連鎖經(jīng)營 店長必備 員工培訓(xùn)手冊員工培訓(xùn)手冊 （服務(wù)/銷售分冊）              一、門店核心 1、三大“經(jīng)營天條” 1、30天積壓貨    2、店容店貌    3、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 2、店長開門十件事 1、任務(wù)分解2、產(chǎn)品擺放3、活動落地4、標(biāo)簽POP  5、銷售話術(shù)6、店容店貌7、保損防盜8、解決投訴9、上傳下達(dá)10、晨會晚會 3、銷售七件事1、          任務(wù)下達(dá) 2、產(chǎn)品擺放 3、標(biāo)簽POP 4、促銷廣告的落地5、銷售話術(shù)培訓(xùn) 6、提成政策 7、價格制定 4、兩點(diǎn)七面 兩個重點(diǎn)1、重點(diǎn)店面     2、重點(diǎn)產(chǎn)品 七個方面 1、周分貨計劃2、促銷/廣告3、產(chǎn)品定價4、單件提成5、產(chǎn)品陳列6、培訓(xùn)7、服務(wù) 二、門店的行為準(zhǔn)則 店面，就是我的T臺，我在工作的時間盡情秀著我自己。不是個性，不是張揚(yáng)，不是奔放，是我用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)的行為來展示自我。我是優(yōu)秀連鎖企業(yè)的一員，我的行為無時無刻不在代表著企業(yè)的風(fēng)范。顧客的眼睛是挑剔的，但從他們那滿意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的價值 開門迎賓 口訣：身直立、臂下垂、手前合,腳“V”分   注意要點(diǎn)：  身體自然直立，切忌含胸弓身；  雙臂自然下垂，雙手輕握，左手在下、右手在上，放置身前，男員工可在身后；  后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V字型分開，以一拳大小為佳；  切忌前后、左右搖晃，保持身體平衡。              檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對責(zé)任人扣10元。 營業(yè)站姿 口訣：身直立、手前合、腿平行、不趴倚   注意要點(diǎn)：  雙腿平行站立，保持身體平衡自然大方；  雙臂自然下垂，雙手輕握，左手在下、右手在上，放置身前；  后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V字型分開，以一拳大小為佳；  不可兩手插袋、抱臂、靠墻或靠、趴柜臺。   檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對責(zé)任人扣10元。 營業(yè)坐姿 口訣：身直正、手放桌、不走神、不趴倚   注意要點(diǎn)：  兩腿平放，上身坐直正對工作臺，不能翹二郎腿；  兩手自然放置于桌上，不可玩弄紙、筆等物品；  不要左顧右盼、心不在焉；  不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。   檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對責(zé)任人扣10元。 營業(yè)中行走 口訣：目視前、行速中、讓顧客、不嬉鬧   注意要點(diǎn)：  走路時雙手自然下垂擺動，腳步輕快，速度均勻；不要拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈雜聲；  走路時不要搖頭晃腦、亂揮手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐；  在通道上與顧客交會時，必須止步，讓顧客先行；  避免在通道和拐彎處與顧客碰撞。   檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對責(zé)任人扣10元。 儀容儀表 口訣：發(fā)整齊、不留須、妝整潔、不怪異   注意要點(diǎn)：  舉止文明大方，頭發(fā)梳理整齊，不能染有怪異顏色，面部保持整潔；  男員工應(yīng)該發(fā)不過耳，不留胡須；  女員工要化淡妝，妝面清麗素雅，長發(fā)應(yīng)扎起或挽起，飾物佩戴得當(dāng)；  保持雙手清潔，指甲不可過長，女員工不得涂抹顏色過于艷麗的甲油，以透明，淡色為宜；   檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反此要求對責(zé)任人扣10元。  銷售員“十要十不準(zhǔn)”   說明：十要十不準(zhǔn)是公司制定的銷售員行為準(zhǔn)則，需要每個銷售員熟知熟記。服務(wù)手冊收錄此規(guī)定，是希望門店店長做好培訓(xùn)工作，使員工行為符合連鎖企業(yè)的基本要求，使門店員工整體素質(zhì)更上一層樓。十要(1)對顧客要熱情微笑、精神飽滿、姿態(tài)端正、講普通話；(2)顧客進(jìn)門或進(jìn)入本區(qū)柜臺要熱情迎問。