前廳服務(wù)員、收銀員基本素質(zhì)要求第一節(jié) 個人形象個人形象主要是指前廳服務(wù)員個人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。一、自然條件要求前廳服務(wù)員必須身體健康，身材+般較高，體形勻稱，五官端正，精力充沛。二、儀表、儀容要求1儀表、儀容概念 儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是前廳服務(wù)員必須具備的基本條件。它反映出前廳服務(wù)員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責(zé)任感。2儀表、儀容規(guī)范(1)按規(guī)定著裝 服裝熨燙平整，潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。(2)鞋襪潔凈 黑色皮鞋清潔光亮無破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。(3)戴服務(wù)牌 左胸處端正地佩戴服務(wù)牌。(4)面容清潔 男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應(yīng)掌握必要的儀容保健及護(hù)膚和化妝常識。(5)發(fā)型美觀大方 經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。(6)飾物限制 不戴戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物(結(jié)婚戒指除外)。(7)勤洗澡換衣 經(jīng)常洗換工裝，身上無異味。 (8)保持手部清潔 經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。(9)忌異味食品 上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。三、儀態(tài)要求1儀態(tài)概念 儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風(fēng)度。姿勢主要是指人的身體在動作時所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。前廳服務(wù)員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)以及面部表情等。2儀態(tài)規(guī)范(1)舉止規(guī)范1)前廳服務(wù)員應(yīng)站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；2)夜班員工一般在凌晨1點鐘以后方可坐下。當(dāng)有客人前來，應(yīng)立即起立接待。正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；3)服務(wù)員在大堂等區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動示意、禮讓客人先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動；4)服務(wù)員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；5)在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為；6)為客人服務(wù)時，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。(2)言談規(guī)范1)主動向客人打招呼問候；2)與客人談話時必須站立，保持08-1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑；3)談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心；4)回答客人詢問時，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語言簡潔；5)談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中；6)注意不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私；7)不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題；8)如客人心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度；9)不要在客人面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天；10)忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答；11)遇急事需要找談話中的客人時，應(yīng)先說聲“對不起”，征得客人同意后再與客人談話；12)接聽電話時，應(yīng)主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求；13)因工作原因需暫時離開正講話的客人時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為客人服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意“對不起，讓您久等了”；14)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴；15)當(dāng)與客人交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動示意他們的到來，不應(yīng)無所表示； 16)在為客人服務(wù)過程中，不要經(jīng)?？词直?。總之，前廳服務(wù)員要始終記住，每一個人的儀表儀容是客人對店“第一印象”的重要內(nèi)容。第二節(jié) 禮貌禮節(jié)一、禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則1禮貌修養(yǎng)概念 禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。修養(yǎng)則是指人在道德、學(xué)識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學(xué)習(xí)、磨煉形成的某一方面的素質(zhì)和能力。前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)能突出反映服務(wù)員的職業(yè)道德水平和文明服務(wù)程度。2禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則(1)心態(tài)平衡主動；(2)講究儀表儀容；(3)微笑真摯熱情；(4)稱呼得當(dāng)有別；(5)言談舉止規(guī)范；(6)婦孺老人優(yōu)先；(7)切記遵約守時；(8)人際關(guān)系融洽；(9)善解人意忠誠；(10)機智應(yīng)變幽默； (11)勤奮富于進(jìn)取。