全面質(zhì)量管理（TQM）,主講：姚仲達(dá) 全國(guó)高科技教工委特約專家 中國(guó)管理科學(xué)研究院終身研究員 浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授,引 言,質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階段。 （1）事后檢驗(yàn)階段 科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作科學(xué)管理原理，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段事后檢驗(yàn)階段。,（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段 二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國(guó)制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。,(3)全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理（TQM）這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。,促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個(gè)方面： 1)科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要 2)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標(biāo)管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進(jìn)行自我控制的無缺陷運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量管理小組等等 3)保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起 4）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)劇烈 全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。,什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？,國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。,TQM與ISO9000,兩者關(guān)系： 基礎(chǔ)與發(fā)展 靜態(tài)與動(dòng)態(tài),共同點(diǎn)：,差異點(diǎn)：, ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。, TQM 不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。,全面質(zhì)量管理TQM,企業(yè)原體系,質(zhì)量管理層次,質(zhì)量保證體系ISO9001/2/3,質(zhì)量管理體系ISO9004,標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書,作 業(yè) 分 解 1、刀的手持方法（修正；埃及顆粒時(shí)） 刀尖的切面向上，用大拇指和中指夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對(duì)刀尖力要平衡 2、用刀消除垃圾、顆粒的方法 保持刀的角度為5，刀尖和涂面平行邊滑動(dòng)刀尖邊分開次數(shù)以此消除 1、刀的手持方法（修正流掛時(shí)）刀尖向下，刀尖切面面向外側(cè)，把食指和中指壓外側(cè)，用大拇指支撐。這樣容易控制刀尖。 2、用刀消除流掛的方法保持的角數(shù)，對(duì)流掛凸出的部分象搔一樣，分次慢慢消取,刀尖的切面向上,角度510,8085,全面質(zhì)量管理的特點(diǎn),與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是： （1）把過去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍?（2）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。 （3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。 （4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。 （5）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。,質(zhì)量方針,質(zhì)量方針的含義？ 質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有： （1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。 （2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南。 （3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理供了一定自主權(quán)。,質(zhì)量體系,定義：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。 組織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級(jí)管理人員及有關(guān)人員的管理職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān)系。 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。 過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。 資源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境。 質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。,TQM的內(nèi)涵,（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。 從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。,（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,（3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。,（4）精確地度量。 TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。,（5）向員工授權(quán)。 TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地 采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解 決問題。,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。 搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因?yàn)樗瞧髽I(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供顧客需要的產(chǎn)品。,全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。,全面質(zhì)量管理,設(shè)計(jì)過程,制造過程,輔助過程,使用過程,（1）設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。,(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約6070是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能主要是： 1） 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平； 2） 嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要求開展工作，對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制； 3） 安排好“早期報(bào)警”，包括設(shè)計(jì)評(píng)審、幫障分析、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把設(shè)計(jì)造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中； 4） 做好質(zhì)量特征重要程度的分級(jí)和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行重點(diǎn)控制，確保符合性質(zhì)量。,(3)設(shè)計(jì)質(zhì)量具體地說，設(shè)計(jì)質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性，在設(shè)計(jì)中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計(jì)方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。,(4)設(shè)計(jì)程序指對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。我國(guó)一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)有6個(gè)階段，14個(gè)程序。 