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http://www.managecn.org/ (海量營銷管理培訓資料下載) 【類別：旅游服務】 公司名稱 河北匯文大酒店 企業(yè)文化手冊 Written By 地址：河北匯文大酒店0905室 電話：0311-7891957 7879988-905 E-mail：leeiiii@sohu.com  目 錄  序 言 美國蘭德公司的專家們花了20年的時間，跟蹤了500家世界大公司，最后發(fā)現(xiàn)，其中百年不衰的企業(yè)有一個共同特點：他們不再以追求利潤為唯一的目標，而是有超越利潤的社會目標。具體地說，他們遵循以下的三條原則： 第一，?人的價值高于物的價值。卓越的企業(yè)總是把人的價值放在首位，物是第二位的。第二，?共同價值高于個人價值。共同的協(xié)作高于獨立單干，集體高于個人。卓越的企業(yè)倡導團體精神、團隊文化，本意就是倡導一種共同價值高于個人價值的企業(yè)價值觀，共同價值是個體價值的得以實現(xiàn)的保證。?第三，?社會價值高于利潤價值、用戶價值高于生產(chǎn)價值。卓越的公司總是把顧客滿意原則作為企業(yè)價值觀不可或缺的內(nèi)容。 然而從優(yōu)秀到卓越的嬗變過程絕對不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一次決定性的行動、一個偉大的計劃、一個殺手級創(chuàng)意構(gòu)想、一個好運氣，或靈光一閃而造就。相反的，轉(zhuǎn)變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個方向前進，輪子不停轉(zhuǎn)動，累積的動能愈來愈大，終于在轉(zhuǎn)折點有所突破，一躍而過。 從優(yōu)秀到卓越的過程中，企業(yè)的終極目標應該是基業(yè)長青。能夠基業(yè)長青的企業(yè)一定擁有核心價值觀，擁有系統(tǒng)開放的企業(yè)文化，而不是一心只想賺錢。換句話說：我們必須樹立“從優(yōu)秀到卓越的觀念”，到“保持卓越的績效”，到“基業(yè)長青的觀念”，到“永續(xù)卓越的企業(yè)典范”的觀念。 把匯文大酒店建設成基業(yè)長青的企業(yè)，始終是我們從管理決策層到全體員工的追求；而具有我們酒店自己特色的企業(yè)文化，也在我們不懈追求的過程中內(nèi)在自覺地形成，并不斷的豐富升華，成為我們基業(yè)長青的基礎，指導我們企業(yè)健康穩(wěn)定的創(chuàng)新發(fā)展。 是為序。 匯文大酒店總經(jīng)理 （簽名）  一． 文化綜述 ? 核心概念—— 企業(yè)文化是我們酒店全體員工在所有經(jīng)營管理活動中信奉并付儲于實踐的價值理念。即我們不斷提煉、鞏固、信奉和倡導，并在經(jīng)營管理活動中真正實行的價值理念。企業(yè)文化在酒店經(jīng)營管理活動的作用重點表現(xiàn)在以下方面： 1． 整合價值理念，明確企業(yè)目標，具有企業(yè)靈魂的導向作用； 2． 強化激勵機制，提高工作效率，具有振奮士氣的激勵作用； 3． 提高全員素質(zhì)，培育卓越團隊，具有團隊成長的凝聚作用； 4． 實施文化管理，規(guī)范企業(yè)行為，具有內(nèi)在強化的約束作用； 5． 推動創(chuàng)新發(fā)展，提升競爭實力，具有創(chuàng)新變革的推動作用； 6． 打造品牌文化，樹立企業(yè)形象，具有企業(yè)形象的美化作用； 7． 健全服務體系，擴大社會美譽，具有企業(yè)品牌的傳播作用。 ? 構(gòu)成要素 硬件/人才、共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念、規(guī)章制度、工作方法、企業(yè)形象 層次 文化要素 基礎 硬件/人才 核心 共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念 幔層 規(guī)章制度、工作方法 表層 企業(yè)形象（領(lǐng)導形象/員工形象/服務形象/外在形象） 內(nèi)層文化、幔層文化、表層文化是企業(yè)文化不可缺少的三個組成部分，有著互相依賴、互相聯(lián)系、互相作用的辨證關(guān)系。