開創(chuàng)藍(lán)海-飯店客服人員專業(yè)訓(xùn)練,筆記整理 2007/10/2224 宜蘭香格里拉休閒農(nóng)場(chǎng),一起共同學(xué)習(xí),E世紀(jì)服務(wù)的衝擊與省思 自我激勵(lì),樂(lè)在服務(wù) 優(yōu)質(zhì)接待,應(yīng)對(duì)禮儀 電話禮儀,合宜應(yīng)對(duì) 以客為尊,關(guān)鍵服務(wù) 建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就從現(xiàn)在開始,E世紀(jì)服務(wù)的衝擊與省思,E世紀(jì)服務(wù)的衝擊與省思,產(chǎn)品、精確、成本、效益的多重競(jìng)爭(zhēng) 行銷、銷售、服務(wù)管道的多元化 產(chǎn)品差異化降低、服務(wù)差異化取而代之,E世紀(jì)服務(wù)的衝擊與省思,顧客價(jià)值與忠誠(chéng)度的重新體認(rèn)： 開發(fā)新顧客與維繫舊顧客的成本差異 顧客終身價(jià)值的新觀念 顧客滿意 vs. 顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的意義 顧客滿意 不等於 顧客忠誠(chéng) 唯有顧客忠誠(chéng)才能帶來(lái)企業(yè)獲利,顧客忠誠(chéng)度的重要性,要吸引1位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出57倍。 要消弭1個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25%至50%的成本。 100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。 每1個(gè)抱怨顧客的背後，其實(shí)還有20個(gè)顧客也有同樣的抱怨，而且會(huì)告訴更多同業(yè)。,自我激勵(lì)，樂(lè)在服務(wù),建立正向積極的服務(wù)觀,快樂(lè)服務(wù)哲學(xué),感動(dòng)DNA Driver Action 快樂(lè)服務(wù)心 顧客感動(dòng) Happy CS,自我激勵(lì)，樂(lè)在服務(wù),跨出自我成長(zhǎng)的第一步 *快樂(lè)積極，培養(yǎng)服務(wù)業(yè)正向思考的好習(xí)慣 Q:顧客服務(wù)為何需要正向思考? 陳子曰:無(wú)法改變他人,就改變自己吧! 有快樂(lè)好心情,才會(huì)有優(yōu)質(zhì)服務(wù) 正向思考力決定正確行動(dòng)力 對(duì)顧客好一點(diǎn),就是對(duì)自己好一點(diǎn),自我激勵(lì)，樂(lè)在服務(wù),從顧客經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí) *每位顧客都是累積經(jīng)驗(yàn)的好老師 Q:顧客累積了你哪些經(jīng)驗(yàn)? 陳子曰:不經(jīng)一番蹂躪踐踏，哪得換來(lái)一身好功夫! 感謝顧客給你耐心勇氣，累積智慧，問(wèn)題解決， 磨練話術(shù)，抗壓力等用金錢換不來(lái)的人生經(jīng)驗(yàn),自我激勵(lì)，樂(lè)在服務(wù),成功的機(jī)會(huì)是屬於願(yuàn)意改變的人 心態(tài)歸零，重新（從新、從心）出發(fā) 迎接全員行銷/服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)代的來(lái)臨 發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，提升整體業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 正確的角色扮演 飯店/企業(yè)形象的最佳代言人,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀,談飯店客服應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)接待藝術(shù),優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀,一.基本應(yīng)對(duì)禮儀 打招呼： * 迎賓服務(wù)最佳表情： 四眼交會(huì)，微笑點(diǎn)頭 * 正確合宜打招呼,避免過(guò)於主動(dòng)積極 A.自然自信，不卑不亢 B.成熟穩(wěn)重，十分優(yōu)雅,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀,待客七大用語(yǔ) 1.您好! 有什麼我可以為您服務(wù)的嗎？ 敝姓(或自我介紹).怎麼稱呼您,請(qǐng)問(wèn)您貴姓? 2.是的，我知道了。 3.請(qǐng)您稍等一下。我馬上過(guò)來(lái)！ 4.不好意思，讓您久等了。 請(qǐng)坐請(qǐng)坐! 5.謝謝！ 6.很抱歉！ 7.再見(jiàn)！這是我的名片.歡迎您再度光臨!,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀,專業(yè)形象與儀容： 1.頭髮:運(yùn)用短、中、長(zhǎng)髮的特色與造型 2.身體:配件的佩戴與香水的運(yùn)用 3.臉部:女性注意:化妝五步驟 4.服裝:制服的清潔與整燙 5.手腳:注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿著,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀,姿態(tài)： 站姿:1.