書名：城市軌道交通車站運作管理 ISBN： 978-7-111-38630-8 作者：永秀 出版社：機械工業(yè)出版社 本書配有電子課件,城市軌道交通車站運作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,城市軌道交通車站運作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,城市的活力與其公共交通服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，發(fā)達的軌道交通網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代化城市不可缺少的基礎(chǔ)設(shè)施。隨著各城市軌道交通的網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；\營，軌道交通的運營安全和服務(wù)質(zhì)量受到市民和城市管理者的密切關(guān)注，其運營管理成為一個重要的研究課題，車站管理則是觀察評價軌道交通經(jīng)營單位運營管理成效的重要窗口。 本章主要講解軌道交通運營管理概述、車站管理模式以及車站組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、車站運作流程等，讓同學(xué)們對車站管理有個概括性了解。,城市軌道交通車站運作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,學(xué)習(xí)目標(biāo),第一節(jié) 軌道交通運營管理概述,第二節(jié) 軌道交通車站管理模式,第三節(jié) 軌道交通車站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置,第四節(jié) 軌道交通車站運作流程,案例分析,本章小結(jié),城市軌道交通車站運作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,學(xué)習(xí)目標(biāo) 能力目標(biāo)： 能解釋城市軌道交通運營管理架構(gòu)； 能解釋軌道交通車站管理內(nèi)容； 能解釋車站各崗位的工作職責(zé)分工。 知識目標(biāo)： 了解城市軌道交通不同的運營管理模式； 理解軌道交通運營管理特點； 掌握軌道交通車站運作流程。,城市軌道交通車站運作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,新聞回放 北京地鐵車站禁帶七類物品 不接受安檢不能進站 北京市城市軌道交通安全運營管理辦法的修改決定已于近日獲市政府常務(wù)會原則通過。修改后的管理辦法對禁帶物品、地鐵安檢、地鐵內(nèi)強行乞討等內(nèi)容首次進行明確規(guī)定。 拒不接受安檢將由公安機關(guān)處理 新修改的管理辦法首次明確了地鐵安檢的必要性，按照規(guī)定，凡在實施安全檢查措施期間不接受安檢的，車站工作人員有權(quán)拒絕其進入城市軌道交通車站，拒不接受安檢強行進入車站或擾亂安檢現(xiàn)場秩序的，由公安機關(guān)依法處理。 同時，新修改的管理辦法也對安檢人員的行為做出了規(guī)定：文明禮貌，尊重受檢查人；不得損壞受檢查人攜帶的合法物品。,城市軌道交通車站運作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,新修改的管理辦法明確規(guī)定，在地鐵中兜售物品、散發(fā)廣告或反復(fù)糾纏、強行討要以及以其他滋擾他人方式行乞的行為也將被明令禁止。 七類物品禁止攜入地鐵車站 新修改的管理辦法進一步明確了七類物品禁止攜入地鐵車站。增加了相應(yīng)條款，“禁止攜帶槍支彈藥、管制器具以及爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蝕性等可能影響公共安全的物品進入城市軌道交通設(shè)施，對進入城市軌道交通車站人員攜帶物品可以實施必要的安全檢查措施”。 來源：法制晚報 2009年06月19日 記者李潔,城市軌道交通車站運作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,第一節(jié) 軌道交通運營管理概述 一、城市軌道交通運營管理模式分類 城市軌道交通從規(guī)劃、設(shè)計、投資、建設(shè)到運營，各階段承前啟后，具有不可分割的關(guān)聯(lián)性。