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1、第一章 企業(yè)管理概述 1、企業(yè)的概念：是指從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)行獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。 2、企業(yè)概念的要點(diǎn)：（1）企業(yè)有一定數(shù)量、一定技術(shù)水平的生產(chǎn)設(shè)備和資金。 （2）企業(yè)具有開展一定生產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)活動(dòng)的場(chǎng)所。 （3）企業(yè)具有一定技能、一定數(shù)量的生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)管理者。 （4）企業(yè)是從事商品的生產(chǎn)、流通的經(jīng)濟(jì)組織。（5）企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。 （6）企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。（7）企業(yè)具有法人的資格和地位。 3、企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的三個(gè)時(shí)期： （1）手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期；(工廠制度

2、的建立，是工場(chǎng)手工業(yè)發(fā)展的質(zhì)的飛躍，它標(biāo)志著企業(yè)的真正形成) （2）工廠生產(chǎn)時(shí)期； （3）現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期：生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U(kuò)大；不斷采用新技術(shù)，新設(shè)備，不斷地進(jìn)行技術(shù)革新，使生產(chǎn)技術(shù)有了迅速發(fā)展；勞動(dòng)分工越來越精細(xì)，協(xié)作關(guān)系復(fù)雜嚴(yán)密；建立了一系列科學(xué)管理制度，并產(chǎn)知了一系列的科學(xué)管理理論；所有者與經(jīng)營(yíng)者相分離；企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，加速了企業(yè)的兼并與收購(gòu)；企業(yè)的社會(huì)責(zé)任改變是這個(gè)時(shí)期三個(gè)顯著的特點(diǎn)。 4、企業(yè)的類型：根據(jù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)構(gòu)成和所負(fù)法律責(zé)任，可以將企業(yè)做如下劃分。 （1）個(gè)體企業(yè)，又叫獨(dú)資企業(yè)，它是由業(yè)主個(gè)人出資歷舉辦，由業(yè)主自己直接經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。個(gè)體企業(yè)不是法人。 （2）合伙企業(yè)，是

3、由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人共同出資，通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。不是法人。（3）公司制企業(yè)，是由兩個(gè)以上的出資者共同投資、依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)組織形式。三個(gè)特點(diǎn)：1、公司制企業(yè)是法人；2、公司制企業(yè)實(shí)行有限責(zé)任制度；3、公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離。 5、管理的概念：管理是管理者或管理機(jī)構(gòu)，在一定范圍內(nèi)，通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作，對(duì)組織的資源進(jìn)行合理配置和有效整合，以實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的動(dòng)態(tài)過程。管理有四層含義：一管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程；二管理的目的是達(dá)到組織的預(yù)定目標(biāo)；三管理的載體是組織；四管理的核心是對(duì)資源的合理配置和有效整合。 6、管理的職能： （

4、一）計(jì)劃職能：計(jì)劃職能是對(duì)既定的目標(biāo)進(jìn)行具體安排，作為全體員工在一定時(shí)期內(nèi)的行動(dòng)綱領(lǐng)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。計(jì)劃是一個(gè)過程，它開始一目標(biāo)，然后對(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，并籌劃人力、物力、財(cái)力等資源，制訂實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的戰(zhàn)略、政策和詳細(xì)計(jì)劃，擬定實(shí)施步驟，關(guān)這個(gè)過程中不斷地修訂、檢查、評(píng)價(jià)和反饋，以便引入一個(gè)新的計(jì)劃周期。 （1）計(jì)劃的種類： ①長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃。 ②戰(zhàn)略計(jì)劃和具體行動(dòng)計(jì)劃。 ③綜合計(jì)劃、部門計(jì)劃和具體項(xiàng)目計(jì)劃。 ④指令性計(jì)劃和指導(dǎo)性計(jì)劃。 （2）計(jì)劃的內(nèi)容和程序：分析和預(yù)測(cè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件和未來的變化趨勢(shì)；制訂中長(zhǎng)期和近期的目標(biāo)；評(píng)價(jià)和選擇可行性方案，

5、進(jìn)行決策；編制綜合計(jì)劃和各項(xiàng)專業(yè)計(jì)劃；檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況。 （二）組織職能：是指為了有效地完成既定的計(jì)劃，通過建立組織機(jī)構(gòu)，確定職能、職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)節(jié)器相互關(guān)系，合理配備和使用企業(yè)資源的管理活動(dòng)。 （1）組織工作的基本原則： ①有效性原則 ②統(tǒng)一指揮原則 ③責(zé)權(quán)利相一致原則 ④集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則 ⑤彈性原則 ⑥協(xié)調(diào)原則。 （三）領(lǐng)導(dǎo)職能：領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個(gè)人和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過程。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力來自：一是職位權(quán)力；一是個(gè)人權(quán)力。 （1）領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的內(nèi)容： ①權(quán)力的形成和運(yùn)用 ②指導(dǎo) ③激勵(lì) ④溝通 ⑤協(xié)調(diào) ⑥營(yíng)造組織氣氛，建設(shè)組織文化。 （四）控制職能：是指接受

6、組織內(nèi)外的有關(guān)信息，按既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織進(jìn)行監(jiān)督、檢查、發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施使組織按照預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行，或適當(dāng)?shù)卣{(diào)整計(jì)劃，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的管理活動(dòng)。 （1）現(xiàn)代組織管理中，控制職能必不可少的原因： 　　?、俳M織環(huán)境的不確定性；②組織活動(dòng)的復(fù)雜性；③管理失誤的不可避免性。 （2）控制的方式：　　?、兕A(yù)先控制　　?、诂F(xiàn)場(chǎng)控制　　　③反饋控制 7、企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)，通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動(dòng)態(tài)過程。企業(yè)管理的概念具有以下含義：（1）企業(yè)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化（2

7、）企業(yè)管理就是對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過程（3）企業(yè)管理的實(shí)施是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)進(jìn)行的。 8、企業(yè)管理的發(fā)展與演變： （一）古典管理理論階段： 1、泰勒的科學(xué)管理理論?！翱茖W(xué)管理之父”。 2、法約爾的管理過程理論?！肮芾磉^程理論之父”。 3、韋伯的理想行政組織體系?！敖M織理論之父”。 （二）行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段： 1、馬斯洛的需求層次理論； 2、赫茨伯格的雙因素理論； 3、麥克利蘭的激勵(lì)需求理論； 4、麥格雷戈的“X理論-Y理論； （三）以戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段 （四）企業(yè)再造理論和實(shí)踐的興起 （五）全球化和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)管理

8、 9網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)環(huán)境的變革 1、信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善 2、經(jīng)濟(jì)的全球化 3、顧客的需求更加多樣化和個(gè)性化 4、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異 5、變革的速度越來越快 6、知識(shí)成為企業(yè)最重要的資本。 10、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)：是指由于計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的普遍應(yīng)用，使得信息成本得以急劇下降，從而導(dǎo)致信息替代資本在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)地位，并最終成為核心經(jīng)濟(jì)資源的全球化的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。 11、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對(duì)的機(jī)遇 1、企業(yè)可以更好地滿足顧客的個(gè)性化需求 2、企業(yè)可以降低交易成本 3、企業(yè)可以減少庫(kù)存 4、企業(yè)可以使合作競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略更便利地實(shí)施 5、提高獲取知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)的能力 12、網(wǎng)絡(luò)時(shí)