第一階段規(guī)劃決策：調(diào)查技術(shù)、市場(chǎng)、社會(huì)基本要求、銷售去向。 1）市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè) 2）產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思 3）先行試驗(yàn),第二階段總體方案設(shè)計(jì) ： 確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評(píng)審。 4）總體方案設(shè)計(jì) 第三階段技術(shù)設(shè)計(jì) 5）技術(shù)設(shè)計(jì)（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，又叫整機(jī)設(shè)計(jì)） 第四階段詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制： 性能指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)性預(yù)測(cè)，初步評(píng)審；模擬試驗(yàn)、原理試驗(yàn)。 6）工作圖設(shè)計(jì)樣品（機(jī)） 7）樣品（機(jī)）試制 8）樣品（機(jī)）試驗(yàn) 9）樣品（機(jī)）鑒定,第五階段小批試制： 設(shè)計(jì)評(píng)審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗(yàn)、整機(jī)試驗(yàn)、設(shè)計(jì)定型試驗(yàn)。 10）改進(jìn)樣品（機(jī)） 11）小批試產(chǎn)及鑒定 12）試銷 第六階段 批量投產(chǎn)：調(diào)整修改、定型評(píng)審；可靠性試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、生產(chǎn)鑒定。 13）批量投產(chǎn) 14）用戶服務(wù),（2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。 制造過程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。,制造過程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作： （1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，禁止違章操作。 （2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場(chǎng)所代表了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本素質(zhì)。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。,（3）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)。實(shí)行全面質(zhì)量管理，貫徹預(yù)防為主的方針，并不是否定技術(shù)檢驗(yàn)的把關(guān)作用。必須根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)原材料、外購(gòu)件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質(zhì)量，進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。質(zhì)量檢驗(yàn)的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進(jìn)工序質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理提供信息。因此，技術(shù)檢驗(yàn)是制造過程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。,（4）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。為了真正落實(shí)制造過程質(zhì)量管理的預(yù)防作用，必須全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握制造過程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)。必須建立和健全各質(zhì)量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。,（5）加強(qiáng)不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質(zhì)量體系的一個(gè)要素。不合格品管理的目的當(dāng)然是為了對(duì)不合格品做出及時(shí)的處置，如返工、返修、降級(jí)或報(bào)廢，但更重要的是為了及時(shí)了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對(duì)癥下藥，使制造過程恢復(fù)受控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個(gè)“不放過”，即沒找到責(zé)任和原因“不放過”；沒找到防患措施“不放過”；當(dāng)事人沒受到教育“不放過”。,（6）搞好工序質(zhì)量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。 工序質(zhì)量控制工作主要有三個(gè)方面： 1） 針對(duì)生產(chǎn)工序或工作中的質(zhì)量關(guān)鍵因素建立質(zhì)量管理點(diǎn)； 2） 在企業(yè)內(nèi)部建立有廣泛群眾基礎(chǔ)的QC小組，并對(duì)之進(jìn)行積極的引導(dǎo)和培養(yǎng)工作。 3） 由于制造過程越來越依賴于設(shè)備，所以工序質(zhì)量控制的重點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)移到對(duì)設(shè)備工作狀態(tài)有效控制上來。,（3）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購(gòu)的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。,（4）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。,質(zhì)量審核,1、 質(zhì)量審核指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責(zé)任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了計(jì)劃安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評(píng)定。它與傳統(tǒng)的上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作檢查，無論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。,2、 質(zhì)量審核的特點(diǎn) （1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過行的質(zhì)量活動(dòng)； （2） 質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對(duì)象無直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長(zhǎng)授權(quán)按合同進(jìn)行）； （3） 質(zhì)量審核是有計(jì)劃按規(guī)定日程進(jìn)行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對(duì)象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的； （4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對(duì)象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評(píng)價(jià)，而是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。,3、 質(zhì)量審核分類 質(zhì)量審核按審核的對(duì)象分類，可分為以下3 種： （1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對(duì)準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核； （2） 工序質(zhì)量審核。指對(duì)工序質(zhì)量控制的有效性進(jìn)行審核； （3） 質(zhì)量體系審核。指對(duì)企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。,4、 產(chǎn)品質(zhì)量審核指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動(dòng)。也即是對(duì)已檢驗(yàn)入庫(kù)或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購(gòu)件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。