由于世界各城市發(fā)展軌道交通的歷史條件和經(jīng)營環(huán)境不同，隨著軌道交通投資建設(shè)模式的不斷探索創(chuàng)新，軌道交通運營管理模式在世界各城市出現(xiàn)了多樣化的趨勢。 按資產(chǎn)屬性及運營企業(yè)性質(zhì)劃分，城市軌道交通的運營管理模式主要分為6種：有競爭條件下的官辦官營模式、無競爭條件下的官辦官營模式、官辦半民營模式、官辦民營模式、多種經(jīng)濟成分構(gòu)成的模式和私辦私營模式。,城市軌道交通車站運作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,（一）有競爭條件下的官辦官營模式 有競爭條件下的官辦官營模式，即指軌道交通線路為政府所 有，兩家或兩家以上的運營企業(yè)通過公開招標(biāo)方式獲得經(jīng)營權(quán)。 有競爭條件下的官辦官營模式是一種帶有計劃性質(zhì)的市場競爭。在此模式下，政府作為業(yè)主給企業(yè)的補助較為優(yōu)厚；官辦性質(zhì)的企業(yè)不能過分重視贏利，所以票價帶有福利性；但是由于創(chuàng)造了一定的競爭環(huán)境，客觀上提高了企業(yè)的主觀能動性。 （二）無競爭條件下的官辦官營模式 無競爭條件下的官辦官營模式，即指軌道交通線路為政府所有，由一家企業(yè)獨自經(jīng)營，或兩家以上企業(yè)按行政區(qū)域劃分經(jīng)營。 （三）官辦半民營模式 官辦半民營模式，即指軌道交通線路為政府所有，由政府股份占主導(dǎo)地位的上市公司負責(zé)經(jīng)營。,城市軌道交通車站運作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,（四）官辦民營模式 官辦民營模式，即指軌道交通線路為政府所有，由民間股份占主導(dǎo)地位的上市公司負責(zé)經(jīng)營。 （五）多種經(jīng)濟成分構(gòu)成的模式 多種經(jīng)濟成分構(gòu)成的模式即公司合營模式，軌道交通線路歸政府和地方公共團體所有，同樣由政府和地方公共團體共同組織人員經(jīng)營。 （六）私辦私營模式 私辦私營模式，即指軌道交通線路由私營集團投資興建，由私營集團經(jīng)營。 在這種模式下能最大限度地激發(fā)私人投資者的興趣，但在票價、線路走向等敏感問題上政府與私人投資者不可避免地發(fā)生沖突，政府難以保證軌道交通作為公共福利事業(yè)的本質(zhì)。軌道交通的投資回收周期長，私人投資者要有在頭幾年虧損的情況下償還貸款利息的心理準(zhǔn)備。這種模式會激發(fā)私人投資者嚴(yán)格控制建設(shè)和運營成本。,城市軌道交通車站運作管理 ppt 課件,第二章 軌道交通車站管理概述,二、軌道交通運營管理的特點 城市軌道交通的運營管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其本質(zhì)是通過人員組織管理和設(shè)備設(shè)施的維護與使用，實現(xiàn)對乘客的承運和送達，從而創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益。 （一）城市軌道交通運營管理是多專業(yè)多工種的復(fù)合型技術(shù)管理 軌道交通運營管理集中了車輛、軌道、信號、供電、通信、自動售檢票、環(huán)控、低壓照明、消防、屏蔽門、自動扶梯、給排水等10多個系統(tǒng)30多個專業(yè)，這些系統(tǒng)既自成一體采用不同的實現(xiàn)方式和原理，又同時服從于“組織行車、服務(wù)乘客”的目標(biāo)，成為一個大聯(lián)動機，任一系統(tǒng)的故障都會影響到整個系統(tǒng)的運營安全和服務(wù)質(zhì)量。,第二章 軌道交通車站管理概述,（二）城市軌道交通運營管理是多目標(biāo)多層次的綜合性組織管理 從運營目標(biāo)分析，城市軌道交通運營管理有運營成本控制目標(biāo)、日均客流量目標(biāo)、安全管理目標(biāo)、客運服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、勞動生產(chǎn)率目標(biāo)以及科研技改目標(biāo)等，其中擺在首位的始終是安全和服務(wù)質(zhì)量。 從運輸管理層次分析，城市軌道交通運營管理采用中央集中調(diào)度為主的三級控制原則：中央控制、車站控制和現(xiàn)場控制。每一級控制都由完備的技術(shù)設(shè)備、人員、組織、規(guī)則和操作手冊等作為基礎(chǔ)。 