9、代企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn) 1、企業(yè)面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng) 2、顧客的權(quán)力大大增強(qiáng)3、企業(yè)整體盈利水平將會(huì)降低 4、企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會(huì)改變 5、企業(yè)資源配置的方式和界限將會(huì)發(fā)生重大的變化 13、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)管理的變革 （一）企業(yè)管理范圍的拓展 網(wǎng)絡(luò)企業(yè) 指在互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)域名，建立網(wǎng)站，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與實(shí)體企業(yè)相比有如下特點(diǎn)： （1）網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實(shí)空間非常有限，不像生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實(shí)空間進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲(chǔ)。 網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺(tái)資源（客戶端）和后臺(tái)資源（供貨商及其內(nèi)部資源）能夠鏈接在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)、外部的信

10、息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處于低成本、高效率的運(yùn)作狀態(tài)。 網(wǎng)絡(luò)化管理包含以下含義： （1）企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個(gè)客房、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)，提高管理水平，從而加快企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度。 （2）網(wǎng)絡(luò)化管理包括對(duì)企業(yè)的支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。（3）網(wǎng)絡(luò)化管理需要實(shí)施企業(yè)管理的根本變革。 （二）企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新（1）企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新（2）企業(yè)組織管理的創(chuàng)新（3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成為營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容（4）敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)動(dòng)作管理最重要的方式。（5）企業(yè)財(cái)務(wù)管理將向戰(zhàn)略型、集成化方向發(fā)展。（6）回歸人本管理，重視人力資源管理。（7）知識(shí)

11、管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。（8）更加重視文化管理。 （四）企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新 （1）準(zhǔn)時(shí)制（JIT）準(zhǔn)時(shí)制的基本思想是“只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”，也就是追求一種無庫(kù)存，或庫(kù)存達(dá)到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。 （2）制造資源計(jì)劃（MRPII）制造資源計(jì)劃是一種出現(xiàn)于20世紀(jì)70年代末期的，以企業(yè)資源優(yōu)化配置，確保企業(yè)連續(xù)、均衡地生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)信息流、物流與資金流的有機(jī)集成和提高企業(yè)整體水平為目標(biāo)，以計(jì)劃與控制為主線，面向企業(yè)產(chǎn)、供、銷、財(cái)?shù)默F(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。 （3）并行工程 它是集成地、并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程（包括制造過程和支持過程）的系統(tǒng)方法。 （4）計(jì)算

12、機(jī)集成制造系統(tǒng)（CIMS）（5）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）（6）分銷資源計(jì)劃（DRP） （7）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。（8）電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng) 它是一種以電子方式交換數(shù)據(jù)的技術(shù)，即將業(yè)務(wù)文件按一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)從一臺(tái)計(jì)算機(jī)傳輸?shù)搅硪慌_(tái)計(jì)算機(jī)的電子傳輸方法。 第二章 企業(yè)戰(zhàn)略管理 第一節(jié) 戰(zhàn)略的性質(zhì)與類型 1、企業(yè)戰(zhàn)略 是著眼于企業(yè)的未來，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部資源的條件，為求得企業(yè)的生存和發(fā)展而進(jìn)行的一系列帶有全局性、根本性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃。企業(yè)戰(zhàn)略可以分為三個(gè)重要的層次，即企業(yè)總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。 （1）企業(yè)總體戰(zhàn)略又稱為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是對(duì)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)的方向、原則、方針?biāo)鞯囊?guī)定。企業(yè)

13、戰(zhàn)略需要回答的根本性問題為“企業(yè)的業(yè)務(wù)是什么以及應(yīng)該是什么？” （2）事業(yè)層戰(zhàn)略又稱為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，又稱為業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略或者SBU戰(zhàn)略。 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下，指導(dǎo)和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位的計(jì)劃和行動(dòng)。 （3）職能戰(zhàn)略又稱職能部門戰(zhàn)略，是企業(yè)研究開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理等主要職能部門的短期戰(zhàn)略計(jì)劃。 2． 企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評(píng)價(jià)和反饋來調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過程。 企業(yè)戰(zhàn)略管理具有以下特點(diǎn)： （1）整體性（2）長(zhǎng)期性（3）權(quán)威性（4）環(huán)境適應(yīng)性。 企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程：（1）確定企業(yè)的使命（2）明確企業(yè)的目的和目

14、標(biāo)（3）企業(yè)戰(zhàn)略條件分析（4）制訂戰(zhàn)略方案(5)戰(zhàn)略方案優(yōu)選。 要判斷某一戰(zhàn)略是否可行，一般需要通過以下4項(xiàng)檢驗(yàn)：（1）目標(biāo)一致性檢驗(yàn)（2）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)檢驗(yàn)（3）能力檢驗(yàn)（4）可行性檢驗(yàn) 第二節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析 （1）企業(yè)環(huán)境可分成微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。微觀環(huán)境包括那些直接影響企業(yè)履行其使命善聽行動(dòng)者、供應(yīng)商、各種市場(chǎng)中間商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。宏觀環(huán)境包括那些影響企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動(dòng)者的較廣泛的社會(huì)力量或因素，包括人口、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、法律的以及社會(huì)文化方面的力量和因素。 （2）企業(yè)宏觀環(huán)境是指那些來自企業(yè)外部會(huì)給企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)或環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量。 4、企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成：

15、 （１）人口環(huán)境（２）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（３）自然環(huán)境（４）技術(shù)環(huán)境 （５）政治和法律環(huán)境（６）社會(huì)文化環(huán)境。 技術(shù)環(huán)境可以分成基礎(chǔ)通用技術(shù)，相關(guān)技術(shù)，本行業(yè)技術(shù) 社會(huì)文化環(huán)境是指社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等。 5．企業(yè)宏觀環(huán)境會(huì)呈現(xiàn)出三種不同狀態(tài)： （1）相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)（2）緩慢發(fā)展?fàn)顟B(tài)（3）動(dòng)蕩不定狀態(tài) 6、企業(yè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析的內(nèi)容： （１）產(chǎn)業(yè)的特性。（２）產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析。（３）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。（４）產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析。 產(chǎn)業(yè)經(jīng)過幾個(gè)階段——初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。 產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析中： 競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律都寓于五種競(jìng)爭(zhēng)力量之中：即

16、新競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入、替代品的威脅、買方的討價(jià)還價(jià)能力、供方的討價(jià)還價(jià)能力和現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)。 ①顧客 按照購(gòu)買用途的差異情況，可以把顧客群分為以下五種：消費(fèi)者市場(chǎng)、轉(zhuǎn)售商市場(chǎng)、政府市場(chǎng)、國(guó)際市場(chǎng)。 ②現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)者 ③潛在競(jìng)爭(zhēng)者 ④替代品壓力 :指用途與我們所分析的產(chǎn)品相似或相同的產(chǎn)品。應(yīng)該引起重視的替代品：具有改善產(chǎn)品價(jià)格―性能比從而排擠原產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的趨勢(shì)；是在盈利很高的產(chǎn)業(yè)中生產(chǎn)的 ⑤供應(yīng)商：企業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方供應(yīng)它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務(wù)所需的各種資源的工商企業(yè)和個(gè)人。 形成行業(yè)壁壘的因素主要有： a規(guī)模效應(yīng) b差別化效應(yīng) C專有技術(shù)或資金投入規(guī)模 d

