1,iPhone銷售技巧,2,背景：,盡管廣州聯(lián)通iPhone銷售情況在全國(guó)名列前茅，但我們依然壓力巨大。 強(qiáng)大的對(duì)手 更高的目標(biāo) 現(xiàn)在：最好的網(wǎng)絡(luò)+最好的武器 如果加上專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，相信我們一定能夠做的更好！,3,終端銷售不僅是賺錢的藝術(shù)，更是與陌生人逐步建立信任，進(jìn)而達(dá)成穩(wěn)定合作關(guān)系的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都將獲得豐厚的回報(bào)！,4,終端銷售六大環(huán)節(jié), 銷售人員的基本素養(yǎng) 建立客戶信賴 了解需求（創(chuàng)造需求） 介紹產(chǎn)品（進(jìn)行說(shuō)服） 結(jié)束銷售（促使行動(dòng)） 客戶服務(wù),5,也許，你遇到過(guò)這樣的情況，客戶來(lái)到店里，不用任何介紹和解釋，直接購(gòu)買。 這是你的運(yùn)氣，但多數(shù)時(shí)候，我們的運(yùn)氣沒(méi)有這么好。,6,第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求,銷售產(chǎn)品，先銷售你自己,第一節(jié)、銷售人員的基本素養(yǎng),7,不管你是什么人，從事何種職業(yè)，無(wú)論你的愿望是什么，若要達(dá)到目的，就必須具備向別人進(jìn)行自我推銷的能力，只有通過(guò)展示自己，也就是通過(guò)自我推銷，才能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。 銷售人員必備的四大品質(zhì)： 1）學(xué)者的頭腦 2）藝術(shù)家的心 3）技術(shù)者的手 4）勞動(dòng)者的腳,8,銷售人員晉級(jí):,工兵型,獵手型,顧問(wèn)型,5%,25%,70%,9,第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求,從接近客戶到獲得信任的一段艱難過(guò)程,第二節(jié)、建立客戶信賴,10,從客戶認(rèn)知開始-,目前，來(lái)到營(yíng)業(yè)廳看iPhone的客人多是通過(guò)廣告或網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生了購(gòu)買需求的朋友，隨便看看的人很少，所以客戶質(zhì)量比較高。 影響客戶購(gòu)買的五大因素如下： 價(jià)格高于預(yù)期 店員不能提供專業(yè)的服務(wù) 需要換手機(jī)號(hào)碼 沒(méi)有WiFi功能 不能破解，不能免費(fèi)安裝第三方軟件,11,一線iPhone大使的價(jià)值： 通過(guò)提高個(gè)人專業(yè)能力，向客戶提供耐心、周到、專業(yè)的服務(wù)，贏得客戶信任，減輕其他四個(gè)因素的影響，進(jìn)而得到促成銷售。 保持高昂的斗志，直面來(lái)自公司內(nèi)部和外部的困難，不斷探尋新的銷售模式，贏得同事的尊敬，不斷取得新的進(jìn)步。有困難才有我們存在的價(jià)值， iPhone大使團(tuán)隊(duì)就是廣州聯(lián)通的“特種部隊(duì)”！,12,觀察銷售對(duì)象,神情,穿著,工作環(huán)境,13,也許你擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)、卓越的銷售能力，但如果不能在最初的三分鐘給客戶留下美好的印象，客戶就可能離你而去-,14,1主動(dòng)相迎 1）冷淡會(huì)使68%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。 通過(guò)調(diào)查，約68%的客戶會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去。而每一位進(jìn)到專賣店的顧客，都是對(duì)某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤(rùn)。 2）客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎。 客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。,15,3）主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過(guò)程奠定良好的基礎(chǔ)。 因此，在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過(guò)程的良好開端。 