從運營組織結(jié)構(gòu)分析，城市軌道交通運營管理有行車組織、客運組織、票務(wù)組織、乘務(wù)組織、車輛組織、維修組織、安全保衛(wèi)組織、技術(shù)組織、備品備件組織以及后勤服務(wù)（人、財、物）組織等。,第二章 軌道交通車站管理概述,三、城市軌道交通運營管理架構(gòu) 城市軌道交通的運營管理架構(gòu)與其運營管理模式密切相關(guān)。有些軌道交通經(jīng)營企業(yè)同時承擔(dān)軌道交通建設(shè)和運營任務(wù)，有些企業(yè)則只承擔(dān)運營任務(wù)，因此，運營管理架構(gòu)有公司制或事業(yè)部制的區(qū)分，具體的組織架構(gòu)形式可根據(jù)運營管理的實際情況及需求設(shè)立。 運營單位以事業(yè)部制管理模式運作，接收上級單位宏觀調(diào)控，自主經(jīng)營、獨立核算。 運營單位以公司制運作，獨立承擔(dān)自主經(jīng)營、自負盈虧的責(zé)任，與事業(yè)部制相比，對于市場的反應(yīng)和決策速度相對較快。 根據(jù)軌道交通運營單位承擔(dān)的業(yè)務(wù)，其基本架構(gòu)構(gòu)成包括：財務(wù)、人力資源、企業(yè)管理、綜合事務(wù)、物資、安全技術(shù)、車務(wù)（包括調(diào)度指揮、客運組織、乘務(wù)組織、票務(wù)組織等）、車輛維修、綜合維修（包括除車輛外的其他所有設(shè)備）等部門，見圖2-1。,第二章 軌道交通車站管理概述,圖2-1 運營管理架構(gòu)示意圖,第二章 軌道交通車站管理概述,四、城市軌道交通運營員工配備 對于軌道交通運營企業(yè)，與其他企業(yè)一樣，投入與產(chǎn)出也是需要重點關(guān)注的關(guān)鍵事項。在投入項中員工配備最能體現(xiàn)軌道交通運營系統(tǒng)的勞動生產(chǎn)率。由于國情、體制、經(jīng)濟等因素的影響，各城 市軌道交通員工配備數(shù)量不具有必然的可比性。為便于經(jīng)濟和技術(shù)上的橫向比較，原則上以每千米員工配備數(shù)量作為一個常用指標(biāo)，即用運營員工總數(shù)除以線路長度得出。顯然，每千米員工數(shù)量主要受平均站間距和運輸量的影響。 （一）平均站間距 一般軌道交通站間距在城市中心區(qū)大致在1千米左右，市郊地區(qū)13千米左右。截至2004年部分已開通軌道交通線路的城市情況見表2-1。,第二章 軌道交通車站管理概述,表2-1 部分已開通軌道交通的城市資料（截至2004年）,第二章 軌道交通車站管理概述,(二）運輸量 運輸量是衡量軌道交通系統(tǒng)效率和建設(shè)必要性的重要指標(biāo)。下表給出了倫敦軌道交通線路客運量及每千米運量統(tǒng)計。 從表中可以看出：多數(shù)線路平均每千米承擔(dān)的運輸量在1萬人 次左右，超過3萬人次的線路只有Piccadilly（6.62萬），全部 線路平均運量為1.43萬人/（千米日）。,第二章 軌道交通車站管理概述,第二章 軌道交通車站管理概述,（三）員工配備數(shù)量 根據(jù)各城市軌道交通的具體情況，平均每千米線路員工人數(shù)有較大的差異，下表為部分城市地鐵公司平均每千米員工數(shù)量。 隨著城市經(jīng)濟的發(fā)展，技術(shù)分工專業(yè)化程度的提高，新建的城市軌道交通，固定人員配置相對較少，其中有較多的工作都由專業(yè)公司承包，員工數(shù)量的減少也減輕了軌道交通經(jīng)營企業(yè)的人工負擔(dān)。,第二章 軌道交通車站管理概述,第二章 軌道交通車站管理概述,第二節(jié) 軌道交通車站管理模式 人員、列車、線路、車站是城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素，而車站是軌道交通主要的服務(wù)窗口。車站管理部門主要負責(zé)車站的行車組織、乘客服務(wù)以及車站人員、設(shè)備、設(shè)施的管理及具體運作，按業(yè)務(wù)類別可分為客運、票務(wù)、行車、綜合業(yè)務(wù)等。 一、軌道交通車站管理的特點 （一）客運組織管理 車站是一個提供運輸服務(wù)的公共場所，需要有服務(wù)場地、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員等。市民乘坐軌道交通出行，經(jīng)過進站-購票-進閘-候車-乘車-下車-出閘-出站八個步驟。 車站客運組織就是在服務(wù)場地按乘客進站動線和出站動線安排服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員，提供進站和出站服務(wù)。