ICS03.080.01A 20DB15內(nèi)蒙古自治區(qū)地方標準DB XX/ XXXXXXXXX醫(yī)療糾紛人民調(diào)解 第5部分 服務質(zhì)量與評價規(guī)范XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實施內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布DBXX/ XXXXXXXXX前言本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。DB15 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的結構共分為5部分：第1部分總則第2部分機構建設規(guī)范第3部分調(diào)解規(guī)范第4部分評鑒流程規(guī)范第5部分服務質(zhì)量與評價規(guī)范本部分為第5部分；本標準由呼和浩特市醫(yī)療糾紛第三方人民調(diào)解處理中心提出。本標準由內(nèi)蒙古自治區(qū)司法廳歸口。本標準起草單位：內(nèi)蒙古司法廳、呼和浩特市市場監(jiān)督管理局、呼和浩特市司法局、呼和浩特市衛(wèi)生健康委員會、呼和浩特市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心、中匯國際保險經(jīng)紀股份有限公司內(nèi)蒙古分公司、內(nèi)蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院、內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院、內(nèi)蒙古國際蒙醫(yī)院、內(nèi)蒙古自治區(qū)婦幼保健醫(yī)院、內(nèi)蒙古精神衛(wèi)生中心。本標準主要起草人：賈莉、門德巴雅爾、黃利軍、趙杰華、李朝輝、烏蘭、安慧云、張鵬飛、賈雙文、劉院君、曹鐵軍、張穎、李紅軍、馬建軍、楊豪、程松濤、孫艾麗、常麗娟、王洪飛、斯琴圖、岳生軍、鄭江、白玉鐘、楊夢雅、烏其日勒圖、陳建斌、王云飛、賈彥飛、李存亮、菅永清、劉捷、董貴、姜小平、李媛媛、紀靜、栗聰明、李亞南、呂杉杉、王亞東、張宇剛、董艷光、鄭剛、張榮寬、尹琪、張永祥、黨媛媛、王曉燕、張磊、董亞蒙、宿小燕。12醫(yī)療糾紛人民調(diào)解 服務質(zhì)量與評價規(guī)范1 范圍DB 15/T XXXX-2020的本部分規(guī)定了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解服務質(zhì)量與評價規(guī)范的評價目的、評價指標、評價程序、評價標準、附則。本部分適用于內(nèi)蒙古自治區(qū)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作對服務質(zhì)量的評價規(guī)范。2 評價目的2.1 規(guī)范醫(yī)療糾紛人民調(diào)解服務行為，提高服務質(zhì)量，提高醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機構服務工作的滿意度。2.2 提高醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機構的宣傳力度,傳播服務理念。3 評價指標3.1 質(zhì)量指標3.1.1 基礎指標3.1.1.1 受案數(shù)：指單位時間內(nèi)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會或調(diào)解員受理的雙方當事人自愿接受調(diào)解的案件數(shù)量；評價周期：月度、年度。3.1.1.2 結案數(shù)：指單位時間內(nèi)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會或調(diào)解員調(diào)處結案案件數(shù)量，包括調(diào)解成功、調(diào)解不成功、經(jīng)調(diào)解放棄索賠等情況；評價周期：月度、年度。3.1.1.3 成功率：指單位時間內(nèi)調(diào)解成功的案件數(shù)與結案數(shù)之比；評價周期：月度、年度。