矛盾糾紛調(diào)解方法和技巧矛盾糾紛調(diào)解案例 矛盾糾紛調(diào)解方法和技巧要成功地進(jìn)行各類糾紛的調(diào)解，光靠枯燥地講解法律條文是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要講究調(diào)解藝術(shù)，善于綜合利用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、演講學(xué)等多門類知識(shí)，充足發(fā)揮調(diào)解的多種技巧，才能達(dá)成成功調(diào)處的目標(biāo)。一、調(diào)解民間糾紛應(yīng)重視五大要素調(diào)解員立即了解和掌握民間糾紛的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)、原因這五大基礎(chǔ)要素是調(diào)解好民間糾紛的最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的技巧。一是時(shí)間要素利用技巧。民間糾紛所包括的時(shí)間問(wèn)題包含以下三個(gè)方面：糾紛發(fā)生的時(shí)間；糾紛連續(xù)的時(shí)間；調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)。民間糾紛發(fā)生的時(shí)間往往含有季節(jié)規(guī)律，它是調(diào)解人員做好預(yù)防工作所必需掌握的。對(duì)于這類時(shí)間長(zhǎng)、隔閡深、問(wèn)題比較復(fù)雜的糾紛，調(diào)解人員要做好連續(xù)作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)是指調(diào)解的最好時(shí)機(jī)和調(diào)解人員要把握好說(shuō)話的時(shí)機(jī)。二是地點(diǎn)要素利用技巧。受生活環(huán)境和傳統(tǒng)習(xí)俗的影響，發(fā)生在不一樣地方的相同民間糾紛，會(huì)展現(xiàn)出不一樣的特征。譬如，一樣是因?yàn)榻ǚ繒r(shí)所建房屋高于鄰居家的房屋而引發(fā)的房屋糾紛，在發(fā)達(dá)的農(nóng)村地域，鄰居往往會(huì)因?yàn)椴晒鈾?quán)受影響而和建房者發(fā)生糾紛，大多表現(xiàn)為爭(zhēng)吵；而在落后且封建迷信思想嚴(yán)重的農(nóng)村地域，鄰居往往會(huì)以自家的風(fēng)水受影響而和建房者發(fā)生糾紛，發(fā)生打架斗毆的概率大大增加。調(diào)解人員只有熟悉掌握地點(diǎn)要素，才能因地制宜，采取行之有效的調(diào)解方法。糾紛發(fā)生的地點(diǎn)不一樣，糾紛態(tài)勢(shì)的發(fā)展程度就會(huì)不一樣。                                                            三是人物要素利用技巧。糾紛的主體是雙方當(dāng)事人。調(diào)解糾紛實(shí)際上是調(diào)解人員對(duì)雙方當(dāng)事人所做的疏導(dǎo)、說(shuō)服工作。因?yàn)樽匀磺闆r、社會(huì)閱歷、文化素質(zhì)和道德觀念的差異，每個(gè)人全部有著不一樣的個(gè)性特征。不一樣個(gè)性特征的當(dāng)事人對(duì)糾紛和調(diào)解人員的工作會(huì)有不一樣的見(jiàn)解。如外向型性格的人感情外露，內(nèi)心想法會(huì)很快經(jīng)過(guò)表情和行為表現(xiàn)出來(lái)；而內(nèi)向型性格的人感情深沉，內(nèi)心想法不易形于色和付諸于行動(dòng)。這就要求調(diào)解人員善于察顏觀色，經(jīng)過(guò)分析糾紛當(dāng)事人的表情、言語(yǔ)和行為，搞清楚當(dāng)事人內(nèi)心的真實(shí)想法。再如，文化水平、法律素質(zhì)高的人，其自我調(diào)整能力較強(qiáng)，糾紛心理不輕易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為。假如這類人和其它人發(fā)生了糾紛，她們對(duì)調(diào)解員有道理的話輕易聽(tīng)得進(jìn)去，也能了解調(diào)解員的工作并給配合；反之，文化水平、法律素質(zhì)低的人，其自我調(diào)整能力較差，糾紛心理輕易形成并輕易外化為糾紛行為。對(duì)這類糾紛當(dāng)事人，調(diào)解人員就必需多花功夫，用通俗易懂的語(yǔ)言把法律和政策講清楚、講透徹。針對(duì)這種類型的當(dāng)事人，平時(shí)的幫教工作和回訪工作全部是至關(guān)主要的。 四是情節(jié)要素利用技巧。糾紛的情節(jié)要素關(guān)鍵是指糾紛發(fā)生、發(fā)展的整個(gè)過(guò)程中的真實(shí)情況。糾紛的萌芽、發(fā)生、發(fā)展乃至激化的全部事實(shí)經(jīng)過(guò)，糾紛過(guò)程中雙方當(dāng)事人各有哪些過(guò)激的語(yǔ)言和行為，甚至雙方當(dāng)事人各自的企圖、動(dòng)機(jī)和目標(biāo)等等全部是調(diào)解糾紛的事實(shí)依據(jù)。