關(guān)于銀行各項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在支行工作了半年多了，在這半年多的時(shí)間里體會(huì)很多。作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，我能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。所以，我們要牢固樹(shù)立用心服務(wù)方能贏得客戶的意識(shí)。根據(jù)省行團(tuán)委青年服務(wù)體驗(yàn)要求，我作為一名青年員工積極響應(yīng)號(hào)召。通過(guò)去同業(yè)其他銀行咨詢申請(qǐng)信用卡和個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)我行與他行的服務(wù)進(jìn)行了比較，就各方面的差異進(jìn)行整理。（一）我去了建行濮陽(yáng)分行某支行，一進(jìn)門，叫號(hào)機(jī)旁的兩個(gè)大堂經(jīng)理中的一個(gè)就微笑熱情地迎了上來(lái)，問(wèn)我有沒(méi)有需要幫助的，手里的黑色文件夾內(nèi)存放的各類憑證一應(yīng)俱全。我說(shuō)是看下理財(cái)產(chǎn)品，他立刻從文件夾里拿出理財(cái)宣傳冊(cè)讓我了解一下，并在旁邊講解。對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的利率高低、風(fēng)險(xiǎn)高低等其他不明白的地方，他都會(huì)仔細(xì)的講解。講解期間，他還向我積極推銷網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，講述通過(guò)網(wǎng)銀可以辦理很多個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。看完理財(cái)產(chǎn)品，我又咨詢了信用卡業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理引導(dǎo)我去自助網(wǎng)銀機(jī)去看一下信用卡種類，指導(dǎo)我查詢各種信用卡的介紹?？赐杲榻B他又向我講了一下申請(qǐng)信用卡需要的各項(xiàng)手續(xù)，需要收入證明、身份證復(fù)印件等等。聽(tīng)完介紹，我準(zhǔn)備離開(kāi)，大堂經(jīng)理又送我到門口，說(shuō)了句“歡迎再次光臨”并微笑送別。（二） 我又去了工行濮陽(yáng)分行某支行，進(jìn)門后大堂經(jīng)理迎了上來(lái)問(wèn)我辦什么業(yè)務(wù)，我說(shuō)看下理財(cái)，他引導(dǎo)我去自助網(wǎng)銀機(jī)查詢今日的理財(cái)產(chǎn)品，然后他去門口繼續(xù)迎接下一個(gè)客戶。我自己去網(wǎng)銀機(jī)查詢了下，就又去問(wèn)大堂經(jīng)理申請(qǐng)信用卡的事，他給我介紹了下申請(qǐng)信用卡的手續(xù)以及條件。咨詢完，我就離開(kāi)了，大堂經(jīng)理送我到門口然后說(shuō)了句“請(qǐng)慢走”。通過(guò)去建行體驗(yàn)服務(wù)，進(jìn)行了對(duì)比。發(fā)現(xiàn)我行與建行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還是有所差距的。建行對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)要求很高，要求微笑迎接客戶，客戶在自助機(jī)器查詢時(shí)，大堂經(jīng)理在旁邊進(jìn)行講解，同時(shí)推銷下其他相關(guān)業(yè)務(wù)。我行的大堂經(jīng)理只是迎接客戶，問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)，并沒(méi)有微笑。也沒(méi)有針對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型熱情地向客戶推薦相關(guān)其他業(yè)務(wù)?？蛻羰褂米灾鷻C(jī)器時(shí)，大堂經(jīng)理沒(méi)有在旁邊指導(dǎo)講解。客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，建行的大堂經(jīng)理會(huì)微笑地送至門口，并歡迎客戶下次光臨，給客戶留下好的印象。我行的大堂經(jīng)理只是送別客戶，并沒(méi)有歡迎客戶再次光臨。兩家銀行的柜臺(tái)員工辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)態(tài)度都很好。微笑熱情地迎接送別客戶，雙手接遞憑證證件。通過(guò)這次體驗(yàn)我發(fā)現(xiàn)建行大堂經(jīng)理熱情用心的服務(wù)值得我們學(xué)習(xí)，能夠?qū)崆楹拓S富的經(jīng)驗(yàn)、技巧有機(jī)結(jié)合起來(lái)會(huì)使服務(wù)品質(zhì)更上一層樓。熱情用心為客戶服務(wù)，才能給客戶留下好印象。客戶會(huì)根據(jù)以往經(jīng)歷去選擇更好的銀行辦理業(yè)務(wù)。熱情用心的服務(wù)就是客戶選擇的依據(jù)，也是企業(yè)良好發(fā)展的基礎(chǔ)。行領(lǐng)導(dǎo)在每天的晨會(huì)上都不厭其煩的宣講服務(wù)問(wèn)題，結(jié)合自身實(shí)際，使我感慨良多?！胺?wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而又方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。我們必須做到主動(dòng)服務(wù)，才能讓客戶感受到你的熱情，我們倡導(dǎo)微笑服務(wù)：一個(gè)微笑，就可以拉近和客戶之間的距離；一聲問(wèn)候，就可以讓客戶敞開(kāi)與你溝通的心扉。微笑如陽(yáng)光，能給人以光明。要想讓客戶真正感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)，我們必須用行動(dòng)說(shuō)話，用心做事，只有這樣，我們才能和客戶零距離溝通，真正觸動(dòng)“上帝”的心靈！不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于貴賓客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。主動(dòng)服務(wù)并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止服務(wù)熱情過(guò)度，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。注重細(xì)節(jié)是一種的經(jīng)驗(yàn)，又是敬業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。真誠(chéng)的服務(wù)，都會(huì)在無(wú)形中贏得客戶，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。細(xì)節(jié)能彰顯品質(zhì)，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下，銀行業(yè)的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，都是很用心熱情地在為他們服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)客戶，要善于觀察客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用熱情真心連接與客戶溝通的橋梁，真誠(chéng)做好服務(wù)，真心讓客戶放心。注重細(xì)節(jié)就是為客戶多方面考慮問(wèn)題，目的是讓客戶體會(huì)到我們服務(wù)的價(jià)值。我所在的中原西路支行是銀行卡業(yè)務(wù)特色支行。在柜臺(tái)為客戶辦理個(gè)金業(yè)務(wù)的同時(shí)可以向客戶講述下信用卡的便利，這樣可以使信用卡業(yè)務(wù)與個(gè)金業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)。為客戶辦理銀行卡業(yè)務(wù)的時(shí)候，就要耐心為客戶講解銀行卡的卡種類、結(jié)算規(guī)律，并提醒客戶及時(shí)還款。多為客戶著想，就能與客戶距離更近，客戶對(duì)我們銀行的信賴度就會(huì)提高，對(duì)于以后各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展會(huì)有很大影響。服務(wù)要持之以恒，偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長(zhǎng)期不斷的使自己的消費(fèi)群體滿意自己的服務(wù)。服務(wù)是一種文化，一種理念。我們工商銀行的經(jīng)營(yíng)理念：工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)。這種理念就是要求我們員工用心為客戶服務(wù)。所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的個(gè)人修養(yǎng)，從而建立良好的企業(yè)號(hào)召力以及影響力，企業(yè)才能蓬勃發(fā)展。5青草綠2