如果把企業(yè)比作一棵樹，內(nèi)層文化是樹根，立足于企業(yè)的硬件和人才基礎，為企業(yè)之樹提供充足的養(yǎng)分；幔層文化是樹干，是企業(yè)的主體，它吮吸著內(nèi)層文化的乳汁發(fā)展壯大；表層文化是樹冠，它在內(nèi)層文化和幔層文化的基礎上，以形象向世人展示企業(yè)之樹的存在，表現(xiàn)著自己的茂盛。所以我們酒店的文化建設必然立足于固化的硬件基礎和活化的人才基礎，從提煉核心、夯實幔層和美化表層三個方面入手。 核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念，其中最重要的是企業(yè)宗旨中的價值追求和企業(yè)精神。核心文化具有我們酒店鮮明的行業(yè)特點、所處的時代特征和核心管理者的風格。它是我們酒店的神經(jīng)中樞，是酒店立業(yè)、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的靈魂。 幔層文化是在企業(yè)理念的指導下，在規(guī)章制度約束下、全體員工統(tǒng)一自覺的工作方式、方法，是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為的動態(tài)過程。由全體員工表現(xiàn)出的企業(yè)行為直接影響著企業(yè)的管理服務水平，影響著客戶的利益，影響著企業(yè)的經(jīng)濟效益。 表層文化是指在一系列的經(jīng)營活動中，通過視覺識別展示我們酒店的獨特魅力。要求每次、每項活動都要精心設計而成，要有深邃的內(nèi)涵，明了、美觀地刻畫出我們酒店的特點。 ? 文化氛圍 匯優(yōu)秀文化，成創(chuàng)新精神；創(chuàng)卓越服務，達共同成功 酒店的文化氛圍是一種管理境界，它可以通過視覺、聽覺、感覺深刻的體驗到，是我們酒店特殊的文化氣息與文化情調(diào)。每一個匯文人都要不斷地創(chuàng)造、維護和分享這種氛圍: 每位員工都應該發(fā)揮自身的聰明才智為酒店創(chuàng)造價值，同時每位員工都應該將其特定的文化烙印融入酒店文化。匯文大酒店作為一個學習型的酒店，匯聚每一位員工的閃光點，通過自我超越、改善心智、共建愿景、團體學習、系統(tǒng)思維，形成我們獨具特色的創(chuàng)新精神。雖然創(chuàng)新有時會有風險，但不創(chuàng)新才是最大的風險。我們要時時創(chuàng)新、事事創(chuàng)新，以持續(xù)地為顧客創(chuàng)造卓越的服務來實現(xiàn)酒店的市場價值，來體現(xiàn)每一個員工的個人價值，達到團隊和個體的共同成功、共同分享。 ? 形成過程 匯文大酒店的企業(yè)文化是立足于企業(yè)生存發(fā)展定位，在酒店決策層的指導推動下，通過全體員工的共同努力，不斷的提煉升華、豐富成型。 以下是匯文大酒店大事歷 1． 1999年月日酒店成立。 2． 年月日迎接了第一位客人。 3． 年月日接待了第一批團隊客人。 4． 年月日得到了第一次客人的書面表揚。 5． 年月日圓滿的處理了客人的第一次投訴，為酒店創(chuàng)造了好的口碑。 6． 年月日成功舉辦了 會議。 7． 2003年1月第一次引入專業(yè)的咨詢顧問公司。 8． 2003年4月首先提出建設學習型酒店。 9． 2003年11月在博采眾長的基礎上，形成了具有酒店自己特色的管理實務。 10． 2003年12月形成了具有酒店自己特色的企業(yè)文化手冊，標志著酒店企業(yè)文化的成型。  二．共同愿景 服務無缺陷，流程無縫隙，工作無差錯，管理無漏洞，把酒店建設成為一流的現(xiàn)代化商務精品酒店。 案例：管理實務的形成 擁有一個偉大的構(gòu)想并去實現(xiàn)它，好比是“報時”；為一個組織提供一種保證長期欣欣向榮的機制，好比“造鐘”。