二、服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)是服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，通過服務(wù)人員的服務(wù)禮節(jié)表現(xiàn)，可以直接反映出員工的職業(yè)文明程度和本店管理水平。 在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié)：1語言禮節(jié)(1)稱呼禮 稱呼禮是指服務(wù)接待人員在與客人或他人接觸過程中交談、溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂行為。通常使用“先生”一詞是用于稱呼男性客人?！疤币辉~一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱?！靶〗恪币辉~則主要是對未婚女性的稱呼。在知道客人姓名后，可以將姓名和尊稱搭配使用。 (2)問候禮 問候禮是服務(wù)接待人員在日常工作中結(jié)合時間、場合及對象的特點，所使用的向客人表示親切問候、關(guān)心及祝愿的語言。 (3)應(yīng)答禮 應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時應(yīng)該注意以下幾種情形：1)應(yīng)答客人詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣；2)應(yīng)答客人提問或征詢有關(guān)事項時，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達(dá)意；3)如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答； 4)回答多位客人詢問時，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人；5)對于客人提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；6)對于客人直率的批評指責(zé)，如果確實屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對客人的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理；7)在應(yīng)答客人各種詢問時，最重要的是：只要答應(yīng)客人要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。2舉止禮節(jié)(1)迎送禮 迎送禮是指服務(wù)接待人員在迎送客人時所表現(xiàn)的禮儀行為?！翱腿藖頃r有歡迎聲，客人走時有道別聲”，尤其要根據(jù)客人來、離店時接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的前廳服務(wù)。 (2)操作禮 操作禮是指服務(wù)接待人員操作時所表現(xiàn)出的有動作特性、崗位特點以及能給客人帶來便利和心理滿足的禮儀行為。前廳服務(wù)員工作地點主要在大堂，與客人直接接觸，服務(wù)接待時要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。在引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人左前二、三步處(約15米)，隨客步同時行進(jìn)，遇到臺階或拐彎處應(yīng)及時側(cè)轉(zhuǎn)身，示意客人留意。乘用電梯時，應(yīng)禮讓客人先行。前廳各崗位人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合默契。遇有工作環(huán)節(jié)不暢、安排有誤時，不要在客人面前流露出埋怨情緒，應(yīng)保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補救措施。前廳服務(wù)員在日常接待服務(wù)工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位客人，是前廳服務(wù)員最具職業(yè)特點的行為舉止?？傊皬d服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好接待服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。第三節(jié) 服務(wù)意識服務(wù)意識是指員工為滿足客人需要，所提供的主動、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。為提供高質(zhì)量的前廳服務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一、服務(wù)概念及產(chǎn)品特點1服務(wù)的概念 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，服務(wù)指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果，簡而言之，服務(wù)是指能夠滿足客人某種需求的特殊商品。2服務(wù)產(chǎn)品特點主要向客人提供兩種類型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實物性的產(chǎn)品；另一種則是非實物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理及消費需求。服務(wù)產(chǎn)品的特點不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點，它是以“客人為中心”的客源組織與對客接待服務(wù)為最基本的特點。另外，服務(wù)產(chǎn)品還具有無形性、波動性、文化性、超前性等特點。二、“客人總是對的”及其觀念和行為1“客人總是對的”強調(diào)無條件為客人服務(wù)的思想觀念 “客人總是對的”這句話是被譽為“管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。培養(yǎng)服務(wù)意識，員工人人首先要牢固樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”觀念，然后在接待服務(wù)中刻意實踐。 2客人是企業(yè)生存之源 客人是企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤的最初來源。尊重客人，贏得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地購買企業(yè)的產(chǎn)品。前廳服務(wù)員的工作多表現(xiàn)為重復(fù)性的操作行為，要注意在為不同消費層次、不同需求的客人提供服務(wù)過程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項業(yè)務(wù)。第四節(jié) 人際關(guān)系一名合格的前廳服務(wù)員要正確認(rèn)識人際關(guān)系的存在，通過自身努力交往、溝通以及客人主動作用的相互影響，使前廳服務(wù)與客人之間始終處于和諧、互動、互利、共享的正常的人際關(guān)系氛圍之中。