《《汽車服務(wù)營(yíng)銷》PPT課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《汽車服務(wù)營(yíng)銷》PPT課件.ppt（32頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、汽車服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的概念,服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)在市場(chǎng)激烈的環(huán)境中所產(chǎn)生；在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，如果一個(gè)企業(yè)想取得長(zhǎng)足發(fā)展及穩(wěn)占市場(chǎng)，就需細(xì)分客戶群，根據(jù)不同的客戶做出正真對(duì)客戶有實(shí)際幫助的服務(wù)，而不是一再的和同行競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格，形成惡性循環(huán)，在保證企業(yè)好的效益同時(shí)給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)（技術(shù)支持，售后服務(wù)，信息服務(wù)等），占據(jù)高質(zhì)量的客戶就是占據(jù)高峰。,由成功案例引發(fā)的服務(wù)營(yíng)銷思考市場(chǎng)真正的導(dǎo)向應(yīng)該是客戶，但并不是由客戶單方面地決定買(mǎi)賣(mài)關(guān)系——客戶并不真正了解他們所需要的。,服務(wù)營(yíng)銷成功之“道”,由成功案例

2、引發(fā)的服務(wù)營(yíng)銷思考企業(yè)提供解決方案的過(guò)程，其實(shí)就是與市場(chǎng)建立關(guān)系的過(guò)程。,服務(wù)營(yíng)銷成功之“道”,由成功案例引發(fā)的服務(wù)營(yíng)銷思考不識(shí)廬山真面目只緣身在此山中,服務(wù)營(yíng)銷成功之“道”,服務(wù)營(yíng)銷成功之“道”,服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)來(lái)源服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)樹(shù)立品牌的捷徑服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn),服務(wù)營(yíng)銷成功之“道”,企業(yè)誠(chéng)信十忌過(guò)度的服務(wù)承諾，過(guò)低的服務(wù)兌現(xiàn)企業(yè)錯(cuò)誤的自我認(rèn)識(shí)想法多，做的少不重視內(nèi)部客戶缺少人性化口惠而實(shí)不至不能落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)不能立即解決問(wèn)題沒(méi)有從客戶的角度思考問(wèn)題客戶意見(jiàn)未得到回應(yīng),精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷組合,討論：1、我們真正面對(duì)的客戶是一些什么樣的人？2、他們有什么樣的一

3、些需求？3、我們?nèi)绾我苑?wù)、商品來(lái)滿足他們的需求？4、在這個(gè)過(guò)程中，我們希望和他們建立什么樣的關(guān)系？15分鐘討論小組代表發(fā)言,為什么每年客戶都不遠(yuǎn)千里萬(wàn)里，從世界各地聚集到迪士尼主題公園呢？為什么人們?cè)敢飧冻龈甙憾敛缓侠淼膬r(jià)格來(lái)得到某個(gè)指定品牌的化妝品呢？可口可樂(lè)的配方究竟有什么秘密，可以讓它暢銷全球數(shù)十年，并為可口可樂(lè)公司賺取大量可觀的利潤(rùn)呢？,客戶消費(fèi)心理的精確解讀,究竟是什么在左右著購(gòu)買(mǎi)需要想要,客戶消費(fèi)心理的精確解讀,文化感受與消費(fèi)心理的微妙關(guān)系,不同文化背景形成不同心理,客戶消費(fèi)心理的精確解讀,從說(shuō)服客戶的腦——理性到連接客戶的心——感性,客戶消費(fèi)心理的精確解讀,市場(chǎng)的本質(zhì)就是對(duì)客

4、戶“心”的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。方法是：提高客戶感知的總價(jià)值，降低客戶感知的總成本,客戶消費(fèi)心理的精確解讀,個(gè)性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化細(xì)化服務(wù)流程細(xì)化職責(zé)細(xì)化客戶,服務(wù)營(yíng)銷的核心技術(shù),高效營(yíng)銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化不論企業(yè)的理想如何飛天，我們的日常運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、銷售工作必須落地，并有可操作性和可檢視性,服務(wù)營(yíng)銷的核心技術(shù),穩(wěn)定營(yíng)銷業(yè)績(jī)的硬道理——流程化將各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上的珍珠串起來(lái)，才能使之成為一條美麗的項(xiàng)鏈,服務(wù)營(yíng)銷的核心技術(shù),服務(wù)營(yíng)銷的核心技術(shù),快速整合資源的催化劑——協(xié)同化依靠個(gè)人100%的力量，不如依靠100個(gè)人1%的力量,如何引導(dǎo)客戶潛在消費(fèi)能力,服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧,服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧,觀念引導(dǎo)：什么樣

