課程名稱： 關(guān)心我們的顧客,講 師： 時(shí) 間：XX月XX日,關(guān)心我們的顧客,影片撥放,課程,承諾提供顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù) 運(yùn)用CASE原則來處理和思考 將心比心如果是我會(huì)買嗎？ 熟悉顧客抱怨的處理流程.,承諾提供顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù),企業(yè)文化與價(jià)格 顧客至上，以客為尊,比任何人更用心努力來服務(wù)我們的顧客 提供物超所值的產(chǎn)品與服務(wù)來滿足顧客 堅(jiān)持為顧客創(chuàng)造價(jià)值以博取顧客終生的忠誠(chéng)將心比心，以我們希望受到的服務(wù)來服務(wù)我們的顧客 我們的顧客包括有：外部消費(fèi)者、供應(yīng)商、內(nèi)部的同事,何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,優(yōu)質(zhì)服務(wù),1、在被要求之前，自己主動(dòng)提供服務(wù) 2、快速回應(yīng)要求 3、提供合適的幫助，不同的顧客不同 的接待方式,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處,自己 顧客 公司.,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì),貨架補(bǔ)貨時(shí) 收銀結(jié)帳時(shí) 服務(wù)臺(tái)（水產(chǎn)、肉品、水果蔬菜、服務(wù) ） 其他,貨架補(bǔ)貨,主動(dòng)幫助拿取貨物 指出介紹新產(chǎn)品 幫助顧客找到貨物 如果陳列架缺貨，確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有庫(kù)存,收銀結(jié)帳,歡迎每位顧客 從手推車卸貨詢問顧客是否需要幫助 配合他們的速度 裝袋 說再見,服務(wù)臺(tái),歡迎每位顧客 推薦適合顧客的商品 為顧客的特殊要求提供服務(wù)詢問他們是否需要?jiǎng)e的東西,運(yùn)用CASE原則 來處理和思考,onnect 接觸 sk 詢問 mile 微笑 njoy 樂在其中.,C A S E,C 主動(dòng)問候顧客禮貌的看著顧客，將注意力全心全意放在顧客上,A 詢問顧客是否需要幫助,S 顧客喜歡看到熱愛工作的人,E 盡量多接觸顧客，這是你工作中最特別及珍貴的部分,將心比心 如果是我會(huì)買嗎？,活動(dòng)/討論,賣場(chǎng)商品通常會(huì)出了什么狀況，顧客不想買？,現(xiàn)象,破包凹或損壞的商品 品質(zhì)不佳的生鮮商品 發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題 結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)破商品的（如雞蛋、玻璃） 弄臟衣物,我可以做什么？,將破包凹或損壞的商品從貨架上拿走 將品質(zhì)不佳的生鮮商品從貨架上拿走 告知部門經(jīng)理有關(guān)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題 結(jié)帳時(shí)檢查易破商品的（如雞蛋、玻璃） 弄臟衣物降價(jià) 保持部門干凈及整潔，以吸引更多的顧客.,熟悉顧客抱怨的處理流程,顧客為什么要抱怨？,顧客抱怨的原因,糟糕的顧客服務(wù) 購(gòu)物的過程不舒服，對(duì)門店有不好印象 對(duì)某一產(chǎn)品不滿意,抱怨有哪些不同的方式,直接反映 電話電郵 信件 意見箱 當(dāng)?shù)貍髅?顧客抱怨未被解決對(duì)公司會(huì)有什么影響,業(yè)績(jī)下降 公眾形象 顧客不開心,顧客抱怨的3鐘處理流程,采取行動(dòng),告知主管,做記錄,保持有禮貌；感同身受；找出如何做才是適當(dāng)?shù)摹?保持冷靜；主動(dòng)聆聽；即時(shí)反應(yīng)；回報(bào)主管。,主動(dòng)聆聽；重述與確認(rèn)；將事件記錄在日志記錄本內(nèi)；如果有需要追蹤投訴結(jié)果。,謝 謝！,報(bào)告完畢,