主動回答顧客詢問；(3)無論在賣場何處，遇見顧客要禮讓先行，微笑示意并說“您好，歡迎光臨”；(4)要勵行節(jié)約，愛護(hù)設(shè)備和陳列樣品，尤其對顧客的機(jī)器要輕拿輕放；(5)顧客等候要主動請坐、倒水、遞資料，如有時間適當(dāng)與顧客聊天（談及：企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、企業(yè)背景介紹、銷售業(yè)績和榮譽(yù)等）；(6)對顧客要以禮相送，無論是否購物，都必須道別：“歡迎您再次光臨！”；(7)顧客在賣場出現(xiàn)問題時（技術(shù)、爭端、異議、折扣等），在無把握的情況下要找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決；(8)要遵守紀(jì)律、堅守崗位，離開崗位要報告零售主管崗、店長崗?fù)猓?9)門店店長崗和零售主管崗要主動協(xié)助解決問題；(10)     上級或顧客讓做的事要先做，有問題后抱怨。 十不準(zhǔn)(1)不準(zhǔn)在賣場內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、看書報、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說粗言穢語、打手機(jī)發(fā)短信和做與工作無關(guān)的事；(2)不準(zhǔn)坐姿不端、服裝不整；(3)不準(zhǔn)評論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭吵；(4)不準(zhǔn)惡意攻擊、詆毀同行競爭品牌、促銷員及公司競爭對手；(5)不準(zhǔn)因忙碌（補(bǔ)貨、開單、理貨等）或用餐、上洗手間而怠慢顧客；(6)顧客不坐，員工不準(zhǔn)坐；(7)不準(zhǔn)讓顧客拿單手拿不動的貨物（除單手能拿的貨物）或搬拿貨物；(8)不準(zhǔn)在顧客面前抱怨同事、領(lǐng)導(dǎo)、公司或本公司產(chǎn)品；(9)不準(zhǔn)挪用貨款、廠家促銷用品或私取私用公物、陳列樣品；(10)同一事件同級別不準(zhǔn)處理二次（同級解決不了的問題必須交上級解決）。 三、標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)話述 語言，是交流和溝通的藝術(shù)，良言一句三九暖，惡語一聲三伏寒。面對著賣場內(nèi)琳瑯滿目的商品，面對著顧客一雙雙渴求的眼睛，我深深感到，我就是那建立溝通的橋梁。我的每一句話，都是代替商品在訴說、在表達(dá)、在展示。一句句問候，一個個介紹，顧客的疑慮漸漸消融，商品在一件件售出，我的成就感和自豪感油然而生了 說話的藝術(shù)   注意要點(diǎn)：  在營業(yè)期間，提倡說普通話，但面對方言濃重的本地人可用本地方言來交流；  說話時要發(fā)音正確、清晰易懂、語速適中、語調(diào)自然，使用十大敬語等禮貌用語；  在為顧客介紹商品時，講解要清楚、完整和全面，杜絕抵毀性語言，注意講解藝術(shù)，有針對性的刺激顧客需求。  銷售員工作期間不能互相嘻笑調(diào)侃，談?wù)摷议L里短等與工作無關(guān)的話題。  “您好，歡迎光臨”是要求員工在店內(nèi)，只要見到顧客必須開口就說。顧客離開必說：“歡迎您再次光臨！”  “您好，電信”是要求員工在接電話時必說。  “詢問話術(shù)”、“介紹話術(shù)”是要求員工在店內(nèi)與客戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦、洽談時與產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等話術(shù)組合選用的，這類話術(shù)的關(guān)鍵要求是以“您好”開頭。 推廣使用“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”      1、現(xiàn)場接待話術(shù)來有迎聲：“您好，歡迎光臨！”走有送聲：“歡迎您再次光臨！”2、電話接聽話術(shù)振鈴三聲以內(nèi)：“您好，電信！”通話完畢：“再見！”3、禮貌話術(shù)： “您好、請、謝謝、對不起、再見” “請稍等、讓您久等”4、詢問話術(shù)： “您好，您需要了解哪種商品？” “您好，您對使用有哪些要求？” “您好，您希望購買的價格是？”5、介紹話術(shù): “您好，這款機(jī)器我們這的銷售非常好？”  “您好，這款機(jī)器的外型色彩都是現(xiàn)在是最時尚的,市場評價很高”  “您好，這款機(jī)器的功能比較適合您的需求,因?yàn)檫@種功能的特點(diǎn)是？”“您好，這款機(jī)器除了性價比特別高,最近還有禮品贈送.”“您好，請問您的住址是,我們可以給您免費(fèi)送貨、免費(fèi)上門安裝調(diào)試，質(zhì)保期內(nèi)的硬件故障，在一年內(nèi)我們還提供免費(fèi)上門的維修服務(wù)。  檢查標(biāo)準(zhǔn)：違反現(xiàn)場接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)要求，即對顧客無迎送聲，對責(zé)任人扣20元，其它違反對責(zé)任人扣10元。四、我愛我家（門店衛(wèi)生） 在休假的時候，我喜歡用心的對家做一次徹底的清潔?；覊m、果皮、廢紙、包裝袋統(tǒng)統(tǒng)離開我的視線吧！