致 辭尊敬的員工：我謹代表金馬全體員工對您的加入表示熱烈的歡迎，對您將為金馬發(fā)展所奉獻的艱辛勞動和聰明才智表示衷心的感謝，您的加入將為金馬注入新的生機和活力，我為擁有您這樣優(yōu)秀的員工而感到驕傲和自豪，希望您在金馬這個團隊中有更好發(fā)展，并祝您在金馬工作順利、生活愉快。我們會為您提供舒適的生活環(huán)境、良好的工作環(huán)境、全面優(yōu)質(zhì)的培訓和廣闊的發(fā)展空間?！懊恳晃粏T工都是企業(yè)的主人”是我們的酒店精神，也是我們不懈的追求，希望我們在“體貼入微，更甚于家”的服務理念指導下，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務和更加舒適的環(huán)境?！疤斓莱昵凇?，只要您努力付出就一定會獲得豐厚的回報。在金馬事業(yè)不斷發(fā)展壯大的同時，您也將收獲事業(yè)上的成功?！白呷虢瘃R，融入金馬”將是您無悔的選擇。 董事長：目 錄酒店簡介 2第一章 企業(yè)文化 3第二章 員工聘用 6 第三章 員工福利 11 第四章 行為規(guī)范 17 第五章 禮貌禮節(jié) 24 第六章 獎懲條例 30 第七章 安全消防管理 41 第八章 附則 48附錄1 金馬之歌 49集團簡介 山東金馬集團始建于1992年，是在山東金馬餐飲娛樂有限公司的基礎上發(fā)展起來的酒店連鎖集團，是濟南90年代餐飲知名品牌，近年來集團致力于星級酒店的發(fā)展，成立了金馬商務酒店有限公司和金馬大廈酒店有限公司。金馬自創(chuàng)建以來，始終堅持以人為本，以德為貴，以繁榮業(yè)界為已任，通過強化內(nèi)部管理，深化機制改革，走出了一條有金馬特色的民營酒店發(fā)展之路。金馬大廈簡介 金馬大廈位于濟南市山大路262-1號，成立于2000年，是濟南市第一家民營三星級酒店。酒店擁有國際標準的客房109間，有大、中、小三個會議室。中餐廳有包房16間，菜品以魯、粵、川等菜系為主。金馬商務酒店簡介金馬商務酒店位于濟南市花園路67號，成立于1999年。酒店擁有客房82間，有能容納30人的小型會議室，一樓零點大廳可同時容納300人，二樓有餐飲包房25間，菜品以魯、粵、川等菜系為主。第一章 企業(yè)文化1.1酒店價值觀誠信、責任。1.2服務理念體貼入微，更甚于家。1.3酒店精神1.3.1 每位員工都是企業(yè)的主人。1.3.2 尊重客人的獨特性。1.3.3 想在客人之前。1.3.4 絕不輕易說“不”。1.4關于人才的管理理念1.4.1對員工的培養(yǎng)方式培訓、管理、提高；教導、引導、指導、疏導；動之以情，曉之以理，導之以行，約之以紀。1.4.2判斷人才的標準：有德無才是次品，有才無德是危險品，無德無才是廢品，德才兼?zhèn)涫蔷贰?.4.3留用人才的方式：待遇留人，感情留人，環(huán)境留人，管理留人，事業(yè)留人。1.5管理信條1.5.1管理的“四不”原則：到位不越位，補臺不拆臺，分工不分家，服從不盲從。1.5.2 可越級投訴，但不可越級匯報；可越級檢查，但不可越級指揮。1.5.3 上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為賓客服務。1.5.4 管理人員首先必備的是協(xié)調(diào)能力，其次是預見性。1.5.5 首問責任制，到我為止。1.5.6 管理人員要善斷但不武斷。1.5.7 人可以休息，職責不可以休息。1.6服務的四條標準1.6.1 見到客人先微笑，并禮貌的打招呼。1.6.2 用熱情、友好、禮貌的語言與客人講話。1.6.3 迅速回答客人的問題，并幫客人找到答案。1.6.4 預測客人的需求，幫助客人解決問題。1.7酒店標志含義1.7.1本標志以三角形為基本骨架，給人以穩(wěn)定、團結、向上的感覺。1.7.2 標志的三角與馬形成一個英文字母“G”的形象，意為“GOLDEN”（金色的），連同三角內(nèi)的馬，喻意“金馬”。1.7.3三角內(nèi)低首的馬，喻意金馬人在激烈的市場競爭中不盲目去做，時時反思，尋求更好的機遇和發(fā)展。1.8店歌：金馬之歌（見封底）第二章 員工聘用2.1招聘標準聘用滿18周歲的申請者。2.2勞動合同2.2.1酒店錄用的所有正式員工一律簽定勞動合同或勞務協(xié)議，所簽定的合同、協(xié)議具有法律效力，雙方必須嚴格遵守。2.2.2初次勞動合同期限一般為一年，合同期滿前30天，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對方。2.3試用期/正式聘用2.3.1考察期限：一般員工入職的前3-5天為考察期，主管級以上管理人員入職的前3-7天為考察期，考察期內(nèi)的員工可隨時提出離職，考察期離職的員工不做考勤。2.3.2試用期限：所有員工須經(jīng)過試用期，一般員工試用期為1個月，主管級以上管理人員的試用期為1-3個月，試用期不超過3個月。2.3.3試用期的員工須參加人力資源部與所在部門組織的轉正考核，考核合格者受雇為正式員工。