17、政府的政策和法律規(guī)定 e銷售渠道的控制 f最佳原材料來源的控制 第三節(jié) 企業(yè)資源與能力分析 8、企業(yè)核心能力的概念：核心能力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。它能為企業(yè)進(jìn)入名類市場(chǎng)提供潛在的機(jī)會(huì)，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客和利益作出重大貢獻(xiàn)，而且不易為競(jìng)爭(zhēng)者所模仿。 9、核心能力的特性： （１）有價(jià)值的創(chuàng)造能力（２）異質(zhì)性（３）難模仿性（４）不可交易性 （５）擴(kuò)展性（６）動(dòng)態(tài)性。 10、企業(yè)核心能力的來源：企業(yè)的核心能力有兩個(gè)相互補(bǔ)充的來源。一是企業(yè)所具有的資源，另一個(gè)是企業(yè)的內(nèi)聚能力。 11.企業(yè)的資源：企業(yè)的有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和組織資本構(gòu)成了企業(yè)的

18、資源。判斷企業(yè)資源的價(jià)值可以從稀缺性、持久性和可替代性等方面。 12企業(yè)的內(nèi)聚能力是提公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值的技能。 13、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的分析與制訂 14.制訂戰(zhàn)略包括以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)： (1)、企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)：戰(zhàn)略制訂的第一步是正確分析和表達(dá)在新形勢(shì)下企業(yè)的使命。企業(yè)管理戰(zhàn)略要解決應(yīng)建立怎樣的業(yè)務(wù)組合問題。 (2)戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括： a市場(chǎng)細(xì)分、b產(chǎn)業(yè)分析、c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、d競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析。 企業(yè)價(jià)值活動(dòng)可以分為 ①基本活動(dòng) ②輔助活動(dòng)。 (3)戰(zhàn)略選擇： a發(fā)展型戰(zhàn)略 b穩(wěn)定型戰(zhàn)略 c緊縮型戰(zhàn)略 d組合戰(zhàn)略 一些可能的戰(zhàn)

19、略組合是同時(shí)組合、順序組合。 (4)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃。 15所謂市場(chǎng)細(xì)分就是企業(yè)按照某個(gè)“細(xì)分變數(shù)”把整個(gè)市場(chǎng)細(xì)分為若干需要不同的產(chǎn)品質(zhì)市場(chǎng)組合的亞市場(chǎng)，其中任何一個(gè)亞市場(chǎng)都是由一個(gè)有著相似的欲望或需要的顧客群所組成，都可被企業(yè)選作目標(biāo)市場(chǎng)，這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)就體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的其本意圖。 16競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析包括以下幾個(gè)方面： （1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略 （2）經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況分析 （3）技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的分析 （4）領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。 17發(fā)展型戰(zhàn)略包括 集中發(fā)展型戰(zhàn)略、同心多樣化

20、戰(zhàn)略、縱向一體化戰(zhàn)略、橫向一體化戰(zhàn)略和復(fù)合多樣化戰(zhàn)略。 18集中發(fā)展型戰(zhàn)略是集中企業(yè)的全部資源，以快于是過去的增長(zhǎng)速度來增加現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)的銷售額、利潤(rùn)額或市場(chǎng)占有率。 同心多樣化戰(zhàn)略是增加同企業(yè)業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)相類似的新產(chǎn)品或新勞務(wù)。 縱向一體化是指在兩個(gè)可能的方向上擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。 橫向一體化企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)通過購(gòu)買、聯(lián)合或兼并與自己有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。 復(fù)合多樣化是指增加與組織現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或勞務(wù)。 19.復(fù)合多樣化企業(yè)戰(zhàn)略有許多優(yōu)點(diǎn)：（1）可以產(chǎn)生資金的協(xié)同作用（2）可以分散風(fēng)險(xiǎn)（3）可以向具有更優(yōu)經(jīng)濟(jì)特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，以提高企業(yè)的盈

21、利能力和靈活性。（4）聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)（5）使用一個(gè)部門的利潤(rùn)來彌補(bǔ)另一部門的去出，前一部門不用繳稅等。 20．緊縮型戰(zhàn)略按實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略的基本途徑可以劃分為：（1）投資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略（2）放棄戰(zhàn)略（3）清算戰(zhàn)略 18．戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù)是將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結(jié)果進(jìn)一步體現(xiàn)在產(chǎn)品組合和資源分配上。波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率和競(jìng)爭(zhēng)地位將企業(yè)的各戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位分為四類：（1）明星類（2）金牛類（3）問號(hào)類（4）狗類。 21．產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性定位方面，有兩點(diǎn)值得注意：（1）市場(chǎng)上的顧客的價(jià)值追求通常是隱蔽和動(dòng)態(tài)的，并且這種動(dòng)態(tài)性的規(guī)律往往十分復(fù)雜。（2）市場(chǎng)上的顧客的價(jià)值追求有主、次之分，企業(yè)不大可能

22、，也沒有必要迎合顧客所有的價(jià)值追求，但一定要滿足其主要的價(jià)值追求。 22．競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本類型有：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)力、重點(diǎn)戰(zhàn)略。 23．總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。 24成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢(shì)：（1）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，低成本的企業(yè)具有在價(jià)格基礎(chǔ)上參與競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)地位，并能在價(jià)格戰(zhàn)中保護(hù)自己。（2）低成本戰(zhàn)略有利于企業(yè)采取靈活的定價(jià)策略，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排擠出市場(chǎng)，并攻擊那些在其他競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上取得成功的對(duì)手，從而獲得超額的利潤(rùn)。（3）低成本戰(zhàn)略能使企業(yè)在面對(duì)討價(jià)還價(jià)能力強(qiáng)的顧客時(shí)，仍然能獲得足夠的利潤(rùn)。低成本戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)：（1）技術(shù)的進(jìn)步可能會(huì)帶來成本或生產(chǎn)的巨大變化

23、，從而使企業(yè)過去在生產(chǎn)效率上的投資失去效用。（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手常常能容易地模仿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的低成本生產(chǎn)技術(shù)和管理方法，從而降低成本戰(zhàn)略帶來的優(yōu)勢(shì)。（3）顧客的價(jià)格敏感性會(huì)下降，他們可能不愿長(zhǎng)期使用缺乏特色的一般產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而尋求更多的服務(wù)和更高的質(zhì)量，從而使用特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逐漸建立優(yōu)勢(shì)。（4）為使成本最低而進(jìn)行的投資可能會(huì)使企業(yè)局限于是目前的技術(shù)和戰(zhàn)略之中，使企業(yè)缺乏靈活性，當(dāng)技術(shù)和顧客需求發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)難以適應(yīng)。低成本戰(zhàn)略的適用情況：（1）所選擇的市場(chǎng)必須對(duì)某類產(chǎn)品有穩(wěn)定、持久和大量的需求，需求的價(jià)格彈性大（2）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)便于大規(guī)模制造和生產(chǎn)，行業(yè)中的所有企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品基本上是標(biāo)準(zhǔn)的大眾化產(chǎn)

