香格里拉殷勤好客 香格里拉特色第四單元發(fā)揚(yáng)主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“發(fā)揚(yáng)主人翁精神”是指創(chuàng)造一個(gè)對(duì)客人充滿關(guān)懷，對(duì)同事充滿理解，對(duì)公司充滿自豪感的氛圍。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員將能夠發(fā)揚(yáng)主人翁精神，關(guān)心我們的：Ø 客人Ø 同事Ø 公司培訓(xùn)日程1、重溫香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、發(fā)揚(yáng)主人翁精神3、關(guān)心客人4、關(guān)心同事5、關(guān)心公司6、總結(jié)與回顧這些“關(guān)心”膠貼是我的同事們?yōu)榱吮磉_(dá)對(duì)我的謝意送給我的，感謝我對(duì)他們的贊賞。香格里拉特色我們的企業(yè)文化香 格 里 拉 特 色我 們 的 企 業(yè) 文 化齊心協(xié)力、步調(diào)一致力爭(zhēng)卓越 我們的經(jīng)營(yíng)思想殷勤好客香格里拉情 我們的前景目標(biāo)成為客人、員工、股東和經(jīng)營(yíng)伙伴的首選 我們的使命宣言每時(shí)每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容至備重尊溫良謙恭樂于助人 禮有彬彬真誠(chéng)質(zhì)樸自豪而不驕矜為客服務(wù)的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不對(duì)客人說“不”令客人喜出望外的四個(gè)技巧SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS認(rèn) 識(shí)預(yù) 見靈 活補(bǔ) 救令 客 人喜出望外客 人 忠實(shí)感香格里拉殷勤好客齊心協(xié)力，步調(diào)一致，力爭(zhēng)卓越積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感積極補(bǔ)救贏得客人忠實(shí)感傾聽·事實(shí)·感受道歉解決問題·緊迫感·一步到位·贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外·補(bǔ)償·贏得客人忠實(shí)感跟進(jìn)客 人 忠實(shí)感SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS發(fā)揚(yáng)主人翁精神SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS發(fā) 揚(yáng) 主 人 翁 精 神關(guān)心客人 同事 公司發(fā)揚(yáng)主人翁精神要點(diǎn)u 什么是發(fā)揚(yáng)主人翁精神？u 誰驅(qū)使你發(fā)揚(yáng)主人翁精神？u 主人翁精神的驅(qū)動(dòng)力是SELF（自己）。SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS主人翁精神的驅(qū)動(dòng)力是：SELF S展示責(zé)任感 E積極主動(dòng) L自我鞭策 F熱情洋溢u SELF是指：S=展示責(zé)任感E=積極主動(dòng)L=自我鞭策F=熱情洋溢l 展示責(zé)任感ü 對(duì)香格里拉特色展示責(zé)任感ü 使自身行為符合香格里拉價(jià)值觀和指導(dǎo)原則ü 全心投入ü 全力以赴將工作做到最好，貫徹“零缺陷”的觀念l 積極主動(dòng)ü 積極主動(dòng)ü 不斷尋找機(jī)會(huì)ü 勇于冒險(xiǎn)ü 打破思維定式l 自我鞭策ü 你可以使情況得到完全的改觀。ü “我能做到”的精神。自我激勵(lì)。ü 即使在；困難的情況下，也要保持積極的態(tài)度。堅(jiān)定不移。ü 不要只關(guān)注問題本身，應(yīng)關(guān)注如何解決問題。l 熱情洋溢ü 真心實(shí)意地希望為他人服務(wù)ü 真誠(chéng)：用心服務(wù)ü 為客人服務(wù)，80%靠用心，20%靠技巧ü 為客人著想u 為什么發(fā)揚(yáng)主人翁精神至關(guān)重要？l 具備主人翁精神，我們就能積極主動(dòng)地思考，激勵(lì)自我做到關(guān)心客人、同事和公司。