第八章 旅游者個別特殊要求的處理,第一節(jié) 要求親友隨團活動、中途退團及延長旅游期限的處理,第一節(jié) 要求親友隨團活動、中途退團及延長旅游期限的處理,一、要求親友隨團活動的處理 二、要求中途退團的處理 三、要求延長旅游期限的處理,一、要求親友隨團活動的處理,游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯(lián)系后提出讓其親友隨團活動時，導游員應該怎么辦? 游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學生的親友隨團活動時，導游員應怎么辦?,一、要求親友隨團活動的處理,1、首先要征得領隊和旅游團其他成員的同意； 2、與接待社有關部門聯(lián)系，如無特殊情況可請隨團活動的人員準備好有效身份證件到接待社填寫表格，交納費用；辦完隨團手續(xù)后方可隨團活動。,3、如因時間關系無法到接待社辦理相關手續(xù)，可電話與接待社有關部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費用；盡快將收據(jù)交給旅游者。 4、若是外國駐華使館人員或外國記者要求隨團活動，應請示接待社領導，按照我國政府的有關規(guī)定辦理。,游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯(lián)系后提出讓其親友隨團活動時，導游員應該怎么辦?,導游員應持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。 在了解清楚雙方關系的基礎上，必須征得領隊和旅游團其他成員同意后，方可同意其隨團。 隨團前，應辦妥參團手續(xù)：即出示有效證件，填寫有關表格，交納所需費用。,游客中有人欲攜其駐華外交官以及在華留學生的親友隨團活動時，導游員應怎么辦?,首先可原則上同意他們隨團活動，但需辦理有關手續(xù)。 應了解外交人員的姓名、性別、在華外交身份以及隨團參加哪些活動，然后辦理必要的手續(xù)。 應了解在華留學生的姓名、學校等，并講清隨團活動的費用標準和應辦的手續(xù)。 如同意照章付費后，即可接待。,二、要求中途退團的處理,游客在旅途中接到親人病危的消息，希望中途退團時，導游員要做好哪些工作? 有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導游員將如何處理?,二、要求中途退團的處理,1、首先向接待社報告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務費，應按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后辦法，或部分退款，或不予退款。 2、至于那些沒有正當理由提出退團的，（是指旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團的）,地陪應配合領隊，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團活動。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。 3、地陪要在領導的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機、車票，辦理分離簽證等其他離團的相關手續(xù)。 4、旅游者離團所需一切費用均由旅游者自理,游客在旅途中接到親人病危的消息，希望中途退團時，導游員要做好哪些工作?,首先安慰客人，要客人不要緊張。 協(xié)助客人與家人取得聯(lián)系，如需退團歸國，要報告旅行杜領導，按領導的指示，與領隊商量解決。 協(xié)助辦理分離簽證、航班訂座等手續(xù)。費用必須自理。 如經(jīng)領隊、組團社同意離隊，未使用部分的綜合費退款可按有關合同規(guī)定進行。,有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導游員將如何處理?,配合領隊做說服工作，勸其隨團繼續(xù)旅游。 若接待社在該游客“會友未成”的問題上有失誤之處，應沒法彌補。 若勸說無效，可滿足其要求，但應說明“未享受的綜合費”按規(guī)定不能退還。 可協(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機座，辦理其它相關手續(xù)。但所有費用均應由旅游者自理。,三、要求延長旅游期限的處理,游客在旅游中因病中途退團，需要繼續(xù)在華（在黔）治療逗留，導游員應該怎么辦？ 游客在旅游結束時希望推遲離境(離黔)繼續(xù)游覽，導游員應怎么辦?,要求延長旅游期限的處理,旅游者要求延長在華旅游期限一般有兩種 情況： 1、由于某種原因中途退團，但本人繼續(xù)在貴州逗留需延長旅游期。 2、不隨團離開貴州或出境,1、由于某種原因中途退團，但本人繼續(xù)在貴州逗留需延長旅游期限,對無論何種原因中途退團并要求延長在中國旅游期限的旅游者，導游人員應幫其辦理一切相關手續(xù)。對那些因傷病住院，不得不退團并須延長在黔的居留時間者，除了辦理相關手續(xù)外，還應前往醫(yī)院探視，并幫助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。