,第二章 軌道交通車站管理概述,原則上進站和出站兩條動線盡量不交叉或少交叉，車站提供的服務(wù)設(shè)施數(shù)量要滿足乘客快速流動的需求，服務(wù)人員則及時幫助有需要的乘客或者解決使乘客停留集聚的問題，疏導(dǎo)乘客快速進、出站，維持站內(nèi)秩序。,圖2-2 車站客流進站、出站動線,第二章 軌道交通車站管理概述,（二）票務(wù)組織管理 票務(wù)收入是軌道交通運營單位的主要收入來源，安全、可靠和完備的自動售檢票系統(tǒng)是軌道交通票務(wù)收入和結(jié)算的基礎(chǔ)。 乘客乘坐軌道交通需支付一定的車資，因此售票和檢票是車站提供的基礎(chǔ)服務(wù)之一，這些服務(wù)需借助設(shè)備和人員來完成，其中涉及現(xiàn)金和車票管理，以及設(shè)備的維護、維修等。 原則上，車站票務(wù)組織以乘客自助服務(wù)為主，車站提供自動售票機、自動充值機、自動查詢機、進出站閘機等設(shè)備，實現(xiàn)售票、檢票的全自動化，在乘客進站、出站動線上設(shè)置完善的服務(wù)標(biāo)志，幫助乘客快速地找到相關(guān)設(shè)施。車站的客服中心主要提供咨詢、補票等業(yè)務(wù)。,第二章 軌道交通車站管理概述,車站需要持續(xù)和不間斷地提供車票、找零硬幣，回收車票、回收票款，組織做好車票流和現(xiàn)金流的安全、順暢運作。單程車票的管理流程見圖2-3。,圖2-3 單程車票管理流程,第二章 軌道交通車站管理概述,圖2-4 儲值票管理流程,圖2-5 現(xiàn)金管理流程,儲值票的管理流程見圖2-4，現(xiàn)金的管理流程見圖2-5。,第二章 軌道交通車站管理概述,（三）行車組織管理 乘客坐上列車，列車必須運行才能完成乘客的位移，因此，車站還必須為列車運行和?？刻峁┚€路，以及組織列車運行的其他設(shè)備條件和人力資源。 列車在線路上的運行由行車控制中心負責(zé)指揮，車站主要做好乘客上、下車的安全有序和列車進、出站的安全。特殊情況下，根據(jù)控制中心行車調(diào)度員的指揮做好人工排列列車進路，以及列車進、出站的人工接、發(fā)作業(yè)。,第二章 軌道交通車站管理概述,（四）綜合業(yè)務(wù)管理 車站作為大量人員集散的場所，除了滿足乘客出行的需求，還需提供部分便民服務(wù)以及適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)資源開發(fā)，如公用電話、洗手 間、便利店、取款機、售賣機、廣告、商鋪等；作為分割界限清晰、空間相對封閉的場所，車站還需要保安、保潔、維保人員，進行物業(yè)管理等。 車站綜合業(yè)務(wù)管理涉及工商、城管、公安、消防、衛(wèi)生防疫等，一些可以通過委托執(zhí)法程序由車站人員代執(zhí)行，有些則需要車站人員配合相關(guān)部門工作。車站綜合業(yè)務(wù)的管理需要車站站長具備較強的綜合協(xié)調(diào)能力。,第二章 軌道交通車站管理概述,二、軌道交通車站管理模式 軌道交通車站管理模式取決于運營設(shè)備自動化程度和客流量的大小，也與整個運營單位管理模式密切相關(guān)。按其隸屬層次和管理權(quán)限不同，車站的管理模式略有不同。 （一）以車站為基本單位的管理模式 以車站為基本單位的管理模式是基于“點、線”結(jié)合的單線管理模式，是一種集權(quán)式管理結(jié)構(gòu)，其主要特點就是按線別統(tǒng)一成立一個車站管理部門，以車站為基本單位進行管理，統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，車站管理部門統(tǒng)一提供技術(shù)和業(yè)務(wù)支持。其結(jié)構(gòu)層次見圖2-6。,第二章 軌道交通車站管理概述,圖2-6 以車站為基本單位的管理模式,該模式的優(yōu)點是技術(shù)業(yè)務(wù)支持人員集中設(shè)置，車站只負責(zé)運輸計劃的執(zhí)行，綜合業(yè)務(wù)均由技術(shù)支持人員完成，一方面確保了政策、制度執(zhí)行不走樣，另一方面節(jié)約了人力資源。,第二章 軌道交通車站管理概述,（二）中心站管理模式 中心站管理模式是根據(jù)車站客流量和技術(shù)設(shè)備設(shè)置的不同（如聯(lián)鎖站或非聯(lián)鎖站），在一條線路上選取幾個車站作為中心站，鄰近車站作為衛(wèi)星站，以一帶幾（如35個車站）的形式進行管理，由中心站統(tǒng)一提供技術(shù)和業(yè)務(wù)支持。,中心站管理模式是對所有的車站實行分線、分區(qū)域式的管理。