2.4工作時間 2.4.1員工每天實際工作時間為8小時(用餐、休息時間除外)，每周工作48小時，具體上下班時間及休息日由酒店根據(jù)實際情況決定。2.4.2酒店可視營業(yè)狀況的需要，要求員工加班或調(diào)派到其它部門負責臨時工作，超時工作酒店將給予相應假期補休或發(fā)放相應報酬。2.5工資支付2.5.1每月15日根據(jù)上月考勤據(jù)實發(fā)放工資，工資將通過銀行轉入員工個人工資賬號，如遇節(jié)假日順延。2.5.2按國家規(guī)定繳納個人所得稅，工資為個人所得，應加以保密。2.6調(diào)職與晉升2.6.1酒店根據(jù)工作需要和員工的工作表現(xiàn)、工作能力對員工的職務或部門作適當?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向所在部門提出調(diào)職申請。2.6.2酒店為員工提供充分發(fā)展的空間，所有員工都可參加酒店組織的管理人員竟聘，竟聘合格后參加試用。2.7員工入職程序2.7.1員工入職時攜帶4張一寸照片、培訓基金、身份證原件（復印件）、畢業(yè)證原件（復印件），到人力資源部報到；2.7.2人力資源部為員工錄入指紋、發(fā)餐卡或餐票、出入證、員工名牌、員工手冊、更衣柜鑰匙；2.7.3人力資源部填制入職通知單，員工持通知單到部門報到，所在部門帶領員工領取工服，安排工作崗位。2.8辭職2.8.1試用期內(nèi)的員工欲解除合同，須提前7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補償。2.8.2員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30天以書面形式通知酒店，否則以30天工資作為補償。2.9勸退、辭退、開除2.9.1員工具有以下情況之一者，酒店可予以勸退：入店前隱瞞病史，入店后舊病復發(fā)，已不適應本職工作。提供個人資料嚴重失實。本人不能勝任本職的工作崗位，調(diào)崗后仍不適應者。員工待崗培訓后，仍無法勝任工作。2.9.2員工具有以下情況之一者，酒店可予以辭退或開除，而無需任何補償：經(jīng)常違反勞動工作紀律，經(jīng)多次教育處罰后仍不能改正的。因工作失職給酒店造成較大經(jīng)濟損失的。嚴重違反勞動紀律或出現(xiàn)重大責任事故者。有勞動合同法中關于解除勞動合同條款規(guī)定的行為。2.10.3凡被辭退或開除人員，酒店拒絕其探訪。2.10指紋考勤2.10.1除酒店總經(jīng)理外，所有員工上下班時必須指紋考勤，不指紋考勤者將按有關條款進行處罰。2.10.2工資核算以指紋考勤的信息為準。2.11.員工更衣柜2.11.1 員工應經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。2.11.2 員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負任何財物損失責任。2.11.3 更衣柜內(nèi)嚴禁存入食品、飲料及易燃易爆危險品，行政部及保安部有權聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜。2.11.4員工不得私自配鎖或更換更衣柜。2.11.5 員工離職時必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回保安部，否則保安部有權對其進行清理，由此造成的損失，酒店不予承擔。第三章 員工福利3.1員工福利的內(nèi)容3.1.1帶薪假期：包括國家法定假期、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假。3.1.2年終獎金、月度效益獎金、季度福利、生日福利、工會福利。3.1.3免費住宿、免費提供工裝及工裝洗滌。3.1.4學歷補助、工齡補助、外語補助。3.1.5各種培訓學習。3.2法定假日3.2.1 員工每年享受11天的法定節(jié)假日。3.2.2 元旦1月1日3.2.3 春節(jié)農(nóng)歷除夕、正月初一、初二3.2.4 清明節(jié)放假一天3.2.5 國際勞動節(jié)5月1日3.2.6 端午節(jié)放假一天3.2.7 中秋節(jié)放假一天3.2.8 國慶節(jié)10月1日、10月2日、10月3日3.3病假3.3.1員工請病假須持縣級以上醫(yī)院診斷證明，無法提供相關證明的按事假處理。3.3.2當月休病假在7天以內(nèi)的發(fā)放薪資的50%，7天以上的病假無薪。3.4病、事假審批程序3.4.1員工（含主管級）請病、事假1-3（含）天的，由部門負責人簽批。3.5-6天由人力資源部負責人審批，7天以上報總經(jīng)理審批，所有請假條須在人力資源部存檔。3.4.2部門經(jīng)理級、總監(jiān)級管理人員請假一律報總經(jīng)理審批，并在人力資源部存檔。