注意抬頭挺胸,收腹,收下巴 2.隨時(shí)提醒站Y字步 坐姿:裙收攏 膝靠攏 背直立 縮小腹 椅不坐滿,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀,優(yōu)雅的姿態(tài)須知 1.引導(dǎo)顧客注意五指併攏，運(yùn)用二段式引導(dǎo) 2.拿東西的高度 3.雙手拿東西給客人 4.動(dòng)作專心、視線定點(diǎn) 5.不在顧客前聊天,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀,二.重要接待禮儀 客戶接待禮儀 1.不讓客戶久等: 即時(shí)招呼是最佳禮貌，如需等候， 請(qǐng)說(shuō)明可能時(shí)間及原因，並招待飲料， 提供目錄或促銷訊息以打發(fā)時(shí)間。,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀,2.如何同時(shí)招呼兩組顧客 A.新、舊顧客誰(shuí)較重要？ B.招呼順序: 1.以眼神向新顧客微笑點(diǎn)頭招呼 2.把心思放在舊顧客身上,繼續(xù)服務(wù) 3.適時(shí)注意新顧客有否需服務(wù) 4.與舊顧客致上歉意, 隨後向新顧客招呼： 請(qǐng)稍等一下,我馬上為您服務(wù)!,優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀,3.表示尊重與誠(chéng)意: 即時(shí)起身迎接,並寒喧問(wèn)候 不在接待時(shí)接聽(tīng)電話 等客戶坐定後,自己再坐下 4.顧客離開時(shí)提供關(guān)心協(xié)助: 送客至門口或走出櫃檯外送客 關(guān)心交通及必要協(xié)助,電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì),談電話接聽(tīng)時(shí)的正確應(yīng)對(duì)禮儀,電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì),請(qǐng)問(wèn)在電話接聽(tīng)時(shí), 有哪些一定要注意到的事? (無(wú)論內(nèi)部或外部顧客),電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì),基本接聽(tīng)?wèi)B(tài)度 1.優(yōu)質(zhì)電話禮儀是做好內(nèi)外部顧客服務(wù)的第一步 2.讓聲音有“親切”的表情,電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì),接聽(tīng)電話 1.五秒鐘以內(nèi)原則（或不超過(guò)三次鈴聲） *接聽(tīng)話術(shù)設(shè)計(jì)與訓(xùn)練 飯店您好!(敝姓.很高興為您服務(wù)) *讓對(duì)方等候而後接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先說(shuō)： 抱歉讓您久等了，請(qǐng)說(shuō)！,電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì),2.確認(rèn)對(duì)方： 好的 ! 請(qǐng)問(wèn)您哪裡找（請(qǐng)問(wèn)貴公司(單位)是）. 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 , 先生（小姐）您好，有關(guān)你的詢問(wèn)是. *非本人電話需轉(zhuǎn)接時(shí)，請(qǐng)見(jiàn)下頁(yè)！,電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì),保留電話 1.充分運(yùn)用電話機(jī)功能 *“保留鍵”的使用習(xí)慣 2.保留時(shí)間須轉(zhuǎn)接或處理急迫性工作時(shí) * 盡量控制在二分鐘以內(nèi)，若須延長(zhǎng)請(qǐng)務(wù)必 先告知對(duì)方較為禮貌,電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì),轉(zhuǎn)接電話 1.確認(rèn)話術(shù) *待對(duì)方說(shuō)明來(lái)意後 , 請(qǐng)確認(rèn)對(duì)象較為禮貌 請(qǐng)問(wèn)您哪裡找(請(qǐng)問(wèn)您是？).先生 (小姐)您好，請(qǐng)稍等一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接先生 (小姐) ！(他的分機(jī)號(hào)碼是，您下次可以直撥喔！) ,電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì),2.轉(zhuǎn)接禮儀與注意事項(xiàng) *轉(zhuǎn)接的即時(shí)正確性： 隨時(shí)注意對(duì)方有否已接聽(tīng) 避免一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，最後無(wú)疾而終 *若來(lái)電者未指定接聽(tīng)者時(shí)： 須先告知對(duì)方，現(xiàn)在即將由誰(shuí)為他服務(wù)，請(qǐng)他稍等片刻 同時(shí)必須即時(shí)告知接聽(tīng)者電話概要，避免來(lái)電者一再重複內(nèi)容,電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì),電話留言 1.