如何有效的留取客戶信息,銷售部 董德霞,前言,汽車銷售過程中，很大一部分客戶都不是在客戶第一次來店就成交的，往往都需要我們銷售顧問不斷地跟蹤聯(lián)系，才做成這么一筆單子，所以銷售顧問最首要的事是：如何留取客戶的資料，便于日后的跟蹤回訪。因此，在和客戶溝通的過程中，要擅于用技巧讓客戶留下資料，這樣才可能進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和交流。但是，往往有過半的客戶開始都不愿意把自己的信息留給銷售顧問，這時(shí)我們應(yīng)該怎么只呢？,接待：,展廳接待是形成客戶第一印象重要組成部分。 創(chuàng)造良好的第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。,顧客的擔(dān)心：,當(dāng)顧客第一進(jìn)入展廳的時(shí)候，其心情通常處在擔(dān)心區(qū)：,顧客的需求：,表現(xiàn)對于他們需求的關(guān)懷 向顧客推薦或提供對的或適切的選擇 聆聽顧客的聲音 表現(xiàn)專業(yè)有關(guān)產(chǎn)品的功能，特色及好處 展現(xiàn)誠實(shí)與誠意 同意按照顧客的方式來決定購買與否 表現(xiàn)友善 對顧客表現(xiàn)尊敬與禮貌,了解顧客需求的方法：,我們平時(shí)可以從客戶的哪些方面去了解他們的需求？ 衣著：經(jīng)濟(jì)能力，選購品味，職業(yè)，喜好 姿態(tài)：職務(wù)，職業(yè)，個(gè)性 眼神：購車意向，感興趣點(diǎn)點(diǎn) 表情：反映情緒，選購迫切程度 行為：購車意向，感興趣點(diǎn)，喜好 隨行人員：決定對購買需求的影響力 開的車：什么品牌車，預(yù)購車型，置換,顧客的疑慮,不能受到誠實(shí)與公平的對待 買到一項(xiàng)不是他們真正需求的產(chǎn)品或服務(wù) 付出與他們預(yù)期望更多的錢 感受到壓力,客戶進(jìn)門后你試過幾次留檔機(jī)會(huì),六個(gè)留檔時(shí)機(jī) 初次接待客戶（店/電） 編寫報(bào)價(jià)單 試乘試駕 活動(dòng)邀請 送別客戶 主客離行前面談,邀約客戶再回展廳,客戶為什么不給我們留下信息,公司 形像 環(huán)境 管理,產(chǎn)品 產(chǎn)品的價(jià)格 產(chǎn)品的品質(zhì) 與客戶的期望值有落差,客戶為什么不給我們留下信息,銷售顧問 個(gè)人形像不良 接待態(tài)度不積極 專業(yè)知識(shí)不過足 留客技巧不佳,客戶 隨便逛逛的客戶 購買時(shí)機(jī)未成熟 已認(rèn)定某品牌 曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)歷,如何留下客戶的信息,建立客戶對經(jīng)銷商的信任 建立客戶對銷售顧問的信任 正確開發(fā)出客戶的需求 預(yù)先埋下銷售的種子,留下客戶資料的常用技巧一,初次接待洽談客戶電話 不要將客戶所要的答案全部在電話里回復(fù) 將簡單答案復(fù)雜化 運(yùn)用郵寄方式取得客戶資料 邀約來展廳的確定時(shí)間 為客戶準(zhǔn)備完整的資料,情景,銷售顧問：您好，歡迎致電東營凱通凱迪拉克，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)！ 客戶：您好，我今天在網(wǎng)上看到你們店，問一下，你們現(xiàn)在SRX什么價(jià)格？。有優(yōu)惠嗎？ 銷售顧問：您好，請問先生你怎么稱呼？ 客戶：我姓周 銷售顧問：您好，周先生，我們公司現(xiàn)在針對這款車子辦活動(dòng)呢，有很多促銷方案。 客戶：都有些什么樣的活動(dòng)？ 銷售顧問：有A，B，C方案，您看需要我請行政助理寄一份資料給您，還是請您到展廳我親自給您解說，順道看個(gè)車，您覺得哪個(gè)好呢？ 。 銷售顧問：周先生，跟您確認(rèn)一下，1380000000這個(gè)手機(jī)號是您的嗎？ 客戶：是的 銷售顧問：那周先生，我叫XXX，那我星期五再跟您確認(rèn)一下來店的時(shí)間好嗎？ 