注：廣東店面的服務(wù)意識(shí)在全國(guó)一直保持領(lǐng)先，所以，廣州客戶對(duì)服務(wù)的期望值也會(huì)比較高。,16,-2、主動(dòng)相迎的注意事項(xiàng) 1）不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問(wèn)； 2）態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心； 3）顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情 4）親此疏彼，對(duì)認(rèn)為“有可能”購(gòu)機(jī)的熱情問(wèn)候，對(duì)其他人比較冷淡； 5）精力分散，問(wèn)好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上 6）距離不當(dāng)，過(guò)于接近或者過(guò)遠(yuǎn)的問(wèn)候都應(yīng)該避免。,17,三米微笑和安全距離： 星級(jí)服務(wù)理念：客戶感受不到你的存在，但是，當(dāng)他需要時(shí)，你就在他的身邊！ 三米微笑和安全距離，是最好的服務(wù)體現(xiàn)，隨時(shí)做好為客戶提供專業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)備。 目光訓(xùn)練：友善、及時(shí)、從容。,18,3、接近客戶的時(shí)機(jī)：,-1）客人注視某一特定商品 -2）客人用手接觸某一商品 -3）客人好象在尋找某種商品 -4 ）客人與同伴商量時(shí) -5）與客人四目相對(duì)時(shí),19,休息一下：,請(qǐng)思考，你的銷售水平處在哪個(gè)階段？ 1、有意識(shí)，無(wú)能力 2、無(wú)意識(shí)，無(wú)能力 3、有意識(shí)，有能力 4、無(wú)意識(shí)，有能力,20,讓客戶建立信賴的方法 1）價(jià)格合理 2）專業(yè) 3）服務(wù)態(tài)度 4）公司綜合實(shí)力 5）親身體驗(yàn)產(chǎn)品,21,1）價(jià)格合理 目前，iPhone在全國(guó)執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)格，讓客戶感覺(jué)“價(jià)格合理”的方式有兩個(gè)方面： 一是產(chǎn)品本身的價(jià)值分析：iPhone是一款全球領(lǐng)先的商務(wù)智能手機(jī)，它兼具了筆記本、iPod、GPS、游戲機(jī)等多種功能，五千元的價(jià)格是很合算的。 二、聯(lián)通的套餐方式：聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)是國(guó)內(nèi)最好的網(wǎng)絡(luò)，如果采用資費(fèi)套餐方式， iPhone的價(jià)格會(huì)降低很多，如果您購(gòu)買586元套餐， 等于免費(fèi)得到一臺(tái)iPhone，絕對(duì)超值！,22,案例分析：面對(duì)客戶的第一次詢價(jià) 客戶首次詢價(jià)通常只是隨便問(wèn)問(wèn)，但是草率報(bào)價(jià)卻可以將客戶拒之門外。首次詢價(jià)是客戶打破僵局的探路石，應(yīng)對(duì)原則：盡量避免直接報(bào)價(jià) 1） 首先詢問(wèn)客戶是否了解蘋果產(chǎn)品（iPhone），探索客戶對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格的熟悉程度，是否已經(jīng)決定要購(gòu)買蘋果產(chǎn)品。 2） 對(duì)熟悉蘋果的客戶就按照規(guī)定的程序進(jìn)行。 3） 不熟悉的客戶要先從蘋果與其他品牌的差異開始介紹，幫助客戶了解蘋果產(chǎn)品價(jià)格較高的原因。,23,2）專業(yè) 銷售人員的專業(yè)度主要體現(xiàn)在三個(gè)方面： 一是具備良好的銷售技能：隨時(shí)向客戶展示個(gè)人的專業(yè)素養(yǎng) 二是產(chǎn)品知識(shí)豐富：不局限于產(chǎn)品本身，凡是客戶需要的都要慢慢積累 三是持續(xù)的學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力,24,3）、服務(wù)態(tài)度 銷售人員的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)為 一心甘情愿為客戶服務(wù)的姿態(tài)（不卑不亢、不厭其煩） 二靈活的處理能力 三換位思考,25,故事： 某銷售人員非常敬業(yè)，一天，他與客戶約定晚上十一點(diǎn)通電話-,26,商務(wù)電話禮儀：,其一、鈴聲兩到三次為好 其二、接打電話身體姿勢(shì)要端正 其三、鎮(zhèn)定自若、認(rèn)真傾聽(tīng)、不要打斷客人的話。 