24、品，在這樣的市場(chǎng)上，價(jià)格是主要的競(jìng)爭(zhēng)力量。 25所謂差別化戰(zhàn)略就是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨(dú)特性。并且利用有意識(shí)形成的差別化，建立起差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以形成對(duì)“入侵者”行業(yè)壁壘，并利用差別化帶來的較高的邊際利潤(rùn)補(bǔ)償因追求差別化而增加的成本。 26．差別化戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢(shì)：（1）所建立起的顧客忠誠(chéng)和產(chǎn)品獨(dú)特性對(duì)新進(jìn)入者是一種障礙。（2）產(chǎn)品的特色使其有很少的替代品，從而減少顧客的討價(jià)還價(jià)能力。（3）由于有一部分忠誠(chéng)的顧客而減少了替代品帶來的威脅。差別化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)與特點(diǎn)：（1）企業(yè)為使產(chǎn)品具有獨(dú)特性能而必須進(jìn)行進(jìn)一步投資，這會(huì)導(dǎo)致成本的增加，引起價(jià)格上升，從而可能使部分顧客轉(zhuǎn)向生產(chǎn)低價(jià)格產(chǎn)品品

25、牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（2）在一定時(shí)期，顧客可能并不需要產(chǎn)品的特殊性能，而一般大眾化產(chǎn)品更能滿足他們的需要。因此差別化戰(zhàn)略在市場(chǎng)細(xì)分不夠的情況下會(huì)受到挫折。（3）對(duì)手可能會(huì)很快以低的代價(jià)模仿本企業(yè)產(chǎn)品特色，從而使顧客很難辨出其中的差別及價(jià)值所在。差別化戰(zhàn)略的適用情況：（1）購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品的需求和使用方式是有差別的。（2）能使產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生差異化或形成自已的特色，而且顧客會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的這些特點(diǎn)是有價(jià)值的。（3）只有部分廠家采用差別化戰(zhàn)略。 27．重點(diǎn)戰(zhàn)略是主攻某個(gè)特殊的細(xì)分市場(chǎng)或某一種特殊的產(chǎn)品。這一戰(zhàn)略依據(jù)的前提是，企業(yè)業(yè)務(wù)的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而在某一方面或某

26、一點(diǎn)上超過那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 28．在下列條件下，企業(yè)可以采用重點(diǎn)集中戰(zhàn)略。（1）具有完全不同的用戶群，這些用戶或有不同的需求，或以不同的方式使用產(chǎn)品。（2）在相同的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不打算實(shí)行重點(diǎn)集中戰(zhàn)略。（3）企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場(chǎng)。（4）行業(yè)中各細(xì)分部門在規(guī)模、成長(zhǎng)率、獲得能力方面存在很大差異，致使某些細(xì)分部門比其他部門更有吸引力。 29．價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于是對(duì)顧客價(jià)值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。它的特點(diǎn)是：（1）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；（2）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略；（3）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；（4）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納

27、入到戰(zhàn)略制訂的過程中；（5）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線；（6）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三個(gè)平臺(tái)。 第三章 客戶關(guān)系管理 1、客戶關(guān)系管理：即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。是通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 2、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)：

28、 ①客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念。 ②客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 ③客戶關(guān)系管理包括一整套解決方案。 3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景： ①經(jīng)營(yíng)理念更新的需要。 ②企業(yè)管理模式更新的需要。 ③提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 ④信息技術(shù)的推動(dòng)。 4．客戶關(guān)系管理的意義：（1）改善營(yíng)銷功能，提升銷售業(yè)績(jī)。（2）降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。（3）改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。（4）優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場(chǎng)份額。 5．客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈：將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分解為與戰(zhàn)略性相關(guān)的各種活動(dòng)：分析客戶、了解客戶、發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值、管理客戶關(guān)系以及起支付作用的各種

29、活動(dòng)。 6、客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈的基本流程：客戶關(guān)系管理的流程分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動(dòng)的各種支持流程。 7.客戶關(guān)系管理的基本流程可分為五個(gè)階段 ⑴客戶分析。關(guān)鍵是分析客戶的終生價(jià)值（LTV）?？蛻艚K生價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來所能給企業(yè)帶來期望凈現(xiàn)值。一個(gè)客戶的價(jià)值由：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值構(gòu)成。 ⑵深入了解目標(biāo)客戶。⑶發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。⑷ 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值。 ⑸管理客戶關(guān)系。 8．客戶分析步驟①收集客戶數(shù)據(jù)。 ②定義和計(jì)算終生價(jià)值。 ③客戶投資與利潤(rùn)分析。 ④客戶分組。⑤制訂相應(yīng)的客戶措施。 9.一個(gè)完整有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)中，由業(yè)務(wù)操作管理、客戶合

30、作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個(gè)子系統(tǒng)組成。 10．業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售實(shí)現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持?？蛻絷P(guān)系管理的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營(yíng)銷自動(dòng)化，銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。與此相適應(yīng)，業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)包括營(yíng)銷管理模塊、銷售管理模塊和客戶服務(wù)模塊。 11．營(yíng)銷管理模塊具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理功能。 銷售管理模塊一般包括四個(gè)部件：（1）銷售部件（2）現(xiàn)場(chǎng)銷售管理部件（3）溝通渠道部件（4）銷售業(yè)績(jī)部件。 客戶服務(wù)模塊包括四個(gè)部件：（1）服務(wù)部件（2）合同部件（3）客戶關(guān)系部件（4）移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部件。 12．客戶關(guān)系管理

31、的關(guān)鍵技術(shù)：（1）呼叫中心技術(shù)（2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（3）商業(yè)智能（4）Web的集成管理。 13．呼叫中心是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場(chǎng)所。是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。 商業(yè)智能－用計(jì)算機(jī)模擬人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。 商業(yè)智能是指用計(jì)算機(jī)模擬人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。商業(yè)智能所研究的課題是如何提高綜合數(shù)據(jù)的能力并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速和準(zhǔn)確分析，從而使企業(yè)的各級(jí)決策者獲得知識(shí)或洞察力，作出更

32、好的商業(yè)決策，為企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)過程是：從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提高有用的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理以保險(xiǎn)數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔?，然后尋找合適的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）工具對(duì)信息進(jìn)行處理，讓信息變?yōu)檩o助決策的知識(shí)，最后呈現(xiàn)于用戶面前并轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。商業(yè)智能的任務(wù)：是針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)如訂單、庫(kù)存、交易賬目以及客戶資料等，通過挖掘、利用這些數(shù)據(jù)來增進(jìn)企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)情況的了解，以及支持其在業(yè)務(wù)管理及發(fā)展上及時(shí)作出正確判斷。 Web的集成管理是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，對(duì)與客戶接觸的Web渠道、信息的處理和相

33、關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動(dòng)。 14.實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟：①確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 ②建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) ③分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 ④明確企業(yè)需求 ⑤為客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí) ⑥選擇合適的方案⑦組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的⑧轉(zhuǎn)使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn) 15、客戶關(guān)系管理實(shí)施條件： ⑴專注于流程，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 ⑵必須遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的動(dòng)作思路 ⑶著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 ① 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶互動(dòng)渠道的集成；注重對(duì)工作流進(jìn)行集成； ② 要實(shí)現(xiàn)與ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身各個(gè)部分的集成和整合。 ⑷加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。