通過調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時(shí)可及時(shí)察覺質(zhì)量下降的潛在危險(xiǎn)，以便及時(shí)采取措施；通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動(dòng)上的問題，為制訂質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與措施提供依據(jù)；通過審核也可以對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)；通過連續(xù)審核，可以對(duì)比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計(jì)目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢(shì)。,5、 工序質(zhì)量審核指對(duì)工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗(yàn)證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動(dòng)情況，以便采取對(duì)策加以改進(jìn)。其動(dòng)因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時(shí)安排的質(zhì)量保證要求。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產(chǎn)過程必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)程、規(guī)范）程序進(jìn)行；隨時(shí)監(jiān)控質(zhì)量動(dòng)向，一旦發(fā)生“失控”，必須立即找出異常原因，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前；萬一發(fā)生質(zhì)量問題，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，杜絕重復(fù)發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。審核的內(nèi)容是：,（1） 質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況； （2） 各部門質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況； （3） 各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況； （4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況； （5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善； （6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況； （7） 外協(xié)、外購(gòu)件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況； （8） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況； （9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的制訂與執(zhí)行情況； （10） 實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。,全面質(zhì)量管理的八大原則,（1）以顧客為中心 全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。,質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想顧客完全滿意,顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解商品信息和購(gòu)買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購(gòu)買該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。,客戶滿意的內(nèi)涵,客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。 1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。 2.服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。 3.社會(huì)滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。,顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。,而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。,顧客投訴的“冰山”模型,（2）領(lǐng)導(dǎo)的作用 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國(guó)的質(zhì)量管理法中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。,在ISO9001中明確提出： 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲得。,（3）全員參與 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的小組達(dá)到了70萬個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的小組已經(jīng)超過了1500萬個(gè)，這些小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。,（4）過程方法 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。,全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán),企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡(jiǎn)稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個(gè)階段。,1、PDCA循環(huán)的工作原理 PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識(shí)問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。,2、PDCA循環(huán)的步驟 每一個(gè)PDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟： P階段： (1)尋找質(zhì)量問題。 (2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 (3)從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。 (4)針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。,D階段： (5)按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。 C階段： (6)檢查執(zhí)行效果。 A階段： (7)鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。 (8)尋找遺留問題，為下一個(gè)PDCA循環(huán)提供依據(jù)。,（5）系統(tǒng)管理 全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。,（6）持續(xù)改進(jìn) 全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。,（7）以事實(shí)為基礎(chǔ) 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。,（8）互利的供方關(guān)系 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。,供應(yīng)商管理的六大原則是什么？,籌碼原則 選擇、競(jìng)爭(zhēng)與考核原則 輔導(dǎo)原則 博弈原則 跟蹤與控制點(diǎn)原則 互惠原則,產(chǎn)品品質(zhì)驗(yàn)收依據(jù)主要有哪些？,供應(yīng)商交貨單 供應(yīng)商檢驗(yàn)報(bào)告 產(chǎn)品采購(gòu)單 生管系統(tǒng)物料單 產(chǎn)品部件工程書 產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范 規(guī)格樣品 產(chǎn)品ECN（工程變更單）變更單,在具體推行過程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來實(shí)施步驟一：通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？ 步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。,全面質(zhì)量管理的推行步驟,步驟三：推動(dòng)全員參與，對(duì)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。步驟四：做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。,步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。 步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長(zhǎng)期推行。