躺在軟軟的床上，任憑陽光穿過潔凈如新的玻璃灑在地上、桌上、身上，暖意沖散了冬日的寒氣，再邀兩三知己神侃一番，豈不美哉？在上班的時候，我更喜歡把展臺擦得一塵不染，機(jī)器擺的規(guī)規(guī)矩矩，自己舒服，顧客也舒服。我一天三分之一的時間在我的展臺前工作，這里不就是我的另一個家嗎？店面是客廳，展臺是家具，商品是我心愛的擺設(shè)，我把這里打扮得漂漂亮亮的，為的就是讓我們的客人顧客感覺真舒服 創(chuàng)造五星級的潔凈   門店內(nèi)外整體衛(wèi)生要求：  保持店內(nèi)整體的整潔、通道暢通及店面光線的通透、店招整潔明亮；  保持店外衛(wèi)生整潔、車輛統(tǒng)一停放；  保持店外道旗、橫幅、水牌等設(shè)施的清潔完好。  各產(chǎn)品銷售區(qū)域衛(wèi)生要求：  貨架、展臺、柜臺體驗(yàn)區(qū)、休閑區(qū)干凈清潔無灰塵；  玻璃、不銹鋼架無手印、污漬、膠痕；  立柱、燈箱畫、形象背板、展板上無隨意張貼POP等招貼畫；  各展柜、展臺、POP、廣告牌、貨架等，無破損、無灰塵、無膠痕；  店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵；  地面清潔、無痰跡、積水、煙頭、紙屑等雜物，紙簍雜物不高于2/3；  墻壁、墻頂無吊灰；  門店主通道無擺放物品，X展架等需靠邊擺放，保持通道暢通；  門店營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得擺放私人物品；  柜臺與柜臺之間縫隙無紙張抹布等雜物；鐵皮柜外、工作臺面、立柱上無粘貼表格紙張；  出樣機(jī)器（含機(jī)模）、出售機(jī)器的衛(wèi)生要求：  保證出樣機(jī)器（含機(jī)模）整潔，沒有雜物，浮塵；  出樣機(jī)器（含機(jī)模）保持清潔、光亮，展柜內(nèi)所有展品、樣機(jī)、樣品均應(yīng)確保外觀光潔，性能良好，代表電信品牌形象；  凡在門店內(nèi)對新拆封的機(jī)器，銷售員在提交產(chǎn)品給顧客演示的過程中，應(yīng)注意對新機(jī)器保護(hù)，并佩帶白色手套，保持新機(jī)器的潔凈，輕拿輕放。  功能區(qū)、辦公區(qū)域衛(wèi)生要求：  收銀臺、綜合服務(wù)臺等區(qū)域展示臺明亮整潔，不能隨意張貼宣傳畫；  辦公室，更衣室，培訓(xùn)室等區(qū)域地面清潔，無痰跡、煙頭、紙屑等雜物，紙簍內(nèi)雜物不高于2/3；  所有辦公用品需擺放整齊，保持清潔。  衛(wèi)生間衛(wèi)生要求：  衛(wèi)生間應(yīng)干凈整潔無異味、無衛(wèi)生死角；閉門器完好、地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡，紙簍內(nèi)雜物不高于2/3；  玻璃鏡面保持光亮、無水點(diǎn)、水漬、無手?。?#160; 瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無膠痕；  小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無黃垢、無毛發(fā)、無雜物、光亮潔白，在小便器內(nèi)放入衛(wèi)生球，并及時檢查是否需要補(bǔ)充；  如果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞，管道、閥門、龍頭漏水，應(yīng)及時通知相關(guān)部門修理或更換；  衛(wèi)生間門后應(yīng)張貼衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔記錄表，保潔人員按規(guī)定填寫，門店主管進(jìn)行檢查。  倉庫衛(wèi)生要求：  貨品擺放整齊、有序；  保持貨品架的衛(wèi)生，倉庫堅持天天打掃，做到無積塵、無蛛網(wǎng)，保持整潔衛(wèi)生；  庫房必須保持通風(fēng)干燥，保持地板清潔，注意防火、防潮、防蟲、防鼠。  檢查標(biāo)準(zhǔn)：門店衛(wèi)生保持是屬于全員的責(zé)任，門店應(yīng)該劃片包干，責(zé)任到人。對于以上條款，每一條未執(zhí)行，對責(zé)任人處以10元/條處罰。勤快的雙手   保持門店內(nèi)外整體衛(wèi)生符合要求的要點(diǎn)：  責(zé)任劃片包干，落實(shí)到人，對自己責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，銷售員有義不容辭的維護(hù)責(zé)任；  銷售員要眼勤手勤，隨時對衛(wèi)生進(jìn)行清理，對死角要定時清掃擦拭；  隨時整理展臺商品，對顧客弄亂的商品及時歸位。  貨架、展架、商品、桌椅擺放整齊。顧客離開后，銷售員應(yīng)立即將椅子擺放整齊，橫排座椅達(dá)到側(cè)看成一條直線的要求；圍坐座椅達(dá)到均勻分布；推車應(yīng)整齊停放在配送或倉庫區(qū)域內(nèi)。                                      銷 售 分 冊一、通用銷售技巧1、銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)要求銷售人員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識和技巧1             態(tài)度態(tài)度即銷售人員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。