,2、不隨團離開貴州或出境,隨團離開貴州或出境旅游團在黔的游覽活動結束后，由于某種原因，旅游者不隨團離開貴州或出境，要求延長逗留期限，地陪應酌情處理：若不需辦理延長簽證的一般可滿足其要求；無特殊原因旅游者要求延長簽證，原則上應予婉拒；若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應請示旅行社領導，向其提供必要的幫助。,游客在旅游中因病中途退團，需要繼續(xù)在華（在黔）治療逗留，導游員應該怎么辦？,導游人員應幫其辦理一切相關手續(xù)。 同時導游員除了辦理相關手續(xù)外，還應前往醫(yī)院探視，并幫助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。,游客在旅游結束時希望推遲離境(離黔)繼續(xù)游覽，導游員應怎么辦?,若不需延長簽證期限，一般可滿足其要求。若需延長簽證期限，原則上應婉拒。 若確有特殊原因，應請示旅行社領導，然后方可提供必要的幫助：協(xié)助其持旅行社證明、護照及集體簽證去當?shù)毓膊块T辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。,協(xié)助其重訂航班、機座，幫其訂妥客房。所需費用均由旅游者自理.如果外國旅游者或港、澳、臺同胞在貴州和團隊失去聯(lián)系（無論什么情況）應立即向旅行社匯報，并報案。,第二節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理,第二節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理,一、應勸阻旅游者自由活動的幾種情況（及辦法） 二、旅游者自由活動時導游人員應做的工作 三、旅游者要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理,一、應勸阻旅游者自由活動的幾種情況（及辦法）,游客讓導游員幫助租自行車上街兜風時，怎么辦? 游客要求導游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦? 游客在結束當天的旅游活動后邀請導游員到風花雪月的場所去怎么辦? 游客提出想?yún)⒂^附近某未開放地區(qū)的古跡時怎么辦?,當旅游者向?qū)в稳藛T提出要求單獨自由活動時，有幾種情況不宜，導游人員應勸阻：,1、旅游團離黔的當天旅游者提出離團自由活動時，導游人員應盡力勸阻，說服其隨團活動，以免誤機誤車。 2、對治安較混亂、有危險、情況較為復雜的地區(qū)，導游人員要實事求是地說明情況，勸阻旅游者自由活動，更要勸阻旅游者單獨外出。,3、一般旅游團的旅游者自由活動四忌：,（1）忌旅游團內(nèi)的旅游者騎自行車活動。 （2）忌旅游者在河（湖）內(nèi)自已劃船。如旅游者在游覽景點內(nèi)提出希望離團劃小船游玩，導游人員應向旅游者講明原因不能同意。 （3）忌旅游者去非游泳區(qū)域游泳。如旅游者提出此類要求，導游人員不能同意。更不能置旅游團而不顧，陪少數(shù)人去劃船、游泳。 （4）忌旅游者去復雜、混亂、不安全的地方或不健康的場所自由活動。,4、旅游者要求去那些不對外開放的地區(qū)、單位參觀游覽，導游人員要向其講清相關規(guī)定，不能答應此類要求。總之，無論那種情況出觀，凡是應勸阻的，導游人員都要在勸阻的同時耐心解釋，說明情況，以免發(fā)生誤會。如果做不通旅游者的工作，可請接待社的領導協(xié)助,游客讓導游員幫助租自行車上街兜風時，怎么辦?,耐心勸阻他，以免在街上發(fā)生交通事故。 但可協(xié)助他租車在庭園空曠區(qū)或街市僻靜處騎車體驗一下。 提醒他們注意安全。,游客在結束當天的旅游活動后邀請導游員到風花雪月的場所去怎么辦?,導游應該拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風范。 還應告誡客入這種活動在中國是禁止的，參與這種活動是違法行為。,游客要求導游員組織他們到附近的海濱游泳怎么辦?,耐心勸阻客人不可到自然水域中去游泳。 向客人說明，可組織他們到游泳池游泳。 導游員決不可置全團不顧，陪少數(shù)人去游泳。 即使到游泳池游泳，也應提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。,游客提出想?yún)⒂^附近某未開放地區(qū)的古跡時怎么辦?,不得隨意答應此類要求。 向客人講明情況，取得諒解。 可按宣傳內(nèi)容提供該古跡的有關情況。 必要時，提醒對方尊重中國方面的規(guī)定。,二、旅游者自由活動時導游人員應做的工作,有臺灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨活動時怎么辦? 愛好攝影的游客，在景點后要求單獨游覽以便自由拍照，怎么辦? 有游客晚間提出自由行動，到劇場、影院觀看演出時，怎么辦?,有臺灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨活動時怎么辦?,如果他的活動不影響團隊整體計劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。 