5、的發(fā)動(dòng)機(jī)最好？態(tài)度引導(dǎo)：我們應(yīng)該買(mǎi)什么車？技術(shù)引導(dǎo)：發(fā)動(dòng)機(jī)氣門(mén)積炭如何解決？關(guān)懷引導(dǎo)：天氣冷了，玻璃水要換防凍的！,技巧1即使有貨，也要舍得對(duì)客戶說(shuō)“NO”物以稀為貴，學(xué)會(huì)制造稀缺,服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧,技巧2通過(guò)神秘把顧客胃口吊起來(lái),好奇之心，人皆有之,越神秘，越暢銷,服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧,技巧3暗度陳倉(cāng)：迷惑顧客，達(dá)成營(yíng)銷目標(biāo)“暗度陳倉(cāng)”的意思就是比喻用明顯的行為迷惑對(duì)方，而暗中進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)，使人不備而達(dá)到某種目的的策略,服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧,技巧4無(wú)中生有：以假亂真，巧妙開(kāi)拓市場(chǎng)“無(wú)中生有”的意思是天下萬(wàn)物都從有的狀況中生發(fā)出來(lái)，而有又是從無(wú)的狀況中生出來(lái)的。人們喜歡用“無(wú)中生有”來(lái)形容某事物沒(méi)有根

6、由地，在虛無(wú)中貿(mào)然冒出來(lái)。,服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧,技巧5因勢(shì)利導(dǎo)：引導(dǎo)客戶需求，創(chuàng)造消費(fèi)“因勢(shì)利導(dǎo)”的意思是比喻順著事物發(fā)展的趨勢(shì)加以引導(dǎo),服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧,個(gè)個(gè)都是服務(wù)追求——服務(wù)目標(biāo)精細(xì)化企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)——了解客戶需求，并通過(guò)產(chǎn)品硬件、服務(wù)等共同因素為客戶提供全方位的解決方案,服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧,字字都是服務(wù)宣言——服務(wù)承諾精細(xì)化承諾的對(duì)象承諾的內(nèi)容承諾的關(guān)聯(lián)度承諾的執(zhí)行者承諾的誤讀承諾不能兌現(xiàn)后的問(wèn)題,服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧,面面都是服務(wù)形象——服務(wù)展示精細(xì)化硬件軟件,服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧,處處都是服務(wù)窗口——服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)傳遞出來(lái)的感性氣氛，就像演唱會(huì)、體育比賽現(xiàn)場(chǎng)般充滿了感染

7、人的能力，最后往往能促成客戶,服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧,事事都是服務(wù)體現(xiàn)——服務(wù)結(jié)果精細(xì)化服務(wù)結(jié)果不僅僅是可量化的，而且是必需量化操作的,服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧,Feature:特性是描述你的產(chǎn)品或服務(wù)的詞匯——即，其是什么？他的表現(xiàn)是什么？,Benefit:益處是特性的效用——即其意味著什么？可為客戶帶來(lái)什么好處？,Impact:沖擊,F.B.I式介紹,服務(wù)顧問(wèn)向客戶銷售發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣道、燃燒室、噴油嘴套洗！,－服務(wù)顧問(wèn)：“李先生，您的車已經(jīng)跑到2萬(wàn)公里了，建議您車的發(fā)動(dòng)機(jī)該做一次發(fā)動(dòng)機(jī)套洗了？”－李先生：“哦！是嗎？多少錢(qián)？為什要做呀？－服務(wù)顧問(wèn)：“由于咱們國(guó)內(nèi)的汽油質(zhì)量、空氣質(zhì)量，還有道路行駛情況呀，都比較差，這個(gè)您是清楚的，對(duì)嗎？因此您的車每行駛2萬(wàn)公里就會(huì)在節(jié)氣門(mén)、進(jìn)氣道、燃燒室內(nèi)形成很多的積碳，所以建議您的車每行駛到2萬(wàn)公里的時(shí)候要清洗一下發(fā)動(dòng)機(jī)節(jié)氣門(mén)、進(jìn)氣道和燃燒室上的積炭（特性），否則積炭就會(huì)沉積的過(guò)多而影響您發(fā)動(dòng)機(jī)的正常運(yùn)行，積炭過(guò)多的話在冬季涼車狀態(tài)下不易啟動(dòng)，啟動(dòng)后呢發(fā)動(dòng)機(jī)怠速還容易抖（益處），時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命，而且還會(huì)越來(lái)越費(fèi)油（沖擊），咱們用的是美國(guó)AA發(fā)動(dòng)機(jī)積碳清洗劑，清除積炭的效果在同類產(chǎn)品中應(yīng)該是最好的（特性），價(jià)格總共是380元！建議您今天洗，您看怎么樣？”,舉例:,利用“FBI”銷售方法銷售：空調(diào)風(fēng)道系統(tǒng)清洗,小組練習(xí)：（準(zhǔn)備15分鐘）,