù)。 7 服務(wù)要求 通服務(wù) 按流程對 交通服務(wù) 提出具體要求 ，包括售票、進站、換乘、到站等服務(wù) 。 宿服務(wù) 按流程對 住宿服務(wù) 提出具體要求 ， 包括 入住 、退房結(jié)算和接送服務(wù) 。 飲服務(wù) 按流程對 餐飲服務(wù) 提出具體要求 ， 包括 菜單和 用餐服務(wù) 。 章編號 章標題 節(jié)編號 節(jié)標題 主要技術(shù)內(nèi)容 游服務(wù) 按流程對 旅游服務(wù) 提出具體要求 ， 包括售票、 景區(qū) 、 旅行社 、導(dǎo)游 等服務(wù) 。 樂服務(wù) 按流程對 娛樂服務(wù) 提出具體要求 ， 包括售票、 演出 、 休閑和保健 服務(wù) 。 物服務(wù) 按流程對 購物服務(wù) 提出具體要求 ， 包括 實地購物 、 在線購物 、送貨（快遞）、售后和退稅 服務(wù) 。 息服務(wù) 個人隱私及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺。 8 投訴監(jiān)督與改進 訴 服務(wù) 英語投訴受理服務(wù)。 督 服務(wù) 服務(wù)組織的監(jiān)督與被監(jiān)督。 9 應(yīng)急服務(wù) / / 安全應(yīng)急規(guī)章條例和安全應(yīng)急機制。