3.4.3病、事假原則上不允許事后加班補假，如工作需要或特殊情況，需報請部門負責人及上級領導批準，并于當月加班補之前的病事假，補齊者視為全勤。3.4.4病、事假應提前1天填寫假期審批表，事假期間無薪，一年累計病、事假超過30天，不再享受年終獎金和福利假期。3.5婚假3.5.1符合國家法定結婚條件的合同制員工，在酒店工作滿半年可享有3天有薪婚假，工作滿一年享有10天有薪婚假，符合晚婚的員工（男25周歲，女23周歲）享有15天有薪婚假。3.5.2婚假需持結婚證書及有關證明材料復印件到人力資源部申請。3.5.3婚假若與法定或正常休假重復則不再重復享受，婚假原則上要求員工連續(xù)休息并在持證半年內(nèi)休完，否則視為放棄。3.6產(chǎn)假/陪產(chǎn)假3.6.1持有生育證的女性員工，在酒店工作滿一年，簽定勞動合同，首次懷孕可享有連續(xù)90天的帶薪產(chǎn)假（產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天），剖腹產(chǎn)或難產(chǎn)外加15天。男員工享有有薪陪產(chǎn)假，入職滿半年者享有1天陪產(chǎn)假，入職滿1年者享有2天陪產(chǎn)假，入職2年者享有3天陪產(chǎn)假。嬰兒一周歲內(nèi)，女員工每天享有1個小時的哺乳假。3.6.2休產(chǎn)假期間，工資按照國家規(guī)定執(zhí)行，將不再享有績效工資和各種補助。3.6.3未持有生育證的女員工享有3天計劃生育假，休假期間薪資正常發(fā)放，超過3天以上按照事假處理。3.6.4申請產(chǎn)假須向人力資源部提交結婚證、生育證、嬰兒出生證明原件及復印件等相關證明材料3.7喪假3.7.1如父、母、配偶、子女一方去世者，享有3天有薪假期，配偶父、母一方去世者享有2天有薪假期，祖父、祖母、外祖父、外祖母一方去世者享有1天有薪假期。3.7.2申請喪假須向人力資源部提交申請報告及相關證明材料。3.8加班換休3.8.1加班是指在法定節(jié)假日和公休日內(nèi)工作，或在正常工作以外由上司安排進行加班，加班要嚴格填寫加班審批表，并按程序進行審批。3.8.2員工在進行調(diào)休時，需附加班審批表，人力資源部進行審核，原則上不允許連續(xù)換休。3.8.3加班換休審批權限同病事假申批程序。3.9學歷補助、工齡補助3.9.1前廳、客房、餐飲部普通員工、領班具有國家全日制普通高校學歷文憑及自學考試畢業(yè)證書者，本科每月補助100元，專升本每月補助80元，?？泼吭卵a助50元。3.9.2一線普通員工、領班工作滿一年每月工齡補助30元，滿兩年每月工齡補助50元，滿三年每月補助80元，滿四年以上每月補助100元。3.9.3其他崗位普通員工、領班工作滿一年每月工齡補助20元，滿兩年每月工齡補助40元，滿三年每月補助60元，滿四年以上每月補助80元。3.10培訓3.10.1酒店的培訓分為入職培訓、在崗培訓、專題培訓、管理培訓、外派培訓、考察學習、在職自學。3.10.2崗前培訓：酒店對每位新員工進行為期1-3天的崗前培訓。3.10.3在崗培訓：由所在部門負責組織培訓，每周最少一次，人力資源部、質(zhì)檢部組織專題講座或培訓。3.10.4管理培訓：酒店組織主管級以上管理人員每周培訓一次，定期組織考試；組織基層管理人員定期培訓。3.10.5儲備干部培訓：酒店組織儲備干部培訓班，有上進心的普通員工經(jīng)部門報名參加，經(jīng)過系統(tǒng)培訓后竟聘上崗。3.10.6酒店組織管理人員和員工進行外派培訓、考察學習。3.10.7在職自學：酒店指定專業(yè)書籍，員工以讀書筆記，專業(yè)論文和學習研討的形式開展自學，并參加酒店的定期考核。第四章 行為規(guī)范4.1儀容儀表4.1.1發(fā)型、面部男員工：保持頭發(fā)清潔光亮、無頭屑；前不過眉，側不遮耳，后不及領，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)不得短于2厘米。面部：保持整潔，不得有胡須、鼻毛、眼垢、耳垢。女員工頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、黑色、光亮，無頭屑，不燙彩發(fā)，不留怪異發(fā)型。面部：應化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色）?？谇磺逍?，不吃異味較大的食品如蔥、蒜等，餐后漱口，上班前不吸煙、喝酒。香水：清新、淡雅，涂于耳背及手的脈搏部位。4.1.2手部、指甲：保持手部清潔，指甲不得超過甲床1mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。4.1.3服裝：規(guī)范穿戴配發(fā)的制服和飾物，制服應干凈平整，不得將內(nèi)衣領口、袖口等外露，不可卷衣袖、褲腿，不能有破損、污跡，工牌佩戴在左胸位置。