這樣我們就能取得以下的收益和成果：ü 關(guān)心客人，從而贏得他們的忠實(shí)感，由此增加利潤(rùn)。ü 關(guān)心同事，從而加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率，由此贏得員工的忠實(shí)感。ü 關(guān)心公司，從而提高生產(chǎn)力，減少浪費(fèi)，建立更好的品牌形象。l 如果香格里拉的每一位員工都能發(fā)揚(yáng)主人翁精神，我們將在以下方面受益：ü 更好的工作環(huán)境備受關(guān)懷的環(huán)境更好的團(tuán)隊(duì)合作提高工作效率ü 個(gè)人發(fā)展/自我完善增加責(zé)任感歸屬感/承諾職業(yè)發(fā)展ü 家人和朋友的楷?！癝ELF”主人翁精神的原則在家里或在社交活動(dòng)中同樣適用使我們?cè)诩彝ズ团笥旬?dāng)中做得更好u 發(fā)揚(yáng)主人翁精神從誰做起？u 在香格里拉殷勤好客IV中，我們學(xué)習(xí)如何發(fā)揚(yáng)主人翁精神，關(guān)心我們的： 客人 同事 公司 Start fromMyself 關(guān)心客人錄像練習(xí)：全天候體驗(yàn)香格里拉根據(jù)以下錄像情景，辨別我們的員工在為客人-羅杰先生提供香格里拉式服務(wù)時(shí)的行為。u 不能接受的行為u 可以接受的行為我們還能做些什么，使羅先生通過我們的服務(wù)體驗(yàn)到香格里拉的殷勤好客？請(qǐng)?zhí)岢鼋ㄗh。情景1-7:50-羅先生到達(dá)機(jī)場(chǎng)ARRIVAL不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景2-8:10-羅先生在豪華轎車?yán)锊荒芙邮艿男袨榭梢越邮艿男袨槲覀冞€能做些什么?情景3-8:45-羅先生抵達(dá)酒店不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景4-8:50-羅先生辦理入住手續(xù)不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景5-9:00-行李員運(yùn)送行李不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景6-9:10-私人管家為羅先生送迎客茶不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景7-13:00-羅先生在咖啡廳用午餐不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景8-16:00-羅先生在健身中心健身不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景9-7:00-羅先生要求送餐服務(wù)-早餐不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?情景10-9:00-再見，羅先生不能接受的行為可以接受的行為我們還能做些什么?關(guān)心客人u 我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神關(guān)心客人u 運(yùn)用“SELF”原則關(guān)心客人n 展示責(zé)任感ü 客人對(duì)我們至關(guān)重要。因此不要只是關(guān)注是否完成了工作任務(wù)。ü 幫助你的同事令客人喜出望外。ü 工作準(zhǔn)確無誤，為客人提供最好的服務(wù)。n 積極主動(dòng)ü 盡可能多地為客人提供服務(wù)。ü 不斷尋找機(jī)會(huì)，令客人喜出望外。ü 不要等客人來要求我們提供服務(wù)，要想在客人前面。ü 善于發(fā)現(xiàn)客人的需求。n 自我鞭策ü 隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。ü 你可以使客人感到備受關(guān)懷。ü 自我約束。即使在困難的情況下，也不要在客人面前表現(xiàn)出泄氣。ü 不僅在客人和上司面前做到全力以赴，任何時(shí)候都應(yīng)該竭盡所能，做好工作。n 熱情洋溢ü 熱情地歡迎客人，就像在歡迎你摯愛的人們一樣。ü 時(shí)刻為客人著想。ü 讓客人通過你感受到香格里拉的殷勤好客。關(guān)心同事u 齊心協(xié)力、步調(diào)一致、力爭(zhēng)卓越n 沒有人是完全孤立的n 團(tuán)隊(duì)合作可以取得更大的成就n 尊重個(gè)體的差異n 互相理解n 雙向交流ü 樂于接受不同于自己的觀點(diǎn)ü 為了共同的目標(biāo)善于犧牲個(gè)人利益u 運(yùn)用“SELF”原則關(guān)心同事n 展示責(zé)任感ü 幫助你的同事令客人喜出望外。