酒店領(lǐng)導在百忙之中像建筑藝術(shù)大師那樣，全力打造酒店基業(yè)長青的基礎。2003年10月，由張總經(jīng)理掛帥，龐副總經(jīng)理專職負責，各部門負責人及業(yè)務骨干配合，聘請專業(yè)的咨詢顧問，成立了酒店管理實務編制委員會。經(jīng)過大家共同加班加點，日夜奮戰(zhàn)，在短短兩個多月的時間內(nèi)，即編寫出了長達三十六萬字的酒店管理實務，涵蓋了人資、財務、營銷、服務、工程、餐飲、保潔等酒店管理各方面的工作標準、工作程序、規(guī)章制度等內(nèi)容。其意義不僅是對現(xiàn)有工作的規(guī)范，更為酒店的各項目標的達成提供了路線圖，為酒店長遠地創(chuàng)新發(fā)展奠定了制度基礎。  三．核心價值觀 共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。 顧客的需求是我們一切行為的原動力，員工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的需要同樣迫切。在實現(xiàn)共同愿景的前進道路上，我們共同拼搏；在達成企業(yè)經(jīng)營目標的過程中，我們共同努力；成就是我們共同創(chuàng)造的，我們共同分享不斷進取和勝利的喜悅。 案例：團隊合作成功的范例，團隊分享成功的范例  四．企業(yè)精神 匯聚人文，追求卓越 酒店是整個人文社會的具體而微者，我們?yōu)橥獬鲱櫩吞峁┖w生活起居、商務活動、餐飲娛樂、旅游觀光等各個方面的服務，必須秉承人文、人本精神，讓中外客商體驗到超出其感覺期望的卓越服務。 在競爭激烈的酒店服務業(yè)，能夠提供卓越服務的酒店，將會在眾多的同行中脫穎而出。我們要永遠記?。侯櫩褪蔷频曜畲蟮馁Y產(chǎn)；是顧客支付我們的工資、獎金和福利；顧客只光顧最重視他的酒店，顧客忠誠于總是超越他想象和期望的酒店；我們必須努力以卓越的服務成為目標顧客心目中的第一選擇、同時也是最佳的選擇！  五．企業(yè)理念 1． 經(jīng)營理念——崇尚人本，追求共好 以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。 以股東為本：股東的利益是酒店的根本利益。 以員工為本：狠抓嚴管，深疼厚愛，員工個人與酒店共好。 在我們看來：利益相關(guān)者都是上帝?？蛻羰巧系?，但上帝不只是客戶。員工也是上帝，沒有員工誰為客戶這個上帝服務，誰為企業(yè)創(chuàng)造利潤？合作伙伴也是上帝，他們不高興，員工就會閑著沒事干，工作就要出差錯。除此之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存與發(fā)展。 2． 管理理念——大膽假設、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風險 人類擁有夢想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目標時，每一位決策者都要高瞻遠矚，敢于設定具有挑戰(zhàn)性的目標，在通盤考慮、充分論證的基礎上，審時度勢，敢于拍板，敢于承擔責任，不拖泥帶水。同時在每一個項目的執(zhí)行操作中，要實事求是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風險降到最低限度。理財不僅是財務部門的事，而是全體管理者和員工的責任，特別是企業(yè)中高層管理者、項目負責人和關(guān)鍵團隊要學會理財。理財?shù)那疤崾且獙W會理才。酒店不僅強調(diào)貨幣資金的運作，更強調(diào)對人才及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的投入獲取最大回報。 3． 服務理念——五心服務，顧客至尊 五心：接待服務要熱心，客房服務要貼心，對待賓客要愛心，伙伴合作要誠心，工作時刻最開心。 來者都是客，每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務。