禮儀講義,主要內(nèi)容,1禮儀的發(fā)展、簡介、分類2講禮儀的原則3服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)4儀表美5儀容的修飾6儀態(tài)的美化7服飾禮儀8表情的控制9服務(wù)用語10接、打電話禮儀11生活社交禮儀,在我們今天的社會活動中離不開人際交往，而在人際交往中每個人都有不同的表現(xiàn)。如果我們稍加留意，就會發(fā)現(xiàn)有些人儀表堂堂、風(fēng)度翩翩、服飾得體、舉止優(yōu)雅、談吐文明，常常把“您好”、“謝謝”、“先生”、“小姐”等尊稱、敬語掛在嘴邊,他們站有站相、坐有坐相，總是以親切和藹的微笑面對他人；而有些人卻總是出口成“臟”、大呼小叫、出語傷人，不是倚門而立，就是坐在別人對面晃悠著“二朗腿”，將自己愁眉苦臉的表情展示于人。之所以有些人能在他人面前表現(xiàn)的如此得體規(guī)范，主要是他們除了為了追求自己的事業(yè)嚴(yán)于律己之外，還在遵循著禮儀的規(guī)范和操作要求。禮儀作為一個時代人際交往的潤滑劑，既是文明社會交際活動的準(zhǔn)則，又是待人處世、塑造個人與社會組織良好形象的重要手段，是社會組織與公眾聯(lián)系的重要橋梁。既然禮儀如此重要，作為企業(yè)的一員我們應(yīng)該了解禮儀、懂得禮儀，時時刻刻規(guī)范自己的行為，充分地展示服務(wù)人員良好的素質(zhì)和的風(fēng)度，以樹立企業(yè)和個人的良好形象。服務(wù)行業(yè)是一個窗口職業(yè)，你的一言一行、一舉一動不僅反映個人的修養(yǎng)學(xué)識，更重要的是反映了企業(yè)的形象。（例如：一位廠長所經(jīng)歷的故事、）,前言,一.禮儀的發(fā)展、分類、涵義,二一、禮儀的發(fā)展一二、禮儀的分類一般來說，禮儀有公務(wù)、政務(wù)禮儀，商務(wù)禮儀，社交禮儀、涉外禮儀，宗教禮儀，服務(wù)禮儀等。三、禮儀的涵義通俗地講，禮儀是一種行為規(guī)范；是一種用來展示教養(yǎng)的形式美；是一種交往藝術(shù)。（著名公共關(guān)系專家卡耐基說：現(xiàn)代人成功的三要素是-人條件占15%，機(jī)會占20%，交際問題占65%。即決定因素）具體來講，禮儀是指由于良好的教養(yǎng)或有關(guān)權(quán)威的規(guī)定在社交和正式場合應(yīng)遵守的規(guī)矩；對一定等級和場合要求應(yīng)遵守的禮節(jié)；傳統(tǒng)的禮貌服務(wù)禮儀是指企業(yè)的營業(yè)員、服務(wù)員在向顧客銷售商品、提供服務(wù)的過程中所要遵守的禮節(jié)、儀態(tài)等方面的行為規(guī)范。,二.講禮儀的原則,一、尊重原則。是指在進(jìn)行服務(wù)時，必須以體諒、理解對方為基礎(chǔ)，在自尊、自重、自愛的同時，彼此敬重，維護(hù)對方的尊嚴(yán)和人格，以保持和諧愉快的人際關(guān)系。尊重是我們?yōu)樗朔?wù)的感情基礎(chǔ)。二、遵守原則。是指在進(jìn)行服務(wù)時，必須以正確的社會道德觀念為基礎(chǔ)，自覺遵守、維護(hù)和實(shí)施共同的禮儀規(guī)范，講究社會公德，講究文明禮貌。三、適度原則。是指在進(jìn)行服務(wù)時，必須在熟悉禮儀準(zhǔn)則規(guī)范的基礎(chǔ)上，注意各種情況下人際交往的距離。把人際交往中的言行舉止控制在禮儀規(guī)范所要求的范圍之中，合乎事理，恰如其分，既要彬彬有理，又不能低三下四，既要熱情大方，又不能輕浮諂諛、夸張造作。