客戶：好的！,初次接待客戶展廳,在客戶剛剛進(jìn)入展廳時(shí)，向客戶做自我介紹，遞交名片，同時(shí)請教客戶姓名，是否可以交換名片。 重要提醒： 1，在這個(gè)環(huán)節(jié)中最低要要求取得客戶的姓氏 2，重復(fù)確認(rèn)客戶的姓氏,情景：,銷售顧問：您好，歡迎光臨！請問有什么可以為您服務(wù)？ 客戶：我來看看車 銷售顧問：這是我的名片，我叫XXX，您可以叫我XX，請問先生我該怎么稱呼您？可否和您交換一張名片呢？ 客戶：我沒帶名片，我姓周 銷售顧問：是周恩來的周嗎？ 客戶：沒錯(cuò) 銷售顧問：周總，要不您先到這邊坐著喝杯水休息一下？ 客戶：不用了，我看一下車吧,留下客戶資料的常用技巧二,編寫報(bào)價(jià)單 接洽過程中引導(dǎo)客戶洽談購車欲算，運(yùn)用報(bào)價(jià)單表格，請客戶留下資料,情景：,銷售顧問：周先生，請問需要給您做一份報(bào)價(jià)單嗎？ 客戶：好的呀。 。 銷售顧問：周先生，麻煩問一下您的全名是？ 客戶：這個(gè)不用了吧？ 銷售顧問：是這樣的，周先生，因?yàn)檫@個(gè)報(bào)價(jià)單只在本周有效，為了保障您的權(quán)益，報(bào)以請您留下你的全名，這邊有我的簽名，如果你在本周決定購買時(shí)，只要拿著這張單子，我們會(huì)依照上面的承諾條件優(yōu)惠給您的，請問您的名字是。 客戶：周星馳 銷售顧問：您的電話是。 客戶：13800000000,留下客戶資料常用技巧三,試乘試駕 主動(dòng)邀請客戶做試乘試駕，并告知客戶在決定購買一臺(tái)車之前一定要先試乘試駕，這是很多有經(jīng)驗(yàn)購車者都會(huì)做的事情，并祥細(xì)填寫試乘試駕手續(xù)。,情景：,銷售顧問：您看，周總，剛剛小吳也給您介紹了這么多，像我們SRX這款車子的優(yōu)越操控性一定要經(jīng)過試駕一下，才能讓您有一個(gè)更深刻體會(huì)的，現(xiàn)在呢，我想邀請您試加駕一下我們的SRX，您看可以嗎？ 客戶：恩，好的，那就試駕一下。 銷售顧問：周總，麻煩您，我們一起填一下試乘試駕登記表，好嗎？ 客戶：行 。 銷售顧問：周總，您的電話是。 銷售顧問：周總，那現(xiàn)在麻煩您把您的駕照給我一下，小吳我這邊得先去幫您復(fù)印一下。,留下客戶資料的常用技巧四,活動(dòng)邀請 告知客戶最近我們公司將經(jīng)常性舉辦一些活動(dòng)，這次活動(dòng)將搭配多種促銷方案，客戶將享受更多的購車優(yōu)惠政策，請客戶留下資料，我將把正確的日子期告知客戶，屆時(shí)邀請他來參加盛會(huì)。,情景：,銷售顧問自己結(jié)合店內(nèi)實(shí)際情況或是客戶感興趣的地方發(fā)揮活動(dòng)主題,留下客戶資料的常用技巧五,送別客戶 在整個(gè)銷售流程中我們嘗試N種方法，仍無法留取客戶信息，可以利用銷售顧問考核接待表，希望客戶對我的銷售流程提供建議，作為日后改改善的重點(diǎn)。,情景：,銷售顧問：王先生：針對今天我對您的接待過程，您還滿意吧？這是我們的銷售顧問流程接待考核表，請您給我一些建議。 客戶：挺好的，表就不用填了吧？ 銷售顧問：王先生，公司為了提高客戶滿意度，主要是看我們銷售顧問還有在哪些方面需要改進(jìn)的地方，所以對我們有考核，麻煩您就幫我填寫一下，好嗎？ 客戶：這樣啊，那好吧。 銷售顧問：謝謝您！王先生。,留下客戶資料的常用技巧六,主管離行前面談 若上述方法銷售顧問仍無法留取客戶資料，應(yīng)該介紹主管與客戶認(rèn)識(shí)，主管詢問銷售顧問是否提供專業(yè)的知識(shí)講解和試乘試駕，給客戶受到尊重的感覺，再次感謝客戶光臨展廳并試圖最后留下客戶資料。,我們費(fèi)盡心機(jī)的留取客戶資料后要做什么？,建立完整的客戶檔案 回復(fù)客戶需了解的情況 確定與客戶聯(lián)系的時(shí)間與內(nèi)容 設(shè)定每日回訪客戶的數(shù)量及對象 與客戶保持密切聯(lián)系 提升個(gè)人銷量成績,重點(diǎn)提醒 我們所做的這一切，都非常的不容易，所以請大家一定要珍惜我們得來不易客戶資源，積極做好回訪工作。 謝謝大家！,