ü 工作準(zhǔn)確無誤，為內(nèi)部客人提供最好的服務(wù)。ü 致力于一個(gè)共同的目標(biāo)。n 積極主動(dòng)ü 盡可能多地為內(nèi)部客人提供服務(wù)。ü 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)令內(nèi)部客人喜出望外的機(jī)會(huì)。ü 我們同樣可以讓內(nèi)部客人驚喜萬分。n 自我鞭策ü 總是竭盡全力。ü 你可以使同事感到備受關(guān)愛。ü 不要等別人搶先幫忙。爭(zhēng)做幫忙第一人。n 熱情洋溢ü 對(duì)同事充滿理解。ü 我們同為香格里拉大家庭的一員。ü 我們共同努力，讓客人通過我們感受香格里拉。ü 每一位成員都同樣重要。關(guān)心同事誰是你的幕后英雄？你能做些什么來關(guān)心你的幕后英雄？關(guān)心公司案例學(xué)習(xí)情景1行李員為客人送行李，在樓層見到陌生人。他應(yīng)該怎樣做？ 情景2客房服務(wù)員清潔完12間房后準(zhǔn)備回家。她發(fā)現(xiàn)客房外有送餐服務(wù)后客人用過的餐具托盤。她應(yīng)該怎樣做？ 情景3一位行政部門的員工在后臺(tái)區(qū)乘坐服務(wù)電梯。電梯運(yùn)行似乎不太正常。她應(yīng)該怎樣做？ 情景4一位賓客服務(wù)主管發(fā)現(xiàn)本部門在過去幾期的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中分?jǐn)?shù)持續(xù)下滑。他應(yīng)該怎樣做？ 情景5一位管事部的賓客服務(wù)員發(fā)現(xiàn)部門的損耗持續(xù)增長(zhǎng)。她應(yīng)該怎樣做？ 情景6公司要組織資源循環(huán)利用競(jìng)賽。你有哪些建議？ 情景7你在廚房工作。你將怎樣確保SFSMS的條例得到貫徹執(zhí)行？ 情景8公司要組織一次節(jié)能競(jìng)賽。你有哪些建議？ 總結(jié)u 我們可能通過愛護(hù)公司的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)表達(dá)對(duì)公司的關(guān)心。u 我們必須以香格里拉品牌為榮。我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神，打造這一品牌。u 香格里拉品牌的遺傳基因（DNA）是：ü 我們都是天生的主人ü 我們將以現(xiàn)代的方式為您帶來建立在歷史悠久的亞洲文化基礎(chǔ)上的獨(dú)特體驗(yàn)。ü 從而使您感到備受重視、與眾不同。ü 要做到優(yōu)雅得體、可靠、令人驚喜、熱情。u 在香格里拉殷勤好客、中，我們?cè)鴮W(xué)習(xí)了以香格里拉的獨(dú)特方式關(guān)懷客人的技能和知識(shí)。我們要實(shí)現(xiàn)承諾，使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，這將有助于我們打造香格里拉品牌。u 我們必須發(fā)揚(yáng)主人翁精神，使客人每時(shí)每刻都能感受到香格里拉的殷勤好客之道。u 我們還必須保護(hù)和捍衛(wèi)我們的香格里拉品牌。u 我們是香格里拉的使者，無論在店內(nèi)店外，我們的行為都同樣重要。SHANGRI-LA TRADERS HOTELSHOTELS and RESORTS By Shangri-La我的行動(dòng)計(jì)劃為了發(fā)揚(yáng)主人翁精神，展示我對(duì)客人、同事和公司的關(guān)心，我的行動(dòng)計(jì)劃如下：關(guān)心對(duì)象：行為舉止客人同事公司同樣的夢(mèng)想就在現(xiàn)在齊心協(xié)力在香格里拉點(diǎn)滴真情與關(guān)懷手拉手我們?nèi)牡赝度胂愀窭锢硐氲募椅覀冏约旱募覠釔鬯?，珍惜它你我的家就在香格里拉這里多么和平這里多么寧?kù)o在自己的天堂展翅高飛自由地翱翔我們的香格里拉我們是團(tuán)隊(duì)一員我們擁有同樣的夢(mèng)想我們迎接每個(gè)挑戰(zhàn)我們決心與眾不同（合唱）我們是團(tuán)隊(duì)一員我們擁有同樣的夢(mèng)想我們努力爭(zhēng)取第一我們是最好的我們的香格里拉我們的香格里拉（重復(fù)一遍）（重復(fù)合唱）我們的香格里拉我們的香格里拉