4.1.4工鞋、襪子工鞋應保持清潔（皮鞋光亮），無破損，工鞋按崗位不同分為布鞋和皮鞋，一律為黑色，皮鞋不得釘掌、打釘。男鞋后跟不能高于3厘米，女鞋后跟不能高于5厘米。襪子：男員工為深色，無破洞，襪口不外露；女員工為肉色薄襪，無脫絲、破洞，襪口不外露。4.1.5飾品、物：所有員工除佩戴一只結婚戒指或手表外（手表款式不夸張）其他飾品、物均不準佩戴。4.1.6個人衛(wèi)生勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工服，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣；指定崗位人員必須戴手套操作，不對著食品打噴嚏、咳嗽。4.1.7班前整容：員工上班前要自檢儀容，班前例會時上級檢查下屬儀表，不符合要求的員工不得上崗。4.2站姿4.2.1站立服務時應頭正、頸直、挺胸，收腹、沉肩，男員工兩腳自然分開，雙手貼于褲縫或背在身后；女員工兩腳呈“丁”字型或“V”型，右手握左手放在小腹前。4.2.2表情自然，面帶微笑，兩眼平視前方或注視對方，精力集中不得東張西望。4.3坐姿4.3.1上身挺直，坐姿端正，坐在椅面2/3的部位，面帶微笑表情自然。4.3.2落座時要平穩(wěn)、不得給人爭搶的感覺，女員工著裙裝時要有扶裙擺的動作，防止被坐皺。4.3.3男員工雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側距離不得超過兩拳，雙手自然放于腿上。女員工雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。4.4走姿4.4.1挺胸、收腹、身體重心略向前傾，步伐輕盈。4.4.2目光平視前方，不可左顧右盼，手臂垂直前后自然擺動。4.4.3步幅：一般情況下每步在3550厘米之間，步幅不要過大，員工在行進中2人成排，3人以上成列。4.4.4禮讓：對迎面而來的客人應側身禮讓，不近身超越同行的客人，感到后面客人行速較快時應避讓。不與客人爭道搶行，因工作需要必須超越或穿過客人時要禮貌道歉。4.5指引4.5.1給客人指示方向時，身體微前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指示目標，眼睛兼顧客人和指示目標，面帶微笑配合語言運用。4.5.2引領時走在客人前方兩側1.52米距離處，身體略微側向客人，時時注意用余光回顧客人是否跟上，轉彎時先向客人示意，指示方向，行進時與客人交談，保持半步距離，上樓梯請客人先行，下樓梯時服務員先下。4.5.3注意手勢要用整個手，不要用單個手指。4.6客用設施/員工通道4.6.1員工出入酒店必須使用指定的員工通道。4.6.2離店時其所攜帶的包裹應主動出示給保安人員檢查。4.6.3員工不得使用酒店內(nèi)為客人提供的任何設施，不得使用客用衛(wèi)生間，非工作原因不得在大堂、餐廳、樓層、客房內(nèi)逗留、穿行。4.7保密原則4.7.1員工應對酒店客人的身份和房間號碼等個人信息和消費資料要嚴格保密，不得泄露他人。4.7.2酒店的財務信息、報表，營銷方案、客戶信息等經(jīng)營信息都要保密，不得泄露給酒店以外的機構和人員。4.7.3未經(jīng)酒店同意，員工不得復印、泄露酒店的文件、制度等。4.8服務效率4.8.1員工提前5-10分鐘上班，崗前做好儀容儀表和設備用品的準備，不能因準備不充分而影響工作。4.8.2接待客人的開始時間不超過1分鐘，不能出現(xiàn)客人等候現(xiàn)象。若因工作繁忙，向客人表示歉意，并要告知客人大致等候時間，求得客人的諒解。4.8.3下班前，上一班員工應主動向下一班員工做好工作交接，重點交接尚未完成的工作和需限時完成的工作，交接手續(xù)應清楚、明確。4.8.4入住登記快:預定的散客入住登記不超過2分鐘，無預定的散客入住時間不超過3分鐘，總臺收銀不超過2分鐘。小型團隊不超過8分鐘，大型團隊（10人以上）不超過15分鐘。4.8.5電話應答快：所有電話3響內(nèi)接聽，結轉不超過40秒。4.8.6上菜：客人落座1分鐘內(nèi)，有人上前服務，涼菜在5分鐘內(nèi)上桌，第一道炒菜在15分鐘內(nèi)上桌，炸品、燉品20分鐘內(nèi)上桌。送餐：早餐10分鐘內(nèi)送到，午餐、晚餐25分鐘內(nèi)送到。4.8.7查走客房、結賬：客人離開房間1分30秒內(nèi)查完，告知總臺；結賬3分鐘內(nèi)辦理完散客退房結賬，大型團隊20內(nèi)分鐘結賬完畢，小型團隊10分鐘內(nèi)結賬完畢。4.8.8緊急搶修、緊急出警、緊急采購：接到急修電話工程人員5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，工作不結束不下班；接到報警保安員3內(nèi)分鐘到現(xiàn)場，緊急采購應按要求時間到貨最晚不能過夜。第五章 禮貌禮節(jié)5.1問候禮節(jié)5.1.1遇客人、同事應主動問候，問候時應有目光接觸，微笑，鞠躬15度，同時用語言問候，當客人不便打擾時，應點頭微笑以示問候。