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GEC Program,聽為什么會拉近與顧客的關系？,傾聽的技巧,傾聽過程中應該避免使用的言語,聽的障礙,第四講 聽的技巧—拉近與顧客的關系,聽為什么會拉近與顧客的關系？,當很多服務人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。,GEC Program,傾聽的三大原則和十大技巧,一、耐心 二、關心 三、別一開始就假設明白他的問題,GEC Program,一、耐心,不要打斷客戶的話頭。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。,GEC Program,二、關心,u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。,GEC Program,二、關心（續(xù)）,u始終同客戶保持目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。 u用筆記錄客戶說的有關詞語。 u 對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。,GEC Program,三、別一開始就假設明白他的問題,u 永遠不要假設你知道客戶要說什么。 u 在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應證你所聽到的。,GEC Program,案例：西南航空公司的招聘面試,GEC Program,聽的三步曲,第一步 、準備 第二步 、記錄 第三步 、理解,GEC Program,第一步 準備,客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備： 1、 給自己和客戶都倒一杯水。 2、 盡可能找一個安靜的地方。 3、 讓雙方都坐下來。 4、 記得帶筆和記事本。,GEC Program,第二步 記錄,記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： 1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。,GEC Program,第三步 理解,要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 1、 不清楚的地方，詢問清楚為止。 2、 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。 3、 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 4、 5W1H法,GEC Program,聽的五個層次,GEC Program,傾聽過程中應該避免使用的言語,在傾聽時應該避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞錯了…… 我們公司規(guī)定…… 我們從沒…… 我們不可能……,GEC Program,在傾聽中應該： 不斷地點頭 不時地說“嗯、啊” 保持眼神交流,GEC Program,聽的障礙,,物質(zhì) 語言 情緒,GEC Program,同學們,來學校和回家的路上要注意安全,同學們,來學校和回家的路上要注意安全,