銷售員的工資=基本工資+銷售提成（商品銷售額提獎+利潤增量提獎），這種工資結(jié)構(gòu)極大的激發(fā)了他對工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。2             知識這里的知識是指銷售人員對所售商品的專業(yè)知識。隨著科技的日新月異、時尚潮流的更替，產(chǎn)品的更新速度越來越快，因此，銷售人員應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)充實(shí)自己，特別是掌握我們所銷售產(chǎn)品豐富的商品知識，例如商品的產(chǎn)地、功能、給顧客帶來的好處等等，還有特別關(guān)鍵的是掌握最新的產(chǎn)品銷售信息動態(tài)和該產(chǎn)品所屬行業(yè)的最新技術(shù)發(fā)展知識等。   不少銷售人員對于商品的專業(yè)知識一般并不缺乏，產(chǎn)品部門對產(chǎn)品知識的培訓(xùn)從來沒有過放松。在銷售人員的知識體系中需要增加的是如何更好的站在顧客的角度上去考慮、去介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。許多顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對各種商品產(chǎn)生一種最初的印象，銷售人員要更多的關(guān)注顧客購買的知識。3             技巧技巧就是在我們生活或者工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對于直接面對顧客的一線銷售人員來說，他們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。      銷售技巧可以幫助一個普通的銷售人員脫穎而出成為一個杰出的銷售人員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售人員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售人員。2、 銷售技巧   銷售人員可遵循以下的銷售環(huán)節(jié)流程達(dá)成銷售   一、        接近顧客顧客從展臺前經(jīng)過或注意到我們銷售的產(chǎn)品時,很可能對我們所銷售的商品產(chǎn)生興趣,我們要設(shè)法接近顧客,讓我們和我們的商品同時吸引他，并及時使用服務(wù)敬語:“您好，歡迎光臨”。1            根據(jù)顧客的不同表現(xiàn)引用以下問候敬語11    顧客在賣場閑逛，東張西望（這時，他顯得毫無目的），不要急促地去接待，當(dāng)我們的目光和他碰上時，再打招呼：您好，歡迎光臨！您隨便看，需要什么，我來為您介紹。12    顧客一直注視一件商品時（這時他顯得比較感興趣）：您好，您現(xiàn)在看的索尼TZ系列商務(wù)筆記本，我可以為您介紹一下13    顧客從看商品的地方揚(yáng)起臉或轉(zhuǎn)頭用目光找人時（這時，需要咨詢）：您的眼光真不錯，這是三星最新推出的超輕超薄機(jī)型14    顧客徑直走向我們，提出要求，表明來意時（這時，有明確目標(biāo)，大多指名購買）：您好，請坐，我去2            銷售人員在銷售中接近顧客的：“4S”原則2.1.        微笑（SMILE）：微笑表現(xiàn)出溫馨、親切，能夠有效的縮短與顧客的距離，同時燦爛的微笑會帶給身邊的人愉快的心情、良好的氛圍，同時也會帶給自己高效率的工作熱情。2.2.        迅速（SPEED）：用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。2.3.        心靈手巧（SMART）：大家可想而知，如果當(dāng)我們?yōu)轭櫩脱菔緯r，操作不熟練，顧客對我們的信任肯定會打折扣。通過嫻熟的演示，操作獲得顧客的信任。2.4.        最重要的一個原則就是誠實(shí)（SINCERITY）：是做人之本，真心誠意的對待顧客，顧客如友！像對待朋友一樣以誠相待。二、       概述商品的益處概述商品的益處，也就是我們常說的“三優(yōu)一缺”，是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述商品的益處即是用最簡單、最親切的語言概述所銷售的商品將會給顧客帶來什么樣的利益，讓顧客理解他們將得到的益處。概述商品的益處可以調(diào)動顧客的興趣，抓住顧客的注意力。   這時候我們可以很自然的推出公司的主推商品：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機(jī)型，而且是目前市場主流商品，您現(xiàn)在購買它可以享受我們的優(yōu)惠禮品。這是廠家專門向我們供應(yīng)的包銷機(jī)型，其他賣場是買不到的”。三、       了解顧客的需求了解顧客的需求是一個非常重要的，甚至是最重要的一個銷售技巧。它將直接影響我們是否能達(dá)成銷售。