掌握充足的事實(shí)依據(jù)，做到有備無(wú)患，打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)，對(duì)于蠻不講理，死不認(rèn)賬，心存僥幸的當(dāng)事人，調(diào)解員出示真實(shí)全方面的事實(shí)證據(jù)，能夠起到威懾當(dāng)事人，促進(jìn)其低頭認(rèn)錯(cuò)的作用。而對(duì)于心存疑慮，有所顧忌的當(dāng)事人，調(diào)解員就要充足掌握糾紛情節(jié)便于贏得她們的信任和配合。對(duì)于調(diào)解人員來(lái)說(shuō)，只有經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的調(diào)查，掌握這些事實(shí)依據(jù)，才能夠在調(diào)解中靈活利用多個(gè)多樣的調(diào)解方法，繼而使當(dāng)事人雙方心服口服，使糾紛順利得到處理。深入調(diào)查是調(diào)解成功的前提，俗話說(shuō)，沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有講話權(quán)就是這個(gè)道理。做好調(diào)解工作，不能只聽(tīng)一方訴說(shuō)，只有深入調(diào)查，掌握詳實(shí)的第一手資料以后，才能在調(diào)解時(shí)有理有據(jù)，避免說(shuō)話時(shí)授人以把柄，使自己處于被動(dòng)局面。五是原因要素利用技巧。糾紛的原因是指糾紛發(fā)生的起因，也就是引發(fā)糾紛的事實(shí)，包含直接原因和間接原因、遠(yuǎn)因和近因。糾紛的原因是糾紛的根結(jié)所在，是調(diào)解人員調(diào)解時(shí)的切入點(diǎn)。對(duì)于一起看似簡(jiǎn)單的民間糾紛來(lái)說(shuō)，可能直接原因和間接原因同在，遠(yuǎn)因和近因共存。通常來(lái)說(shuō)，直接原因和近因是比較輕易查明的。但往往引發(fā)糾紛的真正原因是隱藏在直接原因和近因后面的間接原因和遠(yuǎn)因。這就要求調(diào)解人員深入實(shí)際做艱苦細(xì)致的調(diào)查工作，撥開(kāi)層層面紗，找到深藏其后的引發(fā)糾紛的真正原因。只有抓住真正的原因，才能從根源上根本處理糾紛。任何一件糾紛的發(fā)生全部是有原因的，調(diào)解工作人員只有抓住了原因，調(diào)解的時(shí)候就能直奔專題，就不會(huì)在枝枝節(jié)節(jié)的問(wèn)題上浪費(fèi)時(shí)間和精力。二、保持中立姿態(tài)，以“五心”來(lái)指導(dǎo)調(diào)解工作。在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)注意擺正位置，保持中立姿態(tài)，充足尊重雙方當(dāng)事人的訴訟權(quán)利，對(duì)她們的訴訟主張和理由給相同到的關(guān)注。在主動(dòng)引導(dǎo)當(dāng)事人充足舉證、質(zhì)證、查找事實(shí)、明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，將自愿同意調(diào)解的意見(jiàn)表示在調(diào)解庭上，將自愿處理糾紛的協(xié)議達(dá)成在調(diào)解庭上，為當(dāng)事人在實(shí)體和程序上按自已的意志處分權(quán)利提供充足條件，使當(dāng)事人的意思表示更為真實(shí)正確，預(yù)防違法調(diào)解和強(qiáng)行調(diào)解的發(fā)生，確保了調(diào)解工作的正當(dāng)性和規(guī)范性。在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解人員應(yīng)具有“五心”，即愛(ài)心、耐心、信心、誠(chéng)心和公心。1. 愛(ài)心就是愛(ài)崗敬業(yè)，心裝當(dāng)事人，有為保一方平安，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，就要有為當(dāng)事人排憂解難、有一案未結(jié)就吃不下飯睡不著覺(jué)的為民意識(shí)。2. 耐心就是要養(yǎng)成“聽(tīng)得進(jìn)、忍得住、拖得起”的好性子。在聽(tīng)的過(guò)程中勸說(shuō)，在忍中明理，在拖（在當(dāng)事人情緒激昂時(shí)，最好的措施就是冷處理）的過(guò)程中化解矛盾。3. 信心就是要有自信心，以頑強(qiáng)的毅力，克服困難，知難而上，利用多種有利條件，采取有效方法做好調(diào)解工作。4. 誠(chéng)心就是要以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，真心實(shí)意在為當(dāng)事人排憂解難，用真誠(chéng)和熱情設(shè)身處地為當(dāng)事人著想，以實(shí)際行動(dòng)贏得人民群眾和當(dāng)事人的支持和信賴。5. 公心是貫穿在調(diào)解工作中的公平，公開(kāi)，公正的標(biāo)準(zhǔn)。它要求調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持當(dāng)事人法律地位、權(quán)益、人格一律平等，排除親疏、好惡、內(nèi)外的原因，堅(jiān)持以理、以德服人。