其四、做好記錄、并再次確認(rèn) 其五、請(qǐng)客戶先結(jié)束,27,4）、公司綜合實(shí)力 請(qǐng)學(xué)員說(shuō)出最能顯示聯(lián)通綜合實(shí)力的三個(gè)因素： 一、- 二、- 三、- 除了產(chǎn)品本身，客戶同樣關(guān)心為他服務(wù)的企業(yè)是否值得信賴。盡管聯(lián)通早已家喻戶曉，但仍然需要我們用最簡(jiǎn)捷的話說(shuō)出聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)，以及這些優(yōu)勢(shì)與客戶的關(guān)聯(lián)。,28,案例分析： 大學(xué)期間，一位工商銀行的行長(zhǎng)到學(xué)校演講，期間一位同學(xué)發(fā)問(wèn)：為什么工商銀行的大樓要建這么氣派，這不是亂用儲(chǔ)戶的錢擺闊嗎？ 行長(zhǎng)如是回答-,29,5）. 親身體驗(yàn)產(chǎn)品 蘋果是全球體驗(yàn)營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)者，apple store的使命就是讓客戶充分體驗(yàn)蘋果的產(chǎn)品。 話術(shù)：先生您好，剛才給您介紹的是iPhone的基本（或網(wǎng)絡(luò)、音樂(lè)、視頻、游戲等）功能，請(qǐng)您親身感受一下。,30,鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的好處： 一是讓客戶親自確認(rèn)你所介紹的功能很容易實(shí)現(xiàn) 二是可以明確知道客戶對(duì)哪些功能更有興趣 三是進(jìn)一步激發(fā)客戶產(chǎn)生“據(jù)為己有”的欲望,31,關(guān)鍵點(diǎn)：,在復(fù)雜的銷售過(guò)程中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是如何贏得客戶的“信任”。 在此之前，你與客戶是賣和買的對(duì)立關(guān)系；建立信任以后，你是在幫助客戶共同選擇適合他的產(chǎn)品組合。 贏得客戶信任就贏得了進(jìn)一步推薦產(chǎn)品的機(jī)會(huì)！,32,第三節(jié)、了解需求(創(chuàng)造需求),了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中 能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。,33,避免被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn) 被動(dòng)銷售將給您的銷售過(guò)程帶來(lái)一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯(cuò)過(guò)銷售的時(shí)機(jī)，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù),不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對(duì)癥下藥，才能打動(dòng)顧客。,使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽(tīng)從銷售人員的建議。,為介紹產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。,實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷售體現(xiàn)專業(yè)、親和的特色,為什么要先了解需求？,34,客戶的需求分類： 顯性需求 隱性需求 秘密需求 使用后產(chǎn)生的需求,35,客戶的主要需求和次要需求：,主要需求就是客戶購(gòu)買的理由，沒(méi)有這些功能客戶就不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買需求。 比如：客戶購(gòu)買iPhone的理由首先是打電話，發(fā)短信； 購(gòu)買聯(lián)通3G號(hào)碼的理由是上網(wǎng)速度更快，可隨時(shí)上網(wǎng)。 次要需求是客戶喜歡的原因，有了這些功能客戶會(huì)更開心，但并不影響客戶的購(gòu)買需求。 比如：iPhone的音樂(lè)、游戲、GPS功能。 沃-3G帶來(lái)的移動(dòng)商務(wù)和移動(dòng)辦公新體驗(yàn)。,36,了解需求的方法,1）觀察 客戶的外表、著裝、行為舉止、與他人的談話只要我們留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對(duì)性的銷售做好準(zhǔn)備。 