5.1.2稱呼客人要用尊稱，盡量記住客人的姓名、職位。5.1.3問候客人時熱情大方，保持自然的微笑。5.1.4鞠躬時，右手壓左手交叉放于小腹，以腰部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者，鞠躬時目光隨頭部自然下視。5.1.5在與客人交談時，目光注視對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)，最好與客人有目光交流。5.2禮貌用語5.2.1對客人服務中應使用敬語如：“您”、“請”、“謝謝”等,恰當使用各種類型的禮貌用語。5.2.2問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好”。5.2.3歡迎語：“歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”等。5.2.4送別語：“再見”、“請慢走”、“歡迎再次光臨”、“一路平安”等。5.2.5應答語：“好的”，“知道了”，“請稍等，馬上來”，“我明白了”等。5.2.6致謝語： “謝謝”、“萬分感謝”、“有勞您為這事費心了”等。5.2.7請托語 ：“請稍侯”、“勞駕了”、“拜托”、“對不起，打擾了”等。5.2.8祝賀/祝福語：“祝您用餐愉快”、“新年快樂”、“生日/圣誕快樂”等。5.2.9道歉語：“對不起”，“不好意思”，“我們非常抱歉”等。5.2.10征詢語：“您需要幫忙嗎？”，“您覺得這樣可以嗎？”等。5.2.11贊賞語：“您說的太對了”，“您對這方面很有見地”，“您今天的氣色不錯”。5.3握手禮5.3.1握手時注視客人眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱狻?.3.2握手時間以3秒鐘左右為宜，不要長時間抓住對方的手。5.3.3不要握住對方的手來回搖晃，不要用力過重或過輕。5.3.4見到女士、長輩、上級、客人時，應主動向他們表示問候，待對方伸出手后，再與其握手。5.3.5握手時手掌應處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。5.3.6主動與人握手之前，應考慮自己是否受歡迎。如果對方無握手之意，應禮貌地向他點頭致意。5.4接聽電話禮節(jié)5.4.1接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手執(zhí)筆，仔細聆聽，不能倚靠在物體上，不玩弄文具或其他物品。5.4.2三聲鈴響內(nèi)接聽電話；問“您好“并自報酒店名稱、部門或崗位。5.4.3聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松，多講“請、謝謝、對不起、請稍后、讓您久等了”，多使用敬語。5.4.4等客人或領導先掛電話后再掛電話。5.4.5接打電話時，遇到客人從旁邊走過應點頭致意，遇到客人要求服務時，應兼顧需服務的雙方客人，不要使雙方客人有冷落感。5.4.6接打電話不允許背朝客人。5.5遞送物品/帳單禮節(jié)5.5.1上身前傾，雙手遞送；5.5.2帳單文字正對著客人；5.5.3若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。5.6乘坐轎車禮節(jié)5.6.1后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最??；5.6.2第二位應繞至車后，從左邊車門上車；5.6.3下車時，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。5.7乘坐電梯禮節(jié)5.7.1電梯門開時，用手壓住電梯感應門，以不使電梯門關閉；5.7.2另一只手引導客人進入電梯；5.7.3進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)，若比客人先離開電梯應向客人示意；5.7.4應先出后進，等電梯時不要站在電梯門前，女性賓客優(yōu)先出入電梯。5.8應注意的事項5.8.1做到三輕，走路輕、說話輕、操作輕，保持工作環(huán)境的安靜、優(yōu)雅。5.8.2對客服務時不準說：“不行”、“不知道”、“不清楚”等否定性語言。5.8.3不冷落客人，不在客人面前與同事講方言，不議論客人，不譏笑客人。5.8.4不問客人私事，不侵犯客人的隱私權。5.8.5在客人不慎失手或做錯事時，應進行安慰，主動幫助。5.8.6不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、鼻，抓頭發(fā)，修指甲，照鏡子。5.8.7站立時不可依靠物體，不可玩弄手機和小物品，不可聊天打鬧等。5.8.8在行走時不可晃肩、不可搖頭晃腦，不可吹口哨，不可手插口袋，不與他人并膀拉手或勾肩搭背。