1             了解顧客需求的方法主要是詢問和聆聽，是銷售成功的兩大成功法則11    仔細(xì)詢問、聆聽顧客的需要例如：銷售人員可以采用以下方式詢問：您是自己用還是送人？您想買多少價位的電腦？您想用來辦公還是喜歡玩游戲？“不了解顧客的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。”12    通過詢問去了解顧客需要什么，通過聆聽盡快了解顧客的需求特點(diǎn)，明確他們的喜好，才能最恰當(dāng)?shù)叵蚱渫扑]商品。銷售人員每問完一個問題，總是以專注的態(tài)度傾聽顧客的回答。傾聽顧客的回答，可以使顧客有一種被尊重的感覺。許多銷售人員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在顧客面前滔滔不絕，完全不在意顧客的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺顧客需求的機(jī)會?！吧系劢o我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們多聽少講。”2             遵循4W1H法來逐步詢問和明確顧客的需求2.1.        WHO明確是誰？來判取性別、年齡基本信息；2.2.        WHEN 明確什么時候購買？來判取顧客三種需求狀態(tài)；A.    目標(biāo)明確型盡快達(dá)成交易，再推薦附件、搭配商品等；B.    目標(biāo)模糊型利用我們豐富的專業(yè)知識，需要進(jìn)一步明確，耐心并細(xì)心的向顧客介紹；C.    閑逛型有問必答，盡量運(yùn)用溝通技巧使其對我們和本店產(chǎn)生信任感。2.3.        WHAT 明確什么樣的機(jī)器可以從顧客對商品的了解程度，來判取其對各種性能要求、品牌要求、重量、外觀、功能等，推薦相應(yīng)機(jī)型2.4.        WHERE 明確用途針對首次購機(jī)用戶，可以詢問顧客的購買意圖、使用場合、功能、價格要求，幫助選取機(jī)型。2.5.        HOW 評價怎么樣逐步明確兩種主推機(jī)型，供顧客抉擇。 四、       重復(fù)顧客的話1、            重復(fù)敘述顧客的話可以在兩種情況下使用第一，              當(dāng)顧客提出的需求是我們的商品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重復(fù)敘述一下顧客的需求。第二，              就是顧客提出了對商品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重復(fù)敘述顧客的話。2、            重復(fù)敘述顧客的話的作用2.1 加深顧客的好感   重述的目的就是加深顧客的好感，因此在與顧客溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍2.2 提供更多的思考時間   重述還有另外一個用處，即它可以給顧客一個信息：我們正在認(rèn)真聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說的更多，既給顧客一個好印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。五、       詳述商品的益處詳述商品的益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷售的商品任何滿足顧客的需求，如何給顧客帶來利益的技巧，它有助于更好的展示商品。1、            詳述商品的益處特點(diǎn)FAB法則這個技巧可以用FAB來表示：F 即Feature，商品的特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種商品能看得到、摸得到的東西，這也是一個商品最容易讓顧客相信的一點(diǎn)；A即Advantage，就是這種屬性將會給顧客帶來的作用或優(yōu)勢；B即Benefit，是指作用或優(yōu)勢會給顧客帶來的利益。   在介紹商品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹商品，顧客不僅聽的懂，而且容易接受。 談到FAB，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個著名的故事貓和魚的故事。我們看看下面這四個小故事：1.一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售人員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個屬性（Feature）。2.貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售人員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！辟I魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。3.貓非常餓了，想大吃一頓。銷售人員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓，肚子飽飽的了。”