現(xiàn)場處理客訴的一些小技巧，相互理解，解決問題最重要！陳峰在現(xiàn)場處理中，主要是注意觀察客戶的生產(chǎn)條件和研發(fā)端是否有區(qū)別，然后將整個生產(chǎn)流程了解清楚，并問清楚，故障發(fā)生在什么環(huán)節(jié)，但這個發(fā)生環(huán)節(jié)并不一定就是罪魁禍首，它也許只是第七個燒餅， 壓死駱駝的最后一根稻草，這里是說，前站測試環(huán)節(jié)，有可能出現(xiàn)問題點，導致你的元器件受損，然后故障集中在最后環(huán)節(jié)出現(xiàn)。接下來要搞清楚，之前的生產(chǎn)流程，哪些環(huán)節(jié)會有異常，并根據(jù)自己的推測，做測試和現(xiàn)場抓取波形等手段， 這個過程不要擔心客戶不耐煩，第一，他們也想找出問題；第二，他們會看到客服人員的專業(yè)和敬業(yè)。就算不耐煩，我們要是堅持，他也不好拒絕，除非有些保密環(huán)節(jié)不讓進去。接下來，最關鍵的是，某些嫌疑環(huán)節(jié)，反復觀察。以前有次去寧波一家客戶處理客訴， 現(xiàn)場抓取波形。 從下午 2 點一直抓到晚上 7 點，終于在前測環(huán)節(jié)抓到一個異常波形， 從而對問題的產(chǎn)生有合理解釋，對方研發(fā)也松了一口氣。某些出現(xiàn)異常的因素： 1.客戶的板子有設計改變； 2.生產(chǎn)端的適配器等治具和研發(fā)端不一致，存在比研發(fā)端更大更極端的現(xiàn)象； 3.多組測試治具中，某組治具老化； 4.工廠為用電大戶，電網(wǎng)不穩(wěn)定，尤其是晚間 7-9 點的用電高峰時間； 5.熱插拔脈沖遠遠大于冷啟動，客戶可以質疑說不會有熱插拔環(huán)節(jié)， 但我們可以解釋， 產(chǎn)線上的工人存在違規(guī)操作，這個不好控制；或者工人在做“斷電 -插拔 -上電”這樣的過程，每天重復幾萬次，必然有這么幾十次是忘記斷電的，所以就變成熱插拔了，存在熱插拔故障的可能，導致元器件受損。說兩個案例：記得一個客戶，發(fā)生客訴，到現(xiàn)場處理之后，一直抓取不到故障點。只好和對方工程師聊聊天， 聊天的時候得到一些你不去問， 也就不知道的信息。比如，客戶的治具有三組，有兩組在正常生產(chǎn)，而陪同的研發(fā)人員不清楚故障發(fā)生在哪里， 只是知道原來是三組治具一起使用的，現(xiàn)在只用兩組。這樣一來，我心里有數(shù)了，打電話給負責這個CASE的研發(fā)，問停止生產(chǎn)的治具是不是發(fā)生故障的環(huán)節(jié)，對方回答說是。接下來就簡單了，順利的解決了問題點所在。另外一個案例是這樣的， 我們去客戶生產(chǎn)環(huán)節(jié)處理客訴， 發(fā)現(xiàn)量測下來的波形和研發(fā)階段不太一樣， 比研發(fā)階段的更大更危險。 經(jīng)過仔細檢查，發(fā)現(xiàn)客戶生產(chǎn)端治具老化。同時，也了解到客戶的研發(fā)端和生產(chǎn)端也存在點小小的矛盾 （這個相信很多工廠都有， 研發(fā)和生產(chǎn)誰都不服誰唄），研發(fā)老大一直要求生產(chǎn)老大改進治具，而生產(chǎn)老大一直沒有同意。呵呵，最后，我們經(jīng)過估算，改了元器件型號，同時滿足兩頭的需要。抓取的過程是比較枯燥的，陪同的RD一般不會是研發(fā)經(jīng)理之類的，大家都是年輕人， 最好是利用這個時間和他培養(yǎng)培養(yǎng)感情 （培養(yǎng)出基情來，別找我麻煩啊，呵呵） ，先觀察他屬于什么類型的人，聊聊運動，游戲，美女，股票，罵罵社會，總有對上路的。然后和他聊聊器件的專業(yè)知識，根據(jù)一般經(jīng)驗來看，很多研發(fā)，尤其是剛入行 1-3 年的研發(fā)，對有些器件的認知還是不夠深入的。 讓他了解元器件的基本原理和故障條件， 并且有可能故障的出現(xiàn)不一定是元器件的問題。 這樣，他在事后寫報告的時候，也會對我們加印象分，也會稍微幫我們說說話。人嘛，總是講感情的，對不？最后，我們要盡量抓到故障點， 但是根據(jù)故障的比率來看， 抓到故障點的可能性是非常小的。 筆者也做過 6 年的筆記本研發(fā)，深深的知道，不能復制的 BUG才是最難解的 BUG。所以，在實在抓不到故障點的情況下，最好能委婉的和客戶溝通，讓客戶了解，尋求更好的解決辦法。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進盡忠言，則攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以討賊興復之效，不效，則治臣之罪，以告先帝之靈。若無興德之言，則責攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自謀，以咨諏善道，察納雅言，深追先帝遺詔。臣不勝受恩感激。今當遠離，臨表涕零，不知所言。