,質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃,分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、 劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資 源，形成合力，有效發(fā) 揮質(zhì)量管理效能,組建品牌策劃小組，考 慮從市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、 質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn) 計(jì)劃,針對(duì)出口、大項(xiàng)目、新 產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先 質(zhì)量策劃，確保全過程 受控和產(chǎn)品品質(zhì),制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃， 將各目標(biāo)分解到相關(guān)部 門；定期分析和改進(jìn)， 并完善相應(yīng)的考核激勵(lì) 機(jī)制,質(zhì)量管理目標(biāo),設(shè)定目標(biāo)就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。要注意以下幾個(gè)問題： 1、目標(biāo)設(shè)定要與問題對(duì)應(yīng)。 2、目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。 3、目標(biāo)的確定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。 4、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間要求。 SMARTER原則,舉例, 8 年 目 標(biāo),1、一次交驗(yàn)合格率FPY達(dá)98%以上 2、全年工地質(zhì)量反饋IRR項(xiàng)數(shù)882項(xiàng) 3、故障成本占銷售收入1.3 4、顧客滿意度達(dá)80%以上,內(nèi)部收益率（IRR)定義; 內(nèi)部收益率是指 在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)投資項(xiàng)目所發(fā)生的現(xiàn)金流 入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計(jì)數(shù)相等時(shí)的 折現(xiàn)率。,質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證,建立以三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為 基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量 體系；并定期監(jiān)督體系 運(yùn)行質(zhì)量,對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程 和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化， 以提高效率和有效性,提高基層管理人員管理 水平；技術(shù)人員的質(zhì)量 知識(shí)和技能；一線工人 的崗位技能,由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn) 轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與 供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完 善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制,提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系 統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作； 主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問題、分析 問題、解決問題,完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測(cè)中心的可行性 ，以實(shí)現(xiàn)資源共享,修改計(jì)量管理制度，完 善計(jì)量?jī)x器管理方法， 提升計(jì)量等級(jí)水平,策劃成立一個(gè)稽核檢查 組，定期對(duì)程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,建立有效的質(zhì)量信息系 統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集 、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn) 的決策依據(jù),質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn),制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配 工藝、產(chǎn)品表面、包裝、 隨機(jī)文件等方面改進(jìn)）,編制QC小組活動(dòng)計(jì)劃和 獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參 與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、 解決問題能力,明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建 設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù) 人員解決問題能力；積 極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問題,售后 服務(wù),質(zhì)量 改進(jìn), 小組,精品 改進(jìn),質(zhì)量管理部門職責(zé),質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具,老七種工具,原理：實(shí)事求是的原則，一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的原理。用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。,范例1：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式）,調(diào)查者： 日期： 地點(diǎn)： 調(diào)查方式： 總計(jì),1、調(diào)查表法,范例2：某部門將上個(gè)月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計(jì)，總計(jì)不良數(shù)為409個(gè)，其中不良項(xiàng)目依次為：,應(yīng)用步驟：,（1）明確收集資料的目的,（2）確定所需搜集的資料,（4）設(shè)計(jì)記錄資料調(diào)查表的格式,（3）確定對(duì)所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人,（5）對(duì)先期收集和記錄的資料進(jìn)行檢查,（6）必要時(shí)，對(duì)調(diào)查表格式進(jìn)行評(píng)審和修改,2、缺陷位置調(diào)查表,按不合格的部位進(jìn)行的調(diào)查表（圖示法）,2、排列圖,（1）遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律 來源于自然科學(xué)領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)規(guī)定,（2）排列圖特點(diǎn)：,a、兩個(gè)直角坐標(biāo),橫 - 項(xiàng)目,縱,b、按高低順序排列的柱形,寬度一致,依頻次高低從左至右排列,“其它”頻數(shù)較小的次要項(xiàng)目的“總合”排在最后 （一般不超過總數(shù)的10%）,“項(xiàng)目”是與目的相對(duì)應(yīng)的同一層次的相關(guān)類別,c、累計(jì)百分比折線 鄰線夾角小于180度（“其它”對(duì)應(yīng)位置除外）,（3）排列圖的應(yīng)用 按重要性順序顯示每一項(xiàng)目，對(duì)總體效果的作用 排列改進(jìn)的機(jī)會(huì),程序：,明確分析的題目,收集數(shù)據(jù)（盡可能多的）,做統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行必要的計(jì)算,排列圖、完整的標(biāo)注,分析問題找出關(guān)鍵少數(shù),圖名,必要的標(biāo)注：,總數(shù)：N,分類數(shù)據(jù)：NO,坐標(biāo)值、百分比、原點(diǎn),繪圖人,日期及收集數(shù)據(jù)的條件,（4）排列圖實(shí)例:,某商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量排列圖,（5）排列圖分析的主要作用：,2、找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。,3、給目標(biāo)值制定提供依據(jù),關(guān)鍵的少數(shù)看三點(diǎn)：,(1) 看圖形：關(guān)鍵問題比例高；,(2) 看目標(biāo)值：對(duì)目標(biāo)值的影響大；,(3) 看實(shí)際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。,1、排列改進(jìn)的機(jī)會(huì),（6）排列圖注意事項(xiàng)：,1、“項(xiàng)目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”，否則應(yīng)重新排列。,2、“項(xiàng)目”不易太多 57項(xiàng)為宜。,3、取樣數(shù)量不易太少，至少50個(gè)數(shù)據(jù)。,4、關(guān)鍵問題不死扣 80% ，一般12項(xiàng)為宜。,5、其它一定要放在最后 ，一般不大于10%。