iPhone的客戶群通常都是追求時(shí)尚、品味較高的人，這些人往往喜好引領(lǐng)潮流、結(jié)交朋友，樂(lè)于分享，在朋友圈中有較強(qiáng)的影響力。隨著行貨進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，客戶群體正在逐步擴(kuò)展-,37,2）詢問(wèn) (1) 銷售人員在開始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求。經(jīng)過(guò)前面的預(yù)熱，客戶往往愿意說(shuō)出自己真實(shí)的想法。 (2) 銷售人員向顧客提問(wèn)的方法，對(duì)顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷售人員有很大的影響。由淺入深，可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，逐漸地接近購(gòu)買核心。,38,例如：先生，您對(duì)iPhone了解嗎？ 您是自己用還是送朋友呢？ 您對(duì)什么功能感興趣？ 詢問(wèn)的原則：逐步由封閉式問(wèn)題過(guò)度到開放式問(wèn)題。爭(zhēng)取讓顧客多說(shuō)一些，從而在顧客的話語(yǔ)中了解顧客的情況及需求。,39,3）傾聽(tīng) (1) 傾聽(tīng)是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一，銷售人員可以在聆聽(tīng)中了解到顧客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對(duì)他是尊重的。 注：不管顧客講的是對(duì)是錯(cuò)，都要耐心聽(tīng)完； (2) 努力記住客戶的話，如果在以后的銷售過(guò)程中你能夠重復(fù)顧客說(shuō)的一些話，顧客會(huì)覺(jué)得受到了尊重，從而對(duì)商品的好感也會(huì)增加，最終增加了成功的機(jī)會(huì)；,40,(3) 做一個(gè)積極的聆聽(tīng)者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同和理解，還可以適時(shí)地發(fā)問(wèn)， 若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶再講一遍。 例如：“對(duì)不起，我沒(méi)能理解您的意思，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”,41,4）思考 (1) 客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒(méi)有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷售人員通過(guò)思考，分析客戶的真正需求 (2) 客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況，通過(guò)思考分析，幫助其找出真正的需求。,42,5）核查 (1) 優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過(guò)程中，每講五句話會(huì)有一句是在核查自己的理解； (2) 通過(guò)核查可以避免對(duì)客戶的需求產(chǎn)生誤解； (3) 核查時(shí)，用你自己的話表述客戶的需求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否； (4) 不斷觀察客戶的反應(yīng)。,43,第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求,越是接近成交，難度就越大。,第四節(jié)、介紹產(chǎn)品(進(jìn)行說(shuō)服),44,介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義,1）銷售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低 2）銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”。 3）銷售人員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專賣店的優(yōu)勢(shì)，增加銷售機(jī)會(huì)。,45,說(shuō),請(qǐng)記住： 顧客更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么,46,我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 語(yǔ)言7% 語(yǔ)氣 38% 身體語(yǔ)言 55% 身體語(yǔ)言包括從頭到腳身體的全部?？