3.1.1.4 調(diào)撤率：指單位時間內(nèi)以放棄索賠結案的案件數(shù)與調(diào)解成功數(shù)之比；評價周期：月度、年度。3.1.1.5 履行率：指單位時間內(nèi)按人民調(diào)解協(xié)議履行完畢相關義務的案件數(shù)與調(diào)解成功數(shù)之比；評價周期：月度、年度。3.1.1.6 即時履行率：指單位時間內(nèi)按照人民調(diào)解協(xié)議當場履行完畢相關義務的案件數(shù)與所有履行完畢的案件數(shù)之比；評價周期：月度、年度。3.1.2 盡責指標3.1.2.1 無調(diào)解基礎案件數(shù)：指因一方當事人不同意調(diào)解，或無法聯(lián)系等原因而導致調(diào)解不成的案件數(shù)；評價周期：月度、年度。3.1.2.2 盡責情況：指調(diào)解員對調(diào)解不成案件的盡責情況，即雖未達成調(diào)解，但通過材料可以反映調(diào)解員已盡力促成調(diào)解，盡責開展調(diào)解工作；評價周期：月度、年度。3.1.3 規(guī)范指標3.1.3.1 言行規(guī)范：指在調(diào)解過程中，調(diào)解員的行為和語言是否規(guī)范、恰當；評價周期：個案、月度、年度。3.1.3.2 協(xié)議書規(guī)范：指人民調(diào)解協(xié)議書制作是否符合規(guī)范，是否真實反映雙方當事人的意思表示，是否存在理解上的歧義或發(fā)生難以履行等情況；評價周期：個案、月度、年度。3.1.3.3 卷宗規(guī)范：指調(diào)解卷宗內(nèi)容是否完整，卷內(nèi)材料是否真實、有效，是否包括醫(yī)療糾紛人民調(diào)解申請書、受理登記表、調(diào)解筆錄、調(diào)查筆錄、人民調(diào)解協(xié)議書、回訪記錄以及與案件相關的證據(jù)材料、影像資料；評價周期：個案、月度、年度。3.2 效率指標3.2.1 比率指標3.2.1.1 受案同比率：指單位時間內(nèi)受案數(shù)量與上一年度同期受案數(shù)量之比；評價周期：月度、年度。3.2.1.2 受案環(huán)比率：指單位時間內(nèi)受案數(shù)量與前一個單位時間內(nèi)受案數(shù)量之比；評價周期：月度、年度。3.2.1.3 結案同比率：指單位時間內(nèi)結案數(shù)量與上一年度同期結案數(shù)量之比；評價周期：月度、年度。3.2.1.4 結案環(huán)比率：指單位時間內(nèi)結案數(shù)量與前一個單位時間內(nèi)結案數(shù)量之比；評價周期：月度、年度。3.2.1.5 結案率：指單位時間內(nèi)結案數(shù)與受案數(shù)之比；評價周期：月度、年度。3.2.2 時間指標3.2.2.1 結案天數(shù)：指單個案件自受理之日起到簽訂人民調(diào)解協(xié)議書，或終止調(diào)解，或放棄索賠結案，或調(diào)解不成結案的天數(shù)；評價周期：個案、月度、年度。3.2.2.2 歸檔天數(shù)：指單個案件自雙方當事人簽署調(diào)解協(xié)議書，或終止調(diào)解，或放棄索賠結案，或調(diào)解不成結案之日起至卷宗歸檔的天數(shù)；評價周期：個案、月度、年度。3.2.2.3 反饋天數(shù)：指法院、信訪等部門委托調(diào)解的案件，對于調(diào)解不成的，調(diào)解員將調(diào)解結果反饋給委托方的天數(shù)；評價周期：個案、月度、年度。3.3 滿意度指標3.3.1 回訪指標回訪率：指案件調(diào)解成功后，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會或調(diào)解員對調(diào)解雙方當事人進行回訪的案件數(shù)與調(diào)解成功案件數(shù)之比；評價周期：月度、年度。3.3.2 評價指標3.3.2.1 當事人評價：指當事人對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會與調(diào)解員工作的評價；評價周期：個案、月度、年度。