,6、圖形規(guī)范，標(biāo)注齊全。,7、累計(jì)百分比是折線，不是直線。,8、目標(biāo)值高的情況不宜使用排列圖。,3、分層法,（1）所謂分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 （2）分層原則 按時(shí)間分層 按操作者分層 按使用設(shè)備分層 按原材料分層,按操作方法分層 按測(cè)量工具分層 其他分類,4、因果分析圖,繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預(yù)先確定的框框內(nèi)，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進(jìn)行：,熱處理,為什么曲軸軸頸尺寸小,硬度不一致,操作者,因果分析圖舉例,教育,沒進(jìn)行,沒記住,機(jī)床,未及時(shí)修正砂輪,工藝紀(jì)律松弛,平衡塊松動(dòng),震動(dòng)大,控制機(jī)構(gòu)的靈敏性,電器失靈,材料,材質(zhì)不合規(guī)格,量具校正無標(biāo)準(zhǔn)軸,測(cè)量,方法,環(huán)境,測(cè)量器具配置,操作者未用讀數(shù)量具,測(cè)頭不干凈,測(cè)量?jī)x器精度,操作規(guī)格,無作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),加工件溫度高,進(jìn)給量大,有雜質(zhì),切削液,濃度低,頭腦風(fēng)暴法,原理：以會(huì)議形式圍繞主題、廣開言路、激發(fā)靈感的方法。,作用：用來識(shí)別存在的質(zhì)量問題；用來尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì),應(yīng)用步驟：1、引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段,會(huì)議要領(lǐng)： a、與會(huì)者平等,倡導(dǎo)每個(gè)人都能毫無顧忌、暢所欲言的發(fā)表獨(dú)立見解。,b、明確會(huì)議目的,c、每人依次發(fā)表一條意見或一個(gè)觀點(diǎn),d、成員可互相補(bǔ)充組內(nèi)無訓(xùn)令,e、現(xiàn)場(chǎng)記錄,f、 會(huì)議進(jìn)行到無人發(fā)言為止,g、將每個(gè)人的意見重述一遍,2、整理階段,對(duì)每個(gè)人的觀點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，去掉重復(fù)、無關(guān)的觀點(diǎn)。,5、散布圖法,（1）散布圖是用來分析兩個(gè)非確定性變量之間相關(guān)關(guān)系的方法。 （2）散布圖類型: 強(qiáng)正相關(guān) 弱正相關(guān) 不相關(guān) 曲線相關(guān) 弱負(fù)相關(guān) 強(qiáng)負(fù)相關(guān),兩個(gè)變量的六種相關(guān)類型,6、控制圖,判斷制造過程、數(shù)據(jù)是否正常的圖。,7、 直方圖（histogram）法 從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測(cè)量工序質(zhì)量的好壞。,直方圖基本格式,直方圖法,簡(jiǎn)易圖表之一,柱形圖,簡(jiǎn)易圖表之二,折線圖：（波動(dòng)圖）（變化圖） 用來表示質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨著時(shí)間推移而產(chǎn)生波動(dòng)（變化）的情況,100,80,60,40,20,銷售額（萬元）,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 時(shí)間（月）,某廠年度銷售額折線圖,簡(jiǎn)易圖表之三,餅分圖：（圓形圖） 餅分圖是把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來表示的圖形，各扇形面積表示的百分比和是100%。,某產(chǎn)品質(zhì)量故障原因構(gòu)成餅分圖,老七種工具的運(yùn)用途徑,統(tǒng)計(jì)工具使用的原則： 寧可不用，不可錯(cuò)用。,五點(diǎn)注意事項(xiàng),質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的要求,1、需要樹立的五種意識(shí) （1）創(chuàng)新意識(shí)：是提高工作效率和效益的動(dòng)力之源。 （2）角色意識(shí)：品管部是服務(wù)部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個(gè)人都要各司其職、各盡其責(zé)。 （3）成本意識(shí)：要樹立降低質(zhì)量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。 （4）執(zhí)行意識(shí)：從職責(zé)、工作計(jì)劃、安排上，要不折不扣執(zhí)行。 （5）績(jī)效意識(shí)：所有工作體現(xiàn)在結(jié)果上，以結(jié)果論英雄。,需要做到的五心 專心 細(xì)心 耐心 安心 用心,品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo),主要有： 1）進(jìn)料檢驗(yàn)合格率、 2）制程生產(chǎn)不良率、 3）出貨檢驗(yàn)合格率 4）品質(zhì)不良客訴率。,品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？,品質(zhì)先前管理會(huì)議 量規(guī)儀器及現(xiàn)場(chǎng)檢治具測(cè)量 產(chǎn)品限樣確認(rèn) 生產(chǎn)工序防呆裝置 固化品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 品質(zhì)過程測(cè)量,5W2H分析法,（1） WHY為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？ （2） WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？ （3） WHERE何處？在哪里做？從哪里入 （4） WHEN何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？ （5） WHO誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？ （6） HOW怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？ （7） HOW MUCH多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？,品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則,堅(jiān)持部門越少越好的原則。 堅(jiān)持集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則。 堅(jiān)持執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè)的原則。 堅(jiān)持管理層次，管理跨度適中的原則。,質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容： 職業(yè)化技能； 職業(yè)化心態(tài)； 職業(yè)化形象； 職業(yè)化道德。,品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，與下屬和相關(guān)人員一道，全力以赴達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。,QC小組的概念,人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工。,范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn) 場(chǎng)存在的問題。,目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人 的素質(zhì),手段：運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。,質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)QC小組,QC小組的性質(zhì), 是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效的組織形式。, 是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代化科學(xué)管理 方法相結(jié)合的產(chǎn)物。, 與行政班組、技術(shù)革新小組有所不同。,1、組織原則不同,2、活動(dòng)的目的不同,3、活動(dòng)方式不同,QC小組的特點(diǎn) ：,1、明顯的自主性-自我教育、自主管理、自愿參加。,2、廣泛的群眾性-人人都可以參加組內(nèi)平等、互相尊重、提倡自我實(shí)現(xiàn)。,3、高度的民主性-民主的結(jié)合、民主的活動(dòng)小組長(zhǎng)自然產(chǎn)生、組內(nèi)無訓(xùn)政。,4、嚴(yán)密的科學(xué)性-P、D、C、A程序數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、邏輯思維模式、數(shù)據(jù)資料說話。,QC小組的分類,5、創(chuàng)新型 ：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析改進(jìn)。,QC小組的活動(dòng)宗旨,1、 提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。,2、 改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益。