工具: 筆及留言條(注意放置於隨手可及之處) 2.留言條內(nèi)容： 來(lái)電者姓名+單位 +電話(市內(nèi)電話及行動(dòng)電話) +簡(jiǎn)易來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明+急迫性 +時(shí)間+留言者等,電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì),*可運(yùn)用話術(shù): 1.抱歉! 小姐現(xiàn)在不在(或休假 )， 我?guī)湍粞越o她好嗎? 2.請(qǐng)問(wèn)您哪裡找,貴公司是.您貴姓您的大名(芳名)是.請(qǐng)問(wèn)電話是.方便告訴我您的手機(jī)號(hào)碼嗎?.(必要時(shí)請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)) 3.我會(huì)盡速為您轉(zhuǎn)達(dá)的 ,謝謝,再見(jiàn)！,電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì),結(jié)束通話 還有什麼我可以為您服務(wù)的嗎？好的，有任何問(wèn)題歡迎您再來(lái)電！謝謝，再見(jiàn)！ * 待對(duì)方掛斷電話後再掛電話 * 通話完畢，不忘說(shuō)再見(jiàn)、謝謝,電話接聽(tīng)，合宜應(yīng)對(duì),注意提醒事項(xiàng) 1.說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇謙和、講話速度不可太快 2.重要年節(jié)或特殊節(jié)日，可用祝語(yǔ)後再談?wù)} 3.切忌邊吃東西邊講電話、放開聽(tīng)筒與旁人交談或免持聽(tīng)筒對(duì)答 4.電話如在講話中，旁邊的人應(yīng)保持安靜 5.通話中必須離開電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明理由及多久時(shí)間可回來(lái)，徵得對(duì)方同意後再離開,角色扮演: 請(qǐng)依電話接聽(tīng)的五大步驟，進(jìn)行話術(shù)練習(xí) 並角色扮演! 1.接聽(tīng)2.確認(rèn)對(duì)方3.轉(zhuǎn)接 4.留言5.結(jié)束電話 -請(qǐng)2人一組練習(xí)6分鐘,電話演練情境,1.顧客來(lái)電訂房，但該日期已額滿，請(qǐng)注意接聽(tīng)電話禮儀 2.顧客指名接聽(tīng)，但該員不在位置上，請(qǐng)做好留言 3.顧客來(lái)電詢問(wèn)，但未指名接聽(tīng)者，請(qǐng)注意轉(zhuǎn)接電話禮儀 4.顧客來(lái)電確認(rèn)訂房，但卻無(wú)該訂房紀(jì)錄(且當(dāng)日額滿)，請(qǐng)注意處理禮儀 5.顧客指名接聽(tīng)，但該員休長(zhǎng)假，請(qǐng)轉(zhuǎn)由他人處理 6.顧客指名接聽(tīng)，但該員已離職(或調(diào)動(dòng)單位)，請(qǐng)告知顧客並代為處理,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),談服務(wù)溝通的正確應(yīng)對(duì)手法,關(guān)鍵時(shí)刻,北歐航空公司Sacndinavian Airlines Systems 的總裁Jan Carizon 認(rèn)為一個(gè)從事於服務(wù)業(yè)的企業(yè)要想賺錢，就完全得看他們?nèi)绾翁幚黻P(guān)鍵時(shí)刻。 如果每位旅客平均得接觸五名公司的職員，那麼該公司一年就有五千萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻。這實(shí)在是一個(gè)龐大的數(shù)字，不容忽視。 因而北歐航空公司把關(guān)鍵時(shí)刻的管理列為公司的第一要?jiǎng)?wù)。由於SAS在此方面的成功，結(jié)果不到一年的時(shí)間，公司從上年度淨(jìng)損八百萬(wàn)美元，在下年度成長(zhǎng)為一千七百萬(wàn)美元的淨(jìng)利。,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),重視與顧客接觸的 -關(guān)鍵時(shí)刻MOT ( Moment Of Truth ) ex:每個(gè)與顧客接觸的連接點(diǎn) 定義: 1.能讓顧客產(chǎn)生關(guān)鍵評(píng)價(jià)的服務(wù)行為 2.能讓顧客印象深刻的服務(wù)行為 3.能較其他同業(yè)有差異化的服務(wù)行為,實(shí)作討論:,請(qǐng)思考服務(wù)顧客過(guò)程中，有哪些 服務(wù)的MOT，及應(yīng)有的正確關(guān)鍵行為是? 請(qǐng)分組進(jìn)行腦力激盪!,關(guān)鍵服務(wù)MOT,一.散客電話訂房時(shí) 二.團(tuán)體客電話訂房時(shí) 三.辦理CHECK IN接待時(shí) 四.有事(瑣事)請(qǐng)求幫忙時(shí) 五.請(qǐng)求遊覽園區(qū)相關(guān)協(xié)助時(shí) 六.向顧客推廣業(yè)務(wù)時(shí) 七.辦理CHECK OUT送客時(shí) 八.處理顧客抱怨時(shí),以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),我要的不多,其實(shí)只是. 1.