3.3.2.2 委托方評價：指由委托方委托調(diào)解的案件，委托方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會于調(diào)解員開展調(diào)解工作情況的評價；評價周期：個案、年度。3.3.3 投訴指標投訴情況：指當事人對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會或調(diào)解員提出投訴，經(jīng)查證屬實的；評價周期：個案、年度。3.4 否定指標3.4.1 法律適用錯誤或不當：指調(diào)解員在案件調(diào)解過程中適用的法律、法規(guī)不正確或存在瑕疵的情況；評價周期：個案、年度。3.4.2 違反程序規(guī)定：指調(diào)解員未明確告知雙方當事人權利與義務，調(diào)解案件過程中應當回避而未予回避，違反調(diào)解規(guī)程要求等程序不當或存在瑕疵的情況；評價周期：個案、年度。3.4.3 協(xié)議書確認無效：指人民調(diào)解協(xié)議書被法院依法確認無效的情況；評價周期：個案、年度。3.4.4 違法違紀行為：指調(diào)解員違反法律、法規(guī)、廉政紀律的情況；評價周期：個案、年度。4 價程序4.1 質(zhì)量指標由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會按評價周期評價每一名調(diào)解員；4.2 效率指標由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會按評價周期評價每一名調(diào)解員；4.3 滿意度指標與規(guī)范指標中的言行規(guī)范，由當事人或委托方進行評價，由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會安排專人按評價周期，對當事人進行抽查式回訪，或調(diào)解結束時由當事人填寫相關問卷或調(diào)查表；4.4 否定指標由醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會按評價周期評價每一名調(diào)解員。5 評價標準5.1 質(zhì)量指標評價標準5.1.1 受案數(shù)與結案數(shù)、無調(diào)解基礎案件數(shù)作為評價參考數(shù)據(jù)，不予計分；5.1.2 其余各項指標評價標準如下： 5.1.2.1 成功率、調(diào)撤率、履行率、即時履行率評價標準，按照表1執(zhí)行。表1評價項目分值（分）評價標準成功率100評價周期內(nèi)成功率100分調(diào)撤率100評價周期內(nèi)調(diào)撤率100分履行率100評價周期內(nèi)履行率100分即時履行率100評價周期內(nèi)即時履行率100分5.1.2.2 盡責情況、言行規(guī)范、協(xié)議書規(guī)范、卷宗規(guī)范評價標準，按照表2執(zhí)行。表2評價項目分值（分）評價標準盡責情況100a.優(yōu)秀：調(diào)解記錄、調(diào)查記錄、工作筆記等記錄詳細、齊全、明確，能夠真實、全面反映調(diào)解員盡責情況，90100分；b.良好：調(diào)解記錄、調(diào)查記錄、工作筆記等記錄能夠真實、全面反映調(diào)解員盡責情況，7089分；c.一般：調(diào)解記錄、調(diào)查記錄、工作筆記等記錄能夠反映調(diào)解員盡責情況，6069分；d.無法反映調(diào)解員盡責情況的不得分；e.弄虛作假的此項不得分，且否定指標中違法違紀行為項不得分，同時在總得分中扣20分。言行規(guī)范100a.醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會組織評價權重值占30%；b.雙方當事人評價權重值占70%；c.醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會按以下標準評價調(diào)解員行為和語言規(guī)范、恰當，90100分；調(diào)解員行為規(guī)范，語言欠妥但未導致當事人情緒惡化；或調(diào)解員語言恰當，行為欠妥但未導致當事人情緒惡化，7089分；調(diào)解員行為和語言均欠妥，但未導致當事人情緒惡化，6069分；調(diào)解員行為或語言欠妥，致使當事人情緒惡化，或調(diào)解員使用攻擊性語言，或刺激性行為的，不得分；且否定指標中違反程序規(guī)定項不得分，同時，總分中扣30分；d.