四、自律原則。在進(jìn)行服務(wù)時的過程中，必須在一定的禮儀教育與訓(xùn)練基礎(chǔ)上，樹立一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，不斷提高自我約束、自我控制的能力。,三.服務(wù)禮儀的基礎(chǔ),一、雙向溝通理論。1、人是需要理解的。2、只有理解服務(wù)（交際）對象，才能更好地為其提供服務(wù)。3、理解應(yīng)該是雙向的，也就是說：不僅要我們理解對方，而且也要為對方所能理解。（即對方要理解你）4、雙向溝通就是雙向理解、雙方理解、相互理解。例如：送鮮花，歐美，中國送花求同存異，遵守慣例。,二、“三A理論”。1、接受對方。2、重視對方。（記住別人的名字）3、適當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ?。（夸他人、賞識他人）三、首因效應(yīng)理論。1、第一印象。2、心理定勢。在人際交往中，特別是初次交往，留給交往對象的第一眼至關(guān)重要，往往影響甚至定今后的交往。,四.儀表美,一、儀表的作用。就是一個人的外表，通過儀表反映了員工的精神風(fēng)貌、禮儀修養(yǎng)、鑒賞水平、審美情趣。二、儀表的內(nèi)容。1、容貌、體格、體態(tài)的協(xié)調(diào)自然美。五官端正、體格矯健勻稱、體態(tài)優(yōu)美和諧。男性體重=身高-105，女性=身高-105-2.5，在此數(shù)據(jù)的+10%為正常。,2、修飾、服飾、外形設(shè)計的裝扮美。（要與職業(yè)相符合）人們常說“三分長相七分打扮”，適當(dāng)?shù)?、不著痕跡的化妝修飾不僅能使自己變得更加漂亮，同時也是對交往對象的尊敬。（1）儀容的修飾。（2）儀態(tài)的美化。（3）服飾禮儀。（4）表情的控制。儀表的美緣于先天之造化，也來自后天之巧功。3、人的情操、智慧、修養(yǎng)的內(nèi)涵美。,五.儀容的修飾,在儀容修飾方面要先掌握兩點(diǎn)：一是干凈、整潔與衛(wèi)生，二是修飾避人（即不要當(dāng)眾修理自己）。一.整潔的發(fā)型。頭發(fā)是每個人身體的制高點(diǎn)，也是被人注意第一眼要看的地方，因此我們?yōu)榫S護(hù)自己形象，必須“從頭做起”，發(fā)型要根據(jù)自己的身高、臉型、年齡、場合等去選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型。在工作中，我們要長短適當(dāng)，不能出格，過分怪異。男員工不留長發(fā)（但也不能梳光頭），女員工不梳披肩發(fā)，過肩扎起，要簡單大方、樸素典雅。二.清爽的面孔。注意鼻、眼、耳、牙齒等部位的清潔、整理，在上班前要少吃或不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等刺激性大的食物。男士要注意修飾鼻毛和胡子，男員工不能蓄須。,三.干凈的手部。雙手要勤洗、保持清潔，不要有異味，不留長指甲，不涂彩色指甲油，四.化妝的講究?；瘖y既能使我們的容貌得到修飾，變的更加美麗、動人，又能樹立個人和企業(yè)的良好形象，同時也是對交往對象的一種尊重?；瘖y品有潤膚型、美發(fā)型、芳香型、修飾型四類?；瘖y的程序：潔面-爽膚水-潤膚霜-粉底（用少許粉底定妝）-修眉畫眼（眼線、睫毛、眼影）-美化鼻部（畫鼻側(cè)影）-打腮紅-修飾唇部-噴涂香水-修正補(bǔ)妝（對鏡仔細(xì)觀察）。,六.儀態(tài)的美化,人的舉止、動作、姿勢、體態(tài)等等，都可以稱之為儀態(tài)。