一、人際關(guān)系基本概念及功能1基本概念 人際關(guān)系是人們所擁有的各種社會關(guān)系的一種表現(xiàn)，表現(xiàn)為心理上的關(guān)系、心理上的距離。這種關(guān)系是在人與人之間發(fā)生社會交往和協(xié)同活動的條件下產(chǎn)生的。人際關(guān)系一般又分為積極的人際關(guān)系、消極的人際關(guān)系和中性的人際關(guān)系等三種類型。2功能 人際關(guān)系的功能主要表現(xiàn)為：信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。二、前廳是“客我交往”重要舞臺 1表演主體前廳是“客我交往”的重要舞臺：其中，客人、前廳服務(wù)員以及相關(guān)部門作為表演主體，充分發(fā)揮各自的“角色”作用。2交往形式 我們知道，前廳服務(wù)員與客人之間總是通過各種方式進(jìn)行或保持接觸。心理學(xué)家把直接接觸稱為“交往”，而把間接接觸稱做“溝通”。直接交往主要指語言、表情、身體語言。在前廳接待服務(wù)過程中具體表現(xiàn)為站立姿態(tài)、語言表述和舉止等。間接交往主要指通過書面語言、媒體、通訊等方式進(jìn)行的接觸。在交往形式中，前廳服務(wù)員要對直接交往高度重視?！懊鎸γ妗狈?wù)結(jié)果好或不好，能夠反映出“客我交往”的效果好壞。前廳服務(wù)員應(yīng)該努力發(fā)展積極向上、和諧良好的人際關(guān)系。第五節(jié) 心理素質(zhì)前廳服務(wù)員接待客人時應(yīng)笑臉相迎，而這種微笑則是發(fā)自內(nèi)心的，是穩(wěn)定的心理素質(zhì)表現(xiàn)。穩(wěn)定的心理素質(zhì)主要包括敏銳的注意力、較強的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個方面。 一、敏銳的注意力人類的心理活動伴隨著個人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對一定對象的心理指向和集中。國際管家協(xié)會主席威尼克爾斯先生舉過這樣一個例子：當(dāng)一個人走進(jìn)一間坐有十幾個人的會議室時，在很短的5秒鐘時間內(nèi)他可以收集到十幾條信息，但說出來的一定是特別引起他注意的信息，比如會議的臺型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風(fēng)度及相貌等。這個測試說明，人們對著裝、容貌持特別關(guān)注的心態(tài)。因此，前廳服務(wù)員在注意和觀察客人或他人的時候，其本人也是客人或他人注意和觀察的對象。前廳服務(wù)員的準(zhǔn)確觀察是為客人主動服務(wù)的基礎(chǔ)，要努力培養(yǎng)準(zhǔn)確、敏銳的注意力。 二、較強的記憶力記憶是人腦對過去經(jīng)驗的反映。記憶的基本過程包括識記、保持、再憶、回憶。前廳服務(wù)員除了記憶比較復(fù)雜的接待服務(wù)操作規(guī)程以及本店設(shè)施、服務(wù)簡介、景點、交通等問訊服務(wù)常識以外，還要熟悉回頭客及老客戶的相貌特征、單位及姓名等，并能積極主動提供有針對性的服務(wù)。三、敏捷的思維能力如果說記憶是人的認(rèn)識的初級階段，那么思維就是人的認(rèn)識過程的高級階段。人在認(rèn)識外界事物時，不但能直接感知個別事物的表象，而且能夠發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)和事物內(nèi)在的、有規(guī)律的聯(lián)系。 前廳服務(wù)員要學(xué)會通過觀察客人外表、職業(yè)、表情等變化，及時、準(zhǔn)確地推斷出客人的心理。我們常講要學(xué)會揣摩客人心理，實際上就是指觀察、分析、推斷客人心理的思維過程。四、良好的情感自控能力情感是人對客觀事物的態(tài)度、體驗和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯(lián)系。一般來說，能滿足人們精神或物質(zhì)需要的事物，都會使人產(chǎn)生肯定、積極、滿意的情感。前廳服務(wù)員待客熱情、彬彬有禮，使客人感到非常滿意。顯然，這種滿意的情感就能夠使客人得到精神和物質(zhì)上的滿足。人的情感是復(fù)雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現(xiàn)形式。有時服務(wù)人員在處于激動狀態(tài)下很難自制，表現(xiàn)為過激的動作和言辭；有時處于悶悶不樂的心境狀態(tài)，對客人愛答不理。在發(fā)生服務(wù)員與客人爭執(zhí)、口角時，多數(shù)正處于不良心境之中。前廳服務(wù)員應(yīng)學(xué)會控制自己的激情和心境，尤其要理智對待個性強的客人。五、堅強的意志意志是人們?yōu)榱诉_(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，自覺去克服各種困難的心理。意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、自制性和堅毅性等四個方面。前廳服務(wù)員一方面受服務(wù)規(guī)程的約束，另一方面還要為客人千方百計地解決問題。這種控制行為舉止就是意志自覺性、堅毅性的表現(xiàn)。 前廳服務(wù)員與各國、各地區(qū)、各階層、各種身份及各種文化層次的客人接觸，其意志是否堅強，對做好接待服務(wù)工作意義極大。因此，前廳服務(wù)員要富于進(jìn)取，培養(yǎng)良好的職業(yè)責(zé)任心、堅強的意志和良好的意志品質(zhì)。第六節(jié) 技能技巧一、技能概述1技能概念及類型 技能是人通過知識教育和技術(shù)訓(xùn)練，達(dá)到一定職業(yè)水平的能力。根據(jù)技能的性質(zhì)及特點，一般將技能劃分為操作技能和心智技能。操作技能表現(xiàn)為外在的、連貫并受控制的動作能力。心智技能是人的大腦內(nèi)部認(rèn)識相關(guān)事物、產(chǎn)生主導(dǎo)意識的能力。例如，接待客人時的應(yīng)變能力等。2操作技能形成階段及特點 操作技能的形成一般要經(jīng)過模仿學(xué)習(xí)階段和熟練掌握階段。在模仿學(xué)習(xí)階段，其特點表現(xiàn)為：根據(jù)訓(xùn)導(dǎo)員的示范，進(jìn)行復(fù)雜動作的分解、感覺動作的要領(lǐng)，有步驟地反復(fù)練習(xí)，直至單獨操作。在熟練掌握階段，其特點表現(xiàn)為：能把分解動作予以連貫，程序不亂，大腦和動作協(xié)調(diào)一致，清除緊張心理及多余動作。二、技能技巧熟練1能言善辯 這里強調(diào)的是前廳服務(wù)員要培養(yǎng)并掌握言語技巧，委婉地說服客人，使客人信任本店、愿意接受服務(wù)。正確、中肯、友善的語言可以避免客人產(chǎn)生疑惑、誤會或曲解。前廳服務(wù)員語言表達(dá)能力強，還有助于預(yù)訂促銷和二次推銷。 2會用會算 “會用”是指熟練掌握有關(guān)設(shè)備的使用，例如計算機管理系統(tǒng)操作、傳真機操作、打字機操作、電話接轉(zhuǎn)及留言等?！皶恪笔侵阜?wù)員的心算能力。熟練的心算能力有助于縮短客人結(jié)帳的時間，提高服務(wù)效率。3應(yīng)酬應(yīng)變 前廳服務(wù)員通過對客人“察言觀色”，準(zhǔn)確揣摩客人心理，并根據(jù)客人身份、來由等特點，予以接待，使客人感到接待熱情、有禮，服務(wù)流暢、方便。