調(diào)解員此項得分計算公式醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會組織評價得分30%+（當事人評價得分/當事人評價次數(shù)）70%協(xié)議書規(guī)范100a.協(xié)議書制作符合規(guī)范，真實反映雙方當事人的意思表示，不存在理解上的歧義或發(fā)生難以履行等情況，90100分；b.協(xié)議書制作不規(guī)范，但真實反映當事人的意思表示，不存在理解上的歧義或發(fā)生難以履行等情況，7089分；c.協(xié)議書制作符合規(guī)范，部分真實反映雙方當事人的意思表示，不存在理解上的歧義或發(fā)生難以履行等情況，6069分；d.協(xié)議書制作規(guī)范，但未真實反映雙方當事人的意思表示，或存在理解上的歧義，或發(fā)生難以履行等情況；或協(xié)議書制作不規(guī)范，且未真實反映雙方當事人的意思表示，或存在理解上的歧義，或發(fā)生難以履行等情況，不得分，且否定指標中協(xié)議書確認無效項不得分，同時，總分中扣40分。卷宗規(guī)范100a.調(diào)解卷宗完整，卷內(nèi)資料真實、有效、齊全，90100分；b.卷內(nèi)資料真實、有效，關鍵資料、證據(jù)材料、影像資料齊全，7089分；c.卷內(nèi)資料真實、有效，關鍵資料、證據(jù)材料不齊全，或缺乏有效資料、證據(jù)材料，或資料、證據(jù)材料不齊全，或影像資料缺失；或調(diào)解卷宗完整，但卷內(nèi)資料不真實，不得分，且否定指標中違反程序規(guī)定項不得分，同時，總分中扣40分。5.2 效率指標評價標準5.2.1 受案同比率、受案環(huán)比率作為評價參考數(shù)據(jù)，不予計分；5.2.2 其余各項指標評價標準，按照表3執(zhí)行。表3評價項目分值（分）評價標準結案同比率100a. 評價周期內(nèi)，結案同比率高于100%時：（結案同比率-100%）100分b. 評價周期內(nèi)，結案同比率低于100%時：（100%-結案同比率）100分結案環(huán)比率100a. 評價周期內(nèi)，結案環(huán)比率高于100%時：（結案環(huán)比率-100%）100分b. 評價周期內(nèi)，結案環(huán)比率低于100%時：（100%-結案環(huán)比率）100分結案率100a.單位時間內(nèi)受案案件結案率評價標準單位時間內(nèi)受案案件結案數(shù)/單位時間內(nèi)結案數(shù)80分b.單位時間前遺留案件單位時間內(nèi)結案率評價標準單位時間前遺留案件結案數(shù)/單位時間前遺留案件數(shù)20分c.結案率評價得分a項得分+b項得分結案天數(shù)100a.評價周期內(nèi)，自受理案件之日起30個工作日內(nèi)結案，100分；b. 評價周期內(nèi)，自受理案件之日起30（不含）60（含）個工作日結案，6999分（31個工作日結案得99分，以此為基礎，每增加一個工作日扣1分）；c. 評價周期內(nèi)，自受理案件之日起60（不含）90（含）個工作日結案，60分。d. 評價周期內(nèi)，超過90個工作日結案的不得分。反饋天數(shù)100a.1個工作日內(nèi)反饋的，100分；b.2個工作日反饋的，90分；c.3個工作日反饋的，80分；d.4個工作日反饋的，70分；e.5個工作日反饋的，60分；f.5個工作日以后反饋的，不得分；e.不反饋的，不得分，且否定指標中違反程序規(guī)定項不得分，同時，總分中扣20分。5.3 滿意度指標評價標準評價標準按照表4執(zhí)行。表4評價項目分值（分）評價標準回訪率100回訪率100分當事人評價100a.對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的評價評價周期內(nèi)當事人評價總得分/評價周期內(nèi)當事人評價次數(shù)100分b.對調(diào)解員的評價評價周期內(nèi)當事人對某一調(diào)解員的評價總得分/評價周期內(nèi)當事人對該調(diào)解員的評價次數(shù)100分委托方評價100a.