三、細(xì)心調(diào)查，找準(zhǔn)原因，堅(jiān)持疏導(dǎo)，消除誤解。深入調(diào)查是調(diào)解成功的前提，沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有講話權(quán)。調(diào)解工作也是一樣，不能單聽(tīng)一方訴說(shuō)，只有深入調(diào)查，掌握翔實(shí)的第一手材料后，才能在調(diào)解時(shí)有理有據(jù)，避免說(shuō)話授人以柄，處于被動(dòng)局面。調(diào)解工作中應(yīng)注意以下多個(gè)方面：1. 搞清事實(shí)真相。這是進(jìn)行調(diào)解工作的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)事實(shí)不清楚，就不能很好的開(kāi)展工作，就不能給當(dāng)事人正確的引導(dǎo)，更不能提出雙方全部能接收的調(diào)解方案。2. 分清是非曲直。在搞清事實(shí)真相的基礎(chǔ)上要分清是非曲直。對(duì)于某一個(gè)詳細(xì)的糾紛，必需明確誰(shuí)是誰(shuí)非，是否合乎法律和道德的要求。是雙方全部有錯(cuò)誤，還是錯(cuò)誤完全在其中一方，假如錯(cuò)了，搞清為何錯(cuò)了，錯(cuò)在哪里。3. 充足說(shuō)理，耐心疏導(dǎo)，消除隔閡。在分清是非的基礎(chǔ)上要對(duì)雙方進(jìn)行教育，包含法律教育和道德教育。法律教育是指結(jié)合本糾紛的詳細(xì)情況，說(shuō)明法律的詳細(xì)要求，宣講法律的詳細(xì)精神，指明什么是正當(dāng)、什么是違法、違法行為的法律后果。道德教育是指要向當(dāng)事人宣傳社會(huì)主義道德規(guī)范要求，明確指出哪些行為符合道德要求，哪些行為不符合道德要求。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行耐心疏導(dǎo)，經(jīng)過(guò)做耐心細(xì)致的思想工作，促進(jìn)雙方互諒互讓，消除隔閡重歸于好。四、區(qū)分不一樣個(gè)性的心理，制訂對(duì)應(yīng)調(diào)解策略。不一樣案件的當(dāng)事人，因文化素質(zhì)和認(rèn)知程度不一樣，往往對(duì)問(wèn)題有著不一樣的看法和看法。對(duì)此，在調(diào)解過(guò)程中，我們應(yīng)學(xué)會(huì)掌握當(dāng)事人心理活動(dòng)的本事，依據(jù)案件的性質(zhì)，難易程度和當(dāng)事人的文化素養(yǎng)，脾氣性格等確定調(diào)解方案，制訂調(diào)解策略。如對(duì)脾氣急躁，輕易沖動(dòng)的案件當(dāng)事人，就用溫和態(tài)度平息當(dāng)事人心中的怒火。五、抓住關(guān)鍵矛盾，找準(zhǔn)關(guān)鍵步驟，借力促調(diào)解。在多種類型的民間糾紛中，群體性糾紛因其矛盾大，包括的人數(shù)多，已成為嚴(yán)重影響社會(huì)安定的原因之一。群體性糾紛通常是以一個(gè)問(wèn)題引發(fā)，多個(gè)矛盾參雜的綜合反應(yīng)。所以，對(duì)于這種糾紛應(yīng)進(jìn)行綜合分析，從多個(gè)矛盾中找出關(guān)鍵矛盾，找準(zhǔn)關(guān)鍵步驟。在調(diào)解過(guò)程中，確定對(duì)案情有重大影響的關(guān)鍵人物，借其力，促成案件的調(diào)解，以處理紛爭(zhēng)。六、依法、公平、公正是調(diào)解成功的確保。古人曾說(shuō)“民不畏我嚴(yán)而畏我廉，民不服我能而服我公”。民事調(diào)解工作也是如此，只有做到以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，正確利用法律；做到公平公正，才能確保調(diào)解結(jié)果的正當(dāng)性，權(quán)威性和約束力。雙方當(dāng)事人以為合情合理，公平公正，才會(huì)自覺(jué)推行協(xié)議。七、勤于調(diào)后總結(jié)，吸收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)調(diào)解是一門藝術(shù)，其真正的精髓之處，恐怕用語(yǔ)言難以形容，需要我們?cè)趯?shí)踐中不停地去探索、領(lǐng)悟。比如，我們?nèi)恐勒{(diào)解時(shí)要抓住當(dāng)事人的心理，攻擊當(dāng)事人的微弱之處，但到底當(dāng)事人是一個(gè)什么樣的心理，哪里又是她的微弱之處，沒(méi)有經(jīng)過(guò)一定的歷練，我們極難掌握。我們做調(diào)解工作，只有不?？偨Y(jié)、分析，才能得到提升。不論案子調(diào)沒(méi)調(diào)成，案后全部要認(rèn)真總結(jié)一下，成在哪，敗在哪，什么話不該說(shuō)，什么話說(shuō)早了，什么話沒(méi)有立即地跟上，下次再碰到類似的案子應(yīng)該怎樣處理，等等。實(shí)踐地多了，總結(jié)地多了，水滴石穿，調(diào)解工作自然能夠得心應(yīng)手。XX/