親切的跟我打招呼 2.重視我，讓我知道你真心認(rèn)為我是一位重要的顧客 3.關(guān)心我,問(wèn)我你可以如何幫助我 4.仔細(xì)耐心傾聽(tīng)我的需要 5.幫助我解決我的問(wèn)題 6.誠(chéng)心邀請(qǐng)我，讓我知道你隨時(shí)歡迎我再來(lái),以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),致勝服務(wù)，關(guān)鍵要素 愉快的感覺(jué)建立好感度的第一步 1.禮貌對(duì)待是基本要求標(biāo)準(zhǔn)，加上人性化的效率應(yīng)對(duì)，才是感心服務(wù)! 2.服務(wù)業(yè)的最佳表情： 四眼交會(huì)、微笑點(diǎn)頭 3.顧客入門內(nèi)15秒內(nèi)保持眼神接觸,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),問(wèn)題的解決 建立信賴度的重要關(guān)鍵 好的服務(wù)需要有專業(yè)知識(shí)做後盾,See Me,Like Me,四眼交會(huì)，微笑點(diǎn)頭,用誠(chéng)懇、親切、幽默的溝通態(tài)度，讓顧客喜歡你!,發(fā)自內(nèi)心，全然專業(yè)信任,全員行銷，服務(wù)深耕，創(chuàng)造佳績(jī)!,Trust Me,Buy Me,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),優(yōu)質(zhì)溝通，革除陋習(xí) A.送走舊習(xí)慣 1.別動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)出我不知道、我沒(méi)有辦法 這樣的話 2.別用慢著，你等一下啦！這樣的字眼 3.別用你必須、你應(yīng)該、你不可以 的字眼 4.別常把這是公司的規(guī)定！放在嘴上,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),優(yōu)質(zhì)溝通，革除陋習(xí) B.學(xué)習(xí)正確的好習(xí)慣 1.新的習(xí)慣：建立與顧客溝通的技巧 -模仿理論：溝通模式、速度、口音 2.新的習(xí)慣：講話時(shí)的用字 -不說(shuō)“否定,命令,武斷”等字眼, 而用“肯定,請(qǐng)託,建議”的說(shuō)法,常見(jiàn)服務(wù)溝通語(yǔ)法匡正訓(xùn)練,常見(jiàn)服務(wù)溝通語(yǔ)法匡正訓(xùn)練,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),異地而處，將心比心,將心比心,稱顧客所樂(lè): 學(xué)習(xí)並了解與顧客溝通技巧,投其所好!,行顧客所願(yuàn): 盡可能滿足其顧客需求,思顧客所思: 站在顧客立場(chǎng)思考問(wèn)題,急顧客所急: 懷有緊急意識(shí)處理問(wèn)題，並理解他人之急,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),顧客關(guān)係，用心經(jīng)營(yíng) 1.活用顧客資料管理 配合相關(guān)硬體措施及系統(tǒng)，作好顧客關(guān)係管理 2.認(rèn)識(shí)顧客的廣泛含意 單位、部門、職銜、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)內(nèi)容 顧客特殊需求顧客心理需求 3.如何記住顧客 關(guān)心詢問(wèn)需求記錄需求紀(jì)錄回應(yīng)內(nèi)容 誠(chéng)懇對(duì)待，盡量以其最能接受的方式稱呼顧客,以客為尊，關(guān)鍵服務(wù),感動(dòng)服務(wù)，滿足需求 服務(wù)需求四層次,給顧客他想要的服務(wù),給顧客讓他感動(dòng)的服務(wù),給顧客他想像不到的服務(wù),給顧客他想要卻沒(méi)開口的服務(wù),建構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì),彼此連結(jié),掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)成功三要素:,重視他人感受，進(jìn)而與人合作,共同解決問(wèn)題，提升合作品質(zhì),自我責(zé)任完成,活 動(dòng) 體 驗(yàn),泡泡龍 透過(guò)彼此氣球的連結(jié)， 你有何現(xiàn)實(shí)中的體會(huì)？,你(妳)可以體會(huì)與分享,在團(tuán)隊(duì)中的每一份子都影響團(tuán)隊(duì)的成功與否 面對(duì)顧客或問(wèn)題的處理態(tài)度,將是決勝關(guān)鍵 團(tuán)隊(duì)成功需要合作無(wú)間的默契與共識(shí),更須明確的目標(biāo) 發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題時(shí),勇於提出改善並盡補(bǔ)位之責(zé) 別忘了!對(duì)夥伴也要做到“內(nèi)部顧客服務(wù)”,落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就從現(xiàn)在開始,1.願(yuàn)意改變就是成功的第一步! 2. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，化小我為大我 3. 讓訓(xùn)練“有用”！,