第六章 獎懲條例6.1常規(guī)獎勵6.1.1月度效益獎金6.1.2年終獎金6.1.3季度優(yōu)秀員工、季度基層管理人員、季度優(yōu)秀班組6.1.4年度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀管理人員、年度先進部門6.2特殊獎勵6.2.1提供優(yōu)質(zhì)服務，受到顧客表揚者；積極主動幫助其他部門工作并做出貢獻者；6.2.2在研制開發(fā)新產(chǎn)品工作中作出突出貢獻者；6.2.3及時發(fā)現(xiàn)隱患和災情，并積極防范和排除，從而避免重大事故和損失者；6.2.4為保護酒店、客人、同事合法權益見義勇為者；6.2.5提出合理化建議并被采納者；在提高效益、降低成本、節(jié)約費用方面有顯著成績者。6.2.6拾金不昧者，根據(jù)拾到物品價值和當時情節(jié)給予獎勵。6.2.7獲得區(qū)、市、省個人榮譽者。6.3獎勵方式6.3.1所在酒店內(nèi)通報表彰。6.3.2榮譽證書。6.3.3一次性30500元的現(xiàn)金獎勵。6.3.4晉級、升職。6.4過失分類過失分為輕微過失、一般過失、嚴重過失、重大過失四類。6.5 A類輕微過失違反以下條例者屬輕微過失，給予口頭警告并處以1030元的罰款。6.5.1遲到、早退（30分鐘以內(nèi)）；上下班不指紋考勤或不簽到簽退。6.5.2個人衛(wèi)生、儀容儀表、著裝不符合規(guī)定要求，上崗不佩戴工號牌。6.5.3禮貌禮節(jié)不規(guī)范：如見到客人不問候，對客不使用敬語；站姿、走姿不規(guī)范，接聽電話不規(guī)范等；行為舉止不規(guī)范：在客人面前進食、飲水、剔牙、打呵欠、打噴嚏、摳手指甲等。6.5.4攜包上下班不主動接受保安員檢查。6.5.5上班時間串崗、脫崗30分鐘之內(nèi)或帶非本崗人員進入工作現(xiàn)場。6.5.6工作時間做與本職無關的事情：如上網(wǎng)玩游戲、閱讀與業(yè)務無關的書籍、雜志，玩手機等。6.5.7私自食用酒店、客人食品。6.5.8未按工作程序操作。6.5.9因工作失誤或管理責任造成酒店經(jīng)濟損失，損失金額在200元之內(nèi)。6.5.10管理不到位，造成工作上的疏漏。6.5.11管理人員對違紀現(xiàn)象制止不力。6.5.12無故不按時參加會議、培訓、加班等。6.5.13工作時間使用酒店客用設施；使用酒店客用物品；上下班不走指定通道。6.5.14未按請假程序辦理請假手續(xù)。6.5.15在營業(yè)區(qū)域存放私人物品。6.5.16下班后在單位內(nèi)無故逗留。6.5.17在單位禁煙區(qū)吸煙。6.5.18上班時間用餐或在工作崗位用餐。6.5.19工作時間接聽私人電話。6.5.20違反酒店規(guī)章制度的其他輕微過失行為。6.6 B類一般過失違反以下條例或兩次違反A類過失者屬于一般過失，給予書面警告并處以50100元罰款。6.6.1遲到、早退或脫崗30分鐘至2小時。6.6.2遲到、早退或脫崗2-4小時為曠工半天；曠工半天扣1天工資，曠工1天扣3天工資。6.6.3因工作差錯造成客人投訴或造成酒店較大經(jīng)濟損失或造成嚴重不良影響。6.6.4未通知、未安排員工參加酒店組織的各類培訓。6.6.5管理人員因失職而使其所管理的部門、區(qū)域出現(xiàn)客人嚴重投訴或出現(xiàn)嚴重問題。6.6.6不執(zhí)行上級的命令；未落實完成上級安排的工作；不配合有關職能部門人員監(jiān)督檢查。6.6.7拾到客人丟失的物品未及時（一般10分鐘內(nèi)）上交。6.6.8在更衣柜內(nèi)存放酒店或客人物品，包括存放與酒店相同物品。6.6.9在更衣柜、員工宿舍內(nèi)存放易燃易爆等危險品，或存在刑管刀具、用具等。6.6.10上班時間睡覺、喝酒或帶酒意上崗。6.6.11對客人、同事有無禮行為。6.6.12給酒店造成安全隱患，還未造成損失的。6.6.13擅自開啟、使用單位內(nèi)的交通工具、機器、設備等。6.6.14對違紀人員進行隱瞞、包庇；不承認自己所犯錯誤。6.6.15在員工宿舍私自留宿店外人員。6.6.16涂污破壞酒店公物。6.6.17對流失或缺少的酒店財物不及時報告。6.6.18違反酒店規(guī)章制度的其他過失行為。6.7 C類嚴重過失違反以下條例或兩次違反B類過失者屬于嚴重過失，給予最后警告并處以150300元罰款。6.7.1無故曠工1.53天（含3天），扣曠工天數(shù)的三倍工資。6.7.2有造假行為：如虛報、更改考勤、考核記錄等。6.7.3在酒店與他人發(fā)生身體沖突或參與拉偏架或鼓動雙方打架。6.7.4造成客人重大投訴。6.7.5造成酒店5005000元的經(jīng)濟損失。6.7.6管理人員因失職而造成重大失誤，嚴重影響酒店經(jīng)營。6.7.7在酒店內(nèi)私存客人剩余物品者。6.7.8欺騙、頂撞上級和職能管理人員。6.7.9給酒店造成安全隱患，使酒店受到直接損失。