34、 ⑸極大地重視人的因素。這里人的因素包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和所有員工。 ①獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持及理解。②實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有較強(qiáng)的能力。 ③提高企業(yè)認(rèn)識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)觀念的一致。④建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文化。 第四章 企業(yè)組織管理 1、企業(yè)組織：是由為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級(jí)、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動(dòng)態(tài)平衡。 2、組織：是通過設(shè)計(jì)和維持組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和相互之間的關(guān)系,使人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而有效地協(xié)調(diào)工作的過程。 3、企業(yè)組織的性質(zhì)： ①企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，

35、組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式。 ②組織需要管理。 ③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。④組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) ⑤在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。 ⑥組織是基礎(chǔ)是活動(dòng)，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來的。⑦組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開放系統(tǒng)。 4、企業(yè)組織的基本職能： ⑴保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn)。 ⑵保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。⑶維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。 5、企業(yè)組織管理的內(nèi)容： ⑴組織設(shè)計(jì)①根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)。建立目標(biāo)體系；設(shè)計(jì)流程，進(jìn)行分工；實(shí)現(xiàn)部門化。 ②確定責(zé)權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來。③與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所

36、設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。 ⑵組織運(yùn)作：是指使設(shè)計(jì)好的組織運(yùn)行和運(yùn)轉(zhuǎn)起來。 ⑶組織調(diào)整：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不是一成不變的，企業(yè)組織還會(huì)隨著內(nèi)外要素的變化而不斷變化的。 6．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式經(jīng)歷了：直線線制結(jié)構(gòu)、職能制結(jié)構(gòu)、直線職能制結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、矩陣型結(jié)構(gòu)和控股型結(jié)構(gòu)。 7、直線制結(jié)構(gòu)：組織中的每一個(gè)管理層級(jí)都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時(shí)又受上級(jí)管理人員指揮。 優(yōu)點(diǎn)：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實(shí)行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活，組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，管理費(fèi)用較低。 缺點(diǎn)：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識(shí)。組織的層級(jí)較多，不利于信息由下向上的傳遞。 適用于規(guī)模較小、

37、任務(wù)單一、人員較少的組織。 8、職能制結(jié)構(gòu)：這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，在組織中設(shè)置若干職能專門化的機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和指示。 優(yōu)點(diǎn)：能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。缺點(diǎn)：是多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。適用于任務(wù)較復(fù)雜的社會(huì)管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項(xiàng)管理需要具有專門知識(shí)的企業(yè)管理組織。 9、直線職能制結(jié)構(gòu)：是一種綜合直線制和職能制兩種類型組織的特點(diǎn)而形成的組織形式。它與直線制區(qū)別在于，職能機(jī)構(gòu)只是作為直線管理者的助手，它們不具有對(duì)下面直接進(jìn)行指揮的權(quán)力。 優(yōu)點(diǎn)：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能

38、分工專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)。 缺點(diǎn)：組織存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長(zhǎng)、適用環(huán)境變化差的缺陷。 適用于：普遍適用的組織形式。 10、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)：特點(diǎn)是：組織按地區(qū)或所經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長(zhǎng)期規(guī)劃，有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性，并且有利于企業(yè)對(duì)各事業(yè)部的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。缺點(diǎn)：資源重復(fù)配置，管理費(fèi)用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。 適用于產(chǎn)品多樣化和從事多元化經(jīng)營(yíng)的組織，也適用于面臨市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變或所處地理位置的大型企業(yè)和巨型企業(yè)。 11、矩陣型結(jié)構(gòu)：是一種把

39、按職能劃分的部門同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項(xiàng)目劃分的部門結(jié)合起來的組織形式。這種組織形式中，每個(gè)成員既要接受垂直部門的領(lǐng)導(dǎo)，又要在執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，接受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指揮。 優(yōu)點(diǎn)：靈活性和適應(yīng)較強(qiáng)，有利于加強(qiáng)各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。 缺點(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時(shí)還可能導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理過多、機(jī)構(gòu)臃腫的弊端。 適用于科研、設(shè)計(jì)、規(guī)劃項(xiàng)目等創(chuàng)新性較強(qiáng)的工作。 12、控股型結(jié)構(gòu)：是一家企業(yè)對(duì)其他企業(yè)不進(jìn)行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。 13在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)組織變革的總趨勢(shì)是：克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的層級(jí)制度的

40、弊端，通過重新整合組織要素，提高組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性。這種組織變革的特點(diǎn)是：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、企業(yè)組織虛擬化以及企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。 14．組織結(jié)構(gòu)扁平化：是指減少管理層次而擴(kuò)大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。 15、金字塔式的層級(jí)制組織結(jié)構(gòu)是以亞當(dāng)-斯密的分工論和泰勒的職能化原則為基礎(chǔ)而建立的，是工業(yè)經(jīng)濟(jì)最成熟、最有影響的組織結(jié)構(gòu)模式。 16、傳統(tǒng)的金字塔組織的弊端： ①對(duì)外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍、調(diào)整緩慢。 ②減緩信息的流動(dòng)速度，造成信息失真。 ③組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新。 17．組織結(jié)構(gòu)扁平化是指組織結(jié)構(gòu)減少管理層次、擴(kuò)大管理幅度的趨勢(shì)。 18．組

41、織結(jié)構(gòu)扁平化的優(yōu)點(diǎn)： ①由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少，可以帶來信息傳遞、處理的速度加快，從而減少了決策與行動(dòng)之間的時(shí)間延遲，加快了對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)變化的反應(yīng)，使組織的反應(yīng)更加靈敏。 ②由于管理層次減少、管理跨度的增加，所以可以使管理層次之間的矛盾減少。 ③由于絕對(duì)權(quán)威的減少，可以使各部門之間實(shí)現(xiàn)融洽的關(guān)系，更加便于合作。 19、組織結(jié)構(gòu)扁平化的條件： ⑴現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步。 ⑵組織成員的獨(dú)立工作能力大幅提高。 20、柔性：是指對(duì)意外的變化不斷反應(yīng)，以及根據(jù)可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。 21．組織結(jié)構(gòu)柔性化：是指組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的和正式的組織機(jī)構(gòu)，而代之以一些臨時(shí)性的、以任務(wù)

42、為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)式組織。組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為：①集權(quán)與分權(quán)的統(tǒng)一；②穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。 22、柔性化的典型組織形式是臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)是指一種任務(wù)單一、人員精干的臨時(shí)性組織。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)實(shí)在了傳統(tǒng)層級(jí)制組織等級(jí)分明、層次較多、官僚主義特征明顯的特性。 23、企業(yè)組織的虛擬化包括：一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，另一是企業(yè)組織之間虛擬化。 24、企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化：是指企業(yè)組織傳統(tǒng)的運(yùn)作方式改為以IT網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。 25、企業(yè)組織間的關(guān)系虛擬化：是指具有不同功能的多個(gè)企業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)共同的目的，圍繞一個(gè)核心組織，以信任和契約為基礎(chǔ)，通過IT網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來，形成一種臨