對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的評價評價周期內(nèi)委托方評價總得分/評價周期內(nèi)委托方評價次數(shù)100分b.對調(diào)解員的評價評價周期內(nèi)委托方對某一調(diào)解員的評價總得分/評價周期內(nèi)委托方對該調(diào)解員的評價次數(shù)100分投訴情況100評價周期內(nèi)，發(fā)生有效投訴，本項不得分。5.4 否定指標評價標準評價標準按照表5執(zhí)行。表5評價項目分值（分）評價標準法律適用錯誤或不當100a.（1-評價周期內(nèi)法律適用錯誤、適用不當次數(shù)/評價周期內(nèi)受理案件數(shù)）100分b. 1-評價周期內(nèi)法律適用錯誤、適用不當次數(shù)/評價周期內(nèi)受理案件數(shù)，結果為負數(shù)時，得出的負分數(shù)在總分中扣除。違反程序規(guī)定100a.違反程序規(guī)定，本項不得分，同時視情節(jié)嚴重情況，在總分中扣除1050分；b.本規(guī)范規(guī)定的其他本項不得分及扣分的情況，按其規(guī)定執(zhí)行。協(xié)議書確認無效100a.協(xié)議書確認無效，本項不得分，同時視情節(jié)嚴重情況，在總分中扣除1050分；b.本規(guī)范規(guī)定的其他本項不得分及扣分的情況，按其規(guī)定執(zhí)行。違法違紀行為100a.發(fā)生違法違紀行為，本項不得分，同時視情節(jié)嚴重情況，在總分中扣除10100分；b.本規(guī)范規(guī)定的其他本項不得分及扣分的情況，按其規(guī)定執(zhí)行。6 附則6.1 評價總分計算6.1.1 評價周期內(nèi)，對調(diào)解員的評價總得分按以下公式計算a) 評價總分=評價項目得分之和/評價項目數(shù)b) 在總分中扣除的分數(shù)，按上述標準計算出評價總分后予以扣除，扣除后的得分為其最終評價總分。6.1.2 評價周期內(nèi)，對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的評價總得分計算：（所有調(diào)解員總得分之和/調(diào)解員數(shù)）80% + （當事人評價與委托方評價得分之和/2）20%6.1.3 計算結案天數(shù)時，鑒定時間不計算在結案天數(shù)內(nèi)。6.2 獎懲6.2.1 評價周期內(nèi)調(diào)解員評價總分，可作為調(diào)解員的考核依據(jù)。6.2.2 評價周期內(nèi)調(diào)解員評價總分，按照表6執(zhí)行。表6得分評價結果獎懲標準90100分優(yōu)秀評優(yōu)評先優(yōu)先考慮，可作為模范典型宣傳。8089分良好鼓勵，可作為表彰候選人。7079分一般進行談話或規(guī)范培訓。6069分合格a.進行規(guī)范培訓；b.如連續(xù)三個評價周期（月度）均為合格，或年度評價為合格，則予以誡勉談話；c.誡勉談話后最近一個評價周期（月度）如仍無改進，可予以解聘。59分及以下不合格可予以解聘。AA附錄A （規(guī)范性附錄）回訪問卷醫(yī)方代理人/患者代理人：您好！這里是*醫(yī)調(diào)委，關于您在醫(yī)調(diào)委調(diào)解的案件我們對您進行電話回訪，請耽誤您一點時間，請您配合完成以下幾個問題。1、您代表的是哪一方？ 院方 患方2、此次案件的調(diào)解人員是： 3、您對醫(yī)調(diào)委工作人員的態(tài)度是否滿意？滿意 一般 不滿意4、您對調(diào)解過程中調(diào)解員的溝通方式是否滿意？滿意 一般 不滿意5、您對調(diào)解結果是否滿意？滿意 一般 不滿意6、調(diào)解人員在調(diào)解過程中是否有刁難或索賄等情況？ 有 沒有 7、您對醫(yī)調(diào)委的建議： 感謝您對本次調(diào)查問卷的配合，通過了解您對本次調(diào)解的滿意度情況，醫(yī)調(diào)委將會進一步提高工作質(zhì)量，竭誠為您服務！ 受訪人姓名： 聯(lián)系電話： 回訪人員簽字： 回訪日期： 年 月 日_