話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢這個時候就是一個完整的FAB的順序。4.貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想吃東西了，而是想找它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這有一摞錢。”貓肯定沒有反應(yīng)。銷售人員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。上面這四個小故事很好的闡釋了FAB法則：銷售人員在推薦商品的時候，只有正確了解顧客需求，按FAB的順序介紹商品，才能有效地打動顧客。 六、       處理顧客異議通過以上各個環(huán)節(jié)，顧客仍然沒有決定購買商品，而是出現(xiàn)了異議，我們怎么辦呢？那么先來了解什么是顧客的異議呢？異議是指顧客對商品、銷售人員及銷售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或其他方面的意見。顧客異議是銷售過程中的正?，F(xiàn)象，是成交的前奏與信號。1、            異議的種類處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道顧客為什么提出異議，我們將根本無法處理這個異議。尤其是面對顧客層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有三種1.1.        懷疑顧客產(chǎn)生懷疑，很可能是商品缺乏相關(guān)的憑證?！斑@臺筆記本外觀及價格都比較合適，但是聽說它的質(zhì)量不是很好?！币虼?，解決懷疑的辦法是向顧客出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。1.2.        冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解顧客的需求。一旦看到顧客冷漠、不關(guān)心，銷售人員就要通過提問再去了解他的需求1.3.        指出商品不足第三種異議就是顧客指出了商品客觀存在的不足之處。大家都知道每種商品都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，這個時候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用商品更大的利益去彌補(bǔ)顧客指出的不足。其實(shí)顧客也知道，任何商品都不是十全十美的。指出商品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對十全十美的商品的一種向往。例如，所有的顧客都想買一個質(zhì)量盡可能好的商品，而且價格要盡可能的低，一旦顧客感覺商品質(zhì)量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實(shí)際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問顧客看重的是價格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顧客所說的相對較小的利益。2、            處理顧客異議過程中遵循的原則“顧客如友，尊重顧客異議”“維護(hù)顧客自尊，永不抱怨”“講技巧，當(dāng)專家，強(qiáng)調(diào)商品給顧客帶來的利益” 七、       總結(jié)和銷售看到顧客出現(xiàn)購買信息的時候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷售。購買信息是指顧客連續(xù)不斷地對商品做出正面的評價購買信息可能是顧客準(zhǔn)備購買的口頭語言或肢體語言，也可能是顧客對我們或者對商品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚(yáng)。此外，顧客詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。當(dāng)銷售人員見到這些購買信息的時候，要立刻進(jìn)行最后一個步驟總結(jié)和銷售。任何人對一種商品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當(dāng)購買信號出現(xiàn)的時候，證明顧客對我們的商品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時機(jī)，應(yīng)該立即拿出銷售單據(jù)讓顧客決定購買。錯過時機(jī)，顧客產(chǎn)生新的想法，再重新喚起顧客的興趣點(diǎn)來達(dá)成銷售是非常困難的。 八、       連帶銷售當(dāng)顧客購物即將結(jié)束時，附加連帶銷售，當(dāng)顧客信任我們后，這種銷售的成功率會非常高?？筛鶕?jù)顧客的需求，為顧客繼續(xù)講解附件、辦公產(chǎn)品、耳機(jī)、保護(hù)膜等商品，以達(dá)成連帶銷售。如顧客拒絕時，則微笑著說：“請慢走，歡迎您再次光臨！”