在分線或分區(qū)域式管理的前提下，以區(qū)段（以中心站帶衛(wèi)星站）取代車間和單個車站作為車站管理基本單元（見圖2-7）。通過優(yōu)化管理幅度，完善區(qū)段自身管理功能和職能，使區(qū)段成為車站的管理中心、成本中心，同時強化車站現(xiàn)場管理作用，實現(xiàn)地主式管理。,第二章 軌道交通車站管理概述,圖2-7 中心站管理模式,中心站的設(shè)置，加強了現(xiàn)場業(yè)務(wù)的指導(dǎo)力度，車站具有了更多的自主權(quán)限，在處置突發(fā)事件時，效率提高。中心站的管理模式更適合“點、線、面”三結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)化運營管理。,第二章 軌道交通車站管理概述,以上兩種管理模式都是基于傳統(tǒng)的車務(wù)、車輛、綜合維修三大運營業(yè)務(wù)模塊的分割化管理方式。隨著設(shè)備系統(tǒng)自動化程度的提高，設(shè)備運作的可靠性增強，車站管理模式具有了進一步優(yōu)化的可能性。有些城市軌道交通的運營單位也在嘗試將簡單維修業(yè)務(wù)并入車站管理內(nèi)容，服務(wù)人員兼簡單維護和更換修任務(wù)，而維修人員也肩負起乘客服務(wù)工作，在應(yīng)急情況下，統(tǒng)一服從站長指揮，增強現(xiàn)場處置能力和處置效率，如香港地鐵的將軍澳線。,第二章 軌道交通車站管理概述,第三節(jié) 軌道交通車站組織架構(gòu)及崗位設(shè)置 軌道交通車站組織架構(gòu)服務(wù)于其管理模式，各城市的軌道交通車站崗位數(shù)量、名稱和職責(zé)具有各自的特色。但根據(jù)其業(yè)務(wù)管理的特點，還是有一定的規(guī)律可循。為了便于講述，本節(jié)內(nèi)容主要以運 營三大業(yè)務(wù)車務(wù)、車輛、綜合維修的分割化管理方式為前提來展開。 一、組織架構(gòu) 車站的工作任務(wù)主要包括：行車組織、客運組織、票務(wù)組織和綜合管理。縱觀國內(nèi)城市軌道交通車站的崗位設(shè)置經(jīng)驗，車站崗位基本可以分為以下幾種：站長、值班站長、值班員、站務(wù)員、保安、保潔等。,第二章 軌道交通車站管理概述,車站實施站長負責(zé)制，實行由上至下的管理制度和由下至上 的匯報制度。根據(jù)其工作性質(zhì)，車站工作24小時運轉(zhuǎn)。站長為日勤崗，值班站長為倒班崗，負責(zé)相應(yīng)班次的管理責(zé)任，指導(dǎo)和組織值班員、站務(wù)員、保安、保潔開展工作。 根據(jù)不同業(yè)務(wù)的工作量和崗位職守點，值班員還可以分為兩種：行車值班員和客運值班員。行車值班員職守在車站綜合控制室，負責(zé)車站行車工作，監(jiān)視列車到、發(fā)情況及乘客上下車、候車動態(tài)，監(jiān)控設(shè)備運作狀況；客運值班員職守在車站票務(wù)室，負責(zé)錢款、車票等的運作、報表填寫等。行車值班員和客運值班員均為倒班崗。,站務(wù)員按其工作場所和執(zhí)行職責(zé)不同，可以分為：售票員、站臺巡視員和站廳巡視員，具體架構(gòu)見圖2-8。,第二章 軌道交通車站管理概述,圖2-8 車站組織架構(gòu)示意圖,第二章 軌道交通車站管理概述,二、崗位設(shè)置 （一）站長 站長負責(zé)車站全面工作，包括安全管理、行車、客運和票務(wù)管理、乘客服務(wù)、班組管理、員工培訓(xùn)以及對外協(xié)調(diào)等。 1安全管理 （1）對車站行車、客運、票務(wù)、消防、治安及人身安全負責(zé)； （2）貫徹實施各項安全管理制度和措施，制訂、落實各項安全工作計劃； （3）按照安全制度，檢查車站安全情況，及時消除安全隱患； （4）組織車站員工參與處理各類事件、事故； （5）每月組織召開班組月度安全工作會議，進行月度安全工作總結(jié)和員工安全教育，做好記錄。,第二章 軌道交通車站管理概述,2行車、客運和票務(wù)管理 （1）組織執(zhí)行車站行車組織方案，開展車站客運和票務(wù)工作； （2）編制日常及節(jié)假日客運組織方案； （3）定期做好車站行車、客運和票務(wù)的計劃、檢查、總結(jié)工作。 3乘客服務(wù) （1）監(jiān)督車站乘客服務(wù)工作，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； （2）受理并處理乘客投訴、來信、來訪； （3）匯總服務(wù)案例，總結(jié)服務(wù)技巧，提高員工服務(wù)質(zhì)量。 