43、時(shí)合作的組織。 26、組織外部虛擬化的具體形式： ⑴外包：是把企業(yè)不擅長(zhǎng)的一部分工作交給外部企業(yè)去做。 ⑵戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，為達(dá)到共同擁有市場(chǎng)，共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動(dòng)的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。 ⑶特許經(jīng)營(yíng)：也稱經(jīng)營(yíng)模式特許或特許連鎖。它是一種在特許人與被特許人之間達(dá)成的協(xié)議關(guān)系，在這一關(guān)系中特許人愿意或有義務(wù)對(duì)被特許人的經(jīng)營(yíng)在技術(shù)援助和人員培訓(xùn)等方面給予支持；而被特許人自己擁有或自行投資企業(yè)的相當(dāng)一部分。 ⑷合資企業(yè)：當(dāng)兩家或兩家以上的企業(yè)出于對(duì)技術(shù)保密或成本節(jié)約的考慮而不愿將一些業(yè)務(wù)外包，在這個(gè)種情況下，這些企業(yè)經(jīng)常采

44、用成立合資企業(yè)的方式解決這一問題。 ⑸虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)：企業(yè)總部允許下屬銷售網(wǎng)絡(luò)成為擁有獨(dú)立法人資格的銷售企業(yè)，銷售企業(yè)與企業(yè)總部之間是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)關(guān)系。 27.企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化：是指用一種新的組織模式代替實(shí)行傳統(tǒng)組織模式。 28、網(wǎng)絡(luò)型組織：是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)不靠傳統(tǒng)的層級(jí)控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求目標(biāo)。 29、網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型： ①內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)②垂直網(wǎng)絡(luò)③市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò)④機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò) 30內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)：一個(gè)方面是通過減少管理層級(jí)，使得信息在企業(yè)高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動(dòng)；第二

45、個(gè)方面是通過打破部門間的界限，使得信息和知識(shí)在水平方向上更快地傳播。 垂直網(wǎng)絡(luò)－在特定行業(yè)中由位于價(jià)值鏈不同環(huán)節(jié)的企業(yè)共同組成的企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)型組織，原材料供應(yīng)商、零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)商、經(jīng)銷商等上下游企業(yè)之間不僅進(jìn)行產(chǎn)品和資金的交換，還進(jìn)行技術(shù)、信息等其他要素的交換和轉(zhuǎn)移。市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò)－由不同行業(yè)的企業(yè)所組成的網(wǎng)絡(luò)，這些企業(yè)之間發(fā)生著業(yè)務(wù)往來，在一定程度上相互依存?！C(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)－圍繞顧客組織的企業(yè)群，這個(gè)群體的核心是一個(gè)專門從事市場(chǎng)信息搜集、整理與分類的企業(yè)，它在廣大消費(fèi)者和生產(chǎn)企業(yè)之間架設(shè)了一座溝通的橋梁，使得消費(fèi)者能夠有更大的選擇余地，生產(chǎn)者能夠面對(duì)更為廣泛的消費(fèi)者，有利于兩個(gè)群體之間交易的充分

46、展開。 網(wǎng)絡(luò)型組織特征：網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系，每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間都以平等身份保持互動(dòng)式聯(lián)系。密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)工作代替金字塔式的層級(jí)制管理，從命令和控制為主的管理理念向領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟伙伴的變化作出反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別。 31、網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)： ⑴網(wǎng)絡(luò)型組

47、織促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展。 ⑵網(wǎng)絡(luò)型組織可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接。 ⑶網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本。 ⑷網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置。 32.企業(yè)再造理論產(chǎn)生的背景：20世紀(jì)60年代、70年代以來，信息技術(shù)革命使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和運(yùn)行方式發(fā)生了很大的變化，而西方國(guó)家經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期低增長(zhǎng)又使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。有管理專家提出3C理論（顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化）來闡述這種全新的挑戰(zhàn)。1993年邁克爾-哈默和詹姆斯-錢皮出版了《企業(yè)再造--管理革命宣言》一書，在其中他們提出了業(yè)務(wù)流程再造的理論。企業(yè)再造就是要拋棄分工理論，建立新的企業(yè)觀念。這個(gè)企業(yè)觀念包括：企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值；能為顧客

48、帶來價(jià)值的是企業(yè)的各種流程；企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程績(jī)效；優(yōu)異的流程績(jī)效是通過科學(xué)的流程設(shè)計(jì)、適當(dāng)?shù)娜藛T配置和良好的工作環(huán)境的共同作用達(dá)到的。 33、企業(yè)再造的含義： ⑴企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念。 ⑵以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn) ⑶企業(yè)再造是一次徹底的變革 ⑷企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程再造可能望取得的進(jìn)步 ⑸企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手 ⑹企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新 ⑺企業(yè)再造實(shí)施人本管理 ⑻企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用 34、企業(yè)再造的實(shí)施： ⑴構(gòu)建企業(yè)再造的團(tuán)隊(duì)。由以下五個(gè)方面的人員組成： ①具有創(chuàng)新意識(shí)，并能意識(shí)到變革重要性的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；②并專注于再造的經(jīng)理人員；

49、 ③投身于某一特定流程的小組成員 ④由高級(jí)管理者組成的指導(dǎo)委員會(huì) ⑤負(fù)責(zé)全企業(yè)再造技術(shù)和方法的弄發(fā)，并對(duì)企業(yè)各再造項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)的再造總監(jiān)。 ⑵對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析。 ①所謂流程，就是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。 ②對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析要做以下工作：a.識(shí)別業(yè)務(wù)流程 b.對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析與診斷。（3）業(yè)務(wù)流程再造。業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)再造的核心，它的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地再思考和徹底性地再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。(4)組織實(shí)施與持續(xù)改善. 35、企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作： ①建立有效的組織保障。②建立流程管理

50、信息系統(tǒng)。 ③重塑企業(yè)文化。④培養(yǎng)復(fù)合型人才。 36、學(xué)習(xí)型組織：是指在共同愿景的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有機(jī)的、符合人性的、具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。這種組織具有高于個(gè)人績(jī)效總和的綜合績(jī)效。 37、學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)： ①組織成員擁有一個(gè)共同的愿景。②組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)。③善于不斷學(xué)習(xí)。 ④自主管理。 ⑤領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。 ⑥建立知識(shí)聯(lián)盟。 38、建立學(xué)習(xí)型組織的意義：⑴學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識(shí)資本。 ⑵學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提。 ⑶組織學(xué)習(xí)是組織生存和發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。 39、學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建的方法，

51、即進(jìn)行五項(xiàng)修煉：⑴自我超越。是學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)。自我超越是指組織內(nèi)的每一個(gè)成員集中精力，培養(yǎng)耐心，全身心投入，不斷突破個(gè)人能力的極限。 ⑵改善心智模式。心智模式是人們要深蒂固于心中的對(duì)周圍世界如何運(yùn)行的看法，是人們內(nèi)心深處的思維邏輯。改善心智模式要求企業(yè)組織不斷地隨著外部環(huán)境的變化適時(shí)調(diào)整、革新企業(yè)組織內(nèi)部的習(xí)慣做，只有人的觀念的改變才能使行為發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變。有兩種做法：一是反思二是探詢。 ⑶建立共同愿景。共同愿景包括兩層含義：一是遠(yuǎn)景，即體現(xiàn)企業(yè)組織未來發(fā)展的遠(yuǎn)大目標(biāo)；二是愿望，也即企業(yè)的遠(yuǎn)大目標(biāo)能夠被企業(yè)全體成員 所接受，因而應(yīng)體現(xiàn)組織成員的共同愿望。⑷團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。 ⑸系統(tǒng)思考：系統(tǒng)思考