它是一個人知識、閱歷、文化和教養(yǎng)的集合。一.立姿與走姿。立姿是人們站立時的姿勢與體態(tài)。在正式場合，服務(wù)人員的站姿應(yīng)當(dāng)是挺拔而莊重。具體來說就是：抬頭-兩眼平視-面部表情爽朗-梗頸-雙肩平直-挺胸-收胃、收腹-夾臀-兩腿繃直-兩腳跟相碰-腳尖之間一拳左右的距離-兩手搭放腹前（男左女右）二.優(yōu)雅的坐姿。應(yīng)坐得端正、文雅、得體、大方，注意腿、手的放法。不可大起大落。幾種優(yōu)雅的坐姿。,三.瀟灑的走姿。就是人們在行走時的姿勢、體態(tài)，要瀟灑、穩(wěn)健、文雅、持重，不要過于散漫或者象機(jī)器人一樣。具體要求是：行進(jìn)的方向應(yīng)保持相對穩(wěn)定，行進(jìn)的步伐不宜過大或過小，應(yīng)盡量保持“勻速前進(jìn)，行進(jìn)不要東張西望，腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直，雙腳不要距離過大，不要走成八字步。行走不能帶響聲。男性要灑脫有陽剛之美，女性要有賢淑溫柔之態(tài)。四.蹲姿的講究。,五、克制的手勢。手勢即人們雙手所做的動作。宜少不宜多，手勢要規(guī)范化。不能對別人指指點(diǎn)點(diǎn)，這是對別人的一種侮辱。中國人在招呼別人這邊來時，通常是伸出手臂，掌心向下，上下?lián)]動幾下?？墒窃趪庠S多地方，卻是用來招呼狗的。在迎送客人和為別人指路時，也應(yīng)該注意手勢的運(yùn)用。（也就是迎送請的姿勢）六、禁止的異響。吃飯時的滋滋、吧吧聲，工作場合的咳嗽、打噴嚏、吐痰聲，打嗝聲，腸蠕動、排氣聲等等。不在他人面前發(fā)出惱人的異響，是做人的一種修養(yǎng)，也是對工作人員的基本要求。,七.服飾禮儀,一.著裝的原則。TPO原則：就是說我們的穿著要和不同的時間、地點(diǎn)、場合相適應(yīng)。比如：休閑、上班、參加宴會時的不同著裝。二.顏色的要求。全身上下以不超過三種顏色為宜，黑色、白色、灰色是服裝搭配的安全色。,三.瀟灑的西裝。料子要好，做工要精，整套西裝要干凈、整潔、合身，不能有皺折。具體的要注意西裝上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶、皮帶（寬度為2.53，扎好后帶頭長度應(yīng)在12厘米左右）、鞋襪等的大小和顏色的搭配。*襯衣7粒扣子，領(lǐng)子的大小以寄好領(lǐng)扣后食指還能自由插入為宜。領(lǐng)高比西裝領(lǐng)高出1-2公分，袖長也比西裝袖長出1-2公分。*上衣衣長是在放下手臂后下沿到達(dá)虎口的為宜，松緊以內(nèi)套一件V字領(lǐng)的羊毛衫還能自由活動為宜。*領(lǐng)帶系好后的大箭頭到達(dá)皮帶扣的位子，大箭頭壓住小箭頭。領(lǐng)帶夾用來固定領(lǐng)帶。在第4-5?？圩又g。*西褲長短以下沿到達(dá)腳背為合適。*皮鞋、襪子、皮帶的搭配。,四.制服的穿著規(guī)范：必須合體、合身；必須工整統(tǒng)一；必須整潔干凈；必須考慮鞋子的配套，顏色以黑色為好，以平跟或中跟為好；必須考慮襪子與制服的協(xié)調(diào)，女員工穿裙裝時不得穿短襪子，長筒襪的顏色應(yīng)接近膚色，最好不要穿半筒的，為防止脫絲，最好另備一雙，男員工應(yīng)穿深色襪子，最好長點(diǎn)；飾物的佩帶要注意；女員工的內(nèi)衣和裙邊不能暴露出來，以免影響形象。注意去除腋毛、腿毛、（特別是女士在夏天時，穿裙子不太雅觀）。五.