4班組管理 （1）每月根據(jù)上級要求，結(jié)合車站實際制定計劃，做好員工排班及考勤工作； （2）對全站員工、保安、保潔進行管理考核，每月匯總、公布員工考核情況；,第二章 軌道交通車站管理概述,（3）每月定期召開班組成員會議，及時解決車站出現(xiàn)的問題； （4）負責(zé)本站建章立制工作； （5）負責(zé)本站與駐站部門、接口單位的聯(lián)勞協(xié)作，協(xié)調(diào)車站相關(guān)工作。 5員工培訓(xùn) （1）根據(jù)上級的要求制定車站培訓(xùn)及演練計劃； （2）負責(zé)新員工和調(diào)崗、復(fù)工員工的車站級安全教育； （3）定期進行員工教育，掌握員工思想、工作狀況，按車站實際情況安排并開展培訓(xùn)工作； （4）定期檢查培訓(xùn)效果，進行培訓(xùn)總結(jié)。,第二章 軌道交通車站管理概述,（二）值班站長 值班站長在站長的指揮下開展工作，負責(zé)本班組的業(yè)務(wù)及人員管理。 （三）值班員 1行車值班員 行車值班員在本班組值班站長的指揮下開展工作，負責(zé)本班組車站綜合控制室，負責(zé)車站行車工作，監(jiān)視列車到、發(fā)情況及乘客上下車、候車動態(tài)，監(jiān)控設(shè)備運作狀況。 2客運值班員 客運值班員在本班組值班站長的指揮下開展工作，負責(zé)本班組票務(wù)工作。在票務(wù)室內(nèi)負責(zé)錢款、車票等的運作、報表填寫等。,第二章 軌道交通車站管理概述,（四）站務(wù)員 1售票員 負責(zé)客服中心的售票、充值、補票、咨詢等工作。 2站廳巡視員 負責(zé)站廳乘客服務(wù)，設(shè)備的巡視、緊急情況下事件的處理等。 3站臺巡視員 負責(zé)站臺乘客服務(wù)，設(shè)備的巡視、緊急情況下事件的處理等。,第二章 軌道交通車站管理概述,第四節(jié) 軌道交通車站運作流程 車站的運作是運營大聯(lián)動機的有效體現(xiàn)，車站運作與調(diào)度指揮、技術(shù)管理、票務(wù)、財務(wù)、設(shè)備維修、物資配送、人力資源等部門密切相關(guān)。 一、計劃的制定 軌道交通運營單位計劃分為生產(chǎn)計劃和管理計劃兩類。生產(chǎn)計劃包括：運輸計劃、維修計劃、物資計劃等；管理計劃包括：技術(shù)管理、安全管理、質(zhì)量管理、人力資源、綜合管理等，見圖2-10。,第二章 軌道交通車站管理概述,圖2-10 運營計劃,第二章 軌道交通車站管理概述,二、人力資源的安排 車站是生產(chǎn)單位，原則上按崗設(shè)人，不能因缺崗少人而影響安全生產(chǎn)。車站開通運營前確保所有崗位人員按定員定編全部到位，開始運作。 車站定編主要與以下因素相關(guān)： 1各崗位班制及備員率； 2車站結(jié)構(gòu)和性質(zhì)； 3車站規(guī)模及客流量； 4車站客運設(shè)備設(shè)施情況； 5車站運作管理要求； 6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,第二章 軌道交通車站管理概述,車站生產(chǎn)崗位人員需要掌握的技能要求高，勞動強度大，每天面對的情況也比較復(fù)雜，需具備一定的應(yīng)急處置心理素質(zhì)，這在一 定程度上加大了車站崗位人員的流動性，因此，車站定員要考慮一 定數(shù)量的備員，并根據(jù)人員流動情況定期補充。 備員率需要考慮兩方面的因素：一是正常情況下，節(jié)假日、員工公休假等情況的應(yīng)對；二是員工流失率的應(yīng)對。原則上，備員率不少于5%。 由于車站各層級崗位的特殊關(guān)聯(lián)性，晉升上一級崗位必須要在下一級崗位工作滿規(guī)定的期限，如6個月到1年。因此，面向社會或院校招聘的以站務(wù)員為主，經(jīng)崗位培訓(xùn)合格取得站務(wù)員崗位資格證后上崗。所有崗位均配備一定比例的備員，備員需考取相應(yīng)資格 證，并進行一段時間的跟班實習(xí)，直至考核能夠獨立上崗。車站根據(jù)崗位空缺情況及時從相應(yīng)備員中選拔合資格人員進崗，確保車站工作安全有序。車站崗位晉升途徑見圖2-11。,圖2-11 車站崗位人員晉升途徑,第二章 軌道交通車站管理概述,三、物資、備品的配備 車站的物資、備品計劃由車站根據(jù)定額和配備標(biāo)準(zhǔn)提報計劃，提報物資部門后，由物資部門予以采購。 由于車站物資、備品種類雜、數(shù)量多，車站設(shè)備區(qū)空間有限，沒有專門的區(qū)域作為倉庫，配送和儲存都較困難。