我們在服務中的一切行為都可以歸納為：酒店對員工的關(guān)心；酒店對顧客的負責；酒店對其他利益相關(guān)者（如供應商、同行、社會）的相互依存與協(xié)作。 不論你在何崗位，不論你的工作是對內(nèi)還是對外，請記?。耗忝恳恍袆拥慕Y(jié)果都無法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你一生的回報。 4． 市場理念——市場風云變化，智慧創(chuàng)造一切。 沒有疲軟的市場，只有落后的觀念；以無窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的關(guān)懷，贏得顧客的口碑，贏得市場份額。 新的服務項目、方式、新的產(chǎn)品面世，一般會出現(xiàn)一段時間的市場供不應求；在市場出現(xiàn)供需平衡之前，不等出現(xiàn)疲軟時，就要靠我們匯文人集體的智慧，創(chuàng)新出新一輪的新項目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場供不應求的局面。如此持之以恒，就會創(chuàng)造出供不應求的市場，產(chǎn)生極大效益的回報。 5． 生存理念——顧客可以沒有我們酒店，我們酒店不能沒有顧客。 在競爭激烈的商業(yè)社會中，能夠提供卓越服務的公司，將會在眾多的對手中脫穎而出。我們要永遠記住：顧客是公司最大的資產(chǎn)；是顧客支付所有的薪金和紅利；顧客只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！ 客戶是誰與客戶想什么，是我們“一切為了客戶”的認識基礎，沒有它，我們就找不到為客戶服務的正確起點，我們就不知道為客戶做什么和怎樣做，甚至找不到客戶在哪里。你是匯文人，就應當以匯文的方式來樹立自己的人生觀和價值觀，要想到國家，想到社會，想到企業(yè)，想到顧客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有這樣，你才是一個有崇高理想的人，一個意志堅強的人，一個擺脫低級趣味的人，一個有光明未來的人；也只有在這個認識基礎上，我們的營銷、服務才可以由被動走向主動，由跟隨市場走到引導市場。 6． 營銷理念——服務體驗，全員營銷 市場競爭的核心是吸引和保留顧客。只有深入體察顧客需求，并以有效方式、合理價格滿足顧客，才能在市場上立穩(wěn)腳跟、贏得顧客的青睞。酒店作為服務業(yè)，其品牌來自于顧客的口碑，只有為顧客提供良好的服務體驗，才能實現(xiàn)組織的自我營銷。營銷不只是公關(guān)營銷部門的工作，從酒店高層到一線員工，每個人都是營銷代表，都負有營銷酒店形象的責任。 7． 人才理念——知人、容人、用人、做人、育人 企業(yè)只是一個舞臺，人才不僅要靠組織支發(fā)現(xiàn)更要個人充分地表現(xiàn)，只有將具有聰明才智的不同的人才充分的識別、運用、培育，才能形成酒店最大的資源，才能形成我們酒店的核心競爭力。 觀點一：人力資源比財物更重要 人力資源與財物資源是企業(yè)資本的兩個重要部分，而人力資源比財物資源更為重要。道理其實很簡單，財力資本是靠人力資本推動保持增值的，沒有人力資源或人力資源不佳時，財物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可沒有財物也要造就人。 觀點二：用好人才比選擇人才更關(guān)鍵 在實際工作中，選擇人才一般能夠受到重視，選才是一個動態(tài)過程，不光要有胸懷與眼光，還要把人用在最適合的位置上。我們既要選聘優(yōu)秀人才，又要充分發(fā)揮人的才能，用感情、待遇、事業(yè)發(fā)展空間留人。 觀點三：物質(zhì)激勵比精神激勵要必要 基于人是經(jīng)濟人、社會人的特性，決定了物質(zhì)激勵是使人發(fā)揮才能的基礎。在現(xiàn)階段還不能把我們的事業(yè)、酒店的發(fā)展寄希望于個人的思想覺悟上，關(guān)鍵還要靠制度約束，其中之一是激勵制度的約束。