6.7.10向客人索要小費、禮品。6.7.11造成設備損壞、停機、停水、停電等責任事故。6.7.12私配重點部位的鑰匙。6.7.13竊取、泄露酒店秘密，尚未造成嚴重后果。6.7.14聚眾賭博或變相賭博。6.7.15違犯企業(yè)規(guī)章制度構成的其他嚴重過失行為。6.8 D類重大過失違反以下條例或兩次違反C類過失者屬于重大過失，即時除名，不給予任何補償，扣除當月工資。6.8.1無故曠工3天以上。6.8.2竊取酒店、賓客或同事的物品、財物；將酒店和客人物品帶出酒店者。6.8.3拾到客人、同事財物30分鐘內(nèi)未上交。6.8.4在酒店內(nèi)打架，有以下情節(jié)之一者：使用兇器、器械，三人以上群毆，找他人參與打架，造成人員傷害，造成經(jīng)濟損失等惡劣情節(jié)；在酒店外毆打、報復同事者。6.8.5給酒店造成重大安全事故。6.8.6給酒店造成金額在5000元以上重大經(jīng)濟損失。6.8.7惡性的造假行為，如冒充領導簽字、私蓋企業(yè)印鑒、涂改賬單、發(fā)票，或填寫空白發(fā)票、收據(jù)。6.8.8通過電話、短信、網(wǎng)絡等方式，對同事、領導、客人進行誹謗、恐嚇。6.8.9利用工作便利為個人謀私利，如：私自將酒店的商品提價，采購商品時多報銷、吃回扣，使用、隱藏酒店產(chǎn)品，將費用轉嫁到客人帳上，利用職務之便從事營私或未經(jīng)允許以酒店名義對外開展經(jīng)營活動等一切為個人謀私利的行為。6.8.10因責任事故，造成惡性的重大投訴事件。6.8.11惡意破壞酒店公物；惡意破壞客人、同事物品。6.8.12侮辱或毆打賓客。6.8.13貪污受賄（嚴重者追究其法律責任）；索賄或變相索賄。6.8.14竊取、泄露酒店秘密，造成經(jīng)濟損失或不良影響。6.8.15吸食或藏匿毒品。6.8.16煽動或參與罷工。6.8.17觸犯國家法律、法規(guī)，被罰款、拘留、教養(yǎng)或判刑。6.8.18違犯企業(yè)規(guī)章制度構成的其他重大過失行為。6.9處罰的責權與程序6.9.1部門處罰范圍：員工、領班級的輕微過失和一般過失，主管級的輕微過失。各部門做出的處罰，罰單統(tǒng)一交人力資源部，各部門不應以現(xiàn)金形式罰款。6.9.2質(zhì)檢部處罰范圍：員工、領班級的嚴重、重大過失；主管級的一般、嚴重、重大過失，經(jīng)理級的一切過失；客人投訴事件和領導直接安排調(diào)查的事件；對員工、領班、主管級處罰的同時，追究部門負責人的責任。6.9.3罰款單必須讓違紀當事人簽字認可，如違紀當事人拒絕簽字，應重新調(diào)查，如當事人違紀事實清楚，當事人拒簽理由不成立，應對違紀當事人雙倍罰款。6.9.4因失誤給酒店造成經(jīng)濟損失者，按成本價進行賠償；因責任事故給酒店造成經(jīng)濟損失者，除按成本價賠償外，還應按相應條例給予處罰。6.9.5違反酒店處罰條例者在接受罰款的同時，如追加行政處罰：口頭警告、書面警告、最后警告者，扣除相應的月度、年度效益獎金。6.10處罰申訴若當事人不服從處罰，可口頭或書面提出申訴，受部門處罰者可向質(zhì)檢部申訴，受質(zhì)檢部處罰者，可向總經(jīng)理申訴，受理申訴人應在3日內(nèi)予以答復。第七章 安全管理條例7.1總體要求7.1.1各部門、各崗位切實樹立安全第一的思想，確保酒店、員工、顧客的人身和財產(chǎn)安全。7.1.2堅持誰主管誰負責、誰值班誰負責、誰在崗誰負責、誰操作誰負責和有章必依、違章必究、獎罰分明的原則。7.1.3所有員工必須接受安全培訓和訓練，熟知安全通道及消防器材的位置，會使用消防器材，熟知本單位的消防預案和疏散方案，未經(jīng)安全培訓不得上崗和使用各種設備設施。7.2安全措施7.2.1使用電器、煤氣等用具設備時，嚴格遵守操作規(guī)程，防止發(fā)生漏電、漏氣、損傷等事故。7.2.2為防止遺失，員工宿舍或辦公室內(nèi)不宜存放大量現(xiàn)金或貴重物品。7.2.3非工作時間未經(jīng)允許不得進入營業(yè)場地、倉庫等地方。7.2.4嚴禁非崗位人員進入操作室（間），非工作需要而造成的責任由當事人承擔。7.2.5每位員工都應切實注意安全，并有義務提醒客人注意寫有“不準入內(nèi)”、“禁止吸煙”、”危險”、“小心地滑”等字樣的警示標志。7.3防盜、防詐騙、防拎包、防調(diào)包等7.3.1不可將客人房號、姓名、身份等個人資料外泄。7.3.2客人在零點廳就餐時，用椅套套住客人的衣服、手提包，防止拎包、盜竊錢包。7.3.3提防客人離去而不結帳。7.3.4留意購買大宗名煙名酒人員。7.3.5依照程序使用保管門鑰匙，不準隨便進入客人房間；嚴格按程序為客人及訪客開啟房門。7.3.6清潔房間時，將服務車橫置于房門前；住客房間打掃完畢，切記鎖門。7.3.7留意異常情況，如開著的客房和在走廊里游逛的陌生人。7.3.8仔細檢查防盜鏈是否牢固，鎖舌孔有無堵塞，門框有無障礙，閉門器能否將門自動關閉。