,3、 建立文明和心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、和工作現(xiàn)場(chǎng)。,日本“5S”活動(dòng)：, 整理（SEIRI） 按需要將東西分開，處理掉不必要的。, 整頓（SEITON）把需要的物品按使用頻次不同分別置放。, 清掃（SEISO） 清掃現(xiàn)場(chǎng)，去除污物。, 清潔（SEITSUKE）定期檢查，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔。, 素養(yǎng)（SHITUKE）加強(qiáng)自身修養(yǎng)，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。,QC小組的作用,1、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)。,2、有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。,3、有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理。,4、有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。,5、有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平。,6、有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析 解決問題的能力。,7、有利于提高顧客的滿意程度。,QC小組的組建原則,QC小組的組建程序,特點(diǎn)：小組活動(dòng)力所能及，成員積極性、主動(dòng)性高。,特點(diǎn)：課題難度較大，是企業(yè)急需解決的問題，人力、物力、財(cái)力易得到保證。,特點(diǎn)：可取前兩種類型所長(zhǎng)，避其所短，應(yīng)積極倡導(dǎo)。,QC小組活動(dòng)的基本條件,1、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)QC小組活動(dòng)思想上重視，行動(dòng)上支持。,2、職工對(duì)QC小組活動(dòng)有認(rèn)識(shí)、有要求。,3、培養(yǎng)一批QC小組活動(dòng)的骨干。,4、建立建全QC小組活動(dòng)的規(guī)章制度。,QC小組活動(dòng)程序 （1）QC小組活動(dòng)的基本特征就是質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新。 （2）QC小組解決問題涉及兩方面的技術(shù)： 專業(yè)技術(shù) - 小組解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍； 管理技術(shù) - 主要指程序、證據(jù)、方法、技巧的運(yùn)用等。 （3）專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)是QC運(yùn)轉(zhuǎn)的兩個(gè)輪子，缺一不可。,品質(zhì)事故如何處理？,出現(xiàn)品質(zhì)事故并不可怕，可怕的是束手無策,品質(zhì)事故的判定,因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因而引起消費(fèi)者大量索賠； 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致產(chǎn)品大批量報(bào)廢； 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象； 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而被質(zhì)監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓； 在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致設(shè)備大面積受損； 在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致作業(yè)人員受到人體傷害； 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而致使購(gòu)貨方拒付款項(xiàng)。,不良后果： 1）造成企業(yè)資源大量損失； 2）造成企業(yè)效益大面積滑坡； 3）造成安全事故； 4）影響企業(yè)的社會(huì)形象和市場(chǎng)地位； 5）使企業(yè)失去應(yīng)有的消費(fèi)群體； 6）使企業(yè)的信譽(yù)度下降； 7）影響企業(yè)生產(chǎn)的連續(xù)性； 8）使企業(yè)被迫面臨法律糾紛； 9）造成企業(yè)人心不穩(wěn)，正常秩序受到威脅； 10）可使企業(yè)因元?dú)獯髠鴱拇艘货瓴徽瘛?品質(zhì)事故根源剖析,1、主觀及能力方面的因素： 1）平時(shí)無風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，沒有突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備； 2）綜合素質(zhì)較低，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，缺乏應(yīng)變能力。 2、客觀因素： 1）企業(yè)體質(zhì)不健全，權(quán)責(zé)不分明，或過于機(jī)械； 2）企業(yè)內(nèi)部成員流動(dòng)過大； 3）設(shè)備老化，工藝落后； 4）企業(yè)對(duì)公共關(guān)系不夠重視。,處理品質(zhì)事故的根本原則,1）建立健全的預(yù)防機(jī)制，尤其是關(guān)鍵工序； 2）增強(qiáng)質(zhì)檢人員的責(zé)任心，在獎(jiǎng)懲制度上和激勵(lì)機(jī)制上制定出相應(yīng)的措施； 3）加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)教育，研發(fā)（設(shè)計(jì)）、采購(gòu)、生產(chǎn)、質(zhì)檢、物流每個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽視； 4）要預(yù)設(shè)應(yīng)急方案，一旦發(fā)生質(zhì)量事故能從容應(yīng)對(duì)，及時(shí)處理。,No,No,Yes,Yes,已發(fā)生品質(zhì)事故處理的一般流程：,品質(zhì)事故,現(xiàn)場(chǎng)或標(biāo)本保護(hù),及時(shí)減少損失,查清事故原因,制定解決方案,方案選擇,組織實(shí)施,過程監(jiān)控,檢查結(jié)果,及時(shí)總結(jié),資料存檔,評(píng)估績(jī)效,淘汰,日常事務(wù)管理,1、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化管理 （1）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容： 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化工作包括：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)。其中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序等。,（2）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的作用 1）在作業(yè)方面 避免作業(yè)方法因人而異，從而保證了產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定； 技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)形成了標(biāo)準(zhǔn)文件，避免了人才流動(dòng)帶來的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)的流失； 有了標(biāo)準(zhǔn)文件，利于新人培訓(xùn)； 工作中每一步驟都有指標(biāo)，從而保證了高效率； 便于查找不良原因，保持品質(zhì)穩(wěn)定； 作業(yè)工時(shí)容易計(jì)算，產(chǎn)量可靠，交貨期有保證。,2）在設(shè)備使用方面 操作方法標(biāo)準(zhǔn)化，避免誤操作而造成損壞； 標(biāo)準(zhǔn)零件容易購(gòu)買，保養(yǎng)、維修變得較方便。 3）在物料方面 標(biāo)準(zhǔn)件有許多廠家生產(chǎn)，選定、購(gòu)買變得容易； 標(biāo)準(zhǔn)件收貨時(shí)，無需特別驗(yàn)收工作。,（3）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行 1）制定標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成，一般為如下幾部分： 制定履歷：制定時(shí)寫明制定日期；修訂時(shí)記入修訂原因、修訂內(nèi)容、修訂日期。 制定目的：寫明為何要制定該標(biāo)準(zhǔn)。 適用范圍：寫明該標(biāo)準(zhǔn)適用的部門、場(chǎng)所、時(shí)間。 標(biāo)準(zhǔn)正文：寫明任務(wù)的具體實(shí)施方法。 附表附圖：當(dāng)僅用文字難以把任務(wù)的實(shí)施方法描述清楚時(shí)，考慮加入表格或圖。,2）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 正確執(zhí)行：為了使已制定的標(biāo)準(zhǔn)徹底貫徹下去，管理者首先需要讓員工明白這樣一個(gè)思想：標(biāo)準(zhǔn)是員工進(jìn)行操作的最高指示，任何人都必須按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 查找問題：標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)實(shí)際的作業(yè)條件及當(dāng)時(shí)的技術(shù)水平制定出來的。