我們需要精神激勵，更需要采取多種措施實行物質(zhì)激勵，并使其同強有力的約束機制有機結(jié)合起來。 觀點四：留住人才就是盤活企業(yè)資產(chǎn) 人才是我們酒店最重要的資源，我們要用企業(yè)愿景留住人才，用職業(yè)生涯規(guī)劃留人，用創(chuàng)業(yè)激情留住人才，靠文化留人，靠事業(yè)留人。 8． 創(chuàng)新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得更好 不斷創(chuàng)新，我們未必會擁有一切；但如果停止創(chuàng)新，我們必定一切沒有；如果我們做得還不夠好，又不創(chuàng)新，明天就會被淘汰；如果我們已經(jīng)做得很好，若不創(chuàng)新，明天就會落后，后天還是要被淘汰。 因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望，并且不斷改進的過程永不終止?！肮ぷ鲿型杲Y(jié)，改進沒有休止”，讓它成為我們的行為準則，并將這種待客之道培養(yǎng)成為習慣。 9． 發(fā)展理念——顧客永遠期望可以更高，我們追求不懈努力更好 顧客對于每一件事都有期望，對于自己應該得到的對待與尊重，對于衛(wèi)生標準，對于禮儀禮貌，對于服務水平，對于完成一件事所需的合理時間等等，都有自己的一套體驗。平時顧客一般都不太注意這些期望，在期望得不到滿足或超乎滿足的情況下，就會有特別的感受。 人類本身的需要，是巨大的推動力量和激勵因素，能夠提供卓越服務的公司，將會在眾多的對手中脫穎而出。顧客要求越來越高、越來越挑剔，并能左右我們事業(yè)成敗。因此，我們必須都非常看重顧客的想法和感受，努力使自己的工作達到卓越服務的境界。藉著發(fā)展卓越服務，對公司的整體策略做出貢獻，以取得和保持競爭優(yōu)勢。 10． 職業(yè)化理念——以此為生，精于此道，做一個讓組織和團隊放心的人 人才是我們酒店的核心資源。我們最需要的是一批會“做人”的員工，一批讓組織團隊放心的員工。我們堅持只有認同企業(yè)文化的、具有職業(yè)素養(yǎng)的員工才是我們需要的人才?！白鍪隆币氤晒?，一定要依據(jù)規(guī)范、原則，這是專業(yè)化的結(jié)果?！白鍪隆笔切枰O(jiān)督才能夠按制度和規(guī)則完成的?！白鍪隆笨梢员O(jiān)督，但人心則不可以監(jiān)督，只有高度職業(yè)化的員工才能自動自發(fā)。 職業(yè)化是每一名員工生存和發(fā)展的價值與理由。投身匯文大酒店就要尊重企業(yè)文化、珍惜職業(yè)機會，將個人目標融入企業(yè)目標，將小我融入大我，視崗位為舞臺，用優(yōu)異的表演體現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造企業(yè)價值。 匯文大酒店的每一個員工都要成為具有核心專長與技能的職業(yè)選手，成為問不倒、難不倒、為顧客提供綜合服務方案的專家。  六．企業(yè)形象 1． 企業(yè)標識——見VI手冊 2． 管理作風——高、嚴、細，實。 高：高起點、高標準、高效率； 嚴：嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律； 細：細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查； 實：布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實。 3． 工作作風——雷厲風行，不折不扣 從一般意義上來說，若不限時間，不計成本，我們完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，這又有什么意義？人，只有在有限的時間內(nèi)完成規(guī)定的事才有意義，才具價值。我們酒店的事業(yè)，我們所從事的每一項工作，都有著極其深刻的社會意義，一旦我們不講究速度，一切意義便蕩然無存。