7.3.9發(fā)現(xiàn)有盜竊、可疑人員等任何緊急事件請立即報告領導或撥打酒店報警電話：7.4防意外事故、防意外傷害7.4.1室內(nèi)室外地面保持潔凈無水跡，拖地時辟開營業(yè)高峰期，并擺放“小心地滑”的安全提示牌，防止客人、員工滑倒；通道、過道保持整潔無雜物，防止客人、員工被絆倒。7.4.2室內(nèi)房頂、室外高空的廣告牌、燈具、出風口、懸掛物、墻體及裝飾物要牢固，防止脫落；高空作業(yè)時，要有防護措施，最少有兩人在場施工。7.4.3注意用電安全，不私自使用大功率的電器；非電工人員不得私自拆卸、維修帶電電器；發(fā)現(xiàn)電線老化、電器故障及時報修。7.4.4防燙傷，在接觸沸水、熱油、高溫物體時，注意安全，做好防護措施。7.4.5在處理酗酒鬧事、打架斗毆時要及時報告，必要時報警，不要做超出自己能力的行為。7.4.6工作期間受傷，應立即通知人力資源部，受傷后24小時內(nèi)向保險公司報案;在治療時要到正規(guī)醫(yī)院，保存好病歷和發(fā)票單據(jù)等。7.5食品安全7.5.1不進、不用變質(zhì)、禁止使用和可疑的食品原料；清洗、切配、制做和傳遞菜品等環(huán)節(jié)，防止菜品被污染，防止雜物進行入菜品。7.5.2做好食品原料的倉存工作，嚴格做好食品衛(wèi)生的五隔離，做到原料的先進先出定期檢查，防止食品變質(zhì)、過期。7.5.3嚴格對餐具、器皿消毒。7.5.4廚房人員應嚴格注意環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、操作衛(wèi)生、器皿衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。7.5.5廚房出品要考慮客人的習慣和天氣、氣候等因素。7.5.6如果出現(xiàn)客人、員工有食物中毒的跡象，立即送到附近正規(guī)醫(yī)院救治，并做好食品的留樣工作。7.6消防工作的指導方針“預防為主、防消結合”。7.7火災的概念凡是失去控制并對人身和財物造成損害的燃燒現(xiàn)象都叫火災。7.8燃燒的三要素可燃物、助燃物和著火源。7.9火災隱患7.9.1吸煙；7.9.2廚房用火不慎、油鍋過熱；7.9.3廚房抽油煙機的油污；7.9.4違章用電,電器線路老化、短路；7.9.5明火作業(yè)。7.10消滅火災隱患的措施7.10.1一定要把煙頭等火種熄滅后再倒入垃圾筒或垃圾袋內(nèi)，提醒客人不要臥床吸煙。7.10.2廚房用火時人不能離開，煤氣管道開關要定期檢查。7.10.3合理使用大功率電器，對電線定期進行檢查，加強對易燃易爆物品的管理。7.10.4使用電焊及明火一定要報請批準，并由安全防范措施，專人負責監(jiān)督。7.10.5消防栓、走廊、安全出口處不可放置障礙物。7.11滅火的基本方法隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。7.12酒店消防系統(tǒng)的構成7.12.1報警系統(tǒng)：消防監(jiān)控中心-消防監(jiān)控系統(tǒng)主機-煙/溫感探頭、手動報警器。7.12.2滅火系統(tǒng)：消防供水系統(tǒng)-消防栓、自動噴淋系統(tǒng)（68攝氏度），滅火器。7.12.3輔助系統(tǒng)：防火門：在火災發(fā)生時可有效的阻止火勢的蔓延；應急燈：停電情況下供應急照明，方便人員疏散；排煙送風系統(tǒng)：排出有害氣體防止被人吸入；消防廣播。7.13干粉滅火器的使用方法先拔掉保險銷，然后一只手握住膠管，另一手按下壓把，將噴嘴對準火焰根部把干粉噴出，由近而遠向前推進，如果有風要站在上風口。7.14發(fā)生火災處理程序7.14.1保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，及時向酒店監(jiān)控中心或值班經(jīng)理報警，清楚地說出火災地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況，緊急時按響最近的火警警鈴。7.14.2正確使用酒店內(nèi)的消防設備和器材撲滅初級火災，同時呼喚附近的同事援助。7.14.3把火災現(xiàn)場附近的所有門窗關閉，如電器設備發(fā)生火災，要將電閘關閉。7.14.4組織人員疏散，指示安全出口方向。7.14.5如火勢失去控制應當迅速安全撤離；逃生時要牢記安全出口，用毛巾打濕捂住口鼻，沿著墻邊低頭彎腰快速撤離，切不可乘坐電梯。第八章 附則8.1員工接受員工手冊后應仔細閱讀學習，收到員工手冊視為知道其中的條款。8.2員工手冊是酒店的基本制度和行為指南，每位員工應自覺遵守其中條款。8.3員工離職時應交回員工手冊，如員工手冊丟失或被破壞，賠償20元工本費。 本資料來自企業(yè)管理資源網(wǎng)www.m448.com本資料來自企業(yè)管理資源網(wǎng)www.m448.com 8.4本員工手冊解釋權屬酒店行政部。附錄1：金馬之歌51