首飾的含義。,八.表情的控制,一.認(rèn)真的眼神.1.視線接觸的部位：即人們的目光落在什么地方。在向別人問候、致意、告別、表示同、強(qiáng)調(diào)自己的意見等等的時侯，一定要看著對方的雙眼。在交談時，不敢正視他人，若是異性，尚可理解為害羞，若是同姓，在西方會被誤認(rèn)為是同性戀。但也有些民族，比如日本，不習(xí)慣這樣，在交談時習(xí)慣以對方的肩部一線為自己視線的落腳點(diǎn)。一般情況下，應(yīng)以交往對象的發(fā)際之下、下頜之上為自己視線的接觸區(qū)域。不能看其他地方，比如：對方的胸部、小腹和大腿。使人以為品行不端，暗含色情之意。,2.視線接觸的方向：即視線所形成的角度。有正視、側(cè)視、仰視等。正視具有平等、友好、尊重之意，為人們常用。與他人相處，注視對方的時間一般是整個交往時間的1/32/3是合適的，時間太長、太短都不合適。在注視時，要注意散點(diǎn)柔視，不能盯著對方看，工作人員不能隨心所欲地亂用眼神，“此時無聲勝有聲”，要給人一種比較友善的感覺。二.真誠的微笑。一種是自然的表情，一種是微笑的表情。前者是一人獨(dú)處時，后者用于與人交際時。在西方的商界中，一直流行著一句話：微笑是友誼之橋，微笑導(dǎo)致成功。微笑就是一種面露喜色，而又不發(fā)出明顯的笑聲的面容和表情。微笑應(yīng)當(dāng)與所處的場合相吻合；力戒矯揉造作；應(yīng)合乎規(guī)范；嚴(yán)禁某些笑容（如：狂笑、苦笑、假笑、大笑等）,九.服務(wù)用語,一稱呼語：如“先生”“小姐”等。二招呼語：如“您好”“早上好”“您需要幫忙嗎？”等。三致謝語：如“謝謝您”“十分感謝”，要及時、直截了當(dāng)、親切自然、面帶微笑四道歉語：如“對不起”“請原諒”“失禮了”“打攪了”“抱歉，讓您久等了”“請原諒，先生請出示您的證件”“先生，真抱歉，我馬上查一查”。要求要誠懇、及時。,五詢問語：如“小姐，您需要幫忙嗎？”等。六應(yīng)答語：如“我馬上就來”“請您稍等一下”“這是我應(yīng)該做的”“請不必客氣”“不必客氣很高興為您服務(wù)”“沒關(guān)系”。七推辭語：如“很抱歉，不能打折”。八囑咐語：“您慢走”“請帶好您的隨身物品”“這是找您的錢，請拿好”“您還需要幫忙嗎？”等。,十.接、打電話禮儀,一、打電話禮儀。1、電話該不該打。2、這個電話何時去打。3、電話的內(nèi)容準(zhǔn)備好了沒有。（基本上是通話三分鐘，已被商界廣泛遵守。）4、打電話的語言應(yīng)該禮貌、謙虛。規(guī)范有兩種：一種是正式商務(wù)的，模式是“您好！我是某某公司經(jīng)理王平，我找某某公司公關(guān)經(jīng)理張小姐?！币环N是一般性的人際交往，其模式是-“您好！我是趙靜，我找李倩。”切記：不要和別人捉迷藏。5、得知要找的人不在，可請代接電話者幫叫一下，也可以過后再打，要禮貌。電話中斷，要禮貌性的再撥一次。6、一旦撥錯電話，要向?qū)Ψ降狼浮?、通話結(jié)束，不要忘了向?qū)Ψ降酪宦曉僖?、早安等，然后雙手輕放電話。,二、接電話禮儀。接電話要速度快、態(tài)度好、姿勢雅、聲音要好聽（要修飾）。1、鈴響不過三遍。2、自報家門。3、代接電話時：如果找的人在，你讓對方“稍等片刻”，如果找的人不在旁邊，告訴對方你可以轉(zhuǎn)告，若對方不需要轉(zhuǎn)告，你就讓他改天再打，若需要轉(zhuǎn)告，一定要當(dāng)場記錄下筆記，然后在復(fù)述一遍，以免有誤。