所以每項工作的開展要注重效率與效果，達到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。 4． 工作態(tài)度——幸福微笑，心存感激 觀念決定行為、行為決定結(jié)果；對客人持真正友好的服務態(tài)度是卓越服務的核心，態(tài)度決定你的一生。我們給予別人幸福微笑，別人也會回報以幸福微笑。現(xiàn)代社會想當然的事情越來越少，需要感恩的事情越來越多。我們對周圍的一切都心存感激，哪怕曾給我們帶來的全都是困難與麻煩，我們都會發(fā)自內(nèi)心地對你道一聲“謝謝你，在你有困難的時候想到了我們。”無需問對方是客戶，還是供應商、同行、員工、地方官員、社會民眾。心存感激是一種境界，讓我們時刻以積極的心態(tài)對待人生。 5． 同事關(guān)系——相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互贊美、相互協(xié)作，相互監(jiān)督 大家在一起共事是一種緣分，每一個人的優(yōu)點整合在一起，存小異，求大同，共同發(fā)展，共同進取。但是在任何一個單位，任何一個組織，有時會避免不了出現(xiàn)意見不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有時會有不愉快。處理這種尷尬局面的辦法是： 第一、出現(xiàn)矛盾不理解的事情，首先要在24小時內(nèi)主動找出自己的缺點，向?qū)Ψ降狼?，請求原諒。進行換位思考，改變一下思維的方式，準能把問題解決。同時對方也就會因你的高姿態(tài)，而向你道歉和請求原諒，達到和好如初、和諧融洽。 第二、在相互交往中，把別人當成好人看待，多想別人的優(yōu)點，少看別人的不好，不要認為誰多么的壞，這樣別人才能把你作為親愛的朋友和同事，也會更加友好的看待你。 第三、每個人都非常在乎別人對待自己的感受，所以要時刻想著尊重他人，他人才會尊重你。尊重他人的實質(zhì)就是尊重自己。 第四、經(jīng)常贊美他人，盡最大的努力不講別人的壞話，特別是背后經(jīng)常不斷的贊美他人，別人知道后會進一步的贊美你。根據(jù)調(diào)查表明，一句溫馨贊美的話語可以傳給17個人，17個人再各自分別的傳給另17個人，贊美就會成幾何級數(shù)增長，你就會成為一個生活在被社會贊美中的人，你就會給自己創(chuàng)造一個愉悅、舒心的良好工作環(huán)境和發(fā)展前程 6． 酒店氛圍——親情、輕松、幸福、快樂 工作和生活中最重要的是態(tài)度。有了端正的態(tài)度，才能培養(yǎng)正確的意識，形成良好的習慣，創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績，保證工作生活的幸?？鞓贰? 7． 行為準則——對顧客要誠信，對企業(yè)要熱愛，對工作要執(zhí)著；對員工要負責，對上級要真誠，對下級要培養(yǎng)。 誠信是我們酒店興旺發(fā)達的基礎，是酒店最大的無形資產(chǎn)。有了誠信，酒店才能保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，贏得長期發(fā)展的格局。在經(jīng)營中、在工作中，每一名匯文人都要堅持全方位的誠信理念。兌現(xiàn)承諾、其實不欺、講求公正、遵紀守法、公平交易。每一位員工都要關(guān)心酒店，與酒店同心同德、盡職盡責。人力資源管理不只是人力資源管理部門的工作，而且是全體管理者的職責。各部門管理者有責任記錄、指導、支持、激勵與合理評價下屬人員的工作，負有幫助下屬人員成長的責任。下屬人員才干的發(fā)揮與對優(yōu)秀人才的舉薦，是決定管理者的升遷與人事待遇的重要因素。管理人員不僅要激勵下屬員工努力工作，更要認真研究如何實現(xiàn)對員工所承擔的義務（有多少企業(yè)認真考慮過對員工應承擔什么義務和責任）的承諾。 8． 員工形象——見《卓越服務手冊》 9． 規(guī)章制度——見酒店管理實務 http://www.managecn.org/ (海量營銷管理培訓資料下載)