煞譃椋?頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作、手勢(shì)、身體的姿態(tài) 與動(dòng)作三大部分。不同的身體語(yǔ)言傳達(dá)著不同的信息。如， 斜視表示輕蔑； 俯視表示羞澀 ； 嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然 ； 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅 ； 手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定； 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài),47,7/28/2020,有一天一個(gè)有智慧的教授問(wèn)他的學(xué)生： 為什么人生氣的時(shí)候說(shuō)話用喊的？,最后教授解釋道：當(dāng)兩個(gè)人在生氣時(shí)，心的距離是很遠(yuǎn)的，而為了掩蓋當(dāng)中的距離使對(duì)方能夠聽(tīng)見(jiàn)，就不由自主地喊著說(shuō)。 但在喊的時(shí)候會(huì)更生氣，生氣后距離會(huì)更遠(yuǎn),而當(dāng)兩個(gè)人相戀時(shí)反而會(huì)輕聲細(xì)語(yǔ)，為什么呢？,因?yàn)樗麄冃呐c心很近，幾乎沒(méi)有距離，用耳語(yǔ)就可以了。但心中的愛(ài)因而更深，到后來(lái)根本不用語(yǔ)言，眼神就可以傳情了！,請(qǐng)記?。河眯娜贤ǎ?大家給出了各種答案，教授都不滿意,48,介紹產(chǎn)品的原則,1）針對(duì)客戶最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹； 2）介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)（賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)），學(xué)會(huì)使用FAB句式。,銷售人員要時(shí)時(shí)記住：自己銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來(lái)利益,49,特優(yōu)例證法則：,Ffeature（特點(diǎn)）;Aadvantage（優(yōu)勢(shì)）;Bbenefit（利益）； Ttestify（證明） 向用戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)以及可以給客戶帶來(lái)的利益。 特點(diǎn)（F）、優(yōu)勢(shì)（A）、利益（B）和證明（T）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相呼應(yīng)的。 案例一：蘋果新品筆記本最大的特點(diǎn)就是使用了GeForce 9400M顯卡（特點(diǎn)），性能提升五倍（優(yōu)點(diǎn)），可以完美演繹頂級(jí) 3D 游戲（利益），可以運(yùn)行魔獸（證明）,50,案例二： iPhone采用了多點(diǎn)觸摸技術(shù)（特），用兩個(gè)手指就能將圖片或網(wǎng)頁(yè)自由放大或縮小（優(yōu)），您可以很方便地看清照片或網(wǎng)頁(yè)的局部（利），先生，您可以感受一下（證明） iPhone的短信采用對(duì)話式的展示方式（特），一個(gè)朋友的全部短信都集中在一起（優(yōu)），非常方便檢索關(guān)于他的全部信息（利），這是我與一名店長(zhǎng)的短信記錄，對(duì)方的店面日?qǐng)?bào)可以幫助我清楚地了解店面的數(shù)據(jù)變化，以及任務(wù)達(dá)成情況（證明）。,51,介紹過(guò)程中的重要環(huán)節(jié),1）簡(jiǎn)明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式）并要結(jié)合顧客的需求。 2）應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。 主動(dòng)引導(dǎo)、請(qǐng)顧客參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等是無(wú)法靠幾句話說(shuō)明的，而沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的顧客也很難想象出來(lái)是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡(jiǎn)單的幾個(gè)操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（F），那么在介紹優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。