代表了當(dāng)時(shí)最先進(jìn)、最方便、最安全的作業(yè)方法。隨著實(shí)際作業(yè)條件的改變和技術(shù)水平的不斷提高，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的作業(yè)作業(yè)方法可能變得與實(shí)際不適合，與實(shí)際不相符的標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)對(duì)企業(yè)有所幫助，還可能會(huì)妨礙正常的工作，因此必須及時(shí)進(jìn)行修訂。,（4）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的修訂 當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)制定的標(biāo)準(zhǔn)存在問題，影響了工作的執(zhí)行時(shí)，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。出現(xiàn)以下情況時(shí)可以考慮對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂： 1）當(dāng)部件或材料、機(jī)器、工具或儀器、工作程序已經(jīng)改變時(shí)。 2）當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容難以理解、規(guī)定的任務(wù)難以執(zhí)行時(shí)。 3）產(chǎn)品品質(zhì)水平有所變化時(shí)。 4）法律和規(guī)章發(fā)生改變時(shí)。,開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)注意的幾個(gè)問題。 （1）企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。 （2）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”的原則。 （3）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作一般應(yīng)符合以下具體要求： 權(quán)威性。標(biāo)準(zhǔn)就是“法”，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。 科學(xué)性。要充分運(yùn)用現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)使制定的標(biāo)準(zhǔn)有客觀依據(jù)。 群眾性。要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自己來判定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。 連貫性。各種標(biāo)準(zhǔn)要連貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)既不能“朝令夕改”，也不能長(zhǎng)期不修改，修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要考慮前后協(xié)調(diào)一致。 明確性。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的法規(guī)，要嚴(yán)格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。,2、品質(zhì)記錄管理 （1）必備品質(zhì)記錄。 1）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)表或報(bào)告：該類記錄包括： 2）試驗(yàn)、鑒定與驗(yàn)證報(bào)告。 3）不合格品評(píng)審與處理報(bào)告。 4）校準(zhǔn)（檢定）報(bào)告 5）品質(zhì)稽核記錄 6）品質(zhì)統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)告 7）品質(zhì)成本記錄 8）品質(zhì)管理活動(dòng)記錄,品質(zhì)記錄格式和內(nèi)容設(shè)計(jì),部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)格式和內(nèi)容,合格品質(zhì)記錄存檔,品質(zhì)記錄登記于總表中,文控人員發(fā)放品質(zhì)記錄,使用部門填寫并及時(shí)歸檔,暫時(shí)不用分類裝箱,歸口部門保存品質(zhì)記錄,使用部門將超過保存期限的記錄報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后銷毀,管理者代表審批,品質(zhì)記錄使用,品 質(zhì) 記 錄 修 改,品 質(zhì) 記 錄 控 制 流 程 圖,3、品質(zhì)信息管理 （1）品質(zhì)信息定義：品質(zhì)信息是指，根據(jù)反映產(chǎn)品品質(zhì)和供銷、產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作品質(zhì)的數(shù)據(jù)、原始記錄，以及在產(chǎn)品使用過程中形成的各種數(shù)據(jù)和資料，加以匯總、整理、分析而得到的情況。 （2）品質(zhì)信息的要求： 1）準(zhǔn)確性 2）及時(shí)性 3）全面性 4）可追蹤性 （3）質(zhì)量系統(tǒng)日常信息一覽表（下頁）,（4）質(zhì)量信息的作用,1）質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目； 2）是一項(xiàng)重要的資源； 3）是進(jìn)行質(zhì)量方面決策的依據(jù)； 4）是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)； 5）是正確認(rèn)識(shí)各種因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進(jìn)行質(zhì)量控制的基本依據(jù)。,（4）品質(zhì)的計(jì)量管理,企業(yè)計(jì)量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作。 計(jì)量工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 一致性； 準(zhǔn)確性； 可溯源性； 法制性。,計(jì)量工作的基本要求 （1）量具和化驗(yàn)、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。 （2）保證量具及化驗(yàn)、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。 （3）量具和儀器修復(fù)及時(shí)。 （4）根據(jù)不同情況，選擇正確的測(cè)量計(jì)量方法。,如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作？,（1）建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。 （2）要按照不同層次、不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。 （3）質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。 （4）在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要由粗到細(xì)，逐步完善。 （5）為了如實(shí)把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施。,各級(jí)管理者的 質(zhì)量職責(zé) 上層管理者的質(zhì)量職責(zé)是什么？ （1）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針。 （2）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。 （3）主持建立質(zhì)量體系。 （4）建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。 中層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？ （1）制定本部門的質(zhì)量分目標(biāo)。 （2）配置本部門的崗位。 （3）制定程序文件。 基層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？ （1）組織基本功訓(xùn)練，落實(shí)“三按”和“三分析”活動(dòng)。 （2）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)。 （3）組織開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷地解決問題點(diǎn)。,質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容,質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。 質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一方面是“質(zhì)量第一”的教育和質(zhì)量管理基本知識(shí)的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。,質(zhì)量教育的作用 通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。 質(zhì)量培訓(xùn)的形式主要有集中質(zhì)量培訓(xùn) 、 質(zhì)量交流會(huì) 、 質(zhì)量資料閱讀 、質(zhì)量標(biāo)桿、實(shí)際工作輔導(dǎo)。