52、是五項(xiàng)修煉的核心。系統(tǒng)思考以系統(tǒng)而非片段的方法來觀察分析事物。它使人們能夠看清隱藏在復(fù)雜現(xiàn)象后面的結(jié)構(gòu)，并且能夠敏銳觀察到屬于整體的各個(gè)互不相關(guān)的因素之間的聯(lián)系，使管理者看清問題的關(guān)鍵。 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 1、市場(chǎng)營(yíng)銷：就是在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，為滿足消費(fèi)需要、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲(chǔ)存和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷售、提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 2、市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原理：是通過滿足顧客需要促進(jìn)交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。 3.在營(yíng)銷過程中，目標(biāo)消費(fèi)者是核心。 4、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析包括企業(yè)的微觀環(huán)境分析和宏觀環(huán)

53、境分析。微觀環(huán)境是指那些對(duì)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身、市場(chǎng)營(yíng)銷渠道企業(yè)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾。宏觀環(huán)境是指那些對(duì)企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量，包括人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境。 5、市場(chǎng)分類：一般分為兩類，消費(fèi)者市場(chǎng)和組織市場(chǎng)。組織市場(chǎng)又包含產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、轉(zhuǎn)賣者市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。 6、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素：主要受經(jīng)濟(jì)、個(gè)人、社會(huì)、文化及心理因素的影響。①經(jīng)濟(jì)因素。②社會(huì)、文化因素。③個(gè)人因素。 ④心理因素。 7、消費(fèi)者購(gòu)買決策過程： ①購(gòu)買動(dòng)機(jī)產(chǎn)生②尋找信息③評(píng)價(jià)方案④決定購(gòu)買⑤購(gòu)后感覺和行為。 8、消費(fèi)者的信

54、息來源：主要有個(gè)人來源（家庭、朋友、鄰居、熟人）、商業(yè)來源（廣告、推銷員、經(jīng)銷商、商品包裝、說明書、展覽）、公共來源（大眾傳播媒體、消費(fèi)者評(píng)審組織等）和經(jīng)驗(yàn)來源（處理、檢查和使用產(chǎn)品等） 9．產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買行為的特點(diǎn)：（1）在市場(chǎng)需求方面，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)具有如下特點(diǎn)：產(chǎn)品市場(chǎng)購(gòu)買者數(shù)量少，但每次購(gòu)買數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是派生的，并且需求波動(dòng)性大；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求缺乏彈性；（2）在購(gòu)買單位方面，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)有：更多的購(gòu)買參與者；專業(yè)采購(gòu)（3）在購(gòu)買決策行為上，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)有如下特點(diǎn)：直接采購(gòu)；購(gòu)買過程復(fù)雜但規(guī)范化；互惠購(gòu)買。 10．目標(biāo)營(yíng)銷要經(jīng)歷三個(gè)階段：市場(chǎng)細(xì)分，選擇目標(biāo)市

55、場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位。 11、市場(chǎng)細(xì)分：就是營(yíng)銷者通過市場(chǎng)調(diào)查，依據(jù)消費(fèi)者在需求和欲望、購(gòu)買行為以及購(gòu)買習(xí)慣等方面的明顯差異性，把整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)分市場(chǎng)的市場(chǎng)分類過程。 12、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)：市場(chǎng)細(xì)分的關(guān)鍵是找到影響顧客需求差異的因素，并根據(jù)它們來細(xì)分市場(chǎng)。一般來說，生活消費(fèi)品可以選擇地理位置、人文、心理和行為四個(gè)因素作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)者市場(chǎng)細(xì)分主要通過用戶、用戶規(guī)模和用戶地理位置等因互作為標(biāo)準(zhǔn)。 13、目標(biāo)市場(chǎng)選擇：目標(biāo)市場(chǎng)就是企業(yè)決定要進(jìn)入的那個(gè)市場(chǎng)部分。企業(yè)選擇其目標(biāo)市場(chǎng)可以采用三種戰(zhàn)略：無差異市場(chǎng)營(yíng)銷、差異市場(chǎng)營(yíng)銷和集中市場(chǎng)營(yíng)銷。 ①無差異市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)不考慮名細(xì)分市場(chǎng)的特性，而

56、突出市場(chǎng)需求的共性，決定只推出單一產(chǎn)品、運(yùn)用單一市場(chǎng)營(yíng)銷組合，力示在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。 ②差異市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)選擇兩個(gè)以上的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，為不同的細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)有差異的產(chǎn)品，并運(yùn)用不同的營(yíng)銷組合來適應(yīng)各個(gè)子市場(chǎng)的需要。 ③集中市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)集中所有力量，以一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，試圖在較小的子市場(chǎng)中占據(jù)較大的市場(chǎng)份額。 14、市場(chǎng)定位：就是企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷路，從各方面為其培養(yǎng)出一定的特色，樹立一定的市場(chǎng)形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。市場(chǎng)定位全過程包含三個(gè)階段：確認(rèn)本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和明確顯示其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一般來自

57、于：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 15、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研：是指系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析并報(bào)告與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。 16、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的方法： ①案頭調(diào)研：就是收集和分析二手資料。數(shù)據(jù)來源主要有兩個(gè)方面，一是公司記錄，二是政府各部門的統(tǒng)計(jì)資料。 ②實(shí)地調(diào)研：就是收集一手資料的過程。一般可以采用觀察法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法和專家估計(jì)法等手段。 17、市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略：概括為四大類：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)（分銷）和促銷，簡(jiǎn)稱“4PS”組合。 18、產(chǎn)品：是指能提供給市場(chǎng)，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實(shí)物、服務(wù)、場(chǎng)所、組織、思想、主意等。 19、產(chǎn)品組合：是指一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品

58、的構(gòu)成和比例關(guān)系。 20、產(chǎn)品組合的調(diào)整策略：①擴(kuò)大產(chǎn)品組合②縮減或淘汰產(chǎn)品組合。 21、品牌：是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的、有顯著特征的用來識(shí)別商品的名詞、文字、標(biāo)記、數(shù)字、符號(hào)及其組合。 22、商標(biāo)：經(jīng)過商標(biāo)注冊(cè)獲得專用設(shè)備權(quán)、受到法律保護(hù)的品牌或品牌的某一部分稱~ 23、品牌商標(biāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷的作用： ①它有利于商品的廣告宣傳必推銷。②它可以維護(hù)生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)利益。③它有助于消費(fèi)者選購(gòu)商品，并建立品牌偏好。 24、企業(yè)可以選擇的品牌策略： ⑴品牌的使用策略。 ⑵品牌統(tǒng)分策略。 ⑶多品牌策略。 25、產(chǎn)品生命周期：是產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到最后被淘汰這一過程中市場(chǎng)銷售和利潤(rùn)變化的規(guī)律。典型的