,52,3）要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點(diǎn)都拿出來(lái)就能夠打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。 4）介紹時(shí)，要讓客戶充分了解到所介紹的產(chǎn)品與他本人的關(guān)聯(lián)和利益。,53,營(yíng)銷突破：,走入社區(qū)：廣州有全國(guó)領(lǐng)先的社區(qū)文化，我們要努力成為社區(qū)服務(wù)的一部分。 建議： 1、充分利用公司資源 2、充分利用社區(qū)原有的活動(dòng)形式 3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作 4、堅(jiān)持、創(chuàng)新,54,關(guān)鍵點(diǎn)：,需求挖掘中的焦點(diǎn)是“傾聽(tīng)”，它可以有效地縮短你與客戶的距離。 產(chǎn)品介紹中的焦點(diǎn)是“特有例證法”，它可以讓客戶深刻認(rèn)識(shí)到，我們的產(chǎn)品就是為他這樣的客人設(shè)計(jì)的。,55,第三節(jié)、了解需求，創(chuàng)造需求,在面對(duì)球門的時(shí)候，出色的前鋒絕不會(huì)錯(cuò)過(guò)射門的良機(jī)。,第五節(jié)、結(jié)束銷售(促使行動(dòng)),56,如何處理拒絕；,為什么會(huì)有拒絕？銷售始于拒絕 客戶拒絕的本質(zhì)： 1、不夠信任 2、沒(méi)拿定注意 3、施壓，為砍價(jià)做準(zhǔn)備 4、中國(guó)式的表達(dá)方式,57,影響客戶購(gòu)買的五大因素如下： 價(jià)格高于預(yù)期 店員不能提供專業(yè)的服務(wù) 需要換手機(jī)卡 沒(méi)有WiFi功能 水貨對(duì)比,58,客戶仍在猶豫-,價(jià)格高于預(yù)期？ 客人：聽(tīng)了你的介紹，我對(duì)iPhone有了全面了解，真的很喜歡，但是價(jià)格太高了？ iPhone大使：先生您好，剛才介紹過(guò)iPhone是一款全球領(lǐng)先的智能手機(jī)，它兼具了筆記本、iPod、GPS、游戲機(jī)等多種功能，您等于三千多元買了四臺(tái)機(jī)器呢。 沃-3G網(wǎng)絡(luò)是國(guó)內(nèi)最好的網(wǎng)絡(luò)，您購(gòu)買iPhone肯定要打電話和上網(wǎng)的，只要選擇合適的套餐，iPhone的價(jià)格可以降低很多，現(xiàn)在我們研究一下資費(fèi)套餐吧。,59,需要換手機(jī)卡？ 客人：一定要換手機(jī)卡嗎？ 大使：2G升為3G是必然趨勢(shì)，換卡也是遲早的事情（186的號(hào)碼多氣派），現(xiàn)在購(gòu)買還可以選擇一個(gè)靚號(hào)，很劃算的。 再說(shuō)換卡也不麻煩，只要給朋友群發(fā)一個(gè)短信就好了。現(xiàn)在打電話，大家都是按名字查找，電話號(hào)碼就是第一次認(rèn)識(shí)有些用處，后面很少用到了。原來(lái)的號(hào)碼建議您保留一段時(shí)間，用兩部手機(jī)的人很多，過(guò)渡一下就好了- 這是我們的新號(hào)段，1860206-多好啊，您喜歡哪個(gè)號(hào)碼？,60,沒(méi)有WiFi功能？ 大使：在日常工作和生活中，我們呆在有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境中的時(shí)間，通常不超過(guò)3個(gè)小時(shí)，而我們使用iPhone溝通、娛樂(lè)的時(shí)間卻隨時(shí)隨地都有可能。 WiFi可以實(shí)現(xiàn)的功能，正品iPhone完全可以提供，聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)為您做好了各種準(zhǔn)備。,61,水貨對(duì)比,大使：先生您好，最近來(lái)我們營(yíng)業(yè)廳的水貨iPhone客戶比較多，都是出現(xiàn)問(wèn)題需要服務(wù)的。主要有三種情況： 最多的是客戶購(gòu)機(jī)以后，商家檔口就撤了，找不到人提供服務(wù) 還有些是購(gòu)買了翻新機(jī)，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，商家修不了又不給退貨，所以找過(guò)來(lái)。 （現(xiàn)場(chǎng)教給客戶翻新機(jī)鑒別技巧，回頭率將大大提高) （可選）也有個(gè)別客戶夠買水貨iPhone以后，商家?guī)椭A(yù)裝很多應(yīng)用程序，其中有些程序可能帶有木馬程序或者手機(jī)病毒程序，造成他們手機(jī)中的數(shù)據(jù)丟失。 遇到這種情況，我們也很著急，但是幫不了他們-,62,識(shí)別購(gòu)買信號(hào),客戶的購(gòu)買信號(hào)很多，但是很少有直接地表述，這需要銷售人員觀察、把握這些暗示的語(yǔ)言動(dòng)作，以有利成交的快速進(jìn)行。下面列舉的就是一些成交的信號(hào)： 1）客戶大肆地評(píng)論你的產(chǎn)品（不管是正面的還是反面的）或者目光一直追隨著你的產(chǎn)品。 2）向周圍的人問(wèn)：你們看如何？怎么樣？還可以吧？這是在尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。,63,3）開始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽崦?，這種看似反對(duì)論其實(shí)是想最后一搏，即使你不給他降價(jià)，不對(duì)商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會(huì)答應(yīng)你的。 4）對(duì)方問(wèn)及市場(chǎng)反應(yīng)如何、品質(zhì)保證期、售后服務(wù)等等，很簡(jiǎn)單的道理，如果他根本不想達(dá)成這項(xiàng)協(xié)議，又何必枉費(fèi)如此多的口舌問(wèn)這些問(wèn)題呢？,64,多方案選擇法,直接提示法,用贊美的言詞鼓勵(lì)成交,時(shí)過(guò)境遷法,充分運(yùn)用微笑的力量,顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案， 促使顧客從多種方案中決定一種 如果顧客已對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，銷售人員可以直 接提示成交，或提出一個(gè)誘導(dǎo)性的問(wèn)題，讓顧客作 出有利成交的回答。 每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng)，抓住這一特性，是促進(jìn)成交的 基本技巧之一 此法主要提示客戶，不抓緊時(shí)機(jī)，就會(huì)失去良好的 機(jī)會(huì)和利益。例如： iPhone圣誕促銷只剩下一天 了，現(xiàn)在購(gòu)買可以- 微笑是銷售人員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧，是人 們從眼神和話語(yǔ)語(yǔ)中流露出來(lái)的真情。只有從微笑 中彼此產(chǎn)生好感，才能進(jìn)一步地交流。,成交試探,65,多方案選擇法：,應(yīng)用案例：選擇機(jī)型 張先生：根據(jù)您的情況，我認(rèn)為3GS比較適合，您是選擇16G、還是32G呢？ 應(yīng)用案例：選擇套餐 您的話費(fèi)比較高，采用資費(fèi)方式很劃算，根據(jù)您原有的話費(fèi)情況，選擇386或者586套餐都很合適，如果選擇586套餐，您可以成為我們的貴賓會(huì)員，還有機(jī)場(chǎng)服務(wù)和很多優(yōu)惠條件呢。,66,直接提示法：,應(yīng)用案例： 馬先生，您作為股票專家，有了iPhone以后炒股就不用整天盯在辦公室了。 趙老板，通過(guò)剛才的交流，看來(lái)16G的3GS非常適合您，這樣吧，您先去交錢，我給您拿一臺(tái)新機(jī)，幫您再裝上這些軟件- 詢問(wèn)客戶支付方式（現(xiàn)金還是刷卡？），是否需要發(fā)票？,67,用贊美的言詞鼓勵(lì)成交：,應(yīng)用案例： 李小姐，您看起來(lái)很時(shí)尚，很有品味，iPhone就是為您這樣的客戶設(shè)計(jì)的。 顧先生，您生意做的這么好，用上iPhone以后與客戶溝通就更方便了。,68,時(shí)過(guò)境遷法：,應(yīng)用案例： 王先生，您來(lái)的正巧，春節(jié)促銷還有兩天就要結(jié)束了，今天購(gòu)買iPhone馬上可以得到- 王先生腦海中將浮現(xiàn)出擁有iPhone以后的幸福生活-,69,成交關(guān)鍵點(diǎn)： 在確認(rèn)客戶有明確的購(gòu)買需求和購(gòu)買能力以后，一定要主動(dòng)促成客戶購(gòu)買。 多數(shù)猶豫不絕的客戶都比較靦腆，需要你推他一把，他們通常會(huì)半推半就。,行動(dòng)，絕不留遺憾！,70,CLOSE： 成交是一種很愜意的感覺(jué)！ 客戶買到了稱心如意的iPhone 大使完成了銷售任務(wù)!,71,如何應(yīng)對(duì)不成功的客戶？