,企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個(gè)問題： （1）領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際，注重于提高職工的質(zhì)量意識(shí)； （2）因地制宜，注重于教育形式多樣化； （3）編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計(jì)劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性； （4）編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對(duì)性； （5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量； （6）落實(shí)質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。,品質(zhì)檢驗(yàn),檢驗(yàn)部門的職責(zé)有哪些？ （1）參與制定檢驗(yàn)計(jì)劃，編制檢驗(yàn)人員所用的全部手冊(cè)和程序。 （2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。 （3）制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算。 （4）參與設(shè)計(jì)檢驗(yàn)場(chǎng)地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計(jì)工作方法。 （5）分配檢驗(yàn)人員工作，監(jiān)督和評(píng)定他們的工作成績(jī)，鼓勵(lì)檢驗(yàn)人員達(dá)到質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)。,（6）在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。 （7）復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。 （8）復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。 （9）制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。 （10）挖掘下級(jí)人員的潛力。 （11）了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗(yàn)方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。,品質(zhì)檢驗(yàn)的步驟。 （1）明確質(zhì)量的要求； （2）測(cè)量試驗(yàn)； （3）比較； （4）判定； （5）處理。 檢驗(yàn)人員的“卡、防、幫、講”就是針對(duì)檢驗(yàn)工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗殃P(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對(duì)操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職工的質(zhì)量意識(shí)。,“四不”制程品質(zhì)管理： 1）不收不良品 2）不做不良品 3）不送不良品 4）不制造尾數(shù)（保持批量生產(chǎn)活動(dòng)的完整性)。,品質(zhì)目標(biāo)推行的五個(gè)步驟是什么？,由最高管理層制訂大目標(biāo)，并據(jù)以制訂策略計(jì)劃 各層面的經(jīng)理制訂各自的短期目標(biāo) 依據(jù)短期目標(biāo)制訂行動(dòng)計(jì)劃 制訂目標(biāo)執(zhí)行狀況及監(jiān)控制度，并將有關(guān)資料向較高層面進(jìn)行反饋 如不到預(yù)期目標(biāo)，則需采取糾正措施,生產(chǎn)者履行的三項(xiàng)“三包”義務(wù) （1）明確三包方式，說明由誰具體負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。 （2）負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費(fèi)用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。 （3）妥善處理消費(fèi)者的查詢，并提供服務(wù)等。,包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？ 應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計(jì)、包裝材料三個(gè)方面考慮。 （1）包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和最終包裝。 （2）包裝設(shè)計(jì)。是新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有關(guān)程序和要求同樣適用于包裝設(shè)計(jì)。 （3）包裝材料。是保證產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)過程中一個(gè)必不可少的條件。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護(hù)產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟(jì)效益。,質(zhì)量成本控制,1、質(zhì)量成本及其構(gòu)成 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用，這兩方面費(fèi)用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。 世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的7%-9%。 質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。國(guó)內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個(gè)大科目，下設(shè)有二十幾個(gè)明細(xì)科目，具體內(nèi)容如下：,（1）預(yù)防成本。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。包括： 質(zhì)量工作費(fèi)：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費(fèi)，宣傳收集情報(bào)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量計(jì)劃，開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動(dòng)等所支付的費(fèi)用。 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理、檢測(cè)技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。 質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)：為改進(jìn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎(jiǎng)勵(lì)，如QC小組成果獎(jiǎng)、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎(jiǎng)、質(zhì)量信得過集體和個(gè)人獎(jiǎng)、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎(jiǎng)等。 產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審等所發(fā)生的費(fèi)用。 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，調(diào)整工藝，開展工序控制，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的措施費(fèi)用（屬于成本開支范圍部分）。 工資及附加費(fèi)：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費(fèi)。,（2）鑒定成本。指評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。包括： 檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)：對(duì)進(jìn)廠的材料，外購(gòu)、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、測(cè)試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費(fèi)用。 工資及附加費(fèi)：指專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)。 辦公費(fèi)：為檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)生的辦公費(fèi)用。 檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi)：用于質(zhì)量檢測(cè)的設(shè)備折舊及大修理費(fèi)用。,（3）內(nèi)部損失成本。是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用。包括： 廢品損失：無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品