4、打電話的人先放電話，接電話的人“再見”后再放電話,補(bǔ)充客服行政前臺接聽電話的技巧,1、做足準(zhǔn)備紙和筆產(chǎn)品知識皮膚知識產(chǎn)品的季度政策本品牌部人員名稱及電話和所負(fù)責(zé)的區(qū)域,2、接聽時機(jī)：響三聲前直接接起：“您好，立德雅蘭”。（堅決不能說）3、接聽時間：最好控制在3分鐘之內(nèi)解決問題；4、語氣：親切、聲音甜美，發(fā)自于內(nèi)心。讓客戶深深感覺到我公司的企業(yè)文化；5、轉(zhuǎn)接：用敏銳的判斷力，用筆和紙做好通訊記錄。（當(dāng)兩部電話同時響起時）6、結(jié)束語：感謝您這次提供的寶貴意見，歡迎您下次的來電，謝謝，再見！,7、投訴的處理,原則：投訴的客戶才是好客戶！先處理心情再處理事情。用平靜的心態(tài)站在對方的立場上處理事情。被客戶大罵后，如何處理心態(tài)？A,生氣，是拿別人的錯我來整自己B，招小人罵，勿還嘴，若還嘴，兩小人！遇惡人攻擊，勿攻擊，若攻擊，兩惡人！你若被狗咬一口，若反咬，兩只狗！,8、心態(tài)的調(diào)整,當(dāng)確實(shí)遇到狀態(tài)不好時，應(yīng)如何調(diào)整到陽光心情？要專注與工作，不要將生活代入工作；做深呼吸1：4：2;彈跳喝咖啡或茶去聯(lián)想一些最近發(fā)生的高興的事情請假或代崗,十一.生活社交禮儀,一、介紹的慣例1、自我介紹。2、他人的介紹。也就是將彼此之間不相識的人通過你的介紹使他們互相認(rèn)識。在商務(wù)場合，一般是把職位低的人先介紹該職位高的人，把來賓先介紹給東道主，把個人介紹給團(tuán)體。在社交場合中，人們慣例的做法則是；把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士，把地位低的介紹給地位較高的，把未婚之人先介紹給已婚之人，把個人先介紹給眾人，把聚會中的后到之人先介紹給先來之人，等等。,二、稱呼與握手。握手的先后順序、方式、態(tài)度都有一定的講究。按照慣例及禮儀規(guī)范，握手的決定權(quán)原則上屬于女士、長輩、職位高者、已婚之人。標(biāo)準(zhǔn)的握手方式：兩人之間相距1米左右，伸出右臂，令其與身體呈60度左右的夾角，以右手與對方的右手相握，虎口向上，掌心向左，目視對方雙目，面含微笑。握手的時間不宜超過三秒，兩手搖動一、兩下即可。三、名片的使用。一般情況下，來訪者、職位較低者、年紀(jì)較輕者或男士先將自己的名片遞給主人、職位較高者、年紀(jì)較大者或女士。名片的正方應(yīng)對著交往對象，認(rèn)認(rèn)真真的遞，接名片之人要認(rèn)真地接，并且要表示感謝。,四、轎車禮儀。雙排小轎車，分主人開車時，客人應(yīng)陪主人坐在司機(jī)座旁邊；有專職司機(jī)時，以后排右邊的位子為最好，其次是左、中。注意為客人開車門、封頂。但佛教徒不行。五、餐桌禮儀。幫助同桌的老人、女士拉開座位，主人的右邊第一個坐第一主賓，然后是左，再右，依次、。在餐桌上，給人布菜要用公筷，看準(zhǔn)目標(biāo)，就近取菜，嘴里不能發(fā)出聲音，能用筷子的不要用湯匙。（要相信酒店的衛(wèi)生，注意男女間隔而坐）,五、舞會禮儀。1、舉辦舞會者應(yīng)注意的。2、參加舞會者應(yīng)注意的：穿著，口腔的清潔，不要吃刺激性的食物。在舞會上，邀請舞伴要注意禮貌，跳舞時要注意視線的落點(diǎn)。,總結(jié),后商業(yè)時代,聰慧的大腦贏得發(fā)展的動力,但得體的舉止行為,必備的禮義才是發(fā)展的根本.信息的全部表達(dá)：7%語言+38%聲音+55%表情、動作、舉止,美國著名心理學(xué)家艾伯特梅拉比安,