提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。 記下游客要訪問的人員姓名及地址。 提醒游客記住晚餐時間及用餐地點等。,愛好攝影的游客，在景點后要求單獨游覽以便自由拍照，怎么辦?,可允許其單獨活動，但必須向他講清集合時間、地點以及游覽線路。 最好給他寫張便條，以備緊急情況出現(xiàn)時有所幫助。 提醒他單獨游覽應注意的各類事項。,有游客晚間提出自由行動，到劇場、影院觀看演出時，怎么辦?,可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院去。 安排好往返交通等相關問題，費用自理。 導游員一般不陪同前往。,三、旅游者要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理,有游客為我援外工作人員，當其希望捎物品及家信給國內(nèi)家屬時，導游員如何協(xié)助他? 因時間倉促，游客托導游員轉(zhuǎn)送禮品時怎么辦? 游客托導游員代轉(zhuǎn)食品給其在華親友時，導游員應怎么辦?,旅游者要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理,1、首先婉拒。向其介紹貴州的郵寄和快遞的情況，勸其通過郵局或快遞公司投遞。 2、實在無法推托時，請示接待社領導后，按有關規(guī)定和手續(xù)辦理： （1）必須問清何物。若是應稅物品，應促其納稅。,（2）請旅游者寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量、并當面點請。簽字并留下詳細通信地址及電話。 （3）將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章。 （4）將委托書和收條一并交旅行社保管，以備后用。,（5）若是轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領館及其人員的物品或信件，原則上不能接收在推托不了的情況下，導游人員應詳細了解情況并向旅行社領導請示，經(jīng)請示同意后將物品和信件交旅行社有關部門，并由旅行社通知使館人員前來領取。,（6）若要求轉(zhuǎn)交中央首長或有關部門的物品，經(jīng)請示旅行社領導同意后，一定要請旅游者當面打電話，經(jīng)對方同意后方可接收，并盡量讓對方派人前來預取。 3、食品轉(zhuǎn)遞：若要求轉(zhuǎn)遞的物品為食品，導游員應婉言拒絕，請其自行處理,有游客為我援外工作人員，當其希望捎物品及家信給國內(nèi)家屬時，導游員如何協(xié)助他?,導游員應首先了解委托人的情況以及與游客的關系，收件人的情況以及與委托人的關系。 了解物品的名稱和數(shù)量等。 請游客書寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址。 收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章。,因時間倉促，游客托導游員轉(zhuǎn)送禮品時怎么辦?,導游員首先應予以婉拒，如實在無法推脫，請示上級領導后可以予以協(xié)助，但要問清是何物。 重要物品要當面點清，并請其在清單上簽字。 留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和單位。 收件人收下物品后應開具收條，并簽名蓋章。之后應由旅行社保存，并通知委托人。,游客托導游員代轉(zhuǎn)食品給其在華親友時，導游員應怎么辦?,應協(xié)助其游客與其在華親友聯(lián)絡，讓其親自遞交。 若確有困難，可耐心向客人說明情況，代轉(zhuǎn)食品難以照辦。,第三節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理,第三節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理,一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 二、住房方面?zhèn)€別要求的處理 三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理 四、購物方面的個別要求的處理,一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理,旅游團臨時提出換餐怎么辦? 游客要求再加菜時，該怎么辦? 游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游員怎么辦? 旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?,一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理,（一）對特殊飲食要求的處理 1、仔細核實，認真落實； 2、積極協(xié)助，盡量滿足。 （二）要求換餐：積極協(xié)助，差價自理； （三）要求單獨用餐：滿足要求，費用自理； （四）要求在客房內(nèi)用餐：視情而定，酌情處理；,（五）自費品嘗風味：積極協(xié)助，滿足要求； （六）要求推遲晚餐時間：盡量滿足，耐心解釋； （七）要求增加菜肴和飲料：滿足要求，費用自理； （八）旅游者不隨團用餐：同意要求，餐費不退；,旅游團臨時提出換餐怎么辦?,應首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐 前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。 若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用 自理。原綜合費中餐費不退。,游客要求再加菜時，該怎么辦?,應首先向客人說明，這種形式的加菜，費用應由要求者現(xiàn)付。 協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。 若不能滿足，應向客人說明原因，表示歉意。,游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游員怎么辦?,耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項費用一般不退。 團隊用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務，更不可能單獨退還某一部分費用。,旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?,耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。 請領隊出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。 如仍有人堅持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應講清：綜合費中餐費不退，分餐后的餐費自理。,二、住房方面?zhèn)€別要求的處理,游客集體要求換住更高檔的飯店怎么辦? 游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦? 游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場上又求購不到時怎么辦?,二、住房方面?zhèn)€別要求的處理,（一）要求調(diào)換飯店：弄清情況，酌情處理； （二）要求調(diào)換房間：不同情況，不同處理； （三）要求住更高標準客房：盡量滿足，差價自理；,（四）要求住單間：協(xié)助解決，房費自理； （五）要求購買客房中的擺設或物品：積極聯(lián)系，協(xié)助解決； （六）要求廷長住店時間：幫助聯(lián)系，房費自理。,游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?,導游員應請領隊確認，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應交付原定飯店的退房費和房價差額。 導游員應將此情況匯報給旅行社有關領導其它事項。 導游員應落實有關飯店情況，核實住房。 向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。,游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?,首先應請領隊在團內(nèi)進行調(diào)整。 調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決。 若重開單間，應事先說明：房費應由提出要求者自付。,游客想買賓館房間里的壁掛裝飾，而市場上又求購不到時怎么辦?,向客人說明實際情況。 積極協(xié)助客人與賓館有關方面聯(lián)系。 介紹客人直接與有關人員交涉。,三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理,（一）要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目：具體情況，具體處理； （二）要求自費外出觀看文娛節(jié)目：協(xié)助解決，提醒客人注意安全； （三）要求找尋不健康的娛樂場所：斷然拒絕。,四、購物方面的個別要求的處理,游客請導游員利用自由活動時間陪同購物時怎么辦? 導游員如何幫古玩愛好者選購古玩? 游客發(fā)現(xiàn)自己買到的貴重工藝品是毫無價值的贗品，要求導游員協(xié)助其退貨時怎么辦?,四、購物方面的個別要求的處理,（一）要求單獨外出購物：視情而定 （二）要求退換商品：積極協(xié)助設法解決 （三）要求再次前往某商店：協(xié)助解決，滿足其要求； （四）購買古玩或仿古藝術品：講明規(guī)定，提高警惕（提醒旅游者買好后要妥善保存發(fā)票，不要將古玩上的火漆印弄掉，以備海關查驗。）； （五）要求購買中藥材：告知我海關有關規(guī)定,海關中藥材出入境規(guī)定,旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元； 麝香以及超出上述規(guī)定限值的中藥材、中成藥不準出境。 嚴禁攜帶犀牛角和虎骨入出境。,