,靚號(hào)問(wèn)題？信用卡分期付款問(wèn)題？?jī)r(jià)格問(wèn)題？ 1、留下客戶的聯(lián)系方式 先生您好，很可惜您今天不能馬上擁有iPhone，這是我的聯(lián)系方式，如果您喜歡的靚號(hào)（或者其他需要）來(lái)了，我會(huì)盡快通知您，您方便留下聯(lián)系方式嗎？ 2、保持短信溝通而不是電話 內(nèi)容：先生您好，我們營(yíng)業(yè)廳增加了很多iPhone應(yīng)用軟件，主要有家庭理財(cái)、休閑養(yǎng)生和孩子學(xué)習(xí)（每次均有變化）的內(nèi)容，歡迎您前來(lái)體驗(yàn)- 3、告知靚號(hào)、促銷、免費(fèi)體驗(yàn)等內(nèi)容,72,優(yōu)秀的銷售人員總是將成交看作與客戶生意的開始,第六節(jié)、客戶服務(wù),73,銷售完成以后，更能體現(xiàn)銷售人員的專業(yè)水平。,優(yōu)秀銷售知道：這時(shí)才是提高客戶滿意度，獲得客戶忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)。,74,贏得再次銷售機(jī)會(huì),1、不要急于將成交的客戶交給技術(shù)或者收銀處理，給予客戶額外的利益，就可以得到真實(shí)的資料。 2、記錄客戶的資料并且記下作業(yè)（這是你對(duì)客戶的承諾） 3、海爾認(rèn)為：購(gòu)買七到十天是客戶回訪的關(guān)鍵時(shí)間。 4、逢年過(guò)節(jié)和新品上市時(shí)，不要忘了我們的“上帝” 5、要對(duì)重復(fù)購(gòu)買和轉(zhuǎn)介紹的客戶表示由衷的感謝。,附加利益 。,75,一些必要的提醒：,完成主機(jī)銷售，給予客戶必要的提醒是讓客戶滿意的重要途徑。 提醒什么？如何提醒？ 比如:充電期間打電話的危害；過(guò)渡充電或者反復(fù)充電會(huì)減少電池的壽命。 問(wèn)題：你會(huì)提醒客戶做或不要做什么？,76,客戶服務(wù)：,現(xiàn)階段，我們的客服中心還無(wú)法給出令iPhone客戶滿意的遠(yuǎn)程指導(dǎo)。 1、銷售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容 2、iPhone俱樂(lè)部的服務(wù)承諾：產(chǎn)品和技術(shù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)交流，客戶間的交流機(jī)會(huì)。 3、銷售后期的服務(wù)內(nèi)容：你親自做過(guò)客戶回訪嗎？ 4、客服中心的服務(wù)內(nèi)容,一份來(lái)自德國(guó)的信！,77,處理客戶投訴,請(qǐng)記?。嚎蛻敉对V是銷售中的正常現(xiàn)象，平靜對(duì)待會(huì)有好的結(jié)果。 1、感謝顧客訴說(shuō)不滿。顧客訴說(shuō)不滿會(huì)帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)。 2、仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)完。不要用“不過(guò)”“但是”去打斷顧客的話。理解對(duì)方的心情并使對(duì)方冷靜下來(lái)。 3、了解清楚顧客投訴事項(xiàng)。了解客戶不滿的原因，冷靜地問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)和當(dāng)事人，弄清不滿的原因是商品本身還是因?yàn)樾那椴缓?。記下顧客提出的?wèn)題。,78,4、處理。誠(chéng)心誠(chéng)意地迅速處理，自己難以處理或在自己權(quán)限之外時(shí)，要盡早交給上司處理。 5、“給您添麻煩了，歡迎下次光臨”。顧客雖對(duì)商品不滿，但卻從我們的態(tài)度中得到了補(bǔ)償。 請(qǐng)注意：無(wú)論顧客是表達(dá)不滿，還是要求退貨，在弄清來(lái)意后，首先一定要將他帶離售點(diǎn)，找一個(gè)相對(duì)安靜的地方。,79,服務(wù)是最佳的行銷技巧， 客戶是營(yíng)銷人員最寶貴的資產(chǎn)。,基本服務(wù),無(wú)怨言,附加值服務(wù),滿意度,超出期望值服務(wù),忠誠(chéng)度,品牌忠誠(chéng)度核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,80,四 大 關(guān) 鍵 點(diǎn)： 銷售技巧訓(xùn)練回顧,客戶進(jìn)店,打動(dòng)客戶的最初三分鐘,需求挖掘,為打動(dòng)客戶做好準(zhǔn)備,特優(yōu)利證,讓iPhone與客戶緊密相連,成交初探,臨門一腳，成功銷售,81,智慧點(diǎn)亮人生！,