為了滿足車站日常和應(yīng)急情況下的運作，對于物資備品必須分類制定出詳細的采購和配送方案。如一些特殊備品，車站用量不多、損耗不大的，可以按年度采購以后，配送到車站，由車站保管和使用；一些易耗易損件，通過年初與供應(yīng)商簽訂合同，由車站按需提出需求，供應(yīng)商直接配送到站的方式操作，節(jié)省人力和物力。,第二章 軌道交通車站管理概述,案例分析 車站附近舉辦大型活動的 客運組織案例 一、事件概況 2009年10月1日，20:0021:30，為慶祝中華人民共和國成立60周年，在某地鐵站附近人民廣場舉行焰火晚會，焰火燃放級別為 I級。根據(jù)策劃安排預(yù)計當(dāng)天觀摩煙火晚會的市民人數(shù)將達3萬多 人，周邊道路實行地面交通管制，地鐵站距焰火地點約500米，在晚會前后因受地面交通管制影響，將會出現(xiàn)大客流高峰，進站客流增長約5080%。 車站為地下二層結(jié)構(gòu)，島式站臺，4個出入口：A、B、C、D口；站廳有一個客服中心，自動售票機10臺，自動增值機4臺，站廳中部為入站閘機，兩端為出站閘機，站廳到站臺之間A、B端各有扶梯一部，二部扶梯均往站廳方向運行，另有三部樓梯，見圖2-12。,圖2-12 車站站廳布置圖,第二章 軌道交通車站管理概述,二、焰火晚會前的準(zhǔn)備工作 1票務(wù)準(zhǔn)備 車站提前2個工作日提報預(yù)制單程票數(shù)量，提前1個工作日提報普通單程票，并兌換好零鈔，保證1元硬幣和5元紙幣的庫存數(shù)量，以備大客流所需；客值提前檢查所有的點幣機，清分機，點鈔機，票據(jù)打印機，驗鈔機，錢箱，票箱等票務(wù)設(shè)備，對有故障設(shè)備立即報修。 2客運準(zhǔn)備 車站提前兩周申報相關(guān)的客運及票務(wù)備品。為確保客運備品、票務(wù)備品等數(shù)量足夠及狀態(tài)良好，提前一周檢查手提廣播及其電池、對講機及其電池、便攜式喊話器及電池等行車、客運備品的狀態(tài)，檢查鐵馬、隔離帶、告示牌等客服設(shè)施。晚會前一天，做好電臺、手提廣播、便攜式喊話器的充電工作。,第二章 軌道交通車站管理概述,3人員安排 晚會舉辦前兩周，車站通知地鐵公安，并告知車站客流組織方案及相關(guān)的控制措施。焰火晚會當(dāng)天車站大休員工回車站加班，保證車站各崗位為雙崗，并請求鄰站安排人員支援；車站進行區(qū)域劃分，實行區(qū)域責(zé)任到人（見下表），分區(qū)管理，并設(shè)置區(qū)域負責(zé)人和總指揮，每個區(qū)域成員均派發(fā)任務(wù)卡，由區(qū)域負責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配及指揮，所有區(qū)域負責(zé)人均須服從總指揮的管理及指令。,第二章 軌道交通車站管理概述,第二章 軌道交通車站管理概述,4客運組織措施 （1）貫徹“統(tǒng)一指揮、逐級負責(zé)”的原則。根據(jù)情況分別在“下站臺的樓扶梯口”、“進站閘機”、“出入口”實行三級客流控制，遵循“亂上不亂下、亂外不亂內(nèi)”的要求。必要時單程票、預(yù)制票可不檢票直接進站，適時采取暫停進站閘機服務(wù)、關(guān)停扶梯、臨時關(guān)閉出入口等措施，同時請求地鐵公安協(xié)助維持秩序，并做好解釋安撫工作。一旦人群發(fā)生異常，立即聽從地鐵公安指揮，必要時可采取關(guān)站措施。車站加強廣播提醒乘客，避免發(fā)生意外。 （2）焰火晚會當(dāng)天客流高峰，車站實行客流控制：將C出口設(shè)為只出不進，B出口設(shè)為只進不出，其他出入口及物業(yè)連通出口全部關(guān)閉，B口外用鐵馬圍成S型通道，以減緩乘客進站速度，見圖2-13。同時，根據(jù)列車運能及車站容量采取出入口分段適量放行進站的方式，防止站臺、站廳客流壓力過大。站廳A端和付費區(qū)用鐵馬將進站客流與出站客流分隔開，避免產(chǎn)生客流交叉。,第二章 軌道交通車站管理概述,地鐵站外客流組織示意圖,第二章 軌道交通車站管理概述,（3）車站執(zhí)行出入口10分鐘交叉巡視制度，做好乘客引導(dǎo)和分流，適時緩解客流壓力。加強與行調(diào)、服務(wù)熱線及值班領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)絡(luò)，重點監(jiān)控站臺和列車到發(fā)情況。 （4）車站加派人手，對辦公、設(shè)備區(qū)嚴(yán)加管理，嚴(yán)禁外來人員進入。嚴(yán)格落實“三品”檢查制度，及時清理地面積水并放置“小心地滑”牌，預(yù)防客傷事件發(fā)生。 （5）車站員工在大客流期間要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，加強對保潔、保安的管理力度。遇乘客事務(wù)時耐心有禮，避免沖突，杜絕負面新聞和報道。 （6）活動當(dāng)天末班車開出前，車站提前設(shè)置告示欄，并不間斷播放廣播提醒乘客。同時，在自動售票機前加派人員引導(dǎo)乘客購票，安排專人持手提廣播做好提示和解釋工作，并妥善處理相關(guān)乘客事務(wù)。,第二章 軌道交通車站管理概述,三、焰火晚會當(dāng)天 晚會開始前，陸續(xù)有大量市民搭乘地鐵前往晚會現(xiàn)場。車站在晚會開始半小時后，立即組織關(guān)閉A、D出入口，B口設(shè)置成只進不出，C口設(shè)置成只出不進，B口外用鐵馬圍成“S”型通道，以減緩乘客進站速度，并在B、C通道及出入口增設(shè)臨時導(dǎo)向及區(qū)域?qū)Ｈ艘龑?dǎo)；站廳A端和付費區(qū)用鐵馬將進站客流與出站客流分隔開，避免產(chǎn)生交叉客流。當(dāng)晚21:20晚會即將結(jié)束，車站出入口已經(jīng)陸續(xù)有大量市民進入站內(nèi)，車站安排了多個臨時售票亭售賣預(yù)制票。行調(diào)在21:30安排一趟空車停在該站站臺等候。 21:40，站內(nèi)客流達到高峰，站內(nèi)一切設(shè)備運行正常，行值通過乘客信息顯示屏和播放廣播提醒乘客有序乘車和安全乘車事項；車站向行調(diào)請求加開客車，同時開始逐步實施三級人潮控制方案，從站臺到站廳，站廳到出入口。,第二章 軌道交通車站管理概述,車站工作人員、地鐵公安在B出入口通過鐵馬控制乘客進站速度，分批放乘客進入車站，以緩解站內(nèi)的客流壓力。C出入口外由車站工作人員和地鐵公安共同維持出站次序。22:30，入站客流明顯減少，隨后客流恢復(fù)正常。 四、點評 該客流類型屬于可預(yù)見性大型活動大客流，車站對該活動客流情況進行預(yù)測，制定詳細的實施方案，在客運組織過程中，能有序的組織客流進出車站，避免了因客流過多而造成車站失控。該案例為可預(yù)見性大客流處理較成功的一個案例。,第二章 軌道交通車站管理概述,本 章 小 結(jié) 城市軌道交通運營管理模式按資產(chǎn)屬性及運營企業(yè)性質(zhì)劃分主要分為6種：有競爭條件下的官辦官營模式、無競爭條件下的官辦官營模式、官辦半民營模式、官辦民營模式、多種經(jīng)濟成分構(gòu)成的模式和私辦私營模式。 軌道交通運營管理具有多專業(yè)多工種的復(fù)合型技術(shù)管理和多目標(biāo)多層次的綜合性組織管理的特點。城市軌道交通運營管理的本質(zhì) 是通過人員組織管理和設(shè)備設(shè)施的維護與使用，實現(xiàn)對乘客的承運和送達，從而創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益。 城市軌道交通運營管理架構(gòu)的基本構(gòu)成包括：財務(wù)、人力資源、企業(yè)管理、綜合事務(wù)、物資、安全技術(shù)、車務(wù)（包括調(diào)度指揮、客運組織、乘務(wù)組織、票務(wù)組織等）、車輛維修、綜合維修（包括除車輛外的其他所有設(shè)備）等部門。,第二章 軌道交通車站管理概述,軌道交通車站管理模式主要采用以車站為基本單位的管理模式和中心站管理模式。車站原則上實行由上至下的管理制度，實施由下至上的匯報制度。根據(jù)其工作性質(zhì)，實施24小時倒班工作制。 車站崗位基本可以分為以下幾種：站長、值班站長、值班員（行車值班員和客運值班員）、站務(wù)員（售票員、站臺巡視員、站廳巡視員）、保安（站廳保安和站臺保安）、保潔等。 車站的運作是運營大聯(lián)動機的有效體現(xiàn)，車站運作與調(diào)度指揮、技術(shù)管理、票務(wù)、財務(wù)、設(shè)備維修、物資配送、人力資源等部門密切相關(guān)。 軌道交通運營單位計劃分為生產(chǎn)計劃和管理計劃兩類。,第二章 軌道交通車站管理概述,生產(chǎn)計劃包括：運輸計劃、維修計劃、物資計劃等；管理計劃包括：技術(shù)管理、安全管理、質(zhì)量管理、人力資源、綜合管理等。每年年末制定下一年度計劃，全年按計劃開展相應(yīng)工作。 車站是生產(chǎn)單位，原則上按崗設(shè)人，不能缺崗少人影響安全生產(chǎn)。所有崗位均配備一定比例的備員，確保車站工作安全有序。車站的物資、備品計劃由車站根據(jù)定額和配備標(biāo)準(zhǔn)提報計劃，提報物資部門后，由物資部門予以采購、配送。,謝謝觀看，再見！,