59、產(chǎn)品生命周期呈現(xiàn)四個(gè)階段：介紹期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。 26、產(chǎn)品生命周期階段的營(yíng)銷策略： ⑴在產(chǎn)品的介紹期，企業(yè)可以選擇如下策略：提供有特色的產(chǎn)品，自行銷售或者選擇愿意經(jīng)銷本企業(yè)產(chǎn)品的中間商來銷售。針對(duì)新產(chǎn)品的明顯優(yōu)點(diǎn)與潛在顧客進(jìn)行溝通，針對(duì)顧客的需求潛力、對(duì)價(jià)格的敏感程度、潛在競(jìng)爭(zhēng)的威脅以及產(chǎn)品的知名度等因素選擇快速撇脂定價(jià)（高份高促銷）、緩慢撇指定價(jià)（高價(jià)低促銷）、快速滲透定價(jià)（低價(jià)高促銷）或緩慢滲透定價(jià)（低價(jià)低促銷）等策略。 ⑵在產(chǎn)品的成長(zhǎng)期，企業(yè)可以采用如下策略：努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加新的功能、特色和款式；積極開拓新細(xì)分市場(chǎng)，增加新的分銷渠道；適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格；調(diào)整產(chǎn)品宣傳重點(diǎn)

60、，說服顧客購(gòu)買。 ⑶在產(chǎn)品的成熟期以后，為了延長(zhǎng)產(chǎn)品的成熟期，企業(yè)可以采用下列策略：改良市場(chǎng)，開發(fā)新市場(chǎng)，尋求新顧客；改良產(chǎn)品，在產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能、安全性和方便性、款式、服務(wù)等方面實(shí)施改良；優(yōu)化營(yíng)銷組合，通過改變定價(jià)、銷售渠道和促銷方式等吸引顧客購(gòu)買。（4）在產(chǎn)品到了衰退期以后，企業(yè)可以采用維持、集中、收縮或放棄策略。 27、影響定價(jià)的因素： ⑴影響定價(jià)的內(nèi)部因素： ①定價(jià)目標(biāo)。 ②產(chǎn)品成本。 ③企業(yè)的營(yíng)銷組合。 ⑵影響定價(jià)的外部因素： ①市場(chǎng)需求。 ②市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)程度的高低，可分為完全競(jìng)爭(zhēng)、完全壟斷、壟斷競(jìng)爭(zhēng)和寡頭壟斷四種類型。③國(guó)家政策及其它外部因互。 28、企業(yè)定價(jià)方法：

61、①成本導(dǎo)向定價(jià)法：是一種以成本作為主要定價(jià)依據(jù)的定價(jià)方法。 ②需求導(dǎo)向定價(jià)法：是一種按照消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和需求程度制訂價(jià)格的方法。 ③競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法：是一種以市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同關(guān)產(chǎn)品價(jià)格為主要依據(jù)的定價(jià)方法。 29、分銷渠道：是指從制造商手中轉(zhuǎn)至消費(fèi)者手中所經(jīng)過的各中間商連接起來形成的通道。 30、企業(yè)的分銷戰(zhàn)略通常有：密集分銷、選擇分銷和獨(dú)家分銷。 ①密集分銷：是指制造商盡可能地通過許多負(fù)責(zé)任的、適當(dāng)?shù)呐l(fā)商、零售商推銷其產(chǎn)品。 ②選擇分銷：是指制造商在某一地區(qū)公讓少數(shù)精選的、最合適的中間商推銷其產(chǎn)品。 ③獨(dú)家分銷：是指制造商在某一地區(qū)公選擇一家中間商推銷其產(chǎn)品，通常雙方協(xié)商簽訂

62、獨(dú)家經(jīng)銷合同，即有利于控制經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，又可以調(diào)動(dòng)其經(jīng)營(yíng)積極性，從而最終保證制造商產(chǎn)品的市場(chǎng)占有。 31、分銷渠道選擇取決于以下幾個(gè)因素：⑴顧客特性 ⑵產(chǎn)品特性 ⑶企業(yè)特性 此外還需考慮競(jìng)爭(zhēng)特性、中間商特性等因素。 32、中間商類型選擇：根據(jù)承擔(dān)職能的不同，分為批發(fā)商、居間商人和零售商。 33、促銷：是指企業(yè)為了擴(kuò)大銷售、提高市場(chǎng)占有率，通過各種方式將產(chǎn)品或服務(wù)的具有說服力的信息傳遞給目標(biāo)顧客，促使其產(chǎn)生購(gòu)買行為的活動(dòng)。實(shí)質(zhì)是信息溝通。 34、現(xiàn)代企業(yè)基本的促銷方式：廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)和公關(guān)宣傳。 35、影響促銷組合的因素： ⑴產(chǎn)品種類和市場(chǎng)類型：一般來說，在消費(fèi)品市場(chǎng)上，

63、最重要的促銷方式是廣告，人員推銷則是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)最重要的促銷工具。 ⑵促銷目標(biāo)。企業(yè)在不同的時(shí)期有不同的促銷目標(biāo)，主要有三類：以產(chǎn)品介紹為目標(biāo)，以說服和提示為目標(biāo)，以樹立品牌和企業(yè)形象為目標(biāo)。 ⑶促銷總策略?？梢杂袃煞N選擇：“推”和“拉”。 ⑷產(chǎn)品生命周期所處階段 36、促銷組合決策主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 ①確定目標(biāo)受眾；②確定溝通目標(biāo)；③信息設(shè)計(jì)；④選擇信息傳播媒體；⑤制訂促銷預(yù)算；⑥確定促銷組合；⑦評(píng)估促銷效果。 37、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷： 是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實(shí)現(xiàn)一定營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷手段。 38、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)生和發(fā)展： ⑴網(wǎng)絡(luò)營(yíng)

64、銷是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。⑵網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展迎合了現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)觀念的變革。⑶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的產(chǎn)物。 39網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)： ⑴跨時(shí)空 ⑵交互性 ⑶高效性： ⑷經(jīng)濟(jì)性 ⑸整合性 40網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷屬于是單向式、簡(jiǎn)潔性、多階層的模式。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種互動(dòng)、直接、即時(shí)反饋的模式。 41網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的沖擊： ⑴影響營(yíng)銷戰(zhàn)略 ⑵影響營(yíng)銷方式 ⑶對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷策略的沖擊： ①?gòu)漠a(chǎn)品策略來看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品產(chǎn)生沖擊。 ②網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還會(huì)對(duì)品牌的全球化管理帶來沖擊。 ③從定價(jià)策略來看，互聯(lián)網(wǎng)的公開性將打破原來由于地域分割所造成的信息障礙。 ④從渠道策略來看

65、，通過互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)銷可以直接聯(lián)系，弱化了中間商的地位，這個(gè)產(chǎn)生影響。 ⑤從促銷來看，傳統(tǒng)廣告的障礙將被消除。 42網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷整合的實(shí)質(zhì)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的整合，就是利用整合營(yíng)銷策略實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的傳播統(tǒng)一，雙向溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。這種整合營(yíng)銷已由傳統(tǒng)的營(yíng)銷決策（4PS）理論逐漸轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者利益（4CS）理論。 ⑴企業(yè)不要急于制訂產(chǎn)品（P）策略，而要研究消費(fèi)者的需求和欲望（C）為中心。 ⑵企業(yè)暫時(shí)不考慮定價(jià)（P））策略，而要研究消費(fèi)者為滿足其需求所愿付出的成本（C）。 ⑶忘掉地點(diǎn)（P）策略，著生考慮臬為消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品提供方便（C）。 ⑷拋開促銷（P）策略，著重于加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通與交流（C）。 43網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷包括五個(gè)不同層次：網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系